Le migliori strategie CRM per la crescita dell'azienda

Marina Di Vincenzo

Pubblicato da Marina Di Vincenzo

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Nel moderno contesto economico, fortemente votato alla condivisione online ed offline, è di notevole importanza l'opinione che ogni singolo cliente ha di un'azienda con cui è entrato in contatto. Pensate, ad esempio, ai danni d'immagine e alle conseguenti perdite economiche causati dalle molte recensioni negative online su un prodotto o su un servizio acquistato. Ecco dunque che l'azienda, mai come in questa fase storica, ha la necessità di mettere al centro del proprio progetto aziendale
il cliente.

Il cliente oggi per un’azienda è il punto di partenza ed il punto di arrivo: ogni attività deve mantenerlo al centro. Il suo ruolo è fondamentale ed assume ancora più rilievo se diventa anche un ambasciatore del brand e condivide con gli altri la propria esperienza positiva con un prodotto o un servizio acquistato. 

Appare evidente che le relazioni con i clienti rappresentino dunque un aspetto che le aziende non possono permettersi di sottovalutare. Come mettere al centro della comunicazione e della strategia aziendale il cliente?

In questa direzione, è opportuno che i brand agiscano prima di tutto in una direzione,  potenziando il loro CRM (Customer Relationship Management), lo strumento per la gestione della relazione con i clienti. 

 


I punti chiave dell’articolo:

  • Il CRM come strumento fondamentale per le aziende oggi. Ogni strategia deve sempre porre al centro il cliente, effettivo e potenziale; un buon CRM gestito in modo consapevole, può offrire quelle informazioni necessarie per conoscere il proprio pubblico e soddisfarlo.
  • L’efficacia del CRM è strettamente legata con l’utilizzo che ne viene fatto in azienda. Questo strumento deve essere a disposizione di tutti i reparti coinvolti, dal marketing alle vendite, passando per il customer care. La conoscenza condivisa ed aggiornata è la vera ricchezza.
  • Quali sono gli elementi imprescindibili per un utilizzo strategico del CRM? Versione mobile, funzionalità di intelligenza artificiale con analisi predittive, automazione e sicurezza
    dei dati.

 

Il CRM è un sistema gestionale che guida l'azienda nelle sue interazioni con i clienti, sia attuali che potenziali e che al suo interno ha tutte le informazioni che la realtà economica possiede su di loro. È un grandissimo database che conserva ed aggiorna costantemente le informazioni a disposizione su tutti i contatti dell’azienda. 

Elemento essenziale affinché un CRM funzioni è che le informazioni contenute al suo interno possano essere condivise con tutti i reparti di un'azienda, dalle vendite al marketing, motivo per cui quando si parla di CRM più che ad un mero software si fa riferimento ad una vera e propria strategia aziendale a partire dal CRM

Affinché questa strategia porti a dei risultati apprezzabili e concreti è poi necessario che venga impostata nel modo corretto per aumentare le performance del CRM. 

In questo articolo ci occuperemo di:

 

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Le migliori strategie di CRM

Quando un'azienda imposta una strategia di CRM è necessario anzitutto che questa prenda in considerazione degli aspetti legati alle dimensioni al budget a disposizione e soprattutto agli obiettivi che si vogliono raggiungere. 

È opportuno inoltre, per evitare il fallimento della strategia per l’utilizzo del CRM, che tutti i comparti aziendali coinvolti condividano la strategia e che dunque godano degli strumenti e delle competenze necessarie per mettere in atto la strategia stessa. 

Una volta definiti questi aspetti, che potremmo definire come basilari per tutte le strategie aziendali, lo step successivo sarà quello di selezionare la piattaforma CRM più adatta, identificare i propri cliente e, successivamente, provvedere a mappare il percorso classico di acquisizione e di interazione con i propri utenti. 

Più nello specifico andrà definito cosa si vuole ottenere con la strategia di CRM e cosa si intende fare con le informazioni ottenute. 

A monte di tutto, va identificata la buyer persona, prendendo in considerazione le caratteristiche demografiche del cliente tipo dell’azienda, la sua età e i suoi comportamento d'acquisto.

Una buyer persona è una descrizione molto dettagliata del cliente, che mira ad una comunicazione il più possibile personalizzata con lui. Non si tratta di modelli generici ma della costruzione o ricostruzione di persone reali.

In ultimo, anche sulla base delle informazioni precedenti, andrà compreso se il percorso d'acquisto è adatto alla caratteristiche proprie del buyer persona, visto e considerato che ogni tipologia di acquirente potrà avere proprie aspettative ed esigenze, o delle difficoltà diverse con questo o quel metodo di acquisto o pagamento. 

Tutte queste attenzioni permettono all'azienda in questione di andare incontro alle esigenze del cliente e, dunque, di migliorare la sua esperienza e il rapporto che instaura con la realtà economica stessa. 

 


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Elementi fondamentali per una
strategia CRM

Anche le strategie di CRM risentono inevitabilmente del forte sviluppo tecnologico e digitale degli ultimi anni. Ecco dunque che un primo aspetto da prendere fortemente in considerazione, quando si imposta una strategia di comunicazione costante con il cliente, è prevedere che il CRM aziendale funzioni perfettamente anche da mobile. 

In tale modo si facilita l'accessibilità allo stesso da parte di tutte le risorse coinvolte e la diffusione delle informazioni ricevute a livello aziendale.

Oggi tutti i CRM offrono anche la funzionalità da mobile, ma è importante che ne venga sensibilizzato l’utilizzo nei vari settori e reparti aziendali. 

Il poter sfruttare dei sistemi in cloud per la condivisione diretta dei dati ricevuti permetterà infatti alla realtà aziendale di poter aumentare la produttività delle risorse impegnate e quindi agevolare un miglioramento nei risultati. 

Un’altra nuova opportunità per quanto riguarda il CRM è rappresentata dall'utilizzo dell'intelligenza artificiale. 

Questa nuova e performante tecnologia consente all'azienda di poter mettere in comunicazione diretta il CRM e l'assistenza clienti, oltre ad offrire al cliente stesso un servizio dinamico e
sempre attivo. 

Apprendimento automatico, analisi predittiva ed elaborazione del linguaggio naturale, ma anche chatbot intelligenti e assistenza H24, sono solo alcuni dei punti di forza di una strategia di CRM che trae vantaggio dell'intelligenza artificiale. 

Inoltre l'AI consente di poter gestire in maniera molto agevole un grande numero di dati che permetteranno all'azienda di ottenere informazioni sempre più dettagliate e segmentate sui propri clienti, senza appesantire le risorse coinvolte nelle operazioni di routine. 

Di pari passo con l'intelligenza artificiale si muove anche il concetto di automazione di alcuni processi della strategia di CRM. Parliamo in questo caso di email feedback ai clienti per l'avvenuto pagamento o per la chiusura di un ordine.

Questo aiuterà l'acquirente a sentirsi guidato e gli permetterà di fare acquisti senza la paura di essere incappato in una truffa.

Ultimo elemento essenziale di una moderna strategia di CRM, ma non per questo meno importante, è quello legato alla sicurezza e alla privacy dei dati ricevuti dai clienti.

È necessario dunque che la strategia rispetti il Regolamento Europeo a tutela degli utenti online (GDPR) e che questo venga percepito dai clienti stessi, ormai sempre più attenti prima di fornire i loro dati alle aziende. 

Molto utile è in questo caso la blockchain, un sistema che permette ai dati di essere gestiti e trasmessi in forma criptata ai fini della trasparenza e della sicurezza degli stessi clienti. 

Ad ogni modo, le piattaforme CRM sul mercato oggi garantiscono una gestione dei dati sicura, superando anche attraverso l’automazione il possibile errore umano.

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Sviluppa la tua strategia CRM con
Adv Media Lab

Se il CRM è lo strumento cardine per qualsiasi strategia marketing e sales all’interno di aziende di ogni dimensione, molte realtà non ne fanno ancora un utilizzo consapevole ed efficace.

Ciò che emerge ancora troppo spesso, è il mancato sviluppo di una strategia CRM che parta dalla strumento ma che sappia andare molto oltre.

La tecnologia offre oggi soluzioni di tutti i tipi, con funzionalità e prezzi molto differenti. Ma ogni azienda deve saper individuare lo strumento più adatto in relazione agli obiettivi specifici.

Per accompagnare le aziende in questa importante scelta, noi di Adv Media Lab mettiamo a disposizione la nostra competenza, maturata negli anni come consulenti per lo sviluppo di digital business strategy e percorsi di digital transformation.

Con un team di oltre 40 esperti costruiamo progetti di sviluppo personalizzati e misurati sulle richieste e sugli obiettivi individuati dai clienti.

Un percorso che parte da una consulenza per condividere una crescita nel tempo ed una formazione del team aziendale, verso l’autonomia nell’utilizzo degli strumenti e nello sviluppo delle strategie.

 

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Strategia aziendale: dal CRM alla customer experience

Dopo aver fornito gli aspetti generali precedentemente descritti, è opportuno in conclusione sottolineare che i CRM rappresentano oggi per le aziende il database dal quale partire per generare lead e fornire ai propri clienti sempre più informazioni in merito ai nuovi prodotti, eventuale scontistica e attività. 

Sono la principale e primaria fonte di informazioni dell’azienda ma anche uno strumento necessario per progettare la comunicazione con il cliente in modo personalizzato e segmentato.

Da dove partire per sviluppare una strategia CRM di valore?

Bisogna partire da una logica sempre più personalizzata sul cliente e sui suoi precedenti comportamenti e intenzioni d'acquisto. La visione dell’azienda deve diventare cliente-centrica, conoscendo le aspettative ed i desideri del cliente, prima ed oltre la comunicazione effettiva con esso.

Solo ponendo al centro il cliente sarà possibile dare valore alle informazioni e ai dati offerti dal CRM ed utilizzarli in modo strategico. in quest’ottica, anche la tecnologia si mette al servizio
del cliente.

 


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