Una delle strategie più remunerative è quella di investire nella customer relationship e nel retention marketing. Alimentare le relazioni con i propri clienti attuali attraverso contenuti specifici e di valore è la chiave per aumentare costantemente il fatturato con servizi e prodotti in upselling (e cross-selling). Questo significa abbracciare il customer marketing.
Cosa s’intende per customer marketing?
Il customer marketing è costruito attorno ad attività volte a guidare il mantenimento, la fedeltà, l'advocacy, la crescita e la partecipazione ad una propria community, dei tuoi clienti.
La strategia del customer marketing si basa fortemente su massimizzare la relazione tra il brand ed i clienti. Ma per massimizzare i rapporti duraturi con i clienti, devi prima costruirli.
I contenuti sono il mezzo più efficace per ottenere questo effetto ed accendere delle relazioni significative, per questo è importante partire dal creare contenuti rilevanti, informativi e di qualità in grado di stimolare l’interesse degli utenti e di generare reazioni. Il customer marketing dunque inizia nel momento in cui un prospect diventa cliente e continua fin quando il cliente non assuma il ruolo di brand advocate.
I 5 pilastri del customer marketing
I brand più smart dovrebbero comprendere quanto sia essenziale seguire le attività di customer marketing per competere in quel che viene definita “engagement economy”. Per questo motivo, le aziende interessate a creare “brand evangelist” dovrebbero ripensare al loro approccio di marketing, se vogliono coinvolgere davvero i loro clienti.
In questo contesto, è importante rivedere il concetto di termine “retention marketing”... non vuoi solamente che il tuo cliente ti resti fedele e riacquisti i tuoi prodotti o servizi: vuoi che inneschi un passaparola positivo in grado di generare nuovi contatti qualificati alla vendita.
Il tuo obiettivo è quello di migliorare la riconoscibilità del tuo brand, di favorirne la diffusione e di migliorarne la reputation attraverso il passaparola… d’altronde le persone tendono a fidarsi sempre più di chi ha già usufruito di un prodotto o servizio! Perché non sfruttare questa dinamica?
Ti spieghiamo come fare.
#1 - Dai il benvenuto ai tuoi nuovi clienti ed esprimi le tue value proposition
Come tutti, anche i marketer di successo vogliono fare un’ottima prima impressione al cliente (attuale e potenziale). Per fornire un’esperienza di onboarding efficace e positiva ai nuovi clienti, dovrai essere più chiaro possibile sulla proposta a loro indirizzata e sulle tue modalità di lavoro o sulle caratteristiche del tuo prodotto:
- Cosa si dovrebbero aspettare da te i nuovi clienti?
- In cosa consiste la tua proposta di valore?
- Come possono misurare la tua affidabilità?
- Come viene gestita la relazione?
- Offri un servizio di assistenza costante?
Rispondendo a queste ed altre domande riuscirai a migliorare la trasparenza del rapporto con i vostri nuovi clienti e a gettare le basi per riunioni effettivamente durature. La chiave è quella di creare fin da subito un ambiente famigliare ed empatico in cui il cliente possa percepire un forte senso di appartenenza già dai primi giorni successivi all’avvio del rapporto.
Il primo impatto è ciò che fa la differenza, per questo è importante mettere fin da subito le "persone al centro".
Una volta ottenuto il primo acquisto, il team di vendita e marketing può compiere due errori fondamentali:
- Tentare immediatamente di vendere altri prodotti
- Interrompere completamente la comunicazione (e quindi le vendite)
Sono gli errori classici commessi da quei brand che si dimenticano di essere customer-oriented. Per evitare che ciò si verifichi, la soluzione è semplice: continuare a nutrire le relazioni con i propri clienti. Questo non significa solamente inviare email promozionali, coupon o newsletter mensili. Fare lead nurturing (e quindi customer nurturing) significa inviare contenuti rilevanti ai propri clienti che riescano ad accompagnarli nella fruizione di quello che ha acquistato e che forniscano loro consigli utili di ogni tipo.
Le potenzialità delle "community client"
Ricordiamoci che il customer marketing si basa essenzialmente sul potere dell’engagement e contenuti di qualità, lo scopo di ciascun marketer è quello di creare valore per il proprio cliente. La relazione tra brand e customer inizia quando ogni cliente ottiene il massimo valore dal prodotto che hanno già acquistato. Progettare un piano ben programmato attraverso comunicazioni dirette e personali di tipo community client, contenuti educativi ed altro, ha l’obiettivo di massimizzare il valore per il brand e per il cliente.
Ovviamente, più il marketer riesce a rendere il prodotto indispensabile grazie ai contenuti e la forza dell’engagement, meno possibilità avrà il brand e/o il prodotto stesso di essere sostituito con i competitor. Come si può facilmente immaginare, questo lavoro non è solo produttivo per la creazione di valore per i customer ma, costa molto meno per mantenere i clienti già esistenti di quanto non lo si faccia per acquisirne di nuovi!
Creare un'esperienza di marca coerente è una questione di contenuti e stile. Dopo il processo di onboarding, l'immagine del tuo marchio è tutto dato che consente ai clienti di sapere che sei ancora con loro. Preferite un’esperienza di marca fluida e chiara senza troppi cambiamenti per mantenere il vostro cliente, attirarne di nuovi e convertirli.
I tuoi clienti attuali o potenziali che siano, amano essere coccolati da te... perciò è fondamentale personalizzare la tua comunicazione nei loro confronti ogni giorno, facendogli vivere un’esperienza su misura per loro.
#2 - Punta in particolar modo sui tuoi clienti migliori
L’importanza starà tutta nel trovare il giusto tono per promuovere efficacemente la tua proposta di valore e quello che hai da dire. Gli utenti più fedeli e predisposti per i social network promuoveranno le tue campagne di marketing, come fosse per loro un gioco. Inizia fin da subito a puntare su di loro.
Attraverso di loro sarà possibile costruire un entusiasmo coinvolgente attorno al tuo brand, includendo anche influencer che potrebbero stimolare l’attenzione di nuovi follower.
Per incentivare l’impegno all’interno dei gruppi degli utenti target, è utile eseguire una segmentazione dei clienti per livello di coinvolgimento, modelli di spesa, regione geografica. La segmentazione degli utenti in base a certe caratteristiche, vi permetterà di intraprendere diverse attività personalizzate come: offerte speciali, follow - up e contenuti educativi adeguati al loro specifico target.
Questo passaggio è perfetto sia per le strategie di marketing con i clienti già acquisiti, sia per attirare nuovi clienti attraverso azioni di conversione. Una volta che il cliente è soddisfatto del prodotto da te proposto e di conseguenza della tua azienda, arriva il momento di pensare a vendere altri prodotti e servizi.
Il cross-selling non dovrebbe essere un’attività a cui pensare solo quando si dispone di una nuova funzionalità o un nuovo lancio, un’attività come il cross selling è particolarmente importante nell’economy engagement perché la probabilità di retention aumenta quando un customer acquista più prodotti. Il cross-selling è radicato nel marketing del comportamento del cliente: osserva ed ascolta ciò che il cliente fa con il prodotto o con il servizio. L'atto di cross-selling è radicato nel marketing del comportamento: bisogna ascoltare ciò che il cliente fa con un prodotto o un servizio, conoscere ciò di cui hanno bisogno per svolgere più efficacemente il proprio lavoro e impegnarsi con loro offrendo loro prodotti o servizi complementari che forniranno un ulteriore valore.
#3 - Resta top of mind
Siamo entrati nel vivo della relazione, la cosiddetta customer retention. Lo scopo di questa fase è infatti quello di sostenere una relazione operativa con i clienti: individuare un piano e creare contenuti di qualità da condividere con il gruppo segmentato in precedenza. Non solo, è necessario individuare il momento della giornata più adatto alla condivisione dei contenuti per ogni segmento: le persone hanno impegni ed abitudini diverse e rispettarle ti aiuterà ad ottenere maggiori risultati.
Una soluzione per posizionarvi come top of mind, potrebbe essere quella di utilizzare tattiche di influencer marketing, spingendo i tuoi customer acquisiti precedentemente a diventare veri e propri brand ambassador. La maggior parte delle persone si fida particolarmente delle raccomandazioni dei loro amici. Molto spesso, i clienti sono alla ricerca delle opinioni di quelle persone che già conoscono per un discorso di affidabilità del brand.
Quando il cliente, grazie al lavoro di engagement e alla creazione di contenuti, decide di adottare e consigliare il tuo prodotto, si raggiunge l’advocacy. I clienti felici sono quelli che hanno più probabilità di sostenere e promuovere il brand. Esistono due errori fondamentali da evitare nel momento in cui cerchi di individuare i migliori sostenitori del tuo brand:
- Non confondere mai la fedeltà del customer con l’advocacy poiché possiamo essere fedeli ad un marchio senza advocacy e quindi senza sostenerlo.
- Non presumere che esista una forte correlazione tra la redditività del cliente e il livello di advocacy.
Un brand advocate mostra la sua passione per il tuo brand ma potrebbe non investire molto in termini economici, pur aggiungendo molto valore al brand grazie al suo passaparola. Il trucchetto sta nel convertire i “clienti a cui piace il tuo brand” in “clienti che amano il tuo brand”. Non solo essi sono soddisfatti di usare il vostro prodotto ma sono anche pronti per essere coinvolti in attività di advocacy come referenze, condivisioni sui social network, partecipazione a casi studio, recensioni online e così via.
#4 - Empatia? Stay friendly & keep in touch
La cura della relazione è sempre molto apprezzata dal cliente perché mostra che il tuo brand sta ascoltando con molta attenzione il suo target, anche per questo è molto importante utilizzare sempre un tono appropriato e con i tuoi clienti!
Nell’engagement economy, mantenere i clienti il più a lungo possibile è un passaggio essenziale, anche se ciò sta a significare che gli sforzi di engagement del team di marketing dovranno essere presenti in ogni step della customer journey. Approciandosi al customer marketing nel modo corretto, il tuo brand ha la possibilità di costruire relazioni forti e durature e di assicurarsi di entrare dentro il cuore e la mente del cliente.
Ma prima di tutto: approfondisci fin da subito il concetto di Engagement Economy
Prima di iniziare, assicurati di scaricare il nostro starter kit “L’era dell’Engagement Economy”. Non appena lo farai scoprirai:
- Lo scenario e il contesto in cui nasce l’Engagement Economy
- Affacciarsi nella nuova era dell’Engagement Economy
- L’Adaptive Marketing una chiave per avere successo
Inizia ora, sei il benvenuto.
La sfida del customer marketing
Come si può immaginare dunque, il customer marketing ha il potere di trasformare il rapporto che hanno le diverse aziende con i loro clienti andando a distruggere il tradizionale rapporto gerarchico che si crea tra le due parti.
Si tratta, quindi, di un potente e tempestivo strumento di crescita per le aziende smart che ne colgono le potenzialità, un patrimonio strategico da non sottovalutare considerata la volatilità del panorama dei clienti di oggi.
Una priorità assoluta da non sottovalutare per costruire nel tempo relazioni e quindi una fidelizzazione del proprio customer.
Solo il 18% delle aziende si concentra sulla conservazione del cliente e svolge un'attività di customer marketing strategico.
La buona notizia è che le fondamenta per il customer marketing già sono presenti all’interno di ciascuna attività: i dati e le informazioni sui clienti vengono costantemente raccolte e monitorate nei database aziendali. Utilizzare questi insights nel modo corretto per creare dei contenuti di valore per loro ti aiuterà a fare la differenza per quanto riguarda la riconoscibilità del brand.
La cattiva notizia è quella che, nonostante la promessa del customer marketing e la relativa facilità di implementazione, molte aziende non riescono a eseguire un customer marketing efficiente o non provano nemmeno. Infatti, solo il 18% delle aziende si concentra sulla conservazione del cliente e conduce un customer marketing strategico, per Il resto manca ancora una metodologia sistematica per affrontare meglio i clienti esistenti.
Molte aziende continuano a interfacciarsi con i clienti senza l'utilizzo di tecnologie adeguate. Il risultato, come si può facilmente immaginare, è spesso una comunicazione distaccata anche con i clienti esistenti, a causa di cicli di esecuzione lenta e segmentazione rudimentale. In questi casi, per semplificare i processi, il team di marketing spesso evita la personalizzazione, inviando email di massa che non soddisfano i bisogni o i gusti di nessuno.
Adeguare i tuoi sistemi di marketing alle necessità del cliente odierno è essenziale per il successo della tua strategia. Dotarti di un moderno team di marketing ti aiuterà ad ottenere il massimo dalla tua strategia comunicativa!
Per implementare un'efficace strategia e tattica di customer marketing, inizia a curare i dati raccolti.
I dati raccolti nei tuoi database rappresentano una magnifica miniera d’oro per iniziare a stringere relazioni significative con i tuoi clienti! Tutto ciò di cui hai bisogno per avviare una strategia di customer marketing è già a portata di mano. Infatti, i dati comportamentali, transazionali, sociografici e comportamentali dei tuoi clienti vengono memorizzati nei database esistenti. Quello che vi rimane da fare è procedere ad una corretta segmentazione dei dati raccolti in modo da poter estrapolare quale sia il vostro target a cui rivolgervi in modo personalizzabile.
Tecnologia adeguata: l’elemento che non può mancare
Quello che differenzia il “fare marketing” dal customer marketing che funziona è il software che viene utilizzato per nutrire i clienti esistenti e trasformarli in veri motori di crescita aziendale.
Il software relativo al customer marketing dovrebbe coprire lacune esistenti tra i dati e le azioni di marketing strategiche. La combinazione di identificazione e definizione dei clienti attraverso gruppi, l’ideazione e l'esecuzione di un'accurata analisi delle prestazioni di marketing è ciò che consente al marketing di essere personalizzato, efficace e scalabile.
Le soluzioni di marketing del cliente di best-of-breed fanno buon uso delle analisi predittive, consentendo alle aziende di indirizzare gli utenti giusti con il messaggio giusto al momento giusto. L'apprendimento automatico consente ai brand di aumentare continuamente la risoluzione delle segmentazioni e la personalizzazione del targeting dei clienti.
Un hub di marketing centralizzato consente di controllare in modo completo tutti i canali e le messaggistica, incluse funzionalità in tempo reale e campagne multicanale perfettamente orchestrate. Conoscere i tuoi clienti attraverso l'analisi predittiva e l'apprendimento automatico ti permetterà di migliorare le tue comunicazioni dieci volte di più rispetto ad una comunicazione di massa e di raccoglierne i vantaggi.
Per maggiori informazioni sui software utilizzati nel customer marketing contattaci a questo link.
In ambito B2B il customer marketing è destinato a crescere
Non commettere l’errore di pensare che il miglior campo di applicazione per il customer marketing sia quello B2C.
Per il futuro si prevede l’ascesa di questa strategia soprattutto nei settori B2B, con il 93% delle aziende che prevedono di sviluppare i loro sforzi di commercializzazione, mentre il 62% prevede di aumentare il numero dei componenti dei loro team di marketing.
Questo cambiamento di prospettiva a cosa è dovuto?
Le aziende B2B si rendono conto che anche (e soprattutto) nel loro caso le relazioni giocano un ruolo fondamentale. La maggior parte di questi business, infatti, ha identificato tre competenze fondamentali per il successo degli sforzi nelle strategie di customer marketing:
- La costruzione di relazioni
- La comunicazione verso il cliente
- Il servizio al cliente
Queste considerazioni sono emerse dopo aver implementato in azienda il customer marketing e averne notato gli effetti positivi. Queste attività, accompagnate da un content marketing di qualità, hanno effetti diretti sull’importanza del brand anche in termini di ritorni economici. Adottare nuovi idee, strategie, processi e tecnologie può diventa una soluzione vitale e necessaria anche per la tua azienda.
Inizia a nutrire le relazioni con i tuoi clienti
Il cliente oggi non sta cercando qualcuno che gli venda il prodotto o il servizio ma, un brand che lo coccoli che lo ami e lo faccia sentire speciale. Il cliente di oggi sta cercando delle rassicurazioni, un consigliere ed un consuente affidabile, molto di più di una semplice transazione con un brand.
Le aziende (soprattutto lato B2B) devono cogliere necessariamente questo cambiamento e dare la possibilità ai marketer che si occupano (davvero) di customer marketing, di concentrarsi sulla costruzione di relazioni profonde ed autentiche.
La tecnologia può arrivare fino ad un certo punto, il resto dipende dalle tue intuizioni e dal duro lavoro dei professionisti.
Vuoi capire come implementare un'efficace strategia di customer marketing all'interno della tua azienda? Inizia prima di tutto conoscendo da vicino la nuova era dell'Engagement Economy.
