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Come integrare completamente online ed offline con il marketing automation

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Il marketing automation è un trend crescente che sta invadendo con importanti casi di successo l’ambito delle piccole e medie imprese. In particolar modo il marketing automation rappresenta anche il futuro per le PMI di vendita al dettaglio, o meglio per tutte quelle aziende che operano prevalentemente offline. ”

Pianificando attentamente la tua strategia di marketing e di comunicazione ed inserendo al suo interno gli strumenti di marketing automation hai la possibilità di rimanere costantemente in contatto con i tuoi clienti, di costruire una relazione duratura con essi anche in luoghi diversi dal negozio fisico, di fidelizzarli e, allo stesso tempo, di risparmiare tempo da reinvestire nella gestione della tua azienda. Questo significa massimizzare il potenziale dei tuoi clienti attuali intravedendo nuove prospettive di acquisto future. 

Vai dove ti porta il cuore…
o meglio, il cliente!

Se gestisci un negozio tradizionale e se vendi prevalentemente offline, pensa al marketing online come ad un’opportunità per offrire ai tuoi clienti più canali per comunicare con la tua azienda (e quindi vendere di più). Al giorno d’oggi il mondo offline e quello online sono completamente integrati. Le persone tendono a ricercare i prodotti online, ad informarsi su di essi e ad acquistarli offline (effetto ROPO - Research Online Purchase offline) oppure effettuano il processo inverso (reverse ROPO). In entrambi i casi è necessario che tu tenga conto del fatto che i tuoi clienti spendono sempre più tempo online, per questo è giunto il momento di creare una presenza (ed un'esperienza) estremamente solida, proprio in quei luoghi digitali in cui i tuoi interlocutori si trovano, scambiano idee e sviluppano conversazioni. Parliamo proprio dei social network, il luogo per eccellenza dove creare brand awareness. 

Combina l’online e l’offline in maniera sensata

I clienti sono la spina dorsale di qualsiasi attività commerciale. Non importa quanto sarà innovativa la tua idea imprenditoriale se non coinvolgerai i tuoi clienti e non li fidelizzerai in una percentuale sempre più alta. Questo significa stare sul mercato in un tempo sempre più lungo.

Consistenza

Avere un brand consistente è di fondamentale importanza per avviare strategie di successo sia online che offline. Avere un’identità facilmente riconoscibile e comunicare con un tono che rifletta la personalità del tuo brand aiuta i tuoi clienti attuali e potenziali a conoscere e a riconoscere la tua azienda. Assicurati che chi si iscrive al tuo blog o alla tua newsletter possa identificare facilmente il tuo brand e la tua identità In questo modo puoi creare una relazione duratura e di fiducia con il tuo cliente attraverso tutti i canali che riesci a presidiare. 

Customer experience positiva

I clienti soddisfatti sono più propensi a restare fedeli alla tua marca e a consigliarla ai propri parenti e amici. Fin qui nessuna novità. Cerchiamo, però, di andare oltre il concetto di soddisfazione. Creando una customer experience chiara ed unica nel suo genere basata su un’attenta pianificazione strategica e integrando al suo interno dei workflow di marketing automation, hai la possibilità di gestire la comunicazione in maniera coerente attraverso punti di contatto differenti (sia online che offline). Pensa al modo in cui puoi utilizzare l’online e l’offline per accrescere le vendite. Anche una un'azione di comunicazione semplice, come la consegna gratuita se il prodotto viene ritirato in negozio, può essere un buon modo per generare più vendite.

Conoscenza del tuo target audience

Se uno dei punti di forza della tua offerta offline è la customer service, replica lo stesso approccio anche nella comunicazione online. Utilizza il profiling dinamico per raccogliere informazioni di importanza cruciale sugli iscritti alla tua mailing list, segmenta la tua lista per avviare campagne di marketing online personalizzate sulle esigenze dei tuoi interlocutori e invia loro contenuti significativi, coinvolgenti ed interessanti. Per farlo pensa al tuo target, ai suoi bisogni e ai suoi interessi, successivamente crea contenuti rilevanti che siano in grado di spingere gli utenti in target a contattare l’azienda. In fin dei conti si tratta di creare una calamita in grado di attirare nuovi contatti sia online che offline.

Il caso di successo di Warby Parker

Quando si tratta di mantenere i clienti per incidere sulla crescita della propria azienda, il loro coinvolgimento è la parola all’ordine del giorno. Ma cosa significa veramente? Al fine di coinvolgere veramente i tuoi clienti e costruire il tuo marchio che li circonda, è necessario dare loro delle forti motivazioni per visitare in qualunque modo la tua azienda sia online che offline. Ed è proprio questo un segreto che abbiamo imparato come consulenti ed esecutori: i brand di maggior successo oggi coinvolgono i propri clienti sia online che offline.

Ma solo poche aziende riescono a combinare completamente online e offline in modo efficace. E’ un percorso naturalmente e la perfezione non esiste. I consumatori infatti hanno più opzioni che mai di informarsi, e si aspettano contenuti personalizzati. Una crescita sostenibile richiede una sovrapposizione totale delle attività online, così come l’applicazione di strategie efficaci al fine di distinguersi e creare un impatto durevole sui propri clienti e potenziali.

Warby Parker vende occhiali da sole e occhiali da vista, ma non sono un eCommerce tradizionale. Warby Parker infatti ha guadagnato un’ampia visibilità e riconoscibilità combinando l’esperienza dei clienti online con l’offline. L’idea è semplice. Prima di pagare per degli occhiali, è ovviamente necessario provare la montatura. Anche se si presentano le montature nel modo migliore e con le misure, in un modo o nell’altro un’idea è difficile farsela. Ma nessuno fino a Warby Parker riusciva a capire come offrire questa esperienza da un negozio online. 

Nulla di più semplice. Le persone gratuitamente possono scegliere fra 5 montature diverse e provarli per 5 giorni. Quando si è scelto il modello basta semplicemente procedere all’acquisto online o dopo 5 giorni ritornare sul portale e inserire il proprio indirizzo per effettuare il reso gratuito delle 5 montature in prova.

Hai bisogno di aiuto per decidere? Usa un hashtag specifico e grazie ad una community ormai molto ampia e insieme agli stessi dipendenti di Warby Parker l’utente riceverà consigli e suggerimenti. L’idea radicalmente semplice e sostenuta da un’ottima pianificazione e strategia di marketing, in questo caso ha funzionato efficacemente, generando un valore di oltre 1,2 miliardi di dollari. 

Un’idea molto simile è stata da pochi giorni implementata da Quattrocento, un brand tutto italiano. A differenza dei grossi competitor come Warby Parker, che negli USA utilizza "l’home try-on", Quattrocento ha inventato un sistema ancora più semplice, che consiste nella spedizione a casa di una lettera contenente fino a 5 occhiali di carta.
Un nuovo modo ancora in fase di test che si spera possa avere un impatto rilevante sul tasso di conversione dell’eCommerce.

Resta comunque il fatto che i due brand e nello specifico Warby Parker ha implementato una potente strategia di marketing integrale che coinvolge qualsiasi canale e punto di contatto dell’azienda con il proprio utente finale.

Usa il marketing automation per colmare il gap e creare un'esperienza completamente integrata

Il marketing automation ti offre un’ampia scelta di funzionalità in grado di gestire diverse condizioni, azioni e richieste e di comunicare in maniera più efficiente con i tuoi interlocutori. Questi strumenti ti permettono di creare dei workflow comunicativi in grado di riflettere completamente la customer journey del tuo cliente e di fornire la miglior user experience possibile ai tuoi utenti.

➤ Vuoi conoscere meglio il ruolo svolto dal maketing automation nella creazione e gestione del customer journey? Leggi il nostro approfondimento.
 
Utilizzare il marketing automation  per portare clienti in negozio e favorire le vendite sia online che offline costantemente è più semplice di quanto tu possa pensare. Di seguito, ti riportiamo alcune idee.

Idea 1
Spingi (in qualsiasi modo) gli iscritti alla newsletter o al blog a visitare il tuo negozio

Metti subito in chiaro perché l’utente dovrebbe recarsi nel tuo negozio. Quali vantaggi avrebbe? Che esperienza di acquisto potrà trovare? Subito dopo, offri all'utente la possibilità di individuare “il negozio più vicino a lui”. Informalo sulle promozioni e gli eventi disponibili in negozio come:

  • Il pacco regalo gratuito a Natale
  • I programmi fedeltà che garantiscono sconti nei negozi fisici
  • Dei piccoli regali in negozio per coloro che hanno abbandonato il carrello online ma completano l’acquisto in negozio

Tutti questi incentivi ti permettono al tempo stesso di generare nuove vendite offline e di coordinare la strategia online con quella offline con estrema facilità.

Idea 2 
Crea una community

Mostra ai tuoi clienti che ci tieni a loro. Se sei tu il primo ad amare il tuo brand, gli utenti che nutrono un interesse genuino nei suoi confronti saranno i primi a diventare dei clienti fedeli e primi promotori del brand. Il marketing online ti permette di comunicare interattivamente con loro e di mettere a loro disposizione informazioni rilevanti riguardanti il tuo brand e i tuoi prodotti. Ecco alcuni esempi:

  1. Presenta il tuo staff
    Il tuo personale è il primo promotore della cultura che sta alla base del tuo brand e, probabilmente, l’elemento che ha una maggiore influenza sull'esperienza d’acquisto. Mostra le loro passioni, le loro conoscenze, la loro esperienza e la loro voglia di aiutare il cliente. Permetti ai tuoi interlocutori di farsi un’idea sull'atmosfera e sui servizi di supporto al cliente che troveranno in negozio e falli innamorare.
  2. Promuovi gli eventi
    Organizza eventi in negozio per riunire le persone in un unico luogo. Svolgendo workshop, facendo presentazioni, dando una festa e svolgendo eventi culturali,  non solo hai la possibilità di ritagliarti un ruolo di primaria importanza all’interno della comunità locale; ma hai anche la possibilità di parlare direttamente con (parte) dei tuoi clienti e raccogliere i loro feedback.
  3. Fai offerte speciali
    Se vuoi che i tuoi clienti utilizzino i canali online, offri loro un incentivo a farlo e così il contrario. Ad esempio, potresti offrire contenuti rilevanti ed offerte speciali a quegli utenti che si iscrivono alla tua offerta. Invia loro comunicazioni riguardanti le nuove collezioni, consigli su come utilizzare al meglio il tuo prodotto o offri offerte speciali a tempo limitato. Nel momento in cui decidi quale incentivo utilizzare pensa al modo in cui potrai utilizzarlo per far comunicare il mondo online e quello offline. Il meccanismo è semplice, basta solo pianificarlo attentamente.
  4. Coinvolgi i tuoi clienti
    Attiva i tuoi clienti, chiedi loro di recensire i prodotti che hanno acquistato (l'ideale è attraverso Google My Business) , chiedi il loro aiuto nello sviluppare nuove idee di prodotto o semplicemente richiedi la loro opinione su un determinato argomento. Il marketing automation ti permette di identificare i contatti più “caldi” grazie ad affinati strumenti di lead scoring e di coinvolgerli con strategie di lead nurturing appositamente sviluppate.

➤ Vuoi capire come coinvolgere in maniera ottimale ed efficiente i tuoi clienti con il marketing automation? Leggi l’approfondimento dedicato.

Tocca a te! 

Probabilmente l’aspetto migliore del marketing automation è quello della scalabilità che questo strumento può portare al marketing quindi alle vendite per il tuo business. Per trarre il massimo da questa strategia puoi iniziare creando dei workflow di base molto semplici come l’invio di una serie di messaggi dopo aver ricevuto un’iscrizione, per poi arrivare a quelli più complessi basati sulle azioni svolte dai clienti sia online che offline. 

Ci troviamo di fronte ad un cliente sempre più preparato che ama informarsi prima di effettuare un acquisto, per questo coordinare l’online e l’offline diventa essenziale. Siamo alle fondamenta dell'inbound marketing. E’ giunto il momento di trarre il massimo da questa dinamica e di iniziare ad utilizzare gli strumenti di marketing automation per accompagnare i tuoi clienti lungo tutto il loro percorso di acquisto, in qualsiasi luogo esso avvenga.

 


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