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title: Il ruolo del marketing automation nella creazione della customer journey map
description: I software di marketing automation offrono un aiuto essenziale per la costruzione della customer journey map. In particolare permettono di analizzare approfonditamente i consumatori e i clienti e di intercettare il loro interesse con contenuti su misura, rendendo unica l'esperienza di acquisto.
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 ottobre 31, 2016

# Il ruolo del marketing automation nella creazione della customer journey map

![Daniel Casarin](https://blog.advmedialab.com/hubfs/foto-daniel-casarin-2023-1-2.jpg)

Pubblicato da [Daniel Casarin](https://blog.advmedialab.com/author/daniel-casarin)

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> “Con l’avvento dell’era digitale le imprese hanno la necessità di intercettare l’interesse dei potenziali clienti attraverso una molteplicità di canali che vanno da quelli offline a quelli digitali (tra cui gli smartphone). La diffusione dei nuovi canali digitali è in continuo aumento e c’è una forte tendenza tra gli utenti ad informarsi attraverso il web. Ciò porta i marketers a dover ridisegnare l’intera customer journey map tenendo conto delle nuove abitudini e delle nuove esigenze di consumatori e clienti finali.”

Venti anni fa tracciare il **percorso di acquisto di un consumatore** era molto più semplice. Gli strumenti e i canali a disposizione delle aziende per entrare in contatto con l’acquirente erano più ristretti, i luoghi di acquisto si limitavano a negozi e fiere di settore, i consumatori risultavano meno preparati e più indecisi.

In questo ambito il progresso tecnologico può essere visto come un’arma a doppio taglio: da un lato rende più complicato andare a tracciare la **[customer journey map](http://www.servicedesigntools.org/tools/8)** a causa della moltiplicazione dei luoghi di incontro tra consumatori e delle fonti informative; dall'altro facilita questo processo aiutando i marketers a studiare e a **conoscere i proprio interlocutori** grazie a dei software evoluti come quelli di **[marketing automation](http://www.advmedialab.com/agenzia-marketing-automation/)**.

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## Come costruire la customer journey map

Costruire una customer journey map è il metodo migliore per **analizzare il percorso seguito dall'utente** durante l’interazione con l'azienda e monitorare i risultati ottenuti. Partendo da un’analisi approfondita dei propri interlocutori, il marketer cerca di delineare il cliente tipo della propria azienda e il percorso da lui seguito dal momento di primo contatto fino a quello dell’acquisto andando ad evidenziare i vari punti di contatto.

Perché la customer journey map ottenga i risultati sperati è necessario creare un profilo approfondito del proprio cliente tipo (parliamo quindi di [**Personas e Buyer personas**](http://www.advmedialab.com/news/buyer-personas-definizione)) che vada oltre i dati anagrafici e che raccolga anche informazioni sugli interessi e sulla psicologia dell’interlocutore. Spesso può essere utile inserire anche informazioni riguardo le esperienze del consumatore e le sue emozioni all'interno di ogni punto di contatto in modo da poter creare contenuti e campagne ad hoc in ogni fase. Questo tipo di approccio permette di andare oltre la parte razionale dell’acquisto e di **personalizzare la comunicazione per ogni consumatore**.

Partendo da una ricerca con gli utenti, costruire una customer journey map ha molte utilità oltre quella della **gestione dell’esperienza** dell'utente e del cliente e di individuare i punti di contatto in cui è più importante investire. Eccone alcune:

- Costruire un piano di [**content marketing**](http://www.advmedialab.com/news/content-marketing-b2b-acquisizione-clienti) orientato al cliente e al potenziale cliente.
- Analizzare i gap ed individuare eventuali **occasioni di contatto** non prese in analisi (touchpoint).
- Sviluppare nuovi prodotti e servizi pre e post acquisto.
- Migliorare la [**customer retention e il ciclo vita del cliente**](http://www.advmedialab.com/news/retention-marketing)nelle fasi più critiche del processo d’acquisto.

Nell'era digitale analizzare la customer journey map e ottimizzarla è reso più semplice dai sistemi di CRM e soprattutto marketing automation che permettono di tracciare il percorso dell’utente, di capire la sua esperienza attraverso un’analisi approfondita dei dati e di sviluppare la comunicazione su vari canali contemporaneamente.

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## I vantaggi dell'integrazione con il marketing automation

Secondo il [Digital Marketing Magazine](http://digitalmarketingmagazine.co.uk/digital-marketing-features/what-will-digital-marketing-look-like-in-2015/1336) la **potenziale segmentazione del pubblico** è diventata sempre più raffinata grazie ai social network e ai Social CRM che hanno reso l’analisi di grandi masse di dati più accurata e approfondita e, al tempo stesso, più facile. In questo ambito rientrano anche i software di marketing automation. La personalizzazione di contenuti, del website, di email e campagne è resa possibile dall'utilizzo di questi software che permettono di analizzare, seguire e **ottimizzare in numerosi touchpoint la customer journey**.

La creazione della customer journey map, quindi, può essere rivista alla luce dell’integrazione con i software di marketing automation. Ecco le nuove fasi:

1. Definire un piano dettagliato **dell’intero percorso del potenziale cliente** (e del cliente).
2. Stabilire quali dati raccogliere e in quali fasi della customer journey map concentrarsi e, di conseguenza, creare un website che permetta di **raccogliere queste preziose informazioni**.
3. Implementare e integrare sistemi di marketing automation che permettono di seguire tutto il percorso dell'utente, dalla lead generation alla conversione, passando per una strategia di lead management e nurturing.
4. Creare **workflows** attivati dalle azioni compiute dall’utente sul sito web che permettono di integrare la comunicazione online (social, DEM) con quella offline (incontri, telefonate). 
5. Creare **messaggi e contenuti personalizzati** da inviare automaticamente all'interlocutore in seguito al compimento di un’azione.
6. Implementare e integrare tutti i sistemi di acquisizione di contatti con i social network presidiati..

In generale comunque l’aiuto di un software di marketing automation nella costruzione di una customer journey map è fondamentale perché:

- Permette un’analisi approfondita dei dati.
- Facilita il processo di gestione e **creazione del lead**.
- Permette di individuare le fasi cruciale nel percorso dell’utente e di attivare dei workflow sulla base di queste.
- Permette di **integrare le attività** di vari reparti aziendali lungo tutto il percorso, grazie all’integrazione con altri sistemi di gestione come il Social CRM.
- Offre la possibilità di monitorare i cambiamenti e i risultati in tempo reale.
- Permette di monitorare le conversazioni che avvengono sui **social network presidiati**, se integrati.
- Grazie a interfacce ottimizzate i software di marketing automation, permettono di gestire più facilmente le varie fasi della customer journey map.

I software di marketing automation offrono un aiuto essenziale lungo tutta la customer journey map, in particolare permettono di far **collaborare attivamente tutti i reparti aziendali dal marketing alle vendite fino ad arrivare al customer care.**

Grazie a questi nuovi strumenti anche aziende di dimensioni minori possono avere una visione a 360 gradi dei propri interlocutori, ed intercettare il loro interesse con contenuti ad hoc nel momento stesso in cui li cercano, rendendo l’esperienza del consumatore unica.

 

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