In un’era digitale come quella in cui viviamo, i venditori devono ad ogni modo riuscire a coccolare il loro cliente, accontentarlo nelle sue pretese, nei suoi gusti particolari e nella sua sempre più incombente esigenza di ottenere tutto e subito. Uno degli strumenti di successo nei processi di vendita negli ultimi tempi è chiamato BOPIS (buy online, pickup in store). Anche se il nome potrebbe confonderti, ti spiegheremo come e perché questa nuova strategia può creare una nuova e moderna customer experience.
Punti chiave dell'articolo:
- Il BOPIS (buy online, pickup in store) aumenta la soddisfazione dei clienti: gli acquirenti sono sempre alla ricerca di un’esperienza di acquisto facile, veloce ed efficiente. Dare loro la possibilità di acquistare i loro prodotti e ritirarli quando gli fa più comodo, senza ritardi e con i loro tempi, fornirà una customer experience positiva
- Il BOPIS è utile per la fidelizzazione del cliente, che si sente subito accontentato e assecondato nelle sue esigenze e pretese, senza che nessuno gli faccia troppe domande o lo indisponga
Il punto da cui bisogna partire, prima di analizzare tale strategia, è che esistono diversi tipi di clienti: una parte di essi si può definire una clientela “fisica”, un’altra parte è invece una clientela “mobile”, fondamentalmente costituita da una fascia d’età più giovane.
I clienti mobile hanno nuove e diverse esigenze e altri tipi di standard.
Per soddisfare i loro desideri, i venditori devono comprendere come anticipare le loro aspettative e come combinare i servizi e le tecnologie innovative.
Grandi imprese come Amazon hanno già giovato dei vantaggi offerti dalla strategia BOPIS (buy online, pickup in store), vorresti giovarne anche tu ma non sai come applicarla al tuo brand? Continua a leggere per saperne di più.
- Che cosa significa BOPIS (buy online, pickup in store)?
- Perché il BOPIS (buy online, pickup in store) è importante?
- Rendi l'acquisto online facile anche per i dispositivi mobile
- Qual è il vantaggio competitivo di BOPIS?
- Quali sono i prerequisiti per avviare la strategia di BOPIS?
- Qual è la lezione che i venditori dovrebbero imparare dal BOPIS?
- Rendi il tuo inventario disponibile online
Che cosa significa BOPIS (buy online, pickup in store)?
Nel mondo dell’eCommerce, l’acronimo BOPIS sta per “buy online, pickup in store” (compra online e ritira in negozio). Già il nome ci fornisce un’idea su quale sia il concetto di questa strategia.
Al giorno d’oggi, è possibile effettuare un ordine online e ritirarlo poche ore dopo presso il punto vendita; tale processo è conveniente sia per il venditore che per il compratore, che viene inconsapevolmente incitato a compiere altri acquisti una volta arrivato in negozio.
Le modalità d’applicazione di BOPIS sono in continuo cambiamento e vanno adattandosi con le esigenze dell’eCommerce.
Un elemento che non è variato, soprattutto nel corso degli ultimi anni, è sicuramente la sua funzionalità: BOPIS non è più un’opzione ma una necessità per il tuo successo.
I brand e i rivenditori devono implementare le loro strategie di BOPIS al fine di colmare il vuoto che intercorre tra la vendita online e i negozi fisici.
Perché il BOPIS (buy online, pickup in store) è importante?
Incoraggia gli acquirenti ad acquistare di più.
Sei mai andato in un negozio perché avevi bisogno di comprare “solo una cosa”?
Pensa per esempio, all’ultima volta che ti sei recato al supermercato perché avevi bisogno di acquistare solo del latte: hai attraversato i vari reparti e, guardando tra gli scaffali, dei cereali in offerta hanno attirato la tua attenzione, poi hai visto il detersivo per i pavimenti a metà prezzo e delle vitamine di cui forse potresti avere bisogno; d’improvviso, senza che tu te ne sia nemmeno reso conto, ti ritrovi in fila alla cassa, hai riempito un carrello di prodotti e, hai dimenticato il latte.
Fondamentalmente, lo scopo del BOPIS è proprio questo: condurti al negozio anche solo per una cosa che vorresti acquistare (nel caso del BOP–IS ritirare) e indurti ad acquistare più di un prodotto.
Il BOPIS aumenta la soddisfazione dei clienti: gli acquirenti sono sempre alla ricerca di un’esperienza di acquisto facile, veloce ed efficiente. Dare loro la possibilità di acquistare i loro prodotti e ritirarli quando gli fa più comodo, senza ritardi e con i loro tempi, fornirà una migliore customer experience.
La tecnica del BOPIS (buy online, pickup in store) è uno dei mezzi principali che le imprese possono utilizzare per competere con Amazon.
Ovviamente, competere con Amazon è difficile, ma questo non significa che bisogna lasciare che inghiotta i tuoi clienti. Utilizza il BOPIS e cerca di permettere ai tuoi clienti di ritirare i prodotti entro le 24 ore, in questo modo nemmeno Amazon Prime potrà darti filo da torcere.
Assicurati di poter consegnare i prodotti in tempo: sapevi che 1/4 degli ordini BOPIS non è pronto per la consegna nel momento in cui il cliente riceve la notifica di ritiro? Questo tipo di errori, attribuisce valore negativo alla customer experience e gli utenti si sentiranno scoraggiati e perderanno la fiducia in tale modalità di acquisto.
Il nostro consiglio è di non tardare con le consegne, i clienti che ricevono notifiche dopo poche ore dall’effettuazione dell’ordine sono molto più propensi ad usare nuovamente il servizio ed a raccomandarlo ad altri utenti.
Non sottovalutare mai l’importanza del passaparola: gli utenti tendono a fidarsi di più sulle recensioni degli altri acquirenti piuttosto che delle aziende.
In sintesi: più veloce è il servizio, più felice è l’acquirente.
Rendi l'acquisto online facile anche per i dispositivi mobile
Ai clienti vengono ormai offerte modalità di acquisto fuori dalle righe.
Sempre più spesso ci si ritrova a vivere esperienze di acquisto mentre si sta facendo dell’altro, come prendere un mezzo pubblico o essere bloccati nel traffico.
Per questo, risulta importante per la tua impresa offrire una facile modalità di acquisto che non sia limitata all’acquisto online da computer ma che sia disponibile sui dispositivi mobili.
In termini di percentuale, il 61% degli utenti porta a termine acquisti online dal proprio computer, il restante 39% dal proprio cellulare. Assicurati di considerare questi fattori quando pianifichi la tua strategia di BOPIS.
Anche per i mobile customer è importante ricevere i loro prodotti il prima possibile. Giocare sul tempo è essenziale: fare aspettare gli utenti significherà fallire.
Nella mente dell'acquirente, lo shopping online deve essere un modo per risparmiare tempo ed energie.
Nell’ambito della ristorazione ad esempio, i tempi devono essere molto brevi. Nel momento in cui il cliente effettuerà l’ordine, sarà già affamato. Aspettare più di cinque minuti per un panino del McDonald, gli farebbe perdere la pazienza, perché i tempi di attesa devono essere proporzionati all’essenza del negozio che in questo esempio è un fast food.
Qual è il vantaggio competitivo di BOPIS?
Il vantaggio competitivo che si ricava da tale tipo di strategia risiede proprio nella customer experience che si offre.
Il cliente crede fermamente che ordinare online sia molto più conveniente in termini di prezzi, in quanto ha a disposizione tantissimi marchi, formati e tipi di prodotti che svolgono le stesse funzionalità.
Inoltre, i clienti si fidano dello shopping online, sanno che è sicuro e facile da usare, possono pagare con un click, con uno swipe-up o con il semplice riconoscimento facciale.
Per ottenere nuovi clienti, la tua impresa deve:
- Dare priorità alla minimizzazione dei tempi di attesa dedicati alla consegna presso gli store o alla consegna porta a porta
- Migliorare ed innovare le tecnologie utilizzate e le infrastrutture al fine di massimizzare gli ordini e di contribuire ad una esperienza di ritiro originale e difficile da dimenticare
- Preparare gli impiegati a trovarsi di fronte a diversi tipi di clienti, l’eCommerce è per tutti, non esistono tipologie di clienti standardizzati
- Mettere in commercio il nuovo servizio cercando di raggiungere i clienti già fidelizzati e quelli che ancora non conoscono il tuo brand
Il mercato di BOPIS ha un solo tipo di futuro: la crescita. Secondo le stime, nei prossimi anni questo settore subirà un incremento del 57% per anno.
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Quali sono i prerequisiti per avviare la strategia di BOPIS?
Adesso che hai capito cosa è il BOPIS e come si articola, è importante che tu sia pronto ad avere tutti gli strumenti necessari per iniziare ad offrire tale servizio ai tuoi clienti.
La bella notizia è che gli strumenti sono facilmente reperibili e il loro utilizzo è fondamentalmente semplice, hai bisogno di poche cose:
1. Un sito web o un app per permettere ai tuoi clienti di procedere all’effettuazione dell’ordine
Questi strumenti sono ovviamente indispensabili per una strategia di BOPIS e ti permetteranno di connettere l’esperienza di acquisto online con l’esperienza di acquisto offline.
Per quanto riguarda le vendite sui dispositivi mobile, uno dei modi migliori è quello di realizzare un’app che possa fornire al cliente un’esperienza di acquisto veloce, semplice e piacevole.
Fai sapere ai tuoi clienti quando il loro ordine è confermato, quando è in preparazione e pronto per il ritiro.
2. Almeno un punto di ritiro
Chiaramente, la strategia di BOPIS non può essere applicata se non esiste un punto vendita (o comunque un punto di ritiro) fisico.
Come minimo, hai bisogno di un posto in cui i tuoi acquirenti possono venire a prendere i loro acquisti. Ti consigliamo di localizzare lo store in un punto strategico, possibilmente trafficato, in modo tale che venga facile al passare per quelle strade.
Se localizzi il punto di ritiro in un punto morto della città, al tuo acquirente potrebbe non piacere raggiungerlo e rinuncerebbe all’effettuazione dell’ordine, anche se aveva preso in considerazione il tuo prodotto.
3. Capacità tecnologiche
Nel mondo del BOPIS, non puoi non essere preparato in ambito tecnologico. Per riuscire a coinvolgere al meglio il cliente, le innovazioni tecnologiche sono il punto da cui partire nella costruzione di una fantastica customer experience.
Tantissimi utenti, si lasciano coinvolgere dalla comodità del BOPIS principalmente in due momenti della vita quotidiana: quelli in cui le condizioni meteorologiche sono avverse, e quello in cui si sta avvicinando una festività.
Sempre più spesso, gli acquirenti non hanno voglia di recarsi nei punti vendita alla ricerca dei prodotti che necessitano, perché magari fa freddo, sanno che le strade saranno eccessivamente trafficate e i negozi stracolmi in vista delle feste. Perché non comprare un prodotto dal proprio divano di casa, con un semplice click?
Secondo le statistiche, gli acquirenti che hanno provato ad acquistare tramite il metodo BOPIS, hanno ripetuto le esperienze di acquisto con tale sistema, apprezzandone la convenienza e le innumerevoli opzioni d'acquisto disponibili.
Inoltre, gli utenti tendono a preferire il ritiro in negozio alla consegna a domicilio perché spesso, quest’ultima, presenta prezzi esagerati. Troppe volte succede che i prezzi delle spese di consegna siano pari o superiori al prezzo dei prodotti che si vogliono acquistare.
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Qual è la lezione che i venditori dovrebbero imparare dal BOPIS?
Coloro che stanno pensando di avvicinarsi al mondo del modello di BOPIS dovrebbero imparare dagli errori che le imprese che hanno deciso di approcciarsi precedentemente a tale modello hanno commesso.
Per esempio, la customer experience non deve diventare un processo stancante e di attesa per il cliente. Se viene comunicato agli utenti che i loro ordini sono pronti per essere consegnati, devono esserlo per davvero.
Un utente che effettua un ordine online lo fa per risparmiare tempo, non gli si può chiedere quindi di mettersi in fila e aspettare in coda il suo ordine.
Soprattutto nelle grandi città, il BOPIS è utilizzato da gente che corre tra il traffico, che non ha tempo, che ordina la colazione mentre scende giù per le scale. Sprecare il tempo del tuo cliente è il primo errore da non fare.
Un altro importante aspetto da non sottovalutare è l’ambiente generale del punto di ritiro.
Anche se la tua impresa non ha uno store e lavori solo online, questo non significa che il tuo punto di ritiro può permettersi di essere poco curato. Quando il cliente vive l’esperienza di ritiro deve sentirsi il benvenuto, trovare un ambiente confortevole che lo metta a proprio agio.
Molte imprese hanno iniziato ad integrare nella fase di consegna dei prodotti dei sistemi automatizzati. Infatti, è possibile che una volta giunto al punto di ritiro, il cliente debba prendere un numero da una apposita macchinetta, aspettare il suo turno e ritirare il proprio prodotto, che con molta probabilità gli sarà consegnato da un ulteriore sistema automatizzato.
Per quanto queste modalità siano efficienti ed efficaci, non forniscono una customer experience indimenticabile, in quanto l’ambiente lascerebbe all’acquirente una sensazione di asetticità.
Rendi il tuo inventario disponibile online
Se inizi a vedere la strategia di BOPIS come una possibilità da integrare all’interno della tua attività aziendale, il primo passo che dovrai fare nella sua pianificazione è senza dubbio un inventario.
Concentrati su tutta la merce che la tua azienda produce. Per rendere questo processo più semplice, sia per la tua attività che per il tuo futuro acquirente, puoi dividere i tuoi prodotti per categorie, tipologie, scopi o fini.
Una volta che avrai fatto questo tipo di distinzioni, devi rendere la tua offerta disponibile online.
Un trucco che ti consigliamo, è di collegare tra loro i tuoi prodotti.
Pensa a quando hai fretta la mattina presto, sei in ritardo e devi andare al lavoro, ma decidi comunque di ordinare un caffè al volo da Starbucks: apri l’app, selezioni il tuo tipo di caffè preferito e procedi all’acquisto, non pensi di volere altro; poi l’app ti dice: “Non vuoi provare anche il nostro muffin?” e tu inizi a pensare che forse hai un po’ di fame e mangiare un muffin non sarebbe poi una cattiva idea.
In questo modo, i tuoi acquirenti si ritroveranno ad acquistare più di quello che avevano preventivato, e tu gioverai di queste associazioni tra i prodotti.
Tieni bene a mente che i tuoi cataloghi di prodotti dovranno essere costantemente aggiornati. Non può accadere che i tuoi clienti ordinano dei prodotti che tu non hai in magazzino ma che risultano disponibili online. Così facendo indisporrai gli utenti, che finiranno per dubitare dell’efficacia del tuo BOPIS.
Considerazioni finali
È tempo di arrendersi e lasciare spazio ad una nuova generazione di acquirenti, ricordando che:
- Bisogna fornirgli svariate modalità di acquisto e opzioni di ritiro
- Bisogna sviluppare una strategia di merchandising basata sulle capacità effettive dell’impresa, senza strafare o pensare troppo in grande
Il BOPIS è una strategia che deve funzionare alla perfezione, l’utente che la utilizza non ammette errori in termini di tempi o di problemi con i prodotti.
Solitamente questa modalità di acquisto viene automaticamente associata con un alto livello di efficienza. Se la tua strategia di BOPIS sarà applicata seguendo i giusti accorgimenti e solo dopo essere stata ben pianificata, vedrai subito i suoi risultati.
Il BOPIS è utile per la fidelizzazione del cliente, che si sente subito accontentato e assecondato nelle sue esigenze e pretese, senza che nessuno gli faccia troppe domande o lo indisponga.
Se da un lato le customer experience che si servono di sistemi automatizzati possono risultare asettiche, dall’altro a volte è proprio un aspetto che piace agli acquirenti: il non avere contatti con altre persone li rende più liberi nei loro comportamenti, così se per esempio si vuole prendere un panino al McDonald, e si sa che non ci sarà nemmeno il bisogno di scendere dalla macchina per farlo, il cliente non ci si preoccuperà di essere in pigiama ed effettuerà comunque l’ordine desiderato.
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