Il ruolo del marketing automation nella creazione della customer journey map

Daniel Casarin

Pubblicato da Daniel Casarin

 

“Con l’avvento dell’era digitale le imprese hanno la necessità di intercettare l’interesse dei potenziali clienti attraverso una molteplicità di canali che vanno da quelli offline a quelli digitali (tra cui gli smartphone). La diffusione dei nuovi canali digitali è in continuo aumento e c’è una forte tendenza tra gli utenti ad informarsi attraverso il web. Ciò porta i marketers a dover ridisegnare l’intera customer journey map tenendo conto delle nuove abitudini e delle nuove esigenze di consumatori e clienti finali.”

Venti anni fa tracciare il percorso di acquisto di un consumatore era molto più semplice. Gli strumenti e i canali a disposizione delle aziende per entrare in contatto con l’acquirente erano più ristretti, i luoghi di acquisto si limitavano a negozi e fiere di settore, i consumatori risultavano meno preparati e più indecisi.

In questo ambito il progresso tecnologico può essere visto come un’arma a doppio taglio: da un lato rende più complicato andare a tracciare la customer journey map a causa della moltiplicazione dei luoghi di incontro tra consumatori e delle fonti informative; dall'altro facilita questo processo aiutando i marketers a studiare e a conoscere i proprio interlocutori grazie a dei software evoluti come quelli di marketing automation.

Come costruire la customer journey map

Costruire una customer journey map è il metodo migliore per analizzare il percorso seguito dall'utente durante l’interazione con l'azienda e monitorare i risultati ottenuti. Partendo da un’analisi approfondita dei propri interlocutori, il marketer cerca di delineare il cliente tipo della propria azienda e il percorso da lui seguito dal momento di primo contatto fino a quello dell’acquisto andando ad evidenziare i vari punti di contatto.

Perché la customer journey map ottenga i risultati sperati è necessario creare un profilo approfondito del proprio cliente tipo (parliamo quindi di Personas e Buyer personas) che vada oltre i dati anagrafici e che raccolga anche informazioni sugli interessi e sulla psicologia dell’interlocutore. Spesso può essere utile inserire anche informazioni riguardo le esperienze del consumatore e le sue emozioni all'interno di ogni punto di contatto in modo da poter creare contenuti e campagne ad hoc in ogni fase. Questo tipo di approccio permette di andare oltre la parte razionale dell’acquisto e di personalizzare la comunicazione per ogni consumatore.

Partendo da una ricerca con gli utenti, costruire una customer journey map ha molte utilità oltre quella della gestione dell’esperienza dell'utente e del cliente e di individuare i punti di contatto in cui è più importante investire. Eccone alcune:

  • Costruire un piano di content marketing orientato al cliente e al potenziale cliente.
  • Analizzare i gap ed individuare eventuali occasioni di contatto non prese in analisi (touchpoint).
  • Sviluppare nuovi prodotti e servizi pre e post acquisto.
  • Migliorare la customer retention e il ciclo vita del cliente nelle fasi più critiche del processo d’acquisto.

Nell'era digitale analizzare la customer journey map e ottimizzarla è reso più semplice dai sistemi di CRM e soprattutto marketing automation che permettono di tracciare il percorso dell’utente, di capire la sua esperienza attraverso un’analisi approfondita dei dati e di sviluppare la comunicazione su vari canali contemporaneamente.

I vantaggi dell'integrazione con il marketing automation

Secondo il Digital Marketing Magazine la potenziale segmentazione del pubblico è diventata sempre più raffinata grazie ai social network e ai Social CRM che hanno reso l’analisi di grandi masse di dati più accurata e approfondita e, al tempo stesso, più facile. In questo ambito rientrano anche i software di marketing automation. La personalizzazione di contenuti, del website, di email e campagne è resa possibile dall'utilizzo di questi software che permettono di analizzare, seguire e ottimizzare in numerosi touchpoint la customer journey.

La creazione della customer journey map, quindi, può essere rivista alla luce dell’integrazione con i software di marketing automation. Ecco le nuove fasi:

  1. Definire un piano dettagliato dell’intero percorso del potenziale cliente (e del cliente).
  2. Stabilire quali dati raccogliere e in quali fasi della customer journey map concentrarsi e, di conseguenza, creare un website che permetta di raccogliere queste preziose informazioni.
  3. Implementare e integrare sistemi di marketing automation che permettono di seguire tutto il percorso dell'utente, dalla lead generation alla conversione, passando per una strategia di lead management e nurturing.
  4. Creare workflows attivati dalle azioni compiute dall’utente sul sito web che permettono di integrare la comunicazione online (social, DEM) con quella offline (incontri, telefonate). 
  5. Creare messaggi e contenuti personalizzati da inviare automaticamente all'interlocutore in seguito al compimento di un’azione.
  6. Implementare e integrare tutti i sistemi di acquisizione di contatti con i social network presidiati..

In generale comunque l’aiuto di un software di marketing automation nella costruzione di una customer journey map è fondamentale perché:

  • Permette un’analisi approfondita dei dati.
  • Facilita il processo di gestione e creazione del lead.
  • Permette di individuare le fasi cruciale nel percorso dell’utente e di attivare dei workflow sulla base di queste.
  • Permette di integrare le attività di vari reparti aziendali lungo tutto il percorso, grazie all’integrazione con altri sistemi di gestione come il Social CRM.
  • Offre la possibilità di monitorare i cambiamenti e i risultati in tempo reale.
  • Permette di monitorare le conversazioni che avvengono sui social network presidiati, se integrati.
  • Grazie a interfacce ottimizzate i software di marketing automation, permettono di gestire più facilmente le varie fasi della customer journey map.

I software di marketing automation offrono un aiuto essenziale lungo tutta la customer journey map, in particolare permettono di far collaborare attivamente tutti i reparti aziendali dal marketing alle vendite fino ad arrivare al customer care.

Grazie a questi nuovi strumenti anche aziende di dimensioni minori possono avere una visione a 360 gradi dei propri interlocutori, ed intercettare il loro interesse con contenuti ad hoc nel momento stesso in cui li cercano, rendendo l’esperienza del consumatore unica.

 


Vuoi capire come delineare con maggiore efficacia il customer journey dei tuoi clienti? Vuoi utilizzare il marketing automation per ottimizzare l'intero processo di creazione e gestione della customer journey map?

CONTATTACI PER UNA CONSULENZA GRATUITA »

 

Ora è il tuo turno: lascia un commento

 

 

ombrina.jpg

Sei un imprenditore o un marketer in cerca di risultati?