Che nel mondo dell’eCommerce le cose si muovano molto in fretta è un dato di fatto. L’ultimo decennio è passato in un batter d’occhio, inaugurando un panorama del tutto inedito. La logistica dell’eCommerce è radicalmente mutata, in particolare per quel che riguarda le spedizioni.
L'eCommerce è cresciuto del 600% nell'ultimo decennio, e dal 2010 sembra ormai passata un’era geologica.
L’idea tanto accattivante di avere tutto a portata di mano era fino a poco tempo fa mal supportata da una logistica approssimativa.
Sono finiti i tempi in cui l’incertezza regnava sovrana circa costi e tempi di spedizione.
Fino a qualche anno fa una consegna puntuale era l’eccezione, oggi è la regola. La fiducia dei clienti è cresciuta, e con questa anche le loro aspettative.
In questo contenuto ti forniremo linee guida ed alcuni suggerimenti per una logistica ottimale, esaminando in apertura i trend che interesseranno il settore per il 2020.
Trend per il 2020
Il 2020 vedrà l'eCommerce crescere molto rapidamente, e alcuni trend sono già perfettamente intuibili.
I rivenditori tradizionali continuano ad espandere la loro presenza digitale e, grazie all’accessibilità della tecnologia, PMI (piccole e medie imprese) si diffondono a macchia d’olio.
La collaborazione tra commercianti, vettori ed aziende tecnologiche che li supportano sarà sempre più stretta.
I vettori marittimi continueranno ad evolversi perfezionando i propri servizi, ma questo non sarà sufficiente. Vi sarà probabilmente un incremento di vettori locali e regionali, per ottimizzare il tempo delle consegne.
Droni ed altri veicoli autonomi continueranno a svilupparsi, ma non conosceranno ancora una diffusione capillare. Ad ogni modo esistono già aziende tecnologiche (Postmates, Deliv e Darkstore su tutte) che offrono servizi di questo tipo. Si parla di servizi di consegna on-demand o last-mile, utili ad aiutare vettori nel completamento del processo di consegna.
La sfida resterà quella di sviluppare opzioni di consegna capaci di soddisfare le alte aspettative dell'acquirente di oggi.
I vettori e le aziende tecnologiche colmeranno ulteriormente il divario nel mercato delle grandi imprese.
Con la crescita globale dell'eCommerce, spedizioni e logistica dovranno evolversi rapidamente.
Il più grande driver del settore rimane Amazon, che rappresenta circa il 38% dell'eCommerce statunitense.
Amazon sta diventando un First-Party Fulfillment Provider. Questo significa che sviluppa soluzioni proprie di logistica e spedizione, gestendo i vari passaggi all’interno di un processo end-to-end, per ottenere una maggior cooperazione tra i vari elementi della catena.
Cosa ottiene così facendo? Taglio dei costi e possibilità di occuparsi per intero della propria customer experience.
Tramite una gestione totalmente in-house, Amazon non delegherebbe più ad altri vettori la consegna effettiva degli ordini (il colosso ha sborsato circa 28 miliardi di dollari in costi di spedizione nel 2018) e metterebbe a tacere l’amministrazione Trump, che la accusa di gravare sull’USPS (United States Postal Service).
È facile immaginare che nel 2020 Amazon continuerà su questa strada, stabilendo le aspettative degli acquirenti circa velocità di consegna, costi e qualità dell'esperienza.
Ma il colosso di Seattle non sarà l'unico a festeggiare. Le PMI hanno la possibilità di crescere e prosperare, elaborando sistemi end-to-end e sfruttando fornitori come Shopify, Stripe e Shippo.
Le PMI specializzate (cosmetici, dischi in vinile, calzini da casa…) possono inoltre fornire prodotti e competenze più pertinenti rispetto ad uno store generalista.
Grazie alla fiducia degli acquirenti e all'accessibilità dell'eCommerce (store hosting, gestione degli ordini, pagamenti, spedizione, evasione), il segmento PMI vedrà un rapido sviluppo a partire dal prossimo anno.
Stando così le cose, è facile intuire che i vettori tradizionali investiranno nel supporto delle PMI, ottimizzando ulteriormente il servizio. La vera sfida sarà orchestrare in maniera corretta l’evoluzione.
I vettori si stanno adattando, nel tentativo di diventare i partner migliori per ogni tipo di azienda. Ci si può aspettare tariffe più competitive, punti di accesso migliori, integrazioni con utili piattaforme e opzioni di ritiro e resa più convenienti.
Altro trend riguarderà poi la diversificazione delle piattaforme di eCommerce.
La domanda da porsi sarà allora: qual è la piattaforma migliore per gestire la mia attività?
Piattaforme come Shopify, Wix e Magento introdurranno nuovi servizi di marketing, POS, XMS e spedizione. Si spingeranno bel oltre il classico servizio di creazione ed hosting di siti.
I vantaggi sono molti per entrambe le parti: un pacchetto di soluzioni olistiche aiuterà le PMI a diversificarsi ed evolvere. A loro volta, le PMI apprezzeranno la convenienza e l’efficacia di un'unica piattaforma per fare tutto.
Per raggiungere questo obiettivo, le piattaforme stringeranno partnership con fornitori specializzati di software, 3PL (third-party logistics) ed altri ancora.
Cambierà anche il rapporto tra store online e negozi fisici. Anche se può suonare paradossale, questi saranno sempre più interrelati.
BOPIS o BOPUS sta per "Buy Online Pick Up In Store", e si prevede che diventerà una pratica centrale nel prossimo futuro.
Funziona così: il cliente acquista l'articolo online e lo ritira presso lo store fisico più vicino. In assenza del prodotto, lo ordina al centro di distribuzione e lo ritira in un secondo momento nel negozio prescelto. Stando ad alcuni sondaggi, è probabile che qui effettui acquisti aggiuntivi.
Rivenditori come Nordstrom e Macy's hanno entrambi puntato con successo su questa strategia.
BOPIS è una formula sempre più consolidata. Secondo un sondaggio realizzato da Commercehub, il 93% dei clienti preferisce ritirare il pacco in un negozio fisico se lo riceve in anticipo o se i costi di spedizione sono ridotti.
Il successo del BOPIS è legato primariamente alla sicurezza che trasmettono i negozi agli acquirenti. Questi ultimi sanno di poter contare sui rivenditori, sempre più simili a piccoli magazzini territoriali.
Ti interessa questo argomento e vuoi approfondire? Dai un'occhiata a questi articoli:
- Modelli di business per eCommerce: quali sono e come scegliere quello più adatto alla propria attività
- eCommerce KPI: Guida strategica
- Il futuro dell'eCommerce: come cambierà il modo di vendere online
Principali aspetti della logistica
La logistica è un insieme di processi che consente ai clienti un’esperienza d’acquisto soddisfacente.
Questa include gestione del magazzino, evasione degli ordini, organizzazione delle spedizioni e assistenza al cliente.
Il magazzino come cuore della logistica
I clienti sono sempre più abituati ad avere merci disponibili nell’immediato, consegne rapide e spedizioni convenienti (se non addirittura gratuite).
Il magazzino si può considerare il cuore della logistica. Una gestione organizzata e consapevole del magazzino ti aiuterà a semplificare la complessità logistica del tuo negozio e a ridimensionare eventuali problematiche (disponibilità di scorte o quantità di merci messe in vendita).
I passaggi base della logistica sono ricezione, stoccaggio, acquisto e monitoraggio scorte/vendite e, in ultimo, trasporto e distribuzione.
Il magazzino è il luogo in cui si depositano le merci e rappresenta una sorta di archivio di tutte le informazioni necessarie per gestire gli ordini in maniera ottimale.
Ti consigliamo di utilizzare un software gestionale per integrare, archiviare e sincronizzare dati e informazioni relativi al magazzino.
Gli strumenti per la gestione logistica del magazzino sono molteplici.
I più importanti sono:
- Inventario
Base dell’organizzazione logistica del tuo eCommerce, è essenzialmente una lista dei prodotti presenti nel magazzino. Un inventario ben stilato ti consente di supervisionare lo stoccaggio delle merci, gli ordini, le giacenze e prodotti venduti/invenduti. Per aggiornarlo puoi utilizzare software come Excel o altri più specifici - Catalogo
La catalogazione delle merci è strettamente legata all’inventario. Ad ogni merce va attribuita una categoria specifica ed un’ubicazione definita. Solo con una buona catalogazione il magazzino sarà ordinato e avrai la possibilità di velocizzare le operazioni interne - Software gestionali e ERP
Automatizzano, semplificano e alleggeriscono i processi di gestione del magazzino e della logistica del tuo eCommerce. Riducono la probabilità di errori come ad esempio gli smarrimenti
Il fattore umano resta comunque basilare per una logistica d’alto livello.
Per assicurare ai clienti un’esperienza positiva anche in caso di imprevisto è necessario affiancare all’implementazione di software e tecnologia un customer care efficiente.
Per assistere i clienti hai a disposizione differenti canali, tra cui email, assistenza telefonica, chat live e social network, assistenza via ticket e FAQ.
Modalità d’amministrazione e organizzazione
L’organizzazione e l’amministrazione della logistica possono essere svolte in tre differenti modalità:
- Gestione diretta tramite magazzino fisico di proprietà
La più tradizionale ma anche la più impegnativa sia in termini economici che di gestione. C’è la necessità di un magazzino fisico e quindi di pianificare e suddividere gli spazi per tipologia di merci e utenze. È una modalità che consente maggior controllo della logistica, che farà interamente capo a te. - Gestione indiretta attraverso la logistica in outsourcing
L’outsourcing consiste nell’esternalizzare tutti i passaggi logistici ad aziende terze, che diventano partner commerciali a tutti gli effetti. Sarai così sollevato da incombenze legate a ricezione, stoccaggio, organizzazione e gestione del magazzino, imballaggio, etichettatura e distribuzione merci vendute.
Questa modalità ha sicuramente un vantaggio economico: non richiede investimenti in strutture, immobili, mezzi, gestionali e in personale. D’altro canto l’outsourcing non permette il pieno controllo dei processi essenziali. - Gestione indiretta attraverso attività di dropshipping
Attraverso il dropshipping non avrai bisogno di un magazzino e non dovrai gestire tutte le incombenze legate ad esso. Funziona così: l’utente acquista un prodotto all’interno di un eCommerce, l’ordine arriva al titolare del negozio (retailer) che lo inoltra al fornitore (dropshipper). Quest’ultimo prepara il pacco e lo spedisce al cliente per conto del titolare del negozio.
È la modalità di vendita ideale per chi vuole testare nuovi prodotti o avvicinarsi alla vendita online senza investire grossi capitali. Evita inoltre di doversi far carico delle complessità della logistica per eCommerce.
Come migliorare la logistica
L’importante non è solo acquisire nuovi clienti, ma anche mantenere quelli vecchi.
Quando parliamo di fidelizzazione dei clienti l'impatto della logistica tende sovente ad essere sottovalutato, a favore del prodotto, del servizio clienti e della comunicazione post-vendita.
Eppure, il 55% dei clienti che hanno avuto una brutta esperienza di spedizione garantisce che non ordinerà più dallo stesso website.
Capisci ora l’importanza dell’aspetto logistico?
Alcuni suggerimenti
Cominciamo con una serie di suggerimenti:
Preparati adeguatamente
Gestire correttamente l'inventario e scegliere fornitori affidabili sono le basi di qualunque logistica riuscita. Se non hai in magazzino gli articoli che pubblicizzi, deluderai inevitabilmente i tuoi clienti.
Il monitoraggio è fondamentale in questo senso.
Dovrai mettere d’accordo domanda ed offerta, rivedere regolarmente le tue previsioni e tenere sott’occhio le scorte di sicurezza.
Esistono molti software di gestione dell'inventario che ti torneranno utili in questa fase. Prendi in considerazione anche l'implementazione di un contatore di scorte live.
Sii trasparente su prezzi e spedizione
Rory Sutherland, Vice Presidente di Ogilvy Group, afferma che l’incertezza allontana gli acquirenti più dei tempi d’attesa. La non trasparenza genera frustrazione. Su temi come prezzo e condizioni di spedizione la chiarezza paga in fedeltà.
Sii dunque onesto e non promettere quel che non puoi mantenere.
Vi sono diverse strategie di spedizione, e tutte tengono in considerazione gratuità, velocità ed affidabilità.
Potrai scegliere tra strategie di consegna in giornata, forfettarie o a soglie definite, ma sempre mantenendo alta l’attenzione su questi tre fattori:
- Offri tutte le opzioni di cui i tuoi clienti necessitano
I clienti si aspettano risposte ai loro desideri e necessità. Questo significa che dovrai offrire opzioni adatte ai loro bisogni. Anche in questo senso la logistica viene in aiuto.
Un sondaggio rivela ad esempio che l'83% degli acquirenti preferisce un tipo di spedizione porta a porta, mentre il 66% vorrebbe poter fruire anche di un’opzione di ritiro - Scegli eccellenti partner di spedizione
Per il cliente, vettore e azienda fanno parte della stessa esperienza d’acquisto. Non li vive come entità distinte. Il tuo partner di spedizione è per lui una sorta di emanazione diretta del tuo marchio.
Dovrai tenere in considerazione non solo il prezzo, ma anche i tassi di successo nella consegna, quelli di ritardo e, last but not least, la qualità del servizio clienti - Pensa alla politica sui resi
L'89% degli acquirenti dichiara di voler fare nuovi acquisti dopo un'esperienza positiva sui resi. Flessibilità e convenienza devono essere le parole d’ordine.
Prima di tutto dovrai fornire ai tuoi clienti istruzioni chiare circa modalità e tempi per il reso del prodotto. Non pressarli e non dare scadenze stringenti: lo standard è di 30 giorni, ma chi offre di più dimostra di avere davvero a cuore la felicità e la soddisfazione del cliente.
Aumentare le vendite risparmiando sulla logistica
I principi che devono guidare l’eCommerce sono:
- Qualità
L’avrai provato anche tu. Se ti viene consegnato un prodotto che non rispecchia quello che attendevi sarai preso da rabbia e delusione. Probabilmente non ti rivolgerai mai più a quel website per effettuare acquisti.
Se vendi qualità, qualità devi assicurare. È questa la conditio sine qua non che ti consentirà di distinguerti e mantenere vitale la tua attività. - Affidabilità
Al pari della qualità, dimostrare ai propri clienti di essere affidabili (ad esempio nei tempi di consegna) significa generare fiducia. - Rapporto con il cliente
Sviluppare un genuino rapporto con la clientela ti permetterà di trasformare una transazione a distanza ed impersonale in un’esperienza positiva per il cliente. Con prodotti sempre più uguali da store a store, il discrimine per la scelta è il grado di presenza umana che si riesce a trasmettere.
Sii sempre presente per i tuoi clienti, sia in fase di vendita che di post-vendita.
Dopo l’acquisto bisogna mantenere le promesse e curare i dettagli. Stiamo parlando delle fasi di gestione ordini, confezionamento e spedizione del pacco. Dovrai mantenere le promesse fatte in fase di vendita.
Ottimizzare i processi di spedizione
Consegnare in maniera impeccabile risparmiando è possibile.
Affidati ai migliori servizi di spedizione disponibili.
Se la gente sceglie di acquistare online da un certo website non è solo per la reperibilità del prodotto di cui necessita, ma anche per la rapidità e la convenienza della consegna.
Valuta pertanto accuratamente:
- Affidabilità e professionalità del corriere
- Opinioni riguardanti l’operato del trasportatore in una data zona
- Tempi di consegna medi garantiti
- Tariffe di spedizione
I fattori da valutare per scegliere il vettore sono listino prezzi, tempi di consegna e servizi aggiuntivi (un vettore che permette di personalizzare la consegna, di assicurare, di spedire in triangolazione o che accetta il pagamento in contrassegno offre un servizio non solo più completo, ma migliore).
Una volta che avrai raccolto le informazioni su ognuno di questi tre aspetti potrai formulare un quadro generale della spesa e dei servizi che possono aumentare la competitività del tuo eCommerce.
Uno strumento utile per comparare le caratteristiche dei diversi corrieri è rappresentato dal website Spedire, che si avvale di un comparatore integrato. Questo ti consente di trovare in fretta e senza troppo sforzo la soluzione migliore per la tua attività.
Utilizzare un servizio di spedizioni online con comparatore integrato significa abbassare le spese di spedizione grazie alla comparazione in contemporanea di prezzi e caratteristiche dei diversi corrieri. Inutile dire che porta anche un notevole risparmio di tempo, bene sempre più prezioso.
Un ultimo elemento da tenere in considerazione per offrire un servizio di spedizione ottimale e a basso costo è quello del packaging (imballaggio). Tra le tante strategie che consentono di contenere i costi di spedizione, se ne trovano poche relative a questo aspetto.
Come potrai risparmiare su questi aspetti senza rinunciare alla qualità del servizio offerto?
- Tempi e costi di consegna
I tempi di consegna indicati al cliente al momento dell’acquisto vanno rispettati. Sono un fattore che incide molto sulla scelta di effettuare o meno un acquisto da un determinato store. Stesso discorso vale per i costi di spedizione che il cliente deve sostenere. - Scegli sempre il servizio di spedizione che ti assicura tempi rapidi e certi di consegna
Se le tue finanze lo consentono accollati parte dei costi di spedizione o, in alternativa, caricali con discrezione sul costo del prodotto. Puoi anche valutare di rendere le spese di consegna gratuite. In alternativa, affidati a qualche servizio di spedizione online economico ed efficiente. - Assicurati che l’azienda scelta per consegnare preveda una solida assistenza clienti
Ti ricordiamo che il corriere viene vissuto dal cliente come parte integrante dello store.
Il confezionamento del prodotto è un’operazione importante quanto quella della scelta del vettore.
L’imballaggio protegge la merce venduta e, se ben curato, è sinonimo di attenzione e cura verso il cliente.
Per risparmiare sul packaging devi far attenzione alla scelta dei materiali e alle dimensioni.
Ricorda che il pacco ricevuto dal cliente è il tuo miglior biglietto da visita. Devi far in modo di trovare materiali in grado di garantirti un facile confezionamento (risparmio di tempo) e capaci di dare alle merci protezione massima (di modo che arrivino integre al cliente).
Fai particolare attenzione anche al volume e al peso del pacco, due variabili che influiscono notevolmente sul costo di una spedizione.
In questo senso è importante:
- Scegliere scatole delle dimensioni corrette
Devono essere proporzionate all’oggetto che andranno a contenere e alla quantità di materiale protettivo necessario a proteggerlo. La scatola non dev’essere più grande dell’oggetto che di qualche centimetro. Una scatola troppo grande richiederà più materiale ammortizzante, aumentando il peso del pacco e di conseguenza i costi per il trasporto. - Riciclo e materiali ammortizzanti
Per risparmiare potrai valutare di optare per materiali riciclati da altre spedizioni, da scarti della produzione o dalla raccolta differenziata come polistirolo, pluriball, carta e giornali.
Riassumendo, ecco cosa dovrai fare per ridurre i costi di spedizione del tuo eCommerce:
- Scegli uno o più partner di spedizione e usa i comparatori di spedizione online
- Definisci quali sono i servizi aggiuntivi fondamentali per rispondere alle tue esigenze e a quelle dei tuoi clienti
- Cura l’imballaggio per contenere le spese
- Ottimizza le strategie di vendita e spedizione con vendite promozionali e spedizioni gratuite
Per concludere
Come crediamo d’averti mostrato in questo contenuto, gestire ed ottimizzare le attività di un eCommerce è attività non semplice. Richiede al contrario competenze molto varie e l’ottimizzazione di processi assai differenti tra loro.
Nel corso dell’articolo ti abbiamo mostrato quali sono gli aspetti fondamentali per far funzionare al meglio la logistica della tua attività.
Nel lasciarti, vorremmo offrirti un’ultima lista riassuntiva di consigli utili per programmare al meglio la logistica del tuo eCommerce:
- Lascia che le reali esigenze dei tuoi potenziali clienti guidino le tue scelte, ponendoti la domanda: “Cosa si aspettano le persone quando acquistano online?”
- Affidabilità e velocità sono elementi chiave per un eCommerce eccezionale: aggiorna costantemente inventario e catalogo per un comparto logistico più veloce ed efficiente
- La spedizione è fondamentale per i tuoi clienti: scegli partner affidabili, puntuali e flessibili
- Fai in modo che il pacco sia sempre tracciabile durante il tragitto: le persone si aspettano oggi informazioni di monitoraggio immediate
- Rendi il tuo servizio clienti essenziale, trasformandolo in un efficace punto d’incontro con il cliente e strutturandolo in base ai principi del dialogo, dell’assistenza e dell’ascolto
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le soluzioni più efficaci per il tuo eCommerce.
