Questi contatti servono per crescere, cambiare, migliorarsi e comunque condividere, ma il fine principale rimane sempre quello di avere supporto e sostegno.
Le comunità sono l’elemento fondante della nostra società fin dai tempi più remoti. C’era chi si occupava della pesca, della caccia, del raccolto e chi accudiva i più piccoli. Nonostante a volte l’avanzamento della tecnologia ce lo abbia fatto in parte dimenticare, l’uomo era e rimane un animale sociale che ha bisogno di avere contatti con gli altri, di costruire attorno a sé una rete di rapporti sociali.
Specialmente in un momento storico come quello che stiamo affrontando, all’interno di una pandemia mondiale come quella da Covid-19, ci rendiamo conto di quanto il contatto umano (sia materiale che spirituale) sia fondamentale per la sopravvivenza.
Costretti al distanziamento sociale, le persone hanno aumentato in modo esponenziale la loro presenza online. I social network hanno avuto sicuramente un ruolo centrale, ma anche i siti web, i blog e qualsiasi spazio online per incontrarsi ha acquistato grande importanza.
I punti chiave dell’articolo:
L’idea della community è diventata sempre più importante.
Per questo motivo, soprattutto negli ultimi anni le aziende hanno iniziato a ripensare il valore di questo strumento e a considerare l'opportunità di costruire delle brand community, delle comunità che girino intorno al marchio dell’azienda.
Una brand community è in grado di facilitare la creazione di un vero e proprio network di consumatori affezionati, tanto da costituire delle reali sorgenti per trovare nuovi contatti e per aumentare le conversioni (in svariati modi) per le imprese stesse.
In questo articolo ci occuperemo di:
Come già accennato, le community sono degli spazi creati (da brand o da semplici persone) appositamente per permettere ai propri membri di interagire tra di loro, creare delle connessioni intorno ad un argomento, prodotto o servizio.
Rispondendo a queste semplici regole si può ben comprendere come le potenzialità dello strumento siano molto ampie e varie.
Possiamo facilmente comprendere il perché, specialmente durante questo periodo, le community siano uno strumento tornato particolarmente in voga, per aziende come per i clienti.
I vantaggi che provengono dall’utilizzo delle community sono assolutamente pluridirezionali:
Allo stesso modo, esistono anche community di persone che cercano di condividere materiale relativo all’ambito lavorativo, agli hobby e agli interessi privati, elencando skills e consigliando strumenti che facilitano alcune mansioni.
L’obiettivo è sempre lo stesso: mettere insieme conoscenze, competenze o opinioni per
un arricchimento collettivo.
Per questi motivi le aziende si stanno interessando sempre di più al fenomeno delle community, come opportunità concreta da offrire ai clienti.
Se la possibilità di una community è evidente, un dubbio molte aziende hanno dei dubbi
sulle modalità di costruzione.
Dove posso effettivamente creare la mia community?
Un marchio può decidere di impostare la propria community in due modi, ognuno di essi offre diversi vantaggi o svantaggi:
Come si può vedere, ci sono dei pro e dei contro in entrambe le soluzioni. Non esiste una risposta corretta, ma esistono delle opportunità e delle caratteristiche da misurare sulle
esigenze specifiche dell’azienda.
Nella scelta del tipo di canale da utilizzare, quindi, considerate sempre le motivazioni e gli obiettivi per i quali state creando una community, quali informazioni volete ottenere e quale ambiente si allinea meglio alla vostra storia e alla proposta di valore.
E ricordate che la lettura attenta dei commenti dei vostri utenti all’interno di questo spazio “libero” è molto più veritiera di tutti i sondaggi che potrebbero compilare le stesse persone in una situazione in cui si sentono semplicemente clienti.
A questo punto vi starete sicuramente chiedendo:
“Ma nel concreto, quali vantaggi potrebbe trarre l’azienda da una community? Porta davvero un guadagno concreto?”
Le risposte sono tante e varie.
Solo avendo un’idea ben delineata del vostro scopo riuscirete a costellare il vostro viaggio di strategie vincenti.
Di seguito alcuni dei principali vantaggi nella realizzazione di una community per l’azienda:
1. Un nuovo modo per coltivare la relazione con il cliente
Finalmente l’azienda ha a disposizione uno strumento con il quale interagire direttamente con i propri clienti.
Attraverso l’analisi delle conversazioni dei membri della community (su argomenti che verranno scelti almeno in parte dall’azienda) sarà possibile intercettare le vere necessità e le problematiche, i dubbi e le aspettative dei clienti ed agire di conseguenza.2. Una possibilità di rispondere alle richieste dei clienti prima dell'acquisto
La ricerca di informazioni (e soprattutto di recensioni) da parte dei clienti nella fase finale prima dell’acquisto sta avendo sempre più risonanza.
Ormai anche quando acquistiamo un semplice prodotto su Amazon, una delle prime cose alle quali prestiamo attenzione sono le stelle che gli sono state date e corriamo a leggere le recensioni. Le apprezziamo ancora di più se hanno delle foto allegate e delle descrizioni precise.
Questo accade perché le persone si fidano ora quasi unicamente dei commenti delle persone e dei clienti, ponendo meno attenzione alle campagne pubblicitarie promosse dalle
aziende stesse.
Una community è nei fatti una fonte costante di recensioni, pareri e commenti percepiti come genuini e spontanei.
3. Un gruppo di clienti che potrebbero diventare tuoi ambassador o influencer
La pubblicità che proviene dai tuoi clienti è sicuramente la più impattante. Dei clienti soddisfatti e affezionati saranno propensi a consigliare il marchio e l’azienda a parenti ed amici, condivideranno notizie sui social e aumenteranno esponenzialmente l’engagement.
Tutti elementi che contribuiscono ad attirare un pubblico molto ampio di clienti potenziali.
Non tutti i membri della community però hanno questo potenziale e possono portare nuovi contatti.
Compito dell’azienda e del community manager sarà quello di leggere le conversazioni, moderare ed individuare i profili potenzialmente più interessanti.
Ci sono delle “spie” per riconoscere questi soggetti sui quali dovresti puntare e che dovresti premiare. Queste persone:
4. Le community stimolano idee che possono condurre a grandi innovazioni
Un aspetto da non sottovalutare è che gli utenti della community del marchio sono dei fan e quindi dei grandissimi esperti per quanto riguarda l’ offerta.
C’è quindi l’opportunità di dialogare direttamente con loro su ciò che, dal loro punto di vista, andrebbe migliorato, cosa andrebbe valorizzato e cosa dovrebbe essere del tutto modificato.
La discussione non è solo uno stimolo per i clienti che si sentono parte di un progetto, ma anche per l’azienda che acquisisce nuove idee e nuovi punti di vista.
Vuoi approfondire l'argomento? Qui trovi dei contenuti per te:
5. Un punto di contatto per il customer care
Proprio perché la community aziendale è composta da utenti molto informati e devoti al marchio, questi saranno anche in grado di fornire aiuto ai nuovi clienti, rendendo la loro esperienza d’acquisto più soddisfacente.
Dati alla mano, una buona percentuale di clienti soddisfatti comprerà 5 volte più facilmente e consiglierà il tuo prodotto ad amici e parenti.
I nuovi clienti possono utilizzare la tua community come primo punto di contatto per la risoluzione dei problemi. Il canale è comunque presidiato dall’azienda che può scegliere se attivare il customer support. Molto spesso però saranno gli stessi membri della community ad offrire le informazioni e l’ascolto necessari.
6. La community costruisce l'immagine aziendale e di marchio
Avere un seguito affezionato e dei clienti soddisfatti si ripercuote positivamente sull’immagine del marchio.
Creare una community dimostra interesse per i bisogni dei clienti e una continua ricerca verso il miglioramento. Questo tipo di approccio permette all’azienda di aumentare la visibilità e le possibilità di collaborazione con altri marchi o con influencer noti.
Sappiamo bene che nel mondo di oggi infatti avere molti contatti attivi è un aspetto cruciale per una crescita costante.
7. Creazione di un database
I dati dei clienti sono un tema cruciale oggi. Le informazioni permettono di conoscere meglio le loro abitudini di acquisto, le aspettative ed i bisogni. Avere i dati significa poter costruire un’esperienza migliore per ciascun cliente, personalizzata e soddisfacente.
Ma la nuova politica dei cookies promette dal 2022 di eliminare qualsiasi tipo di tracciamento del cliente da un sito all’altro. Google e gli altri motori di ricerca si stanno allineando
a queste direttive.
Per questo motivo, avere una community di utenti che partecipano volontariamente, offrendo le loro opinioni, i commenti e le critiche sui prodotti e sull’azienda, costituirà nei prossimi anni un vantaggio ancora più grande.
La community è nei fatti una fonte autentica di dati, offerti volontariamente, che possono essere analizzati ed utilizzati per costruire le strategie aziendali.
8. Crescita del ROI
L’aspetto che tutte le aziende aspettano. Il ROI ed suo incremento sono la conseguenza di tutti gli elementi menzionati in precedenza. Attraverso una gestione efficiente, attenta e combinata di vari fattori riuscirete a trarre il massimo dalla vostra community, aumentando i clienti e dunque le conversioni.
Questo passaggio può sembrare scontato ma si tratta della chiave di lettura che vi porterà
al successo.
Gli interessi dell’azienda non possono essere al primo posto. Nella community i grandi protagonisti sono gli iscritti con le loro libere interazioni.
Tutta la strategia aziendale deve essere impostata in linea con le necessità (espresse e inespresse) del vostro utente. Ci sono dei fattori, alcuni tipici della natura umana, sui quali far leva per aumentare l’engagement:
Se siete arrivati fino a qui e siete convinti che aprire una community sia una scelta vincente per la crescita della vostra azienda, restate con noi solo un altro paio di minuti.
Vi elencheremo di seguito alcune regole e trend da non dimenticare per ottenere una community di successo nel 2021 ed oltre.
Prima di salutarvi, vorremmo lasciarvi con un paio di raccomandazioni finali che, a nostro avviso, vanno tenute a mente, soprattutto nel 2021.
Non prendetevela se i membri della vostra community si organizzano in sottogruppi o parlano in privato tra di loro. Questo significa semplicemente che il vostro lavoro ha funzionato.
Creare un luogo in cui le persone si sentano a loro agio tanto da costruire dei legami affettivi è un aspetto del tutto positivo. D’altronde dovete ricordare che i veri “padroni” della community
sono loro.
Cercate di rendere l’esperienza dei vostri utenti il più reale possibile e non fermatevi alla dimensione online.
Potreste organizzare delle vere e proprie conferenze o sponsorizzare degli eventi per incontrarli e farli incontrare. Sappiamo che non è questo il periodo migliore per darvi questo consiglio ma siamo fiduciosi che saprete sfruttarlo al meglio in futuro.
Pensate che il vostro marchio sia pronto per questo salto di qualità?
Il 2021 è l’anno in cui le community online confermeranno la loro importanza e la accresceranno, almeno per le aziende capaci di gestirle al meglio.
Come sempre accade nel mondo online, non conta solamente la presenza ma è fondamentale la cura e l’attenzione quotidiana al canale e alla comunicazione con i clienti. Le community sono l’espressione più alta di queste necessità.
Molto spesso però le aziende non hanno le risorse o le competenze specifiche interne da dedicare a questo canale.
In questi casi, per non rischiare di vanificare gli sforzi nella creazione dello spazio online, può essere utile affidarsi a professionisti del settore.
Adv Media Lab da anni si occupa di digital business strategy, della creazione e della gestione della presenza online dei marchi. Un impegno per accompagnare le aziende in un percorso di trasformazione e di arricchimento delle competenze.
Con un team di oltre 40 esperti, lavoriamo ogni giorno con aziende di tutte le dimensioni, che operano in settori con caratteristiche diverse. Offriamo consulenze e percorsi personalizzati, progettati insieme, per rispondere alle esigenze specifiche.
Si parte da una consulenza gratuita per poi disegnare insieme il percorso. L’obiettivo è il successo online e la creazione di una presenza aziendale efficace e concreta, che possa passare anche dalla community.
Le community sono degli spazi online che stanno acquistando sempre maggiore importanza.
Complici le particolari condizioni imposte dal Covid-19 nel 2020 e l’imprevisto distanziamento sociale, le community hanno costituito una risorsa per incontrare persone e per discutere su temi di interesse comune.
Un modo per superare le distanze sociali e per allontanare la solitudine in modo costruttivo.
Per rispondere a questa esigenza crescente, le aziende hanno iniziato a creare degli spazi che potessero ospitare i propri clienti ed utenti più affezionati. Un’opportunità di fidelizzare, di ascoltare le richieste e di costruire una migliore offerta al cliente.
Cosa sono le community online oggi per le aziende?
Una fonte di informazioni importanti, autentiche e spontanee da analizzare e da utilizzare. Un canale sempre attivo per fornire una prima assistenza veloce e diretta, per accorciare le distanze con l’azienda. Un modo per investire su ogni cliente, allungando il customer lifetime value e accrescendo la sua soddisfazione.
Tutti questi aspetti rendono le community un’opportunità imperdibile per lavorare sull’immagine aziendale e per accrescere il ROI, senza investimenti importanti in advertising.
Uno spazio che gli utenti potranno apprezzare e che le aziende vorranno valorizzare
sempre di più.