L’importanza della user research nell’eCommerce design

Daniel Casarin

Pubblicato da Daniel Casarin

User research

Di fronte a concorrenti come Amazon, Walmart e Alibaba, i siti di eCommerce più piccoli devono sapersi distinguere, soprattutto a livello di user expierence.  Una esperienza che va costruita comprendendo le reali esigenze degli utenti e della buyer persona. Negli ultimi anni sono state messe a punto diverse tecniche (che vedremo approfonditamente in questo articolo) per perseguire questo scopo. Tecniche che possiamo racchiudere in un’unica categoria: la user research.

Non c’è da stupirsi se pilastri dello shopping online, come Amazon, abbiano alzato notevolmente le aspettative che oggi gli utenti hanno nei confronti degli altri eCommerce che operano sul web.

Vasta scelta, rapidità di consegna, spedizione gratuita e politiche di reso e rimborso estremamente vantaggiose sono le caratteristiche principali che fanno sì che la maggior parte degli utenti passi più tempo sui website di questi big players piuttosto che su altri.

Perché questo accade? Perché questi eCommerce offrono all’utente esattamente ciò che lui vuole. Se gli eCommerce di nicchia vogliono sopravvivere a questi giganti la cosa migliore che possono fare è emulare le best practice di questi modelli d’eccellenza.

Il valore di un eCommerce, nel 2019, è dato dalla capacità dei suoi team di soddisfare a 360° tutte le aspettative dei suoi visitatori i quali sono alla ricerca di un’esperienza di shopping online semplice, veloce, conveniente e affidabile.

In questo articolo scopriremo:

 

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Cosa si aspettano gli utenti da un sito di eCommerce

Sono 6 le categorie principali in cui possiamo raggruppare le aspettative degli utenti.

Vediamole più nel dettaglio.

1. Comodità

Intendiamo come comodità la possibilità di acquistare alle condizioni che l’utente stabilisce, quando e dove vuole, indipendentemente dal tipo di device e di canale utilizzato. Soprattutto vuole avere la certezza di trovare il prodotto che cerca subito, senza dover girare senza meta per il sito. Questa è la caratteristica principale che deve distinguere un’esperienza di shopping fisica da una virtuale.

Se nel punto vendita il cliente si reca se ha bisogno del prodotto urgentemente (ma al tempo stesso si concede la possibilità di dare un’occhiata al resto della merce), nello store online vuole avere la sicurezza di non perdere tempo e ordinare nel giro di pochi minuti quello che stava cercando.

Per questo sono particolarmente apprezzati eCommerce che offrono informazioni specifiche su dove i prodotti sono collocati.

Altro aspetto particolarmente apprezzato è la possibilità di avere per gli acquisti che effettua con regolarità, i prodotti già in evidenza quando accede al sito  così da non preoccuparsi di andare a ritrovare il prodotto già acquistato decine di volte. Anche questa è comodità.

L’ultima frontiera è lo shopping online tramite comandi vocali. Basta pronunciare il nome dell’articolo desiderato per ordinarlo dal sito che l’utente preferisce.

2. Velocità nella spedizione

I clienti di adesso sono alla ricerca di una gratificazione immediata, vogliono avere tutto e subito. Per cui, nella miriade di siti eCommerce che popolano il web una discriminante fondamentale nella scelta di uno di questi è il tempo che impiega a spedire i suoi prodotti.

La velocità non viene ricercata solo nella spedizione ma anche nel processo di acquisto: ordini in un click e altri processi di acquisto semplificato permettono agli utenti di fare shopping online in maniera semplice e veloce massimizzando così la produttività e ottimizzando i tempi e questo dà loro una sensazione di tranquillità perché sanno di aver risparmiato tempo. Quel tempo che avrebbero perso recandosi di persona in un qualsiasi store fisico.

3. Sicurezza

Le aspettative dei visitatori in merito agli standard di sicurezza e privacy di un eCommerce sono certamente aumentati negli ultimi tempi. A causa anche delle violazioni dei dati all’interno di aziende come Facebook.

È importante per l’utente sentirsi al sicuro e sapere che il sito dispone di tutte le garanzie di sicurezza necessarie altrimenti difficilmente ritornerà. Fai sapere ai tuoi clienti che la protezione dei loro dati è una tua priorità.

4. Precisione e accuratezza a 360°

Questo è quello che si aspettano i clienti. Precisione nella descrizione dei prodotti, nel ricevere i messaggi che informano dello stato dell’ordine, nel comunicare i tempi di spedizione, nel prezzo e anche nelle recensioni.

Maggior esigenze di accuratezza nelle informazioni corrisponde ovviamente ad una minore comprensione nei confronti di quei sito web che presentano delle lacune in merito. L’utente diventa scettico e comincia a dubitare della credibilità del sito su cui sta acquistando.

Presenta sempre informazioni accurate dei tuoi articoli e se non sei certo della loro attendibilità, allora, non mostrarle. Lo stesso discorso vale per quelle informazioni relative a tempi di spedizione e costi aggiuntivi.

Questo rafforzerà nell’utente la sensazione che ogni momento del suo shopping online sia sotto il suo totale controllo e questo incrementerà sicuramente la possibilità che egli ritorni a fare visita al tuo eCommerce.

5. Vasta scelta

Non stiamo parlando dei prodotti. Stiamo parlando di tutti gli altri elementi che vanno a comporre un’esperienza di shopping online vincente.

Infatti gli utenti non guardano solo alla varietà di articoli che uno store online offre ma anche alle opzioni disponibili riguardo pagamento, spedizione e consegna, canali di assistenza clienti.

Quindi, nel 2019, uno dei punti forti del tuo sito eCommerce deve essere la flessibilità. Offri all’utente il maggior numero di opzioni per ogni fase del suo processo di acquisto. Questo è quello che lui si aspetta da te. Solo così potrai dare vita ad uno shopping online davvero costruito su misura delle esigenze del cliente.

Prevedi diverse possibilità di scelta anche per quel che riguarda le modalità di assistenza in modo che l’utente possa scegliere come vuole essere aiutato. Se preferisce un’email oppure una live chat. Avendo una vasta gamma di opzioni tra cui scegliere l’utente sentirà, ancora una volta, di avere il pieno controllo della situazione e questo lo farà stare bene.

Se l’impressione del cliente sul tuo eCommerce è stata positiva una volta, puoi stare certo che molto probabilmente tornerà a farti visita.

6. Esperienza

L’utente che arriva sul tuo eCommerce vuole essere stupito, sorpreso e coccolato: fai in modo di offrirgli valore. Un valore che nel caso dello shopping online si può percepire dalla cura dei dettagli. Un packaging originale e unico nel suo genere che lascia all’utente un ricordo tangibile della sua visita al tuo website, contenuti che lo ispirino nell’utilizzo dell’articolo che ha acquistato sul tuo store oppure esperienze digitali che siano un’estensione di quelle fisiche.

Per esempio, ci sono app che facendo la screenshot di un outfit su Instagram permettono di risalire all’eCommerce in cui i vari capi di abbigliamento sono stati acquistati.

Per poter capire dove iniziare ad intervenire sul proprio sito web per soddisfare tutte queste richieste è necessario, però, comprendere quali sono le vere esigenze dei visitatori che arrivano sul tuo eCommerce.

In questo caso, non è sufficiente basarsi su dei prototipi di cliente idealizzati. Ogni categoria di utenti, in quanto esseri umani, è unica e particolare e capire a fondo le sue esigenze vuol dire creare un sito web che sia realmente su misura. Crea quindi le tue buyer persona e progetta un eCommerce in modo che lei si riconosca e ritorni a fare acquisti da te.

Come si può arrivare a conoscere così bene i propri utenti? Attraverso la user research.

Analizzando i comportamenti e i feedback dei clienti puoi raccogliere una quantità di dati (sia qualitativi che quantitativi) che ti permettono di capire i punti di forza del tuo sito web e quali sono le aree del tuo store online che invece non rispecchiano a pieno le esigenze e le aspettative degli utenti. In questo modo le modifiche che apporterai al website saranno mirate ed efficaci facendoti risparmiare tempo e denaro.

 

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User research: una panoramica

Prima di iniziare con un’analisi minuziosa delle principali metodologie di ricerca è bene che tu acquisisca prima di tutto una visione d’insieme di quali sono le tipologie di dati che la UX (User Experience) research ci permette di raccogliere.

Esistono 4 categorie differenti di metodologie di ricerca che permettono di raccogliere altrettante varietà di dati. Sono indicate in ordine di priorità.

1. Analisi tecnica

Il primo aspetto da analizzare di un sito è quello tecnico. Un sito lento, con link che non funzionano e che non si adatta ai differenti device che l’utente utilizza per navigare è uno dei primi motivi per cui il visitatore, una volta sul tuo eCommerce, è indotto ad abbandonarlo nel giro di pochi minuti. Verificare la funzionalità e l’efficacia tecnica del website deve essere la tua priorità.

Questi sono gli elementi da verificare una volta quando analizzi il tuo eCommerce:

  • Adattabilità (responsive): se il website performa al meglio su diversi device e browser
  • Link non funzionanti
  • Errori nel codice
  • Velocità di caricamento del sito

Un tool che ti può essere di grande aiuto in questo caso è Screaming Frog.

2. Ricerca quantitativa

Le ricerche quantitative ti servono per poter raccogliere dati di tipo numerico delle performance del tuo eCommerce. Utilizzando questa metodologia potrai ottenere informazioni in merito alla provenienza degli utenti, a che cosa fanno sul tuo store online e quale il loro indice di conversione e engagement con il tuo eCommerce.

Per poter condurre una ricerca quantitativa che sia funzionale al miglioramento del sito web devi stabilire a monte quali sono gli obiettivi da perseguire e quindi gli indicatori su cui devi focalizzare maggiormente la tua attenzione per poterli raggiungere. Il rischio di raccogliere dati senza una meta precisa verso cui andare è che questa raccolta sia fine a stessa facendoti perdere tempo e soldi.

Quindi, prima di tutto stabilisci i KPI (Key Perfomance Indicator). Cosa sono? I KPI sono indicatori di performance per monitorare l'andamento di una certa variabile nel tempo. Quali sono lo stabilisci tu a seconda delle esigenze della tua azienda.

Per esempio, se vuoi aumentare le vendite e osservi che il 30% degli utenti che compilano il form iniziale del tuo eCommerce finiscono con il comprare un tuo articolo allora il tuo obiettivo sarà incentivare la compilazione di questo form e il KPI sarà il numero di utenti che lo compila.

Inoltre, la ricerca quantitativa ti permette di stabilire la baseline performance, cioè la quota di mercato che vuoi un prodotto sia in grado di mantenere senza l’aiuto della pubblicità.

Qui di seguito ti riassumiamo quali sono gli elementi che una metodologia quantitativa è in grado di analizzare e i KPI che puoi utilizzare:

  • Popolarità dei contenuti dell’eCommerce
  • Il tasso di conversione
  • Average order value, cioè quanto un cliente spende in media ogni volta che effettua un acquisto online sul tuo store
  • I prodotti più venduti
  • L’efficienza dei canali di acquisizione del traffico
  • I diversi segmenti di visitatori e i loro comportamenti

3. Analisi euristica

Lo scopo dell’analisi euristica è quello di migliorare esperienza dell’utente sull’eCommerce andando ad individuare e rimuovere (o migliorare) quegli elementi che rendono la UX poco intuitiva e difficile.

Se la user experience sul tuo eCommerce si presenta come facile, divertente ed intuitiva, la sua fiducia nei tuoi confronti aumenterà e l’utente sarà invogliato a tornare sul tuo store online per effettuare un altro acquisto.

Tre sono le caratteristiche che dovrebbe soddisfare un buon eCommerce per far sì che quanto descritto sopra avvenga: funzionalità, coerenza, layout semplice e organizzato.

I dati che questo tipo di analisi ci permette di raccogliere sono i seguenti:

  • Se i visitatori possono trovare facilmente e velocemente ciò che vogliono
  • Se le CTA sono chiare
  • Se il processo d’acquisto può essere completato senza intoppi
  • Se l’utente fa un errore, come gli viene riportato e come viene risolto

La personalizzazione dell’UX è l’ambito in cui i risultati della ricerca euristica si trasformano in azioni concrete.

Ne è un esempio la “recognition over recall”. Consiste nel creare un sistema che offre al visitatore i contenuti che preferisce nel formato che predilige (sulla base dei dati raccolti nelle sessioni precedenti) anziché chiedere al visitatore di ricordarsi quali contenuti aveva utilizzato e di andarli a recuperare autonomamente.

4. Ricerca qualitativa

Questo tipo di ricerca è quella che permette di raccogliere il maggior numero di informazioni in merito alla percezione che l’utente ha del sito. Dopo tutto l’eCommerce è costruito su misura dell’utente e senza avere idee di come egli percepisce il sito web non è possibile attuare delle azioni di ottimizzazione dello store online.

L’obiettivo della ricerca qualitativa è:

  • Capire che cosa pensano i visitatori dei contenuti del tuo sito
  • Il loro livello di fiducia
  • Cosa li trattiene dall'acquisto
  • Quali sono i loro principali problemi sul tuo eCommerce

Una caratteristica che è peculiare delle metodologie qualitative è di essere l’uniche in grado di indagare i “perché” che muovono i comportamenti degli utenti. Una domanda fondamentale per agire al fine di migliorare drasticamente le performance del proprio eCommerce.

 

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User research: 9 tecniche per capire l’utente

Prima di andare ad analizzare le tecniche,  pensiamo sia giusto illustrarti quali sono le fasi principali che ogni user research (indipendentemente dalla tecnica utilizzata) dovrebbe seguire:
  1. Identificazione dei problemi: osservazione di quali sono i punti di debolezza dell'eCommerce, ciò che lo rende poco intuitivo da utilizzare per l’utente e sulla base di ciò che hai osservato elabora delle domande che siano user-focused sulle cui risposte poi potrai lavorare

  2. Esecuzione della ricerca: lo scopo della user research è riuscire ad avere una chiara comprensione di quelle che sono le motivazioni e le difficoltà che spingono l’utente a comportarsi in un determinato modo all’interno del tuo eCommerce. Così da poter avere risposta alle domande che avevi formulato nella fase precedente.

  3. Redazione di un report: lo scopo di creare un report con tutti i risultati ottenuti è quello di identificare i punti chiave su cui è necessario lavorare, le lezioni imparate dai feedback degli utenti e le loro raccomandazioni per migliorare. Una volta raccolte tutte queste informazioni occorre definire le azioni concrete che sono funzionali a risolvere i problemi emersi così da migliorare il design del sito web per raggiungere gli obiettivi dati.

Ora passiamo ad analizzare le diverse tecniche di ricerca.


1. Ascolto e comunicazione con il target

Trova il modo più adatto per entrare in contatto con il tuo pubblico e contattarlo:

  • Social Media - Utilizza i social media per raccogliere informazioni su dubbi, aspettative, paure e desideri del tuo pubblico. Gli strumenti che le piattaforme social mettono a disposizione per farlo sono numerose e gratuite. Importante: crea campagne social che stimolino gli utenti a darti dei feedback

  • Sondaggi - Crea sondaggi attraverso cui puoi raccogliere informazioni preziose su ciò che i visitatori si aspettano dal tuo sito web e incentivali a rispondere offrendo loro uno sconto o un coupon da utilizzare su un acquisto presso il tuo store online. Se hai già una lista di utenti, utilizza l’email per inviare loro questi sondaggi. Questo metodo ti permetterà di raccogliere dati preziosi per capire cosa si aspettano gli utenti da te.

2. Interviste agli utenti

Le interviste fatte direttamente agli utenti ti permettono di indagare quali sono le sfide e le motivazioni profonde che muovono i loro comportamenti all’interno di un sito web. Sono fondamentali per comprendere il perché. Servono per capire qual è lo stato attuale delle cose e su quali problemi dell’UX è necessario intervenire.

3. Card sorting test

Questa tipologia di test è un modo molto efficace per capire come un utente potrebbe utilizzare il sito web e quali sono le parti di esso che considera di maggiore importanza nel suo viaggio online.

Ci sono due tipologie di card sorting test: aperte e chiuse.

  • Chiuse - Il facilitatore dà agli utenti delle carte con sopra indicate diverse categorie. Con queste carte essi devono costruire la mappa ideale della loro esperienza all’interno di un eCommerce. Ad esempio, un’azienda deve progettare l’architettura del suo sito e decidere quali voci è più efficace riportare nella barra del menù principale. Con il card sorting test, si mostra agli utenti coinvolti nella ricerca la home del sito web con la barra menù vuota e si chiede loro di scegliere quali categorie vorrebbero inserire nel menù principale tra quelle che vengono messe loro a disposizione dal team di sviluppo.

  • Aperte - A differenza del precedente, in questo caso è l’utente che stabilisce le categorie che ritiene importanti per comporre la mappa ideale della sua esperienza sull’eCommerce. In questo caso, come nell’esempio precedente, si chiede agli utenti di scegliere quali voci vorrebbero vedere inserite nel menù principale senza però fornire loro delle categorie predefinite dagli sviluppatori tra cui scegliere. Sono gli utenti stessi che le definiscono a seconda delle loro esigenze e preferenze.

È un test particolarmente utile per comprendere come sviluppare l'architettura dell’intero website.

4. Usability test

Durante questo tipo di test viene chiesto agli utenti di portare a termine una serie di task all’interno del sito che è oggetto della user research.

Questo tipo di ricerca permette di raccogliere dati e feedback in tempo reale dagli utenti che navigano sull’eCommerce facendo venire alla luce della lacune e degli errori che si sono generati durante lo sviluppo del sito e che non erano stati notati.

5. Eye movement tracking

Questa tecnica di ricerca è decisamente più sofisticata e costosa delle altre citate fin qui. Si avvale di software che permettono di tenere traccia in tempo reale dei movimenti oculari degli utenti mentre navigano sull’eCommerce.

Questo test permette di identificare quali sono le aree del website che attirano immediatamente l’attenzione dell’utente e quali invece vengono ignorate. È molto efficace per capire se il design dell’eCommerce è funzionale, se le CTA che hai inserito attirano l’attenzione degli utenti.

In questo modo vengono identificate le zone specifiche del sito web su cui è necessario intervenire per aumentare le conversioni.

6. Click heatmaps / scroll heatmaps

Le click heatmaps sono delle mappe termiche che permettono di individuare le aree dove l’utente va a cliccare quando visita il tuo eCommerce e con quale frequenza vi clicca.

Questo ti consente di capire se ci sono punti del sito web che generano confusione nel visitatore.

Per esempio se ci sono oggetti sulla pagina su cui il visitatore clicca perchè pensa che sia un link o una voce del meno quando in realtà non è così.

Questo tipo di ricerca serve anche per capire se tra tutte le tipologie di prodotto presenti sullo store, ci sono alcune categorie su cui l’utente clicca più frequentemente. In questo modo si possono raccogliere preziose informazioni su come strutturare il menù del website.

Inoltre si può verificare se ci sono CTA o oggetti sulla pagina che non vengono considerati.

Questo fornisce degli ottimi spunti per un brainstorming su quali azioni correttive bisogna attuare su quegli oggetti.

Le scroll heatmaps servono invece a capire quando a fondo l’utente scorre la pagina dell’eCommerce. Se la maggior parte si ferma sempre allo stesso punto vuol dire che forse la restante parte della pagina forse non è così indispensabile.

7. User recording

In pratica, è una registrazione di ciò che un utente fa quando visita il sito. Puoi vedere dove clicca, dove fa scorrere la pagina e dove si ferma.

È un tipo di ricerca utile se sai già qual è l’area dell’eCommerce su cui vuoi concentrare la tua attenzione e vuoi vedere come l’utente si comporta con essa. Così potrai poi fare un brainstorming per identificare le possibili soluzioni.

Altrimenti il rischio è di finire a guardare user recording senza uno scopo preciso.

8. A/B test

Consiste nel proporre due versioni differenti di una medesima soluzione per vedere come reagiscono gli utenti all’una o all’altra.

Per svolgere questo test si presentano le due alternative del sito web ad uno stesso numero di utenti.

L’A/B test aiuta a comprendere, per esempio, se per una CTA è più efficace un’immagine o un link oppure se un diverso colore attrae più o meno l’attenzione degli utenti e via dicendo. È un buon metodo di ricerca per capire quali parti dell’eCommerce vanno modificate e quali è meglio lasciare invariate.

Queste metodologie di UX research richiedono che gli si dedichi tempo per svolgerle in maniera efficiente e funzionale. D’altra parte però è una ricerca essenziale per poter strutturare al meglio l’architettura del proprio eCommerce.

Inoltre, una continua UX research consente ai web designer di cogliere i nuovi trend emergenti nel mondo dell’online marketing ed ad integrarli nel website riuscendo così ad offrire al proprio target la miglior esperienza eCommerce possibile.

9. Survey e metodo "Sort and Measure"

In questo caso, prima di parlare della metodologia di ricerca è necessario fare una premessa.

Una domanda che ti poni quotidianamente è come fare a cogliere con precisione quali sono le esigenze degli utenti e come poterle soddisfare al meglio. Oppure, ti sembra di aver capito quali sono i bisogni dei tuoi visitatori eppure le soluzioni che proponi loro non sembrano avere gli effetti sperati sul tasso di conversione del tuo eCommerce.

Non sei il solo ad esserti trovato in questa situazione e non sei nemmeno l’unico a non esserti reso conto che per raccogliere questo tipo di dati non ti servono costose metodologie di ricerca (soprattutto se sei agli inizi) e sofisticati software di analisi.

Ti basta guardare le recensioni dei tuoi clienti. Attraverso la loro analisi puoi capire anzitutto quanto sono efficaci le descrizioni dei tuoi prodotti e soprattutto puoi analizzare la priorità che gli utenti attribuiscono alle diverse caratteristiche dei tuoi prodotti.

Così facendo potrai modificare le descrizioni del prodotto in modo da enfatizzare gli elementi che per il potenziale cliente sono realmente significativi e discriminanti nell'effettuare o meno l’acquisto.

Una volta che li hai identificati, chiediti se inserendoli tutti nella descrizione dell’articolo sono troppi e rischiano di mandare in confusione l’utente, spingendolo ad abbandonare il tuo website.

Se la risposta è sì, allora bisogna fare un’ulteriore selezione dei benefit importanti per il cliente. Come? Ci sono due opzioni. Non sono da intendere come alternative una dell’altra, ma piuttosto come due opzioni complementari.

La prima opzione è attraverso una on-site survey, ossia un sondaggio che compare all'interno del sito web per chiedere un feedback all’utente. Può essere a domande aperte oppure a scelta multipla ed è un buon metodo per riuscire fare la selezione di criteri di cui parlavamo prima.

Per le on-site survey puoi utilizzare Hotjar, Qualaroo, VWO.

La seconda opzione è attraverso il Sort and Measure Method. Una metodologia che si basa sull’analisi delle recensioni degli utenti per capire quali sono le categorie e i criteri di scelta più ricorrenti che vengono compaiono nelle product review.

Nella pratica consiste nel raccogliere tutte le recensioni all'interno di un foglio di lavoro e analizzarle una per una, dividendole in categorie. Infine, attraverso una specifica funzione di Excel si calcola quali sono le categorie e i criteri più citati nelle recensioni di prodotto.

L’analisi delle recensioni ci fornisce dati preziosi non solo in merito al product copy ma anche all'esperienza dell’utente sull’eCommerce. Dall'arrivo nella home fino al checkout. Sono la fonte di dati e informazioni più grande che abbiamo sotto i nostri occhi e molto spesso ci si dimentica di sfruttarla al meglio prima di ricorrere a tecniche e metodologie più dispendiose.

Ecco, per finire alcuni punti chiave che è bene ricordare qualsiasi sia il metodo di ricerca che decidiamo di adottare:

  • Focalizzati sui risultati: chiediti sempre quali azioni metterai in pratica grazie ai dati e alle informazioni che hai scoperto

  • Ricordati che la user research è fondamentale per iniziare a costruire il tuo eCommerce. Serve a dare una direzione al UX e visual design

  • Stabilisci dei macro e micro obiettivi: ti aiuterà a stabilire il metodo di ricerca più adatto

  • Ricerche qualitative e quantitative non sono alternative una dell’altra ma integrazione per avere una visione completa del contesto

 

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Quali difficoltà puoi riscontrare in fase di user research?

Iniziando a pianificare e portare avanti la UX research, potresti accorgerti che non stai raccogliendo i dati e i risultati sperati.

Perché? Il problema sta nelle domande che poni ai tuoi utenti. Ricorda che è importante che tu faccia loro domande brevi e precise che ti permettano di ottenere esattamente l’informazione che vuoi.

Presta sempre attenzione al modo in cui strutturi le domande, sia che si tratti di un sondaggio sui social media oppure una survey tramite email.

Inoltre, analizza con attenzione la situazione del tuo website in modo da capire quali difficoltà l’utente riscontra nella navigazione e quali sono i punti di debolezza dell’architettura del tuo eCommerce.

Solo così potrai scegliere il metodo corretto di UX research. Quest’analisi preliminare ti permetterà di investire in maniera intelligente e mirata i soldi della tua azienda, soprattutto se pensi di utilizzare un metodo di ricerca che prevede l’utilizzo di tool a pagamento o professionisti esterni.

Per aiutarti a comprendere meglio come si possono applicare i metodi di UX research, ti proponiamo la lettura di due case study. Ti potranno stupire per la loro semplicità che però si è dimostrata di grande efficacia. Sono la prova che non per forza uno si deve servire di costosi metodi di ricerca. A volte sono i metodi di ricerca più semplici e a budget ridotto a dare i risultati migliori.

 

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Case study: Uber

Uber ha realizzato l’importanza della user research conducendo dei test sul campo con i loro autisti. Per esempio, hanno scoperto che impostando dei nominativi dei clienti (che avevano richiesto la corsa) brevi e facili da ricordare per gli autisti, era più semplice e sicuro per loro richiamare l’utente che aveva richiesto la corsa. Infatti, così facendo, potevano utilizzare i comandi vocali.

Come vediamo da questo breve case study, una delle peculiarità della user research è di formulare un’ipotesi e acquisire informazioni per verificare se questa corrisponde al vero oppure no.

Nel raccogliere nuove informazioni, si prende coscienza di aspetti e caratteristiche del comportamento dell’utente che prima non si consideravano e così facendo si possono potenziare le performance del servizio, migliorando la UX.

Un miglioramento decisivo perché una volta compresi i modi di comportarsi dell’utente saprai esattamente dove indirizzare i cambiamenti e le modifiche che volevi fare, utilizzando in maniera funzionale tempo e denaro.

Case study: Buffer

Buffer ha iniziato ad utilizzare i metodi di user research quando ancora il loro website era in fase di sviluppo.

Una scelta strategica poiché è molto più semplice correggere il tiro quando il sito web è ancora in costruzione piuttosto che dover cercare di salvare una nave che ormai sta affondando.

Il team di sviluppo di Buffer ha creato una landing page del prodotto monitorando quando persone si iscrivevano al sito web passando dalla landing. Per testare ulteriormente se gli utenti fossero disposti a pagare per il servizio che Buffer offriva, gli sviluppatori hanno creato un’altra pagina dove gli utenti dovevano scegliere il piano tariffario più adatto a loro.

Una volta fatta questa scelta l’utente veniva mandato alla pagina di registrazione al sito web. Se l'utente completava l’intero iter  previsto, significava che l’esperienza utente era stata efficace e soprattutto gradevole per il visitatore. Si poteva quindi proseguire per questa strada.

È importante, quindi, che tu preveda una fase di user research mettendo online il tuo sito o eCommerce in una versione beta oppure prevedendo una MVP (= minimun viable product), una versione iniziale del prodotto così da poter testare senza troppi rischi l’efficacia del tuo store online e dei tuoi prodotti.

 

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User research: un’analisi a portata di startup

Come abbiamo potuto vedere fino a qui, la user research ricopre un ruolo fondamentale nello sviluppo di un website eCommerce per fare in modo che il sito web risponda realmente alle esigenze degli utenti favorendone così il ritorno e aumentando i tasso di conversione da utenti a clienti.

Il segnale d’allarme che ci informa che è ora di uscire dalla propria zona di comfort e migliorare le proprie performance in termini di business è principalmente uno: continuare ad agire secondo le proprie convinzioni e tradizione senza aggiornarsi, convinti di operare in maniera efficace ma non avendo risultati che dimostrano questa efficacia.

Attraverso la user research si riescono ad analizzare quelle situazioni e quei contesti in cui credi di applicare le migliori strategie possibili per soddisfare le esigenze dell’utente, facendo venire alla luce il problema per cui queste azioni non danno i risultati sperati. Individuato il problema, la UX research ti aiuta a strutturare una soluzione.

Se sei una piccola startup potresti pensare che tutte le tecniche elencate fino a qui sono troppo costose per il tuo budget. In realtà non è così.

Già socializzare con il tuo pubblico e analizzare i bisogni che emergono dalle conversazioni e dai feedback che ottieni (un’attività a budget zero) farà un’enorme differenza nel modo in cui strutturerai o migliorerai il tuo eCommerce.

L’importante è fare le domande giuste che ti permettano di avere dati e informazioni che possono essere realmente utili per creare e modificare il tuo store online.

Inoltre prediligi domande che siano brevi e concise in modo che l’utente sappia esattamente cosa gli stai chiedendo e non vada in confusione finendo per divagare.

Altra cosa fondamentale per fare la differenza, pur con un budget ridotto, è identificare gli utenti giusti con cui socializzare e a cui porre domande perché solo così potrai capire quali sono le esigenze dei visitatori che arrivano sul tuo sito web. È necessario stabilire il proprio target nella maniera più precisa e dettagliata possibile in modo da non perdere tempo e soldi.

L’ultima cosa da ricordare è che per fare tutto quello descritto fin qui bisogna essere curiosi. Sii davvero interessato a scoprire il mondo come lo vedono i tuoi utenti. Non sovrapporvi il tuo punto di vista. Sii desideroso di imparare quello che loro vogliono raccontarti di sè stessi.

Ti lasciamo qui di seguito una breve sintesi di quanto detto fin qui. Siamo sicuri che ti tornerà estremamente utile quando dovrai condividere questi contenuti con il tuo team:

  • Focalizzati sull’obiettivo che vuoi raggiungere o sul problema che vuoi risolvere attraverso la user research. Fai in modo che la raccolta e analisi di dati non rimanga fine a sè stessa.

  • Ricorda che nel progettare l’architettura di un eCommerce, la user research è tanto importante quanto lo studio del design. Anzi, è proprio la user research che permette ai web designer di creare un website su misura delle esigenze e dei desideri dell’utente.

  • Non procedere per tentativi ed errori nello scegliere il metodo di ricerca. Stabilisci l’obiettivo che vuoi raggiungere e sulla base di quello cerca di comprendere se è più utile ai tuoi scopi una ricerca generativa o valutativa. Quella generativa ti aiuta a capire quali sono i problemi e le esigenze dell’utente, quella valutativa ti permette di valutare l’efficacia delle scelte di design che hai fatto.

Dopo aver letto, appreso ed ascoltato adesso è venuta la parte migliore: fare.

 


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