Trasformare la customer experience sfruttando l’intelligenza artificiale e il tuo CRM

Marina Di Vincenzo

Pubblicato da Marina Di Vincenzo

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Le aziende stanno utilizzando l'intelligenza artificiale (AI) per fornire esperienze personalizzate e dinamiche per coinvolgere il pubblico, che ovviamente apprezza questa esperienza fatta su misura. L'aumento della domanda dei clienti spinge così le aziende a fornire un servizio personalizzato per ogni tipologia di acquirente.

Entra in gioco così l’intelligenza artificiale, che incorpora la capacità di ordinare in modo predittivo i prodotti, in base a quanto appreso dalle abitudini di navigazione di un particolare acquirente, completando automaticamente i termini di ricerca dello shopper e restituendo i risultati di ricerca pertinenti.

Ecco di cosa ci occuperemo:

Come AI influenza la Customer Experience

In un mondo sempre più smart e social cambiano le esigenze ed i comportamenti degli utenti, mentre si creano nuove opportunità di interazione e relazione con i vari brand presenti sul mercato. Oggi la Customer Experience (CX), ovvero l’esperienza del cliente, è senza dubbio un elemento chiave di ogni attività dal quale dipende il successo o meno di un’azienda.

In altre parole, la Customer Experience indica l’esperienza complessiva che i clienti ricevono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo nella fase conclusiva di acquisto, ma anche durante l’interazione e la relazione con il determinato brand.

Il successo di un’azienda dipende, quindi, anche da come si relaziona con i propri clienti: le persone interagiscono, comunicano e spendono denaro non più seguendo solo l’influenza di messaggi pubblicitari e le azioni di marketing, ma piuttosto in virtù delle esperienze che vivono nell’interazione con il brand.

È chiaro quindi come il successo di un’azienda non dipenda esclusivamente dal suo prodotto e servizio, che comunque rimangono necessari, ma anche da come questi vengono vissuti dai clienti, prima, durante e dopo l’acquisto.

Le nuove tecnologie come l’Apprendimento Automatico e l’Intelligenza Artificiale fanno sì che le applicazioni di Customer Experience migliorino di volta in volta fino ad essere in grado di soddisfare le diverse aspettative degli utenti.

I grandi passi fatti in avanti nella tecnologia e nella capacità di generare algoritmi, in combinazione con la grande abbondanza di dati registrati, hanno portato ad un nuovo utilizzo di AI ottenendo così esperienze dei clienti non solo più veloci e personalizzate, ma anche predittive.

Questo è il motivo per cui AI incorporato in un buon sistema CRM (Customer Relationship Management) aumenta in modo significativo la capacità di fornire esperienze complessivamente migliori ai clienti che interagiscono con la tua azienda.

 

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AI feat CRM: come funziona?

Prima di tutto: senza una certa quantità di dati anche il miglior sistema AI non sarà mai in grado di offrire esperienze predittive e significative.

Il cliente oggigiorno si aspetta un'esperienza unica e, soprattutto, non vuole essere mai trattato come un “cliente generico”. Proprio per questo motivo è fondamentale utilizzare una piattaforma CRM progettata per semplificare i processi aziendali che coinvolgono i clienti e i potenziali clienti.

I miglioramenti che un sistema CRM può portare ad un’attività non posso avvenire senza un ottimo lavoro e una spiccata determinazione da parte tua e della tua attività: il tuo team deve comprendere, infatti, che AI integrato ad un buon sistema CRM è fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Un sistema CRM di qualità offre la ghiotta possibilità di poter raccogliere, estrarre, analizzare ed utilizzare i dati per prevedere il comportamento di un utente.

Questo approccio trasforma una piattaforma CRM in una scelta tecnologica ideale non solo per gestire le relazioni con i clienti, ma per costruire tutti i tipi di esperienze. Utilizzando lo stesso modello di dati, logica aziendale e il livello dell'esperienza a cui è associato il CRM diventa davvero semplice e proficuo offrire a chiunque esperienze alimentate e migliorate dall’AI.

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Intelligenza Artificiale: il nuovo volto del CRM

Prova ad elencare tutti quei vantaggi che potresti ottenere se tutte le informazioni che possiedi sui tuoi clienti, o meglio ancora, sui tuoi lead, potessero essere contenute in un unico sistema CRM. Non solo avresti la possibilità di accedere a tutti i dati da un’unica piattaforma, ma anche le informazioni si aggiornerebbero in continuazione e in tempo reale.

Incredibile vero?

Tutto questo è possibile solo se ci si affida ai sistemi CRM di nuova generazione che incorporano l’intelligenza artificiale. In questa maniera, il rischio di perdere dati su un cliente o su un lead viene ridotto al minimo.

L’intelligenza artificiale non si limita solo a trasmettere al CRM tutti i dati che raccogli: il suo valore aggiunto sta nell’elaborazione di questi Big Data in Insights, ovvero veri e propri KPI predittivi che l’uomo può cogliere e sfruttare per migliorare le performance personali e aziendali.

Una volta stabilito quale sia il tuo obiettivo di business, la meta a cui vuoi arrivare, si tratta solamente di applicare l’intelligenza artificiale giusta al sistema CRM giusto, e vedrai che le recenti innovazioni tecnologiche ti porteranno nella strada verso il successo!

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Come cambieranno le esperienze personalizzate da qui in avanti?

A differenza delle piattaforme tradizionali rivolte al cliente, che offrono una visione frammentata dell’acquirente, una piattaforma CRM associata all’AI presenta una singola visione unificata dei dati dei clienti e aiuta le aziende ad individuare le tendenze, anticipare i bisogni e rispondere in modo più attivo.

Con questo quadro completo, ad esempio, un'azienda sa esattamente quando il cliente ha acquistato per l'ultima volta un prodotto, che prodotto era, se lui o lei ha avuto un problema e, in tal caso, come è stato risolto.

Usando un'esperienza di acquisto del consumatore come esempio, i modelli di AI incorporati all'interno del sistema CRM tengono conto di ciò che viene fornito all'acquirente, vedono il contesto su come il commerciante si sta impegnando con quel cliente, e quindi classificano ogni prodotto per quel cliente in termini di rilevanza dai risultati di ricerca, rendendo i risultati più precisi e personalizzati di sempre.

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L’intelligenza artificiale è alla portata di tutti!

Grazie agli algoritmi e all’elaborazione della grande quantità di dati è possibile fornire indicazioni in tempo reale anche all’addetto in-store, integrandole direttamente al CRM in modo che il flusso continuo di informazioni sia a disposizione di tutti i reparti aziendali in qualunque momento.

Il cliente ottiene così un servizio personalizzato che rende la customer experience coerente con interessi e intenzioni d’acquisto specifiche.

Investire in AI significa raggiungere obiettivi di business specifici come, ad esempio, registrare un aumento del valore medio degli acquisti, oppure della frequenza di acquisto.

Con gli strumenti di intelligenza artificiale di oggigiorno le organizzazioni possono migliorare le esperienze dei clienti in pochissimo tempo. Questo invece non era possibile farlo fino a qualche tempo fa, quando coloro che utilizzavano l'AI dovevano lottare non solo con la complessità della preparazione e dell’integrazione dei dati, ma anche con la ricerca delle competenze scientifiche necessarie per la creazione di algoritmi e del motore per automatizzare la loro applicazione.

Ricorda bene: i consumatori tendono ad infastidirsi da annunci irrilevanti, ma sono spesso aperti invece a messaggi di marketing pertinenti e personalizzati. È chiaro quindi come l'abilità di personalizzare questi messaggi e adattarli al contesto è un grande passo in avanti verso il miglioramento dell’esperienza complessiva del cliente.

Una piattaforma CRM aiuta le organizzazioni a creare esperienze innovative e coinvolgenti al cliente senza dover assumere grandi esperti nella raccolta di dati.

 

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L’obiettivo è costruire forti legami emotivi con i tuoi clienti

La previsione dei comportamenti e dei bisogni futuri dei clienti spesso attiva la capacità di analisi delle loro emozioni, più che i loro acquisti passati, e creano un legame forte e condiviso. La grande forza dell’intelligenza artificiale è quella di fornire esperienze intuitive che anticipano ciò che piace, o che non piace, a qualcuno, e, servire ciò di cui hanno bisogno o desiderano in un preciso momento.

Questo include anche il miglioramento delle esperienze digitali dei dipendenti sul posto di lavoro: è necessario abbracciare il fatto che i dipendenti siano anche clienti, e quindi fare esperienze migliori per tutti.

Per essere sempre all'avanguardia, o almeno al passo con i tempi, le aziende devono utilizzare le piattaforme CRM che siano integrate con delle capacità avanzate come l’intelligenza artificiale.

Le aziende di oggi raccolgono i dati per creare customer experience personalizzate che si evolveranno con le preferenze ed esigenze dei consumatori.

Sottolineando l'attenzione incentrata sul cliente ogni esperienza, fase e processo aziendale possono fornire alle organizzazioni un serio vantaggio competitivo. Fornire una piattaforma con un sistema intelligente può essere il trampolino di lancio ideale per questa nuova fase della trasformazione aziendale e digitale.

L’obiettivo non è sostituire agenti umani con risposte automatizzate, ma sfruttare la tecnologia per aiutare le persone a fornire risposte più intelligenti e personalizzate che, alla fine, migliorano le esperienze individuali dei clienti.

L’Intelligenza Artificiale applicata ai processi di marketing sta aprendo nuove frontiere alla gestione efficace dei clienti, è possibile, infatti, elaborare strategie di marketing che garantiscono offerte eccellenti e personalizzate ai clienti.

 

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Il coinvolgimento dei tuoi clienti è ciò che ti distingue da tutto il resto!

Qualsiasi sia la strategia di business della tua azienda, e il mercato in cui operi, oggi non si può prescindere dal coinvolgimento dei propri clienti.

L’intelligenza artificiale parte dall’elaborazione dei dati e delle tracce lasciate dai clienti nel loro customer journey, e trasforma la relazione in un processo di Intelligent Customer Engagement attraverso un’esperienza vera, coinvolgente e capace di intrappolare il cliente mediante una comunicazione sincera, fluida, continua, personalizzata e su misura, mettendolo al centro dell’azione e offrendo il massimo valore della relazione in ogni fase del processo di acquisto.

 

 


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