Come il metaverso cambierà la customer experience

Daniel Casarin

Pubblicato da Daniel Casarin

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Metaverso: un concetto di cui si sente parlare sempre più spesso. Secondo alcuni si tratta di un trend del momento, per altri il futuro dei social network. La prospettiva di un mondo nuovo, parzialmente dematerializzato, spaventa alcuni ed entusiasma altri, facendo parlare di sé.

Una cosa è certa: l'equilibrio tra mondo reale e virtuale cambierà.

Questa nuova e particolare dimensione si è recentemente affrancata dall'universo dei videogame, suo terreno elettivo. Questo significa che si insinuerà presto nel quotidiano di ognuno di noi, diventandone parte integrante. Si tratta di capire quanto e come.

Al di là di teorie e congetture, cos'è il metaverso oggi e cosa potrebbe diventare? Quali sfide e opportunità offrirà ai brand? In che modo cambierà la customer experience?


Punti chiave dell'articolo:

  • Origini del metaverso e sua importanza nell'attuale panorama digitale. Una ricognizione storica sul metaverso, dalle origini ad oggi. Un percorso per comprenderne potenzialità, limiti e campi d'applicazione
  • Fan e avversari: come tutte le innovazioni il metaverso divide. Non tutti vedono di buon occhio la nascita del metaverso. Secondo alcuni sarà la culla di una nuova umanità, secondo altri potrebbe decretarne la fine. Le posizioni di alcuni esperti
  • Il metaverso sarà immersivo. Chi si immagina un metaverso noioso rimarrà deluso. La parola d'ordine dell'era digitale è immersività: gli utenti vivranno esperienze uniche, grazie a tecnologie innovative fino a ieri appannaggio della fantascienza
  • Metaverso: la sfida di un'umanità in progress. Quali vantaggi porterà il metaverso? Siamo pronti ad accoglierlo? Trend, ipotesi e suggestioni


Oggi solo il 38% degli utenti del web ha familiarità con il concetto di metaverso. Un termine che affonda le sue origini nell'antichità, ma che strizza l'occhio alle più moderne tecnologie ( non potrebbe essere altrimenti). Si compone di due termini: "meta", che sta per "oltre", in greco antico, e "universe", dall'inglese e ben più noto "universo".

Quindi, di che genere di mondo stiamo parlando? Ebbene, di qualcosa di sospeso nel virtuale. Sì, ma fruibile nella realtà, grazie ad un avatar, che ci permette di connetterci ed accedere a tale nuova dimensione.

Che cosa si può fare in un metaverso? Si può lavorare, giocare, comprare e vendere ovviamente. Chissà, un giorno si potrà anche amare. Stiamo quindi parlando di un mondo virtuale parallelo e tridimensionale, con opportunità e possibilità assimilabili a quelle del mondo reale.

Ti sembra pura utopia o una missione impossibile? Siamo felici di informarti che grazie agli strumenti prodotti dalla digital transformation non lo è.

Facebook ha reso popolare il metaverso nell'ottobre 2021, esprimendo la volontà di svilupparne uno legato ai suoi servizi. Simbolica è stata l'operazione di rebranding del colosso di Menlo Park: non più Facebook ma Meta.

Secondo Zuckerberg, "il metaverso è l'evoluzione delle interazioni sociali". Questa trasformazione è già in atto: numerosi servizi di Meta propongono esperienze immersive per dipendenti e clienti, grazie all'utilizzo di realtà virtuale (VR) ed aumentata (AR). Meta ha inoltre realizzato Horizon Worlds, social media basato su tecnologia VR.

Per quanto riguarda il marketing, il metaverso sta già cambiando le regole del gioco. Guidato dalla trasformazione digitale e calato nei nuovi contesti virtuali, il marketing di domani dovrà ripensare radicalmente contenuti e customer experience (CX).

Metaverso e CX sono alleati naturali, si tratta di farli convivere e renderli vincenti.

In questo articolo vedremo:

Guida completa per il Metaverso

Metaverso: le origini

Nel 1992 viene pubblicato il romanzo di fantascienza Snow Crash dell'autore americano Neal Stephenson. È tra le pagine di questo cult di nicchia che il termine "metaverso" vede la luce.

Descrive un mondo virtuale abitato da avatar di personaggi che consentono di accedere ad un mondo sospeso nella rete, e di muoversi lì dentro, come abitanti di un nuovissimo pianeta.

Creato da programmatori sovversivi, il metaverse stephensoniano è una creatura ribelle. Chi lo riesce a cavalcare e addomesticare è un outsider che trova in questo avveniristico livello di realtà un modo per evadere o lottare.

Nel 1992 espressioni come realtà virtuale o aumentata sono già sdoganate. Numerosi fim si sono ispirati negli anni a questi concetti, si pensi a Matrix (1999), Summer Wars (2011) o Ready Player One (2011).

Nel 2003 nasce Second Life: il metaverso migra dalla fantascienza alla rete. Parlare di videogioco è riduttivo: Second Life è il primo esperimento di mondo virtuale "abitabile".

Qui milioni di utenti hanno potuto incontrarsi e stringere relazioni, partecipando assieme a eventi e dando vita e prospettiva ad una vera e propria, benché primitiva, economia digitale.

Con l'arrivo di Facebook la piattaforma perse popolarità ma non fu dismessa. Singolare che sia stata proprio la creatura di Zuckerberg a rispolverare il sogno del metaverso, nel contesto di un progetto di rilancio ed espansione dei social media verso nuovi livelli di realtà. Meta ha dato vita ad un social media VR, Horizon, che Zuckerberg definisce "il centro della nuova visione del metaverso".

La piattaforma ha debuttato in Stati Uniti e Canada nel dicembre 2021, in esclusiva per gli utenti di Meta Quest (ex Oculus). In soli tre mesi è passata da 30 mila a 300 mila utenti.

In una recente intervista rilasciata a Forbes, Stephenson non sembra sorpreso dall'annuncio di Zuckerberg. Ha sempre parlato del metaverso come di qualcosa di effettivamente realizzabile. E oggi, nell'era della digital transformation, delle criptovalute e dei non-fungible token (NFT), il metaverso può finalmente scortarci verso il futuro.

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Metaverso oggi tra videogame, città virtuali e criptoeconomia

La popolarità del metaverso è oggi ancora piuttosto circoscritta al gaming. Dopo il successo di Second Life, questo settore si è avvicinato con particolare interesse e un certo fiuto al fenomeno del metaverso.

L'idea era quella di cavalcare l'onda del successo di Second Life, portando i videogiochi a un livello di immersività e intrattenimento mai visto prima.

Fortnite: un metaverso miliardario

Minecraft, Roblox o Animal Crossing sono oggi molto popolari. Ma il videogioco che più ha investito sul metaverso è Fortnite. Dal 2017 è entrato nelle case di milioni di persone, diventando un caso mediatico in ogni angolo del globo.

La modalità di gioco battle royale, una sorta di survival game in salsa sparatutto, ha riscosso un successo planetario. Nel 2021, Epic Games ha annunciato un progetto di raccolta fondi per un miliardo di dollari. L'obiettivo è quello di conquistare un ulteriore pezzetto di metaverso, sbloccando ancor più funzionalità e modalità di gioco inedite.

Il metaverso non offre soltanto svago: questo nuovo mondo offre anche potenzialità inesplorate e tutte da conoscere, per farsi conoscere e fare veri affari. E ciò, ha creato le basi per una sua economia, in grado di generare un vero guadagno. Ne è un ottimo esempio la vicenda di Travis Scott, rapper, nel 2020, ha tenuto un concerto su Fortnite, in barba alle restrizioni da Covid-19. E davanti (si fa per dire), a 27 milioni di persone. O meglio, di avatar.

Quello che oggi è gioco domani potrebbe diventare una seconda pelle, un mondo di opportunità che sentiremo forse più familiare e confortevole di quello reale. Incontreremo persone, parteciperemo ad eventi ed effettueremo acquisti in maniera del tutto naturale.

Non avremo la percezione di vivere sospesi tra due mondi, reale e virtuale, ma di muoverci in un ambiente più esteso, ibrido ma unificato, in cui confluisce il meglio di ognuno di questi.

Nike goes to Roblox: immersività e contenuti generati dagli utenti

Su piattaforme come Roblox, le esperienze immersive possono essere create direttamente dagli utenti. Quest'ultima consente agli utenti di dare vita in autonomia a giochi e mondi virtuali. I brand non si sono fatti sfuggire l'opportunità.

Nike ha realizzato una città virtuale, Nikeland, al suo interno. Gli utenti possono battagliare in arene sportive e personalizzare gli abiti dei propri avatar con scarpe e abbigliamento con lo swoosh. Molti degli articoli sono acquistabili direttamente sulla piattaforma.

Il boom del metaverso e della realtà virtuale è conseguenza diretta della pandemia di Covid-19 e della recente accelerazione della digital transformation? Solo in parte: in verità, si tratta di un'evoluzione vera e propria della società, che pone le sue radici in una nuova sensibilità tecnologica, e maggiore digitalizzazione di massa.

In altri termini, navighiamo il metaverso come fosse un mare, forse non ancora ben conosciuto, ma ricco di meraviglie. E possiamo farlo solo perché ora, ci viene naturale. I vari lockdown hanno certamente incentivato l'adozione del digitale.

Si tratta di capire come impostare il rapporto tra brand e cliente nella nuova era digitale. La customer experience non sarà più la stessa, questo è certo, ma le regole sono ancora tutte da scrivere. I pionieri 2.0 sono avvisati: la caccia all'oro è aperta.

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Chi ha paura del metaverso?

E se il metaverso dovesse rivelarsi un luogo inospitale, adatto a vendette virtuali e fughe di dati? Questi rischi sono reali? Secondo Jonathan Manzi, co-fondatore e CEO del provider di servizi blockchain Beyond Protocol, non più di quanto lo siano ora.

È ottimista e prospetta regni virtuali autonomi, democratici e decentralizzati. Il metaverso potrà ottimizzare qualitativamente la CX 2.0 portandola a un livello successivo, che convintamente definisce 3.0. Lo sviluppo del web non potrà non fare i conti col metaverso: si sfrutterà quindi la tecnologia blockchain, per creare uno spazio diverso, più egualitario e partecipativo, già sognato da tanti.

Il metaverso ha molti fan ma anche qualche detrattore. Uno di questi è Jaron Lanier, informatico e filosofo statunitense, da molti considerato uno dei padri della realtà virtuale (VR). Il guru newyorkese, da anni critico nei confronti dei social media, non crede alla "bontà" del metaverso, in particolare se inteso come evoluzione di essi.

Il rischio è quello di perdere l'individualità della persona a favore di una collettività realizzata da avatar impersonali, di ridurre la comunicazione a uno scambio frammentario e anonimo, favorevole primariamente agli interessi commerciali di questo o quel brand.

La polemica non sembra dunque essere rivolta al metaverso in sé, ma al modo in cui si fruirà di tale nuova dimensione.

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Il futuro del metaverso: da molti a uno

Internet non ha un padrone. Ogni sito web è una piccola isola. Gli utenti navigano spostandosi dall'uno all'altro: servizi bancari, news, offerte di lavoro e molto altro ancora.

L'obiettivo ultimo del metaverso è quello di riunire tali isole, in un unico grande arcipelago virtuale. Potresti lavorare e discutere con i colleghi in un'isola di metaverso, per poi spostarti ed assistere a un concerto o visitare una concessionaria in un'altra.

Con crescita esponenziale e recente dell'eCommerce, ci siamo abituati agli acquisti online. Le persone sono maggiormente propense a spendere soldi veri in un ambiente virtuale. L'economia digitale è oggi teoricamente possibile. Le esperienze di acquisto online sono familiari a molti gamers. Le transazioni digitali in-game non sono una novità.

Anche il supporto omnicanale del cliente è sdoganato. Le aziende con strategie di coinvolgimento multichannel e omnichannel mantengono mediamente l'89% dei clienti. Questi ultimi amano spostarsi liberamente dagli store reali a quelli virtuali, da un canale all'altro.

Chi si occupa di CX dovrà agevolare questo processo, rendendolo il più fluido possibile. È ormai necessario concentrare i propri sforzi sull'ominicanalità.

Il metaverso aiuterà molto in questo processo di unificazione, raccogliendo canali diversi in un unico ambiente virtuale.

 

"Chi si immagina un metaverso noioso rimarrà deluso. La parola d'ordine dell'era digitale è immersività: gli utenti vivranno esperienze uniche, grazie a tecnologie innovative fino a ieri appannaggio della fantascienza."

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Daniel Casarin
Growth marketing and sales expert

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Esperienza utente e metaverso: il sortilegio dell'immersività

Il futuro sarà immersivo. Non esiste ancora un metaverso aperto e connesso, ma il successo di piattaforme come Fortnite e Roblox sta spianando la strada a uno scenario di questo genere.

Prova a immaginare: un possibile cliente, sta accedendo al tuo store, nel metaverso. Dopo aver testato virtualmente i tuoi prodotti / servizi potrebbe aver bisogno di supporto. Se invece di chattare entrasse in contatto diretto con ologrammi capaci di mostrargli come risolvere il problema concretamente, sarebbe probabilmente più a suo agio. Questo è un esempio di esperienza immersiva capace di attirare e fidelizzare clienti.

Uno studio ha mostrato che la quantità di informazioni memorizzate dagli utenti è superiore del 70% se si utilizza l'AR. Ora, prova a pensare all'impatto che questo avrebbe sul tuo brand.

Il marchio di cosmetici We Make-Up ha registrato un +53% di clic dopo la pubblicazione di annunci AR che consentono di provare virtualmente diverse tonalità di rossetto.

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Customer experience e metaverso: stato dell'arte, sfide, trend e vantaggi

Secondo Bloomberg Intelligence, il metaverso genererà un mercato da 800 miliardi di dollari entro il 2024, grazie soprattutto a eventi virtuali e strategie di gamification. Creare esperienze digitali interattive attraverso tecnologie digitali all'avanguardia per promuovere ambienti altamente immersivi è l'obiettivo del metaverso.

È già possibile farlo? Non ancora, o non del tutto comunque. Le aziende utilizzano ancora piattaforme gamificate più che vere e proprie strategie di VR e AR, ma l'interesse per il metaverso è talmente accentuato da far prevedere una sua rapidissima evoluzione verso qualcosa di veramente innovativo. Ma quali saranno gli effettivi vantaggi che il metaverso porterà alla CX?

Vantaggi del metaverso per la customer experience

Il metaverso può portare a un sensibile miglioramento della CX delle aziende. Questo perché:

  • Il metaverso personalizza l'esperienza del cliente. Una delle priorità del metaverso è quella di rendere unica e personale l'esperienza di ciascun cliente. Gli utenti hanno qui la possibilità di personalizzare i propri avatar e vivere esperienze totalizzanti e immersive. I brand dovrebbero sfruttare la realtà aumentata per proporre agli utenti annunci personalizzati. Dovrà infatti essere privilegiato un approccio customer-centric, guidato da una segmentazione accurata del pubblico e da efficaci strategie di raccolta e analisi dati.
  • Il metaverso rende ludico il percorso del cliente. In linguaggio tecnico si chiama gamification. Il metaverso offre l'opportunità di rivoluzionare l'eCommerce, trasformando il processo d'acquisto in intrattenimento. Gli avatar potrebbero muoversi in universi interattivi e vivere esperienze d'acquisto ispirate ai principi dei videogame. Dopo l'eCommerce e l'm-commerce (mobile commerce), la nuova tendenza potrebbe essere il metaverse-commerce. Le generazioni più giovani non aspettano altro. Il 48% dei Millennial e il 38% della Gen Z pensano che il metaverso farà parte del loro quotidiano entro i prossimi dieci anni. Questo dato è eccezionalmente rilevante per la CX. I giovani saranno sempre più integrati negli spazi virtuali.
  • Il metaverso aiuta a distinguersi. Avere sedi o negozi nel metaverso accresce la propria reputazione digitale. Essere considerati all'avanguardia è un plus che rende il brand assolutamente unico, e ne aumenta il valore. Il solo fatto di presidiare i nuovi territori virtuali accresce brand awareness e brand reputation. Stiamo parlando di un ottimo modo per distinguersi da quei brand poco coraggiosi, ancorati a strategie di marketing presto retaggio del passato.
  • Il metaverso sfrutta strumenti nuovi. Ologrammi che si occupano di risolvere i problemi dei clienti? Dimostrazioni che sfruttano realtà aumentata e virtuale grazie all'utilizzo di appositi headset? Fantascienza? Nel metaverso è realtà.

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Trend e sfide

Aziende come Microsoft e Facebook investono da tempo in VR e AR. La corsa alla creazione di un vero metaverso è già iniziata, anche se le sfide da affrontare sono molteplici, in particolare per quanto riguarda la CX.

Vediamo le principali.

La condivisione degli spazi virtuali

Uno dei problemi maggiori è che molti hanno difficoltà a condividere quello che possiedono. In questo modo non si devono dividere i profitti. Resta da capire, quindi, se i giganti della tecnologia si daranno battaglia o riusciranno a cooperare.

In quest'ultima ipotesi il metaverso potrà crescere e diventare un ambiente virtuale esteso e coinvolgente. Le persone potranno muoversi liberamente al suo interno, spostandosi tra i diversi "mondi" che lo compongono. Se così fosse, la CX migliorerebbe sensibilmente.

Utopia? Può darsi. Molto dipende dalla capacità dei protagonisti del web di venirsi incontro.

Il metaverso come evoluzione del web

Il metaverso ha davvero il potenziale per diventare l'evoluzione del web? Dipende. Per ora i metaversi sono legati a piattaforme di gioco. All'interno gli utenti hanno piena autonomia: possono interagire con l'ambiente di gioco e modificarlo.

C'è un senso di scopo e comunità. Resta ancora da chiarire se, di fatto, tali concetti resteranno centrali, una volta che il metaverso si sarà sganciato dagli argini del gaming.

Un metaverso basato sugli interessi delle aziende sarà quasi certamente meno stuzzicante. Inoltre, saranno verosimilmente queste ultime a decidere cosa gli utenti potranno fare e cosa no, limitando di molto le libertà dei mondi virtuali già accessibili. In ultimo resta la questione legata alla dotazione digital.

Molte esperienze immersive possono essere sperimentate grazie a dispositivi AR / VR come il visore Hololens, ad esempio. Queste apparecchiature sono ancora pesanti e ingombranti, poco pratiche, e dai costi piuttosto elevati e difficili da ammortizzare. Il 54% degli utenti lo ritiene addirittura il problema maggiore. Ovviare a queste criticità nell'immediato non sarà semplice.

Guida completa per il Metaverso

Utenti e aziende dematerializzate

Gli utenti sono a proprio agio con le emanazioni virtuali delle aziende? Non tutti, e non sempre. Alcune importanti e legittime preoccupazioni riguardano gli aspetti legali, in particolare sicurezza e privacy. Per il 49% delle aziende privacy e sicurezza dei dati sono i principali rischi legati ad un utilizzo massivo di AR / VR.

Dare risposta a queste preoccupazioni è una sfida da non sottovalutare.

Monetizzazione e gradimento

C'è infine la questione della monetizzazione. Infatti, resta anche l'eventualità in cui un'azienda decida di monetizzare un meta-servizio, in quantità e modalità non troppo graditi al pubblico utente.

Potrebbe ad esempio privilegiare gli utenti premium, riservando loro un'esperienza più coinvolgente. O peggio potrebbe vendere informazioni degli utenti a partner pubblicitari. Oggi che si richiede soprattutto trasparenza, una mossa come questa si rivelerebbe, più che controproducente, decisamente dannosa per la salute dell'azienda.

Il metaverso guiderà l'economia dell'esperienza

Il metaverso aprirà nuovi scenari economici. L'economia dell'esperienza (experience economy) è strettamente legata alla CX e si fonda su quattro pilastri fondamentali:

  • La scoperta (discovery) dei prodotti / servizi
  • Il coinvolgimento (customer engagement) del cliente attraverso le interazioni col brand
  • Il consumo vero e proprio dei prodotti (consume)
  • I servizi (service) a corredo dell'offerta principale

Grazie all'intelligenza delle nuove tecnologie digitali è oggi possibile realizzare una CX più moderna e coinvolgente per ognuna di queste fasi.

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CX a prova di metaverso con Adv Media Lab

Il metaverso cambierà radicalmente il volto del digital marketing. Strumenti e strategie obsoleti andranno accantonati per fare spazio ai nuovi, il rapporto tra azienda e cliente cambierà.

Il metaverso impatterà in maniera profonda sulle attività di marketing delle aziende. Le domande sono molte. Come approcciare il digital marketing nel metaverso? Come coniugare efficacia e creatività? Quali skills professionali sono necessarie per operare con successo nel metaverso?

Avere dubbi è un fatto assolutamente fisiologico: il mercato sta cambiando alla velocità della luce. I tempi richiedono scelte più illuminate. Richiedere una consulenza esterna in questi casi può rivelarsi una mossa vincente. Il metaverso è una sfida che richiede professionalità e competenza, qualcosa di talmente rivoluzionario da richiedere un impegno collettivo su più fronti.

Adv Media Lab è un'agenzia specializzata in strategie di customer experience (CX) per metaverso. Composta da un team di 40 esperti, da vent'anni affianca le aziende nel percorso di crescita. Non solo professionisti capaci di utilizzare efficacemente gli strumenti e le strategie più adatti al raggiungimento degli obiettivi, ma anche formatori e consulenti strategici altamente referenziati.

Operiamo a 360° per dare alle aziende un supporto concreto e misurabile, decisivo nel rispondere alle sfide della digital transformation. In ogni nostro progetto proponiamo originalità e personalizzazione. Per farlo, partiamo direttamente dal rapporto col cliente. Perché metaverso è bello, ma a noi piace anche restare sul pianeta terra.

Velocità, flessibilità e aggiornamento costante sono per noi fondamentali, data la rapidità con cui muta il mercato. Le oltre 200 aziende che ci hanno accordato la loro fiducia lo sanno bene. Per aiutarti a comprendere meglio la nostra philosophy, vogliamo citare un reale esempio di strategia vincente.

E lo facciamo, raccontandoti di quella volta in cui la nostra realtà è stata contattata da un'azienda italiana, che lavora nel settore dell'integrazione e dell'omeopatia. Un'impresa specializzata nella vendita di fibre, solubili e non. Non solo dispone di un'ampia gamma di prodotti d'eccellenza ma effettua attività di ricerca e sviluppo conto terzi.

L'obiettivo principale era l'ottimizzazione della customer experience attraverso strategie digitali su più fronti. Scopo ultimo era l'incremento di ROI e brand awareness.

Ecco i risultati dopo 12 mesi:

  • Maggior interazione e influenza di brand sui contatti e sul parco clienti gestiti
  • Riduzione del costo per lead B2B segmentato
  • Incremento delle informazioni di segmentazione e profilazione utenti
  • Maggior supporto all'area sales con lead ad elevata chiusura
  • +180% di traffico organico

Sei tu che scegli come metterti in luce: puoi illuminare una modesta parte della tua azienda, come sotto la luce di un fiammifero. O puoi decidere di farla notare, come davanti ad un faro, realizzato su misura per lei. Una squadra di professionisti, ti sa fornire il grado giusto d'intensità e di luminosità.

Digital marketing trend 2022

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Il digital marketing sarà metaverse-driven

Se il metaverso dovesse divenire realtà, ad essere avvantaggiate saranno le aziende che si sono mosse per tempo redigendo piani di azione efficaci. L'82% delle aziende che hanno implementato AR e VR afferma che i risultati hanno superato le aspettative. Questo ha portato ad un'apertura nei confronti del metaverso.

Al giorno d'oggi è cosa comune che i clienti si mettano in comunicazione coi brand su Facebook Messenger. Ma in futuro entreranno in contatto con essi direttamente nel metaverso. Facebook vanta 2,8 miliardi di utenti, che domani potranno passeggiare liberamente nel nuovo continente virtuale. Ma non sarà solo Facebook a creare il proprio metaverso. Molte aziende stanno seguendo l'esempio.

Anche se il metaverso non dovesse ospitarle tutte in tempi brevi, diventerà prima o poi il collettore universale dei diversi canali che regolano oggi le relazioni brand / cliente.

In conclusione, è doveroso affermare che non possiamo sapere esattamente come e quando il nuovo mondo del metaverso accoglierà quello umano, ma sappiamo che questo accadrà. Forse, è corretto dire che accadrà l'esatto contrario: siamo noi a doverci preparare a salutare questa nuova dimensione, e ad usarla con consapevolezza e inclusività.

 


Il metaverso può portare ad un sensibile miglioramento della customer experience delle aziende. Vuoi saperne di più?

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