La customer experience al centro della trasformazione digitale

Filippo Ferri

Pubblicato da Filippo Ferri

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La trasformazione digitale è il presente e costituisce la sfida da affrontare per ogni azienda. È uno standard di crescita obbligatorio richiesto dal mercato e dal cliente stesso. Tutte le aziende oggi stanno percorrendo la strada dell’innovazione digitale, selezionando gli strumenti da adottare in funzione degli obiettivi del marketing e delle vendite. Ma per essere davvero efficace la trasformazione digitale deve seguire una regola precisa: deve essere progettata rigorosamente a partire dalla customer experience e dal suo arricchimento.

Quali strumenti permettono di migliorare l’esperienza del cliente? Solamente con un approccio di questo tipo si può e si deve parlare di trasformazione digitale.

 


I punti chiave dell'articolo:

  • Per una trasformazione digitale di successo è necessario porre al centro la customer experience. Ogni nuovo strumento tecnologico deve essere introdotto in relazione all’esperienza offerta al cliente e alla sua soddisfazione
  • La scelta di ogni nuovo strumento non può essere contingente ma deve essere il risultato dell’analisi dei dati e della progettazione sviluppata dai team aziendali
  • Tutti gli strumenti devono poi essere declinati all’interno del customer journey, per essere applicati ad ogni touchpoint e costruire un’esperienza omnichannel, online e offline. Si parte dal cliente per ritornare al cliente con un’esperienza migliore da offrire

 

La necessità di intraprendere un percorso di trasformazione digitale riguarda tutte le aziende. Già nel 2018, il 70% delle aziende dichiarava di aver avviato un progetto di trasformazione digitale ed il 21% riteneva di aver già concluso l’intero percorso (Tech Pro Research).

Ma quante di queste aziende hanno avviato un percorso a partire dal cliente e dalle strategie aziendali atte a soddisfarlo? La customer experience deve essere al centro della digital transformation. Senza una progettazione strategica a questo livello, gli sforzi e gli investimenti nel digitale potrebbero rivelarsi inconsistenti

In questo articolo ci occuperemo di:

 

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Trasformazione digitale: mettere al centro la customer experience

La trasformazione digitale è un tema centrale oggi per le aziende. Molte realtà dichiarano di aver già intrapreso questo percorso di miglioramento attraverso l’introduzione di strumenti e tool di ultima generazione. 

Quando si parla di trasformazione digitale si intendono tutte quelle integrazioni tecnologiche da applicare nei vari reparti, per migliorare il modo in cui l’azienda offre valore ai propri clienti. 

Secondo alcune indagini, l’integrazione dell’innovazione con la customer experience offre un’evidente opportunità di crescita rispetto ai competitor. I vantaggi riguardano diversi aspetti: una migliore efficienza operativa (40%), un time-to-market più veloce (36%) e la capacità di soddisfare i clienti (35%) (PTC e Corporate Leaders).

Molte aziende in questi anni hanno saputo spostare l’attenzione e mettere il cliente al centro. Ancora troppe, però, affrontano questa trasformazione digitale in modo occasionale e privo di strategia.

L’obiettivo centrale di ogni azienda è creare il cliente e fidelizzarlo nel tempo attraverso un’esperienza di valore.

La digital transformation offre gli strumenti che allineano gli interventi e gli investimenti alla strategia aziendale, per la creazione di una customer experience di qualità.

Il digital è un nuovo e fondamentale strumento per raggiungere un obiettivo che l’azienda si dovrebbe sempre porre: l’approccio cliente-centrico.


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Customer experience e digital transformation: come allinearle?

Per parlare di trasformazione digitale e del suo ruolo in relazione alla customer experience, è necessario come prima cosa acquisire una chiara visione dell’esperienza offerta oggi al cliente. 

Perché? 

  • Almeno i ⅔ del vantaggio competitivo di un’azienda deriva dalla customer experience (Deloitte)
  • L’86% dei clienti si aspetta un’esperienza con il brand senza interruzioni, a prescindere dal dispositivo utilizzato (State of Commerce Experience 2021)
  • Il 32% è pronto a cambiare brand dopo aver vissuto una singola esperienza negativa (PwC)

Questi semplici dati confermano la necessità di soffermarsi a riflettere sulla customer experience offerta e su come potrebbe essere migliorata grazie alla tecnologia. 

Il rischio è di perdere la visione d’insieme e di disperdere gli sforzi in investimenti tecnologici sconnessi tra loro, incapaci di apportare una crescita reale nell’offerta
al cliente. 

Per costruire una customer experience migliorata dalla trasformazione digitale, ci sono 2 elementi da considerare: i dati e la progettazione.

1. I dati al centro

I dati e le informazioni a disposizione dell’azienda sono il patrimonio più importante per puntare al successo con il cliente. Oggi è possibile raccogliere una grande quantità di informazioni dal comportamento dei clienti e degli utenti, online ed offline. 

Rispetto ai dati comunque importanti offerti dal CRM, è possibile ottenere anche tutte le informazioni provenienti dalla navigazione del website, dalle newsletter, dai social media, dalle live chat e dai chatbot.

Ogni giorno vengono prodotti e messi a disposizione delle aziende milioni di dati di tipo comportamentale ed attitudinale: una miniera di possibile approfondimento sul cliente.

Sapere come si comporta, ciò che sta cercando e come lo cerca sono elementi che offrono una conoscenza profonda e che permettono la costruzione di esperienze personalizzate. 

La trasformazione digitale dovrebbe partire da qui. Scegliere i giusti tool per la raccolta, l’integrazione e l’analisi dei dati è il primo passo per arricchire la customer experience offerta.

Ottenere dati ed informazioni su ogni touchpoint all’interno del customer journey è molto utile per individuare i canali di interazione preferiti dai clienti e per potenziarli rispetto agli altri. 

Conoscere il viaggio del cliente rispetto al brand e mapparlo con la customer journey map è fondamentale per massimizzare le opportunità di conversione e di fidelizzazione di ogni singolo contatto.

L’obiettivo non è quello di presidiare tutti i canali con un approccio poco personalizzato ma scegliere di esserci laddove i clienti vogliono essere contattati. 

Una strategia per acquisire dati di valore, investendo nella costruzione di una customer experience migliore.

2. Design e progettazione

Se i dati sono il punto di partenza, lo step successivo riguarda l’analisi di quelle informazioni, il design thinking e la progettazione che ne scaturisce. I dati da soli offrono degli elementi che devono essere trasformati in reale conoscenza e, in seconda battuta, in azioni. 

Per questo motivo, è necessario prevedere un team di professionalità selezionate e specializzate in customer experience. Questo team saprà leggere i dati, integrarli e formulare delle ipotesi di intervento per migliorare l’offerta al cliente.

Questa fase è fondamentale dal punto di vista strategico ed è importante che sia guidata con un metodo di lavoro agile.

Per ottenere il massimo dai dati è importante analizzarli in modo costante e tempestivo e formulare delle soluzioni
da implementare.

L’approccio dovrebbe essere quello nella formula del test. Ogni intervento dovrebbe essere oggetto di costante analisi e verifica per permettere continue modifiche e miglioramenti. 

Nel marketing tradizionale ma anche nell’era della trasformazione digitale, l’ascolto del cliente è la chiave per l’elaborazione di qualsiasi intervento di successo.

 


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Trasformazione digitale lato azienda

La trasformazione digitale, come detto sin qui, deve essere pensata sempre con l’obiettivo di migliorare la customer experience ed accrescere il customer lifecycle.

Non basta acquisire un nuovo cliente ma è importante mantenerlo nel tempo: i clienti fedeli hanno 5 volte più possibilità di ripetere l’acquisto e 4 volte in più la possibilità di consigliare il brand ad amici e parenti.

Ma le necessità e i vincoli di un’azienda non possono comunque essere dimenticati. Un’esperienza di valore per il cliente dovrebbe essere sostenibile per l’azienda e portare profitti. 

Saper allineare la costruzione della customer experience con l’introduzione di strumenti innovativi digitali è il primo passo per guardare al futuro. I dati lo confermano: la trasformazione digitale e l’attenzione alla customer experience insieme possono generare un aumento dal 20% al 30% della soddisfazione del cliente con una crescita dal 20% al 50% dei profitti (McKinsey).

Per questi motivi, per valutare il ROI di questi interventi è necessario ripartire dalla customer experience e dai miglioramenti attesi in questa direzione.

La trasformazione digitale richiede importanti investimenti in termini di tempo, per l’implementazione e l’apprendimento, denaro e risorse coinvolte.

Questi investimenti sono trasversali ai reparti e dovrebbero essere quantificati in relazione all’impatto atteso sulla customer experience.

Da qui, la scelta delle tecnologie e degli strumenti digitali per accrescere i guadagni rispetto agli investimenti. 

L'importanza del team

Per approcciare alla trasformazione digitale in modo efficace e corretto, è fondamentale per l’azienda avere a disposizione risorse competenti e preparate.

Le aziende dovrebbero quindi concentrarsi sul team e promuovere una cultura aziendale interamente orientata alla customer experience. 

Troppo spesso ancora oggi si lavora in silos separati, con database di reparto e strategie inevitabilmente “parziali”. 

Questo atteggiamento deve essere subito superato. Si tratta di mettere in condivisione la conoscenza scaturita dai dati per formulare insieme la strategia da seguire. 

La trasformazione digitale mette a disposizione strumenti molto utili alla condivisione e all’integrazione dei processi interni.

 

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Gli strumenti della digital transformation

Parlare di trasformazione digitale oggi significa fare riferimento ad un’ampia gamma di strumenti e possibilità a disposizione delle aziende. Gli ambiti di applicazione riguardano: 

  • Automazione: attraverso la marketing automation è possibile rendere automatiche alcune operazioni, all’attivazione di una condizione fissata come regola. L’automazione si applica anche al reparto sales
  • Tracciamento e acquisizione dati: CRM, customer data platform, analytics del website e dei social media: tutte queste informazioni vengono raccolte, integrate ed elaborate per conoscere il cliente e capirne i bisogni, ma anche per trovare nuovi clienti ai quali rivolgersi
  • Previsione:  l’intelligenza artificiale e il machine learning, a partire dai dati a disposizione, possono individuare i trend, sottolineare i pattern e imparare dal comportamento dei clienti, producendo proiezioni affidabili e concrete

Gli strumenti a disposizione sono molteplici, le tecnologie avanzate e le possibilità molto interessanti, se utilizzate ponendo al centro il cliente.

 

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Affrontare al meglio la trasformazione digitale con Adv Media Lab

L’innovazione tecnologica procede spedita, con una velocità tale che le aziende faticano a tenere il passo. Ma il mercato è molto competitivo ed è un imperativo categorico quello di essere presenti con un’offerta riconoscibile al cliente.

Per questo motivo, le aziende devono essere informate sui nuovi strumenti a disposizione della digital transformation e sulle modalità di adozione.

Adottare uno strumento, però, è un vero e proprio processo che coinvolge risorse e professionalità differenti. La digital transformation abbraccia l’intera azienda e spesso la rivoluziona dall’interno.

Affinché questa trasformazione produca i migliori risultati è necessario che ogni intervento ed ogni nuovo processo parta da una visione chiara del cliente, con l’obiettivo di soddisfarlo al meglio e di offrire un’esperienza con il brand.

Come affrontare la trasformazione digitale al meglio, facendo crescere le risorse interne e scegliendo gli strumenti migliori rispetto alle esigenze?

Affidandosi ai professionisti del settore. Noi di Adv Media Lab lavoriamo da anni per accompagnare le aziende nei percorsi di digital transformation. Si parte da una consulenza personalizzata per poi individuare insieme la strada da seguire.

Un team di oltre 40 esperti è a disposizione delle aziende, di piccole e grandi dimensioni, per sviluppare piani strategici che partano dalla customer experience e la pongano al centro della digital transformation.  

Percorsi da costruire insieme per conseguire obiettivi aziendali sempre più ambiziosi.

 

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Trasformazione digitale per una customer experience omnichannel

La trasformazione digitale è un processo che riguarda oggi tutte le aziende. L’evoluzione è in atto ed è necessario valutare strumenti ed investimenti a partire dalla customer experience offerta
al cliente.

L’innovazione deve essere pensata e cercata solamente nella misura in cui può migliorare l’esperienza offerta al cliente.

Oggi la customer experience coinvolge molti canali e touchpoint differenti ed il cliente pretende di attraversarli in libertà mantenendo un’esperienza unica e coerente con l’azienda. 

Come mettere la customer experience al centro della trasformazione digitale?

La customer experience deve essere al centro di ogni strategia aziendale, prima, attraverso ed oltre la trasformazione digitale.

La trasformazione digitale è un nuovo scenario con grandi possibilità che devono essere lette comunque da questo punto di vista.

 


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