In uno scenario in cui la trasformazione digitale pone continuamente nuove sfide, un efficiente sistema di gestione delle relazioni con i clienti si rende ancora più necessario. Ci stiamo ovviamente riferendo al customer relationship management, che per essere davvero efficace dovrebbe integrare alcune funzionalità base, tra cui email marketing automation, raccolta e analisi dati, gestione e condivisione dati, content marketing automation ecc.

Iniziamo a parlare di CRM sfatando due miti:

  • “Devi essere un colosso per implementare un CRM.” Aziende di piccole dimensioni, persino startup composte da poche persone, possono munirsi di un sistema CRM per ottimizzare il rapporto col cliente
  • “I CRM richiedono sempre un notevole investimento IT.” Si parla sempre più spesso di CRM in cloud. Non è necessario spendere una fortuna in infrastrutture IT o assumere nuovo personale specializzato per gestire un CRM. Molte soluzioni e software CRM sono oggi disponibili come software as a service (SaaS), CRM in cloud appunto (il pagamento è in relazione all’utilizzo ed è possibile smettere di utilizzare il sistema in qualunque momento).

In questo articolo vedremo:

Cos’è il CRM (customer relationship management) e CRM marketing

Cominciamo rispondendo a due domande:

  • Cosa significa CRM? CRM è l’acronimo di customer relationship management
  • A cosa serve un CRM? Il CRM è un sistema per la gestione delle relazioni con il cliente. Immaginalo come un grande database di informazioni su lead, prospect e clienti aziendali. È utile in ogni fase del rapporto col cliente, dall’attrazione al coinvolgimento, dalla conversione alla fidelizzazione.

Il CRM aziendale ha principalmente due funzioni:

  1. Approcciare, incuriosire e informare il potenziale cliente, spingendolo ad entrare nel funnel di vendita
  2. Fidelizzare il cliente acquisito attraverso strategie di customer experience e UX (user experience), aumentando produttività e vendite tramite tecniche di upsell

Non parliamo esclusivamente di tecnologia software. Nel CRM rientrano pratiche, tattiche, strategie per la trasformazione e l’integrazione dei processi aziendali e organizzativi. Non solo strumenti, ma ogni attività utile a rendere più fluida ed efficiente l’attività di raccolta e analisi dati e l’interazione tra brand e cliente.

Che cosa è il CRM marketing?

Stiamo parlando dell’integrazione perfetta tra marketing e attività di raccolta e analisi dati. Contatti telefonici, chat, form online, email, canali social media e persino moduli cartacei compilati durante un evento fisico ecc. Tutti i dati vengono raccolti e gestiti dal sistema CRM, che ha la responsabilità di inserirli all’interno del funnel, pulirli, de-duplicarli, distribuirli in diversi cluster. Una volta inserite nel CRM, le informazioni potranno essere utilizzate da marketing e vendite.

L’adozione di un CRM aziendale richiede oggi:

  • Una profonda trasformazione organizzativa e culturale dell’azienda
  • L’apertura verso l’uso di tecnologie digitali e dati e l’adozione di un approccio agile e data-driven

Oggi che il CRM è accessibile a budget diversi, non implementarlo significa dare un vantaggio decisivo alla concorrenza.

“Il CRM è un sistema per la gestione delle relazioni con il cliente, utile in ogni fase del rapporto, dall’attrazione al coinvolgimento, dalla conversione alla fidelizzazione.”

Vantaggi di un CRM nel 2023

Quali sono i vantaggi di un CRM aziendale? Il CRM è prima di tutto uno strumento di incontro e condivisione per i team. Grazie al CRM, i dipartimenti possono confrontarsi e pianificare strategie comuni. Il CRM marketing è fondamentale per automatizzare marketing e vendite, poiché consente di monitorare, coordinare e sincronizzare le diverse attività.

Sotto questo profilo, il digital CRM svolge alcuni compiti chiave:

  • Evita la duplicazione e individua le mancanze
  • Verifica che non si creino attriti
  • Tiene traccia di contratti in scadenza e dei servizi attivi per ogni cliente
  • Valuta e suggerisce eventuali integrazioni ai servizi attivi
  • Analizza i dati dei casi di successo

CRM: quale scegliere

Il ROI (return on investment) o ritorno sull’investimento di un CRM può essere enorme. Ma come scegliere il CRM perfetto per la tua attività? Quali step devi seguire per sviluppare un efficace digital CRM marketing per il 2023?

  1. Definisci priorità ed obiettivi. Per stabilire obiettivi chiari può tornare utile effettuare un audit aziendale o una gap analysis in cui esaminare i report annuali sulle prestazioni aziendali e individuare le aree che richiedono miglioramenti. Come può un CRM aiutarti a raggiungere gli obiettivi individuati?
  2. Comprendi le esigenze dei team. Chi usa il CRM? Cosa fa chi si occupa di CRM? Vendite e marketing sono tradizionalmente i principali utenti CRM. Tuttavia, limitare l’utilizzo del CRM a questi due team è sbagliato: possono entrambi fornire input decisivi
  3. Dettaglia le funzioni necessarie. Funzionalità e strumenti CRM si moltiplicano rapidamente. Opzioni e combinazioni di piattaforme, tool e strumenti sono potenzialmente infinite, sta a te scegliere la più adeguata. Non fare tutto da solo. Raccogli i suggerimenti dei team e allineali agli obiettivi aziendali. Se ad esempio usi il CRM a scopo di marketing, avrai bisogno di implementare strumenti di marketing automation, tracciamento lead e analisi dati. Ricorda che assistenza clienti e sicurezza dei dati sono in cima alla lista a prescindere dagli obiettivi
  4. Considera diversi tipi di CRM. Secondo Forbes, i tre principali tipi di CRM sono:
    1. Collaborativo. Allinea i team per fornire un’esperienza cliente fluida. Ottimo per aziende di grandi dimensioni, in cui team di marketing, vendita e assistenza clienti sono disconnessi e hanno necessità di condividere i dati in tempo reale
    2. Operativo. Snellisce l’interazione col cliente. È considerata la soluzione CRM più completa e in genere sfrutta tre funzionalità di automazione: automazione della forza vendita, automazione del marketing e automazione dei servizi
    3. Analitico. Piattaforme e canali digitali agevolano la raccolta di grandi quantità di dati. Il CRM analitico lavora sui dati, analizzandoli e dettagliando abitudini di navigazione, comportamento e tendenze di acquisto del cliente
  5. Definisci il budget. Esistono soluzioni CRM aziendali gratuite? Sì, ma con funzionalità, numero utenti e capacità di archiviazione limitate. Considera che il prezzo di un CRM oscilla (e non di poco) proprio in base a questi fattori critici. Impostare un tetto massimo di spesa aiuta a circoscrivere il campo delle soluzioni possibili, con un notevole risparmio di tempo ed energie
  6. Sfrutta il potere dei feedback e del passaparola. In particolare fai attenzione a:
  • Recensioni degli utenti. Prenditi il tempo per leggere recensioni e testimonianze di utenti del CRM e valuta pro e contro
  • Passaparola. Chiedi a colleghi e altri imprenditori informazioni sul CRM (customer relationship management) che utilizzano. Sono soddisfatti? Perché? Lo consiglierebbero?
  • Pubblicazioni commerciali. Riviste di settore e siti web sono un’ottima fonte di informazioni. Cerca notizie e recensioni dei software digital CRM prima di scegliere
  • Confronto tra software indipendenti. Esistono siti web affidabili e non affiliati ad aziende software che valutano e confrontano tra loro prodotti e servizi

Dopo aver individuato la soluzione CRM più adatta, testala. La maggior parte dei fornitori CRM offre una versione di prova gratuita (e completa) del servizio. Approfittane.

CRM trend 2023

Il futuro del CRM: dai trend 2023 alle best practice

Quante e quali sono le principali funzioni di un CRM ? Quali sono i migliori CRM e strategie per il 2023? Ecco qualche consiglio per avere successo con il tuo digital CRM marketing nel 2023.

Trend CRM 2023

Il CRM è entrato di prepotenza nei top trend digital marketing 2023.

1. Allineare vendite e marketing condividendo dati e risultati

Uno sforzo combinato di vendite e marketing che preveda l’utilizzo di un CRM aziendale aiuterà i team a raggiungere KPI (key performance indicators) e obiettivi di medio e lungo periodo. Monitorando prestazioni e risultati sarà più facile per i team allinearsi e centrare gli obiettivi di marketing e vendita.

I team devono collaborare stabilendo: buyer personas e criteri per i lead di qualità. Il marketing ha il compito di trasferire rapidamente lead qualificati alle vendite. Le piattaforme CRM aiutano enormemente in questo senso, grazie all’automazione di molte attività e alla facilità di filtraggio e condivisione delle informazioni.

2. Prima il cliente, poi l’azienda: un’esperienza sempre più personalizzata

Le tendenze CRM per il 2023 inglobano due aspetti:

  • Fidelizzazione dei clienti. I sistemi CRM possono gestire e condividere dati in tempo reale, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. L’assistenza può conoscere il problema ancora prima che il cliente se ne renda conto, confermandosi come interlocutore di assoluta fiducia
  • Esperienze personalizzate. La UX (user experience) dell’azienda è importante almeno quanto i suoi prodotti e servizi. Le piattaforme CRM sono essenziali per sales team e successo clienti: sono in grado di gestire una tale mole di informazioni sui clienti da personalizzare al massimo comunicazione e offerta. La CRM analytics del futuro consentirà la personalizzazione su larga scala.

    Se ad esempio un utente esprime interesse per un determinato prodotto o servizio potrai impostare una drip campaign e inviargli offerte personalizzate anziché email generiche. Sarai più incisivo e pertinente. Immagina cosa potresti fare sapendo precisamente quanto convertono le tue landing page o i tuoi touchpoint.

    Valuta l’implementazione di un portale self-service online per l’assistenza clienti. I clienti preferiscono oggi individuare e risolvere da soli i problemi. Semplifica loro la vita fornendo informazioni utili su forum, community pages, FAQ e strumenti di questo tipo.

3. CRM user-friendly e ottimizzati per mobile

Diciamoci la verità, implementare un CRM aziendale non è una passeggiata. Forse è per questo che solo il 43% dei venditori li utilizza e che cominciano ad affacciarsi sul mercato programmi CRM più semplici e intuitivi.

La compatibilità col mobile è sempre più centrale. Chi non vorrebbe operare “in movimento”? Il CRM mobile non è una novità, ma il suo tasso di adozione è aumentato notevolmente nell’ultimo periodo e continuerà a farlo nel 2023. Non è più soltanto utile, ma indispensabile.

Le aziende richiedono oggi un’esperienza CRM accessibile dai diversi dispositivi: piattaforme, sistemi operativi e schermi di diverse dimensioni. Nell’era della trasformazione digitale il digital marketing si fa “nomade”.

Uno studio Force Manager ci fornisce qualche dato significativo. L’87% degli utenti CRM mobile registra un miglioramento delle vendite, mentre il 74% segnala un aumento di soddisfazione del cliente. Questa tendenza è destinata a intensificarsi, visto che il CRM mobile è sempre più conveniente e semplice da implementare. Il margine di miglioramento è enorme.

Crm strategy

Se stai pensando di scalare la tua attività, scegliere gli strumenti sbagliati può far innalzare i tuoi costi operativi, soprattutto all’interno del settore tecnologico dove il progresso è estremamente rapido.

4. Intelligenza artificiale (IA) e machine learning (ML)

L’Intelligenza Artificiale (IA) e il machine learning sono ormai in grado di potenziare enormemente i sistemi CRM. I sales team utilizzeranno l’intelligenza artificiale per integrare competenze e sforzi:

  • Ridimensioneranno le attività di inserimento manuale dei dati
  • Centralizzeranno database e condivideranno i dati tra i team in tempo reale.
    Monitoreranno l’intero ciclo di vita del cliente (lifecycle)
  • Rileveranno tempestivamente irregolarità dei dati, anomalie, duplicati o altri errori che compromettono i dati CRM
  • Forniranno un punteggio lead predittivo per efficientare follow-up e chiusure

L’intelligenza artificiale consente alle aziende di prendere decisioni più informate, più rapidamente, grazie alla raccolta e all’analisi di un’incredibile quantità di dati.

Tra le varie possibilità di un CRM potenziato da applicazioni di IA (CRM automation), troviamo:

  • Impostazione di flussi email automatizzati per fare lead nurturing
  • Segmentazione contatti e invio di follow-up personalizzati
  • Recupero di carrelli abbandonati tramite flussi automatizzati di email
  • Messaggi, annunci automatici, coupon e offerte per aumentare il traffico in entrata su sito web e canali digitali

Già oggi alcuni strumenti CRM analizzano i dati per capire quali touchpoint e canali generano più lead. CRM sempre più smart grazie a intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML) sono utilizzati per:

  • Formulare previsioni estremamente accurate
  • Sviluppare nuove opportunità per marketing digitale e vendite
  • Costruire una migliore UX (user experience) e assistenza clienti

L’articolo continua…

5. Riconoscimento vocale e interfaccia-utente conversazionale

Analogamente all’intelligenza artificiale (AI), il riconoscimento vocale può potenziare notevolmente le capacità di un sistema CRM, rendendo il software più accessibile e intuitivo.

I team possono usare le funzionalità di sintesi vocale per velocizzare, ad esempio, l’immissione dati a sistema. Gli esperti chiedono a gran voce soluzioni CRM dall’interfaccia utente sempre più conversazionale, che consentano un’interazione uomo-macchina basata su un’ampia gamma di frasi verbali e scritte. Per farlo, il sistema CRM dovrà supportare funzioni avanzate di natural language processing (NLP).

I team aziendali potranno così:

  • Inserire rapidamente i dati dei clienti
  • Generare report
  • Assegnare priorità alle diverse attività

6. La nuova socialità digitale e il social CRM

La tendenza social CRM non rallenterà nel 2023. Le aziende usano i social media per migliorare l’interazione col cliente. Di conseguenza molti strumenti e software CRM dovranno sempre più integrarsi con questi canali (Facebook, Twitter e LinkedIn ecc…).

Oltre a programmi CRM integrabili con i social media, le aziende possono oggi contare su soluzioni di social CRM che forniscono informazioni sulla vita online dei clienti (abitudini di acquisto, feedback sui prodotti, testimonianze relative a UX eccetera).

7. CDP (customer data platform) e CRM: un’affinità elettiva

Le piattaforme dati dei clienti (CDP) sono una delle principali integrazioni CRM per il 2023. I team di vendita possono sfruttare il CDP per costruire buyer personas in modo rapido, accurato e data-driven.

Un’integrazione tra CDP (customer data platform) e CRM aumenta significativamente la capacità aziendale di analizzare e comprendere il target e di personalizzare campagne e strategie di marketing. I marketer possono accedere al CDP per ottenere set di dati più completi e, a partire dai dati, calcolare in maniera accurata il valore della vita del cliente (customer lifetime value, CLV) e i costi d’acquisizione, e prendere con maggiore sicurezza le decisioni d’acquisto future.

8. IoT (internet of things) per un mondo sempre più connesso

L’espressione Internet of Things (IoT) si riferisce a una rete di dispositivi connessi al web e capaci di interagire tra loro. I dispositivi IoT forniscono accesso remoto agli utenti, consentendo una gestione a distanza di attività e funzioni. Non parliamo di device avveniristici, ma della vita di tutti i giorni: prodotti tecnologici di consumo come TV, automobili, elettrodomestici, monitor sanitari indossabili, controller vocali domestici, allarmi, termostati ecc. Da qualche tempo alcune aziende particolarmente lungimiranti stanno costruendo grandi database CRM di dati IoT che useranno per:

  • Monitorare e assistere i clienti in modo maggiormente proattivo
  • Approfondire comportamento e abitudini online dei clienti, migliorando servizio clienti e UX (user experience)
  • Rilevare tempestivamente problemi relativi ai prodotti e servizi e monitorare 24h il sentiment. Marketing e vendite 2023 sono avvisati: l’IoT entrerà presto nelle case di tutti noi.

9. Customer experience (CX): i dati alla corte del cliente

Secondo sondaggio Salesforce l’84% dei marketer pianifica campagne e strategie di marketing basandosi sui dati delle precedenti interazioni col cliente. Stiamo parlando di una customer experience (CX) realmente data-driven e proattiva.

A giocare un ruolo chiave saranno le piattaforme dati dei clienti o CDP (customer data platform) che porteranno a un miglioramento della customer experience, alla personalizzazione di messaggi e offerte, a una UX a prova di concorrenza.

Pensa all’home page di Amazon, diversa per ogni singolo cliente a seconda di acquisti, liste dei desideri, abitudini di navigazione ecc. Ecco cosa significa valore reale. Il CRM prende in considerazione abitudini e gusti dei clienti per fornire una UX più centrata e soddisfacente.

Una volta che i dati saranno disponibili 24h, la sfida sarà interpretarli. I dati ricavati dai programmi CRM andranno letti in maniera corretta, tenendo in considerazione fattori critici come contesto, dati demografici, area geografica ecc.

È necessario intercettare correttamente bisogni e desideri dei clienti. In questo senso, empatia e capacità di comprensione umane giocheranno un ruolo chiave per ancora molto tempo. Considera che non sono pochi i clienti disposti a scambiare qualcosa di sé (dati sensibili, di contatto ecc.) con del valore reale (una migliore esperienza utente o una risorsa scaricabile, ad esempio). Vogliono benefici tangibili, non promesse.

10. CRM e account-based marketing (ABM)

Il marketing basato sull’account (ABM) cerca di favorire le conversioni e incrementare le vendite mirando ad account aziendali specifici con offerte personalizzate/proposte di valore. Non adotta un approccio generalizzato o rivolto a segmenti più ampi, ma si concentra sui cosiddetti decision makers aziendali, e cioè su coloro che prendono effettivamente le decisioni in azienda.

L’ABM era terreno per aziende di grandi dimensioni. Oggi aziende di piccole e medie dimensioni possono contare su strategie di marketing basato sull’account. Chi lo sfrutta a dovere registra un aumento di vendite e una maggiore fidelizzazione di clienti chiave.

La giusta soluzione CRM aziendale consente di:

  • Identificare gli account target chiave
  • Comprendere problemi e interessi degli account
  • Creare uno o più buyer personas di account ideali
  • Automatizzare i post sui social media
  • Distribuire i contenuti in modo efficace
  • Automatizzare i flussi di lavoro (workflow aziendali)
  • Facilitare l’allineamento di vendite e marketing

Molte aziende stanno riscuotendo un considerevole successo con strategie di account-based marketing (ABM). Basti pensare che molte di esse hanno rilevato un + 208% di entrate a seguito dell’implementazione.

CRM trend 2023

Strategie e best practice CRM 2023

Nel 2023 si assisterà a una trasformazione radicale dell’uso del CRM, con un notevole potenziamento di funzioni e un aumento della sua efficienza. Per supportare questi obiettivi di crescita occorrono strategie e best practice, gestite da CRM specialist capaci di fare davvero la differenza. Ecco le principali strategie e best practice di marketing CRM per il tuo 2023.

1. Centralizzare comunicazione e gestione del cliente

Centralizzare le comunicazioni significa efficientare la comunicazione con il cliente. Per esempio, orientandoti su soluzioni di raccolta e analisi dati automatizzate e personalizzate in ambito email marketing potrai tracciare le mail inviate e memorizzare le interazioni.

2. Automatizzare i processi di vendita

I team di vendita dedicano sempre più tempo a questioni amministrative che non li riguardano direttamente. Abbiamo una notizia: gran parte di queste attività possono oggi essere automatizzate. Con un sistema CRM con funzioni automatizzate, le aziende possono:

  • Monitorare le pipeline di vendita
  • Gestire comodamente comunicazione e interazione col pubblico. Il lead viene nutrito, guidato e assistito in tempo reale (dal follow-up alla conversione)

3. Integrare e condividere

Con qualche utile integrazione, le piattaforme CRM 2023 saranno sempre più potenti e performanti. Potresti ad esempio collegare il tuo CRM a piattaforme di email marketing per trasferire e condividere informazioni su coinvolgimento e tassi di apertura in tempo reale. Quanto tempo risparmieresti rispetto all’inserimento manuale dei dati? Integrare significa armonizzare e automatizzare team e processi, allineando ruoli e funzioni aziendali.

4. Migliorare la customer experience (CX) con l’intelligenza artificiale

Le soluzioni CRM supportate da IA e machine learning possono migliorare la comprensione aziendale dei clienti analizzando, monitorando e mettendo a valore qualunque dato attraverso algoritmi sempre più raffinati e processi di apprendimento automatico.

5. Investire nella tecnologia giusta

In un contesto in cui nuove tecnologie digitali e strategie innovative spingono le aziende verso crescita e successo, disporre del giusto stack tecnologico è la priorità. Esistono soluzioni CRM capaci di migliorare efficienza ed esperienza utente in relazione alle diverse esigenze e obiettivi aziendali. Non esagerare integrando strumenti inutili e per cui non prevedi funzioni specifiche. Allo stesso tempo non avere timore di investire. Un’innovazione ponderata ripaga sempre.

CRM trend 2023

Il CRM non è un’opinione: dai fiducia agli esperti

Gestire un CRM è un lavoro per professionisti. Le competenze richieste sono molte, trasversali e diversificate: poche aziende possono disporre internamente di risorse realmente preparate a implementare, settare e gestire un CRM aziendale. Fare tutto da soli non è possibile.

Le relazioni con i clienti sono un fattore critico di successo e il trend non si ridimensionerà nel 2023. Per questo motivo devi assicurare alla tua azienda i migliori professionisti. Avvalersi di una consulenza esterna per gli aspetti più complessi o su cui ci si sente meno preparati è segno di lungimiranza.

Adv Media Lab (AML) è un’agenzia specializzata in digital marketing e gestione del CRM aziendale. Da oltre vent’anni sulla scena, ha accompagnato la crescita digitale di oltre 200 aziende di settori e dimensioni diversi.

Uniti da una sconfinata passione per digitale e innovazione, operiamo con un unico obiettivo: il successo della tua azienda. Chi si è fidato di noi può testimoniarlo, ci formiamo e perfezioniamo costantemente per offrire ai nostri clienti:

  • La miglior esperienza possibile
  • Il massimo risultato
  • Un dialogo costante e produttivo con chi ci accorda fiducia

Affidando implementazione e gestione del CRM aziendale a professionisti referenziati e con anni di esperienza potrai maturare un incredibile vantaggio competitivo.

Richiedi oggi la tua consulenza gratuita per iniziare il 2023 nel migliore dei modi.

Implementa un CRM e riporta al centro il cliente

Le funzionalità dei CRM evolvono a velocità impressionante: qualunque azienda, con la giusta conoscenza, può oggi costruire una soluzione CRM su misura. Team di marketing digitale e vendite hanno a disposizione strumenti e tecnologie che sono in grado di analizzare e raccogliere dati e di formulare previsioni puntuali.

Il rapporto col cliente non può prescindere dall’implementazione di un CRM aziendale. Le organizzazioni che sapranno adattarsi al nuovo corso digitale e ai trend che abbiamo esaminato avranno successo, le altre vedranno i clienti migrare verso altre aziende. Messaggi e comunicazione altamente personalizzati, una enorme mole di dati, la pianificazione di campagne marketing mirate: per rispondere a esigenze specifiche in tempo reale c’è bisogno di instaurare con il cliente un rapporto personalizzato basato sull’utilità, la trasparenza, i valori.

Se non l’hai ancora fatto, il 2023 ti dà l’opportunità di integrare il tuo stack tecnologico con un sistema CRM di successo.

Hai bisogno di una mano? Da oggi sai su chi contare.

CRM trend 2023

Dopo anni come Revenue Manager per aziende nel settore dei servizi IT, ora è consulente senior in area tecnologie di marketing (martech), CRM e Customer Experience per Adv Media Lab e Italian Design Farm. Aiutando le aziende a progettare processi di vendita efficaci e usare la tecnologia per supportarli e renderli sempre più efficienti.

Come possiamo aiutarti?

Costruisci un’impresa resiliente reinventando le funzioni aziendali per supportare l’innovazione agile e modi migliori per soddisfare le mutevoli esigenze dei tuoi dipendenti e dei tuoi clienti. Consenti esperienze fluide, personalizzate e intuitive. Vuoi saperne di più?