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Il nostro processo di onboarding: come avviamo relazioni di successo con i nostri clienti

Customer experience, Formazione, Management, onboarding

 

“Qual è il segreto per ottenere i risultati sperati fin da subito? Tutto parte da un consistente allineamento e raccolta di informazioni, dall’analisi e da una collaborazione attiva con i nostri clienti. Tutto parte dall’onboarding...”

Prima di iniziare ad attivare qualsiasi campagna, progetto o consulenza, abbiamo bisogno di raccogliere preziose informazioni specifiche e dettagliate su di te (il nostro cliente), sulle tue esigenze e i tuoi bisogni reali. Le informazioni che raccogliamo in questa prima fase di onboarding e affiancamento ci aiutano a produrre immediatamente risultati per la tua azienda e il tuo progetto. Di seguito vi presentiamo con orgoglio il nostro processo di onboarding a voi dedicato. 

 


Il percorso di onboarding dedicato ai nostri clienti

Probabilmente ti sarai reso conto di quanto sia dispendioso avviare una partnership proficua che porti a risultati soddisfacenti... quante volte ci hai già provato e fallito? Contatti un partner, gli dedichi del tempo, parlate, fate riunioni, parlate di nuovo, e poi? Nulla!

Uno dei migliori modi per non far svanire l'entusiasmo e la voglia di collaborare è quello di attivare un processo di onboarding efficace ed incrementale negli outcome generati

In Adv Media Lab spendiamo molto tempo per creare un processo definito, ripetibile e migliorabile che permetta al nostro team di lavorare in stretta collaborazione con i nostri clienti mirando al successo e soprattutto ad un risultato economico. Di seguito riportiamo gli step principali.

Step 1
L’importanza del questionario iniziale

Abbiamo creato un questionario adatto a conoscerti meglio, a capire le tue esigenze e la tua realtà aziendale, il tuo passato e le tue aspettative future… tutto parte da qui!

Come come raccogliamo le informazioni necessarie? Usiamo un questionario su Google Moduli che potrai compilare con facilità dal tuo ufficio o da casa a fine giornata. La qualità del progetto e delle attività svolte dipendono direttamente dalla qualità delle informazioni che raccogliamo. E la qualità delle informazioni raccolte dipende in buona parte dalla tua disponibilità nel rispondere alle domande che vi poniamo. 

Il questionario di preparazione che ti manderemo nelle prime fasi del nostro dialogo probabilmente ti sembrerà troppo lungo o eccessivamente approfondito… nel compilarlo ti chiederai “A cosa gli servono tutte queste informazioni?”, ovviamente è per scogliere qualsiasi dubbio e te lo spieghiamo di seguito. 

Le tue risposte a quelle domande getteranno le basi per un lavoro di alta qualità, una collaborazione profittevole e, più a breve termine, per programmare un meeting di approfondimento in cui entrambe le parti siano pronte ad analizzare la situazione aziendale e a trattare argomenti effettivamente mirati al raggiungimento dei vostri obiettivi

Vi presentiamo di seguito le tematiche di base trattate nel questionario di conoscimento:

  1. Informazioni base riguardanti la tua azienda e chi compila il questionario
  2. Investimenti correnti in marketing, attività svolte e strumenti utilizzati
  3. Pubblico target di riferimento e costi di acquisizione del cliente
  4. Principali concorrenti e ispiratori del settore
  5. Obiettivi e aspettative
  6. Scenario della portata degli investimenti futuri

Ogni singola domanda contenuta all'interno del questionario è basata su analisi svolte su decine di profili e centinaia di clienti. Per esperienza ti assicuriamo che ogni singola informazione richiesta ci aiuta a comprendere meglio la vostra realtà e a ideare un piano realmente su misura per te e la tua azienda. 

 


La tua accuratezza nel fornirci le informazioni base, getta le fondamenta al successo che vuoi raggiungere grazie alla nostra collaborazione.


Step 2
Il documento di proposta

Una volta ottenute tutte le informazioni da parte tua, a seconda delle esigenze e della portata del progetto in 10-15 giorni (o prima se necessario) prepareremo per te una proposta di progetto dettagliata in grado di inquadrare sia la situazione di partenza che lo scenario futuro

Dopo aver preparato la proposta offriamo ai clienti due possibilità: 

  1. La prima consiste nella visione della proposta in concomitanza con una riunione in cui ti spiegheremo nel dettaglio ogni step con un’accuratezza estrema e in cui ti dedicheremo tutto il tempo necessario per sciogliere qualsiasi dubbio o perplessità.
  2. La seconda consiste nell'invio della proposta con alcuni giorni di anticipo rispetto alla riunione di approfondimento. In questo modo avrai la possibilità di confrontarti internamente e individuare dei punti cruciali su cui confrontarci nella successiva riunione di presentazione.

Qualsiasi opzione tu scelga, ti consigliamo di tenere bene in mente una cosa: nessuna informazione, strategia e relativo budget o strategia finale deve essere vista come una decisione già presa. Nelle nostre proposte inseriamo minimo tre scenari modulabili tra cui avrai la possibilità di scegliere. Siamo molto flessibili, ci teniamo ad ascoltare i nostri clienti, siamo pronti a modificare le nostre proposte in tempo reale sulla base degli obiettivi e le esigenze.

Dall'altra parte però ci aspettiamo altrettanta professionalità, ci aspettiamo che il nostro cliente capisca il reale valore della nostra proposta e che sia disposto a collaborare attivamente con noi per trovare la soluzione più adatta alle sue esigenze. 

La fase immediatamente successiva alla discussione della proposta comprende l’invio di una email di sintesi e la possibilità di continuare a porre domande e chiedere precisazioni. Vogliamo che comprendiate ciò che abbiamo in mente, le strategie e i costi. Vogliamo un cliente consapevole del contratto che sta firmando e che abbia ben chiaro l’intero processo. 

Step 3
Il Kick-off

Una volta ottenuta la vostra firma su un contratto ha inizio la fase di onboarding vera e propria. E’ qui che inizia il nostro lavoro e la nostra collaborazione. Per questo entro 24 ore dalla firma del contratto ti invieremo un’email in cui vi chiederemo di fissare una riunione di kick-off. 

A cosa serve? Questa “chiamata di lancio” ci serve ad approfondire ancora meglio e insieme i dettagli (sì, ci piacciono i dettagli) per questo è importante che le vostre figure aziendali responsabili del progetto siano pronte a dedicarci tempo. A seconda delle esigenze, parleremo della creazione di contenuti, di aspetti tecnici riguardanti il website, le piattaforme esistenti, la determinazione di piani di lavoro e scadenze, della gestione dei nuovi leads.  Per noi queste sono tutte informazioni essenziali che richiedono attenzione e disponibilità.

Non saremo noi a decidere il giorno in cui effettuare questa riunione. Non c’è una scadenza specifica. Cerchiamo sempre di individuare delle giornate in cui tutti (sia tu che noi) siano realmente disponibili e non abbiano urgenze che incombono su di loro. Vogliamo un dialogo sereno e rilassato, privo di stress. Abbiamo esperienza e desideriamo la tua fiducia, per questo è necessario creare empatia e il miglior ambiente di lavoro possibile.

Step 4
Brief interno

In questa fase faremo il punto della situazione su ciò che è stato detto nelle fasi precedenti e lo sintetizzeremo in un brief rivolto al nostro team. Ciò ci aiuterà a presentare la vostra realtà aziendale al team esecutivo completo e ad individuare le figure che per esperienza e linea di pensiero saranno più adatti al vostro progetto

 

Non si tratta semplicemente di completare un compito ma di fornire un servizio e dei risultati di qualità ogni giorno.

Step 5
Conclusione e nuovo inizio

In questa fase saranno presenti entrambi i team responsabili del progetto. E’ molto importante che le nostre figure interne conoscano le persone con cui devono interfacciarsi e viceversa. E’ qui che inizia la vera e propria collaborazione verso il successo. 

Il nostro team porrà domande sulla base di analisi svolte prima della riunioni iniziali di assessment e proporrà tempistiche e priorità di svolgimento esecutivo. Qui si aprirà un confronto proficuo con i vostri responsabili e si stilerà il programma delle attività da svolgere insieme. 

Ricapitoleremo nuovamente lo scopo del progetto, gli obiettivi e le tecniche. Stabiliremo le priorità. Cercheremo di tracciare insieme la customer jouney map della vostra buyer personas. Determineremo le attività e le relative to-do list su Basecamp, il software di web project management online che gestiremo con voi.

Step 6
Email di follow up

Subito dopo l’incontro, ti invieremo un'email di follow up che riassuma tutto ciò che è stato detto e tutte le attività e scadenze stabilite. A ciò aggiungeremo la richiesta di:

  • Contenuti necessari allo svolgimento del progetto già in tuo possesso.
  • Dati di accesso a CMS, social networks, account di analisi, CRM e a tutti gli strumenti da voi utilizzati utili allo svolgimento del nostro progetto collaborativo
  • Un database dei tuoi clienti e lead previa la firma di un accordo di riservatezza condiviso
  • Stabilire un calendario condiviso di controllo dell'attività svolte a cadenza mensile
  • Determinare una calendario di formazione per il tuo personale, ciò ci servirà per dare al tuo team la possibilità di collaborare attivamente con il nostro.

Step 7
Creiamo un tuo profilo dedicato su tutti gli strumenti che andremmo ad utilizzare

Perché lo facciamo? Perché in questo modo possiamo tracciare meglio i progressi del nostro lavoro e facilitare le nostre attività. L’obiettivo dell’onboarding è quello di generare risultati sin da subito, con gli strumenti da noi utilizzati è possibile. 

Quali strumenti di controllo utilizziamo? Hubspot, Google Drive, Basecamp, Mailchimp, Marketo, SalesForce, Google Apps per citarne solamente alcuni.

Il tutto si svolge in un’unica ottica: facilitare al massimo la collaborazione.

Step 8
Inizio dei lavori

La fase di onboarding è conclusa, ora siamo pronti a portarti risultati concreti fin dalle prime settimane di attività. Conoscerci ha richiesto tempo, ma a questo punto avremo un rapporto di fiducia reciproca che ci permetterà ci collaborare attivamente verso un unico obiettivo. 

Cosa accade una volta completato l’onboarding?

A questo punto i nostri team sono pronti e allineati a collaborare per la riuscita del progetto. Grazie alla fase di onboarding entrambe le parti hanno avuto l’opportunità di conoscersi approfonditamente e di capire le esigenze reciproco. In questo modo le attività di gestione della campagna possono essere avviate in tutta sicurezza e sono in grado di ottenere risultati sorprendenti sin dalle prime fasi di lancio.

 

Le agenzie vincenti trasformano in vincenti anche i proprio clienti.
- Philip Kotler -

In Adv Media Lab abbiamo pianificato un processo di onboarding modulabile a seconda delle diverse esigenze e situazioni aziendali. Lavoriamo ogni giorno con organizzazioni di qualsiasi dimensioni, da idee di business fino a multinazionali. Al centro del nostro lavoro mettiamo le persone, le loro esigenze e le loro unicità.

Sappiamo molto bene che lo sviluppo di relazioni durature, proficue e trasparenti sta alla base di un'attività di successo. Tutti i nostri progetti partono da un onboarding efficace e dalla formazione del cliente perché per noi è molto importante mirare allo stesso obiettivo. 

 


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