Intelligenza artificiale e vendite, cosa cambia?

Daniel Casarin

Pubblicato da Daniel Casarin

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Nel giro di qualche anno i posti di lavoro saranno per la maggior parte sostituiti dall'intelligenza artificiale. Non scompaiono le vendite e nemmeno i venditori: sono gli attuali modi di vendere che scompaiono e cambiano. Con la nuova tecnologia si rivoluziona tutto il sistema delle vendite, di conseguenza, anche i processi aziendali evolveranno in maniera decisa ed esponenziale.

Questa previsione è il frutto di studi fatti attraverso gli strumenti che i team di vendita utilizzano per individuare, intrattenere e chiudere lead. Questi strumenti permettono di risolvere i problemi in maniera innovativa, consentendo così ai team di essere più efficaci nelle loro azioni.

 

Bisogna quindi imparare a stare al passo con i tempi e sfruttare al massimo le potenzialità dei nuovi mezzi di comunicazione e concentrare le proprie energie sulle novità per non rimanere indietro.

Dalla nascita allo sviluppo dell’intelligenza artificiale

Siamo nel 1950. Lo scienziato Alan Turing pubblica un articolo nel quale dice che una macchina può considerarsi intelligente se supera il test di Turing, ovvero se non è possibile distinguere il computer dall'essere umano.

Per questo il matematico, oltre ad aver dato un grande contributo alla scienza informatica, è da considerarsi il padre dell’intelligenza artificiale, che aveva peraltro già teorizzato negli anni trenta. Nel secondo dopoguerra nascono i primi calcolatori, considerati i primi strumenti utili e adatti a riprodurre una mente umana.

Arriviamo alla seconda metà degli anni cinquanta, in cui l’intelligenza artificiale nasce di fatto come disciplina. Questa nuova scienza studia quelle tecniche che consentono la realizzazione di hardware capaci di fornire alla macchina prestazioni che sembrerebbero essere esclusivamente umane. Fin da subito ha un grande successo e un largo seguito, fino a quando non ha una prima battuta d’arresto alla fine degli anni sessanta.

Superati però questi limiti, l’intelligenza artificiale trova finalmente impiego nel settore industriale. Le nuove macchine non ragionano più tramite proposizioni logiche, ma i loro sistemi iniziano a basarsi sulla conoscenza.

La macchina, quindi,  ha superato il test.

L’uso di queste macchine artificiali ha permesso di ottimizzare gli investimenti portando alla creazione di “sistemi esperti”, in grado di possedere una conoscenza approfondita in un determinato scenario di applicazione, e alla nascita di robot e software specializzati in vari settori.

Al giorno d’oggi l’intelligenza artificiale è adoperata in ogni campo, al punto di utilizzarla anche nella nostra quotidianità. Basti pensare alle auto in grado di guidarsi da sole o ai termostati e condizionatori che capiscono quando accendersi in base al bisogno dell’inquilino.

L’intelligenza artificiale non è il futuro, è già il presente!

 

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L'impatto dell’intelligenza artificiale

Come abbiamo detto, non sta scomparendo la figura del venditore, ma sta cambiando il modo di vendere i prodotti. Gran parte delle azioni avvengono, ormai, tramite macchine automatizzate e per il prossimo futuro possiamo prevedere che gran parte delle relazioni con un’azienda avverranno senza un essere umano a fare da tramite.

Molte imprese stanno già sperimentando parte delle nuove innovazioni, come Amelia, una tecnologia cognitiva in grado di capire il linguaggio naturale e di rispondere in maniera pertinente e rapida alle domande dei clienti.

Nel momento in cui i rappresentanti di vendita spendono tanto tempo per concludere affari, il supporto di una macchina intelligente non può che avere un certo fascino.

Ma questo a cosa porta?

Ad un cambiamento sostanziale nei processi di vendita. 

Non muore la figura del venditore, ma, sicuramente il suo lavoro subisce un’evoluzione. Gran parte delle sue mansioni e delle attività aziendali vengono automatizzate, come per esempio la raccolta di informazioni su clienti e servizi o l’elaborazione di dati di vendita.

Non tutto, però, può essere automatizzato. Nello stabilire una relazione con il potenziale cliente, infatti, non c'è macchina che regga... il tocco umano ed una comunicazione autentica sono essenziali per consigliare il proprio interlocutore ed instaurare un rapporto di fiducia. 

L’ingresso dell’intelligenza artificiale porta a tanti cambiamenti, ma non potrà sostituire l’importanza dei commerciali, i quali dovranno in un certo senso adattarsi a lavorare con le macchine.

Il tocco umano servirà laddove la macchina non arriverà.

Il robot infatti non può gestire le situazioni ambigue, le situazioni eccezionali, esprimere giudizi e pianificare strategie, come non può gestire tutte le relazioni che si intrattengono all’interno di un’azienda.

Robot e umano devono imparare a collaborare per ottenere il risultato migliore.

La macchina può aiutare il rappresentante di vendita nel momento in cui riesce a reperire più opportunità di vendita, rispetto a quanto i venditori riescano a fare. È quindi importante rintracciare una figura di spicco per l’azienda come è altrettanto importante che questa figura riesca a trovare il giusto equilibrio con l’intelligenza artificiale.

Perciò è importante incanalare la tecnologia nella direzione giusta.

Bisogna chiedersi cosa andrebbe automatizzato, quale miglioramento potrebbe portare al raggiungimento degli obiettivi prefissati nella strategia, quale rischi si potrebbero correre e come gestire i rapporti tra l’uomo e la macchina per ottenere più vantaggi possibili.

Le macchine stanno già portando grandi vantaggi all'interno delle aziende e stanno migliorando i processi delle vendite, soddisfacendo anche i clienti. Il modo in cui l’uomo reagirà a questi dispositivi determinerà il futuro successo dell’azienda.

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Come l’intelligenza artificiale si intreccia con la realtà aziendale

L’intelligenza artificiale ha trovato spazio anche nel settore aziendale. Il suo potenziale viene sfruttato per migliorare al massimo i processi lavorativi. A mano a mano che la tecnologia avanza, cambia anche il modo di gestire le imprese.

Questi nuovi cervelli possono assumere i ruoli più noiosi, elaborare meglio i dati che circolano nell'azienda e aiutare i team di vendita nella gestione degli affari.

In che modo?

L’intelligenza artificiale è, ad esempio, in grado di gestire il calendario con tutti gli impegni così che quando un venditore chiede un appuntamento, il sistema calcola il tempo libero di ciascuno e vede dove inserirlo. È anche in grado di ascoltare una riunione per poi riassumerla, sottolineare i tratti salienti e magari riuscire a scorgere informazioni dal cliente che a noi sono sfuggite. In sostanza, l’intelligenza artificiale cambia il modo di interagire con le persone e con i sistemi, andando ad organizzare e coordinare la tua giornata e i tuoi impegni lavorativi. È una macchina che, silenziosamente, ti accompagna e sostituisce.

L’interazione con i big data

Nel processo di vendita cosa stanno scavalcando le intuizioni? I big data. La quantità di dati che circola ogni giorno è infinita e le aziende che sanno analizzarli (come Amazon, Google o Netflix) possono avere il mercato in pugno. Dietro un semplice dato possono celarsi migliaia di informazioni di cui i team di marketing e vendita possono servirsi.

Questi dati riguardano le preferenze dei clienti, il loro modus operandi, quando comprano, quanto comprano e come comprano. Essi riferiscono il tempo che impiegano a scegliere un prodotto o un servizio, parlando in sostanza del compratore. Questi grandi dati sono fondamentali per il team di vendita e aiutano ad investire le risorse nella maniera più ottimale possibile.

L’intelligenza artificiale, in questo modo, va ad individuare il potenziale lead e a suggerire soluzioni laddove i potenziali clienti potrebbero esigerle.

Grazie all'utilizzo di queste macchine, non c’è più bisogno di prendere decisioni critiche basate sull'intuizione, ma si può partire dai dati raccolti e dalle informazioni che ne derivano per compiere scelte oculate.

I responsabili di vendita in grado di trarre il massimo dai dati raccolti sono molto richiesti dal momento che le aziende comprendono l’importanza di questa analisi.

In questo mondo pieno di innovazioni e di nuovi strumenti,  i team di vendita che hanno a disposizione le tecnologie più evolute per raccogliere ed elaborare dati devono riuscire a trarre il massimo dalle informazioni ottenute per convertire i lead in clienti, aumentando la loro percentuale di successo.

I dati sono sempre più fondamentali nei processi di vendita: forniscono tutte le informazioni necessarie sui clienti, ma, anche sugli stessi membri del team di vendita. Ormai molte aziende stanno pianificando l’aumento dell’utilizzo dei dati e delle analisi delle performance di vendita in quanto portano ad un miglioramento dell’impresa.

Gli stessi commerciali possono trarre vantaggio da questo monitoraggio: capire in che punto del processo di acquisto si bloccano i propri contatti o quali sono i punti di contatto più performanti per chiudere una vendita diventa fondamentale per migliorare le proprie performance e contribuire alla salute dell'impresa. 

 

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Meno attività di gestione e più vendite

Qual è uno dei vantaggi che offre l’intelligenza artificiale? Consente ai team di vendita di chiudere prima le trattative.

Molte attività di gestione considerate noiose e dispendiose a livello di tempo, vengono eliminate con l’automazione delle vendite. Esistono applicazioni che consentono di automatizzare la gestione dei lead mantenendo attive le conversazioni con i potenziali clienti fino alla proposta o anche oltre... ne è un esempio il marketing automation.

Non solo, i moderni sistemi di intelligenza artificiale possono essere utilizzati per generare lead e qualificarli, facendo così risparmiare tempo ai componenti del tuo team di vendita. 

L’intelligenza artificiale favorisce le interazioni uomo-macchina: mentre la macchina gestisce i contatti, il team di vendita si occupa del lato umano. L’intelligenza artificiale si occupa dei lead e di diminuire al massimo i compiti banali e ripetitivi, tuttavia resta importante il ruolo ricoperto dalle vendite: la macchina, per quanto ormai considerata alla pari di un cervello umano, non può esprimere giudizi decisivi o saggi in situazioni critiche e ambigue, in quanto manca di quelle sfumature delle emozioni umane. E queste sfumature sono importanti negli affari.

Il lavoro del responsabile delle vendite, quindi, non è sempre lo stesso. Per rimanere al passo con i tempi deve evolversi, adattarsi a nuovi ruoli. Il responsabile delle vendite deve saper comprendere tutti i dati che l’intelligenza artificiale ricava, deve essere in grado di improvvisarsi anche manager e saper gestire l’intelligenza artificiale stessa, capendo cosa può e non può effettivamente fare. C’è bisogno quindi di un rappresentante per l’AI.

Facilita il customer service

Anche il servizio clienti diventa più rapido. I chatbot, software progettati per simulare una conversazione con un essere umano, sono degli assistenti virtuali (anche detti agenti intelligenti) in grado di rispondere a svariati argomenti. Questi chatbot sono delle forme di intelligenza artificiale che trovano grande impiego nelle aziende. Tra i vari scopi hanno quello di rispondere alle FAQ dei clienti, analizzando le domande più frequenti e le query dei clienti più prevedibili.

Questo scambio di informazioni con i clienti tramite chat rientra ormai nel mondo dell’intelligenza artificiale. Perché? Perché questi sistemi hanno delle capacità cognitive in continuo miglioramento e possono gestire anche le domande più complesse. La rapidità delle risposte aumenta e le aziende riescono a soddisfare meglio le richieste dei loro clienti, risolvendo in anticipo molti dei loro problemi.

Un’altra cosa che l’intelligenza artificiale riesce a fare è la previsione predittiva, parte fondamentale delle vendite. L'AI ha la capacità di calcolare quante vendite hai concluso in un trimestre a livello di azienda e a livello di team. L’analisi predittiva è una tecnica che raccoglie una grande quantità di dati demografici e comportamentali e utilizza queste informazioni per fare delle previsioni sul futuro.

Grazie a questa, è possibile dire se un cliente comprerà o meno un prodotto, in base anche alle relazioni che ha già avuto con l’azienda o valutando altre informazioni trovate online.

 


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Come l’AI favorisce la qualificazione dei lead

L’AI sta accelerando i processi di vendita in maniera esponenziale. Grazie all'automazione, all'analisi dei big data, alla riduzione di attività di gestione e alle previsioni predittive, queste tecnologie innovative sono in grado di fornire informazioni sempre più dettagliate sui dati di vendita e offrono un supporto maggiore ai rappresentanti di vendita nel miglioramento del servizio.

Secondo uno studio, le aziende che hanno adottato l’intelligenza artificiale nelle vendite hanno avuto un incremento dei lead almeno del 50%.

La macchina aiuta a migliorare i processi di vendita e compie un’analisi profonda dei dati. Attraverso algoritmi avanzati, la generazione di lead qualificati sta diventando più accurata e veloce.

Chi sono i lead più qualificati?

Sono i clienti potenziali, quelli più propensi alla spesa, dai quali si ottiene un riscontro tangibile del loro interesse verso il prodotto o servizio e lo si ricava dalle loro azioni e comportamenti online prima e dopo la conversione.

I rappresentanti di vendita, grazie all'intelligenza artificiale, hanno più tempo a disposizione da dedicare ai lead qualificati. Studiando i loro gusti, i loro interessi, le loro preferenze e assecondando le loro inclinazioni, è possibile avvicinarsi di più ai clienti e quindi ottenere ricavi maggiori.

Questo avviene perché l'AI oltre ad aiutare il team di vendita, aiutano i marketer a tenere sotto controllo i gusti dei potenziali clienti in target e ad indirizzarli nella giusta canalizzazione di vendita.

Prima ancora che l’intelligenza artificiale subentri e incrementi i lead, il team di marketing può incanalare i clienti sempre più nel funnel di vendita. Basta monitorarli con email, annunci e messaggi e lavorare anche tramite i profili social per entrare meglio in contatto con gli utenti in target, personalizzare il messaggio e suscitare interesse nell'acquisto.

Per un’azienda creare al meglio un messaggio personalizzato significa trattenere il numero più alto possibile di lead e non lasciarli andare via.

Un’altra caratteristica fondamentale è il tempismo nelle situazioni di vendita, soprattutto nel B2B, per cercare di coinvolgere i potenziali clienti nel momento giusto. Ricevere dai compratori dei feedback immediati così da avere le idee più chiare e stabilire anche un dialogo con loro aiuta a migliorare i processi di vendita aziendali.

Due esempi di intelligenza artificiale

L’obiettivo delle aziende è quello di utilizzare le intelligenze artificiali per convertire più lead e avere un maggior rapporto di trasparenza con i propri clienti.

Per avere successo, una delle cose da fare è quella di riuscire ad individuare i lead caldi, ovvero le persone che hanno espresso interesse per un prodotto o servizio, inviando un’email o compilando un modulo.

Esiste un’intelligenza artificiale costruita appositamente per fare questo!

Si chiama “Angie” ed è un assistente di vendita, il quale va a sostituire la figura dei rappresentanti di vendita. Questo assistente virtuale si occupa di inviare email ai potenziali clienti e di interpretare poi le risposte per capire se si tratta di un lead caldo o meno.

In questo modo, i clienti sono soddisfatti per l’aiuto che ricevono in maniera immediata e i rappresentanti di vendita lavorano meglio, perché ricevono da Angie i giusti lead, quelli maggiormente qualificati per la vendita.

Anche dopo che si è ottenuto un lead, bisogna lavorare per mantenerlo attivo ed è qui che l'intelligenza artificiale interviene per assicurarsi che i gli utenti non si sentano trascurati. A volte, la risposta a questa azione supplementare, non fa altro che generare una nuova opportunità di vendita. I lead vengono quindi seguiti, quasi con insistenza, dai sistemi AI per ricevere un loro riscontro.

Un’altra forma di intelligenza da tenere in considerazione è Drift, il miglior strumento di chat dal vivo per le vendite. Drift inizia una conversazione con il visitatore e in base a quello che gli viene chiesto, fornisce una delle sette potenziali risposte. E’ proprio qui che entra in gioco l’assistente virtuale che è in grado di rispondere a gran parte delle richieste che gli vengono avanzate.

Dove non è in grado di fornire risposte, la macchina invia una notifica ad un responsabile interno invitandolo a prendere in carico la conversazione. Anche Drift è in grado di generare lead qualificati e grazie ad esso è possibile ricavare informazioni sugli utenti che neanche attraverso un sistema di analisi sarebbero state identificate.

 

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L’apprendimento automatico

Un’azienda deve trovare il giusto equilibrio tra i clienti ottenuti con le nuove modalità di vendita e i vecchi clienti ormai fidelizzati. Non deve perdere i primi e deve mantenere i secondi. Questa è la chiave per continuare a crescere.

Qui entra in gioco l’intelligenza artificiale che, analizzando i dati, va a rispondere a domande del tipo: "Quale altro prodotto comprerà il cliente?", "Quando comprerà ancora?". Da questa analisi, si riesce a prendere decisioni, aumentare la domanda e a risolvere problemi e ostacoli laddove se ne creano.

Molte aziende stanno utilizzando anche l’apprendimento automatico per uscire dai soliti modelli di acquisto e anticipare le esigenze del cliente. L’apprendimento automatico è una forma di intelligenza artificiale, una macchina che migliora le proprie prestazioni e capacità nel tempo, in grado di evolversi e migliorare tramite l’esperienza. Gli algoritmi alla base della macchina derivano da nozioni primitive fino ad arrivare a prendere decisioni piuttosto che altre.

L’apprendimento automatico lo si trova applicato in tanti settori, e lo ritroviamo anche nell'uso quotidiano, ad esempio nel riconoscimento vocale del nostro telefono, o nelle pubblicità traccianti, strettamente correlate ai gusti dell’utente, o ancora nelle automobili senza pilota.

Molte aziende, come Amazon, lo utilizzano ad esempio per le forniture. L’apprendimento automatico aiuta a prevedere la domanda e quindi sa se aspettarsi un aumento o una diminuzione delle vendite. 

Le imprese, oramai, non possono permettersi di rimanere indietro e soprattutto non possono ignorare tutti i vantaggi che le tecnologie così innovative offrono.

Nel campo del B2B l’intelligenza artificiale insieme all'apprendimento automatico offrono la possibilità di monitorare tutti i movimenti dei potenziali clienti, tutte le tendenze del settore e informare il team di vendita su presunti ostacoli che potrebbero incontrare o su agevolazioni che potrebbero ottenere.

Per ottenere il massimo dei risultati si potrebbe applicare l’apprendimento automatico in tutti i dati che riguardano il processo di vendita. In questo modo l’intelligenza artificiale potrebbe diventare un’assistente virtuale talmente efficiente da suggerire al venditore tutte le decisioni, i contenuti e i suggerimenti giusti.

L’obiettivo dell’AI è quello di ridurre il più possibile tutte le difficoltà che i venditori incontrano con i loro strumenti di vendita, consentendo loro di perdere meno tempo possibile con le attività ripetitive.

Non dimenticare mai il tocco umano

Il futuro è sempre più vicino e sempre più meccanico, quello che però non bisogna dimenticare è il tocco umano. La tecnologia e le innovazioni sono ormai indispensabili e non c’è modo di tornare indietro, ma nonostante rappresentino la svolta e il futuro del commercio B2B, l’uomo rivestirà sempre un ruolo di primo piano.

È importante l’impiego delle macchine, che sostituiscono la parte peggiore delle vendite e provvedono alla raccolta dei dati, ma il lavoro umano resta sempre al centro per portare avanti l’azienda.

Un altro fattore da non dimenticare sono le relazioni. È fondamentale mantenere degli ottimi rapporti con le persone più influenti dell’azienda che possono avere grande impatto sui rappresentanti di vendita.

Questo perché per quanto una macchina possa essere intelligente e all'avanguardia, non potrà comunque mai replicare gli stessi atteggiamenti di un umano e stringere allo stesso modo una relazione.

 

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Fino a che punto l’intelligenza artificiale può gestire la vendita?

Secondo alcuni professionisti l’intelligenza artificiale è fondamentale, ma va più che altro ad accompagnare il lavoro umano, perché saranno gli uomini poi a concludere gli affari, ottenere lead e convertirli in clienti fidelizzati, non le macchine.

Ovviamente più la tecnologia si sviluppa, più diventa determinante in alcuni processi e passaggi, aiutando a creare messaggi personalizzati. Ciò non toglie che le intelligenze artificiali avranno ancora bisogno del supporto umano e alcuni lavori svolti dai robot, per quanti efficaci, non potranno soppiantare il valore di un buon lavoro svolto da un professionista delle vendite.

Infine, c’è da tenere in considerazione che non tutti i dati sono disponibili per l’intelligenza artificiale. Queste macchine sono dei processori avanzati, mentre molti dati raccolti e utilizzati nel B2B provengono da fonti disparate e da vecchi computer.

Spetta agli umani collegare tutti punti e chiudere gli affari. Per quanto la tecnologia sembra infallibile e sia indispensabile, l’intelligenza artificiale, da sola, non è tutto il futuro. Il futuro è comunque rappresentato insieme al tocco umano.

Il futuro delle vendite è rappresentato da un venditore aumentato che grazie al supporto della tecnologia può costruire rapporti più solidi e tracciare un business più efficace per il suo cliente ideale. Grazie all'intelligenza artificiale non è mai stato più semplice fare la cosa giusta al momento giusto. Essa andrà mano a mano ad inglobare parte delle attività umane, senza però toglierne importanza.


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