Nel mondo digitale come nella vita reale, le parole aiutano le persone a fare delle scelte e a compiere le azioni che vogliono fare.
I testi accompagnano le persone per tutta la durata della loro customer journey: possono guidarle e portarle al risultato, o confonderle, e creare un’esperienza sgradevole che non vorranno ripetere.
L’efficienza e l’efficacia dei nostri contenuti è però legata a molti fattori, e in particolare alla capacità di chi scrive le parole delle interfacce digitali di comprendere le emozioni e i pensieri delle persone che usano i nostri prodotti e servizi.
Designer di parole
Il design non è solo immagine grafica, ma anche parola, comunicazione scritta: chi scrive testi e microtesti per siti web e app è quindi un designer di parole.
Negli ultimi anni si è parlato molto di UX Writing, cioè dell’esperienza che facciamo quando siamo utenti, ovvero quando usiamo i testi dei servizi e prodotti digitali.
La user experience verbale coinvolge tutti: siamo designer di parole quando creiamo contenuti che esprimono la voce e l’intenzione del brand o del prodotto, ma che rispettano anche i lettori come esseri umani che hanno emozioni, pensieri e modelli mentali.
In particolare, le emozioni possono rendere un’esperienza più o meno piacevole e segnare la base di una relazione di fiducia, o la sua fine.
L’ansia, la nostra emozione guida
È capitato a molti di vivere questa situazione: abbiamo fretta, siamo in ritardo, non abbiamo il biglietto del treno che ci porterà a casa. Per farlo, dobbiamo inserire dei dati su un’app. L’emozione dominante di quel momento è l’ansia, più o meno intensa.
Se l’app ci chiederà informazioni che non abbiamo, come per esempio una password che non ricordiamo, la nostra ansia diventerà insopportabile e ci impedirà di compiere con lucidità qualsiasi azione.
Ci troveremo a dover creare una nuova password, a sceglierla cercando di evitare di fare errori mentre il tempo passa.
La quantità di dati da inserire e la qualità dei testi che ci guidano in questa operazione possono fare la differenza.
Se l’app tenesse conto di come mi sento e mi offrisse testi capaci di aiutarmi in modo semplice, mi sentirei molto facilitata: potrei completare il processo con una emozione di sollievo, quindi positiva.
Come scriviamo spesso nel libro “Emotion driven design” (Apogeo 2020), l’ansia è la nostra emozione guida, cioè una delle più pervasive nella nostra esperienza digitale e non solo.
Eppure, la maggior parte dei siti web sembra non tenerne conto, o ricordarlo solo quando questa emozione può essere usata per promuovere una vendita.
Creare esperienze digitali su misura per le persone che le useranno ha un doppio vantaggio: genera un circolo virtuoso.
Riuscire a trovare una soluzione semplice per il problema da risolvere online genera emozioni positive, che si traducono in fiducia nei confronti di chi ha risolto il problema.
E nel desiderio di ripetere quell’esperienza.
Di questo e molto altro parleremo nel Webinar "Emotion driven design. Progettare contenuti per interfacce in sintonia con le persone", un’occasione di confronto e formazione da non lasciarsi sfuggire.
