Dal conversational marketing alla customer-driven digital transformation

Marina Di Vincenzo

Pubblicato da Marina Di Vincenzo

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Le domande che attualmente un marketer deve porsi hanno a che fare con l’eliminazione di ogni possibile barriera tra azienda e cliente. In che modo si può rendere più umano il rapporto tra azienda e interlocutore? Come vanno gestite queste interazioni affinché possano aumentare la soddisfazione del cliente e permettere al rapporto tra i due di svilupparsi in maniera positiva?

Il marketing si è evoluto rispetto a quando utilizzava un singolo canale. Le aziende si affidano oggi ad un approccio multicanale per interfacciarsi coi propri clienti.

Tutti questi canali, in particolare i siti web e le app, hanno creato una serie di touchpoint (punti di contatto tra azienda e cliente) del tutto inediti e impensabili fino a poco tempo fa.

Sfortunatamente queste nuove possibilità non hanno introdotto solamente vantaggi ma anche complicazioni.

Chi si occupa di marketing oggi deve prima di tutto domandarsi in che modo può comunicare con ogni singolo cliente (in particolare con quelli che incontra in ambiente digitale) in maniera fruttuosa. Deve inoltre trovare un sistema affidabile per misurare con precisione l’impatto che il proprio modo di comunicare ha sui clienti. La comunicazione deve essere funzionale agli obiettivi di marketing prestabiliti.

Ecco di cosa ci occuperemo in questo articolo:

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Cos’è il conversational marketing?

Prima di andare ad occuparci di quello che sarà l’argomento principale di questo articolo, ovvero la customer-driven digital transformation, è bene soffermarci un momento sul concetto di conversational marketing.

È da questa recente modalità di intendere il marketing che muove la trasformazione.

Il conversational marketing è la via più veloce per attrarre i clienti verso il tuo funnel, grazie ad un “dialogo” in tempo reale tra te e loro.

Questa strategia aiuta a strutturare relazioni efficaci, consentendoti al tempo stesso di elaborare e concretizzare esperienze personalizzate per il tuo pubblico.

Il conversational marketing fa leva su messaggi targettizzati e chatbot intelligenti. In questo modo gli utenti vengono sollecitati in tempo reale, dandoti la possibilità di costruire un dialogo concreto ed istantaneo.

Il giusto messaggio al momento giusto, questo è il segreto.

Il conversational marketing potenzia la customer experience facendo leva sulle emozioni dei clienti. Questa peculiarità genera un passaparola che crea profitto. Uno studio recente ha dimostrato che il 71% dei clienti raccomanda volentieri ad amici o colleghi un brand che ama particolarmente.

Portare le emozioni al centro del processo è ciò che umanizza i dati.

L’intersezione tra tecnologia ed emozioni umane è quel che rende efficace e fa fiorire il marketing.

Le persone sono oggi abituate ad avere a che fare quotidianamente con molti messaggi, immagini e video. Si aspettano pertanto che i brand generino esperienze studiate per loro e valori in cui possano identificarsi.

E se non li ottengono? Beh, semplice… cercano altrove!

 

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Cos’è la customer-driven digital transformation e cosa comporta?

Cerchiamo ora di definire più precisamente cosa si intende con customer-driven digital transformation, le premesse su cui poggia e le mutazioni che impone a un tipo di marketing più tradizionale.

Iniziamo la nostra analisi cercando di circoscrivere in maniera ottimale il concetto di customer-driven digital transformation.

Cos’è la customer-driven digital transformation?

Anche se l’espressione suona come uno scioglilingua, se separiamo ed analizziamo i termini che la compongono possiamo comprendere al meglio quel che significa. Un marketing sempre più incentrato sul cliente deve tener dietro all’evoluzione digitale di quest’ultimo, e offrirgli costantemente un rapporto innovativo, diretto e privo di ostacoli di sorta.

Insomma, le strategie di marketing variano. Un approccio incentrato sul cliente deve periodicamente offrire ad un gruppo prescelto di clienti nuove funzionalità da testare, prima di passare dalla sperimentazione di queste alla loro attuazione globale.

Nel frattempo l’azienda deve tenersi in contatto costante con il cliente, per capire cosa funziona e cosa no delle proprie “proposte” e comportarsi di conseguenza.

Gli utenti hanno la possibilità di provare una versione demo o trial del tuo prodotto prima di acquistarlo. Ma non dimenticare che con buona probabilità testeranno anche quello/i della concorrenza. Questo significa che potranno anche non sceglierti.

Nessuno li obbliga.

Per questo motivo devi cercare di offrire loro il massimo anche in termini di presenza e di assistenza.

Dovrai essere capace di fidelizzarli e guidarli poco alla volta all’acquisto.


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Come sfruttare al meglio la digital transformation in 3 step

Ed ora ecco a te tre step che ti aiuteranno ad affrontare al meglio la digital transformation e a fornire ai tuoi clienti un’esperienza davvero stellare.

1. Stai vicino ai tuoi clienti, sii sempre presente

Devi sforzarti di avere sempre una chiara cognizione di chi sono i tuoi clienti. E ricorda che non dovrai solo ammaestrarli, ma anche imparare da loro. Sono persone a 360 gradi, cerca quindi di conoscerle al meglio e non solo di collezionare dati su di loro.

Puoi provare a rispondere a queste domande per darti una mano:

  • Chi sono i miei clienti? Come si sentono, in cosa si identificano?
  • Che cosa li motiva? Cosa invece li spaventa?
  • Hanno delle preoccupazioni, esitazioni o vieppiù frustrazioni?
  • Quali sono le loro preoccupazioni lavorative e personali?
  • Cosa fanno nel tempo libero, online e offline?
  • Come preferiscono essere “avvicinati”? In quali contesti? Secondo quali modalità?
  • Quali loro problemi il mio prodotto o servizio può risolvere? In che modo può aiutarli? Perché?
  • Perché decidono di comprare un prodotto? Cosa li attrae e spinge all’acquisto? Quali caratteristiche li convincono maggiormente?

Devi interessarti a loro come persone a tutto tondo e non come semplici clienti. Chiaro?


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2. Evolvi l’approccio

Devi evolvere il tuo modello strategico per intercettare i desideri e i bisogni dei tuoi clienti.

Puoi farlo in molti modi differenti. Ad esempio:

  • Esamina con attenzione i loro feedback
  • Segui e realizza con attenzione le sales call
  • Studia le interviste fatte loro
  • Organizza eventi in cui relazionarti di persona con la tua utenza e potenziale clientela

Il nuovo ruolo del Chief Marketing officer (CMO) è quello di iniziare la “conversazione” coi clienti e di renderla via via il più profonda ed efficace possibile.

La customer experience deve, allo stato attuale delle cose, realizzarsi in tempo reale se desideri che il risultato finale dell’intero processo di vendita sia ottimale.

Per rendere il più efficaci e rapide possibili le “risposte” che darai ai tuoi clienti, hai bisogno di un team di professionisti che sappia misurare con criteri attendibili l’impatto del tuo “discorso” sul target di riferimento.


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3. Utilizza le "Cinque Grandi Domande"

Sono cinque i fattori da considerare quando usi un approccio che dia importanza alla digital transformation:

  1. Cosa? Cosa cercano i tuoi clienti? Quali contenuti ambiscono trovare in rete? Quali pagine del tuo sito visitano maggiormente? Quali pagine personalizzerai pertanto per loro? Quali invece sono meno importanti?

  2. Chi? Chi visita il tuo sito? Cosa sai di loro e delle loro motivazioni, preoccupazioni, frustrazioni? In che modo la tua conversazione potrà tranquillizzarli?

  3. Dove? Come sono arrivati a te? Quale canale li ha spinti verso il tuo sito web o li ha portati sull’uscio della tua pagina o del tuo negozio virtuale? Da dove saltano fuori? Da una specifica ricerca su Google? Da una richiesta diretta in URL? O forse tramite i social o una newsletter via email? Sapere da dove vengono ti aiuterà a capire dove vogliono andare.

  4. Perché? Perché sono arrivati fin da te? Perché ti hanno cercato?

  5. Quando? Attenzione, questa è una domanda trabocchetto… il tuo goal è quello di essere pronto quando il cliente ti chiede di esserlo, perché significa che in quel momento lo è anche lui. Devi essere sempre disponibile ad “accogliere” le richieste del cliente quando questi le avanza, senza fare troppi progetti o previsioni a riguardo. I clienti sono capricciosi: è difficile sapere quando si faranno avanti. Stai all’èrta e cogli le occasioni.


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Quali vantaggi comporta la customer-driven digital transformation?

Ma cosa comporta nel dettaglio la customer-driven digital transformation? Quali sono i suoi vantaggi?

Un approccio customer-driven ha vantaggi significativi per almeno tre ragioni.

Vediamole assieme.

1. Saprai offrire ai tuoi clienti esperienze personalizzate

La customer-driven digital transformation offre ai propri clienti esperienze sempre più personalizzate e studiate su misura. Per fare questo c’è bisogno di capire al meglio i propri clienti.

Per rispondere in maniera ottimale a queste domande gli strumenti per il marketing devono ancora evolvere. Ma è comunque già possibile rispondere in maniera più che adeguata.

2. Saprai risolvere i problemi dei tuoi clienti

Se conosci i problemi dei tuoi clienti non solo potrai risolverli, ma anche elaborare una strategia ottimale per attirarli verso il tuo prodotto o servizio… e presentarti come il loro salvatore/consigliere.

3. Non sprecherai tempo e denaro in attività prive di futuro

Grazie ai feedback dei clienti e al dialogo diretto con loro saprai individuare la giusta strada da percorrere, evitando scorciatoie/attività che non ti porterebbero da nessuna parte. Una SEO geniale ed un ottimo marketing non servono a nulla se la tua attività non ha prospettive di sviluppo in se stessa.

I tre punti appena visti ti aiuteranno non solo a rendere più efficace il tuo business, ma anche ad orientarlo verso il giusto target. E così facendo gli introiti non potranno che incrementare.

 

Strategia di gestione CRM performance

 

Quali sono gli obiettivi di un’azienda customer-driven oriented?

Sarebbe bene che in un’azienda di questo tipo i confini tra i ruoli svanissero un poco, e che i team collaborassero in maniera proficua per il perseguimento degli obiettivi comuni:

  1. Empatizzare coi clienti
    Come già visto, è importantissimo entrare in relazione emotiva con i clienti.

  2. Offrire un’esperienza di onboarding eccezionale
    L’abbiamo già detto molte volte ma non ci stancheremo mai di ripeterlo: è necessario realizzare un’esperienza di onboarding notevolmente confortevole ed accompagnare l’utente in ogni step di quest’ultima, dandogli l’idea di essere importante, seguito e curato.

  3. Puntare a creare un engagement che duri nel tempo
    Creare una customer-driven experience genuina significa prendersi cura del cliente e di ogni sua richiesta e/o desiderio. Aiutarlo, supportarlo, anticiparne impellenze e bisogni… ecco cosa farà sì che il cliente si affezioni al tuo prodotto o servizio.

  4. Offrire alle persone quanto richiedono e condividere col giusto target i tuoi valori
    Sii sempre presente e non delegare mai ad altri .

Ecco il segreto per creare devozione e fedeltà.


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Imparare per innovare

Attraverso i feedback, gli atteggiamenti e i dati i clienti rendono palesi i propri desideri. Una vera e propria miniera d’oro per le compagnie, che possono utilizzare i dati dei clienti per innovare i propri prodotti / servizi e la propria modalità di comunicazione.

Il contatto diretto con i clienti, come abbiamo visto, è in questo senso di fondamentale importanza.

Per raccogliere ed analizzare i dati ottenuti dai clienti le compagnie devono utilizzare dei learning system che consentano di leggere la situazione e muoversi di conseguenza. Questi sistemi integrano le capacità umane, implementando il tecnologico.

La portata dell’intelligenza umana non va sottostimata ma è dimostrato che le aziende che utilizzano questi innovativi sistemi ottengono percentuali di successo di gran lunga più alte.

Ascoltare i feedback ed imparare da essi non è abbastanza.

È necessario:

  • Usare e migliorare la customer experience come molla per l’innovazione
  • Portare i feedback al centro dei processi di marketing e vendita
  • Considerare la centralità del cliente nei processi di vendita come norma culturale e comportamentale

Le compagnie di maggior successo “embeddano” (inseriscono) la customer experience nell'organizzazione.

Questo rafforza i valori condivisi, oltreché consolidare la reciproca comprensione delle priorità.

Ma il vantaggio primario è che questo approccio dà l’abbrivio ad un meccanismo che include le necessità degli utenti nelle decisioni che vengono prese per l’innovazione dell’azienda.

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Qualche dato

Le organizzazioni che utilizzano la tecnologia a supporto delle strategie di marketing e venditasfruttano al meglio i feedback degli utenti e generano con maggior facilità idee innovative e nuovi valori da condividere coi propri clienti.

La tecnologia aiuta i team a calcolare l’impatto delle modifiche apportate al fine di migliorare i propri prodotti o servizi.

Le compagnie che sfruttano questi sistemi di calcolo hanno il 26% di possibilità in più di migliorare la customer experience e il 24% di possibilità in più di innovarsi con successo.

Abbiamo visto che oggigiorno è gioco-forza studiare le proprie strategie in relazione alla digital transformation. Segui i consigli che ti abbiamo fornito in questo articolo per rendere davvero efficace il tuo marketing. È impensabile, oggi, non prendere in grande considerazione l’evoluzione del digitale.

Vedrai che sfruttando al meglio i canali e gli strumenti che questa ti offre farai un immenso favore al tuo business.

 


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