Il mondo sta cambiando: nell’era dell’Internet of Things i consumatori utilizzano Siri, Google Home o Alexa per acquistare prodotti e Amazon Go permette di ottenerli senza metter mano al portafogli in un negozio fisico.
Il cliente ha dei touch point sempre differenti con le aziende ed è più veloce e più esigente nei suoi comportamenti d’acquisto. I commerciali, oggi, non possono non adeguarsi a questi trend che aumentano la domanda nelle aziende che introducono determinate tecnologie nei loro prodotti o servizi: devono essere più produttivi ed efficienti nel gestire le relazioni che intrattengono con i clienti.
Al contrario di quanto si pensa, l’intelligenza artificiale può aiutarli a stare al passo con i tempi e ad essere sempre competitivi, ma stiamo tranquilli che non li sostituirà.
Quanto è stato utile confrontarsi con le pratiche dei tuoi colleghi, di imprenditori e commerciali conosciuti alle fiere o durante i tuoi viaggi di lavoro?
Ancora oggi, non si smette mai di imparare dagli altri e dalle situazioni che si presentano a poco a poco che vai avanti nella tua carriera per migliorare, essere pronto ad improvvisare in caso di necessità particolari, ma soprattutto più veloce dei tuoi concorrenti nel raggiungere gli obiettivi mese per mese.
Il valore della formazione che hai ricevuto da quando hai messo piede in azienda o hai iniziato come libero professionista è inestimabile. Come tutti, anche noi stiamo notando che le regole del gioco sono cambiate: i clienti oggi ti contattano su WhatsApp, attraverso Messenger oppure ti mandano email anche all'una di notte, magari il sabato sera.
La customer journey, a sua volta, sta cambiando nei touch point con l’azienda grazie al mondo digitale, che sta avendo un impatto sempre più forte.
Dal tuo canto, potresti aver riscontrato difficoltà a stare al passo con le centinaia di email che ti arrivano ogni settimana e avere un quadro chiaro di tutte le relazioni che stai intrattenendo con i tuoi clienti.
Se ultimamente non stai riuscendo ad avere le tue solite prestazioni o l’azienda non riesce a stare al passo con la concorrenza, non è colpa tua: il mondo sta cambiando (e tu dovresti farlo di conseguenza).
Più si vogliono aumentare le vendite, più c'è necessità di generare nuovi contatti che si interfacciano con te e quindi incrementare lo sforzo per le task che compi quotidianamente per mantenere la tua produttività, o addirittura essere più veloce di quanto sei già.
Metti caso che la tua agenda sia già piena e non hai proprio tempo per dedicarti a quel cliente che il marketing ti ha appena passato: rifiutare o a rimandare troppo la chiacchierata con lui ne rischierebbe la perdita.
La tua nuova collega: l’intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale oggi è un trend molto caldo: sembra che tutti abbiano software o servizi tecnologici che aiutano a raggiungere i propri obiettivi in maniera più efficiente.
Ma tu gestisci un team di vendita e hai dei risultati da raggiungere questo mese e il prossimo: non hai tempo per dedicarti a qualcosa di nuovo, la tua agenda straripa di appuntamenti ed è difficile cambiare modo di fare dopo trent'anni di esperienza.
Per il responsabile vendite, le cose che vanno di moda in un certo periodo sono inutili, di conseguenza anche l’intelligenza artificiale può essere considerata tale, a meno che questa non possa realmente aiutare ad essere più efficienti nel raggiungere i propri obiettivi.
L’intelligenza artificiale promette di diventare quella collega che ti fa imparare, vendere e guadagnare di più.
L’esperienza insegna che più conosci i tuoi clienti, meglio sei in grado di personalizzare la tua offerta per loro e più è probabile chiudere contratti.
La chiave è conoscere in maniera approfondita i propri clienti e non dovrebbe essere un processo complicato.
Oggi, grazie alle inbound sales è possibile conoscere le persone potenzialmente interessate alla tua azienda (e in target) ancor prima di entrarci in contatto diretto e più passa il tempo, più strumenti simili, basati sull’intelligenza artificiale, impatteranno sui metodi di acquisizione di dati dai clienti (e addirittura li pagheremo per ottenerli per via della blockchain e i nuovi strumenti di marketing).
Adesso, infatti, si parla di intimate computing: la capacità da parte delle macchine di conoscere le nostre abitudini d’acquisto, di viaggio, interessi ecc.
Pensiamo ad Amazon Echo che ti permette, da consumatore, di fare domande specifiche e di piazzare ordini di prodotti in pochi minuti (fornendo nel frattempo dati alle aziende), ma quale sarebbe il suo potenziale se fosse connesso alle tue attività di vendita?
Immagina di entrare in ufficio e chiedere “Hey Siri, è opportuno che io chiami questa azienda oggi?”, oppure “mostrami i miei prospect, a quali di questi devo mandare un email e quando?”
Il tuo assistente, adesso, è già qualcosa di artificiale: computer, smartphone, CRM. Tra poco potrà essere qualcosa a cui parlerai per ricavare informazioni strategiche per il tuo lavoro.
Intelligenza artificiale significa meno lavoro amministrativo e back-office
Un commerciale può essere considerato produttivo solo quando impiega il suo tempo a vendere.
Nessuno vuole immettere le email nel CRM o annotare tutto lo storico comunicativo dei clienti invece di starci al telefono o trovarsi a meeting di alto valore.
L’intelligenza artificiale entra in gioco proprio per questo: automatizza la registrazione delle attività, identifica email ad alta priorità e crea nuovi contatti per te.
Attraverso la tecnologia, le ore di lavoro passate a svolgere attività amministrative vengono ridotte perché automatizzate.
Utilizzando l’intelligenza artificiale dei CRM di moderna generazione, è possibile eliminare molte delle attività che ti fanno svolgere compiti monotoni e noiosi di cui non dovresti occuparti.
Gli effetti sono di vasta portata e comprendono un minore carico cognitivo, una maggiore soddisfazione sul lavoro e rapporti e relazioni (anche con il cliente) più forti all'interno dell'organizzazione di vendita.
L’intelligenza artificiale applicata ai CRM fa il successo del processo di vendita
L'intelligenza artificiale sta sempre più entrando nel MOFU (Middle Of the Funnel) del processo di vendita.
Esistono applicazioni di lead management che aiutano gli addetti alle vendite a sostenere i follow up fino alle ultime fasi dell’inbound sales. Non è una novità, peraltro, se pensiamo all'email marketing su più livelli.
L'automazione, ora, si estende al processo di vendita B2B, dove le cold call automatizzate possono organizzare incontri faccia a faccia, accorciando il ciclo di vendita.
Fiutare una buona opportunità è sicuramente qualcosa che i commerciali possono imparare nel tempo, ma perché aspettare quando l'intelligenza artificiale può farlo al posto tuo?
L'intelligenza artificiale non solo può classificare le opportunità (a seconda che stiano andando bene o male), ma anche prevedere quali soluzioni e sconti offrire ai clienti in base ai precedenti successi.
Secondo Internal Results, Il 40% dei marketer ritiene che i propri team di vendita non siano dotati delle giuste informazioni per interagire con i potenziali clienti e l’intelligenza artificiale gli consentirebbe di farlo in maniera più efficiente.
La relazione tra i reparti marketing e vendite migliora
Storicamente c'è tensione tra marketing e vendite: gli addetti al marketing tendono a risentirsi per i commerciali di non aver trasmesso loro lead di alta qualità. Allo stesso tempo, i venditori tendono a lamentarsi del marketing per i bassi tassi di conversione.
Manca il cosiddetto smarketing
L'intelligenza artificiale ha il potenziale di eliminare questa tensione, aiutando i marketer ad aumentare la quantità e la qualità dei lead e implementare automaticamente lo smarketing.
Uno studio dell’ Harvard Business Review ha rilevato che le aziende che utilizzano l'intelligenza artificiale hanno avuto un impatto sull’incremento delle vendite che include: l’aumento del 50% degli incontri organizzati con potenziali clienti, la riduzione dei costi di vendita dal 40-60% e la riduzione del tempo di chiamata del 60-70%.
L’intelligenza artificiale fornisce previsioni e analisi di vendita
Oggi, grazie ad esempio alle dashboard del CRM, è possibile prevedere le vendite ed avere un quadro chiaro su cosa aspettarsi dal mese corrente.
Grazie ai dati acquisiti dai mesi precedenti, l’intelligenza artificiale fornisce automaticamente obiettivi di vendita mese per mese, fornendo anche raccomandazioni da considerare per migliorare l’intero processo.
Analizzare le opportunità vinte o perse precedenti, per migliorare il tuo processo di vendita e affrontarne di nuove è fondamentale: l’intelligenza artificiale ti aiuta ad avere una o tutte le informazioni a portata di mano e ad analizzarle.
Il lead prospecting si automatizza
Il prospecting è un lavoro duro. Conoscere quale lead contattare e in che momento ti rende più produttivo e porta a maggior successo, ma capirlo può essere davvero dispendioso in termini di tempo visti tutti i report da analizzare.
Il machine learning identifica i pattern dei lead per determinare quali hanno più probabilità di essere convertiti in un accordo, esaminando molti fattori, tra cui geografia, dimensioni di un'azienda e ruoli, azioni necessarie per procedere lungo il funnel di conversione.
Questo è un processo dinamico e l’intelligenza artificiale è l'assistente che lo fa per te in tempo reale e in maniera sempre aggiornata.
Intelligenza artificiale significa customer service più veloce ed efficace
I clienti oltre ad effettuare i loro acquisti attraverso piattaforme online, stanno cominciando ad acquistare attraverso i bot.
Entro il 2020 gli acquirenti tenderanno a gestire l'85% delle loro relazioni con un'azienda, senza interagire con un essere umano.
Attraverso il machine learning e il natural language processing, i chatbot risultano efficienti nel rispondere ai clienti al nostro posto: sui siti web dei fornitori, questi possono rispondere contemporaneamente a diversi clienti, piazzare ordini, gestire le modalità di spedizione e a volte anche i pagamenti.
Con tassi di risposta più alti e più veloci, le aziende fanno la felicità degli acquirenti e risolvono i problemi prima che questi sorgano.
Insomma, gli strumenti di intelligenza artificiale per il marketing cominciano a diventare essenziali.
Come si fa a realizzare tutto questo?
L’hype per l’intelligenza artificiale è molto forte e tutti dichiarano di possedere la tecnologia nei propri prodotti e pratiche di vendita, ma non bisogna lasciarsi prendere dall’entusiasmo di introdurre una soluzione simile andando all-in: l’introduzione può essere incrementale per meglio adattarsi ai principi aziendali.
Questo può avvenire attraverso quattro fasi:
- Supporta i commerciali
- Ottimizza i dati dei tuoi clienti
- Ottimizza i dati dei tuoi venditori
- Personalizza la tua intelligenza artificiale
1. Supporta i commerciali
La prima fase riguarda l'acquisizione di dati migliori fornendo strumenti alla squadra dei commerciali.
Con le chiamate e le email automaticamente tracciate e registrate (anche quelle che non hanno ricevuto risposta) i dati diventano incontaminati e utili per l'intelligenza artificiale.
Il sistema automaticamente potrebbe fornirci una risposta di questo tipo sulla base dei dati e dei modelli raccolti:
“queste chiamate/email fatte in questi momenti a queste aziende/persone/aree geografiche hanno avuto successo;
queste altre chiamate/email fatte in questi momenti a queste aziende/persone/aree geografiche non hanno avuto successo.
Fai più chiamate del primo tipo e meno del secondo.”
Per ottenere benefici immediati dalla prima fase, i venditori necessitano di strumenti che li rendano più veloci ed efficaci, come:
- Email che comprendono link al calendario del commerciale per fissare automaticamente appuntamenti
- Email basate su modelli per risparmiare tempo (programmate e automatizzate)
- Chiamate telefoniche che appaiono al potenziale cliente con un numero locale per aumentare il tasso di risposta, ecc.
L'aumento delle entrate della prima fase può essere del 10% o superiore , basato esclusivamente sui guadagni di produttività osservati dai venditori.
Questo è il ROI immediato, ma il vero vantaggio della prima fase è l'acquisizione dei dati, che si realizza pienamente solo nella seconda fase.
2. Ottimizza i dati dei tuoi clienti
Una volta che tutti i commerciali utilizzano determinati strumenti e le loro attività, successi e insuccessi sono stati monitorati per qualche mese, siamo pronti per passare alla fase due. Con una base di dati chiari, il CRM diventa ora utile per l'intelligenza artificiale grazie ai nostri sforzi.
l’intelligenza artificiale necessita fondamentalmente di quattro categorie di dati:
- Dati descrittivi: chi sono i prospect e quali caratteristiche hanno?
- Dati comportamentali: quali azioni sono state intraprese? (chiamate, email)
- Dati contestuali: quali sono le condizioni prevalenti in un dato momento (meteo, economia, ecc.)
- Dati basati sui risultati: quali sono stati i risultati delle nostre attività?
a. Per una telefonata: è stata risposta?
b. Per un'email: è stata aperta?
c. Per un lead: è diventato un potenziale cliente?
d. Per un potenziale cliente: è stata chiusa la vendita?
Con queste quattro categorie di dati, l'intelligenza artificiale può fare la sua magia. Il machine learning è fondamentalmente un enorme motore di correlazione. In questo caso combina i dati di (A), (B) e (C) che risultano in scenari desiderati (D).
In questi casi l’intelligenza artificiale ci indica che:
- Le chiamate telefoniche tra le 13:00 e le 15:00 nelle domeniche piovose ai reparti vendite presso le aziende del mercato mediorientale del sudest tendono a essere efficaci, mentre...
- Le chiamate telefoniche tra le 13:00 e le 15:00 nei martedì piovosi ai direttori delle risorse umane nelle aziende in via di sviluppo sulla costa tirrenica tendono a non essere produttive.
Con tutti i dati al loro posto, l’intelligenza artificiale ci dice su quali prospect effettuare determinate attività, in che condizioni e in quali orari in modo prioritario.
Combinata alla prima fase, la seconda ripaga del 20% in più sul fatturato dell’azienda.
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3. Ottimizza i dati dei tuoi venditori
Ora che stiamo monitorando e ottimizzando tutte le attività di vendita e dando la giusta priorità ai prospect per il massimo rendimento, possiamo rivolgere il nostro sguardo al team di vendita.
Non tutti i venditori sono produttivi allo stesso modo: su un gruppo di 1000 venditori, 200 potrebbero essere eccellenti nella costruzione di una pipeline, 400 nel chiudere gli affari, 300 in entrambi e 100 potrebbero non essere efficaci in nessuno dei due.
Per un venditore che vuole costruire una squadra in grado di raggiungere obiettivi mensili in maniera ottimale è importante capire il livello di performance di ciascuno di essi.
L'intelligenza artificiale può valutare istantaneamente la performance storica di migliaia di commerciali, identificando i comportamenti e gli attributi che separano un gruppo dall’altro. Ciò evidenzia immediatamente le opportunità di coaching o di miglioramento per i punti deboli di ogni venditore.
Per un’azienda è importante capire determinati parametri affinché la produttività sia sempre al massimo potenziale.
Ci sono, infatti, implicazioni anche per l'assunzione e la gestione dei venditori: Una personalità empatica sarà comunque importante, ma al di là delle loro capacità relazionali, i commerciali avranno successo in base alla loro capacità di comprendere e interpretare i dati, lavorare efficacemente con l'intelligenza artificiale e muoversi rapidamente sulle opportunità.
La terza fase si basa sui dati delle fasi uno e due, ma cambia la prospettiva d'analisi dall'acquirente al commerciale. L'ottimizzazione del team di vendita può generare un aumento delle entrate del 20% o più.
4. Personalizza l’intelligenza artificiale calandola nel tuo contesto
Con buoni dati sugli acquirenti, sui venditori e su come le opportunità si fanno strada attraverso il ciclo di vendita, le restanti opportunità di sfruttare l'intelligenza artificiale per aumentare le entrate rientrano in due categorie:
- Più dati / fonti di dati
- Domande diverse
Nella prima, rientrano tutti i dati che non alimentano un CRM, ma che potrebbero essere utili per dare priorità ai prospect e alle attività.
Ad esempio: se gli utilizzi post-vendita o i dati di spesa media dei clienti aiutano a stabilire le priorità dei nostri target, sarebbe utile considerarli per formulare delle strategie in merito.
In alternativa, potremmo porci domande del tutto diverse: piuttosto che "a quali consumatori vendere e come possiamo coinvolgerli?", potremmo chiederci "quale venditore è in grado di vendere meglio un nuovo prodotto?" I dati possono anche rispondere a queste domande per creare, ad esempio, nuovi funnel di prodotto.
Fai dell’intelligenza artificiale una tecnologia olistica
Dal gruppo direzionale al supporto post-vendita, l’intelligenza artificiale si sta già facendo strada in tante realtà aziendali e sta permettendo di raggiungere obiettivi importanti: prodotti di miglior qualità e vantaggio competitivo.
Qualora si intenda introdurre l’intelligenza artificiale nelle proprie attività, bisogna guardare dal punto di vista generale ciò che l’azienda svolge nei suoi processi prima di progettare e implementare una strategia.
Quando si tratta di trovare aree in cui l'intelligenza artificiale può avere un grande impatto strategico, ponetevi le seguenti domande:
- Quali sono le nostre vulnerabilità?
- In che modo altre aziende potrebbero superarci?
Prova questo esercizio: riunisci una squadra per immaginare come la tua azienda potrebbe potenzialmente fallire in cinque anni. Pensa alla peggiore delle ipotesi e immagina cosa ti avrebbe protetto dal raggiungere quella situazione. Questo può essere un modo efficace per costruire una solida strategia che aprirà le porte all'innovazione guidata dall'intelligenza artificiale.
Successivamente, esamina i tuoi processi interni e le interdipendenze chiave da un punto di vista sia tecnologico che interdipartimentale.
Introduci le tecnologie più efficienti per il tuo scenario aziendale
Creare un panorama tecnologico che tutti possano comprendere in maniera basilare sarà difficile, ma è fondamentale per aprire opportunità di innovazione in ogni ramo dell'organizzazione.
Quando si valutano il software e le piattaforme, si pensi seriamente a come queste tecnologie potrebbero allineare i reparti (o distaccarli). Ad esempio, permettere a diversi reparti di operare su un’unica piattaforma consentirà un'adozione dell’intelligenza artificiale più semplice in futuro.
Alcuni esempi di funzioni umane aumentate dall'intelligenza artificiale potrebbero essere:
- Un dipendente che interagisce con un bot interno per trovare informazioni importanti per il proprio lavoro
- Un addetto alle vendite che crea rapidamente contenuti personalizzati per un potenziale cliente assistito dall’intelligenza artificiale
- Un content strategist che capisce esattamente quali argomenti porteranno più traffico grazie alla tecnologia
- Un nuovo dipendente guidato attraverso un programma personalizzato di allineamento alle pratiche aziendali assistito dall’intelligenza artificiale
Forma adeguatamente il tuo personale
I dipendenti della tua azienda probabilmente pensano all’intelligenza artificiale come una tecnologia che gli ruberà il lavoro e il tuo compito sarà proprio quello di screditare questa teoria.
Forma la tua intera organizzazione sulle basi di un'infrastruttura interconnessa e offri opportunità di innovazione teoriche per tutti i dipartimenti.
Richiedi idee, soluzioni, metodi per semplificare i compiti, modi per combattere le inefficienze e incrementare la produttività; ottieni un feedback costante sulle attività per raccogliere le informazioni strategiche al miglioramento di singoli elementi all'interno dei processi aziendali.
Le persone si sentiranno più coinvolte e proattive a determinate pratiche lavorative se avranno una comprensione chiara di come l'azienda opera e di cosa ha bisogno.
Se tutti avessero questa visione, l'ingresso di innovazioni sarà facilitato (molte delle quali potrebbero essere basate su intelligenza artificiale). Il prossimo passo sarà preparare il tuo team ad adottare determinate pratiche, ma stavolta saranno già convinti a farlo.
L'ideale sarebbe creare una cultura aziendale interconnessa su determinati argomenti e avere i dipendenti sempre pronti a nuove sfide, anche esterne ai dipartimenti per cui lavorano.
Quali potrebbero essere gli scenari futuri?
L'introduzione dell'intelligenza artificiale è ora in corso in tanti settori, ma ci vorrà del tempo prima che sia matura e che sia del tutto “installata” nei vari scenari.
Entro cinque anni, praticamente ogni venditore avrà un assistente intelligente che utilizzerà l’intimate computing per offrire un contesto ricco in ogni fase del processo di vendita, dal contatto iniziale alla chiusura.
Mentre l’assistente all'addetto alle vendite di oggi è un dispositivo (come uno smartphone o un laptop), entro 10 anni diventerà qualcosa a cui chiedere informazioni parlando, come avviene con Amazon Echo. L'intelligenza artificiale sarà incorporata in un sistema che “vivrà” in ufficio e che raccoglie tutto il giorno dati senza fermarsi di notte.
Poniamo il caso che tra 20 anni le interazioni commerciali si svolgeranno attraverso la realtà virtuale (VR): a quel punto, dovremo pensare a cosa significhi coinvolgere un cliente nella realtà virtuale e creare un’esperienza di vendita al suo interno, adattandone l'intero processo.
Lo stesso potrebbe accadere con la realtà aumentata, che già adesso sfrutta soluzioni omnichannel per favorire l’acquisto dei prodotti (si veda il caso IKEA).
La sfida sta nell’imparare a fidarsi dell’intelligenza artificiale, implementandola passo dopo passo.
Il progresso tecnologico ha sempre visto due schieramenti: coloro che ne dichiarano l’inutilità e quelli che invece ne sono molto entusiasti. L’auspicio è di posizionarsi esattamente a metà, con un occhio a come determinate tecnologie possano rendere più produttivo l’ambiente aziendale e l’altro agli sviluppi futuri, anticipando già la concorrenza con una mentalità rivolta all’innovazione.
Molti venditori sono preoccupati che tutti questi avanzamenti tecnologici potranno portare alla perdita del proprio lavoro, ma non è così.
Il "tocco umano" dovrà focalizzarsi maggiormente sulla gestione delle eccezioni, tollerare le ambiguità, usare il giudizio, plasmare le strategie e le domande cui le macchine consentiranno di rispondere e gestire una rete di relazioni sempre più complessa con dipendenti, fornitori, partner e clienti.
Apri le porte all’intelligenza artificiale e ai CRM di nuova generazione
Se guidi un team di vendita, non puoi introdurre l’intelligenza artificiale senza l’equipaggiamento necessario e se hai intenzione di iniziare adesso, esistono già diversi strumenti che ti permettono di farlo.
Con le quattro fasi sopra descritte, non solo hai un ritorno di investimento, ma strategicamente parlando ottieni un vantaggio competitivo su coloro che non sfruttano (ancora per poco) l’intelligenza artificiale.
Non tutte le aziende adesso stanno utilizzando soluzioni di intelligenza artificiale, tanto più in Italia e la tua potrebbe essere tra le poche che stanno anticipando l’introduzione delle tecnologie che rendono più produttivo il reparto vendite.
Agli albori del cloud computing c'era un certo livello di scetticismo: “i miei dati sono davvero al sicuro? Posso davvero accedere ai miei file quando voglio?”. Ora non ci pensiamo due volte ad utilizzare questo tipo di tecnologie che ci hanno reso indubbiamente più produttivi.
La stessa cosa accade oggi con l'intelligenza artificiale: spesso, i commerciali ancora non si fidano completamente di una raccomandazione fornita dalla tecnologia nonostante i dati la supportino.
Potremmo provare a chiamarla “intelligenza aumentata” per alleviare lo scetticismo, dal momento che non fa altro che permettere di raggiungere risultati in maniera più veloce e non va a sostituire la figura commerciale (che a sua volta deve inserire dati, analizzare gli scenari e contattare i clienti).
Se è vero che l'85% di tutte le attività ha il potenziale di essere automatizzato con l’odierna tecnologia (raccolta di informazioni sui clienti o sui prodotti per determinare le esigenze dei clienti, elaborazione di vendite o altre transazioni, acquisizione di ordini di prodotti da parte dei clienti), non bisogna dimenticare che la maggior parte delle attività di un responsabile vendite, che implicano il processo decisionale strategico e la supervisione e il coaching dei dipendenti, non possono essere automatizzate.
L’unico scopo dell’intelligenza artificiale è quello di aiutare le vendite ad essere più produttive e redditizie , ma può accadere solo aprendosi a questo nuovo tipo di relazione e informazione.
Intelligenza artificiale e CRM: partiamo dalle fondamenta
Vuoi approfondire la tua conoscenza sulle applicazioni dell'intelligenza artficiale nel settore delle vendite?
