10 Trend nel CRM che cambieranno il mercato nel 2021

Marina Di Vincenzo

Pubblicato da Marina Di Vincenzo

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Con il 2021 ormai alle porte, e con uno sviluppo tecnologico e informatico sempre più in rapida e costante evoluzione, può essere difficile districarsi tra tutte le varie proposte di sistemi, metodi e software per l’impiego del CRM (customer relationship management) all’interno della vostra impresa. Per questo motivo, abbiamo individuato e raccolto per voi quelli che riteniamo essere i trend più efficaci in ottica 2021.

Punti chiave dell’articolo:

  • Lo sviluppo delle intelligenze artificiali continuerà a permettere l’automatizzazione di un numero sempre maggiore di processi e attività, riducendo quindi l’interazione fisica tra utente e CRM
  • I metodi di CRM di nuova generazione, in particolare i software creati appositamente per questo scopo, stanno diventando sempre più avanzati da un punto di vista delle potenzialità rimanendo al tempo stesso semplici da usare

 

Negli ultimi anni, il CRM (customer relationship management) è cresciuto in maniera tale da non poter essere più considerato solamente un semplice sistema per gestire le relazioni commerciali e promozionali con i clienti, bensì un elemento in grado di influenzare enormemente il mercato, oltre che rivoluzionare l’intero settore tecnologico e informatico che ruota attorno al CRM stesso.

Questa evoluzione è resa possibile dal cambiamento che il mercato sta affrontando, il quale, specialmente in quelle imprese definite come market-oriented, non vede più il CRM concentrarsi esclusivamente sul cliente in sé, sulla gestione e sulla fidelizzazione dello stesso.

L’attenzione del CRM (customer relationship management) viene posta anche su tutto quello che lo circonda, come ad esempio il contesto sociale all’interno del quale il cliente viene collocato e l’ambiente all’interno del quale l’impresa opera.

Ed è per questo motivo che è importante per il CRM essere sempre al passo con i tempi e, al tempo stesso, prevedere le tendenze di mercato.

 

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Che cos’è il CRM (customer relationship management) e perché è così importante, oggi

Prima di iniziare, è tuttavia estremamente importante chiarire alcuni concetti fondamentali sul CRM (customer relationship management) che possono essere facilmente fraintesi o altrimenti non sufficientemente chiari:

  • Per CRM non si intende necessariamente un software. Al giorno d’oggi, è molto diffuso l’impiego di tali strumenti per agevolare le attività di CRM, ma esso stesso non nasce come tale

  • Il CRM non è un concetto assoluto, ma si suddivide in diverse tipologie, a seconda delle funzioni richieste. Ne esistono principalmente 4 tipi:
    • CRM operativo
      Si occupa di automatizzare il contatto diretto con il cliente mediante l’impiego di soluzioni tecnologiche
    • CRM analitico
      Si occupa di raccogliere e analizzare le informazioni ottenute dal CRM operativo, per migliorare la conoscenza del cliente
    • CRM collaborativo
      Si occupa di coordinare i contatti con il cliente, mediante le ICT (information and communication technologies)
    • CRM strategico
      Si occupa di fidelizzare i clienti ritenuti ad alta profittabilità tramite lo sviluppo di una cultura aziendale dedita a tale scopo

I quattro sopracitati CRM hanno diversi obiettivi:

  • Mantenere i clienti già acquisiti
  • Aumentare le relazioni tra l’impresa e i clienti definiti “coltivabili”
  • Fidelizzare i clienti nel medio-lungo periodo
  • Rendere i clienti dei “procuratori”, ossia invogliare altri potenziali clienti ad effettuare acquisti e/o usufruire di servizi dell’impresa, mediante strumenti più o meno diretti (ad esempio, passaparola sui social network o recensioni sul sito dell’impresa stessa)

È inoltre molto importante ricordare che, a partire dal 2018 con l’entrata in vigore del GDPR (general data protection regulation), il CRM deve obbligatoriamente rispettare quelle che sono le nuove direttive europee circa il trattamento dei dati personali (in questo caso, dei clienti) sia a livello di marketing che a livello di privacy.

Per ulteriori approfondimenti sul concetto di CRM e di come esso possa contribuire a rendere più efficiente la vostra impresa, vi rimandiamo a questo articolo "Cos’è il CRM e come funziona" pubblicato precedentemente sul nostro blog.

 

Citazione: La fusione tra AI (intelligenza artificiale), BDA (big data and analytics) e CRM è probabilmente il trend che più influirà sugli altri, poiché la tecnologia che vi è alla base, costituirà gran parte delle fondamenta per tutto quello che ne conseguirà.

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Trend #1: Fusione tra AI (intelligenze artificiali), CRM (customer relationship management), BDA (big data e analytics)

L’impiego delle intelligenze artificiali sta prendendo sempre più piede nelle nostre vite quotidiane e sta interessando un numero sempre più elevato di settori commerciali e industriali, tanto per le imprese quanto per gli acquirenti.

Basti pensare, ad esempio, a quanto rapida e radicale sia stata l’evoluzione tecnologica nel settore della telefonia mobile.

In un lasso di tempo relativamente breve, i moderni smartphone sono ormai in grado di gestire operazioni e applicazioni sempre più complesse, e con gli sviluppi relativi alle intelligenze artificiali in arrivo nel 2021, le possibilità sono virtualmente infinite.

Nell’ambito del CRM, e soprattutto nella gestione dello stesso, prevediamo che l’avanzamento tecnologico delle intelligenze artificiali sarà un trend molto importante in ottica 2021.

I software pensati per il CRM sono già estremamente avanzati, e offrono numerose caratteristiche e funzionalità pensate specificatamente per raccogliere e analizzare ingenti quantità di dati. Tuttavia, al tempo stesso, vi è ancora un ampio margine di miglioramento.

Con l’implementazione delle nuove generazioni di intelligenze artificiali, è prevedibile una migrazione degli attuali software di CRM e di BDA (big data and analytics) verso una piattaforma sempre più condivisa, poiché se le nuove intelligenze artificiali saranno in grado di velocizzare i processi di raccolta e analisi di dati (in tempo reale) come avviene per i software di BDA, queste migliorie potranno essere applicate quindi anche ai software di CRM.

Questa sorta di fusione, o per meglio dire, condivisione delle tecnologie utilizzate, avrebbe inoltre importanti risultati da un punto di vista economico.

Secondo Grand View Research, entro il 2027 il trend di mercato globale relativo ai sistemi di CRM raggiungerà circa $114.4 miliardi di dollari (rispetto ai $40.2 miliardi di dollari del 2019).

Questo rende le intelligenze artificiali un interessante trend da seguire per il 2021 e un’opportunità di investimento per tutte quelle imprese interessate ad espandere le proprie attività di CRM.

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Trend #2: Meno ostacoli per le imprese che si affacciano ai sistemi di CRM per la prima volta

Uno dei motivi principali che può precludere l’adozione di un sistema di CRM da parte di un’impresa è la percezione che spesso si ha del CRM e la prevenzione nei confronti dei software ideati per un efficace impiego dello stesso.

Come accennato nel paragrafo precedente in merito alle intelligenze artificiali, nel 2021 è prevista una riduzione dei requisiti necessari per adoperare al meglio i software di CRM.

Le intelligenze artificiali, essendo in grado di svolgere complesse funzioni e operazioni matematiche a velocità sempre più elevate, renderanno il CRM molto più “smart” e soprattutto molto più accessibile rispetto a quanto già non sia attualmente.

Inoltre, i costi per implementare un sistema di CRM all’interno della propria impresa continueranno a diminuire nel corso del tempo.

Ecco perché:

  1. Lo sviluppo delle intelligenze artificiali continuerà a permettere l’automatizzazione di un numero sempre maggiore di processi e attività, riducendo quindi l’interazione fisica tra utente (dove per utente si intende l’impresa) e CRM (mediante il software); il sistema lavorerà quindi sempre più in autonomia

  2. Rispetto al passato, gli attuali software per il CRM sono decisamente più semplici da utilizzare, nonché più convenienti (economicamente parlando) da implementare. In futuro, soprattutto a partire dal 2021, il processo di transizione da un sistema non-CRM ad un sistema CRM diventerà molto più diretto e intuitivo da gestire

  3. Per quanto le aziende che propongono i rispettivi software di CRM continueranno ad offrire un esauriente supporto tecnico e informatico ai propri clienti, si prevede una riduzione dei costi anche per quanto riguarda la formazione del personale, nell’ottica dell’apprendimento e dell’utilizzo del CRM stesso

 

Strategia di gestione CRM performance

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Trend #3: Le IoT (internet of things) come nuova frontiera del CRM

Negli ultimi anni, stanno prendendo sempre più piede le cosiddette IoT (internet of things), ossia oggetti e strumenti fisici comprensivi di sensori, software e altre tecnologie in grado di comunicare tra loro creando un vero e proprio network virtuale e scambiarsi dati e informazioni in tempo reale.

Secondo gli esperti, entro il 2025 verranno venduti circa 64 miliardi di dispositivi contenenti tecnologie IoT, mentre per alcuni settori come quello dei dispositivi indossabili (come ad esempio gli smartwatch) è previsto un incremento delle vendite pari a circa $1.1 miliardi di dollari a partire già dal prossimo anno.

Quella delle IoT è un’industria in rapida crescita e le implementazioni con il CRM non tarderanno di certo ad arrivare.

Basti pensare che entro il 2023, l’intero settore bancario e finanziario crescerà di circa $2.03 miliardi di dollari; il tutto grazie alle sole IoT.

Per questo motivo, riteniamo che un altro trend da seguire con molta attenzione sarà l’applicazione di queste tecnologie IoT al CRM e viceversa.

Come suggerisce il nome (customer relationship management), uno degli scopi principali del CRM è quello di migliorare il più possibile i rapporti tra l’impresa e il cliente.

Con la diffusione su una scala sempre più ampia, si prevede un massiccio investimento da parte delle compagnie che si occupano di IoT per includere soluzioni di CRM all’interno dei propri prodotti.

Allo stesso tempo, le compagnie che offrono software di CRM sono già al lavoro per ottimizzare i propri strumenti affinché possano essere inclusi all’interno dei prodotti basati sulle tecnologie IoT e contribuire al migliorare le relazioni tra impresa e cliente.

Tesla: il futuro è già arrivato

La Tesla, da molti ritenuta uno dei pionieri delle IoT per il mercato di massa insieme ad altre compagnie come ad esempio la Apple con i suoi smartwatch, ha fatto della stretta collaborazione tra IoT e CRM uno dei propri punti forti.

Tutte le loro auto sono in grado di comunicare non solo con altri strumenti che utilizzano tecnologie simili, ma sono anche in grado di offrire ai possessori delle macchine un canale diretto con la “casa madre”.

Mediante delle soluzioni di CRM, è possibile richiedere e ricevere assistenza direttamente dall’interno del proprio abitacolo, senza dover ricorrere necessariamente ad uno smartphone o, in ogni caso, ad un altro strumento esterno all’autovettura stessa.

Questa applicazione dimostra quindi quanto efficace (nonché economicamente vantaggiosa) il CRM possa essere, se fatto operare direttamente in congiunzione con tecnologie IoT.

Negli ultimi anni, in tal senso, altre compagnie automobilistiche hanno annunciato diversi sistemi di integrazione CRM-IoT simili a quello ideato dalla Tesla e, anche al di fuori del settore automotive, la richiesta per lo sviluppo e l’implementazione è destinata ad aumentare, ed ecco perché questo è un altro trend da tenere in seria considerazione per il 2021.

 

Citazione: Quella delle IoT è un’industria in rapida crescita e le implementazioni con il CRM non tarderanno di certo ad arrivare.

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Trend #4: Si assottiglia il divario tra social network e CRM

Se uno degli obiettivi principali del CRM è quello di raccogliere e analizzare grandi quantità di dati, una fonte da non sottovalutare è quella offerta dai social network.

Uno dei trend che sta prendendo sempre più piede e che sarà da tenere decisamente d’occhio in ottica 2021, è proprio questo: la convergenza tra social network e CRM.

Attualmente, grazie ad alcuni software di CRM, in realtà è già possibile effettuare questo tipo di raccolta e analisi dati, tuttavia le potenzialità offerte da questa opportunità non sono state ancora del tutto esplorate.

Per effettuare il prossimo step evolutivo, sarà necessaria l’implementazione delle nuove intelligenze artificiali previste per il 2021, e l’attesa in tal senso, potrebbe essere più breve di quanto si possa pensare.

Questo è un mercato alquanto allettante e nessuna delle aziende impegnate nello sviluppo di software per CRM vorrà farsi trovare impreparata, ecco quindi perché riteniamo che questo sarà un trend da osservare attentamente per il prossimo anno:

  • Quello dei social network è uno dei bacini d’utenza più grandi a livello globale, con circa 3.8 miliardi di iscritti
  • La natura di queste piattaforme permette un’immediata condivisione dei contenuti, offrendo di conseguenza la possibilità di ricevere feedback in tempo reale
  • A fronte di un investimento iniziale, l’integrazione dei canali provenienti dai social network all’interno del software di CRM prescelto dall’impresa non richiede costi aggiuntivi

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Trend #5: L'approccio omnichannel diventerà presto obsoleto a favore di un approccio one-channel

Secondo quanto riportato da Forbes, un altro trend da osservare da vicino in vista del 2021 è questo: rendere l’approccio omnichannel obsoleto per favorire invece un approccio one-channel.

Attualmente, uno dei metodi di CRM più diffusi per gestire le relazioni con i clienti è quello omnichannel, ossia fornire più canali di comunicazione tra i clienti e le imprese.

Il vantaggio è che così facendo, si massimizza il potenziale delle pubbliche relazioni con la clientela, dato che i clienti hanno a disposizione più possibilità per entrare (o restare) in contatto con l’impresa.

Tuttavia, questo metodo non è esente da difetti poiché attualmente i software di CRM gestiscono ciascuno di questi canali separatamente dagli altri. Se ogni canale viene gestito individualmente, non si fa altro che aggiungere stress all’intero sistema.

Secondo gli esperti, le imprese non si devono più concentrare sui singoli canali, ma bisogna porre l’attenzione sull’importanza dello stabilire un contatto diretto con i propri clienti.

In tal senso, i software di CRM di nuova generazione saranno in grado di gestire autonomamente questo flusso di dati senza dover distinguere, ad esempio, i feedback provenienti da una comment box posta su un sito web oppure dalle email provenienti da un servizio di customer service dedicato.

Per quanto riguarda il cliente, non ci sarà nessun cambiamento sostanziale nel modo in cui comunicheranno con l’impresa, qualora dovessero averne la necessità, ma per l’impresa cambierà invece tanto e renderà il loro lavoro:

  • Più semplice, perché si avrà accesso ad una piattaforma centralizzata per la raccolta e l’analisi dei dati
  • Più efficiente, perché le operazioni diventeranno sempre più automatizzate
  • Più economico, perché il budget necessario per implementare un software di CRM orientato verso l’approccio one-channel non sarà elevato

 

Citazione: Secondo gli esperti, le imprese non si devono più concentrare sui singoli canali, ma bisogna porre l’attenzione sull’importanza dello stabilire un contatto diretto con i propri clienti.

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Trend #6: Una customer experience personalizzata

Un altro trend che riteniamo abbia il potenziale per concretizzarsi nel 2021 è quello di una customer experience (CX) personalizzata.

Con l’aumentare del bacino d’utenza e della (potenziale) clientela, si va incontro alla necessità del doversi confrontare con tante tipologie diverse di persone, ciascuna con le proprie richieste, le proprie preferenze, oppure le proprie lamentele.

Se nella maggior parte dei casi, potrebbe esserci una sorta di concordanza tra le sopracitate necessità da parte dei clienti tale da consentire risposte generiche ai problemi più comuni, sta ormai diventando sempre più preferibile spostare l’attenzione sul singolo cliente, andando quindi a proporre soluzioni personalizzate in modo tale da massimizzare la customer experience (CX).

In tal senso, ci si potrebbe domandare se (da un punto di vista dell’impresa) possa essere una strategia sostenibile nel medio-lungo periodo e la risposta è sì.

I metodi di CRM di nuova generazione, in particolare i software creati appositamente per questo scopo, stanno diventando sempre più avanzati da un punto di vista delle potenzialità rimando al tempo stesso semplici da usare.

Del resto, quando si parla di customer experience, non bisogna commettere l’errore del pensare che la suddetta si riferisca solamente ai clienti di un’impresa; l’impresa stessa diventa parte della customer experience (CX).

 

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Trend #7: Il CRM diventerà sempre più a portata di mano

Come accennato in un paragrafo precedente, ci si sta dirigendo verso un mondo sempre più multimediale, all’interno del quale sta diventando sempre più fondamentale l’essere costantemente connessi con il resto del mondo.

Le nuove generazioni inoltre stanno diventando sempre più dipendenti dai social network e il modo stesso di gestire un'azienda si sta evolvendo verso una piattaforma sempre meno fisica e sempre più smart.

Si tratta di un trend in forte ascesa per il 2021 e riteniamo che questo slancio sociale ed economico non rallenterà nell’immediato futuro.

Di conseguenza, sta diventando sempre più prevalente l’integrazione tra CRM e social network, oppure tra CRM e piattaforme dedicate a settori economici e professionali come ad esempio quello dell’home banking.

Secondo gli esperti, si stima che il mercato delle soluzioni di CRM applicate ai dispositivi mobili abbia raggiunto un valore complessivo pari a circa $13.5 miliardi di dollari nel 2018 e sia cresciuto all’incirca fino a $15 miliardi di dollari nel 2019.

Per quanto al momento della stesura di questo articolo non siano ancora disponibili statistiche e dati definitivi relativi a questo 2020, la nostra previsione è che la constante crescita di questo trend non è da sottovalutare, soprattutto perché ad oggi solamente una parte di queste piattaforme ha già incluso l’integrazione con i sistemi di CRM, ed entro il 2029 si stima che ogni singolo dispositivo mobile in commercio (a livello globale) diventerà parte di questo network di CRM.

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Trend #8: Perché applicare un sistema di CRM ai vertical market

Sempre più imprese che adottano un sistema di CRM trovano un rapido successo.

Secondo una ricerca condotta negli ultimi anni, le PMI (piccole e medie imprese) sono tra le aziende che più hanno tratto beneficio dall’implementazione di un sistema di CRM e operano nel settore dei mercati a crescita verticale.

Circa il 51% di esse rappresenta:

  1. Agenzie immobiliari
  2. Consulenze finanziarie
  3. Distribuzione (di prodotti)
  4. Agenzie assicurative

Questo perché il CRM, per sua stessa natura, è altamente personalizzabile, ossia ogni impresa ha la possibilità di scegliere un sistema che più si adatti alle proprie esigenze o, nel caso (raro) in cui non esista un sistema che soddisfi le loro richieste, è possibile lavorare ad una soluzione ad-hoc.

Secondo gli esperti, questo trend è ancora nella sua fase embrionale e, nonostante i risultati finora positivi, non ha ancora espresso tutto il suo potenziale.

Tuttavia, si prevede che a partire dal 2021 sempre più imprese inizieranno ad investire in maniera importante in sistemi di CRM, inclusi settori come:

  1. Sanità (ospedaliera): la medicina è un campo vastissimo e la mole di informazioni, sia provenienti dai pazienti che dalla ricerca medica in sé, necessita di una soluzione di CRM in grado di stare al passo con il progresso scientifico, così come le necessità di natura organizzativa e logistica delle strutture ospedaliere, come ad esempio la gestione della fornitura di attrezzature mediche e di medicinali, o anche per la gestione del personale

  2. Industria manifatturiera: questo è un settore che si avvia verso una rivoluzione tecnologica importante nei prossimi anni. Il settore automotive, le nuove tecnologie elettriche e ibride usate per la produzione di auto di prossima generazione, richiedono un impegno logistico non indifferente, per coordinare decine di aziende e imprese, tra fornitori e clienti, per poter avere a disposizione tutto il necessario per la produzione delle macchine. Avere una buona soluzione di CRM sarà fondamentale per poterne trarre i maggiori benefici.

 

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Trend #9: Customer relationship management... ma senza la relationship diretta

Che si tratti di analizzare i trend o di spiegare come implementarne uno, sul nostro blog abbiamo già ampiamente parlato dei chatbot e di come possano essere utilizzati per fare marketing.

Oggi invece spiegheremo perché si tratta di un trend da seguire per il 2021 anche e soprattutto in ottica CRM.

A fronte di un investimento iniziale, si tratta di uno strumento in grado fornire soluzioni rapide e dirette a costi relativamente contenuti.

Spesso può capitare di avere un problema con il proprio computer o con un elettrodomestico, e contattare l’assistenza a volte può non essere d’aiuto, per una moltitudine di ragioni.

Per cercare di migliorare le interazioni con i clienti (oltre che per ridurre i costi), sempre più imprese hanno iniziato ad impiegare dei chatbot all’interno dei propri siti web, in grado di guidare il cliente, offrendo possibili soluzioni ai problemi riscontrati.

Attualmente, la maggior parte dei chatbot disponibili in commercio è alquanto statica, nel senso che ha bisogno di input specifici da parte dell’utente per poter funzionare in maniera ottimale.

Secondo gli esperti, per il 2021 si prevede un’integrazione del CRM di prossima generazione all’interno di questi strumenti, offrendo quindi la possibilità di avere a disposizione un sistema molto più dinamico, meno ristretto dalle sopra citate limitazioni tecnologiche e in grado di offrire una customer experience più gradevole per gli utenti.

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Trend #10: Da SaaS (software as a service) a XaaS (everything as a service), come il tutto diventa un servizio

Un ultimo trend da tenere d’occhio per il 2021 è quello dell’everything as a service (Xaas).

Si tratta di un concetto estremamente recente e per questo si prevede che possa acquisire trazione nei prossimi mesi così come nei prossimi anni.

Si tratta di un concetto basato sul principio del SaaS (software as a service), ma a differenza di quest’ultimo che, come suggerisce il nome, si applica principalmente ai prodotti di natura software, con lo XaaS è prevista invece una vera e propria rivoluzione nel mondo delle IT.

Perché limitarsi ad offrire un software sotto forma di abbonamento (SaaS) se si può estendere ed applicare lo stesso concetto a tutto il resto?

Applicando il concetto di XaaS, tutti quei servizi di cui è possibile usufruire online potrebbero passare dall’essere prodotti venduti dietro un singolo pagamento iniziale a diventare prodotti venduti su licenza attraverso un sistema di abbonamento mensile. Dallo XaaS si passerebbe al PaaS (platform as a service), allo IaaS (infrastructure as a service) e così via.

Questo sistema, che andrebbe poi gestito attraverso un CRM, si avvarrebbe principalmente della tecnologia cloud, rendendone ancora più semplice l’implementazione da parte dell’impresa e dell’utilizzo e/o consumo da parte del cliente.

 

Infografica : "10 Trend di CRM che cambieranno il mercato nel 2021"

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Considerazioni finali

In conclusione, ecco quelli che secondo noi sono i trend di CRM che contribuiranno a cambiare il mercato nel 2021.

La fusione tra AI (intelligenza artificiale), BDA (big data and analytics) e CRM (customer relationship management) è probabilmente il trend che più influirà sugli altri, poiché la tecnologia che vi è alla base, costituirà gran parte delle fondamenta per tutto quello che ne conseguirà.

Questo è sicuramente il momento migliore per adottare un sistema di CRM, per via di una riduzione dei “requisiti d’accesso” per implementarne uno.

Le IoT (internet of things) sono già tra noi, e il numero di unità non farà altro che aumentare in futuro. Perché non essere tra i primi ad approfittarne?

Tutti noi abbiamo almeno un profilo oppure un account su un social network, l’integrazione tra questi ultimi e il CRM è già in atto e promette risultati sorprendenti.

Sempre più aziende stanno abbandonando l’approccio omnichannel in favore di uno one-channel. In tal senso, il CRM sarà molto importante in futuro durante questa transizione.

Non bisogna sottovalutare l’importanza della customer experience (CX). Con l’aiuto del CRM, sarà sempre più facile garantire una CX personalizzata per ciascun vostro cliente.

È da non sottovalutare anche l’importanza dei CRM “mobili”. Tutti noi abbiamo uno smartphone, e l’integrazione dei CRM con questi ultimi diventerà sempre più prevalente in futuro.

Le PMI (piccole medie imprese) sono generalmente le aziende a crescita verticale che più velocemente possono ambire al successo. Con un sistema di CRM, questa ascesa sarà sempre più rapida.

Quello dei chatbot è un settore in forte crescita, e l’automatizzazione offerta dal CRM li renderà ancora più efficaci.

I CRM permetteranno una evoluzione del concetto di SaaS (software as a service) verso lo Xaas (everything as a service). Tutto quello che la vostra azienda offre ha il potenziale per diventare un servizio venduto sotto forma di abbonamento.

 

 


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