Customer service e Coronavirus: come agire

Daniel Casarin

Pubblicato da Daniel Casarin

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L’epidemia di Coronavirus continua ad allargarsi in tutto il mondo, provocando nuovi contagi e nuovi decessi ogni giorno. La situazione in Italia è critica e il governo ha varato norme molto restrittive per l’intero territorio nazionale. Notevoli sono e saranno le conseguenze dal punto di vista sanitario, sociale ed economico. Le aziende, chiuse o con la produzione al minimo, non saranno in grado di garantire gli usuali livelli di prestazione a cui erano abituati i clienti. Ma è proprio nelle situazioni difficili che le imprese possono migliorare la loro comunicazione e rafforzare la brand reputation con informazioni chiare e trasparenti. Nei momenti di forte crisi, è necessario più che mai mettersi al servizio del proprio pubblico e capirne i bisogni. Soprattutto in questo momento, ci sono degli accorgimenti che possono fare la differenza. Davanti alle paure e alle difficoltà imposte dal Coronavirus, curare il customer service è un valore aggiunto che un’azienda può offrire al cliente e un contributo di valore contro il caos dilagante.

Il Coronavirus, continua la sua veloce espansione in tutto il mondo. Se dalla Cina arrivano le prime notizie di un contenimento dell’epidemia, l’Europa è ancora nel pieno dell’emergenza. L’Italia, in particolar modo, vede ogni giorno aumentare il numero dei contagi e dei decessi. Il governo ha varato un decreto legge per contenere la diffusione del virus. Ai cittadini è richiesta una forte responsabilità e vengono imposte severe restrizioni nella libertà di circolazione sull’intero territorio nazionale.

La situazione è in continua evoluzione ed è difficile prevedere il prossimo futuro. Da questo punto di vista, anche le aziende vivono momenti di grande confusione e difficoltà. Ciascuna dovrà trovare il giusto compromesso tra le necessità del mercato e la tutela della salute di dipendenti e collaboratori.

Ma guardiamo ai fatti certi: le difficoltà imposte dal Coronavirus sono iniziate con il diffondersi dell’epidemia in Cina, già da più di due mesi. Le aziende sono state costrette a chiudere o a rallentare la produzione nella regione di Hubei e nella città di Wuhan. Questo ha impattato in modo significativo sulla produzione, sulla distribuzione e sulla catena di approvvigionamento a livello globale.

I ritardi accumulati nella supply chain si protrarranno nel tempo ed è necessario che i clienti di tutto il mondo ne siano informati in modo corretto. Per questo, è il momento giusto per interrogarsi sul customer service al tempo del Coronavirus. Cosa devono comunicare le aziende? Come migliorare il proprio servizio ai clienti nei momenti di crisi e di paura?

 

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Customer service: comunicare con chiarezza e ascoltare i clienti

Le dimensioni del contagio e i numeri del Coronavirus sono sotto gli occhi di tutti: le conseguenze sulle aziende e sul servizio ai clienti sono inevitabili. E’ necessario ricordare che ciò che sembra ovvio, deve comunque essere comunicato in maniera corretta. Un’azienda seria deve informare i propri clienti sulla situazione: ritardi, annullamenti e disservizi vanno comunicati con tempestività e chiarezza. Bisogna mettere il cliente nella condizione di poter valutare possibili soluzioni alternative, per ovviare a scarsità e carenze.

In situazioni di forte crisi sociale ed economica, la chiarezza e la trasparenza è un elemento fondamentale. Ma anche il giusto tone of voice è necessario: è responsabilità dell’azienda non contribuire ed alimentare la paura dei propri clienti. Per questo, bisogna scegliere attentamente il tipo di comunicazione più adatta al momento storico e alle condizioni sociali.

Una disattenzione in questo senso può provocare serie conseguenze all’immagine dell’azienda.

Un servizio di customer service efficace è importante anche per monitorare le richieste dei clienti e intervenire dal punto di vista degli approvvigionamenti. Anche se la maggior parte delle aziende dipende da una catena molto lunga, è possibile individuare subito le potenziali future carenze e valutare le possibili alternative. Queste valutazioni devono essere fatte per migliorare il servizio al cliente e per offrire una customer experience di maggiore qualità.

Il customer service potrà allora comunicare ai clienti la situazione e suggerire possibili soluzioni, nell’interesse condiviso.

Pronti al cambiamento nei bisogni e nelle richieste

Momenti di grave crisi come questo portano con sé grandi cambiamenti da ogni punto di vista. I governi, le organizzazioni sanitarie le aziende chiedono alle persone di modificare il loro stile di vita. Queste modifiche dovrebbero essere temporanee ma potrebbero provocare cambiamenti più profondi nel comportamento e nelle aspettative delle persone.

Il Coronavirus è un evento di portata epocale e come tale potrebbe segnare un cambiamento di passo, una modifica nella sensibilità delle persone nei confronti della società o una trasformazione nelle abitudini di acquisto.

I brand e le aziende hanno il compito di ascoltare il proprio pubblico per intercettare subito questi cambiamenti. Queste settimane segneranno la differenza in termini di preparazione, comunicazione e priorità tra tutti gli attori sul mercato. L’opportunità di eccellere o fallire per i brand si gioca soprattutto nei momenti di difficoltà, quando le emozioni ed i bisogni si fanno più pressanti.

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Coronavirus: l’impatto sui clienti

L’evoluzione dell’emergenza in atto non è facilmente prevedibile. Come ci auguriamo tutti, l’epidemia di Coronavirus passerà ma conoscerne i tempi e i danni è più complicato. Un dato certo riguarda sicuramente l’impatto di questa crisi sulla distribuzione delle merci e dei prodotti. Questo provocherà ritardi e difficoltà ai clienti di tutto il mondo. I servizi di customer service costituiscono quindi una prima linea per offrire un servizio efficace e disegnare una buona immagine del brand.

Attraverso la scelta della corretta comunicazione e offrendo le corrette informazioni, un momento di crisi come questo può rivelarsi un’occasione importante per rafforzare il rapporto con il cliente e alimentare una relazione di lunga durata.

Un’azienda non deve mai perdere il punto di vista del cliente e dei suoi bisogni: primo fra tutti, quello di avere informazioni trasparenti riguardo ai propri ordini, agli acquisti e alle consegne.

Comprendere i consumatori in questo periodo di incertezze 

La diffusione della pandemia, ha generato ansia e preoccupazione in tutti. Si tratta di un evento che la civiltà moderna deve affrontare per la prima volta e molte nazioni, nonostante le misure precauzionali e le rassicurazioni, non sono state in grado di circoscrivere alcuni comportamenti irrazionali dei consumatori. 

È in questo momento che le aziende devono intervenire, attraverso una comunicazione efficace in grado di porre rimedio all’asimmetria informativa generale. 

Tutti gli individui in questo momento stanno vivendo una situazione di disagio ed incertezza, e per questo motivo necessitano di un sostegno informativo, che possa guidare il pubblico verso la comprensione della realtà che ci circonda, anche attraverso i processi decisionali e di acquisto. 

Per poter offrire il giusto customer service al pubblico è necessario comprendere quali sono i sentimenti, i pensieri e le preoccupazioni dei clienti e cosa influenza il loro comportamento.

Spesso infatti, non essendo a conoscenza dei dati, dei fatti e delle analisi effettuate, i consumatori non riescono a immaginare quale sarà il modo di agire delle aziende e brancolano nel buio già prima ancora di arrivare al processo di acquisto. 

Comprendere che cosa cerca un pubblico durante la pandemia

Insieme alla diffusione del contagio, cresce in maniera esponenziale l’angoscia dovuta, non tanto alla paura della contrazione della malattia, quanto piuttosto all’insicurezza che circonda il presente e principalmente il futuro di tutti. Proprio questo sentimento d’ansia è diventato il motore che guida le azioni della gran parte degli individui in questo momento. 

A livello psicologico, è naturale ed istintivo, che di fronte ad un sentimento di incertezza, ogni sforzo dell’uomo si concentrerà prima di ogni cosa, nella rimozione o contenimento della causa alla base di questo stato dell’animo. 

Per le aziende questo concetto si traduce nel riuscire e fornire un customer service che si avvicini il più possibile a quello fornito normalmente, attutendo così il senso di radicale rinnovamento dovuto all'esecuzione di misure nuove, mai provate. 

Garantendo un servizio che, nonostante internamente possa assumere un aspetto totalmente nuovo a causa delle misure di contenimento, esternamente sia molto simile a quello a cui i clienti sono abituati, è possibile assicurare delle certezze ai consumatori, i quali sapranno già come agire. 

Garantire il potere decisionale dei clienti di fronte alle costrizioni

I cittadini si sono dovuti adattare a misure restrittive imposte per garantire la tutela della salute pubblica. Come è facile presumere, molti individui si sono sentiti limitati nella loro libertà, poiché costretti a rispettare regole totalmente nuove, che definiscono quali azioni sono permesse e quali invece sono proibite. 

Per questo motivo, un brand che si impone, assumendo il controllo totale della situazione, piuttosto che essere considerato d’aiuto, non farebbe altro che generare l’effetto contrario. È infatti di fondamentale importanza in questo momento storico garantire la libertà di scelta dei clienti. 

Avendo la possibilità di scegliere in che modo agire, cosa fare e cosa acquistare, il pubblico riuscirà a percepire di avere ancora un certo controllo sulla situazione. Riuscire ad essere padroni di qualcosa conduce i clienti ad uno stato d’animo in grado di attenuare l’ansia che li attanaglia in questi ultimi tempi. 

Un cliente che sa di aver raggiunto un obiettivo grazie alla proprie scelte e non perché qualcuno gli ha offerto subito la soluzione più adatta quando gli era necessaria, è anche un cliente estremamente più gratificato e soddisfatto del proprio acquisto. 

Le aziende devono dotarsi di un customer service flessibile, in grado di adattarsi alle esigenze emergenti degli individui e che offra la più ampia gamma di possibilità alla clientela a cui si rivolge. 

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Offrire certezze, sottolineando quali vantaggi verranno mantenuti

In pochi giorni, tutti i cittadini hanno dovuto abbandonare il loro stile di vita, per abbracciarne uno nuovo, con spazi e limiti insondati; si è diffuso in questo modo un senso di perdita generale. Non si tratta di un sentimento negativo, ma più del timore di dover rinunciare al familiare per dar spazio all’ignoto, non essendo ancora pronti ad accoglierlo. 

I clienti ansiosi, piuttosto che essere interessati a quali nuovi prodotti e vantaggi possono ottenere, hanno maggiormente a cuore quali servizi non perderanno. Ciò è comprensibile perché a livello cognitivo l’uomo considera con maggiore peso una perdita e non una vincita, anche se dello stesso ammontare. 

Per questo motivo, concentrare l’attenzione su di un nuovo servizio o su una nuova linea, può risultare controproducente. Come accennato precedentemente, garantire dei servizi che siano il più familiari possibile, risulta di vitale importanza in questo periodo. 

Agire immediatamente sui propri canali, può rivelarsi una mossa vincente. Occorre comunicare cosa non è cambiato, cosa è certo e quali sono le condizioni che determineranno il rapporto commerciale con i clienti. Ciò implica informare il pubblico anche quando un servizio non è più erogabile, svelarne le motivazioni e provare a fornire delle alternative valide ai clienti.

Alimentare la speranza veicolando un messaggio positivo

Di fronte al nuovo e all'inesplorato spesso l’individuo si affida alla massa per comprendere come agire. Durante l’epidemia questo tipo di comportamento si è fatto ancora più marcato. Per questo motivo, nonostante fosse evidente che fare razzia dei supermercati significava soltanto mettere in atto un comportamento nocivo, compromettendo il già rallentato sistema di approvvigionamento, molti soggetti hanno comunque fatto incetta di prodotti di prima necessità, svuotando gli scaffali dei vari centri commerciali. 

La paura infatti, in questi casi si fa propulsore di azioni che possono nuocere al bene comune, generando situazioni svantaggiose in termini economici, ma anche, e soprattutto, in termini di salute pubblica. Il limite, tra l’accettazione delle misure restrittive ritenute necessarie e l’incertezza sullo stile di vita che gli individui dovrebbero assumere nel prossimo futuro, si fa sempre più sottile, guidando verso un sentimento di perplessità e dubbio generale. 

Il ruolo delle aziende oggi si fa più grande che mai. Le grandi, le medie e le piccole imprese, tutte possono, con le loro voci, accompagnare, convincere e rassicurare le comunità. Le persone hanno bisogno di speranza, di tranquillità e di certezze, per non assumere atteggiamenti guidati dal timore. 

Il customer service, non è solo un reparto o un’area dell’impresa, può trasformarsi facilmente in un canale in grado di veicolare sicurezze e messaggi positivi, facendo leva su una comunicazione, non puramente pragmatica ed efficientistica, ma umana ed empatica.

3+1 Regole per un customer service efficace

Il customer service è un servizio molto importante all’interno di ogni azienda. Suo è il compito di mettere in relazione le informazioni e le competenze interne con l’esterno. Questo passaggio deve essere il più possibile armonico e chiaro.

Un’azienda contemporanea non deve pensare il customer service solamente come un reparto addetto all’ascolto e alla soddisfazione delle richieste dei clienti. Un buon customer service deve invece saper offrire una presenza ed un canale costante dall’interno verso l’esterno e viceversa. Nella risoluzione del particolare problema di ogni cliente, si gioca l’immagine e la reputazione del brand nei confronti del pubblico.

In questo particolare momento di emergenza dovuto all’epidemia di Coronavirus, alcune aziende dovranno affrontare grandi difficoltà ed altre avranno meno problemi. Ogni business avrà delle conseguenze differenti ma esistono delle linee guida che potranno aiutare tutte le aziende e i servizi customer service nella loro comunicazione.

Come spiega anche Nick Lindsay, direttore di Elemental CoSec Limited, ci sono tre aspetti da curare nel customer service di ogni azienda per minimizzare la confusione e le difficoltà con i clienti in questi particolari momenti:

1. Anticipare

L’obiettivo di ogni azienda è saper vedere oltre, per conoscere subito ciò di cui il cliente avrà bisogno e fornirglielo per primi. Questo concetto vale anche e soprattutto nei momenti di crisi. Individuare quali saranno le richieste permette all’azienda di cercare soluzioni alternative nella catena di approvvigionamento e supplire eventuali mancanze. Anticipare significa essere pronti ad intervenire e applicare cambiamenti con rapidità, per raggiungere l’obiettivo. Inoltre, l’azienda deve saper anticipare anche le domande ed i problemi che potrebbero dover affrontare i clienti. In questo senso, può essere utile rafforzare strumenti come i social network e le email. Offrire al pubblico una serie di FAQ (Frequently Asked Questions), potrebbe snellire la mole di lavoro del customer service e comunicare accuratezza e disponibilità.

2. Essere trasparenti

Se c’è un problema o un ritardo il cliente deve essere informato nella maniera più chiara ed onesta possibile. Per fare ciò, è necessario che tutte le risorse del customer service siano in possesso delle informazioni necessarie e abbiano avuto indicazioni su come comunicarle. In questi momenti, essere reticenti e poco chiari può costare molto: i clienti perdono facilmente la fiducia nel brand in queste situazioni.

3. Comunicare sempre

Nei momenti di crisi la comunicazione con il cliente non deve essere interrotta. Le lunghe attese al telefono e le risposte promesse e rimandate rischiano di compromettere il rapporto costruito e aumentano il nervosismo. Il cliente deve sentire accanto la presenza dell’azienda, per cercare insieme una soluzione. Un customer service efficace in questo senso rafforza il rapporto e costruisce una fiducia a lungo termine.

4. Un passo in più

Questi 3 punti sono fondamentali, ma serve un passo in più. La comunicazione adottata dall’azienda e veicolata dal customer service non deve perdere di vista l’obiettivo. Un brand non deve pensare solamente a ciò che vuole comunicare all’esterno ma anche a ciò che i clienti vorrebbero sapere dall’azienda. Che cosa sta facendo l’azienda per ridurre i rischi di contagio? Ci sono dei comportamenti da adottare per prevenire i rischi? Il brand offre alcuni consigli utili?

Il servizio di customer service è in prima linea, a rispondere a clienti stressati, a volte insoddisfatti e impauriti dagli avvenimenti che li circondano. Offrire queste linee guida e assicurarsi che tutti i dipendenti del settore le seguano migliorerà notevolmente la comunicazione e il rapporto con i propri clienti.

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L’importanza del customer experience durante la crisi Covid-19

Lo studio condotto da Fred Reichheld dimostra che le aziende spendono da 5 a 25 volte di più per acquistare un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno già esistente, e che piccoli cambiamenti nella fidelizzazione post-vendita possono portare a maggiori incrementi di redditività all’azienda.

Nel periodo di crisi Covid-19, i risultati delle ricerche di Fred sono più importanti che mai. I marketer B2B devono quindi concentrarsi nuovamente sul customer marketing per coinvolgere, servire e fidelizzare meglio i loro attuali clienti.

Sono quattro i fattori diventati necessari che stanno spingendo i leader del marketing a investire ulteriormente nei loro clienti:

    1. L'adozione di modelli di business basati sull’abbonamento
      Anche se il SaaS (software as a service) aiuta i venditori ad ottimizzare l'offerta e ad innovare più velocemente, è la fidelizzazione dei clienti che aiuta l’azienda ad attenuare i ricavi in calo. 
    2. Gli acquirenti si fidano degli altri clienti più del marketing stesso
      Il potere del word of mouth è intramontabile: il consiglio di un amico o di un famigliare sarà sempre più apprezzato del parere di un responsabile delle vendite. Per tale motivo, l’azienda deve puntare sui customer advocate per coinvolgere anche quei clienti più diffidenti.
    3. Migliorare la customer experience (CX)
      Un'eccellente customer experience può essere paragonato al motore del business, più è di qualità, più aumenteranno le entrate.
    4. Aumentare il fatturato per account in modo da garantire una crescita aziendale più prevedibile
      Molte aziende B2B ottengono considerevoli ricavi da un notevole numero di account. Mantenere questi account è infatti di fondamentale importanza per la crescita aziendale futura.

Ed è proprio il quarto fattore che ha assunto un significato inaspettato nelle ultime settimane, poiché gli effetti economici di una pandemia mondiale hanno, in molti settori, rallentato gli affari e modificato il modo di fare business.

Nel breve termine le aziende hanno dovuto riconfigurare il loro CX per aiutare i clienti ad adattarsi alla crisi causata dal Covid-19. Infatti, quei marketer B2B che sfrutteranno appieno il “corso accelerato al digitale” saranno quelli che riusciranno a coinvolgere meglio i loro clienti sia da remoto che nel futuro post-Covid.

Anche per quando la pandemia sarà finita, i miglioramenti apportati sulla comunicazione post-vendita, sulla client retention e sulla advocate production non potranno essere dimenticati per ritornare al “business as usual”. Le aziende B2B dovranno, quindi, utilizzare il marketing per trasformare i loro clienti in sostenitori devoti al marchio, i quali promuoveranno il prodotto dell’azienda semplicemente condividendo la loro ottima customer experience con altri potenziali clienti. 

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Customer service: proteggere lo staff prima di tutto

Il mondo intero sta assistendo e sta combattendo la veloce ed aggressiva diffusione del Coronavirus. L’impatto sull’economia globale è evidente e molto problematico, ma le considerazioni sanitarie devono comunque avere la precedenza. La salute delle persone ha la priorità su tutto. Per questo motivo, anche nelle aziende devono essere prese le necessarie misure precauzionali anche per un reparto così importante con il customer service.

Imporre restrizioni riguardo all’accesso ai locali dell’azienda, ridurre il contatto non necessario tra dipendenti, vietare le trasferte in altre sedi e località: questi sono gli interventi più diffusi in questo periodo di emergenza in Italia e nel mondo. Laddove possibile, le aziende devono garantire ai propri dipendenti la possibilità di lavorare da casa in smart working o di poter usufruire di permessi e ferie.

Tutti questi interventi sono necessari e doverosi da parte della dirigenza ma potrebbero comportare un rallentamento nella produzione e nel servizio ai clienti. Questi inevitabili disagi saranno comunicati all’esterno attraverso il servizio di customer care, in maniera tempestiva. Potrebbe essere utile, indirizzare i clienti verso soluzioni e canali self-service, almeno in maniera temporanea, per offrire comunque una continuità nel servizio e nella comunicazione.

E’ il momento di misurarsi con il responsabile HR per verificare le policy dell’azienda riguardanti la tutela dei dipendenti e metterle in pratica.

Dipendenti tutelati e sicuri riescono a comunicare in modo efficace ai clienti l’importanza della tutela della salute pubblica e come l’azienda sta affrontando questa situazione di emergenza.

Le policy per lo staff

Quali sono le policy che l’azienda prevede per tutelare la salute e la sicurezza del proprio staff? Sono state previste delle norme per quanto riguarda le misure preventive, le trasferte, lo smart working e la quarantena?

Al di là delle policy stabilite da ciascun azienda, il dottor Adrian Hyzler, chief medical officer al Healix International, offre alcuni interessanti spunti da cui partire.

Non incoraggiare il presenzialismo

La salute si garantisce anche quando l’emergenza ancora non c’è. Le aziende in cui si diffonde la cultura del lavoro ad ogni costo, anche se ammalati, potrebbero incontrare problemi. E’ necessario comunicare ai dipendenti che, in caso di malattia, si deve restare a casa nel rispetto proprio e dei colleghi. In questa situazione è ancora più importante chiedere responsabilità in questo senso.

Informazioni chiare a tutti i dipendenti

Anche dal punto di vista della comunicazione interna, le informazioni devono essere chiare e devono raggiungere tutti. Come per i clienti, anche per i dipendenti ogni dubbio trasmette un senso di insicurezza e alimenta paure irrazionali.

Smart working

I dipendenti devono essere messi in condizione di poter lavorare anche da remoto, se la situazione lo richiede e se il tipo di lavoro lo permette. In Italia la legge riconosce lo smart working e in situazioni come questa deve essere incoraggiato e sfruttato. Un’occasione per tutelare i dipendenti e per non sospendere del tutto le attività.

Postazioni per disinfezione e igiene

Nel caso particolare di un’epidemia come quella da Coronavirus, le norme igienico-sanitarie vanno rafforzate anche sul posto di lavoro. Oltre che in ottemperanza a normative nazionali, offrire ai propri dipendenti accorgimenti igienici ulteriori aiuta a rafforzare il senso di fiducia nell’azienda e il senso di collaborazione reciproca. Via libera e postazioni con disinfettante per le mani, sapone e dove necessario guanti sterili e mascherine.

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Customer service nell’emergenza: un presidio da valorizzare

In momenti come questo, in cui la paura e l’insicurezza sono sentimenti diffusi, è importante che le aziende sappiano essere presenti per il proprio pubblico.

Quali strumenti valorizzare allora per una comunicazione di qualità con i clienti?

Sicuramente il customer service è un reparto fondamentale: da lì passa la comunicazione più diretta con i clienti, con i loro problemi, i bisogni e le frustrazioni. Offrire una risposta ad un problema è sempre importante; in un momento di emergenza lo è ancora di più.

Per questo, è necessario confrontarsi con i dipendenti dedicati al customer service per conoscere le richieste e le preoccupazioni dei clienti ed offrire loro risposte tempestive e rassicuranti.

 


Esserci e fornire risposte utili è molto impegnativo ma è il modo migliore per costruire un rapporto di fiducia sia all'interno dell’azienda che verso i clienti.

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