Migliorare il coinvolgimento del cliente durante tutte le fasi del percorso d’acquisto è diventato uno dei requisiti fondamentali nell’era digitale. I software di marketing automation aiutano a migliorare il customer engagement grazie a strumenti di analisi accurati che permettono di approfondire la conoscenza dell’utente ed aiutano a creare campagne personalizzate che si attivano automaticamente dopo il compimento di determinate azioni da parte dell’utente sia sul website che sulle pagine social.
Grazie ad una comunicazione automatizzata che si attiva sulla base del comportamento dell’utente è possibile creare dei workflows personalizzati che permettono di fornire le informazioni ricercate dall'utente proprio nel momento in cui le necessitano e di sviluppare con loro delle relazioni durature di condivisioni e scambio di idee attraverso vari canali come email, social network ed SMS.
In ambito di B2B marketing si parte comunque da un'analisi a puntino della customer journey map, includendo tutti i processi di interazione telefonica, policy aziendali e programmi di formazione. In linea generale possiamo identificare tre punti chiave per creare un migliore customer engagement e di conseguenza una migliore esperienza cliente:
- Fornire benefit in tempo reale per rendere la customer experience e il customer engagement più divertente.
- Utilizzare i social media come strumento non solo come piattaforma.
- Semplificare la customer experience per incrementare la soddisfazione e la fidelizzazione.
Come operano gli strumenti di marketing automation
Gli utenti (sia B2B che B2C) hanno grosse aspettative di interazione con il brand a prescindere dal canale utilizzato. I sistemi di marketing automation aiutano a costruire relazioni a lungo termine e a creare coinvolgimento grazie alla creazione di comunicazioni personalizzate automatizzate su diversi canali.
Il miglioramento del customer engagement è possibile grazie all'analisi approfondita dei dati che permette di analizzare i comportamenti degli utenti, monitorare le loro conversazioni e creare contenuti personalizzati che suscitino il loro interesse.
Grazie ai sistemi di marketing automation è possibile creare campagne di email marketing automatizzate in pochi minuti. Queste campagne vengono attivate sulla base del comportamento e alle azioni compiute dall'utente sul website, condivisione sui social o richieste di aiuto; o su base temporale (le mail che riceviamo dai siti web il giorno del nostro compleanno ne sono un esempio).
Spesso questo tipo di comunicazione viene definito “Email Drip Campaigns”. Con questa espressione si vuole evidenziare l’invio a cascata di email innescato da un’azione eseguita da parte dell’utente. Questo tipo di comunicazione aiuta i marketers ad affinare la segmentazione dei lead, ad individuare in quale fase del processo di acquisto si trovano e a concentrarsi sui lead più caldi cioè quelli più propensi ad effettuare l’acquisto. Inoltre, grazie agli strumenti di analisi di cui sono dotati questi sistemi è possibile conoscere le performance e i risultati di ogni campagna in tempo reale ed effettuare modifiche tempestive. Altra caratteristica fondamentale è la possibilità di effettuare A/B test che permettono al sistema di individuare le campagne che ottengono risultati migliori e scartare quelle meno efficaci. In questa maniera sarà possibile inviare al pubblico email personalizzate che rispecchino i suoi interessi e aumentino il coinvolgimento.
Customer engagement significa mettere al primo posto le relazioni
L’evoluzione del marketing nel mondo del mercato globale e della tecnologia passa per un customer engagement impeccabile, ossia nella capacità di far partecipare i clienti alle attività (sociali) di comunicazione e di innovazione dell'impresa. Partendo in modo semplice e lean ecco tre esempi di email drip campaigns realizzabili grazie ai software di marketing automation:
- Email di benvenuto, queste mail vengono inviate automaticamente entro le 24 ore successive all'iscrizione su un website ed invitano a ripetere la visita.
- Email di compleanno, vengono inviate automaticamente il giorno (o la settimana) del compleanno e solitamente vengono utilizzate per mettere l’utente a conoscenza di offerte speciali.
- Email di ringraziamento, viene inviata automaticamente quando l’utente effettua un acquisto.
I software di marketing automation permettono di migliorare il customer engagement in tutte le fasi della customer journey map perché favoriscono il retargeting (grazie agli strumenti analisi che forniscono dati approfonditi) e permettono di creare una comunicazione integrata tra website, social network, mobile e advertising.
Customer engagement e social network: i vantaggi del marketing automation
I social network svolgono un ruolo fondamentale lungo tutta la customer journey map, soprattutto se si considera la fase di customer engagement. Coinvolgere l’utente attraverso i social media richiede un impegno costante e un monitoraggio continuo, perché integrarli con i software di marketing automation?
Le ragioni sono molteplici, ecco le 5 principali:
- Monitoraggio costante dei dati riguardanti i consumatori e la percezione del brand.
- Monitoraggio delle conversazioni, con possibilità di intervento in tempo reale.
- Miglioramento del customer engagement grazie alla condivisione programmata di campagne e alla possibilità di automatizzare post e risposte alle richieste o alle azioni dell’utente. In quest’ultimo caso devono essere fatte molte valutazioni circa la fattibilità e la buona riuscita dell’azione di automatizzazione.
- Dialogo costante con il proprio pubblico.
- Condivisione delle campagne di email marketing effettuate che permettano di creare condivisione e coinvolgimento su più canali.
Customer engagement: digitale, andata e ritorno
Ma il customer engagement non deve solo passare attraverso il marketing automation e nel mondo digitale. Anche i messaggi nel prodotto fisico possono incrementare il customer engagement in modo sensibile.
Si tratta di una relativa nuova strategia di coinvolgimento dei clienti che purtroppo molte aziende non svolgono al meglio e non ne colgono l’opportunità. Ad esempio si può partire da una semplice messaggistica in grado di:
- Incoraggiare ad utilizzare il prodotto al meglio e in tutte le sue funzionalità.
- Spostare i nuovi clienti attraverso un processo di onboarding e utilizzare poi la posta elettronica o gli strumenti digitali per coinvolgere i clienti bloccati in un determinato punto.
- Supportare i clienti attraverso un piccolo programma di incentivi alla prova di nuovi prodotti correlati.
- Supportare i clienti “vip” con promozioni speciali.
Tornando alle soluzioni di marketing automation possiamo concludere che ci permettono di prendere per mano il consumatore e coinvolgerlo con campagne studiate ad hoc per creare una relazione duratura che generi un senso di appartenenza e che lo portino a diventare portavoce filosofia aziendale.
Grazie alla possibilità di integrare vari canali questi software assicurano un customer engagement a 360° e la possibilità di fornire un’esperienza unica al cliente che porti a risultati ottimali grazie alla generazione costante di contenuti che generino interesse costante nel pubblico target.
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