Come creare un’efficace customer strategy nella “nuova normalità”

Daniel Casarin

Pubblicato da Daniel Casarin

Come creare un’efficace customer strategy nella “nuova normalità”
La pandemia di COVID-19 ha impattato con la nostra quotidianità e ne ha cambiato molti aspetti. Quasi nessuno prima di febbraio pensava ad igienizzarsi le mani subito dopo aver toccato una scatoletta di tonno al supermercato. O nemmeno vedeva una folla di persone come una seria minaccia di agenti patogeni, non tutti almeno. Azioni normali come cenare al ristorante o andare al concerto del cantante che ci piace, non sono più possibili. Ma questo lo sappiamo tutti. Quello che forse in pochi hanno considerato è che anche i nostri comportamenti di acquisto sono cambiati e serve quindi una nuova customer strategy.


Punti chiave dell’articolo:

  • Il COVID-19 ha pesantemente influito sulla nostra normalità e cambiato il nostro comportamento di acquisto
  • Ci sono nuove variabili da tenere presenti quando si acquista e le aziende devono essere pronte a capirle se vogliono essere reattive a rispondere alle nuove esigenze
  • Per le aziende è il momento di impegnarsi nel processo continuo di verifica e controllo dell’esperienza utente basato su una profonda comprensione del cambiamento del comportamento

 

Dopo ogni grande pandemia, pesanti ripercussioni a lungo termine sono state osservate nei diversi settori dall’economia alla società.

Quella che stiamo vivendo non è di certo l’unica pandemia che il mondo si è trovato a dover affrontare. Diverse se ne sono susseguite nel corso della storia e per quanto possa sembrare surreale quello che stiamo vivendo, in passato è già stato affrontato e superato.

Vediamo per punti in che modo hanno influito i grandi cambiamenti:

 

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Gli impatti delle pandemie: ieri ed oggi

Si pensi alla peste, si stima abbia ucciso in 7 anni 20 milioni di persone, ma anche causato la fine del feudalesimo ed essere stata spinta propulsiva di grandi innovazioni.

Più recentemente la febbre spagnola del 1918 le cui stime si aggirano tra i 50 e i 100 milioni di vittime che ha portato conseguenze a lungo termine come l’incremento dell'assistenza sanitaria.

La salute è diventata in quegli anni un tema globale, pur non esistendo i moderni mezzi di comunicazione, riuscendo a far concordare il mondo sulla necessità di coordinare la salute pubblica a livello internazionale.

Nel 2020 abbiamo vissuto e stiamo vivendo la pandemia in modo diverso da allora, con maggiori competenze medico-scientifiche e una comunicazione globale e diffusione di notizie quasi immediata. Le conseguenze però, come allora, sono già visibili su molti fronti. Stabilità governativa, libera circolazione di persone, disoccupazione. Tante imprese sono rimaste incatenate in una situazione di contingenza, tra lockdown e nuove abitudini si è diffuso un senso di paura e instabilità generalizzate.

È cambiato il modo di pensare al futuro e di conseguenza agli acquisti e agli investimenti.

Ci sono nuove variabili da tenere presenti quando si acquista e le aziende devono essere pronte a capirle se vogliono essere reattive a rispondere alle nuove esigenze.

La seconda ondata invernale ci sta colpendo in pieno ed è ormai evidente che non siamo preparati ad affrontarla. Ma non è il momento di piangere le perdite subite, non possiamo permettercelo.

Per quanto ora possiamo essere scoraggiati e demoralizzati ci sono diverse cose che le aziende possono e devono tenere a mente per reagire alla crisi (lo abbiamo già approfondito nell’articolo: Strategia di marketing per il post COVID-19).

Anche quando torneremo alla normalità, non sarà più “normale” quello che era “normale” prima.

Le esperienze nei negozi fisici sono sicuramente cambiate. Ad esempio provare make-up da prodotti campione condivisi o provare campioni di cibo nei negozi non sono più un'esperienza clienti praticabile (ti consigliamo di leggere l’articolo: Customer experience e post COVID-19: cosa cambia nella “nuova normalità”).

 

Citazione: Ascoltare i clienti era già importante in passato, ma lo è ancora di più oggi. Raccogliere informazioni e saperle sfruttare a proprio vantaggio serve oggi più che mai.

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4 Aspetti da considerare per creare un’efficace customer strategy nella nuova normalità

Cerchiamo di capire come è stato influenzato il comportamento di acquisto e cosa devono considerare le aziende quando stabiliscono la customer strategy.

1. Fiducia

Stiamo vivendo una crisi di fiducia degli acquirenti caratterizzata da grande instabilità lavorativa.

È un periodo di incertezza e quindi le finanze vengono gestite diversamente, sicuramente più parsimoniosamente dalle famiglie.

Non c’è solo la paura di rimanere senza risparmi da tenere presente, ma anche ansia e pessimismo che affliggono la maggior parte della società. Scegliere cosa comprare, dove abitare, dove lavorare crea molta più preoccupazione oggi che in passato.

È necessario che le aziende ripristino e trasmettano un alto livello di sicurezza in modo da guadagnarsi la fiducia dei clienti. Se questi avranno l’impressione che un marchio sta mettendo il profitto davanti al benessere delle persone, perderà la fiducia in quel marchio per sempre.

Anche comunicare una certa dose di ottimismo giustificato, per quanto difficile, è molto importante.

2. Digitalizzazione

Negli ultimi mesi alcune delle aziende che non hanno visto diminuire il volume dei propri affari sono le aziende che forniscono servizi di digital transformation. Secondo Forbes i grandi colossi del digitale come Amazon, Google, Facebook hanno ampliato il proprio organico per far fronte all’aumento di lavoro.

Gli acquisti si sono già indirizzati da tempo verso il digitale, non è una novità, ma in questo periodo l’aumento è stato impressionante.

Non solo il semplice acquisto di beni, ma anche di servizi, app, servizi collegati al lavoro agile, piattaforme per per ordinare e consegnare direttamente al cliente cibo e oggetti sono esplosi.

È il momento di investire in risorse e conoscenze, di digitalizzarsi per essere proattivi nel mercato.

Non si tornerà indietro. La maggior parte dei lavoratori che ha provato lo smart working concorda con il volerlo preservare anche in futuro.

Permettere il lavoro da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento, su qualsiasi dispositivo è una best practice che avvantaggia le aziende nel mezzo di una crisi.

 

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3. Salute

La salute è tornata ad essere una priorità. Condiziona le nostre decisioni e stile di vita oggi più che mai. La pulizia è una preoccupazione che probabilmente rimarrà a lungo insieme ai disinfettanti per ambienti che troviamo ormai ovunque.

Sono nuovi fattori rilevanti che condizionano molto la percezione degli acquirenti nei confronti delle aziende.

Ci aspettiamo quando entriamo in posti chiusi di poter mantenere la distanza, avere intorno solo persone con la mascherina, trovare un ambiente pulito e avere del disinfettante per le mani.

Comunicare quanto l’azienda abbia a cuore questi aspetti per garantire un ambiente sicuro è fondamentale.

4. Home

In inglese ci sono due accezione per la parola casa, “home” e “house”.

Home è la mia casa. La casa in cui vivo. Ma anche famiglia, nucleo quindi ha un’accezione più emotiva. House è l’edificio. La casa è tornata il centro delle esperienze e delle sicurezze di ciascuno.

Ci hanno detto di isolarci, di stare a casa per proteggere noi stessi e gli altri. È il luogo in cui siamo più al sicuro. Probabilmente ci sarà un ritorno alla mentalità locale piuttosto che globale.

Stiamo già facendo quasi tutto da casa, lavorare, acquistare, contattare amici e questa tendenza resterà in futuro. Assisteremo sicuramente ad un aumento nella proporzione della spesa domestica. Gli investimenti sulle cose per la casa sono in aumento. È quindi un aspetto che può creare opportunità interessanti.

Le azioni di Peloton, società di attrezzature per la palestra a casa, sono aumentate di oltre il 50% da metà marzo, quando per il coronavirus tutto si è fermato.

 

Infografica: 4 Aspetti da considerare per creare un’efficace customer strategy nella nuova normalità

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Considerazioni finali

Per le aziende è il momento di impegnarsi nel processo continuo di verifica e controllo dell’esperienza utente basato su una profonda comprensione del cambiamento del comportamento.

Ascoltare i clienti era già importante in passato, ma lo è ancora di più oggi. Raccogliere informazioni e saperle sfruttare a proprio vantaggio serve oggi più che mai.

Sii audace e rivaluta il tuo marchio, la tua attività, la tua comunicazione. Chiediti se la tua azienda tiene in considerazione i 4 punti sopra elencati e se è adatta al futuro, alla "nuova normalità".

 

 


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