Cos'è il Customer Success Manager

Marina Di Vincenzo

Pubblicato da Marina Di Vincenzo

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Ti sei mai chiesto quale sia il modo migliore per interagire coi tuoi clienti? Senz'altro avrai sentito parlare della figura - ormai centrale - del Customer Success Manager. Ma ti sei mai domandato cosa faccia davvero? Certo, sai che deve comprendere i bisogni reali dei clienti e le loro necessità presenti anticipando quelle future. Ma ti sei mai chiesto in che modo lo faccia? In questo articolo andremo a parlare specificamente dei compiti di un Customer Success Manager, cercando di capire perché sia diventata nel tempo una figura tanto importante! Sei pronto? Ai vostri posti, partenza, via!

In questo articolo potrai scoprire:

Cos'è il Customer Success?

Con customer success si intende quella metodologia di business che assicura che il cliente raggiunga i suoi obiettivi tramite l’utilizzo di un prodotto o di un servizio.

Per fare questo è necessaria un’intensa relazione tra venditore/fornitore e cliente, un rapporto in cui quest’ultimo non riveste un ruolo eminentemente passivo, ma diventa il vero e proprio interlocutore.

In questo modo i benefici sono reciproci:

  • Fidelizzazione del cliente e abbassamento della percentuale d’abbandono per l’azienda
  • Maggiore probabilità d’incrementare le vendite
  • Possibilità per il cliente di “guidare” lo sviluppo del servizio/prodotto

Perché è necessario occuparsi del customer success?

Come diceva Winston Churchill “il successo consiste nel passare di fallimento in fallimento senza mai perdere l’entusiasmo”.

Il successo di un business è strettamente legato al soddisfacimento del cliente. Se usando il tuo prodotto quest’ultimo si sente soddisfatto e riscuote successo, puoi star certo che continuerà ad utilizzarlo.

Ed eccoci giunti al cuore del problema: assicurarsi che i desideri del tuo cliente vengano soddisfatti appieno! Non promettere mai ciò che non puoi mantenere, e impegnati a mantenere quel che prometti!

L’approccio di un’azienda, come vedremo, dev'essere il più possibile proattivo se vuole raggiungere livelli accettabili di customer success.

Bene, dopo queste essenziali premesse possiamo finalmente parlare del nostro eroe: il customer success manager!

 

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Chi è il Customer Success Manager

Il CSM (Customer Success Manager) è la persona delegata a stringere una relazione diretta col cliente e prevedere, ancor prima che conoscere, le necessità e i desideri di quest’ultimo.

Precorrere i tempi e anticipare la domanda del cliente, rappresenta infatti la tecnica perfetta per far sì che questo familiarizzi col prodotto e si affezioni ad esso.

La definizione del Customer Success Manager  si riferisce ad una figura all'interno dell'azienda che guida i clienti dal processo di vendita fino alla fase di assistenza. Piuttosto che agire come operatori di customer care, i CSM stabiliscono una relazione diretta con i clienti creando valore. Questo aiuta i clienti a crescere e raggiungere gli obiettivi, rafforzando contemporaneamente le loro relazioni con l'azienda.

Il CSM può essere inteso come una specie di guida o tutor, capace di guidare il cliente nei vari step del processo di vendita e assicurare che, dopo l’acquisto, tutto vada per il verso giusto.

È inoltre la figura a cui i clienti possono rivolgersi in caso di domande o problemi relativi al prodotto, sapendo di potersi confrontare con lui in maniera diretta e risolutiva.

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Creare fiducia nel cliente

Come abbiamo visto, il CSM coopera coi clienti per garantire che ricevano gli strumenti ed il supporto necessario. Questo include orientare gli utenti all'acquisto e offrire loro un’efficace esperienza di onboarding a vendita avvenuta.

E' necessaria una profonda comprensione delle necessità dei clienti e dei loro atteggiamenti e feedback sul prodotto. Vendita, marketing e product team devono basarsi primariamente sui dati relativi a questo aspetto.

Quello tra CSM e clienti deve essere un rapporto reciproco e in grado di creare benefici ad entrambe le parti. Solo in questo modo il CSM potrà realizzare efficacemente tutti i suoi obiettivi.

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Differenze tra Account Manager e Customer Success Manager

Prima di dedicarci ad esaminare le principali mansioni di un CSM, vorremmo sfatare alcuni miti che lo riguardano.

Alcune aziende compiono l’errore di confondere Account Manager e CSM, affidando ad un’unica figura mansioni diverse. Molti ex account manager si definiscono oggi CSM, ma ci sono differenze basilari tra i compiti dell’una e dell’altra figura.

Strategie differenti

La finalità del CSM e dell’account manager è la medesima: aumentare il fatturato dell’azienda per cui lavorano! Entrambi sanno che i clienti soddisfatti sono i più propensi a spendere, ed entrambi operano in questa direzione.

Sono però molto diverse le strategie utilizzate dalle due figure.

Il CSM lavora principalmente a contatto coi clienti mappando le loro necessità e goal, e sviluppando allo stesso tempo strategie di onboarding per invogliarli ad utilizzare in modo proficuo il prodotto o il servizio. 

Si potrebbe parlare di una sorta di collaborazione, pur con tutte le riserve del caso.

Il Customer Success Manager costruisce un rapporto più “umano” con la propria utenza, cercando di isolarne desideri e obiettivi per “avvicinare il prodotto alle sue necessità".

L’Account manager è, invece, più emissario che intermediario, delegato a comunicare più che a discutere.

L’account manager è inoltre tradizionalmente responsabile di up-sell e del cross-sell, mentre il CSM si occupa prevalentemente di onboarding e sviluppo del prodotto.

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Proattività vs reattività

Prima di esaminare la distinzione tra un atteggiamento reattivo e uno proattivo, crediamo sia opportuno fare una premessa. Benché vi siano effettivamente buoni motivi per associare il primo al ruolo d’un account manager e il secondo a quello d’un CSM, è anche vero che la personalità del manager gioca in questo caso un ruolo primario nella scelta dell’approccio.

Detto questo, si può affermare che, dovendo il CSM anticipare i bisogni del cliente, presenta la necessità di stare in stretto contatto con quest’ultimo per comprenderlo al meglio. Per questo motivo il suo atteggiamento sarà proattivo e teso a capire quotidianamente necessità e desideri degli utenti per mezzo di un dialogo diretto.

L’account manager agisce invece, di norma, in risposta a una richiesta dei clienti. In questo senso è reattivo e non proattivo.

Tempistiche

Il lavoro del CSM comincia fin dal lancio del prodotto con l’organizzazione di strategie di onboarding mirate ed efficaci.

L’Account Manager interviene invece di solito solo in un secondo tempo, per rinnovi, vendite di ulteriori prodotti e attività di cross-selling.

Ruoli separati ma complementari

Siccome l’obiettivo del CSM e dell'Account manager è lo stesso, le due figure devono coesistere all'interno dell’azienda, pur con compiti differenti.

I due ruoli devono restare separati ma correlati. Un CSM di successo renderà più semplice il lavoro dell’account manager, perché gli porterà in dote un cliente soddisfatto del servizio.

Dando il via ad un rapporto duraturo il CSM genera fiducia nel cliente, facilitando la susseguente attività di rinnovo e cross-selling dell’account manager. Alcuni CSM collaborano fattivamente nell'account management, mentre altri delegano tutto all'account. Questo dipende molto dalla struttura dell’azienda.

In ogni caso i due ruoli non vanno confusi: il CSM non è un account manager a cui è stato dato un nuovo nome.

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Cosa fa il Customer Success Manager?

L’obiettivo primario di un CSM è costruire relazioni con i clienti, impegno che implica tutta una serie di compiti.

Vediamo quali sono quali sono i compiti e responsabilità di un Customer Success Manager.

Creare una strategia di onboarding efficace

Realizzare una strategia di onboarding efficace è una delle mansioni salienti del CSM.

Una vera e propria missione!

È necessario però non compiere errori. Sarebbe meglio, ad esempio, non essere troppo pedanti nel voler indottrinare i propri clienti sulla totalità delle features di un prodotto/servizio. È infatti dimostrato che è preferibile illustrare solo quelle features che possono aiutare i clienti a familiarizzare inizialmente con esso.

Le funzionalità secondarie possono essere scoperte in seguito dai clienti stessi!

È perciò fondamentale che il CSM elabori con perizia il percorso di onboarding del cliente, imperniandolo sulla necessità di semplificare al massimo la sua familiarizzazione col prodotto/servizio.

Essere sempre presente

Consigliare i clienti su ogni problema che riscontrano, anche il più piccolo, e saper cogliere eventuali campanelli d’allarme, assicura la risoluzione dei problemi quando questi si trovano ancora ad uno stadio embrionale.

Questo incrementa e velocizza la fidelizzazione dei clienti.

Il CSM è tenuto a seguire da vicino l’atteggiamento dei clienti, anche, per evitare brutte sorprese. Sia che si debba rinnovare un contratto o prorogarlo, o semplicemente trovare il modo per mantenere attivi i propri clienti, è necessario che il CSM lavori con la massima attenzione.

Campagne di up-sell, ma non solo

Elaborare campagne di up-sell , espansione e upgrade sono esperienze fondamentali che ogni CSM che si rispetti dovrebbe poter vantare nel proprio curriculum.

Per incrementare il Lifetime Value (LTV) di un prodotto/servizio è necessario ricorrere anche a questo tipo di strategia, unita ad un onboarding efficace.

Periodici controlli sulla “salute” del prodotto/servizio

Regola numero uno: i manager di successo non lasciano mai nulla al caso.

Anche i clienti maggiormente soddisfatti e devoti vanno seguiti e guidati, non fare l’errore imperdonabile di darli per acquisiti una volta per tutte!

È necessario controllare periodicamente la fedeltà di tutti i clienti, strutturando attività strategiche in grado di preservare l’attaccamento al prodotto e all'azienda.

Il CSM potrà così agire tempestivamente ed arginare il problema senza danno ulteriore.

Siccome non è affatto semplice capire il grado di soddisfazione dei clienti in tempo reale, ti consiglio di fornirti di una delle tante piattaforme create precipuamente per la misurazione del Customer Success.

Questo potrà aiutarti a verificare la salute del tuo business in un lampo!

Advocacy marketing

Il Customer Success Manager è la figura a cui l’azienda delega la creazione e la gestione del rapporto col cliente. Per occuparsi a tutto tondo di questa mansione il CSM può ricorrere all’organizzazione di un sistema di advocacy marketing (capitalizzare la felicità dei clienti e raggiungere gli obiettivi aziendali).

Si può fare questo creando un case study e invitando i clienti a rilasciare interviste, partecipare a sondaggi mirati o scrivere recensioni esterne. Si può inoltre contare – e questo grazie anche all'avvento dei social – sull'efficacia del passaparola.

Un rapporto di successo con i clienti porta a incrementi finanziari che non avresti mai potuto immaginare!

Per questo motivo è necessario relazionarsi con loro in maniera chirurgica e con la massima cura.

 

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Come è organizzato un Customer Success Team

Abbiamo finora parlato del Customer Success, definendolo e dimostrando la sua importanza.

Abbiamo in seguito indagato la figura sempre più centrale del Customer Success Manager e i compiti che è chiamato a svolgere all’interno dell’azienda.

Vediamo ora invece in che modo si organizza e funziona un a Customer Success Team.

Gli aspetti di cui andremo a parlare sono tre:

  1. Strumenti. Troviamo qui piattaforme e stack (raccolte di strumenti utilizzati per semplificare le attività di marketing quotidiane aumentandone l'efficacia) che raccolgono dati e li rendono leggibili. Sono ivi compresi tool legati ad aspetti comunicativi e di processo del lavoro.
  2. Strategia. Si intendono tutti gli aspetti legati all’utilizzo dei software di cui abbiamo detto.
  3. Organizzazione. Chi sono e come operano i professionisti che si occupano del Customer Success?

Molto bene, rompiamo subito gli indugi e andiamo ad esaminare nel dettaglio questi diversi aspetti!

Strumenti

Gli strumenti si distinguono in:

Customer Success Software

Si intendono tutti quei software che monitorano la relazione tra prodotto e cliente. Attraverso algoritmi intelligenti il software mappa trend, rilascia report e predice. I team possono anche lavorare con strumenti quali telefono, email e chat.

Customer Success Support

I team che si occupano di questo aspetto devono impegnarsi a rendere i software i veri partner del proprio business. È finita l’epoca degli stand-alone tool. Oggi l’approccio dev’essere dialettico, se si vuole osservare i propri affari “andare in porto”;

Le aziende necessitano attualmente di software e servizi promossi dalle nuove tecnologie e sollecitati da un mercato sempre più SaaS-oriented!

Strategie

Il Customer Success deve permeare ogni aspetto del tuo business.

Ecco le domande a cui devi rispondere per rendere ottimale la tua strategia di Customer Success:

  • In cosa consiste la tua attuale strategia di Customer Success?
  • In che modo il Customer Success impatterà sugli utenti e sul loro quotidiano?
  • Quali contenuti e canali di comunicazione adopera e preferisce la tua utenza?
  • Qual è la maniera più appropriata per convertire gli utenti e monitorare i loro atteggiamenti in-app o in relazione al prodotto/servizio?

Organizzazione

Il team che si occupa di questo aspetto deve:

  • Essere più proattivo che reattivo
  • Garantire che tutti i clienti siano soddisfatti dal livello raggiunto attualmente dal prodotto/servizio
  • Prevedere bisogni e necessità dei clienti
  • Creare un’esperienza di onboarding proficua basandosi sui dati ricavati dai diversi software e tool, ma anche dal rapporto diretto coi clienti
  • Essere una presenza costante per l’utenza, in grado di risolvere tempestivamente ogni suo problema

 

Come abbiamo avuto modo di mostrarti il Customer Success Manager è oggi – e a ragione - una figura centrale all’interno di un’azienda, e a questo punto dovrebbe anche esserti chiaro il perché!

Il consiglio che ci sentiamo di darti è di soffermarti con la massima attenzione sull'insieme dei benefici che un CSM efficiente può apportare alla tua attività, e di agire di conseguenza.

Sii curioso e sonda il terreno, interroga i tuoi clienti attraverso le modalità che abbiamo illustrato in questo ed altri articoli, e cerca di capire se sono davvero soddisfatti del servizio che offri loro.

Se sì, continua così e cerca di migliorarti.

In caso contrario (e se ti accorgi che il motivo dell’insoddisfazione dipende da una cattiva gestione degli aspetti di norma gestiti da un CSM) regolati di conseguenza, tenendo a mente l’importanza che questa figura ha ormai nel mantenere in buona salute qualunque tipo di attività!

 


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