Per un business online di successo, il processo di checkout è l’ultimo, ed il più importante, step per chiudere la vendita del tuo prodotto. Il cliente ha scelto la merce, si è finalmente convinto che la tua proposta è la migliore sul mercato ed è finalmente pronto ad acquistarlo. Ed è proprio qui che il tuo processo di checkout risulta essere determinante per concludere l’affare. Una perfetta esperienza di checkout richiede molte aggiustamenti, ma si tratta di eliminare le distrazioni e rendere il processo di acquisto il più semplice possibile. Se qualcosa va storto o se il cliente trova il processo troppo complicato abbandonerà il tuo sito web a favore di un competitor.
L’eCommerce è in continua evoluzione, per cui le tecniche d’avanguardia dell’anno scorso possono essere oggi ormai superate. Diventa fondamentale, quindi, cercare di ottimizzare e sperimentare continuamente nuovi metodi e tattiche per massimizzare l’efficienza del checkout all’interno del tuo eCommerce. Questo permetterà al tuo eShop di rimanere al passo con i tempi e di essere uno step avanti rispetto ai tuoi concorrenti.
Ecco di cosa ci occuperemo:
- A cosa è dovuto l’abbandono dei clienti durante il processo di checkout?
- Quanti soldi si perdono a causa dell'abbandono del carrello?
- 10 Steps fondamentali per l'ottimizzazione del checkout all'interno del tuo eCommerce nel 2020
- Non fermatevi mai di investire ed innovare il processo di checkout
A cosa è dovuto l’abbandono dei clienti durante il processo di checkout?
Se vuoi ridurre il tasso di abbandono del processo di checkout, aumentare la conversione e accrescere il fatturato alla tua attività, devi conoscere le ragioni per cui le persone abbandonano il carrello della spesa online al fine di valutare se è necessario o meno modificare alcune delle tue pratiche.
Molto spesso le ragioni per cui un cliente decide di non completare l’acquisto sono molto semplici: una di queste, ad esempio, è quando il cliente aggiunge prodotti mentre fa lo “shopping in vetrina”, creando una sorta di lista dei desideri, ma senza avere l’intenzione di concludere l’acquisto.
Altre ragioni che portano un cliente a non concludere il processo di checkout possono essere riassunte in:
- Il processo di checkout risulta essere troppo lungo e/o complesso
- Il prodotto dei concorrenti viene percepito migliore del tuo
- Poco prima di terminare l’acquisto, vengono aggiunti delle spese e dei costi aggiuntivi
- Il tuo sito web non è sembrato abbastanza affidabile per condividere dati sensibili
Il grafico elenca le principali ragioni che portano l’utente a non completare gli acquisti online.
Quanti soldi si perdono a causa dell'abbandono del carrello?
Prima di analizzare come poter ottimizzare il processo di checkout all’interno del tuo eCommerce, dobbiamo capire meglio fino a quanto possono essere costosi i tassi di abbandono del processo di acquisto per la tua azienda.
Secondo alcuni studi (come quello di Rejoiner) riferiscono che l'abbandono del processo di checkout può arrivare fino all'70% e, il tasso di abbandono medio riportato invece da Baymard Institute è del 67,91%. La percentuale si riferisce, quindi, al numero degli utenti che, invece di completare il loro acquisto, decideranno per un motivo od un altro di abbandonare il tuo sito.
Traduciamoli ora in esempi più pratici.
Supponiamo che il tuo processo di checkout abbia 25.000 visite al mese. Ricordate che queste sono solo visite e non vendite reali. Una visita è definita come un potenziale cliente che ha iniziato ad acquistare qualcosa, quindi può aver collocato un prodotto nel carrello della spesa oppure aver iniziato a compilare le informazioni relative all’indirizzo di spedizione.
Immaginiamo poi che il valore medio dell’ordine sia di 200 euro, mentre il tasso di abbandono sia arrotondato per difetto al 67%. Alla fine, otterremo che l’abbandono del processo di checkout ti costi 3.350.000 euro al mese oppure 40 milioni all’anno. Sono veramente tanti soldi, non credi?
Naturalmente questi sono solo dei numeri ipotetici, ma prova a calcolarlo con i tuoi dati seguendo questa formula:
Perdita mensile dovuta all'abbandono del carrello = Numero medio mensile di visite nel processo di checkout (stimato) x Valore medio dell'ordine (stimato) x 0.67 (tasso medio di abbandono)
A questo punto diventa evidente quanto sia importante un efficiente processo di checkout per ottenere successo all’interno del tuo eShop.
Se vuoi approfondire questo tema leggi la nostra guida all'eCommerce multicanale.
10 Step fondamentali per l'ottimizzazione del checkout all'interno del tuo eCommerce nel 2020
Indifferentemente dal settore in cui operi, garantire un ottimo processo di checkout è senz’altro il modo migliore per guidare le conversioni. Come già detto, non dovresti mai fermarti dallo sperimentare ed innovare il tuo processo di checkout, di seguito ti elenchiamo i 10 step fondamentali per l'ottimizzazione del checkout all'interno del tuo eCommerce nel 2020.
1. Usate “Email” come il primo campo del tuo modulo di checkout
L’informazione più importante che potete ottenere da un cliente è il suo indirizzo email, quindi assicurati che sia la prima cosa che chiederai all’interno del tuo modulo del checkout.
Anche se i potenziali clienti, ad un certo punto, decideranno di tirarsi indietro durante il processo di checkout, avrete comunque la possibilità di utilizzare tecniche avanzate come l'automazione dell'abbandono del carrello della spesa online per recuperare una vendita che altrimenti si sarebbe potuta perdere.
2. Includi un riepilogo dell’ordine
La parte più ovvia e necessaria della pagina di checkout è far sapere ai tuoi utenti dove si trovano esattamente nel processo di checkout. I clienti sono più propensi, infatti, a completare l’acquisto se sanno che il processo di checkout è quasi terminato.
Inoltre, mentre i clienti stanno percorrendo il processo di checkout, è estremamente importare mostrare chiaramente che cosa stanno ordinando. Offrire una trasparenza completa aiuta, infatti, a costruire la fiducia tra il cliente e l’azienda.
Poco prima di concludere il processo di acquisto, assicurati che i tuoi clienti abbiano la possibilità di avere un riepilogo della revisione dell’ordine.
Le pratiche standard sono le seguenti:
- Aggiungere un'immagine di ciò per cui gli utenti pagano
- Aggiungere gli attributi di quel prodotto, come la dimensione, il colore e il prezzo
- Aggiungere fattori relativi ai costi, come le spese di spedizione, sconti, coupon, carte regalo, tasse e l'importo totale.
3. Aggiungi una live chat per conversazioni in tempo reale
Diversi studi dimostrano che il lancio di una funzione di live chat sul sito web, e quindi anche nel processo di checkout, aumenta il tasso di conversione e le vendite in modo significativo. Immaginate quanto saranno impressionati i clienti quando avranno a disposizione tutte le informazioni sui prodotti in tempo reale. Questo aiuterà a costruire la fiducia e a mantenerli aggiornati sul prodotto.
La live chat migliora l'esperienza del cliente, aiutando a risolvere le domande all'istante anche durante il momento in cui si stanno compilando, ad esempio, i dati relativi alla spedizione.
4. Rendi il processo di checkout mobile friendly
Sempre più utenti stanno navigando e facendo acquisti da dispositivi mobili. Le pagine di checkout devono quindi essere efficienti anche sui dispositivi mobili, in modo che i clienti possano effettuare gli ordini senza problemi.
Le statistiche mostrano che il 74% degli utenti mobile hanno maggiori probabilità di rivedere il tuo sito in futuro se il sito funziona bene via mobile. Di seguito sono riportati alcuni dei problemi che gli utenti si trovano ad affrontare quando i siti non sono mobile friendly:
- Il testo appare molto piccolo ed è difficile da leggere senza zoomare
- Le immagini dei prodotti sono molto piccole e difficili da vedere per i clienti
- Se il cliente aggiunge l'articolo al carrello diventa difficile vedere il costo totale e altre informazioni
Con tutti i problemi sopra elencati, l’indice di abbandono del processo di checkout tende ad aumentare. Di conseguenza, l'ottimizzazione mobile per le pagine di checkout è un must se si vuole migliorare le vendite e i tassi di conversione.
5. Utilizza un leggibile table-based layout
Il processo di checkout ha un bell’aspetto quando è formattato in maniera tale da renderlo facile da usare per l’utente. Il contenuto dev’essere scritto in maniera chiara per non confondere il cliente.
Ti suggeriamo di utilizzare, quindi, un layout basato su tabelle in modo che i tuoi clienti possano vedere chiaramente i dettagli relativi a dimensioni, colore, prezzo, descrizione e recensioni del prodotto.
A tal proposito menzioniamo anche l’importanza della scelta dei colori per guidare facilmente il cliente durante l’intero processo di checkout.
I colori vivaci sono progettati per generare attenzione, e l'unico posto in cui vorrai che i tuoi clienti guardino è il tuo pulsante Call-to-Action (CTA). Per tutto gli altri pulsanti non-core, ti suggeriamo di utilizzare toni di colore più tenue per integrarli al design del checkout.
6. Mantieni i moduli di checkout più brevi possibile
Pensa al tuo modulo di checkout come ad una scala: più è alto e meno entusiasti saranno i tuoi potenziali clienti a salire il primo gradino. Mantenendo i tuoi moduli brevi e semplici, comunicherai ai tuoi clienti che stai cercando di rendere a loro le cose facili sin dall’inizio del processo di checkout.
Inoltre, ti consigliamo di evitare di utilizzare troppi campi da compilare. Se, invece, hai bisogno di raccogliere tante informazioni dall’utente, fai in modo di suddividere il modulo in (poche) pagine differenti, con un pulsante “continua” per avanzare.
Un altro suggerimento, per evitare di creare moduli troppo lunghi, è quello di mantenere solo i campi strettamente necessari. HubSpot, ad esempio, ha scoperto che la riduzione da 4 a 3 campi aumenta il tasso di completamento del 50%.
7. Semplifica il processo di pagamento
La tua pagina di checkout rappresenta la tappa finale per i clienti del tuo sito web. La creazione di un processo di pagamento semplice e facile da usare aiuterà i tuoi clienti a superare la linea e ad aumentarti le vendite e le conversioni.
Ci sono alcuni fattori da tenere a mente quando si progettano le pagine di pagamento:
- Permetti ai tuoi clienti di pagare utilizzando diversi metodi di pagamento, compresi i loro portafogli digitali.
- Permetti ai tuoi clienti di accedere al tuo sito web tramite i loro account sui social media, che a sua volta offrirà due notevoli vantaggi:
- L'accesso tramite gli account dei social media è rapido, e non richiede un nuovo nome utente e una nuova password.
- Utilizzando l'infrastruttura dei grandi social network come Facebook e Twitter, i tuoi clienti dovrebbero sperimentare un maggiore livello di comfort, quando si tratta di proteggere le loro informazioni personali, sapendo che stai utilizzando le piattaforme attuali.
- Permetti ai tuoi clienti di accedere al tuo sito tramite un account dedicato agli ospiti. Offrire questa opzione, infatti, faciliterà il processo d’acquisto ai potenziali clienti e ti aumenteranno i tassi di conversione.
- Chiedi la registrazione il più tardi possibile. Lascia che i tuoi clienti ricevano il prodotto nel loro carrello della spesa online prima di chiedere loro di registrarsi per un account. In questa maniera, i clienti saranno meno propensi ad abbandonare il processo di checkout una volta che avranno scelto un prodotto e avranno investito un po’ di tempo sul tuo sito web. Se desideri di ottenere i dettagli del cliente, chiediglieli una volta completato il processo di checkout, offrendogli la spedizione gratuita o alcuni sconti sul prossimo acquisto come incentivo per la sua iscrizione. Invece di obbligare i clienti a fornire i dettagli all'inizio, offri loro l'opzione alla fine.
8. Costruisci la fiducia con i clienti
Ci vuole impegno e costanza per guadagnare la fiducia degli utenti. I tuoi consumatori devono, infatti, sentirsi sicuri e protetti quando inseriscono i dati della loro carta di credito sul tuo sito web.
Di seguito sono riportati alcuni modi per rassicurare i potenziali clienti ad utilizzare il tuo sito web:
- L’utilizzo dei badge Trust and Safety. Un badge di fiducia o di sicurezza può non sembrare molto, ma può essere sufficiente a rassicurare un cliente apprensivo.
- L’utilizzo di General Data Protection Regulation (GDPR), fai sapere ai tuoi clienti che prendi sul serio i loro dati personali, il che dovrebbe migliorare la fiducia dei clienti.
- L’utilizzo di Google Trusted Store. È un programma di Google che consente ai siti che partecipano di ottenere un badge che denota sicurezza, rapidità nelle spedizioni ed un eccellente servizio clienti. Questo aiuta i clienti a sentirsi sicuri nel condividere i loro dettagli riservati e nell'effettuare un ordine.
- Lasciate le opzioni di contatto sul tuo sito web. Questo permette, infatti, ai potenziali clienti di sentirsi a proprio agio nel processo di checkout, perché in caso di qualche problema con il loro ordine hanno la possibilità di contattarti facilmente.
- Rendete chiara e visibile la data di consegna.
- Rendete i prezzi cristallini in modo che nessun costo sia nascosto.
9. Fornisci ulteriori informazioni sui campi sensibili
A volte i clienti potrebbero non capire esattamente il motivo per cui si richiede di rispondere ad un'informazione specifica. Dopo che il GDPR è entrato in vigore nel panorama dell’eCommerce nel 2019, i clienti sono diventati sempre più severi nel valutare le aziende che gestiscono i loro dati personali. Di conseguenza, potrebbero essere più riluttanti a continuare il processo di checkout se vengono chiesti di rispondere a delle ulteriori domande più specifiche.
Spiegando il motivo per cui si ha bisogno delle informazioni richieste, si può rassicurare il cliente che non stai raccogliendo le informazioni aggiuntive senza un valido motivo.
10. Salva tutti i dati del modulo di checkup in caso il cliente riceva un errore all’invio
Esiste qualcosa di più frustrante di quando si perdono tutti i dati del modulo di checkup in caso di un errore? Assicurati di salvare i dati compilati da parte dell’utente, anche in caso questi commetta un errore all’invio.
Non smettere mai di investire ed innovare il processo di checkout
Così come i clienti continuano ad evolversi nella loro esperienza online, così dovrebbe fare anche il tuo eShop per adattarsi al meglio alle nuove esigenze dei consumatori.
Aggiornare e migliorare costantemente la tua pagina di checkout rappresenta la formula di successo per raggiungere migliori tassi di conversione e garantire che i tuoi potenziali clienti completino le loro transizioni.
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