Tutto quello che devi sapere su CRM e Intelligenza Artificiale

Daniel Casarin

Pubblicato da Daniel Casarin

Per AI (intelligenza artificiale) si intende l’abilità di un sistema informatico di risolvere problemi o svolgere compiti e attività tipici della mente e dell’abilità umane.

Ti stai chiedendo come siamo arrivati a questo punto?

Semplice, la tecnologia si sta evolvendo più velocemente che mai: internet, i social media e gli smartphone sono dovunque e soprattutto alla portata di tutti. L’insieme di tutti questi utenti crea una rete di informazioni e di interazione difficili da gestire; tuttavia, ci sono modi intelligenti per superare queste sfide e trasformarle in nuove opportunità.

Uno dei metodi più rivoluzionari è rappresentato dall'integrazione di AI e CRM: la previsione del comportamento e delle esigenze degli utenti è ora molto più semplice con l'aiuto dell'intelligenza artificiale.

In questo articolo approfondiremo i seguenti temi:

 

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L’intelligenza artificiale è già nella vita di ognuno di noi

Come abbiamo appena scoperto, l'intelligenza artificiale (AI) è la prossima grande novità tecnologica, guidata dai notevoli progressi nella potenza di calcolo e dalla capacità di registrare grandi volumi di dati.

Quando parliamo di intelligenza artificiale ci riferiamo anche a temi quali apprendimento automatico e approfondito, elaborazione del linguaggio naturale, analisi predittiva e così via.

Tutti questi termini indicano un futuro in cui le nostre piattaforme e i nostri sistemi saranno abbastanza intelligenti da imparare dalle nostre interazioni non solo per aiutarci con ciò che abbiamo bisogno, ma anche per anticipare i nostri desideri, occupandoci di compiti dimenticati e ricordandoci di quelli importanti.

Il progresso tecnologico ci ha permesso di fornire alle macchine alcune capacità che vanno ben oltre le loro tradizionali funzioni di strutturazione e memorizzazione dei dati; infatti il termine "Intelligenza" si riferisce alla capacità delle macchine di apprendere, comprendere, analizzare e dialogare allo stesso modo di un essere umano.

L'intelligenza artificiale può, infatti, collegare i diversi momenti della nostra vita in un'unica esperienza che ci accompagna durante tutto l'arco della giornata: da quando ci svegliamo la mattina, quando prendiamo la macchina per andare al lavoro, fino a quando lavoriamo in ufficio. E gran parte di questa esperienza passa attraverso i nostri smartphone.

È chiaro come nel giro di pochi anni l'intelligenza artificiale sarà inclusa in tutto ciò che è digitale.

Come consumatori, stiamo già utilizzando l'intelligenza artificiale senza nemmeno rendercene conto.

Google, per esempio, sfrutta l'intelligenza artificiale per completare automaticamente le query di ricerca, prevedendo ciò che stai cercando con grande precisione. I feed di notizie di Facebook e i consigli sui prodotti Amazon sono personalizzati per te tramite algoritmi di apprendimento automatico. Le auto a guida automatica applicano varie tecniche AI per evitare collisioni e code nel traffico.

 

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Perché l'intelligenza artificiale è fondamentale in un sistema CRM?

Rispondere in modo preciso e veloce ad una manciata di clienti è fattibile per la maggior parte delle aziende, ma quando i clienti si moltiplicano e hanno diverse esigenze diventa tutto più complicato.

Ecco che entra in scena il CRM, che consente alle organizzazioni di acquisire dati sugli utenti, modelli di utilizzo e comportamenti di acquisto e di studiarli approfonditamente così da servire meglio i loro clienti.

Per questo motivo, ovvero aiutare le imprese a gestire migliaia e migliaia di contatti diversi tra loro, i sistemi CRM si stanno evolvendo includendo in essi sistemi di intelligenza artificiale.

Per troppo tempo e per troppe aziende, le piattaforme CRM sono state considerate semplicemente un deposito dei dati dei clienti.

Oggi le piattaforme CRM permettono di definire efficacemente il modo in cui i diversi utenti interagiscono con il sistema e di prevedere i loro comportamenti.

Questo ha numerosi vantaggi tra i quali il diverso rapporto che i dipendenti dell'azienda instaurano con i clienti. In particolare i dipendenti sviluppano un maggiore commitment con la base clienti, commitment alimentato da uno dei più importanti progressi tecnologici degli ultimi anni: l’intelligenza artificiale (AI).

 

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AI & CRM: un binomio indissolubile!

In poche parole, l'intelligenza artificiale analizza i dati raccolti da un sistema CRM e li usa per fare previsioni più o meno precise. Fino ad ora, l'intelligenza artificiale era largamente fuori dalla portata delle piccole medie imprese: il costo elevato della tecnologia, combinato alla carenza di esperti dei dati, aveva reso la sfida possibile solo per alcune grandi aziende a livello internazionale.

Da qualche anno stiamo però assistendo ad un progressivo abbassamento dei costi tecnologici unitamente alla diffusione della tecnologia ed esperti di settore: piattaforme come Salesforce ed Hubspot hanno reso l'AI una tecnologia alla portata anche di piccole e medie aziende, consentendo di essere più competitive e sfruttare le opportunità di business derivanti dall'utilizzo dell'intelligenza artificiale.

Qual è l'obiettivo principale del CRM e da dove viene la necessità di combinarlo con l'intelligenza artificiale? Sicuramente l'obiettivo principale di un CRM è quello di capire i clienti e offrire loro prodotti personalizzati e di valore che siano adatti alle loro esigenze specifiche.

Fin dalla sua nascita il CRM si è sempre appoggiato ad un database, ma oggi questa gestione di dati e informazioni non si concentra solamente sulla raccolta, la memorizzazione e la fornitura di dati su richiesta dei clienti, ma grazie ad AI si focalizza sui processi di estrazione, analisi e interpretazione di questi dati che danno vero valore alle informazioni ricevute.

 

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L'intelligenza artificiale rappresenta il futuro dei sistemi CRM

Fino a poco tempo fa, l'uso dell'intelligenza artificiale (AI) era più fantascienza che realtà, oggi però sempre più produttori di CRM stanno integrando nelle loro piattaforme tecnologie di AI nelle loro soluzioni.

Con l'AI, le aziende saranno in grado di offrire ai clienti esperienze più predittive e personalizzate lungo tutta la customer journey.

In primo luogo, con l'AI e il machine learning, i team di vendita e marketing aziendali possono aspettarsi cambiamenti radicali nella loro efficacia complessiva.

Oggi, la maggior parte delle persone utilizza soluzioni CRM per visualizzare le informazioni di contatto e accedere allo storico delle interazione tra l'azienda e il cliente. Le aziende possiedono un’enorme quantità di dati, ma non sanno quali tra i contatti nel loro database hanno maggiore propensione al prossimo acquisto o ad effettuare una determinata call to action: questo è un problema.

Un software CRM integrato ad AI consente di determinare priorità differenti a target diversi, indicando ai team di vendita le probabilità che ogni singolo lead ha di effettuare un acquisto e quindi aiutandoli ad individuare i lead su cui concentrare le proprie energie.

È facile capire che l'intelligenza artificiale migliorerà tutti gli aspetti del CRM, minimizzando ulteriormente la perdita di clienti durante il processo di acquisto.

 

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Tutti i vantaggi dell’integrazione tra AI e CRM

Vediamo di seguito i principali vantaggi di un CRM con l'intelligenza artificiale.

Una gestione di dati più efficiente 

AI chatbot

Il mondo dei chatbot si sta evolvendo grazie all'integrazione con l'Intelligenza artificiale.

Gli AI chatbot sfruttano il machine learning e l'elaborazione del linguaggio naturale e possono comprendere l'intento alla base delle richieste dei clienti, rendere conto dell'intera cronologia delle conversazioni di ciascun cliente quando interagisce con loro e rispondere alle loro domande in modo naturale e umano.

Questo permette una esperienza utente di altissimo livello.

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Iper-personalizzazione

Tutti i dati raccolti in un sistema CRM non rappresentano nulla se non vengono utilizzati, ed è qui che la maggior parte delle imprese che utilizzano il CRM senza AI vanno in crisi.

La mancata integrazione tra CRM ed AI comporta la perdita di una vera e propria miniera d'oro.  Un CRM combinato con AI, invece, rende le aziende più reattive e veloci consentendo di rendere l'esperienza utente iper-personalizzata.

Ottimizzazione della sales strategy

Attraverso l'acquisizione automatica dei dati e l'analisi intelligente di questi, le aziende hanno la possibilità di creare profili più accurati dei clienti, più propensi ad acquistare i prodotti.

Prevedendo il comportamento dei clienti, le aziende possono intraprendere azioni personalizzate per evitare l'uso di pubblicità invasiva e fornire materiale di reale interesse per ogni potenziale cliente. Inoltre, l'intelligenza artificiale può essere utilizzata anche per analizzare le emozioni dei clienti per stabilire strategie che aumentino il loro livello di coinvolgimento.

Previsioni dell'andamento del mercato

L’AI mette insieme fonti di dati proveniente da diverse fonti: trend economici, conversazioni sui social media, storico di vendite passate e tempi di chiusura di un deal, in combinazione con i dati del CRM.

Anziché basare le previsioni di vendita sul presupposto che i trend saranno simili a quelli degli anni precedenti, l'AI fornisce informazioni utili che i manager possono utilizzare per anticipare, pianificare e sfruttare le opportunità imminenti.

Segmentazione e sistema predittivo

Un sistema CRM integrato ad AI è in grado di imparare dalle decisioni passate, dalle azioni intraprese e dai modelli storici disponibili nei dati per qualificare i lead. Utilizzando gli approfondimenti raccolti, il software CRM è in grado di creare messaggi personalizzati e che sono anche in grado di determinare il canale giusto e il momento corretto per realizzare una campagna più mirata.

Inoltre, l'AI fornisce indicazione sulla priorità dei lead più qualificati ed è in grado di fornire la migliore azione da effettuare per chiudere una trattativa. 

Focus sulla soddisfazione del cliente

Un servizio personalizzato e di qualità è indubbiamente un fattore determinante per garantire la soddisfazione del cliente. Utilizzando una strategia di marketing mirata al momento giusto e nel contesto giusto le aziende possono aiutare i propri clienti a sviluppare sentimenti positivi nei confronti del proprio marchio.

L'evoluzione verso un CRM più efficiente che consente di risparmiare tempo e costi e di offrire prodotti di valore è possibile solamente grazie all'intelligenza artificiale.


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L'AI trasformerà il CRM

Poiché questa tecnologia è in costante crescita, sempre più dispositivi diventeranno via via fonti di dati in grado di alimentare l’intelligenza artificiale: tutto ciò ha un enorme impatto sull’esperienza  cliente e sulle fondamenta su cui si basa il CRM.

Non sorprende dunque che le imprese che interagiscono quotidianamente con i propri clienti abbiano iniziato a introdurre l’intelligenza artificiale nelle loro attività di customer service. Infine, l'intelligenza artificiale avrà un impatto sostanziale sul mercato complessivo del CRM.

Solo il tempo dirà quanto profondamente l'AI continuerà a trasformare non solo i sistemi CRM, ma le piattaforme di business nel suo insieme.

L'intelligenza artificiale sarà essenziale per offrire esperienze personalizzate di alta qualità ai clienti ed è il prossimo passo nell'evoluzione del CRM.

 

 


Approfondisci l'argomento intelligenza artificiale seguendo questi link:

 


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