CRM e gamification: opportunità e strategie per una tendenza inarrestabile

Daniel Casarin

Pubblicato da Daniel Casarin

crm-gamification-header

La gamification è la nuova tendenza che consiste nell'applicare la meccanica e le strategie del gioco ad applicazioni
non sviluppate precipuamente a questo scopo. L'obiettivo principale della gamification è quello di rendere le attività quotidiane o abitudinarie più emozionanti, coinvolgenti e piacevoli.

Le strategie di gamification possono essere applicate a qualsiasi settore e implementate su qualsivoglia applicazione.

Gli esperti vedono un enorme potenziale nell’estensione della meccanica del gioco agli ambiti più disparati. È dimostrato da recenti studi che la gamification può ottimizzare i processi aziendali, innalzando il livello di soddisfazione dei clienti e di conseguenza incrementando le vendite.

Persino le applicazioni CRM hanno da poco iniziato ad implementare elementi di gamification.

Questo ha portato ad un maggior coinvolgimento dei dipendenti nei processi aziendali, motivandoli e massimizzandone le prestazioni.

Se il lavoro diventa “gioco” e i dipendenti “giocatori”, premi ed incentivi diventano la posta in palio per un lavoro ben fatto.

In questo contenuto vedremo in che modo è possibile applicare la gamification ai CRM.

 

New call-to-action

 

Perché la CRM Gamification diventerà il trend dell’avvenire?

Talvolta i responsabili delle vendite non apprezzano l’idea di dover utilizzare un CRM. I processi e le operazioni che lo riguardano sono spesso farraginosi e richiedono tempo e dedizione. Si può dire in effetti che il principale difetto dei software CRM è che sono piuttosto noiosi e complicati da usare.

Per questo motivo, le aziende hanno iniziato ad applicare la gamification ai CRM, rendendone l’utilizzo decisamente più coinvolgente, sia per i responsabili delle vendite che per i clienti.

Se questa pratica ha ottenuto così tanto successo è perché funziona bene ed alleggerisce il lavoro di tutti.

Per fare un esempio dell’efficacia della gamification in ambito CRM, basti pensare che Hewlett-Packard ha riferito che questa tattica li ha aiutati ad aumentare i ricavi totali del 31-44% (a seconda della regione) e del 48-94% in due mesi consecutivi.

La gamification sembra essere un ottimo espediente per velocizzare e migliorare il lavoro relativo al CRM.

È pertanto facile intuire che questa tendenza non passerà tanto presto, e che questa strategia sarà sempre più utilizzata da start up o piccole imprese che desiderano rimanere competitive e rilevanti sul mercato.

Investire oggi su una strategia di gamification può dunque essere la scelta giusta, in particolare se noti una certa riluttanza nell’uso del CRM da parte dei tuoi dipendenti.

Se saprai implementare al meglio questa strategia potrai vedere in breve tempo un miglioramento nel marketing e nelle vendite (ti suggeriamo di approfondire l'articolo: Come utilizzare la gamification per aumentare le vendite).

Non è il caso di acquistare un nuovo CRM, ma piuttosto di salvare ciò che già si ha aggiungendo all’impasto un pizzico di creatività.

Ricompense e riconoscimenti hanno un impatto psicologico positivo sui dipendenti e instaurano una sana competizione tra colleghi.

In questo modo ognuno può essere consapevole dei propri punti di forza e dei propri limiti, cercando di migliorarsi e mantenersi competitivo ed aggiornato.


crm-gamification-quote1

Torna all'indice

 

Vantaggi e sfide della gamification

Man mano che la concorrenza si inasprisce, le aziende rivisitano le proprie strategie CRM e incoraggiano il personale di vendita a dedicarsi maggiormente ai clienti.

Questo non è sufficiente: come si possono realmente aumentare coinvolgimento e prestazioni dei venditori?

Come detto, la gamification può ottimizzare di molto le prestazioni del team di vendita, incoraggiandolo a lavorare in modo più efficiente ed intuitivo. Questo avviene perché si vanno a stimolare reazioni psicologiche naturali che hanno a che vedere con concorrenza, riconoscimento e realizzazione.

Ma quali sono nel dettaglio i miglioramenti che l’utilizzo della gamification può apportare in ambito aziendale?

I pro della gamification si possono valutare in particolare nel settore delle vendite.

Per il sales team la gamification:

  • Aggiunge divertimento a un lavoro di routine 
    Di tanto in tanto, il cervello umano ha bisogno di riposo per riuscire a recuperare un livello sufficientemente buono di concentrazione.

    Un CRM appropriatamente gamified può consentire ai venditori di riposare la mente pur restando concentrati sul proprio lavoro.

    In questo modo si spreca meno tempo lavorativo sui social media o ad esempio in attività di internet-browsing.

  • Accresce la competizione
    Il CRM gamified aumenta l'apprendimento personale e di squadra grazie a pratiche di premiazione ed incentivazione.

Per i responsabili delle vendite la gamification:

  • Aiuta a motivare il personale con incentivi limitati
    Con premi, riconoscimenti e frequenti classifiche, la gamification mira al senso di realizzazione di ogni singolo membro del team.

    Gli agenti di vendita restano in questo modo concentrati sui propri risultati e lavorano di più e meglio per raggiungere non solo gli obiettivi aziendali, ma anche i propri.

  • Promuove gli atteggiamenti giusti
    Le regole del gioco possono includere sanzioni per cattive abitudini (risposte email ritardate, ad esempio). In questo modo, i punteggi di gioco decrescenti incoraggeranno i colleghi ad essere più cauti e proattivi. È scontato che a nessuno piaccia perdere.

  • Creare un clima di maggiore collaborazione tra i vari membri del team
    La competizione a squadre stimolerà il personale di vendita a condividere best practice e suggerimenti utili.

    Inoltre anche l'onboarding dei nuovi arrivati risulterà più facile.

    Una volta che un nuovo membro si andrà ad unire al team, ad esempio, altri “giocatori” lo aiuteranno ad adattarsi alla nuova mansione in un contesto gamified.

Alcune aziende potrebbe trovare utile creare team inter-dipartimentali di rappresentanti di vendita e marketer per:

    • Aumentare la cooperazione tra i vari settori
    • Allineare attività diverse
  • Ottenere un’alta qualità di dati dal CRM
    Se un'azienda desidera utilizzare un CRM per fare qualcosa in più rispetto ad una semplice automazione delle vendite, deve sapere quanto importante sia una scrupolosa raccolta dei dati.

    La gamification delle vendite rende la raccolta e l’analisi dei dati molto più fruibile ed agile, e in certi casi persino spassosa.

    I venditori possono così raccogliere dati ed informazioni in maniera più rapida e persino divertendosi, ottimizzando il proprio rendimento.

  • Permette un monitoraggio delle prestazioni meno complesso
    Le classifiche e i punteggi dei giochi non solo motiveranno i dipendenti a impegnarsi di più, ma consentiranno ai responsabili delle vendite di essere sempre a conoscenza delle loro prestazioni.

    I responsabili delle vendite saranno inoltre in grado di identificare quali strategie di vendita funzionano meglio e quali team riescono ad avere un impatto maggiore sulle entrate totali e sulla produttività.

 

crm-gamification-chart1

Torna all'indice

 

La gamification comporta dei rischi?

Ebbene sì, come qualunque strategia anche la gamification comporta dei rischi.

Va però detto che questi ultimi non sono insiti nella strategia stessa ma, come spesso succede, in una sua attuazione non scrupolosa.

I rischi sembrano ad ogni modo essere molto inferiori ai vantaggi, e sono:

  1. Sovrastima dei punteggi del gioco
    Se le regole del gioco sono troppo orientate ai risultati quantitativi, il team di vendita può concentrarsi su operazioni più semplici, che garantiscano cioè punteggi bassi ma sicuri.

    Al contrario può competere su operazioni più complesse, che portano cioè più punteggio in poco tempo.

    Entrambi questi atteggiamenti possono far sì che vengano trascurate operazioni troppo o troppo poco popolari.

  2. Sottovalutazione di attività preziose sul CRM
    Gli agenti di vendita possono saltare “a piè pari” tutte le attività con una bassa valutazione.

    Facciamo un esempio: se un venditore guadagna troppi pochi punti per allegare materiali di marketing (case study, presentazioni od altro), è plausibile che ignori questo compito a favore di attività con valutazione più alta.

    Bisogna dunque prestare attenzione a definire per bene le regole del gioco, in particolare in relazione ai punteggi.

  3. Lodare i vincitori, abbandonare i perdenti
    Una gamification di vendita adeguatamente organizzata dovrebbe motivare i membri del team a prendere esempio dai migliori giocatori. Eppure, una perdita costante può essere demotivante e spingere un venditore a lasciare il gioco in maniera definitiva.

    Per ovviare a questo problema, un'azienda può prendere in considerazione scenari di gamification "outdo yourself".

    Con questa tattica è possibile
    evidenziare i progressi individuali, fissando obiettivi di vendita del tutto personali e riducendo almeno parzialmente la competitività tra colleghi.

 

crm-gamification-chart2

Torna all'indice

 

Strategie per implementare la gamification nel tuo CRM

Ora che abbiamo definito cosa sia e a cosa serva la gamification, esaminiamo alcuni suggerimenti e strategie che ti aiuteranno a sfruttarla al meglio all’interno dei processi aziendali.

1. Utilizza la tecnologia giusta nel modo giusto

Per eccellere veramente nella gamification delle vendite, è essenziale disporre di un sistema di automazione delle vendite in grado di semplificare l'intero processo.

Questo aspetto è di solito legato all’elaborazione di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Tuttavia, pochissimi fornitori di CRM forniscono funzionalità di gamification. Poiché Agile CRM è una soluzione end-to-end con automazione completa delle vendite, del marketing e dell'assistenza clienti, include anche alcune funzionalità per “gamificare” il sales process.

I responsabili delle vendite devono oggi affrontare principalmente due sfide:

  • Trovare modi per aumentare le vendite e i ricavi

  • Incoraggiare i rappresentanti di vendita ad adottare ed utilizzare una soluzione CRM. Secondo Gartner, l'azienda di consulenza statunitense, il 70% degli sforzi di trasformazione aziendale fallisce a causa della mancanza di impegno in questo senso.

    È difficile convincere i rappresentanti ad adottare nuove tecnologie. Come visto, la gamification aumenta notevolmente i tassi di adozione ed utilizzo del CRM.

2. Identifica le metriche chiave da monitorare

Una volta impostato il tuo CRM e il processo di gamification, devi definire quali metriche desideri monitorare in relazione ai tuoi obiettivi.

Quali metriche generano il maggior numero di vendite per la tua azienda? Chiamate realizzate? Appuntamenti prenotati? Pensa alle attività utili per la tua attività, definisci un programma e incorpora metriche pertinenti nelle sfide che andrai a creare per il tuo team.

3. Stila classifiche per aumentare la competitività tra i membri del team

Stila periodicamente una o più classifiche grazie a cui i membri del team possano valutare il proprio lavoro e quello dei colleghi.

Quando si guarda la classifica, si deve capire subito chi sta ottenendo buoni risultati e chi no.

Far leva sul senso di successo e di realizzazione spingerà i lavoratori ad adoperarsi di più, al fine di raggiungere obiettivi propri ed aziendali.

4. Fornisci incentivi preziosi

La prima idea potrebbe essere quella di predisporre incentivi monetari.

Questa potrebbe certo essere una buona idea, ma andranno valutati anche premi come:

  • Giorni di riposo retribuiti
  • Viaggi gratuiti
  • Pranzo gratuito per una settimana

Questi sono certamente solo esempi, ognuno potrà sbizzarrirsi come meglio crede.

La motivazione è direttamente legata alla produttività. Il metodo più efficace per migliorare le prestazioni è attraverso programmi di incentivazione alle vendite.

 

materiale-completo-webinar-gamification-crm

 

5. Usa la gamification come opportunità per migliorare l'integrità dei dati di vendita

Se i venditori non sfruttano appieno le potenzialità del CRM, l'efficacia del lavoro sui dati comincerà a diminuire.

È pacifico che sia più stuzzicante chiudere offerte piuttosto che dedicare del tempo all'immissione di dettagli relativi a chiamate di vendita. E, come detto, è proprio qui che la gamification accorre in soccorso.

Più i dati sono puliti e precisi, più facile sarà chiudere la vendita.

Bisogna mostrare loro l'impatto che un buon utilizzo del CRM apporterà su raccolta/gestione dati e vendite.

La gamification è una delle migliori strategie per farlo.

6. Promuovi la motivazione attraverso un rinforzo positivo

Ricevere un rinforzo positivo motiva i dipendenti e li rende assai più produttivi. Con la gamification, il rinforzo positivo viene inserito nel software stesso.

Oltre a premi e riconoscimenti si possono impostare micro-obiettivi che scandiscano il percorso verso obiettivi più ad ampio raggio.

7. Usa la gamification per l’onboarding dei nuovi dipendenti

La gamification è per sua stessa natura un’attività collaborativa.

I nuovi dipendenti si sentiranno spinti a contattare i colleghi più anziani per ottenere consigli su pratiche, suggerimenti, trucchi e strategie.

Il voler vincere nel gioco porta naturalmente alla ricerca di assistenza, consentendo ai venditori esperti di smaliziare i più giovani attraverso la condivisione della propria competenza/esperienza.

8. Migliora le tue previsioni di vendita

Come accennato in precedenza, quando si “gamificano” le vendite si ottengono dati più “puliti”.

Più i dati sono puliti, più accurata è la pipeline di vendita. Questo significa che la tua capacità di prevedere con precisione le vendite future sarà maggiore.

Quando si ha accesso alle metriche CRM e ai report, e si possono prevedere con maggior precisione le vendite future, diventa molto più facile definire obiettivi aziendali in relazione al sales process.

Inoltre, una certa lungimiranza può motivare un venditore a lavorare di più.

Questo perché:

  1. Una previsione positiva stuzzica il suo appetito
  2. Una previsione negativa lo motiva a impegnarsi di più per vincere la sfida

In parole povere, quando si “gamifica” il processo di vendita:

  1. Sarà in grado di prendere decisioni data-driven migliori
  2. Si potranno elaborare con miglior approssimazione le strategie di vendita efficaci per il futuro


crm-gamification-quote2

 

9. Raccogli i tuoi dipendenti attorno ad obiettivi comuni

I venditori lavorano spesso da remoto e viaggiano in solitaria per incontrare i potenziali clienti. Questo fa sì che alle volte possano sentire una sorta di senso di isolamento.

Quando si introduce la gamification nei processi di vendita, si connettono immediatamente i dipendenti secondo modalità del tutto inedite.

I membri del team iniziano a collaborare di più a raccogliere i propri sforzi attorno ad obiettivi comuni, tangibili.

Puoi anche valutare di creare sfide di gruppo che premino l'intero team quando vengono raggiunti gli obiettivi.

Un po’ di sano cameratismo non ha mai fatto male a nessuno.

10. Valuta e rivaluta costantemente

Come recita un antico proverbio, solo gli stolti non cambiano mai idea. Se si implementa la gamification in maniera errata si andrà incontro ad un fallimento, questo è certo.

In questo caso sarà necessario sedersi un momento e chiedersi perché i venditori non riescono a raggiungere i propri obiettivi.

La valutazione diventa più facile se si conoscono bene i meccanismi che guidano una gamification efficace.

Una volta che i venditori incrementano il loro utilizzo del CRM, potrai capire se il problema sono loro o la gamification adottata.

Potrai rilevare se qualcuno non sta completando le attività in tempo o sta commettendo qualche altro tipo di errore. D'altra parte, saprai anche quando qualcuno sta lavorando bene e merita un premio di qualche genere.

Attraverso l’analisi dei dati raccolti dal CRM potrai far sì che il tuo sales team resti altamente e proattivamente efficace.

Un'azienda trasparente è un’azienda in cui i dati di rendimento (singoli e collettivi) sono sempre a disposizione di chiunque, ed è dimostrato che un’azienda di questo genere ha - sul lungo termine - la possibilità di essere davvero molto redditizia.

11. Targetizza adeguatamente il tuo pubblico

La gamification può aiutare i venditori a chiudere un gran numero di vendite. La maggior parte dei venditori contatterà con maggior probabilità i clienti che si sono dimostrati disposti ad acquistare.

Ma cosa succede se il cliente non vuole rispondere alle chiamate pur offrendo un potenziale maggiore come compratore?

Molti venditori preferiscono andare sul sicuro e cercare di contattare il cliente A, che già spende la maggior parte del suo budget per prodotti o servizi dell’azienda.

Il tempo dei venditori potrebbe essere speso molto – ma molto - meglio.

Potrebbero chiamare il cliente B, che attualmente spende assai poco con te ma che ha il potenziale per spendere molto – ma molto - di più.

Anche in questo caso, la gamification premia i venditori che attuano il comportamento più coscienzioso e lungimirante. L'utilizzo di rinforzi a breve termine - immensamente efficaci a livello emotivo – aiuta il sales team a comportarsi nella maniera più opportuna.

12. Promuovi l'SFA (Sales Force Automation)

Come abbiamo anticipato, i venditori spesso non utilizzano i CRM.

Prendere in considerazione le tecniche di gamification quando si rilancia o si rinvigorisce un programma CRM è ormai necessario. Devi dimostrare ai membri del team di vendita i vantaggi che questa offre.

Inizialmente dovrai adoperarti per far sì che il tuo personale si apra alla novità senza pregiudizi, formandolo adeguatamente sulle nuove modalità di utilizzo del CRM “gamificato”.

Investi dunque tempo e denaro nelle attività di onboarding del personale.

Non è infatti detto che i dipendenti accettino di buon grado e “a scatola chiusa” questa novità, per quanto possa nel tempo risultare stuzzicante e rivoluzionaria.

 

crm-gamification-chart3

Torna all'indice

 

Conclusioni: gamify o no?

La gamification sarà sempre più popolare tra le aziende con reparti di vendita piuttosto importanti, in quanto avranno giocatori a sufficienza per creare squadre e farle competere tra loro.

Anche la gamification per “singoli giocatori” potrà approdare a risultati positivi, a condizione che si realizzi una meccanica di gioco semplice da capire (“l’outdo yourself", ad esempio) e incarnata in un software user-friendly.

In questo contenuto abbiamo visto come la gamification possa consentire di raggiungere ottimi risultati per qualunque tipologia di azienda.

Spiccano tra questi l'aumento della produttività e un maggior utilizzo di sistemi e strategie di CRM.

Tutto ciò che serve è trovare una motivazione intrinseca adeguata per rivoluzionare il tuo CRM, fornire ricompense significative ai dipendenti e creare sfide di gioco che si adattino ai diversi livelli di abilità dei venditori.

Non perdere tempo e reinventa il tuo CRM.

In un mondo che avanza tanto rapidamente, è necessario fare largo alla creatività e all’innovazione.

E vedrai che trovando la gamification più adatta alla tua azienda i risultati non si faranno attendere.

 

 


Vuoi capire come potenziare il tuo CRM con la gamification? Richiedi una consulenza gratuita con i migliori esperti del settore.

CONTATTACI PER UNA CONSULENZA GRATUITA »

Ora è il tuo turno: lascia un commento

 

 

ombrina.jpg

Sei un imprenditore o un marketer in cerca di risultati?