Il decennio in cui stiamo entrando sarà segnato da un inarrestabile processo di trasformazione digitale. Tecnologie diverse tra loro saranno sempre più implementate all'interno dei processi aziendali, dando il via ad un trend che avrà notevoli ripercussioni non solo sull'economia, ma anche sulla società più in generale. Dall'intelligenza artificiale (AI) al Machine Learning (ML), da una rinnovata Customer Experience (CX) al multi-cloud, saranno molte le strategie ed innovazioni tecnologiche che andranno a ridisegnare modi e tempi della produzione. Il tutto mosso da un unico imperativo: semplificare e ottimizzare l'esperienza di clienti, utenti ed aziende. Di seguito andremo ad esaminare le principali tendenze che guideranno la digital transformation nel 2020, individuando tecnologie e strategie coinvolte nel processo.
Sono molti gli studi e le ricerche che formulano previsioni circa i trend della trasformazione digitale per l’anno in corso.
Un sondaggio condotto da MuleSoft, software company con sede a San Francisco, ha ad esempio rivelato che il 97% delle aziende cerca strategie chiare per attuare efficacemente la digital transformation.
Le previsioni riguardano inoltre gli impatti e i benefici che la trasformazione digitale porterà
con sé.
Esaminiamo assieme questi aspetti:
- La Customer Experience come non l’hai mai vista
- L’analisi dei dati
- Artificial Intelligence e Machine Learning
- Strategie multi-cloud
- Potenzia l’IT
- Incrementa le performance aziendali con le API
- Allinea modello operativo e strategia
- Trend che potrebbero sorprenderti
La customer experience come non l’hai mai vista
Assicurare al consumatore una customer experience eccezionale è una delle sfide principali del prossimo decennio.
Le performance aziendali dipenderanno anche da quanto questa riuscirà ad essere efficace (ti consigliamo di approfondire l'articolo: Come migliorare la tua customer experience).
Secondo il 93% delle aziende, ci si dovrà orientare verso una customer experience maggiormente personalizzata ed affidabile (Fonte: MuleSoft.com). Le aspettative degli utenti sono sempre più chiare, le loro richieste incalzanti.
Cosa vogliono? Semplice: risposte tempestive ed efficaci alle proprie domande, senza problematiche legate all’utilizzo di diversi canali di comunicazione e vincoli geografici. E, considerando che l’ottimizzazione della customer experience sarà un punto cardine della digital transformation, bisognerà dar loro ascolto.
Pensa ad Amazon, che ha saputo rispondere ai desideri del pubblico offrendo la possibilità di effettuare ordini con un click, ottenere consegne in giornata e consigli personalizzati per lo shopping.
Bisogna rivedere la mappatura dei processi e riflettere su come rendere la customer experience sempre più a misura di cliente, determinando secondo quali modalità il digitale può essere decisivo a riguardo.
Ma non si deve pensare solo ai clienti.
La soddisfazione di questi ultimi dipende dal benessere dei dipendenti. Bisogna pertanto garantire una trasformazione molto ampia, che consenta a tutti di operare al meglio.
L’analisi dei dati
La digital transformation è fatta soprattutto di numeri e dati, ed è per questo che molte aziende stanno investendo in big data ed analytics.
Dallo scorso anno è maturata una nuova consapevolezza circa l’importanza dell’analisi dei dati, che devono essere quindi il più possibile oggettivi ed affidabili.
Chiaramente, maneggiare un maggior numero di dati accresce anche le problematiche legate alla loro analisi.
Ankur Laroia, amministratore delegato di BDO Houston, afferma che i problemi relativi ai big data, come aumento del volume, della velocità e della varietà dei dati, sono decisamente complessi.
“La quantità di dati da archiviare – afferma Laroia - raddoppia all’incirca ogni sei mesi, e per giunta in formati sempre meno strutturati. Questo rende difficile l’integrazione tra essi, vanificando talvolta l’obiettivo di ottenere risultati di rilievo statistico”.
L'archiviazione a basso costo rende possibile una raccolta massiccia di dati, ma questa non sempre è consigliata. Bisognerà apportare modifiche ai procedimenti di raccolta, in maniera da operare intuitivamente sui dati, filtrandoli e maneggiando solo quelli più significativi.
Inoltre, non sono da escludersi problemi legati alla privacy.
Dice Laroia: "Senza una corretta pianificazione e gestione dei dati raccolti, possono verificarsi numerosi problemi di accessibilità. Non solo i dati sono incredibilmente complessi da ottenere e gestire in maniera proficua, ma una conservazione eccessiva di questi può comportare notevoli rischi di privacy".
Artificial Intelligence e machine learning
L'implementazione dell'intelligenza artificiale sarà un’altra delle sfide della digital transformation (ti consigliamo di approfondire l'articolo: Intelligenza artificiale e marketing: cosa aspettarsi nel 2020).
Una ricerca della Doxe, multinazionale hi-tech specializzata nell’offerta di prodotti e servizi basati su tecnologie cloud, prevede che, entro il 2025, le imprese guidate dall'Artificial Intelligence saranno fino a 10 volte più efficienti delle altre.
Potrebbero arrivare a detenere il doppio della quota di mercato.
Per questi motivi, accelerare l'adozione dell'intelligenza artificiale nei prossimi anni non sarà esclusivamente una questione di innovazione, ma anche e soprattutto di sopravvivenza.
Sono già accessibili alcuni micro-servizi che consentono alle organizzazioni di automatizzare e ottimizzare separatamente le attività chiave.
Soluzioni basate sull'intelligenza artificiale saranno utili anche per migliorare e personalizzare il servizio per i clienti, riducendo gli errori umani e aumentando la produttività dell’azienda.
Si prevede che nel 2020 l’adozione dell'intelligenza artificiale crescerà del 94%.
Si sentirà parlare soprattutto di Machine Learning (ML) e automazione di operazioni semplici.
Saranno via via implementate in maniera significativa anche le chatbot, mentre nel retail, l’AI verrà usata soprattutto per offerte e promozioni personalizzate per clienti.
L’Artificial Intelligence e il machine learning rappresenteranno una grande opportunità per le aziende, rendendo possibile l’ottimizzazione e la velocizzazione di svariati processi aziendali attraverso l’utilizzo dei dati. E i risultati, assicurano gli esperti, saranno tangibili.
L’efficienza degli algoritmi sviluppati per il machine learning è cresciuta in maniera esponenziale negli ultimi anni.
Secondo Rahul Singh, amministratore delegato di Pace Harmon, le aziende dovrebbero incorporare rapidamente questi algoritmi nelle proprie analisi-dati. Questo consentirebbe loro di sintetizzare in modo rapido ed efficace le informazioni ricavate dai dati raccolti.
Il machine learning è implementato oggi in moltissimi settori, da quello sanitario a quello della finanza, ma è anche utilizzato in ambiti come servizio clienti e sicurezza. Non serve solamente ad automatizzare operazioni che prima si svolgevano manualmente, ma anche e soprattutto a migliorare e aggiungere valore al lavoro, riducendo al minimo gli effetti degli errori umani.
L’obiettivo non è più solo quello di programmare le macchine affinché svolgano al meglio determinate mansioni, ma è quello di programmarle affinché possano imparare, imparare e imparare.
Strategie multi-cloud
Tra i digital trend che terranno banco nel 2020, troviamo senz’altro il multi-cloud (ti consigliamo di approfondire l'articolo: Digital marketing trend 2020: tutto quello che devi sapere).
Nessuna singola piattaforma cloud è capace di affrontare da sola l’imponente carico dei processi aziendali. L’84% delle aziende che contano più di 1000 dipendenti adotta una strategia multi-cloud, nonostante la complessità che questa presenta e gli alti costi di gestione (Fonte: Doxee.com).
Sfruttare un’architettura multi-cloud significa utilizzare due o più cloud pubblici o privati. Negli ultimi anni è andato a crescere il numero delle aziende in cui l’IT contempla un’architettura multi-cloud.
Questi ambienti sono generalmente utilizzati per gestire servizi Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Software-as-a-Service (SaaS) e Platform-as-a-Service (PaaS).
Fondamentale è soprattutto il ruolo del multi-cloud per le esigenze IaaS e PaaS.
Il multi cloud offre la possibilità di ricorrere a public cloud differenti per appoggiare le proprie applicazioni e i propri dati su risorse di elaborazione, archiviazione e networking molto prossime agli utenti finali.
In questo modo andrebbe a diminuire in maniera esponenziale la latenza delle connessioni, dato che permetterebbe di ottimizzare localizzazione dei dati (data sovereignty) e loro gestione. Per quanto riguarda più nello specifico il PaaS, ad attrarre gli utenti verso determinati cloud pubblici sono le offerte tecnologiche e di servizi messe a disposizione degli sviluppatori.
Il cloud pubblico non solo offre una strada per gestire in modo più efficace le attuali risorse IT di un'azienda, ma rende possibile l’implementazione e l’efficace utilizzo di tecnologie innovative e applicazioni di nuova generazione.
Strategie multi-cloud diventeranno il futuro delle aziende. IDC, società globale di marketing intelligence, prevede che entro il 2023 il 70% dei produttori utilizzerà piattaforme e mercati di innovazione basati su questo tipo di architettura.
Potenzia l’IT
Ho già accennato al ruolo decisivo dell’IT nella digital transformation.
Le aziende collaborano oggi coi fornitori di servizi IT per sfruttare al massimo il potenziale delle nuove tecnologie.
L’IT subisce una pressione crescente. Le aziende vogliono che rilasci di più e più rapidamente. Agilità, velocità e innovatività sono oggi caratteristiche che moltissime aziende reclamano a gran voce.
I fornitori di servizi IT stanno acquisendo aziende di ingegneria e marketing digitale per portare nuove funzionalità e risorse ai loro clienti. Tre quarti delle 2.200 acquisizioni tecnologiche effettuate nell'ultimo anno sono state società di analisi, fornitori di soluzioni digitali, società di ingegneria o agenzie digitali.
Incrementa le performance aziendali con le API
Il termine API, ossia Application Programming Interface, aiuta a far dialogare tra loro applicazioni diverse, evitando che si producano ridondanze nei codici di programmazione. È confermato da molti studi che le API migliorino produttività e introiti.
Circa il 90% delle organizzazioni che hanno impostato strategie basate su API pubbliche e/o private sta ottenendo risultati degni di attenzione.
Tra i vantaggi delle API:
- Maggior personalizzazione per l’utente
- User Experience (UX) migliorata
- Automatizzazione ed ottimizzazione dei processi aziendali
Allinea modello operativo e strategia
Il modello operativo di un’azienda dev’essere allineato alla strategia di quest’ultima. Le aziende dovrebbero pertanto esaminare ed eventualmente rivedere strategie e/o modelli operativi del proprio business.
Molte delle aziende nate prima dell'era digitale già conoscono i criteri per dare valore a qualsivoglia trasformazione: agilità, reattività ed adattività. Hanno marchi forti, una base di clienti consolidata e metodi di vendita confermati.
Le nuove aziende dovranno invece cercare di adattarsi il più velocemente possibile alla digital transformation, rivedendo i propri modelli operativi ed allineandoli alle strategie che decideranno di sfruttare.
Il primo passo consiste nella definizione delle ambizioni strategiche dell’azienda, cui segue la programmazione delle risorse, attività e professionalità necessarie per realizzarle.
Bisogna cioè creare una mappa delle professionalità necessarie al conseguimento dei propri obiettivi.
Ridefinire le strategie sulla base del modello di business dell’azienda sarà il focus di questi primi passaggi.
Una volta stabilita la mappa delle professionalità necessarie, il passo successivo è reclutarle ed attivarle. Ma come? Le aziende hanno alcune modalità per creare o assorbire professionalità nuove:
- Possono svilupparle, trasformarle o maturarle internamente
- Possono acquisire professionalità attraverso assunzioni mirate
- Possono esternalizzare le professionalità utilizzando servizi terzi
Domande che le aziende dovrebbero porsi in questa fase riguardano:
- Velocità. Quanto urgentemente si ha bisogno di queste nuove professionalità?
- Controllo. Quanto è importante che si controllino i risultati dei propri processi in relazione alle nuove professionalità?
- Specificità. In che misura si ha bisogno di queste nuove professionalità in relazione all’attività?
- Vantaggio competitivo. In che misura queste professionalità offrono un vantaggio rispetto ai concorrenti?
Una volta creato un team composto di diverse e nuove professionalità, bisognerà cominciare a ragionare sulle strategie per ottenere risultati ottimali.
I modelli operativi evolvono costantemente, guidati dai feedback di clienti e dipendenti, ma anche dall'efficacia dei processi aziendali e dall'evoluzione dell’operatività dei competitor.
Vi sono alcuni modi per potenziare il successo della trasformazione digitale:
- Nominare nuovi leader (strategia e business) per guidare il cambiamento “culturale” dell’organizzazione
- Definire ruoli e responsabilità chiari tra imprese, regioni e gruppi di supporto funzionale
- Creare incentivi e obiettivi complementari per aziende, riducendo eventuali conflitti interni e perfezionando l'allocazione delle risorse
- Istituire un modello amministrativo con Key Performance Indicator (KPI) chiari per ogni team
- Standardizzare lo scambio di risorse e conoscenze per garantire l’evoluzione delle competenze
Come visto, sia la strategia che il modello di business influenzano direttamente la progettazione del modello operativo. Quest’ultimo è d’altra parte fondamentale per mantenere nel tempo l'efficacia e la longevità della strategia.
Le due cose non possono sussistere ed affermarsi l’una in mancanza dell’altra. La trasformazione digitale deve pertanto e necessariamente passare per un bilanciamento dei due aspetti.
Trend che potrebbero sorprenderti
Secondo Forbes, il 2020 sarà l’alba della digital transformation. Nuove classi di tecnologie domineranno la scena, alcune inaspettatamente ma pur sempre nel solco tracciato dai progressi tecnologici degli ultimi dieci anni.
Ma quali saranno questi trend inaspettati?
Ecco una carrellata dei principali:
- 5G per tutti: il 2020 sarà indubbiamente l’anno del 5G. Tutte le grandi aziende di telecomunicazioni si stanno già muovendo in questo senso.
- Wi-Fi più veloce: in un mondo che corre sempre più veloce, 5G e WiFi 6 daranno la connettività ultraveloce per casa ed ufficio. La velocità di download sarà fino a 3 volte più rapida.
- Blockchain: capitolo a parte merita la blockchain. Il 2020 potrebbe davvero rappresentare la rampa di lancio della blockchain, e non parlo solo di pagamenti e criptovalute. Il sistema potrà anche essere utilizzato nella sicurezza alimentare, nella gestione immobiliare e nella proprietà intellettuale. Ma questo è solo l’antipasto: sono molti gli ambiti in cui la blockchain potrebbe tornare utile. Amazon Web Services è una delle aziende che maggiormente sta operando su questo fronte.
- Conversational Artificial Intelligence: mai visto Blade Runner? Se i robot non possono ancora provare emozioni proprie, possono però cominciare a identificare quelle altrui.
Progetti come Microsoft Conversational Artificial Intelligence non escono da libri di fantascienza. Gli sviluppatori stanno lavorando duramente per costruire piattaforme in grado di seguire conversazioni complesse e cogliere sfumature ed emozioni.
Chipset e SOC molto sviluppati stanno diventando notevolmente abili nell’isolare le voci umane da sfondi rumorosi e nell’elaborare il linguaggio in tempo reale. - Gli Always Connected PC (ACPC) trasformeranno radicalmente il mercato dei laptop. In un mondo via via più “piccolo”, cominciamo a sentire il bisogno di PC sempre connessi. Quest’anno vedremo il boom di ACPC con connettività 5G e LTE.
Oltre a promettere una connettività costante, gli ACPC avranno una durata della batteria di almeno una giornata. Finalmente potranno essere definiti “portatili” senza alcuna riserva. - Veicoli costantemente connessi, droni autonomi e Smart Cities. Fantascienza? Non del tutto. Ormai se ne parla da anni, ma la combinazione di edge computing e 5G potrebbe velocizzare il processo, rendendo sempre più verosimile uno scenario di questo tipo.
Tesla è certamente una delle aziende capofila in questo senso, ma si sta venendo a creare un allineamento strategico fra produttori di mezzi di trasporto e tecnologie. Aziende come Intel, Nvidia, Qualcomm, BMW, Volvo e Ford stanno collaborando tra loro, mentre Uber sta procedendo in totale autonomia verso la realizzazione di una propria armata. Amazon, dal canto suo, lavora per effettuare consegne attraverso droni autonomi.
Considerazioni finali
In questo contenuto abbiamo esaminato i trend che guideranno la digital transformation nel 2020, prevedendo che molti di essi avranno sviluppi significativi per almeno un decennio.
È chiaramente emerso che, se non vogliono soccombere, le aziende dovranno cominciare a costruire una cultura aziendale data-driven e ad implementare in misura crescente tecnologie rivoluzionarie come Machine Learning e Artificial Intelligence.
Ma non solo, negli anni a venire sarà necessario muoversi in ambienti sempre più multi-cloud, potenziando l’IT e sfruttando al meglio la straordinaria potenza delle reti di applicazioni e di una tecnologia che promette veri e propri miracoli.
Il consiglio che mi sento di darti è quello di cominciare da subito a lavorare nella direzione indicata.
Analizza i diversi aspetti della digital transformation, raccogliendo i suggerimenti degli esperti e mettendo in pratica i loro consigli.
È innegabile, la digital transformation sta arrivando.
Accetta la sfida e fatti trovare pronto.
Non aspettare più, inizia oggi a portare la digital transformation all'interno della tua azienda
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