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Come scegliere il miglior CRM per la tua azienda

CRM, Inbound Marketing, marketing automation, Optimization strategy

 

“Fino ad oggi i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) aiutavano direttamente il tuo team sales e marketing a registrare, tracciare e condividere le interazioni presenti e passate con prospect e clienti e ti permettono di accrescere il tuo business in maniera efficiente. Oggi i CRM hanno allargato i propri confini di utilizzo fino ad arrivare a rendere estremamente semplice organizzare, monitorare e far crescere velocemente la tua pipeline di vendita, grazie a reportistiche e insights estremamente utili e fino ad oggi mai utilizzate. E spesso sono 100% gratuiti... ”

Sicuramente oggi stai sempre più incontrando una vertiginosa serie di acronimi come ROI, ARPU, CAC, LTV, MOM, VAN, solo per citarne alcuni. Ma un acronimo è particolarmente importante per la vita della tua azienda: CRM.

E' semplice e lo ribadisce l'interessante ricerca del LinkedIn's State of Sales 2016 report, gli strumenti utilizzati dal team di vendita sono strettamente correlati alle loro performance. Il report mostra come il 24% dei responsabili di vendita attribuisce il suo successo alle tecnologie utilizzate e che l’82% di essi dichiara che gli strumenti di vendita come il CRM assumono un’importanza estremamente rilevante per il successo delle proprie attività quotidiane. 

 


Cos’è un software CRM e quanto costa?

Come suggerito dal suo nome gli strumenti di CRM in origine erano pensati per aiutare le aziende nel gestire le relazioni con i propri clienti. Tuttavia, col passare del tempo, il concetto di CRM è evoluto passando da mero strumento di gestione dei contatti a strumento robusto di gestione delle vendite, del marketing, dei contatti e di tutti i dati riguardanti le attività operative.

Sempre più i sistemi di CRM vengono utilizzati per identificare nuovi lead, per effettuare follow-up, per favorire la conversione dei prospect e per avviare e gestire strategie di lead nurturing lungo tutto il ciclo di vendita, fino ad arrivare al marketing automation. Questi strumenti, inoltre, si rivelano molto utili per costruire la fedeltà del cliente e personalizzare la sua esperienza d’acquisto. 

Al di là delle informazioni di contatto, il CRM deve toccare ogni punto (touch point) della tua azienda, registrando telefonate, email, messaggi vocali e incontri di persona, così come monitorare le ragioni della vincita o perdita di un cliente. 

Chiunque di voi abbia già lottato per la gestione dei contatti, sa bene che un CRM è uno degli strumenti di lavoro più preziosi per le aziende che vogliono crescere e scalare oggi (quindi immaginiamo anche la tua azienda). Dall’altra parte gli imprenditori e i manager devono sapere che devono attuare un piano di formazione e training dei propri dipendenti e collaboratori. 

Il costo di un software di CRM è molto variabile e può essere anche completamente gratuito. Solitamente i fornitori di questa tecnologia mettono a disposizione diversi piani di pagamento a seconda del numero di contatti in database, delle funzionalità di cui ha necessità un’azienda e del numero di figure aziendali che utilizzano il software.

Tutti i principali fornitori di CRM offrono a possibilità di pagare su base mensile o annuale e di ampliare o restringere con facilità l’ampiezza e il numero dei servizi richiesti.

Ma ne vale davvero la pena? Assolutamente si, senza ombra di dubbio.

Hai davvero bisogno di un software CRM?

I sistemi di CRM ti semplificano la vita e ti aiutano ad ottimizzare il lavoro svolto dal tuo team di vendita. Avrai particolare bisogno di questi sistemi se ti trovi in una delle situazioni sotto riportate. 

1. Hai bisogno di un software robusto di contact management? 

La funzione principale dei software di CRM è quella di immagazzinare ed organizzare le informazioni derivanti da diverse sorgenti in modo da renderle disponibili per l’intero team ogniqualvolta ne abbia bisogno. Soprattutto per le aziende di piccole dimensioni in crescita, l’email marketing tradizionale, il mobile e le rubriche non sono abbastanza e non rappresentano soluzioni sostenibili nel lungo termine. 

Se stai cercando un modo migliore per immagazzinare e gestire le tue informazioni, i software di CRM sono la soluzione ideale. Questi sistemi, infatti, svolgono la funzione di database e offrono insights approfonditi sui clienti in lista riguardanti: le informazioni di contatto, le informazioni demografiche, gli interessi, le preferenze personali, lo storico degli acquisti, il comportamento degli utenti sul tuo website e le interazioni con la tua azienda (e le motivazioni che le hanno portate).

Queste informazioni si rivelano molto utili per non dire fondamentali per la segmentazione dei contatti che sta alla base della strategia di marketing e per la definizione delle diverse buyer personas a cui l’azienda vuole riferirsi. 

2. Cerchi una soluzione per automatizzare e accelerare le vendite?

Il CRM non ha solo il merito di organizzare i tuoi contatti, al contrario ti offre tutta una serie di strumenti che ti permettono di accelerare le vendite e rendere più efficace le strategie di marketing (soprattutto se integrato con un software di marketing automation). I principali strumenti messi a disposizione favoriscono:

  1. La lead generation, offrendo la possibilità di generare automaticamente lead qualificati per la vendita a partire da diverse fonti come social network, visite sul website, telefonate in entrata, iscrizioni alla newsletter e così via. 
  2. La lead nurturing attraverso sistemi di follow-up automatici o personali sui lead. I sistemi di CRM ti aiutano a nutrire le relazioni con lead e prospect lungo l’intero ciclo di vendita dalla fase di lead generation a quella di conversione e fidelizzazione.
  3. L’email marketing grazie alla creazione (automatica) di liste di email a partire da criteri di segmentazioni definiti che permettono di avviare campagne di marketing mirate e di misurarne le performance. Nel caso dell’eCommerce, ad esempio, i sistemi di CRM (soprattutto se integrati a quelli di marketing automation) permettono di inviare dei reminder a tutti gli utenti che hanno abbandonato degli articoli in carrello, di inviare email con dei “consigli per l’acquisto” a partire dalle informazioni immagazzinate nel CRM aziendale riguardanti lo storico degli ordini e le preferenze d’acquisto. 
  4. L’invio di preventivi e fatture personalizzate sulle esigenze del cliente. Quando un contatto è pronto per effettuare un acquisto i sistemi di CRM possono convertire automaticamente i preventivi in fatture che possono poi essere importate automaticamente nei sistemi di pagamento da te utilizzati.
  5. Il tracciamento degli ordini attraverso l’accesso rapido alle informazioni di contatto e e di acquisto direttamente dalle dashboard principali.
  6. Le previsioni di vendita, questi strumenti ti permettono di valutare automaticamente il potenziale di vendita a breve e lungo termine e di individuare le migliori opportunità di vendita in pochi click, ciò elimina il bisogno di raccogliere dati e produrre grafici manualmente con riflessi importanti sull'efficienza del team di vendita in termini di tempo.
  7. Il tracciamento delle performance. Solitamente i software di CRM offrono la possibilità di creare un account dedicato ad ogni componente del team di vendita, il che favorisce il tracciamento delle performance delle attività svolte in termini di numeri, preventivi effettuati, incentivi ricevuti ed altre metriche che permettono al personale di vendita di individuare il modo migliore per raggiungere i proprio obiettivi mensili o settimanali. 
  8. Il tracciamento dei competitor attraverso sistemi di monitoraggio riguardanti le loro attività sui social media, il rilascio di comunicati stampa ed altre notizie riguardanti l’azienda. 

3. Vuoi fornire una migliore esperienza d’acquisto e un miglior supporto al cliente?

Dato che i sistemi di CRM ti permettono di gestire le relazioni con i tuoi clienti ti offrono la possibilità di creare una migliore esperienza d’acquisto e un miglior supporto al cliente. 

Come detto in precedenza, le informazioni immagazzinate su ogni cliente riguardano le informazioni di contatto, quelle legate agli interessi personali, quelle d’acquisto e altri dati personali.

Avere la possibilità di raccogliere tutte queste informazioni in un unico strumenti permette alle vendite e al personale di supporto di rispondere con maggiore facilità alle domande poste dai clienti e di risolvere i loro problemi. In questo modo l’intero staff ha accesso ad informazioni univoche ed aggiornate che permettono a tutti di gestire nel miglior modo possibile le relazioni con cliente, anche nelle situazioni più complicate.

Quale CRM scegliere?

Esistono diversi fornitori di CRM nel mercato attuale. Come scegliere quello più adatto alla tua azienda e le funzionalità di cui hai realmente bisogno?

Il segreto è quello di scegliere una piattaforma in grado di far crescere le tue performance senza manipolare il tuo lavoro. Diventa quindi molto importante la flessibilità del sistema di CRM scelto e le opportunità di personalizzazione che offre. Più in generale il CRM scelto deve essere:

  • Facile da utilizzare
    Come ogni altra tecnologia, l’implementazione di un sistema di CRM richiede una fase di training sia per te che per il tuo team. Tuttavia alcuni software sono così complicati che il gioco non varrebbe la candela, soprattutto per le aziende di piccole dimensioni che dovrebbero sottrarre tempo e denaro ad altri investimenti più remunerativi. Per questo è opportuno valutare attentamente diverse soluzioni per poi scegliere quella più adatta alla tua azienda, risparmiandoti così diversi mal di testa e la molta frustrazione derivante da una scelta errata. Un’interfaccia semplice e che non richiede un training troppo elevato ti facilitano il lavoro. Per fare una scelta oculata, una buona soluzione può essere quella di testare diversi software grazie alle demo gratuite per poi scegliere quella più adatta alle tue esigenze.

  • Personalizzabile 
    Non esiste un’unica soluzione adatta a tutte le aziende. I software di CRM investono così tante aree di business che la personalizzazione diventa essenziale per ottimizzare i ritorni degli investimenti effettuati. E’ importante scegliere un CRM che ti permetta di personalizzare ogni strumento e funzionalità a partire dai tuoi bisogni. Alcuni fornitori ti offrono diversi pacchetti di base contenenti diverse funzionalità, altri ti permettono di scegliere solo gli strumenti più adatti al tuo business tuttavia occorre fare sempre molta attenzione alle possibilità di personalizzazione che offre lo strumento. Questa personalizzazione può avvenire in diversi modi, anche sottoforma di integrazioni esterne, temi, plug-in e template. 
     
  • Integrabili con software esterni
    I CRM migliori si integrano a numerosi software esterni in modo da creare un unico flusso di dati tra le diverse aree di business. Ciò significa evitare di dover esportare ed importare manualmente i dati tra il sistema di CRM e quello di email marketing o di pagamento, ad esempio, permettendo un grosso risparmio di tempo. Il segreto è quello di assicurarti che il sistema di CRM che scegli si integri facilmente con gli altri strumenti che già utilizzi. 
     
  • Specializzato su una nicchia
    Operi in un settore specifico? Probabilmente esistono dei CRM specificatamente pensati per te e per il tuo business. Ne esistono alcuni specificatamente pensati per i settori della finanza, ristorazione, vendita al dettaglio, immobiliare e così via... 
     
  • Basato sul cloud
    In questo modo potrai avere accesso ai dati contenuti nel CRM in qualsiasi momento ovunque ti trovi, tutto ciò di cui hai bisogno è una connessione internet. 
     
  • Accessibile da mobile
    Proprio per favorire l’uso in qualsiasi momento è importante che il software che scegli ti offra la possibilità di accedere ai tuoi dati da qualsiasi device, anche smartphone o tablet. Assicurati, quindi, che il software che scegli ti fornisca un’app o per lo meno una vista adeguata da mobile.
     
  • Sicuro
    Il software di CRM scelto diventerà il centro di tutte le tue attività per questo è importante che sia dotato di sistemi di sicurezza stringenti in grado di prevenire attacchi e perdite di dati, oltre che la possibilità di accedere ai tuoi dati anche in caso di attacchi. 

Una volta valutati questi elementi sei pronto per investire nel software più idoneo alla tua azienda e alle tue esigenze. Esistono tantissimi software e sappiamo molto bene che prima di acquistarne e iniziare il processo con uno è necessario porsi moltissime domande:

  • E’ pensato per aziende come la tua?
  • E’ facile da utilizzare? I tuoi dipendenti possono imparare ad utilizzarlo con facilità?
  • Quanto è personalizzabile il software?
  • Quali funzionalità sono utili per aiutare il mio team di vendita, di marketing e per gestire altri aspetti del mio business?
  • Si integra facilmente con altri software che utilizzo?
  • Quali sono i limiti del software?
  • Quali sono i costi di del software? Vi sono costi addizionali legati al setup del software? Cosa succede se ho bisogno di creare più account utente?
  • Il livello di sicurezza garantito dal software è adatto alla mia azienda? Cosa succede in caso di attacco hacker? Posso accedere immediatamente ai dati?
  • Il software fornisce un customer service attivo ed accessibile facilmente e tempestivamente?

Ti stai ancora chiedendo perché utilizzare un CRM?

Esistono molteplici ragioni per utilizzare un software di CRM che spesso vanno oltre le operazioni giornaliere. Questi strumenti non si limitano a tracciare dati e ad accelerare le vendite, adottando un punto di vista più ampio i software di CRM ti aiutano a risparmiare tempo e denaro facendo guadagnare efficienza al tuo team. Vediamo tutti i benefici in dettaglio:

  1. Risparmio di tempo
    Uno dei principali benefici derivanti dall'uso di software di CRM è quello del risparmio di tempo, ottenuto grazie all'automatizzazione delle operazioni aziendali. In questo modo sia tu che il tuo team potrete concentrarvi maggiormente ad accrescere il tuo business piuttosto che perderlo in attività giornaliere ripetitive. Ad esempio alcuni software permettono di tracciare automaticamente i prospect presenti all'interno del funnel di vendita ed avviare un follow-up automatico sui lead così che non debba essere il tuo team di marketing a dover avviare questa attività ripetitiva manualmente.
     
  2. Risparmio di denaro
    Esistono diversi software CRM convenienti anche per le aziende di minori dimensioni. A ciò si aggiunge il fatto che utilizzando un’unica soluzione in grado di fornire diversi strumenti, l’azienda ha la possibilità di ottimizzare e rendere più efficienti i processi interni e risparmiare denaro. Inoltre grazie alle integrazioni è possibile inserire questi software all'interno di processi aziendali preesistenti senza dover affrontare ulteriori costi o costi molto bassi. 
     
  3. Email marketing migliore
    I software di CRM ti aiutano a raggiungere un target più ampio e targetizzato, il che ha riflessi positivi sul tasso di apertura delle email inviate e sul click-through rate (CTR). Inoltre, integrando al CRM un software di marketing automation le aziende hanno la possibilità di automatizzare la comunicazione aziendale sulla base dei comportamenti degli utenti risparmiando tempo e ottimizzando i processi. I vantaggi per quanto riguarda l’email marketing non terminano qui. I software di CRM, infatti, ti forniscono oggi report dettagliati sulle campagne attivate includendo metriche specifiche come aperture, click, iscrizioni cancellate, tasso di rimbalzo e segnalazioni di spam. Non utilizzare questi software, significa non conoscere il comportamento dei tuoi interlocutori e restare in balìa del caso.
     
  4. Funzionalità extra
    I software di CRM offrono molteplici funzionalità di gestione del database e reportistica che, se non incluse, risulterebbero molto dispendiose per l’azienda. Ad esempio, sempre più software di CRM se collegati ad un eCommerce permettono di tener traccia dei comportamenti degli utenti e di inviare comunicazioni mirate alla gestione dei carrelli abbandonati o ad inviare fatture e messaggi di ringraziamento automatici. Svolgere queste operazioni manualmente risulterebbe eccessivamente costoso e dispendioso in termini di tempo dato che richiederebbe il monitoraggio costante di tutte le operazioni eseguite sul website aziendale. Inoltre diversi software di CRM includono strumenti utili per la gestione integrata dei processi aziendali fra diversi reparti, il che favorisce l’efficienza e la comunicazione interna. 
     
  5. Supporto al team di vendita
    Gli strumenti di CRM aiutano il team di vendita a raggiungere i propri obiettivi di medio e lungo termine grazie ad insights approfonditi sugli utenti, sulla fase del ciclo di acquisto in cui si trovano, sui loro comportamenti e così via. Queste informazioni si rivelano essenziali nel momento in cui il team di vendita cerca di entrare in contatto con i tuoi utenti per favorire l’acquisto. Grazie a questi dati il team di vendita può ottimizzare le proprie performance concentrandosi principalmente sui contatti più propensi ad effettuare un acquisto.

Come implementare efficacemente un CRM all'interno della tua azienda

Una delle trappole più comuni dell’implementazione dei software di CRM è quella di stabilire quali dati tracciare. Ogni reparto aziendale ha le sue esigenze e vorrebbe tracciare dati utili al raggiungimento dei proprio obiettivi. Il team di marketing solitamente vuole raccogliere informazioni riguardanti le sorgenti dei lead, la struttura organizzativa, i concorrenti, il mercato e così via. La contabilità e il team legale, invece, hanno bisogno di dati riguardanti le coordinate di pagamento e altre informazioni sensibili. Spesso questi team pensano che sia compito delle vendite inserire queste informazioni nel CRM aziendale durante l’interazione con un potenziale cliente. In realtà non è così.

 

Vuoi un team di vendita in grado di portare ritorni economici o focalizzato sull'inserimento di dati all'interno di un CRM? 
Scommettiamo la prima. 

Il CRM più adatto alla tua azienda è quello in grado di soddisfare le esigenze di tutti i tuoi team. Non è necessario acquistare software di CRM molto sofisticati (e quindi complessi) se poi il tuo personale non è in grado di gestirli oppure non è interessato ad utilizzarli. Anche per questo è importante favorire il coordinamento fra diversi reparti aziendali. Assicurati che l’intera organizzazione utilizzi proficuamente il software di CRM scelto e che chiunque ( anche la produzione) registri le interazioni avute con i clienti e con i potenziali clienti. Per farlo,  è importante avviare un processo di formazione continua che aiuti tutta l’azienda a capire le opportunità fornite da questi sistemi e le loro potenzialità.

Ottenere successo e risultati ottimali grazie all'uso di software di CRM richiede l’impegno attivo e costante dell’intera azienda. Questo impegno però non deve essere forzato o imposto ma deve derivare dall'ottenimento del consenso e dell’approvazione dell’intero team. E’ necessario motivare l’implementazione, formare il team, mostrare le potenzialità dello strumento, sciogliere i dubbi, convincere le persone e creare una vera e propria cultura aziendale. 

Sei pronto ad accogliere l'evoluzione offerta dai (nuovi) CRM in circolazione?

I team di vendita e marketing impiegano sempre più tempo nell'utilizzo di software di CRM. Ciò non avviene solo perché inseriscono data all'interno di questi sistemi ma anche perché utilizzano proficuamente i report generati automaticamente da questi sistemi. Per il team di vendita costruire report, prendere appunti e creare template delle email direttamente nel software di CRM significa risparmiare tempo, guadagnare efficienza e portare maggiori ritorni. 

Questi software aiutano il tuo team ad essere organizzato e focalizzato sugli obiettivi prefissati. In altre parole, ti fanno spendere bene il tuo tempo e quello del tuo team!

 


Imparare in pochi minuti, non mesi

Oggi è necessario scegliere un CRM che si adatta completamente e si evolve al vostro processo commerciale e marketing e non rallenti le vendite.

Automatizzare le attività noiose

Dite addio alla maggior parte delle registrazioni e immissioni manuali dei dati, anche se è un’attività che necessariamente esisterà sempre.

Tracciare ogni interazione

Questo significa avere il controllo totale tua pipeline di vendita e conoscere qualsiasi interazione tra tutti i soggetti coinvolti dentro e fuori la tua azienda.

 


Allineare le attività di sales e marketing, per chiudere (velocemente) il ciclo di conversione dei contatti in clienti

Il marketing e le vendite ora sono meno magia e più scienza. I CRM oggi sono in grado di fornire tutti i dati necessari di cui hai bisogno per capire su come sta operando il tuo team di vendita per poterlo amplificare o accelerare. 

Col passare del tempo la velocità con cui un’azienda implementa i software di CRM diventa un fattore centrale per la sua riuscita all’interno del mercato. Queste tecnologie stanno diventando un fattore discriminante all’interno di tutti i settori e ti permettono di differenziarti in maniera decisa dai tuoi concorrenti grazie ad una migliore e potente gestione dei clienti e del customer service.

Un'ultima domanda...

In conclusione c’è un'ultima domanda molto semplice che ci si dovrebbe porre se si sta valutando un CRM. Vuoi far crescere la tua azienda? Bene, la capacità di farlo dipende strettamente dalle prospettive di contatto che avete con il vostro potenziale cliente e dalle informazioni pertinenti ottenute nel momento giusto. Non puoi fare tutto questo in modo efficace senza un CRM.

I nuovi software di CRM stanno rivoluzionando le vendite e il marketing. Sei pronto ad accogliere il cambiamento?

 


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