User & app retention. Come incrementare la fidelizzazione degli utenti alla tua app, ogni giorno

Marina Di Vincenzo

Pubblicato da Marina Di Vincenzo

User & app retention. Come incrementare la fidelizzazione degli utenti alla tua app, ogni giorno

Il tempo impiegato nelle app mobile sta crescendo ad una ritmo di 2 cifre l'anno. Le app sono diventate il primo modo di “consumare” informazioni e contenuti ovunque. Dal punto di vista delle aziende, in che modo questi trend stanno cambiando il volto della comunicazione con il tuo potenziale cliente?

Le app nei dispositivi mobile offrono la possibilità di acquisire e coinvolgere gli utenti, a prescindere da dove essi si trovino: riflettono il nuovo modo in cui i tuoi clienti e potenziali chiedono di interagire. 

Il mondo del mobile app marketing, deve assolutamente far parte della tua business e marketing strategy, vista l’inevitabile necessità di soddisfare costantemente le aspettative degli utenti.

Le app rappresentano un canale, un’esperienza, e un modo per creare relazioni e non un fine.

Le persone utilizzano sempre più le app e lo fanno più a lungo. Questo vuol dire che gli utenti preferiscono utilizzarle sempre di più per effettuare ricerche, fare shopping, intrattenersi e comunicare.

A cosa è dovuto questo fenomeno?

Secondo alcuni, l’uso crescente di attività di app marketing (come l’invio di messaggi in app) favorisce un aumento del coinvolgimento dell'utente che utilizza le app che, quindi, spende più tempo al loro interno.

Ma quali sono i picchi orari di utilizzo delle app?

La risposta è semplice: dipende.

La maggior parte delle app segue la stessa (o quasi) modalità di utilizzo sin dalle prime ore del mattino. Dopo il lavoro, il loro uso raggiunge nuovamente picchi elevati fino a quello estremo, le ore 20:00, dopo il quale comincia a scendere gradualmente.

La prima serata rimane comunque l’arco di tempo più indicato per coinvolgere i tuoi utenti.

Le tre categorie che raggiungono il picco d’uso al mattino riguardano: news, viaggi (e trasporto) e ovviamente previsioni meteo. Riflettendoci è una cosa abbastanza naturale. Qual è la prima cosa che fai al mattino quando ti svegli? Soprattutto se sei un lavoratore che viaggia molto scommettiamo che controlli che il tempo sia bello, per poi continuare con le informazioni sul traffico. O ancora, cerchi il modo migliore per spostarti se non vuoi utilizzare la tua auto.

Se sei una persona particolarmente organizzata siamo sicuri del fatto che tu svolga queste attività la sera prima di doverti metterti in viaggio. Non stiamo parlando a caso. Diverse ricerche mostrano, infatti, un picco incredibile di utilizzo di queste app e di quelle di entertainment delle ore notturne (50%), fino ad arrivare alle prime ore del mattino.

La maggior parte delle persone ricade nella stessa routine durante il giorno: in questo modo è possibile calcolare il momento in cui le app vengono utilizzate ed ottimizzare le campagne in riferimento ai picchi d’uso. Insieme alla lunghezza della sessione, il tempo è un altro importante insight per capire quanto gli utenti siano coinvolti dalla tua app.

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User e app retention vs. Tasso di abbandono

Tra il 2014 e il 2015 si è verificato un declino nella user retention (definito dalla percentuale degli utenti che tornano ad utilizzare un’app 11 volte o più), passando dal 39% del 2014 al 34% del 2015. Allo stesso tempo, si è anche verificato un notevole aumento nell'abbandono dell’utente (definito come la percentuale di utenti che abbandonano un’app dopo una sessione), passando dal 20% del 2014 al 25% del 2015.

Ma vediamo la differenza tra USA e Cina:

  • USA. Sembra che l’engagement stia effettivamente migliorando di anno in anno: il numero di utenti che tornano ad utilizzare un’app è aumentato fino al 42%. Allo stesso tempo, il tasso di abbandono ha raggiunto stabilmente il 19%. Questa tendenza può essere attribuita ai continui miglioramenti nello sviluppo delle app, così come alle strategie di coinvolgimento degli utenti con strumenti come i messaggi, le email e il remarketing.
  • Cina. Il comportamento degli utenti cinesi varia a seconda delle app. La user retention è passata dal 27% al 18%... in più, il 37% di tutti gli utenti in Cina usa le app una sola volta.

Quali sono le cause?

Sappiamo tutti che il Mobile rappresenta uno strumento molto potente - non è una sorpresa il fatto che sempre più brand e piccole startup stiano investendo in app. Ma ne esistono così tante che c’è un forte rischio che gli utenti vengano distratti da altre app, diventando semplicemente inattivi.

Ciò significa che proprio i primi 30 giorni dopo aver scaricato un’app rappresentano il periodo di tempo più importante ai fini dell’engagement e della retention a lungo termine.

L'importanza delle visual analytics

Nei primi mesi successivi al download (quando solitamente le persone abbandonano maggiormente l'app) le persone che hanno acconsentito a ricevere messaggi push hanno il 25% di probabilità in più di continuare ad usare l'app rispetto a chi non ha concesso questa autorizzazione.

Nell'ambito dell'app retention, è fondamentale tener conto di alcune metriche chiave diverse da quelle più tradizionali a cui siamo abituati. Utilizzando i sistemi tradizionali, infatti, potrai conoscere facilmente il numero di download effettuati e il numero di abbandoni, ma non potrai mai conoscere approfonditamente la user experience nè tantomeno comprendere il perché di determinati comportamenti.

In questo modo, non potrai mai sapere dove i tuoi utenti eseguono un tap, dove uno swipe o dove abbandonano la navigazione.

Per raccogliere questa tipologia di informazioni, diventa fondamentale dotarsi si un sistema di visual app analytics come Appsee che fornisce alcune funzionalità chiave per capire i tuoi utenti e il loro comportamento con l'obiettivo di realizzare un'interffaccia migliore (UI) con un design adatto alle loro esigenze ed in grado di migliorare la user experience (UX).

Migliori insights si traducono in una migliore monetizzazione in-app.

Comprendere il tuo utente è la chiave per migliorare il coinvolgimento e l'app retention. Gli strumenti di visual analytics ti aiutano a raggiungere questo obiettivo grazie a:

  • User recordings
    Grazie alla registrazione dei comportamenti degli utenti sulla tua app, questi strumenti ti permettono di comprendere come le persone si comportano al suo interno e come interagiscono con essa. Avendo la possibilità di tracciare i gesti delle persone, potrai individuare dei punti di frizione che rendono difficoltosa l'esperienza utente o che, addirittura, causano l'abbandono dell'app.

    Facciamo un esempio pratico. Poniamo il caso che un utente arrivi in una determinata schermata della tua app e inizi a cliccare su quello che pensa sia un bottone (CTA) ma che, in realtà, è una semplice immagine. Successivamente, noterai una pausa nelle interazioni dell'utente che (molto probabilmente) starà riflettendo sul perchè non riesce a compiere l'azione desiderata. Ancora più probabilmente noterai che l'utente abbandonerà la tua app e non vi farà più ritorno. Lo scenario migliore? Si tratta di un caso isolato. Quello peggiore? Diversi utenti assumono lo stesso atteggiamento, il numero di abbandoni aumenta , il numero di lamentele anche.

    Cosa fare?

    Questo trend deve servirti da sveglia che ti spingere ad uscire dal comfort del tuo letto e a passare all'azione. Con molta probabilità il design della tua app confonde i tuoi utenti e necessita di una revisione. Grazie all'analisi dei comportamenti registrati attraverso l'app di visual analytics potrai capire quali sono i punti che hanno bisogno di un intervento tempestivo e che disturbano maggiormente l'esperienza utente.

  • Touch Heatmaps
    Mappe di calore in grado di tracciare i gesti degli utenti sullo smartphone durante l'utilizzo di un'app e di costruire un report visuale. Tap, swipe e pizzichi sono le aziende che vi forniranno gli insights più rilevanti sul comportamento dei vosti utenti. Dove eseguono più tap? Dove interagiscono maggiormente?

    Questo tipo di report ti consente di scavare più a fondo nel comportamento degli utenti e di capire il modo in cui ottimizzare latua app e aumentare il tuo retention rate!

  • In-app visual analytics in tempo reale
    Sarai in grado di vedere un'analisi dettagliata del comportamento dei tuoi utenti riguardo al luogo in spendono più tempo, il momento (la schermata) in cui abbandonano maggiormente la navigazione, il flusso di navigazione e gli elementi che rendono più difficoltosa l'interazione con l'app. Studiando approfonditamente i risultati ottenuti da questa analisi, riuscirai a pianificare una strategia visual in grado di migliorare le tue performance, sia a livello di engagement che di retention.

Questo tipo di report ti consente di scavare più a fondo nel comportamento degli utenti e di capire il modo in cui ottimizzare latua app e aumentare il tuo retention rate!

Si tratta solo di una parte dell'intero processo, ma è il primo tassello quello fondamentale!

Il passo successivo? Attuare una strategia di app retention che usi la comunicazione per aumentare il coinvolgimento. Vediamo come.

 


La chiave per migliorare il tuo retention rate attraverso il visual analytics è unica: monitorare, analizzare, ottimizzare, lanciare, testare e ripetere.


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9 segreti per aumentare la tua app retention

Ci troviamo in un contesto complesso in cui l'utente è sempre meno fedele, o meglio, è fedele solo a chi gli fornisce il miglior risultato con maggiore semplicità qualità e valore. Perdere traffico per le app è normale, restare con le mani in mano ed aspettare in un rialzo lo è meno. Le persone che smettono di utilizzare un'app non si limitano a fare ciò, ma parlano con i loro amici (sconsigliandola) e cercano un'app sostitutiva (consigliandola).

La speranza è quella di imparare da questi utenti e di riuscire a creare un circolo virtuoso in grado di generare fiducia, engagement e retention!

1. Crea valore

Crea una proposta di valore cucita sulle esigenze del tuo pubblico. La tua value proposition è la ragione chiave per cui i tuoi clienti scelgono te piuttosto che i tuoi concorrenti. Per questo motivo identificare la giusta proposta di valore è essenziale per il tuo business.

Come fare? Ascolta il tuo pubblico e adattati alle loro esigenze.

Apple è famosa per creare prodotti che il cliente finale non sa di volere, ma a cui non può rinunciare... come fa? Ogni giorno Apple raccoglie con attenzione i feedback dei suoi clienti, li analizza, e cerca di individuare una soluzione più idonea a soddisfare le loro esigenze.

Chiedi ai tuoi utenti cosa non li ha soddisfatti e cosa vorrebbero cambiare all'interno della tua app. Una volta raccolte le risposte, analizzale, e cerca aiutare i tuoi utenti ad ottenere ciò che vogliono attraverso modifiche ed aggiornamenti all'interno della tua app.

2. Crea un onboarding efficace

Offrire un servizio di supporto agli utenti che utilizzano per la prima volta la tua app ti permette di andare ad impattare in maniera decisiva il tasso di abbandono della tua app. Inoltre, una strategia di onboarding efficace aiuta ad aumentare il lifetime value dell'utente del 500%. Per farlo, esistono diverse soluzioni:

  • Rendi più semplice la fase di login e di creazione dell'account riducendo il numero di step da compiere per completare l'iscrizione o offrendo opzioni di registrazione multiple
  • Non sovraccaricare l'utente con informazioni inutili. Al contrario, cerca di educarlo sulle funzionalità principali della tua app man mano che l'utente cerca di fruirne
  • Insegna attraverso l'azione i gesti e le attività essenziali per migliorare l'esperienza in app

3. Coinvolgi i tuoi utenti

Personalizza la tua comunicazione. Coinvolgere i tuoi utenti non significa inviare email di massa su scadenza settimanale o bisettimanale, in questo modo rischi solamente di rafforzare la percezione del tuo utente di essere solo un numero all'interno di un grande gruppo.

Il tuo utente vuole essere valorizzato individualmente.

Come fare dunque? La tua strategia comunicativa in grado di coinvolgere il tuo utente parte da tre step di base:

  1. Scopri chi sono i tuoi utenti
  2. Segmentali sulla base delle loro esigenze e comportamenti
  3. Determina quale messaggio vuoi veicolare

Determinati questi tre elementi chiave, arriva il momento di creare dei contenuti in grado di soddisfare le esigeneze di ognuno dei segmenti individuati e di diffonderli attraverso i canali più adatti. I tuoi contenuti dovrebbero essere di qualità e rilevanti per il tuo target... solo in questo modo riuscirai a generare effettivo interesse verso il tuo prodotto.

Creato il contenuto, non resta che testare i vari canali comunicativi a tua disposizione, come: messaggi in-app, social networks e notifiche push. Non aver paura di sperimentare. Solo in questo modo avrai la possibilità di individuare il miglior canale per entrare in contatto e costruire relazioni durature con il tuo pubblico.

4. Supporta i tuoi utenti

In un mondo ipercompetitivo come quello digitale, l'assistenza al cliente è diventata essenziale per differenziarsi dalla massa. I tuoi utenti vogliono sentirsi imporanti e offrirgli un'assistenza completa è la chiave per metterli al centro dell'attenzione.

Una strategia di assistenza al cliente efficace, ti aiuta ad eliminare le barriere che si creano tra te e i tuoi utenti e ti permette di migliorare il coinvolgimento grazie a servizi soddisfacenti. Per eliminare completamente queste barriere, però, sarà necessario:

  • Gestire diversi canali comunicativi. Permetti ai tuoi utenti di sceglere se vogliono trovare da soli la soluzione al loro problema (ad esempio attraverso una FAQ) o se vogliono utilizzare una live chat.
  • Tenere costantemente aggiornato il tuo utente sul processo di risoluzione del loro problema.

5. Prendi le decisioni per loro

Creare un'esperienza utente priva di ostacoli è la chiave per favorire il riutilizzo della tua app. Un modo semplice per farlo consiste nel ridurre il numero di decisoni che un utente è costretto a prendere durante l'utilizzo dell'app.

 


Nell'era della comodità e del "tutto e subito" il cammino scelto dalle persone è quello più semplice.



L'idea, quindi, è quella di progettare un'app in grado di ridurre il numero di decisioni prese dall'utente e di trovare le risposte che cerca in maniera automatica. Ne sono un esempio tutte quelle app che all'apertura fanno indicare una preferenza agli utenti per creare la miglior esperienza possibile per loro.

Facciamo un esempio concreto. La maggior parte di noi utilizza Netflix per guardare film e serie TV. Ricordate qual è la prima domanda che Netflix fa ai suoi utenti nel momento in cui si crea per la prima volta un account?

Chiedere all'utente di indicare i propri film preferiti, permette all'applicazione di individuare i gusti dell'utente e di consigliare film e serie TV in linea con i suoi gusti. In questo modo l'esperienza utente è di gran lunga facilitata, così come il coinvolgimento. L'utente sarà incuriosito dai consigli ricevuti e sarà spinto a visualizzarli in maniera costante.

6. Costruisci una community di appassionati

I social nework, di per sè, non sono una community. Nè, tantomeno, il fatto che i tuoi utenti utilizzino questi canali signiifica che tu abbia una community. Avere una community significa creare un luogo in cui i tuoi utenti possono interagire con te e la tua azienda in maniera semplice e diretta.

Oltre a migliorare il coinvogliemento, questa attività ti aiuterà ad accelerare la crescita della tua azienda... soprattutto se la tua community è alimentata da persone appassionate alla tua app!

Queste persone vengono definiti "evangelist" proprio perché apprezzano te, la tua azienda e il tuo prodotto fino al punto di diventare un vero e proprio "canale comunicativo". Pur di permettere ai propri amici di vivere un'esperienza positiva e di valore, queste persone parleranno agli altri della tua app, la consiglieranno, faranno post sui social network per parlare dei benefici ricevuti e così via...

7. Ascolta le lamentele dei tuoi utenti e agisci

Far finta che un problema non esista non ha mai aiutato nessuno. La maggior parte delle aziende è convinta di offrire il massimo ai propri utenti e, troppo spesso, evita di dare ascolto alle lamentele ricevute.

Ascoltare è solo metà dell'opera. Alcune delle lamentele ricevute avranno bisogno di essere approfondite e gestite. La maggior parte degli utenti insoddisfatti si limiterà a passare all'app di un tuo competitor, alcuni prima di farlo ti diranno il motivo... è proprio da qui che devi trarre valore.

Analizzato il problema a fondo è giunto il momento di passare all'azione. Individua delle soluzioni in grado di ovviare al problema riscontrato dall'utente, sperimenta, e analizza il risultato. Si tratta di innescare un processo di miglioramento continuo con un unico obiettivo: garantire una migliore esperienza utente!

8. Crea degli incentivi

Se vuoi creare davvero coinvolgimento e migliorare il tuo retention rate, l'idea migliore consiste nello studiare un sistema di incentivi che favorisca il riutilizzo della tua app. Studiare dei reward specifici per chi compie determinate azioni da mobile, l'accesso a contenuti esclusivi, coupon e promozioni speiali ti permetteranno di aumentare il numero di conversione e migliorare il coinvolgimento.

Ovviamente l'attività più adatta per incentivare il riutilizzo dipenderà dalla natura stessa dell'app e dalle esigenze dei tuoi utenti.

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Push opt-in: un tassello fondamentale

Le notifiche push, conosciute come la forma di comunicazione più fastidiosa e più facile di cui abusare, rappresentano un ottimo modo per raggiungere gli utenti con informazioni tempestive. Il problema? Ottenere il consenso all'invio.

Ma perché un utente dovrebbe cedere all’opt-in senza neanche averlo sperimentato prima o senza averne compreso il valore?

Non ci vuole molto tempo per guadagnarsi la fiducia degli utenti… cerca di non chiedere il permesso di abilitare messaggi push nel momento successivo al download della tua app!

E' importante dare all'utente prima il tempo di lasciarsi coinvolgere da ciò che hai creato e di scoprire cos’hanno da offrire queste comunicazioni. Se un utente decide di cliccare su questi messaggi e di tornare sull'app, è un ottimo segnale per te, perché vuol dire che hai catturato il loro interesse e potrai finalmente chiedergli di attivare le notifiche push per fornirgli un’esperienza più personalizzata, in grado di intensificare il loro interesse!

 


I messaggi Push e In-App aumentano incredibilmente il tasso di engagement e di retention, ma vanno programmate nei modi e nei tempi giusti.


 

E’ giunto il momento di superare il luogo comune secondo cui le notifiche push siano fastidiose per gli utenti o che siano puro spam. Col passare degli anni, il push ha consentito il raggiungimento di tassi sempre più elevati di coinvolgimento…

Gli utenti che hanno consentito l'invio di notifiche push hanno raggiunto una media di apertura delle app di 14,7 volte al mese, mentre coloro che non lo hanno consentito hanno raggiunto una media di apertura di solo 5,4 volte al mese. In altre parole, gli utenti che hanno accettato i messaggi push hanno consentito una media di apertura delle app tre volte maggiore a quella di coloro che non li hanno attivati.

I messaggi push offrono un nuovo modo di interagire in tempo reale con gli utenti ed aiuta ad ottimizzare il valore complessivo di un’app.

Ma quali sono gli elementi-chiave da mettere in pratica?

  1. Identifica i possibili fattori a rischio di abbandono della tua app, ottimizzare la tua roadmap per una migliore funzionalità, attivando campagne targetizzate e cercando di coinvolgere di nuovo gli utenti “high-risk” con un marketing più efficace, prevenendo l’abbandono.

  2. Trattieni immediatamente i nuovi utenti con la regola del 3x3. Parliamo del minimo numero di sessioni che un utente deve completare per capire se ha trovato del valore nella tua app. Allora viene considerato utente attivo.

  3. I primi tre giorni sono i più critici - ma la retention è un gioco a lungo termine!

  4. La regola d’oro del coinvolgimento è la seguente: ricordare che i tuoi utenti sono persone, non solo informazioni! Ancora più importante è il fatto che l’app retention stia avendo un grosso impatto con la strategia cross-channel. Ogni momento si completa con una presenza “multicanale”...così che il rapporto coi tuoi clienti sia costruito su semplicità, emozioni e divertimento.

    L’obiettivo è essere presenti e persuasivi...senza essere troppo pressanti. E’ così che le app e i brand costruiscono ogni giorno la loyalty!

  5. Il miglior modo per aumentare la retention è la personalizzazione: gli utenti si aspettano di essere sempre riconosciuti attraverso elementi specifici relativi a città, moneta, usi e costumi...e quando si interfacciano con un’esperienza “non localizzata” si sentono frustrati e scoraggiati.

Grazie a iOS 10, il push prende il sopravvento

E' giunto il momento che i mobile marketer di tutto il mondo hanno sempre aspettato. Mentre il rich push è stato sempre disponibile su dispositivi Android, il momento di coinvolgere anche gli utenti Apple è finalmente arrivato: disponibile su tutti i dispositivi mobili, esso manifesta l’importanza immane che hanno oggi le app e fornisce agli utenti informazioni estremamente dettagliate!

Ma con un grande potere, arrivano anche grandi responsabilità...

E’ importante che i mobile marketer agiscano nel modo giusto. Ciò vuol dire trarre vantaggio dai dati dell’utente, in modo tale da accertarsi che ogni comunicazione push sia estremamente rilevante per il consumatore finale, seguendo delle tecniche ben precise:

User & app retention. Come incrementare la fidelizzazione degli utenti alla tua app, ogni giorno

Sei pronto ad aumentare il retention rate della tua app?

Il miglioramento dell’app retention avviene soprattutto attraverso l’individualizzazione dell’esperienza dell’utente…

C’è una sostanziale differenza nel tasso di successo tra i messaggi che prendono vantaggio dalla segmentazione e personalizzazione degli utenti e quelli che invece non lo fanno.

Le App hanno stravolto completamente il mondo.

Da Uber a Stitch Fix, da RunKeeper a Spotify, il successo che hanno e che hanno avuto è dovuto sempre all’esperienza individualizzata che forniscono. Se sei affamato di successo, è giunto il momento di ottimizzare la tua strategia con l’app marketing e l'app retention!

 


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