10 errori da evitare in una strategia CRM

Marina Di Vincenzo

Pubblicato da Marina Di Vincenzo

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Per le aziende è oggi fondamentale mettere al centro del proprio progetto il cliente, offrendogli dei prodotti e servizi personalizzati e basati su quelle che sono le sue esigenze ed aspettative. Compito dell’azienda sarà dunque riuscire ad andare oltre la semplice conversione e l’acquisto da parte di un cliente occasionale, arrivando a far si che questo diventi un ambasciatore, fidelizzato e soddisfatto. Il CRM gioca un ruolo centrale all’interno di questo progetto.

Affinché il cliente viva una vera esperienza con il brand, tale da renderlo soddisfatto e fidelizzarlo, è necessario che l'azienda riceva e raccolga quante più informazioni possibili sui propri clienti.

È necessario conoscere aspettative, desideri e comportamenti del cliente reale e potenziale per offrire ciò che si aspetta. 

A giocare un ruolo fondamentale in questo processo è il CRM (Customer Relationship Management). Si tratta di un vero e proprio sistema gestionale in grado di supportare l'azienda nelle interazioni con i clienti e che al suo interno ha accumulato tutti i dati raccolti su clienti, lead e contatti di ogni genere dell’azienda.

 


I punti chiave dell’articolo:

  • Il CRM è uno strumento dalle grandi potenzialità per tutte le attività legate al marketing e alle vendite. Gioca anche un ruolo fondamentale nella gestione e nell’ottimizzazione dei processi aziendali
  • Per ottenere il meglio dal tool bisogna conoscerne il funzionamento in relazione agli obiettivi. Evitare di commettere errori ancora troppo ricorrenti è il primo passo

 

Attenzione però a considerare il CRM come un semplice software, perché se utilizzato nel modo corretto è un elemento cruciale alla base della strategia aziendale.

Come tutti gli strumenti il suo successo è legato all’utilizzo che se ne fa, allo sfruttamento delle sue potenzialità e alla consapevolezza dei professionisti che lo utilizzano.

Sono diversi infatti gli aspetti da tenere in considerazione affinché una strategia di CRM vada a buon fine così come sono molti gli errori da evitare.

In questo articolo ci occuperemo di:

 

CRM strategy 2021

Errori da evitare in una strategia CRM

Se il CRM è lo strumento principe alla base di ogni strategia di marketing e comunicazione, è fondamentale però capirne l’utilizzo con precisione. Il valore dello strumento risiede infatti non solamente nelle sue potenzialità e funzionalità ma anche e soprattutto nella consapevolezza delle risorse e dei team chiamati ad utilizzarlo. 

Abbiamo provato a sintetizzare in 10 punti gli errori da evitare in una strategia CRM.

1. Mancata integrazione nei processi aziendali

Affinché una strategia di CRM funzioni è necessario che tutte le informazioni su clienti e contatti raccolte nel database vengano condivise, tra i reparti aziendali coinvolti.

Il CRM richiede dunque un'integrazione dei processi interni all’azienda ed un superamento della struttura a silos.

I dati raccolti riguardano i contatti dell’azienda e tutte le interazioni che sono avvenute sino ad oggi con ciascuno, questo coinvolge necessariamente le vendite, il marketing ed il customer care.

Senza questa consapevolezza, lo strumento non può essere del tutto efficace. Il motivo è facilmente spiegabile: se tutte le informazione raccolte dal CRM non trovano un’applicazione pratica, ad esempio per nutrire i lead nel modo corretto o per trovarne di nuovi, queste rappresentano un elemento che non porta particolari vantaggi all'azienda. 

2. Scarso coinvolgimento dei dipendenti

Altro errore da evitare è quello di fornire un sistema CRM ai propri dipendenti senza dar loro gli strumenti per poterlo utilizzare nella maniera corretta. 

Una scarsa conoscenza della leva, unita ad una reticenza dei dipendenti nei confronti di un nuovo modo di lavorare con il CRM, conduce obbligatoriamente a dei risultati deludenti.

È bene dunque che un'azienda parta dai dipendenti sensibilizzandoli, coinvolgendoli nel progetto, anche formandoli se neccessario. 

Bisogna mostrare loro i benefici collegati all'utilizzo del CRM anche nel loro lavoro quotidiano.

3. Scarsa accessibilità al CRM

Mettendo insieme i due punti precedenti, è necessario che nell'impostazione di una strategia CRM si eviti di creare un sistema troppo chiuso e dunque di difficile accessibilità. 

Per poter sfruttare al massimo il software è infatti necessario che l'accesso ai dati sia agevole per tutte le parti interessate. 

Molto utile in tal senso può risultare prevedere la possibilità di accedere al database da mobile così come in modalità offline, avendo però sempre ben chiaro il ruolo della sicurezza dei dati e dunque prevedendo un giusto sistema di identificazione dell'utente per l'accesso. 

4. Scegliere un CRM inadeguato per l'azienda

Quando si avvia una strategia CRM è necessario fare scelte adeguate ed allineate agli obiettivi e alle possibilità aziendali. Le soluzioni CRM oggi sul mercato sono molto numerose e offrono funzionalità differenti e scalabili.

Ecco dunque che andranno prese in considerazione la grandezza della realtà economica, il budget e soprattutto gli obiettivi che si intendono raggiungere con l'impostazione
di questo percorso.
 

Sovrastimare o, peggio, sottostimare la scelta di un sistema CRM rispetto ad un altro può condurre ad un fallimento certo della propria strategia.

5. Non conoscere il cliente e mappare il
customer journey

Una strategia CRM ha la necessità di mettere al centro il cliente. 

È necessario dunque andare ad identificarlo e mappare ogni specifico customer journey, altrimenti l'utilizzo del CRM risulterà inefficace.

Una volta individuata la buyer persona, conoscendone le caratteristiche demografiche ma anche le abitudini, i gusti e le preferenze, è possibile utilizzare queste informazioni raccolte in maniera funzionale agli obiettivi. 

Solo in questo modo si andrà verso le esigenze del cliente e si potrà migliorare il suo rapporto con l’azienda, creando soddisfazione e stimolando un sentimento di fedeltà al brand.

 


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6. Mancata individuazione degli indicatori di errore

Come tutte le strategie e gli strumenti implementati in azienda, anche la strategia CRM andrà valutata alla fine di un periodo stabilito.

Per una valutazione corretta, è importante inserire nel proprio piano di sviluppo strategico, degli indicatori di prestazione chiari ed immediati che permettano a chi guida il processo di avere una visione a 360°.

Con le giuste metriche è possibile accorgersi in modo tempestivo di eventuali malfunzionamenti e dunque intervenire immediatamente. 

Esempi di indicatori utili possono essere il numero di attività non completate dall'utente o eventuali ritardi di risposta mostrati dal CRM.

7. Utilizzo di un CRM non al passo con i tempi

Tutto nel moderno mercato economico è fortemente orientato all'innovazione e alla digitalizzazione, motivo per cui anche nella scelta dei sistemi CRM è necessario valutare un loro aggiornamento con le più moderne forme di tecnologia. 

L'intelligenza artificiale gioca in questo un ruolo di grande spessore in quanto consente una più facile e snella gestione di una grande quantità di dati. Consente anche di accedere ad analisi predittive automatiche sul comportamento futuro degli utenti rispetto all’azienda.

Anche gli strumenti di automazione oggi offrono funzionalità fondamentali per il marketing e le vendite.

Scegliere un CRM ormai desueto è controproducente sotto tutti i punti di vista.

8. Considerare il CRM come un semplice database

L'errore forse più grande che si può commettere con il CRM è quello di considerarlo come un semplice database dei dati e informazioni. In questo caso tutto ciò che è al suo interno diventa del tutto inutile al processo di crescita dell'azienda, andando a costituire una spesa evitabile oltre che superflua. 

Se invece quelle informazioni diventano il motore continuo di ulteriori strategie aziendali, di marketing o di vendita, l'investimento dell'azienda porterà sicuramente a
risultati maggiori. 

Il CRM deve essere visto come uno strumento quotidiano, soggetto a continua consultazione e oggetto di continua evoluzione.  

9. Sottovalutare la sicurezza e la privacy dei clienti

Quando un cliente fornisce i suoi dati ad un'azienda si aspetta che la stessa sia in grado di gestirli garantendone la sicurezza.

Fondamentale è dunque che l’azienda faccia sempre riferimento al Regolamento Europeo a tutela degli utenti online per la tutela della privacy dei propri clienti (GDPR) e per la gestione delle loro informazioni sensibili.

I CRM oggi sul mercato offrono la massima sicurezza in questo senso e, se ben gestiti, permettono di superare anche i rischi della gestione umana dei dati. 

10. Sottovalutare l'importanza del CRM

Non ricorrere ad una strategia CRM può rappresentare un grande errore per un'azienda. Il contesto competitivo è infatti sempre più Human to Human, con una comunicazione al cliente personalizzata, e perdere l'occasione di segmentare e catalogare i clienti può risultare altamente svantaggioso per un’azienda che vuole soddisfare i propri clienti ed acquisirne di nuovi,
rispetto ai competitor. 

 

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Se il CRM è uno strumento fondamentale nella gestione del rapporto con il cliente, è importante che l’azienda dedichi la giusta attenzione nella scelta del tool e nella formazione e coinvolgimento delle risorse chiamate ad utilizzarlo.

Per questo motivo, quando si parla di CRM è importante iniziare dallo sviluppo di una strategia CRM, che parte dallo strumento ma interessa l’intera azienda.

Come tutti gli strumenti dalle grandi potenzialità, l’utilizzo corretto può fare effettivamente la differenza.

Per aiutare le aziende in queste fasi delicate, dall’adozione all’implementazione del CRM in modo strategico, noi di Adv Media Lab offriamo da anni la nostra competenza.

Con un team di oltre 40 esperti e professionisti, costruiamo percorsi di adozione per i nuovi strumenti della digital transformation, in funzione degli obiettivi e delle esigenze di ogni singola azienda.

Si parte da una consulenza personalizzata per intraprendere un viaggio che coinvolge risorse e team di reparto e cha ha come meta la crescita dell’intera azienda.

 

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CRM: una strategia che parte dal cliente

Il CRM è il punto di partenza per ogni azienda, perché su questo strumento si fonda la strategia di marketing e quella di vendita.

Dai dati estrapolati dal CRM si costruisce la buyer persona per ogni segmento di pubblico e si progettano comunicazioni e condizioni personalizzate.

Ma il CRM è anche un ottimo strumento per allineare i processi ed i flussi interni all’azienda. Mettendo la conoscenza insieme, in modo condiviso, si ha l’opportunità di superare la tradizionale divisione dei reparti in silos separati, disperdendo preziose opportunità
di crescita.

Da dove partire per sviluppare una strategia CRM che sia efficace, evitando gli errori più comuni?

Il punto di partenza è sempre lo stesso: l’adozione da parte dell’azienda di un punto di vista cliente-centrico. Solamente concentrandosi sui desideri, i bisogni e le aspettative del cliente è possibile utilizzare al meglio i dati ottenuti, ponendoli alla base di azioni strategiche e misurate.

Adottando questo punto di vista si eviteranno anche gli errori comunemente commessi, nell’utilizzo parziale o poco consapevole di uno strumento dalle grandissime potenzialità.

 


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