Il COVID-19 ha investito tutto il mondo e in pochi mesi lo ha trasformato molto profondamente. Oltre alle considerazioni a carattere sanitario ed a quelle di tipo economico, questa pandemia ha imposto ai clienti un nuovo modo di vivere l’esperienza d’acquisto. Questi cambiamenti sono stati spesso obbligati dalla situazione e hanno offerto una risposta immediata in linea con il senso di paura diffuso. Ora che la pandemia sembra essere contenuta, è necessario iniziare a riflettere in maniera più approfondita sul futuro. Come sarà il comportamento del cliente nei prossimi anni? Come cambierà le proprie abitudini d’acquisto e le proprie priorità? Secondo quale criterio modificherà il suo modo di scegliere i brand e le aziende? Come dovrebbe essere la customer experience del futuro? Tanti quesiti ai quali dare risposta, sempre partendo dal punto di vista del cliente. Per rispondere a queste domande serve un’osservazione attenta della situazione attuale, la capacità di prevedere il futuro e di mettere in campo azioni efficaci. I prossimi anni saranno probabilmente molto fluidi e alle aziende sarà richiesto un continuo lavoro di ascolto, intervento e correzione per andare incontro alle esigenze dei clienti. Un’opportunità per riflettere in maniera approfondita sull’importanza della customer experience.
La pandemia da COVID-19 che ha coinvolto e sta ancora coinvolgendo tutto il pianeta ha avuto un impatto molto forte su molti gli aspetti della vita quotidiana.
Dal confinamento casalingo, alle abitudini alimentari, fino alla ricerca di nuovi spazi e modalità di ricreazione: tutti questi elementi si sono modificati nella situazione di emergenza e hanno piano piano costruito nuovi modelli per la vita di tutti i giorni.
Dal punto di vista dell’acquisto, il COVID-19 ha di fatto creato dei nuovi clienti, con esigenze e modalità d’acquisto diverse rispetto al passato.
Alcuni settori economici sono crollati sotto il peso del distanziamento sociale imposto, altri hanno visto una crescita inattesa, trainati dall’affermazione di un modello di vita più casalingo.
Sicuramente il digitale è uno di quei settori che ha tratto maggiori benefici da questo periodo. L’acquisto online, già in crescita nei mesi e negli anni precedenti, ha vissuto un’accelerata importante dovuta al confinamento sociale. Una scelta in linea con le necessità e con le emozioni del momento.
Acquistare online non offre solamente comodità e velocità, ma risponde anche ad un bisogno più profondo di sicurezza che i clienti spaventati richiedono, in un momento del tutto eccezionale.
Tutti questi aspetti, frutto di nuove esigenze e di un’emotività scossa, hanno modificato l’esperienza d’acquisto dei clienti.
Le aziende che offrivano una customer experience multicanale hanno saputo essere presenti e hanno reagito in modo repentino. Le realtà troppo statiche e legate ad un modello tradizionale hanno subito grandi danni.
Per tutti, ora è il momento di trovare nuove soluzioni per migliorare l’offerta ai clienti.
- La customer experience del futuro
- Come procedere verso la nuova normalità?
- Come i marketer possono guidare la customer experience nella nuova normalità?
- Migliorare la customer experience per costruire “la nuova normalità”
La customer experience del futuro
Le persone hanno modificato profondamente il loro stile di vita in questi ultimi mesi. Questi cambiamenti creano delle conseguenze destinate a durare nel tempo. Davanti ad eventi globali di questa portata è necessario capire che esiste un prima e un dopo.
Oggi, passato il primo momento di panico e di emergenza a tutti i livelli, la situazione continua a trasformarsi, seguendo il sentire dei clienti e le loro esigenze d'acquisto.
Se, in un primo momento, sono stati privilegiati i beni di prima necessità, anche in maniera compulsiva, ora si ricomincia a guardare al futuro con maggiore fiducia.
I primi dati sul periodo del lockdown lo dimostrano: con una crescita del 14% delle vendite dei beni alimentari, del 13% dell’intrattenimento (digitale) e del 3% per gli oggetti per la casa. Tutti gli altri settori registrano perdite più o meno importanti.
È compito dei brand e delle aziende seguire queste trasformazioni e accompagnare i clienti verso il futuro.
Anche i maggiori esperti lo confermano, la trasformazione è ancora in atto ed è impossibile sapere con certezza dove si arriverà.
La partita si giocherà nei prossimi due anni: ogni settore e ogni azienda può fare molto per subire un impatto minore e per uscirne vincente rispetto ai competitor.
Per combattere questa gara, ai brand è richiesta flessibilità, ascolto e capacità predittiva di medio periodo.
L’obiettivo è costruire una customer experience in linea con le nuove sensazioni e volontà del cliente, sfruttandone i punti di forza ed eliminando le frizioni che provengono dal passato.
Una nuova normalità sta iniziando il suo corso e le aziende devono dimostrare coraggio, visione del futuro e capacità di intervenire.
3 Priorità nella nuova normalità
Il COVID-19 è stato ed è un evento di portata globale: oltre alla pandemia sanitaria ha agito in maniera profonda sullo stile di vita dei cittadini, determinando un nuovo sentire e nuove abitudini, d'acquisto e non.
Ora che l’aspetto di sicurezza pubblica sembrerebbe essere sotto controllo, è il momento di guardare al futuro e provare a prevedere le nuove tendenze.
Per le aziende che sono state molto duramente colpite dalla pandemia, è importante capire velocemente come sarà la nuova normalità per prepare la propria offerta.
Questo è ancora il tempo delle riflessioni e delle domande, non delle risposte.
La strada verso la nuova normalità non è ancora chiara. Esistono, però, degli aspetti che sono emersi con chiarezza, sui quali riflettere, per dare forma alla customer experience del futuro.
Tre sono le priorità già emerse:
1. Digitale
Il digitale si è sicuramente dimostrato un canale molto importante durante la pandemia e sembra destinato a confermare il suo ruolo anche nel prossimo futuro.
Dall’acquisto di beni, alla fruizione di servizi di entertainment, il mondo online è una risorsa necessaria per ogni azienda. Ciò che può fare la differenza nel futuro è la possibilità di trovare ed inventare nuovi modi di vivere l’esperienza online.
Il digitale offre un canale veloce, semplice e sempre più affidabile per l’acquisto, ma guardare al futuro significa reinventare l’esperienza d’acquisto del cliente in modo nuovo e migliore.
Un esempio in questa direzione è il servizio offerto da Tesla. Il lavoro dell’azienda ha voluto ripensare l’intero processo d’acquisto del cliente, introducendo degli showroom e delle esperienza di guida interamente virtuali.
L’esperienza digitale si arricchisce di una componente emozionale simile all’acquisto in negozio.
Se il digitale è il trend più forte in questo momento, il futuro è ancora tutto da costruire ed è importante partire dal dato per offrire risposte e soluzioni nuove ed innovative.
La digitalizzazione dei processi offre, a fronte di un investimento iniziale, una riduzione dei costi di gestione e la semplificazione dei processi, sia all’interno dell’azienda che con il cliente.
Questi vantaggi potranno essere sfruttati per costruire una customer experience del tutto nuova e per anticipare il futuro.
2. Sicurezza
Il momento storico in atto è contraddistinto dall’attenzione alla salute e dalla paura di ammalarsi. Rispetto ad una crisi puramente economica, questi aspetti devono diventare centrali nelle considerazioni delle aziende e nella costruzione delle esperienze d’acquisto future.
La relazione tra il brand e il pubblico ha sempre fatto leva su aspetti fortemente emozionali ed emotivi; anche e soprattutto in questo momento, questo legame dovrebbe rafforzarsi.
L’azienda dovrebbe chiedersi come poter aiutare i propri clienti nell’acquistare senza timore, come ridurre la paura diffusa e come accompagnarli verso la nuova normalità.
È un compito importante che attribuisce una responsabilità all’azienda ma offre anche grandi opportunità sul lungo periodo.
I temi del distanziamento sociale e dell’eliminazione del contatto fisico sono ormai una certezza; ora è necessario ripensare alla customer experience per creare esperienze alternative, in totale sicurezza.
Il viaggio del cliente verso l'acquisto, si compone di diverse fasi e il negozio continua ad avere una grande importanza.
Le aziende devono lavorare sul proprio customer journey map individuando i touchpoint e i momenti che possono creare difficoltà oggi; l’impegno da qui è rivolto alla creazione di alternative innovative nel rispetto del nuovo bisogno di sicurezza e salute.
Dalla gestione dei pagamenti contactless, alle app per ordinare online e ritirare in negozio, la consegna a domicilio, fino alla gestione automatizzata del magazzino: molte aziende in tutto il mondo si stanno muovendo in questa direzione.
3. Insights
L’aspetto più importante nella pianificazione e implementazione della customer experience sono i dati, per confermare o smentire l’efficacia di ogni azione.
In questa direzione, il digitale e l’online offrono degli strumenti molto utili e delle informazioni prima impensabili.
Con il giusto tool e con delle professionalità dedicate, oggi, è possibile conoscere i propri clienti in modo approfondito, nei bisogni e nei desideri.
Queste informazioni possono determinare le scelte aziendali e definire al meglio la customer experience.
In questo senso, uno degli aspetti che il COVID-19 ha messo maggiormente in risalto riguarda l’importanza di accedere a questi dati.
Le aziende nel prossimo futuro dovranno fornirsi dei giusti strumenti per ottenere le informazioni più utili: non si tratta di conoscere tutto ma di capire chi sono i clienti e di offrire loro esperienza in linea con le aspettative.
I dati devono essere usati non solo per studiare il passato e per osservare il presente ma anche e soprattutto per capire il futuro e agire in modo tempestivo, anticipando i competitor.
Come procedere verso la nuova normalità?
Uno degli interrogativi più pressanti in questo momento per le aziende riguarda il prossimo futuro. Dopo aver osservato e sottolineato i trend emersi e destinati ad essere confermati, come intervenire praticamente?
Davanti a situazioni del tutto inedite come quella che il mondo intero sta affrontando, l’incertezza e l’evoluzione continua della situazione potrebbero paralizzare le aziende e condannarle così ad un ritardo fatale. È fondamentale rimane attivi e continuare un percorso.
La situazione è ancora oggi in continua trasformazione e non ci sono certezze dalle quali partire.
Per questo, è importante attivare un monitoraggio continuo e costante, un’osservazione attenta dei segnali ed un ascolto dei clienti e delle loro necessità.
L’azienda deve essere, oggi più che mai, incentrata sul cliente e sulle sue richieste.
Solo a partire da questo continuo ascolto si possono progettare degli interventi, con un approccio proattivo. Non si tratta di rispondere ma di anticipare la richiesta e fornire prima la risposta.
Questo approccio offre grandi vantaggi in tutti i momenti, ma può rivelarsi determinante in situazioni di emergenza.
In questa direzione, anche la comunicazione assume un ruolo centrale.
Mostrare al cliente che l’azienda lavora costantemente per offrire risposte in tempo reale e per diminuire i disagi dei clienti è un valore destinato a durare nel tempo.
Nei servizi di customer care, ad esempio, può essere interessante offrire un ampliamento del servizio con maggiore flessibilità per rispondere alle nuove abitudini dei clienti e allo smart working dei dipendenti.
Un atteggiamento che comunica sicurezza e affidabilità all’esterno ma che sottolinea anche la necessità di un intervento all’interno dell’azienda.
In momenti come questi, è ancora più evidente come l’azienda sia un organismo complesso, fatto prima di tutto di persone; il funzionamento interno, a tutti i livelli, è fondamentale per il successo verso l’esterno.
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I 4 quadranti per capire il futuro
La nuova normalità sarà il risultato della combinazione di 3 aspetti: l’accelerazione dei trend emergenti, la nascita di nuove preferenze e il capovolgimento di alcune abitudini legate al passato.
Dal modo in cui questi aspetti si combineranno insieme e dalla prevalenza di uno sull’altro, si potranno delineare le linee di una nuova normalità.
Le aziende, però, non saranno solamente degli spettatori passivi davanti a questa trasformazione ma potranno contribuire in maniera importante per costruire il futuro.
Il punto di vista deve sempre partire dal cliente e, in questo senso, ci sono quattro atteggiamenti e comportamenti che i clienti potranno adottare nel prossimo futuro:
- Una volontà di ritorno alle vecchie abitudini, anche se potrebbero essere ormai obsolete
- Ricerca di soluzioni innovative ma temporanee per fronteggiare l’emergenza, senza la volontà di adottarle nel futuro
- Ricerca di esperienze nuove con potenzialità di attaccamento, destinato a durare nel tempo, oltre l’emergenza
- Sostituzione delle esperienze dal vero con esperienze altamente performanti online
Le aziende, nel loro compito di dare forma al futuro e di indirizzare le preferenze del pubblico, dovranno rivolgere la loro attenzione solamente agli ultimi due aspetti.
Ogni intervento e ogni proposta dovrà essere pensata per durare nel tempo, senza essere percepita come “soluzione emergenziale”. Non tenere conto di questi atteggiamenti e del ruolo che l’azienda potrebbe giocare può rivelarsi molto pericoloso.
Gli elementi tradizionali di valutazione per l’acquisto come il prezzo e il prodotto continueranno ad esistere ma, per migliorare la customer experience, sarà fondamentale concepire il prodotto o il servizio all’interno di un atteggiamento preciso, che guarda al futuro invece di rimanere nel passato.
L’empatia: il nuovo fattore competitivo
Il successo di un’azienda rispetto ai competitor dipende principalmente dall’esperienza che viene offerta ai clienti.
È nella qualità del rapporto con il cliente che l’azienda cresce ed evolve.
In questo momento i clienti stanno attraversando un periodo di profonde trasformazioni e forti incertezze. La paura è uno dei sentimenti dominanti nel mondo in questo momento.
Un rapporto profondo si costruisce proprio a partire dall’accoglienza e dall’interpretazione di un disagio. I clienti, oggi più che mai, hanno bisogno di essere compresi, aiutati e accompagnati verso il futuro.
Il brand deve lavorare su due aspetti: la presenza e la comprensione dell’urgenza.
Da un lato, è importante attivare e presidiare tutti i canali di comunicazione per intercettare il cliente e dimostrare un ascolto continuo. Dall’altro, è importante andare incontro alle difficoltà del momento. Offrire, ad esempio, modalità più semplici di rimborso, cancellazione e spostamento di prodotti e servizi può essere un modo empatico di esserci.
La paura potrebbe spingere molti ad annullare le loro prenotazioni, ad esempio nel settore turistico o dell’intrattenimento: un’azienda che agevola queste modalità costruisce un rapporto più forte con il cliente e investe sul futuro della relazione.
Un altro modo per stare vicino ai propri clienti riguarda di nuovo il customer care.
Nei mesi passati, richiedere assistenza è stato difficile e ha allontanato il brand dal pubblico: oggi, si potrebbe investire su questo servizio, attivando modalità nuove e destinate a restare attive, come ad esempio la possibilità di risposta in videochiamata.
In questo modo, si potrebbero risolvere più facilmente alcuni problemi e si potrebbero ridurre gli interventi a domicilio.
Questi servizi sono stati sperimentati in questi mesi nella teleassistenza sanitaria: le persone confinate in casa e malate potevano accedere al servizio per avere supporto, garantendo la sicurezza di medico e paziente. I primi dati sembrano testimoniare il successo di questa nuova possibilità.
Nuova sensorialità per la customer experience
Uno degli aspetti più interessanti di questo momento di passaggio riguarda il cambiamento nelle percezione dell’esperienza da parte del cliente.
Nel passato recente, prima della pandemia, un’inchiesta mostrava come il 59% degli intervistati pensasse che i brand stessero perdendo l’aspetto umano all’interno della customer experience e il 75% preferiva comunque interagire con un essere umano rispetto ad un robot.
Questi dati dimostrano che, al di là dei vantaggi in termini di tempo e comodità apportati dalla tecnologia, i clienti continuano a dare molta importanza all’elemento umano nel processo d’acquisto.
La pandemia da COVID-19 ha probabilmente enfatizzato questi aspetti.
Il cliente vuole costruire un rapporto umano con l’azienda, perché con gli esseri umani è possibile stabilire un contatto emotivo e costruire fiducia.
Questa necessità di umanità si ritrova anche nell’affrontare i mutamenti che la crisi ha imposto.
Anche se la ricerca di sicurezza ha portato alla diffusione di touchpoint contactless, il contatto è uno di quegli elementi umani da salvare.
Ci sono settori industriali e prodotti per cui il senso del tatto è fondamentale: basti pensare alle abitudini di acquisto della frutta e della verdura, con la selezione di ogni pezzo, toccandolo.
Il tatto è uno di quegli aspetti che dovranno essere reinterpretati nella nuova normalità, coniugando la richiesta di sicurezza con la volontà di costruire un contatto emotivo.
Non è ancora possibile sapere se questa trasformazione sia destinata a durare nel tempo o subirà nuove evoluzioni. Ma il compito delle aziende nel prossimo futuro sarà cercare soluzioni innovative in questa direzione.
Come i marketer possono guidare la customer experience nella nuova normalità?
Il concetto di cosa rende ottima una customer experience (CX) cambia di giorno in giorno.
In un periodo segnato da incertezze, i marketer si ritrovano a dover sperimentare nuove strategie di marketing per riuscire a cavalcare l’onda del momento ed essere in grado di continuare ad impegnarsi in maniera autentica con i propri clienti.
Oggi più che mai i consumatori hanno molte più possibilità di scelta, non solo per i prodotti e i servizi che vogliono acquistare, ma anche per il modo in cui li acquistano.
Un acquirente alla ricerca di un nuovo televisore, ad esempio, può fare una ricerca del prodotto su un laptop, ordinarlo tramite un'applicazione mobile e poi ritirare la TV in un negozio di elettronica. In ognuno di questi touchpoint, gli acquirenti si aspettano ogni volta delle esperienze coinvolgenti e personalizzate.
Se alcune aziende prima della pandemia avevano già iniziato ad utilizzare strategie multicanali per offrire una migliore customer experience (CX) ai loro clienti, con l’avvento della pandemia l’adozione di un approccio digitale od omnicanale è diventato d’obbligo.
In alcuni settori, le aziende hanno dovuto trasformare la modalità con cui prima interagivano con i loro clienti all’interno dei negozi a favore di opzioni digitali, e quindi di esperienze da remoto.
In questa “battaglia” i marketer si sono ritrovati ad essere in prima linea a guidare le aziende verso quella che oggi chiamiamo la “nuova normalità”.
I marketer hanno abbandonato le campagne precedentemente pianificate per lanciare nuovi canali, come le applicazioni mobili per gli ordini online, per rinnovare i website aziendali e per creare nuovi eventi virtuali, dal momento che quelli fisici sono stati cancellati per rispettare le norme di sicurezza.
Anche se si spera che sia solo temporaneamente, Covid-19 ha indubbiamente cambiato il modo con cui le aziende interagiscono con i propri clienti.
Le aziende dovranno dunque trovare nuovi modi per rimanere connessi ed informati, pur continuando ad offrire esperienze eccezionali, sia online che offline.
È dunque il compito dei marketer far sì che questo avvenga.
Mentre continui ad aiutare la tua azienda a navigare in circostanze di rapido cambiamento e a soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti, ecco alcune cose che dovresti considerare:
1. Il contenuto è più importante che mai
Le aziende dovrebbero concentrarsi ad offrire contenuti coinvolgenti che creino una conversazione con il cliente o potenziale cliente a prescindere dal canale di comunicazione che è stato scelto di utilizzare.
Assicurati che il contenuto che condividi sia personale, utile ed avvincente, e fai attenzione che il tuo tono di voce corrisponda all’obiettivo di quello che comunichi.
Sii autentico nella tua comunicazione e cerca di capire che cosa attira il tuo pubblico in questo delicato periodo post Covid-19.
Fornisci quei contenuti che i tuoi clienti desiderano leggere ed impegnarsi, come quelli che li possono educare su un aspetto di loro interesse.
Un ottimo esempio è dato da Vitamix, un’azienda di frullatori statunitense.
Quando le persone hanno iniziato a cucinare di più da casa, Vitamix ha sospeso le sue campagne pubblicitarie per aiutare le persone a scoprire nuovi modi di cucinare, mangiare sano e, perché no, divertirsi cucinando.
Vitamix ha iniziato a condividere contenuti in cui dava consigli e trucchi per aiutare le persone a sfruttare al meglio le limitate quantità di alimenti.
2. Rendi facilmente accessibili le informazioni importanti
Assicurati che tutti i tuoi aggiornamenti aziendali più importanti siano facili da trovare su tutti i canali di comunicazione che utilizzi.
Sei sicuro che le email che spedisci ai tuoi clienti forniscano gli stessi aggiornamenti della tua app mobile, dei social media, del website e anche dei canali in entrata come il servizio clienti?
Prima della pandemia i clienti erano già impegnati con i loro brand preferiti su più di un canale. Ora, è molto probabile che controllino numerosi canali di comunicazione come email, website e social media per assicurarsi di avere le ultime informazioni sulle procedure di sicurezza e gli aggiornamenti aziendali.
Assicurati di tenere sott'occhio le metriche come la deliverabilità e l’engagement per impostare i tuoi contenuti in modo tale che i clienti ricevano gli aggiornamenti di cui hanno veramente bisogno.
Le metriche ti permetteranno di vedere dove i tuoi clienti si stanno impegnando di più, e a te non resterà che andargli incontro.
3. Lascia che sia il contenuto a decidere quale canale utilizzare
Gli aggiornamenti aziendali più importanti devono essere condivisi su più di un canale, ma numerosi canali potrebbero non essere appropriati per la condivisione di ogni tipo di comunicazione.
Considera il contesto della comunicazione e il contenuto.
Le agenzie di viaggi dovrebbero, ad esempio, utilizzare campagne cross-channel per creare le giuste aspettative dell’esperienza del viaggio prima della data partenza.
In questo caso, le conferme dei viaggi avrebbero più senso se fatte via email, dove i viaggiatori possono facilmente consultare tutti i dettagli dell’itinerario.
Nel caso la comunicazione sia mobile, potrebbe essere più utile utilizzare le notifiche push o SMS per aiutare e guidare il cliente attraverso le varie tappe del viaggio, come inviare ad esempio un promemoria.
Indipendentemente dal settore in cui operi, il contesto e le comunicazioni in tempo reale sono importanti per aiutare i clienti a rimanere informati sulle pratiche aziendali e ad offrire ottime esperienze.
4. Sperimenta e.. sperimenta ancora
Ora, potrebbe non essere il momento migliore per lanciare nuove campagne pubblicitarie, ma è un ottimo periodo per sperimentare, cercare nuove opportunità ed innovare i canali già esistenti.
Sapevi che con l’AMP di Google per le email, hai la possibilità di creare un’esperienza interattiva, simile a quella di un’app, direttamente nella casella di posta elettronica?
Considera che durante il periodo del lockdown le persone hanno incrementato l’uso dei dispositivi elettronici, comportando così un maggiore affaticamento agli occhi.
Che cosa potresti fare per aiutare i lettori?
Un’idea potrebbe essere quella di creare le tue email in modalità oscura per facilitare la sua lettura e per garantire che il contenuto non perda il suo livello di engagement.
Il nostro è solo un esempio ma ora la tecnologia mette a disposizione ogni giorno tante opportunità da sfruttare.
L’intelligenza artificiale (AI) può essere messa al servizio del cliente, rendendo la comunicazione con l’azienda e l’interazione più soddisfacente.
Una delle applicazioni più diffuse oggi è nel customer care.
L’adozione di un chatbot con funzionalità avanzate permette all’azienda di sgravare le risorse umane dalla gestione del primo contatto con le richieste dei clienti.
Un chatbot oggi è in grado, in autonomia, di accogliere il cliente in chat, di comprendere la problematica segnalata e di valutare se inoltrare il messaggio ad un reparto dedicato.
Strumenti molto diffusi ma le cui potenzialità non sono state ancora comprese a pieno dalle aziende.
Secondo un sondaggio condotto da McKinsey, solo il 60% delle aziende dichiara di essere anche solo parzialmente preparato ad accogliere le molteplici opportunità del commercio online.
Tra i commercianti americani, il 65% dichiara di prendere le proprie decisioni a partire dalla performance dei negozi fisici.
Ancora non si tiene in considerazione l’impatto che l’eCommerce e la comunicazione online ha sulla customer experience. Oggi invece la customer experience è un processo unitario che attraversa canali online ed offline in modo fluido.
Migliorare la customer experience per costruire “la nuova normalità”
I maggiori successi e le migliori opportunità nascono nei momenti difficili come questo. Uscire da una crisi obbliga tutti a cercare delle soluzioni nuove e delle risorse prima non necessarie.
Le aziende sono state messe duramente alla prova e devono ora trovare la giusta formula per ripartire e per ritornare competitive.
All’osservazione dei trend e all’ascolto del proprio pubblico si aggiunge l’importanza della progettazione degli interventi e della proiezione del brand nel mercato attuale e futuro.
Oggi un’azienda ha la possibilità di costruire e rafforzare la propria immagine anche attraverso un messaggio etico.
Già da alcuni anni, le nuove generazioni cercano in un brand l’impegno sociale, la credibilità e la condivisione di valori morali.
Davanti ad un momento di rivoluzione come questo, ogni azienda ha la possibilità di mandare un messaggio importante ai propri clienti, in termini di impegno e di cura della collettività.
Accanto a questa comunicazione etica, si dovrà lavorare anche sui piccoli interventi e sulle modifiche che rendono l’esperienza quotidiana del cliente migliore e che accompagnano verso la transizione.
Come realizzare una customer experience di valore nella nuova normalità?
Attraverso un impegno costante nella comunicazione con il cliente e all’interno dell’azienda.
Il nuovo deve riguardare il mercato ma anche l’organizzazione interna. Tutti dovranno essere coinvolti e dovranno pensare di poter contribuire al futuro.
Le grandi idee nascono in ambienti liberi da gerarchie e aperti al confronto.
Ciò che emergerà potrà essere molto prezioso e dovrà rimanere nel tempo, oltre l’emergenza, per costruire la nuova normalità.
Una sfida importante che determinerà il futuro dell’azienda, dell’esperienza d’acquisto e della società.
Le aziende devono essere pronte a reagire, modificando
le aspettative, le strategie, le tattiche di marketing, comunicazione e vendita. Solo in questo modo
potranno limitare i danni e riusciranno a sfruttare le opportunità che le situazioni di cambiamento possono creare.
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