Perché attivare un chatbot nel tuo eCommerce

Oggi, una strategia di marketing aggressivo con il cliente difficilmente funziona. Che si tratti di shopping online oppure di un punto vendita fisico, se ci approcciamo al cliente volendo vendergli a tutti i costi qualcosa il risultato che otterremo sarà l’abbandono del negozio o l’abbandono dello store eCommerce.

All’acquirente, infatti, poco importa del prodotto. Prima di tutto vuole sapere se sei l’azienda giusta per risolvere i suoi problemi. Nel caso del negozio fisico, lo scoprirà facendo le giuste domande al commesso. E online? Sul tuo store online, ti viene in aiuto uno strumento piuttosto recente: i chatbot.

Una strategia di marketing online basata sull’utilizzo di chatbot (che vedremo tra poco) viene definita di marketing conversazionale.

È un tipo di approccio in cui non si cerca di fare in modo che l’utente compri immediatamente qualcosa alla prima visita sul tuo eCommerce.

L’obiettivo è infatti quello di educare il visitatore a scoprire quali sono le soluzioni che può offrirgli l’azienda attraverso una chiacchierata direttamente con il brand “in persona”.

Si tratta appunto di una conversazione dove il chatbot fornisce le risposte giuste per fare in modo che l’utente sia invogliato ad effettuare un acquisto sullo store online. Da qui il termine marketing conversazionale, coniato da Chris Messina nel 2015.

Egli sosteneva che app come Whatsapp e Facebook Messenger avrebbero potuto essere utilizzate per facilitare e favorire il processo di acquisto permettendo agli utenti di non ricevere passivamente comunicazioni dai brand ma interagendo in tempo reale con essi.

Per molti anni, gli store online cercavano di conquistarsi il favore dei clienti attraverso tattiche di vendita aggressive come pop up nel momento in cui sta per abbandonare il sito eCommerce, oppure newsletter super-frequenti con le ultime offerte.

Nessuna di queste è mai stata particolarmente efficace perché non esisteva effettivamente l’intento di ascoltare il visitatore per capire quali fossero le sue reali esigenze, il vero motivo per cui era entrato nell’eCommerce. L’unica reazione possibile naturalmente era solo una: l’abbandono del website.

Passare ad un approccio di tipo conversazionale, invece, significa essere realmente interessati a costruire un dialogo con gli utenti.

Una conversazione che è del tutto simile a quella che si svolge nella vita reale quando entriamo in un qualsiasi negozio e che inizia con “Come posso esserti d’aiuto?”.

In questo modo, utilizzando i chatbot che intratterranno per te questa chiacchierata, potrai fornire all’utente suggerimenti e risultati che per lui sono veramente interessanti e che quindi non verranno considerati spam.

Attraverso le app di messaggistica istantanea è possibile, oltre a fornire validi suggerimenti per i prodotti, offrire un servizio tempestivo di customer support e addirittura completare il processo di vendita grazie a tool come Recart e ManyChat.

I vantaggi derivanti dall’utilizzare un approccio di marketing di tipo conversazionale per il cliente sono evidenti.

In primo luogo, stiamo offrendo al visitatore un’esperienza utente semplice, logica e che può essere gestite tutta da un unico posto. Con i giusti tool, come quelli indicati sopra, è possibile far sì che il cliente effettui l’acquisto senza mai abbandonare Messenger.

In secondo luogo, l’utente può usufruire di un supporto alla vendita che grazie ad applicazioni come Whatsapp è istantaneo. Niente più email e lunghe attese per una semplice risposta ad un dubbio.

Grazie al marketing conversazionale tutte le fasi del processo di vendita diventano istantanee.

Questa tipologia di marketing, dal punto di vista del brand, ha riscontrato grande successo perché rispetto al canale delle email presenta 3 vantaggi fondamentali:

1. Nelle app di IM (Instant Messaging) non c’è una cartella di spam (o per lo meno, non ancora)
   
   
2. Le app di IM producono un segnale sonoro che attira l’attenzione del visitatore nell’istante in cui vengono inviate e chiunque, quando sente che lo smartphone vibra o suona, dà immediatamente un’occhiata
   
   
3. La brevità dei messaggi consente all’utente di rispondere istantaneamente. Si crea così una comunicazione bidirezionale in cui non c’è solo la lettura passiva di un’email automatica da parte dello user. Egli con le app IM ha la possibilità di dire la sua e sentirsi profondamente coinvolto nel processo di acquisto

In questo modo le probabilità di raggiungere l’utente si alzano notevolmente così come anche le probabilità che visualizzi e legga il messaggio. Il risultato è solo uno naturalmente: incremento del traffico sullo store online e aumento delle conversioni.

Sappiamo che ora ti stai chiedendo come puoi fare a gestire migliaia di conversazioni istantanee da solo. Vuol dire mettere da parte tutto quel che riguarda la tua azienda per dedicarti unicamente a questo? Vuol dire che devi assumere personale e investire nella loro formazione? Assolutamente no. È a questo punto che entrano in gioco i chatbot.

Entriamo nello specifico vedendo gli argomenti che tratteremo in questo articolo:

• Che cosa sono i chatbot?
• 10 buoni motivi per usare i chatbot
• I migliori free chatbot builder da utilizzare nel 2020
• I chatbot e l’automatizzazione del ciclo di vendita
• I chatbot e gli utenti: best practice di utilizzo
  
  

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Che cosa sono i chatbot?

Un bot non è nient’altro che un programma che automatizza determinati compiti. In questo caso specifico, il chatbot automatizza determinati compiti chattando direttamente con un utente, attraverso un’app di messaggistica istantanea.

I più avanzati, potenziati grazie ai principi dell’intelligenza artificiale, sono in grado di comprendere richieste complesse, creare risposte personalizzate e migliorare il tipo di interazione man mano che la relazione con l’utente si consolida.

Oggi è possibile creare un chatbot senza dover scrivere nemmeno una riga di codice, grazie all'aiuto di piattaforme dedicate. È infatti sufficiente creare una lista di comandi if-then che il bot poi dovrà eseguire.

Attraverso le giuste domande, il chatbot riesce a raccogliere tutte le informazioni necessarie per capire quali sono le esigenze dell’utente e fornirgli le giuste informazioni. Il tutto ha luogo in uno dei posti più frequentati dello smartphone di ogni user: nelle app di IM.

Grazie a questa nuova tecnologia non è più necessario far scaricare al visitatore un’app dedicata che poi non userà mai più in vita sua. Anche perché, nel 2019 costringere l’utente a scaricare un’applicazione per effettuare un solo acquisto di solito produce come unico risultato la rinuncia da parte dell’utente che non ha voglia di riempirsi la memoria dello smartphone con dati e strumenti inutili.

L’era delle app dedicate sta finendo. Gli utenti non hanno tempo di aspettare il download di un’applicazione per avere risposta ai loro problemi. Vogliono tutto e subito. Un’esigenza che è stata incentivata anche dalla ricerca vocale che limita gli sforzi della persona ad un botta e risposta con l’assistente vocale.

Bisogna quindi saper offrire contenuti e soluzioni di valore nei luoghi virtuali dove il cliente trascorre più tempo in modo da semplificare al massimo il processo che porta lo user da un problema A ad una soluzione B.

I chatbot fanno esattamente questo: offrono soluzione in qualsiasi momento, in qualsiasi luogo e attraverso qualsiasi tipo di device in maniera diretta e lineare.

Il tuo compito è quello di analizzare il tipo di interazione che il tuo pubblico stabilisce con il brand e creare una chat dove questa relazione tra azienda e user possa prendere forma. A tutto il resto penserà l’intelligenza artificiale.

L’obiettivo finale dell'utilizzo di un chatbot è quello di riconoscere il motivo che ha spinto l’utente a entrare in contatto con il tuo brand e fornirgli nel più breve tempo possibile il contenuto adeguato alle sue richieste.

Esistono 2 tipologie di chatbot:

1. Informational chatbot
   Sono quelli che offrono all’utente contenuti informativi. Come per esempio i canali Telegram delle riviste di informazione che ti inviano notizie sulla base delle tue scelte quotidiane degli articoli da leggere. Non possono interpretare le intenzioni dell’utente. Questo tipo di chatbot è estremamente utile se il tuo business si aspetta di interagire con utenti che hanno richieste semplici che si possono soddisfare con una quantità limitata di informazioni
   
   
2. Utility chatbot
   Sono quelli che permettono all’utente di risolvere un problema come per esempio prenotare un taxi, ricordarti di un pagamento da effettuare, ordinare cibo. Il tutto senza abbandonare nemmeno per un secondo la sua app di messaggistica istantanea. Non solo risponde a ordini specifici, ma può anche interpretare il linguaggio del cliente per scoprire e capire i suoi bisogni. Uno strumento dotato di intelligenza artificiale ti aiuta se vuoi gestire domande e commenti complessi dell’utente, come per esempio chiedere un consiglio su un prodotto.

Ricorda sempre che i messaggi del chatbot devono essere equiparabili a quelli di una persona reale. Pertanto, se il chatbot ha già avviato una conversazione con un utente, le conversazioni che seguiranno dovranno essere impostate come continuazione di quella già avvenuta in precedenza.

Inoltre, queste chat devono essere programmate in modo tale da spingere il cliente ad agire. Agire che non significa necessariamente comprare ma anche solo rispondere ai quesiti che il chatbot pone per raccogliere dati sull’audience.

Evita in ogni modo messaggi di massa che non siano personalizzati. I chatbot sono stati creati appositamente per portare a un nuovo livello di personalizzazione le relazioni B2C e devono assomigliare il più possibile alla conversazione che l’utente potrebbe trovarsi ad avere con un proprio amico.

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14 Buoni motivi per usare i chatbot

Diventare leader del proprio settore pensiamo sia l’obiettivo di qualsiasi azienda, anche la tua. I chatbot possono venirti in aiuto per far sì che questo accada.

Grazie ai chatbot infatti puoi creare relazioni one-to-one consolidate con i singoli clienti offrendogli un servizio di eccellenza che consiste nel dare loro quello che vogliono nel minor tempo possibile.

I chatbot, inoltre, favoriscono la generazione di un alto tasso di engagement dell’utente nei confronti del brand. Così facendo ogni singolo lead (cioè l’utente potenzialmente interessato al prodotto) che viene convertito tenderà ad essere molto più fedele alla tua azienda rispetto ad uno user la cui relazione col brand è stata creata e consolidata solo tramite email.

Vediamo ora nel dettaglio quali sono i principali benefici derivanti dall’utilizzo dei chatbot:

1. Raccogliere dati sui consumatori
   I chatbot permettono di mettere insieme una quantità di dati e informazioni di gran lunga superiori a qualsiasi altro strumento di analisi. Sfumature nel discorso, tempi di risposta e l’accuratezza nello scrivere i messaggi sono tutti preziosi dettagli che ti permettono di conoscere in profondità il tuo utente.
   
   
2. Semplificare la gestione dello store online 
   I chatbot possono essere facilmente integrati all’interno di un eCommerce che permette di gestire diverse azioni da un unico punto di controllo. Al contrario delle app che necessitano di una piattaforma dedicata per poter essere gestite, i chatbot possono essere aggiunti nella dashboard del tuo store online. In questo modo gli utenti possono usufruire di servizi ed agevolazioni senza dover scaricare strumenti aggiuntivi che complicano loro la vita.
   
   
3. Maggiore raggio d’azione 
   I chatbot permettono di sfruttare un potenziale degli store online che fino a questo momento non era stato sfruttato. Permette di soddisfare in maniera unica specifici target di utenti e consente ai potenziali clienti di acquistare sul tuo eCommerce coerentemente con i loro gusti e preferenze.
   
   
4. Incrementare il numero di lead 
   Integrando i chatbot all’interno di una strategia di marketing è possibile aumentare la percentuale di lead. Possono infatti essere ottimizzati affinché diano risposte conformi alle aspettative dei visitatori, che sentendosi ascoltati e compresi saranno maggiormente invogliati a proseguire la conversazione, fino a quando si arriverà alla fase di vendita.
   È possibile fare in modo che i chatbot riconoscano gli schemi ricorrenti di navigazione dell’utente, così da rimandarlo automaticamente a quei prodotti e servizi che sai già essere di suo interesse. Questo da un lato riduce il rischio di inviare contenuti di che non colpiscono l’attenzione del potenziale cliente e dall’altra aumenta le possibilità che il lead porti a termine un acquisto sul tuo store online. Di conseguenza anche il tasso di conversione aumenterà.
   
   
5. Aumentare i guadagni derivati da upsell e cross-sell 
   I chatbot sono in grado di raccogliere una grande quantità di dati sul singolo utente, permettono quindi di definire le sue preferenze in termini di prodotti e servizi. Questo ti permette di dedurre a quali articoli complementari potrebbe essere interessato, e di conseguenza proporglieli tramite chat. Questa è un’ottima tattica per incrementare non solo le conversioni ma anche i guadagni.
   
   
6. Engagement personalizzato 
   Il livello di engagement che si crea attraverso i chatbot è molto più elevato rispetto a qualsiasi altro canale di comunicazione. Trattandosi di intelligenza artificiale, i bot riescono a replicare una conversazione umana tramite chat. Conversazione in cui, sulla base dei comportamenti dell’utente, il chatbot offre le informazioni richieste così come farebbe il commesso di un negozio. Inoltre, avendo accesso ai dati precisi e dettagliati sull'interlocutore, sono in grado di generare consigli e raccomandazioni molto precise basandosi sul profilo dell’utente. In questo modo, al visitatore sembrerà quasi di parlare con un vecchio amico e sarà proprio questa sensazione di familiarità e coinvolgimento che lo farà ritornare.
   
   
7. Gestione dei servizi di vendita 
   I chatbot sono in grado di gestire richieste complesse dei consumatori e questo ha permesso loro di diventare parte integrante dei servizi di supporto durante l’acquisto e (soprattutto) post vendita. Il vantaggio principale dell’utilizzare i chatbot per supportare i clienti nella fase post acquisto è che essi possono ottenere risposta immediata ai loro dubbi senza dover attendere la risposta ad un’email. Questo li tranquillizza e lascia in loro un ricordo positivo del tuo eCommerce.
   
   
8. Ridurre le risorse umane 
   Avere dei chatbot che gestiscono il servizio di live chat del tuo eCommerce ti permette di non dover assumere e formare del personale addetto unicamente a quel compito. I benefici di questa scelta sono visibili sulla curva dei guadagni. Gli unici professionisti che dovrai assumere sono quelli che programmeranno il chatbot e ne verificheranno l’efficienza su base periodica, in modo da garantirti sempre delle performance eccellenti.
   
   
9. Disponibilità 
   Al contrario degli esseri umani i chatbot non conoscono orari. Sono sempre disponibili per aiutare i tuoi clienti qualsiasi sia la parte del mondo in cui si trovano. Se infatti un potenziale cliente non dovesse ricevere aiuto proprio nel momento in cui ne ha bisogno (che sia giorno o notte) finirà con l’abbandonare il tuo eCommerce per rivolgersi a qualcuno che è sempre pronto ad aiutarlo.
   
   
10. Raccogliere feedback 
    Oltre a raccogliere dati e informazioni per profilare gli utenti, i chatbot sono in grado di condurre dei sondaggi per verificare la funzionalità del website o la necessità di ottimizzarne alcuni elementi. Inoltre permettono di ottenere, attraverso semplici domande, dei feedback utili e completi da parte dei singoli utenti che saranno più propensi ad esprimere la propria opinione in una situazione che ha le caratteristiche di una chiacchierata informale rispetto ad una survey ricevuta tramite email che molto probabilmente finirà nel cestino.
11. Migliorare la UX e il conversion rate
    I chatbot permettono di migliorare l’esperienza utente, comprendendo le emozioni e i comportamenti dei clienti che comprano un determinato prodotto, che usano un determinato sistema e che richiedono un determinato servizio. L’intelligenza artificiale di questi bot è una tecnica di ottimizzazione che punta ad aumentare il tasso di conversione. Spingerà dunque coloro che visitano il tuo sito web ad andare oltre alla semplice visualizzazione casuale dei tuoi contenuti e li trasformerà in tuoi clienti. I chatbot aiutano ad automatizzare le fasi del modello AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) per definire la user experience degli utenti.
12. Incrementare la conoscenza della buyer persona
    I chatbot sono sempre più utili al processo di customer analysis che permette alla tua azienda di raccogliere dati, comportamenti e abitudini dei clienti attuali e potenziali. Potrai dunque notare i cambiamenti negli acquisti di prodotti e sarà più semplice trovarne una spiegazione. Una volta che avrai automatizzato questo passaggio in azienda, sarai in grado di creare la profilo perfetto del tuo cliente ideale e di quello con cui non vorresti mai avere a che fare. Avrai a disposizione una quantità più elevata di informazioni sugli utenti e solleverai il capitale umano dalla raccolta compulsiva di dati per concentrarlo su attività più empiriche. 
13. Velocizzare il processo d’acquisto
    I chatbot possono ridurre il numero di pagine con cui l’utente deve interagire prima di raggiungere il checkout del tuo sito eCommerce. Usa la tecnologia per ridurre perdite inutili di tempo per il cliente: metti un asterisco per quei campi fondamentali da inserire, usa un bot che rilevi con le prime 4 cifre il tipo di carta che l’utente vuole utilizzare, nascondi quei campi non richiesti finché necessari e imposta il checkout per verificare i dati di abbandono dei campi da parte dei tuoi clienti.
14. Migliorare la percezione del brand
    Rendere più snello il processo di acquisto, coinvolgere personalmente i clienti, migliorare la user experience e aumentare la disponibilità permetterà di incrementare la tua brand perception. I clienti noteranno e apprezzeranno le migliorie che avrai introdotto grazie alla tecnologia e si ricorderanno di te. I chatbot svolgono dunque un ruolo fondamentale per la percezione del brand del tuo business eCommerce.

I benefici derivanti l’utilizzo dei chatbot non riguardano solo l’UX dei tuoi clienti sullo store online. Anche il team marketing e il team vendita ne guadagnerà.

Creare chatbot di alta qualità, efficaci e funzionali ti permette di delegare ad essi tutta una serie di compiti ed incombenze riguardanti l’eCommerce di cui l’ufficio marketing non si dovrà più occupare potendo così investire il proprio tempo nel portare a termine tutta una serie di compiti che i robot non sono in grado di svolgere (progettare una campagna marketing, creare delle strategie a lungo termine ecc…)

Vediamo ora quali sono i 3 chatbot utili per ottimizzare le performance del tuo team marketing.

1. SurveyBot
   Grazie a SurveyBot puoi testare la bontà di idee e prodotti prima di investire denaro su di essi. Non hai più bisogno di investire grandi quantità di tempo e denaro per progettare e implementare una campagna di survey da inviare tramite email con il rischio poi di non ottenere la quantità minima di dati desiderati. Grazie a SurveyBot, tutto questo processo avviene tramite Facebook Messenger, un’applicazione che praticamente qualsiasi utente possiede sul suo smartphone. Non ci sono email da leggere, link sospetti da aprire. Allo user basta semplicemente fare quello che fa tutti i giorni: cliccare su di una notifica che gli comparirà sullo smartphone. Ad accompagnarlo nel fornire un feedback e un’analisi del prodotto utile e costruttiva ci penserà il bot. SurveyBot è quindi un ottimo strumento per ottenere in maniera semplice e veloce (sia per il team marketing che per l’utente) una conoscenza più approfondita del mercato in cui la tua azienda si sta muovendo
   
   
2. Assist.st
   Uno dei principali problemi legati ad alcune tipologie di chatbot sta nel fatto che per poter proseguire la conversazione costringono l’utente a dover scegliere per forza tra delle opzioni predefinite. Assist.st può affermare con orgoglio di non rientrare in queste categorie di bot. Esso consente al visitatore di interagire liberamente con il bot durante la chiacchierata. Inoltre Assist.st consente allo user di effettuare un acquisto direttamente tramite Facebook messenger senza dover essere reindirizzati al website del brand
   
   
3. HubSpot 
   Questo software è un validissimo aiuto per incrementare il tasso di conversione dei tuoi visitatori trasformandoli così in potenziali clienti. Come? Rispondendo ai dubbi e alle domande degli utenti grazie all’utilizzo di flussi comunicativi innescati da domande e risposte predeterminate. Attraverso questo tipo di software, inoltre, si può decidere di inserire degli step in cui girare la conversazione ad una persona per avviare una conversazione diretta, migliorando il processo di decision-making e l’esperienza dell’utente, offrendogli soluzioni a tutte le sue domande

Se nessuna delle tre proposte sopracitate ti ha soddisfatto puoi sempre optare per costruirne uno su misura. È più semplice di quello che tu possa pensare grazie alle apposite piattaforme chiamate chatbot builders. Qui, qualsiasi azienda può costruire i propri chatbot personalizzati senza dover per forza conoscere specifici codici di programmazione.

Che si tratti di un’azienda di grandi o piccole dimensioni ormai proprio tutti i brand possono contare sul supporto dell’intelligenza artificiale. Un vantaggio competitivo che prima era concesso solo ai grandi brand.

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I migliori free chatbot builder da utilizzare nel 2020

Se sei un imprenditore che ha appena iniziato il suo business o se sei già un esperto nel settore, ci teniamo a suggerirti degli easy-to-install bot. Questi chatbot ti permetteranno di implementare i tuoi servizi al cliente e di raccogliere una maggiore quantità di dati con cui poi pianificare una strategia di marketing. Attraverso le piattaforme bot-building potrai utilizzare le tue abilità, più o meno avanzate in programmazione, per creare il bot che più si sposa con la tua azienda. Le piattaforme che vogliamo dunque consigliarvi sono:

• Facebook Messenger
  Facebook Messenger offre una una piattaforma Messenger che richiede abilità di programmazione per costruire dei chatbot. Tuttavia, viene fornito un design kit con elementi drag-and-drop per il prototipo dell’interfaccia utente. La piattaforma Messenger è gratuita e permette anche di condividere su Facebook i bot una volta creati o di incorporarli nel tuo website con un plugin

• Kik
  Kik offre una bot dashboard per costruire chatbot da integrare poi nell’app di messaggistica, che vanta 15 milioni di utilizzatori mensili. La piattaforma non offre sistemi di codifica, però è gratuito l’uso, la registrazione e il lancio del bot su Kik Bot Shop. Siccome il 40% dei teenager americani utilizza Kik, ha ancora più senso lanciare il tuo bot sulla piattaforma. Sephora, ad esempio, usa Kik per uno sei suoi chatbot. Il Kik Bot Shop è una comunità di commercianti che crea e vende chatbot online nel giro di pochi minuti e senza sapere niente di cURL, JavaScript o Python

• Chatfuel
  Chatfuel è una piattaforma che crea chatbot per Facebook Messenger che non richiede capacità di programmazione: Chatfuel afferma infatti che tu puoi creare e lanciare un bot con la loro piattaforma in meno di 7 minuti. Il servizio è gratuito nella sua versione base, ma gli utenti possono optare anche per la versione Pro plan a 30$ al mese

• motion.ai
  È una piattaforma per creare bot per diversi canali, come ad esempio il tuo website, Facebook Messenger, Slack e un bot email-based o SMS-based. Inoltre, motion.ai utilizza un visual approach per creare flussi di conversazioni invece che codici di programmazione. La versione base è gratuita e la piattaforma è stata comprata da HubSpot che l’ha aggiornata.

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I chatbot e l’automatizzazione del ciclo di vendita

I chatbot, come abbiamo visto nei paragrafi precedenti, possono essere utilizzati in ogni fase del ciclo di vendita. Inoltre si può demandare loro la gestione dell’intero ciclo oppure solo di una parte di esso, a seconda delle esigenze del nostro brand.

E se ti stai chiedendo da dove devi partire per creare un chatbot veramente efficace e funzionale per te, ti consigliamo di proseguire nella lettura.

1. Definizione degli obiettivi
   Prima di tutto devi definire l’obiettivo. Capire cosa vuoi che il chatbot faccia per te. Per farlo, tieni in considerazione il tipo di prodotto o servizio che vendi. Se, per esempio, vendi un servizio e per concludere la vendita necessiti di un contatto diretto e telefonico con il cliente allora il bot ti può venire in aiuto nel gestire appuntamenti, prenotazioni e colloqui. Mentre se offri ai tuoi utenti un prodotto, l’intelligenza artificiale potrà prendere il tuo posto nel gestire tutta la vendita
   
   
2. Definizione del flusso di domande
   Dopo aver stabilito l’obiettivo, definisci quali sono le domande che il tuo chatbot dovrà fare al tuo utente per ottenere informazioni rilevanti che lo aiutino a comporre nella maniera più dettagliata possibile il profilo utente così da proporgli il servizio (o prodotto) giusto per lui. La cosa migliore che puoi fare è di programmare il chatbot in modo tale che proponga articoli (o servizi) differenti a seconda delle risposte che riceve dal prospect
   
   
3. Definizione sequenza di follow up
   Infine una buona pratica è quella di prevedere una sequenza di follow up, cioè una sequenza di messaggi che il tuo chatbot invierà all’utente che non ha portato a termine l’acquisto oppure ha abbandonato la conversazione. Le distrazioni, nello smartphone come nel mondo esterno, sono innumerevoli ed è molto facile che l’utente mentre sta chattando venga distratto e si dimentichi di proseguire la conversazione. Magari ti ha scritto in un momento in cui non può dedicarti la sua totale attenzione. I messaggi di follow up ti permettono di ricordargli che tu sei pronto e disponibile a proseguire nella chiaccherata. Ti consigliamo di avviarlo 24/48 ore dopo il primo contatto

Ci teniamo ad aggiungere che i chatbot possono svolgere al posto tuo una varietà quasi infinita di compiti. Non sempre però un’ampia gamma di task da svolgere, garantisce un servizio di qualità che si tratti di persone o di intelligenza artificiale.

È importante che tu stabilisca con esattezza quali sono le caratteristiche che vuoi che abbia il tuo chatbot e quali sono i compiti che dovrà portare a termine. Definire con precisione questi aspetti ti permette anche di capire il budget che devi mettere a disposizione per creare il chatbot e se questo rientra nei margini di spesa della tua azienda.

A questo link puoi trovare un questionario di 15 domande che ti potrà essere utile per dare forma ad una strategia davvero efficace e funzionale per la creazione di un chatbot. Grazie ad esso potrai:

• Determinare le funzionalità che dovrà avere il bot
• Stabilire l’audience a cui si rivolgerà
• Scegliere le caratteristiche del bot e dare loro una priorità
• Valutare un eventuale integrazione con altri sistemi all’interno del tuo business

Partendo dal presupposto che vogliamo offrire all’utente un’esperienza di marketing conversazionale, è importante studiare attentamente i messaggi che il tuo chatbot invierà all’utente come se fossi tu in prima persona a scrivere e non una forma di intelligenza artificiale.

Uno degli aspetti più importanti da tenere in considerazione è la brevità dei messaggi. Ricorda che non si tratta di un’email perciò devono essere brevi e coincisi. Inoltre, fai in modo che si tratti effettivamente di un dialogo a due e non di una chat dove è il bot a fare tutto. Dai sempre all'utente la possibilità di rispondere. In questo modo, riuscirai anche a raccogliere più informazioni sui tuoi prospect personalizzando ulteriormente i messaggi e i contenuti che gli invierai.

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I chatbot e gli utenti: best practice di utilizzo

Se è vero che i chatbot stanno ormai prendendo il nostro posto nel portare avanti una vendita o nel fissare appuntamenti e prenotazione, è altrettanto vero che i lead non arrivano di loro spontanea volontà ad utilizzare i canali di comunicazione diretta con il brand, e i chatbot non li troveranno al posto tuo.

Online, un modo per accompagnare gli utenti ad utilizzare i chatbot è quello di inserire un link che rimandi ad essi nelle email, sullo store online oppure sulla tua pagina Facebook e nelle Facebook ads.

Offline invece puoi creare un QR code scansionabile (o simili) che una volta letto apre immediatamente la conversazione con il chatbot. Codice che puoi inserire all’interno di volantini, biglietti da visita o qualsiasi altro strumento di possa venire in mente.

Sebbene quando si parla di intelligenza artificiale sembra sempre si faccia riferimento ad un futuro lontano, i chatbot (che pure rientrano nella categoria dell’AI) fanno ormai parte della nostra vita quotidiana online. In quasi tutti i settori del mercato, la tecnologia dei chatbot viene utilizzata per ridurre i costi del personale e offrire ai clienti una migliore esperienza utente, sempre più personalizzata.

Ti portiamo di seguito alcuni esempi di come essi si stiano diffondendo.

Best practice: i chatbot nel settore bancario

Nel settore bancario i chatbot vengono utilizzati per abbattere i costi derivanti dai call center per le comunicazioni tra cliente e banca. Inoltre, i chatbot offrono un sistema più semplice ed immediato di scambio di informazioni per quel che riguarda le procedure standard dell’istituto bancario (i.d. cosa fare in caso di smarrimento della carta di credito) oppure per dare risposta alle domande frequenti degli utenti (i.d. dove si trova il bancomat più vicino, quanto ho speso questo mese, ecc…). Non solo.

Le banche sfruttano la tecnologia dei chatbot anche per assumere personale facendo condurre loro dei test appositamente studiati e inviando al candidato la posizione ritenuta più in linea con il profilo rilevato dal chatbot.

Se poi qualcuno vedesse i chatbot come un nemico che ruba posti di lavoro ai call center, possiamo tranquillizzarlo facendogli presente che in molti casi le banche usano un sistema ibrido per cui parte della conversazione è automatizzata e parte viene gestita da un operatore in carne ed ossa. Il vantaggio è duplice: migliore esperienza utente e maggiore efficienza dell’operatore telefonico.

Best practice: chatbot nel settore turistico, assicurativo e telecomunicazioni

Nel settore assicurativo i chatbot hanno aiutato a risolvere il problema del ricambio di personale estremamente frequente.

Per esempio, la compagnia di assicurazioni di Singapore utilizza i chatbot per trovare nuovi candidati. Il software è in grado di rispondere fino a 300 domande riguardanti la carriera di un consulente e di sottoporre ai candidati un quiz interattivo per profilarli.

Next Insurance, compagnia americana, ha creato un chatbot che gestisce la vendita di assicurazioni online focalizzandosi sulle aziende di piccole dimensione. Inutile dire che più del 70% dei consumatori ha acquistato presso la loro compagnia tramite smartphone e i guadagni sono aumentati di 35 volte.

Nel turismo la situazione è leggermente diversa. Se si dovesse creare un chatbot diverso per soddisfare ogni singola esigenza dei turisti in vacanza riteniamo che questa tecnologia perderebbe la sua utilità. Nel settore turistico vengono creati chatbot universali che sono in grado di svolgere diverse funzioni, come traduttore, guida della città, tramite per contattare i trasporti pubblici e tanto altro.

Nel settore delle telecomunicazioni, gli operatori telefonici e le aziende che forniscono internet utilizzano i chatbot per rispondere a domande sui piani tariffari, per permettere all’utente di scegliere l’offerta giusta per lui o per offrigli un servizio aggiuntivo di customer service.

Best practice: eCommerce e chatbot

Navigazione, conversions, fidelizzazione, sales, increase e retention sono gli obiettivi principali dei chatbot per eCommerce. Già da diverso tempo abbiamo visto la nascita dello shoppingbot, ora vediamo qualche esempio di successo di questo particolare tipo di chatbot.

• H&M
  Il famoso brand H&M ha creato un chatbot sulla piattaforma Kik che fa domande agli utenti sul loro stile e offre loro opzioni di foto da selezionare. Con queste informazioni il bot crea il fashion profile di ogni utente per suggerire degli outfit e indirizzare il cliente all’acquisto dei vestiti. I clienti possono anche creare i loro propri outfit e cercare e votare le proposte di outfit di altri utenti sul bot. I chatbot sono più di semplici programmi per il computer: infatti permettono un’esperienza di shopping interattiva, creando un ambiente collaborativo e gradevole per il cliente. Gli utenti riconoscono già l’utilità di questi chatbot che danno loro molteplici scelte per ogni design. Gli acquirenti sfogano la loro creatività e i bot, nel frattempo, li supportano con dati, shopping habits e raccomandazioni

• Sephora
  Il chatbot di Sephora sulla piattaforma bot-building Kik offre agli utenti consigli di make-up e suggerisce dei prodotti in base alle risposte di quiz che gli vengono fornite dai clienti sull’uso dei trucchi. Reindirizza anche l’utente all’applicazione o al sito per completare l’acquisto. Inoltre, Sephora ha un bot Facebook che si chiama Sephora Virtual Artist che permette ai clienti di vedere come starebbero loro i nuovi prodotti, applicando il make-up al selfie dell’utente

• Staples
  La cartoleria usa Facebook Messenger per offrire ai clienti suggerimenti di prodotti basati sulle loro richieste passate e sugli ordini passati. Il bot presente su Facebook permette, inoltre, di completare l’acquisto direttamente dalla chat. Nel 2020, quasi della metà degli utenti potrebbe considerare l’idea di comprare oggetti da un chatbot

• 1-800-Flowers
  Questa impresa americana che fornisce articoli da regalo e prodotti floreali è stata una delle prime a lavorare su strategie di customer care e engagement, introducendo il servizio telefonico a zero spese funzionante anche di notte e per tutta la settimana, compreso il weekend. Nel 2016 ha anche introdotto il suo chatbot per eCommerce che opera su Facebook Messenger. Grazie a questo bot si possono ordinare fiori e regali direttamente sulla chat, integrando con suggerimenti che si basano sulle caratteristiche degli utenti. Infine, il bot aggiorna il cliente attraverso l’applicazione sullo stato della spedizione 

• eBay
  Il grande marketplace ha utilizzato all’inizio i bot di Facebook Messenger per ricordare ai clienti della fine delle promozioni. In seguito, ha sviluppato sulla stessa piattaforma ShopBot, un chatbot disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 che accompagna l’utente nelle sue scelte d’acquisto, consigliandogli le offerte più vantaggiose del mercato

• Shopify Messenger
  Un’ottima strategia di chatbot per eCommerce è quella adottata da Shopify che ti permette di creare uno shop online in pochi click e ha anche un sistema di messaggistica che si integra bene con Facebook. I clienti possono navigare sui cataloghi e ottenere raccomandazioni sui prodotti in tempo reale. Può anche ricevere gli ordini dei clienti e dare loro le conferme di spedizione. La cosa che rende speciale questa piattaforma eCommerce è la sua capacità di ritirare i prodotti dallo store

Insomma, qualsiasi sia il settore in cui la tecnologia dei chatbot viene utilizzata i vantaggi per i clienti sono molteplici ed evidenti.

In primo luogo, come avrai capito leggendo tutto l’articolo, utilizzare questa nuova tecnologia significa offrire ai tuoi utenti un miglior customer service. Migliore perchè rapido.

Il cliente non deve più aspettare 24 ore per una risposta alle sue richieste (anche le più complesse) così come non deve più perdere tempo a navigare all’interno dell’eCommerce alla ricerca del prodotto che gli interessa. Ci pensa il chatbot a reindirizzarlo immediatamente al prodotto giusto per lui o a dare soluzione ai suoi dubbi.

Inoltre, l'utente non ha più bisogno di saltare da una pagina all’altra per portare a termine l’acquisto perchè tutto il processo può essere gestito tramite la finestra della chat. Dalla scelta del prodotto alla lettura delle recensioni, tutto viene trasformato in una conversazione one-to-one con il chatbot.

Si arriva ad un’esperienza di shopping estremamente semplificata ed intuitiva e ormai sai bene quanto questo invogli il cliente a continuare a fare acquisti sul tuo eCommerce.

Riassumendo, potremmo dire che i benefit derivanti dall’utilizzo dei chatbot sono:

1. Offrire un servizio clienti di alta qualità.
   Grazie a questa tecnologia si riesce a rendere l’esperienza all’interno dell’eCommerce del tutto simile a quella che il cliente potrebbe avere all’interno di uno store fisico. Non è più abbandonato a se stesso alla ricerca del prodotto ideale ma seguito step by step dal chatbot che quindi ricopre il ruolo di sales assistant del punto vendita. Si occupa di far sentire l’utente a suo agio consigliandogli gli articoli più adatti a lui e offrendogli soluzioni ai suoi dubbi e alle sue domande
   
   
2. Favorire l’up-selling e il cross-selling.
   I chatbot possono offrire dei promemoria per ricordare all’utente delle promozioni in corso e dei nuovi prodotti presenti nello store, invogliandolo a dare un’occhiata inserendo all’interno della chat un link diretto alle pagine in questioni
   
   
3. Prevenire lo shopping cart abandonment.
   Grazie ai chatbot, come abbiamo già detto, l'utente è seguito in ogni fase del processo di acquisto. Non rimane mai da solo con i suoi dubbi e le sue perplessità. Inoltre, non deve mai nemmeno andare a cercare autonomamente risposte alle sue domande, col rischio di perdersi nei meandri dell’eCommerce, finendo così per abbandonare lo shopping. C’è sempre un validissimo sales assistant virtuale che lo segue costantemente. Vivendo un’esperienza di shopping del tutto simile a quella reale, il cliente sperimenta una serie di sensazioni positive, quali tranquillità e sicurezza, per cui sarà molto meno propenso ad abbandonare l’acquisto in caso di difficoltà. Questo perchè sa che ci sarà sempre qualcuno pronto a soccorrerlo
   
   
4. Offrire informazioni su prodotti e politiche dell’eCommerce.
   Lo user non deve più perdere tempo a cercare le informazioni su prodotti e politiche dell’azienda. Ci pensa il chatbot a fornirgliele in tempo zero
   
   
5. Migliorare il customer engagement.
   La scelta di un articolo è data non solo dal prezzo ma anche dall’esperienza che l’utente vive sul tuo eCommerce. I chatbot ti aiutano in questo senso perchè possono offrire al cliente sconti e coupon per il prodotto che gli interessa in maniera immediata invogliandolo a proseguire gli acquisti sul tuo website e incrementando così la possibilità di una conversione. È importante che offerte e promozioni vengano offerte all’utente prima che passi ad un eCommerce concorrente. Per questo motivo la chat è uno strumento molto più efficace è funzionale della mail

Ma per l’azienda, quali vantaggi ci sono? Anzitutto, i chatbot ti permettono di risparmiare tempo e denaro. Ti costano meno di una persona fisica che gestisca le comunicazioni con i clienti ed è attivo, funzionante ed efficace 24 ore su 24.

Inoltre, se hai un piccolo business o una startup, sarà meglio investire le tue risorse economiche altrove piuttosto che sull’assunzione di un sales team dedicato solo alla gestione delle chat.

Questo naturalmente non significa che i chatbot sostituiscono in tutto e per tutto gli esseri umani.

Ci sono zone dove la tecnologia non arriva, dove le intuizione delle persone sono fondamentali.

In generale però, possiamo dire che la tecnologia chatbot è sinonimo di progresso, crescita, evoluzione ed è un chiaro segnale che l’azienda è al passo con i tempi. Un segnale importante per la clientela. Quindi se ancora non disponi di un chatbot, ora hai le prime indicazioni che ti servono per iniziare a progettarne uno.

Vuoi approfondire e scoprire tutte le modalità per attivare un chatbot nel tuo eCommerce?