Community marketing nei business trend 2021

Le comunità sono l’elemento fondante della nostra società fin dai tempi più remoti. C’era chi si occupava della pesca, della caccia, del raccolto e chi accudiva i più piccoli. Nonostante a volte l’avanzamento della tecnologia ce lo abbia fatto in parte dimenticare, l’uomo era e rimane un animale sociale che ha bisogno di avere contatti con gli altri, di costruire attorno a sé una rete di rapporti sociali.

Specialmente in un momento storico come quello che stiamo affrontando, all’interno di una pandemia mondiale come quella da Covid-19, ci rendiamo conto di quanto il contatto umano (sia materiale che spirituale) sia fondamentale per la sopravvivenza.

Costretti al distanziamento sociale, le persone hanno aumentato in modo esponenziale la loro presenza online. I social network hanno avuto sicuramente un ruolo centrale, ma anche i siti web, i blog e qualsiasi spazio online per incontrarsi ha acquistato grande importanza. 

I punti chiave dell’articolo:

1. Cosa sono e dove si trovano le community: le community sono degli spazi a disposizione di utenti con interessi in comune. Molte aziende le ritengono un’ottima possibilità di crescita. Su piattaforme già esistenti e gratuite (come i social network) o in spazi proprietari indipendenti (come il sito web aziendale)
2. Perché hai bisogno di una community: Dalla generazione di nuovi contatti, all’acquisizione di dati fino all’aumento delle conversioni: instaurare una community significa interessarsi e valorizzare gli interessi dei propri clienti
3. Le regole d’oro per farla funzionare: alcuni piccoli consigli gestionali per impostare un ambiente stimolante e utile sia per voi che per il cliente. Nello scambio reciproco e costante si annida tutto il valore delle community. 

L’idea della community è diventata sempre più importante.

Per questo motivo, soprattutto negli ultimi anni le aziende hanno iniziato a ripensare il valore di questo strumento e a considerare l'opportunità di costruire delle brand community, delle comunità che girino intorno al marchio dell’azienda.

Una brand community è in grado di facilitare la creazione di un vero e proprio network di consumatori affezionati, tanto da costituire delle reali sorgenti per trovare nuovi contatti e per aumentare le conversioni (in svariati modi) per le imprese stesse.

In questo articolo ci occuperemo di:

• Cosa sono e dove si trovano le community
• Perché la tua azienda ha bisogno di una community?
• Perché i tuoi clienti hanno bisogno di una community?
• 11 Trend da seguire per il 2021
• Gli errori da evitare
• Costruisci la tua community con Adv Media Lab
  

Cosa sono e dove si trovano le community

Come già accennato, le community sono degli spazi creati (da brand o da semplici persone) appositamente per permettere ai propri membri di interagire tra di loro, creare delle connessioni intorno ad un argomento, prodotto o servizio.

Rispondendo a queste semplici regole si può ben comprendere come le potenzialità dello strumento siano molto ampie e varie.

Possiamo facilmente comprendere il perché, specialmente durante questo periodo, le community siano uno strumento tornato particolarmente in voga, per aziende come per i clienti. 

I vantaggi che provengono dall’utilizzo delle community sono assolutamente pluridirezionali:

• Un brand ha la possibilità di fortificare la propria immagine ed arrivare ad intercettare un pubblico molto ampio 
• I membri possono usufruire di uno spazio “sicuro” nel quale parlare delle proprie passioni
  e condividerle con altri, senza sentirsi giudicati

Allo stesso modo, esistono anche community di persone che cercano di condividere materiale relativo all’ambito lavorativo, agli hobby e agli interessi privati, elencando skills e consigliando strumenti che facilitano alcune mansioni.

L’obiettivo è sempre lo stesso: mettere insieme conoscenze, competenze o opinioni per
un arricchimento collettivo.

Per questi motivi le aziende si stanno interessando sempre di più al fenomeno delle community, come opportunità concreta da offrire ai clienti.

Se la possibilità di una community è evidente, un dubbio molte aziende hanno dei dubbi
sulle modalità di costruzione.

Dove posso effettivamente creare la mia community?

Un marchio può decidere di impostare la propria community in due modi, ognuno di essi offre diversi vantaggi o svantaggi:

1. Social network: creare una community su una piattaforma già esistente, come ad esempio Facebook, LinkedIn o Youtube, è sicuramente la scelta più conveniente se andiamo a considerare il fattore prezzo, ma anche gli aspetti tecnici. Impostare un gruppo, invitare utenti e condividere dei contenuti non è mai stato così semplice.
   
   Ma siamo sicuri che sia la scelta giusta?
   
   Ci sono diversi contro da considerare: per prima cosa non si ha un vero e proprio “controllo” sulla community. Essendo un server gestito da terzi, non si è completamente in grado di visualizzare tutte le metriche che si vorrebbe e, allo stesso tempo, l’algoritmo di sistema cambia spesso e si è costretti ad impostare una nuova strategia di contenuto ogni volta.
   
   Non essendo proprietari dello spazio, ci sono regole e restrizioni alle quali è comunque necessario attenersi. Questa opzione può rendere i rapporti con i vostri clienti vulnerabili e facilmente attaccabili. Non siete sicuramente gli unici ad offrire un certo tipo di spazio e servizio su quella piattaforma. 
   
   Se siete un brand che si trova da un po’ sul mercato, pensateci bene; forse questa scelta non potrà garantirvi la stabilità che state cercando. 
   
   
2. Community sul sito web: nonostante sembri la strada più lunga e difficile, creare
   una community in maniera indipendente spesso si dimostra la soluzione più vantaggiosa. 
   Chiaramente, si tratta di una scelta più costosa, sia in termini di tempo (di progettazione e gestione) sia in termini di investimenti. 
   
   Ma è sicuramente una scelta che ripaga negli anni.

Come si può vedere, ci sono dei pro e dei contro in entrambe le soluzioni. Non esiste una risposta corretta, ma esistono delle opportunità e delle caratteristiche da misurare sulle
esigenze specifiche dell’azienda.

Nella scelta del tipo di canale da utilizzare, quindi, considerate sempre le motivazioni e gli obiettivi per i quali state creando una community, quali informazioni volete ottenere e quale ambiente si allinea meglio alla vostra storia e alla proposta di valore.

E ricordate che la lettura attenta dei commenti dei vostri utenti all’interno di questo spazio “libero” è molto più veritiera di tutti i sondaggi che potrebbero compilare le stesse persone in una situazione in cui si sentono semplicemente clienti.

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Perché la tua azienda ha bisogno di una community?

A questo punto vi starete sicuramente chiedendo:

“Ma nel concreto, quali vantaggi potrebbe trarre l’azienda da una community? Porta davvero un guadagno concreto?”

Le risposte sono tante e varie.

Quando si decide di costruire una community, è fondamentale che ci si pongano le domande giuste e si individuino gli obiettivi da raggiungere. 

Solo avendo un’idea ben delineata del vostro scopo riuscirete a costellare il vostro viaggio di strategie vincenti.

Di seguito alcuni dei principali vantaggi nella realizzazione di una community per l’azienda:

1. Un nuovo modo per coltivare la relazione con il cliente

Finalmente l’azienda ha a disposizione uno strumento con il quale interagire direttamente con i propri clienti. 

2. Una possibilità di rispondere alle richieste dei clienti prima dell'acquisto

La ricerca di informazioni (e soprattutto di recensioni) da parte dei clienti nella fase finale prima dell’acquisto sta avendo sempre più risonanza. 

Ormai anche quando acquistiamo un semplice prodotto su Amazon, una delle prime cose alle quali prestiamo attenzione sono le stelle che gli sono state date e corriamo a leggere le recensioni. Le apprezziamo ancora di più se hanno delle foto allegate e delle descrizioni precise. 

Questo accade perché le persone si fidano ora quasi unicamente dei commenti delle persone e dei clienti, ponendo meno attenzione alle campagne pubblicitarie promosse dalle
aziende stesse. 

Una community è nei fatti una fonte costante di recensioni, pareri e commenti percepiti come genuini e spontanei.

3. Un gruppo di clienti che potrebbero diventare tuoi ambassador o influencer

La pubblicità che proviene dai tuoi clienti è sicuramente la più impattante. Dei clienti soddisfatti e affezionati saranno propensi a consigliare il marchio e l’azienda a parenti ed amici, condivideranno notizie sui social e aumenteranno esponenzialmente l’engagement.

Tutti elementi che contribuiscono ad attirare un pubblico molto ampio di clienti potenziali.
Non tutti i membri della community però hanno questo potenziale e possono portare nuovi contatti.

Compito dell’azienda e del community manager sarà quello di leggere le conversazioni, moderare ed individuare i profili potenzialmente più interessanti.

Ci sono delle “spie” per riconoscere questi soggetti sui quali dovresti puntare e che dovresti premiare. Queste persone:

• ti seguono sui tuoi canali social
• condividono le loro esperienze e mostrano i risultati ottenuti
• si sentono connesse e coinvolte
• credono e si identificano nei valori e negli obiettivi del brand 

4. Le community stimolano idee che possono condurre a grandi innovazioni

Un aspetto da non sottovalutare è che gli utenti della community del marchio sono dei fan e quindi dei grandissimi esperti per quanto riguarda l’ offerta.

C’è quindi l’opportunità di dialogare direttamente con loro su ciò che, dal loro punto di vista, andrebbe migliorato, cosa andrebbe valorizzato e cosa dovrebbe essere del tutto modificato.

La discussione non è solo uno stimolo per i clienti che si sentono parte di un progetto, ma anche per l’azienda che acquisisce nuove idee e nuovi punti di vista.

Vuoi approfondire l'argomento? Qui trovi dei contenuti per te:

• Marketing checklist 2021: per affrontare le sfide del post COVID-19
• L’attention economy: definizione, strategie e possibili sviluppi
• Digital marketing trend 2021

5. Un punto di contatto per il customer care

Proprio perché la community aziendale è composta da utenti molto informati e devoti al marchio, questi saranno anche in grado di fornire aiuto ai nuovi clienti, rendendo la loro esperienza d’acquisto più soddisfacente.

Dati alla mano, una buona percentuale di clienti soddisfatti comprerà 5 volte più facilmente e consiglierà il tuo prodotto ad amici e parenti. 

I nuovi clienti possono utilizzare la tua community come primo punto di contatto per la risoluzione dei problemi. Il canale è comunque presidiato dall’azienda che può scegliere se attivare il customer support. Molto spesso però saranno gli stessi membri della community ad offrire le informazioni e l’ascolto necessari.

6. La community costruisce l'immagine aziendale e di marchio

Avere un seguito affezionato e dei clienti soddisfatti si ripercuote positivamente sull’immagine del marchio.

Creare una community dimostra interesse per i bisogni dei clienti e una continua ricerca verso il miglioramento. Questo tipo di approccio permette all’azienda di aumentare la visibilità e le possibilità di collaborazione con altri marchi o con influencer noti. 

Sappiamo bene che nel mondo di oggi infatti avere molti contatti attivi è un aspetto cruciale per una crescita costante.

7. Creazione di un database

I dati dei clienti sono un tema cruciale oggi. Le informazioni permettono di conoscere meglio le loro abitudini di acquisto, le aspettative ed i bisogni. Avere i dati significa poter costruire un’esperienza migliore per ciascun cliente, personalizzata e soddisfacente.

Ma la nuova politica dei cookies promette dal 2022 di eliminare qualsiasi tipo di tracciamento del cliente da un sito all’altro. Google e gli altri motori di ricerca si stanno allineando
a queste direttive.

Per questo motivo, avere una community di utenti che partecipano volontariamente, offrendo le loro opinioni, i commenti e le critiche sui prodotti e sull’azienda, costituirà nei prossimi anni un vantaggio ancora più grande.

La community è nei fatti una fonte autentica di dati, offerti volontariamente, che possono essere analizzati ed utilizzati per costruire le strategie aziendali.

8. Crescita del ROI

L’aspetto che tutte le aziende aspettano. Il ROI ed suo incremento sono la conseguenza di tutti gli elementi menzionati in precedenza. Attraverso una gestione efficiente, attenta e combinata di vari fattori riuscirete a trarre il massimo dalla vostra community, aumentando i clienti e dunque le conversioni.

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Perché i tuoi clienti hanno bisogno di una community

Questo passaggio può sembrare scontato ma si tratta della chiave di lettura che vi porterà
al successo.

Gli interessi dell’azienda non possono essere al primo posto. Nella community i grandi protagonisti sono gli iscritti con le loro libere interazioni.

Tutta la strategia aziendale deve essere impostata in linea con le necessità (espresse e inespresse) del vostro utente. Ci sono dei fattori, alcuni tipici della natura umana, sui quali far leva per aumentare l’engagement:

• Volontà di far parte di un gruppo, di sentirsi accettati e stringere nuove amicizie: ciò di cui le persone hanno più bisogno in questo momento sono dei rapporti sinceri e autentici. Una community, se impostata nel modo giusto, può diventare un “porto sicuro” per i propri membri. In questo ambiente si sentiranno liberi dal giudizio altrui e saranno motivati a condividere esperienze positive e negative (entrambe fondamentali per te).

• Il valore di un like e di un follow: alzi la mano chi non si sente “importante” quando riceve un nuovo like o un follow.
  Nonostante ci sembri una cosa piccola e forse anche un po’ superficiale siamo tutti contenti di sapere che ciò che pubblichiamo viene apprezzato. 

• Alle persone piace avere un confronto con gli altri, specialmente quando sanno di essere informati sull’argomento. Avere uno spazio nel quale poter incontrare persone con cui condividere idee e pareri su un tema comune è un’opportunità sempre più rara e apprezzata oggi.

• Nuovo modo per sentirsi meno soli, specialmente in questo periodo di solitudine: il 2020 è stato senza dubbio un anno difficile per tutti. Molti si sono trovati in casa completamente abbandonati a loro stessi, con parenti e amici magari molto lontani. Una community online non potrà mai sostituire il calore umano ma sicuramente avrà alleggerito le giornate di molti, anche solo con qualche ora di svago. 

• La community come fonte di intrattenimento, per staccare dalla routine: fondamentale per la tua community saranno gli argomenti di conversazione dati come input. L’obiettivo primario della community è sempre quello di intrattenere e stimolare la conversazione, con spunti, suggerimenti ed una moderazione poco intrusiva.

• Informazione: uno dei motivi più diffusi per entrare a far parte di una community è proprio la volontà e la necessità di informarsi su un argomento, un prodotto, un marchio.
  
  Come abbiamo già menzionato, infatti, i consumatori preferiscono avere recensioni e supporto dai loro pari, piuttosto che dall’azienda stessa. Bisogna quindi cercare di riconoscere e valorizzare il contributo dei membri della propria community che decidono di mettersi a disposizione ed aiutare i nuovi utilizzatori.

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11 Trend per la community nel 2021

Se siete arrivati fino a qui e siete convinti che aprire una community sia una scelta vincente per la crescita della vostra azienda, restate con noi solo un altro paio di minuti. 

Vi elencheremo di seguito alcune regole e trend da non dimenticare per ottenere una community di successo nel 2021 ed oltre.

1. Utilizzate congiuntamente i canali per interagire con i clienti: ragionare in un’ottica integrata costituisce per il cliente un’esperienza assolutamente unica, diversa da qualsiasi altro brand. I canali (online e offline) che lavorano per compartimenti stagni risultano pesanti e dispersivi, senza un filo conduttore o un’idea di fondo.
   Ad esempio, se state per annunciare l’uscita di un nuovo prodotto o di una collaborazione, oltre a condividerlo con la community, sarebbe un’idea intelligente pubblicarlo anche sui vostri canali social e mandarlo in radio.
   
   
2. Sfruttate l’intelligenza artificiale e il machine learning: cercate di ottimizzare il più possibile le azioni sulla vostra community online. Ad esempio provate ad impostare commenti automatici ad alcune risposte specifiche. Questo vi permetterà di risparmiare tempo prezioso per la pianificazione strategica.
   
   
3. Siate originali e personalizzate la vostra community: nel 2020 molti degli errori e delle mancanze dei brand sono stati dati per buoni dai consumatori stessi, i quali hanno provato empatia a causa della situazione circostante. Nel 2021 però queste lacune ci si aspetta che vengano colmate. Cercate di rendere le conversazioni, i temi e tutto il resto il più personalizzati possibile. Utilizzate un po’ di originalità e pensate a dei contenuti contenuti come quiz a premi o piccole competizioni per spronare la partecipazione dei vostri membri.
   
   
4. Tenete il vostro staff aggiornato sulle ultime tendenze, sull’approccio integrato e sugli strumenti tecnologici da utilizzare attraverso corsi di aggiornamento, seminari, convegni. 
   Per gestire una community è importante sapere cosa vogliono gli utenti e conoscere le nuove tendenze è necessario. La determinazione è fondamentale e bisogna mettere in campo tutti i mezzi per arrivare allo scopo.
   
   
5. Tracciare bene i confini della vostra community: Coca Cola è Coca Cola e non potrà mai essere Pepsi. Burger King è Burger King e non sarà mai Mc Donald’s. E va benissimo così! I vostri membri saranno lì per condividere i vostri valori, non quelli di qualche altra azienda. La differenziazione è fondamentale per emergere e per essere riconoscibili. Quindi non abbiate paura di prendere posizione, ma ricordatevi di rimanere tollerante nei confronti di chi la pensa diversamente da te. 
   
   
6. Cercate di focalizzarvi su un target specifico, perlomeno all’inizio: sarà più semplice decidere gli argomenti da affrontare e garantirà un'atmosfera esclusiva e di alta qualità.
   
   
7. Introducete delle linee guida, anche poche e semplici. Rispecchiano l’identità dell’azienda e mostrano ai membri il modo di comunicare. Importante anche introdurre una netiquette, dove vengono riportate con chiarezza le regole da seguire per rimanere nel gruppo. È importante saper difendere i partecipanti da commenti e comportamenti molesti o irrispettosi.
   
   
8. Stimolate un’etica di aiuto e collaborazione: mostrate rispetto e comprensione anche nei confronti di coloro che vi criticano. Fornire consigli e soluzioni, raccontare esperienze sono azioni che mostreranno agli utenti la vostra devozione nei loro confronti. Ricordate di utilizzare un tono cordiale e amichevole (ovviamente dipenderà, come sempre, da che tipo di marchio e di settore nel quale lavorate).
   
   
9. Iniziate delle conversazioni con contenuti di qualità ma poi fatevi da parte. Cercate di non intervenire se non è strettamente necessario. Il ruolo dell’azienda è quello di stimolo alla conversazione non è parte della conversazione. Si interviene solo nei casi ad esempio di chiarimenti (dove notate che ci sono delle incomprensioni) o annunci di diverso tipo.
   
   
10. Cercate di essere puntuali con gli orari di pubblicazione, invio di newsletter o notifiche varie: instaurare delle abitudini di questo tipo faciliterà voi nella gestione organizzativa delle dinamiche della community e aumenterà l’engagement in quanto i membri avranno la vostra routine di pubblicazione in mente e aspetteranno vostre notizie come un’abitudine quotidiana.
    
    
11. Se siete all’inizio cercate di spargere la voce il più possibile tra i vostri conoscenti e ragionate su una eventuale strategia di lancio della community. Sappiamo perfettamente che spammare amici e parenti con il vostro progetto sarà un compito infausto, ma va fatto. L’unico modo per farsi conoscere è iniziare dalle persone che più vi sono vicine.

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Gli errori da evitare

Prima di salutarvi, vorremmo lasciarvi con un paio di raccomandazioni finali che, a nostro avviso, vanno tenute a mente, soprattutto nel 2021.

Non prendetevela se i membri della vostra community si organizzano in sottogruppi o parlano in privato tra di loro. Questo significa semplicemente che il vostro lavoro ha funzionato.

Creare un luogo in cui le persone si sentano a loro agio tanto da costruire dei legami affettivi è un aspetto del tutto positivo. D’altronde dovete ricordare che i veri “padroni” della community
sono loro.

Cercate di rendere l’esperienza dei vostri utenti il più reale possibile e non fermatevi alla dimensione online.

Potreste organizzare delle vere e proprie conferenze o sponsorizzare degli eventi per incontrarli e farli incontrare. Sappiamo che non è questo il periodo migliore per darvi questo consiglio ma siamo fiduciosi che saprete sfruttarlo al meglio in futuro.

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Costruisci la tua community con Adv Media Lab

Pensate che il vostro marchio sia pronto per questo salto di qualità?

Il 2021 è l’anno in cui le community online confermeranno la loro importanza e la accresceranno, almeno per le aziende capaci di gestirle al meglio.

Come sempre accade nel mondo online, non conta solamente la presenza ma è fondamentale la cura e l’attenzione quotidiana al canale e alla comunicazione con i clienti. Le community sono l’espressione più alta di queste necessità.

Molto spesso però le aziende non hanno le risorse o le competenze specifiche interne da dedicare a questo canale.

In questi casi, per non rischiare di vanificare gli sforzi nella creazione dello spazio online, può essere utile affidarsi a professionisti del settore.

Adv Media Lab da anni si occupa di digital business strategy, della creazione e della gestione della presenza online dei marchi. Un impegno per accompagnare le aziende in un percorso di trasformazione e di arricchimento delle competenze.

Con un team di oltre 40 esperti, lavoriamo ogni giorno con aziende di tutte le dimensioni, che operano in settori con caratteristiche diverse. Offriamo consulenze e percorsi personalizzati, progettati insieme, per rispondere alle esigenze specifiche.

Si parte da una consulenza gratuita per poi disegnare insieme il percorso. L’obiettivo è il successo online e la creazione di una presenza aziendale efficace e concreta, che possa passare anche dalla community.

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In conclusione

Le community sono degli spazi online che stanno  acquistando sempre maggiore importanza.

Complici le particolari condizioni imposte dal Covid-19 nel 2020 e l’imprevisto distanziamento sociale, le community hanno costituito una risorsa per incontrare persone e per discutere su temi di interesse comune.

Un modo per superare le distanze sociali e per allontanare la solitudine in modo costruttivo.

Per rispondere a questa esigenza crescente, le aziende hanno iniziato a creare degli spazi che potessero ospitare i propri clienti ed utenti più affezionati. Un’opportunità di fidelizzare, di ascoltare le richieste e di costruire una migliore offerta al cliente.

Cosa sono le community online oggi per le aziende?

Una fonte di informazioni importanti, autentiche e spontanee da analizzare e da utilizzare. Un canale sempre attivo per fornire una prima assistenza veloce e diretta, per accorciare le distanze con l’azienda. Un modo per investire su ogni cliente, allungando il customer lifetime value e accrescendo la sua soddisfazione. 

Tutti questi aspetti rendono le community un’opportunità imperdibile per lavorare sull’immagine aziendale e per accrescere il ROI, senza investimenti importanti in advertising.

Uno spazio che gli utenti potranno apprezzare e che le aziende vorranno valorizzare
sempre di più.

Pensi sia il momento di costruire una community per i tuoi clienti ma non sai da dove iniziare?