Marketing automation: significato, panoramica, strategia e risorse

La vera chiave per il successo in ambito B2B è un'efficace gestione delle relazioni con il proprio network di clienti, seguita dalla creazione di un rapporto di fiducia (una volta definita dal concetto di “fidelizzazione”).

Per un numero sempre più crescente di motivi, i clienti desiderano essere informati e rimanere in contatto con il proprio fornitore anche in momenti in cui non vi sono transazioni. Gestire queste relazioni di alto valore economico per le aziende significa impiegare tempo prezioso ma soprattutto risorse umane specializzate.

La soluzione arriva dal marketing automation.

Si prevede che il mercato globale di marketing automation crescerà fino a raggiungere un CAGR (Compounded Average Growth Rate, ovvero il tasso di crescita composto) del 9,26% entro il 2022. Il mercato ha infatti generato un fatturato di 3,86 miliardi di dollari nel 2016 e si prevede che raggiungerà i 7,63 miliardi di dollari entro il 2025.

Ecco di cosa ci occuperemo:

• Cos'è il marketing automation
• Cosa non è il marketing automation
• Non vendere ma nutrire le relazioni
• A chi è rivolto il marketing automation
• Strategia di marketing automation
• Parliamo di lead generation, lead management e lead nurturing...
• Marketing automation e (social) CRM
• L’importanza dei contenuti
• Pianificazione e controllo del marketing automation
• Dalla teoria alla pratica...
• Un’occasione unica

Cos'è il marketing automation

Il temine “marketing automation” viene utilizzato per indicare i processi e le tecnologie che permettono ad un’azienda di rendere automatiche specifiche comunicazioni di marketing (anche basate sui comportamenti degli utenti) convertendo in clienti nuovi contatti, risparmiando tempo e migliorando l’efficienza e la produttività.

• Oggigiorno il 75% dei marketer utilizza almeno un tipo di marketing automation tool (Fonte: Social Media Today "State of Marketing Automation Survey Report", 2019)

• Il 48% dei marketer utilizzano il marketing automation, ed è uno dei 4 metodi più popolari per personalizzare la customer experience (Fonte: Casa del Marketing "Sondaggio annuale di marketing 2019")

• Il 55% dei marketer dell'eCommerce utilizza software per l'automazione dell'email marketing. E un altro 25% ha in programma di iniziare l'anno prossimo (Fonte: Thuiswinkel.org e Spotler "e-commerce marketing Trendrapport", 2019)

• I marketer limitano i loro sforzi di personalizzazione ai test A/B (50%), alla mappatura del customer journey (49%), al marketing automation (48%) e al Data-driven Marketing  (47%). Le tecnologie iper-personalizzate come l'IA (8%) e l'analisi predittiva (12%) rimangono quasi inalterate (Fonte: Casa del Marketing "Sondaggio annuale di marketing, 2019")
  

Nel dettaglio il marketing automation abbraccia un elevato numero di attività come:

• Email Marketing
• Landing Pages
• Campaign Management
• Contact prediction/Scoring
• Lead Management
• CRM Integration
• Social media Marketing
• Marketing Analytics

Secondo l’indagine Adestra del 2015 “Marketer vs Machine” i vantaggi che si ottengono attraverso l’utilizzo di processi di marketing automation sono:

• Risparmio di tempo: 74%
• Maggior coinvolgimento dei clienti: 68%
• Aumento della frequenza delle comunicazioni: 58%
• Opportunità di up-selling: 58%

Con poco sforzo, l’azienda può impostare il suo piano di comunicazione in base a tempi e obiettivi specifici.

Si parte dalle basi, ad esempio si può stabilire che venga inviata un email di ringraziamento ad ogni nuovo contatto che scrive su di un form; o che vengano inviati gli auguri ogni anno ad un nostro cliente, o ancora che ad una determinata navigazione del nostro contatto attraverso un web site, corrisponda una comunicazione via email specifica da parte dell’azienda.

Il 64% dei venditori di eCommerce afferma che l'email marketing e il marketing automation contribuiscono ad aumentare: i visitatori nel loro web site (37%), l'engagement (30%) e la comprensione del pubblico target (24%) (Fonte: Thuiswinkel.org and Spotler “e-commerce marketing Trendrapport”, 2019).

Cosa non è il marketing automation

• Un nome di fantasia per l’email marketing?

Nemmeno per sogno. Come il termine suggerisce, il marketing automation tocca numerosi canali di comunicazione e promozione come: il direct email marketing, il telemarketing, il social media marketing e il mobile marketing, le piattaforme di (social) CRM, i sistemi di lead management e le piattaforme di web analytics. L’obiettivo è creare un ecosistema integrato il cui risultato finale è maggiore della somma delle sue parti.

• Un modo per inviare spam?

Come ogni altra attività, la tecnologia fornisce risultati basati su come la si utilizza. Quindi si tratta di implementare una gestione ottimale dei processi e degli strumenti. 

• Una soluzione che offre valore senza sforzo?

Se solo si trattasse di utilizzare una tecnologia di automazione  e poi sedersi e guardare i risultati sarebbe troppo semplice. Il marketing automation richiede una strategia ed una regia globale impostata a monte che integri i giusti processi, le persone, i contenuti, i dati e altro ancora.

Non vendere ma nutrire le relazioni

Una piattaforma di marketing automation è in grado di accelerare sensibilmente l’impatto di tutte le comunicazioni di marketing aziendali.

L’accesso al database fornisce le giuste informazioni per migliorare la qualità del contatto. Le attività di marketing automation, inoltre, sono molto utili per aumentare la qualità dei processi di lead generation e lead nurturing, nonché per la gestione e l’analisi dei contatti in un database. 

Spesso, il timore principale da parte delle aziende nell’utilizzo di processi di marketing automation è che si possa creare una comunicazione “robotica”, impersonale e quindi portare alla perdita del contatto.

La chiave di volta del marketing automation non è vendere ma nutrire le relazioni

Le strategie, i metodi e le tecnologie attuali permettono di creare contenuti personalizzati per ogni contatto in base ai suoi comportamenti.

Consentendo di targetizzare ancora di più i contatti e fornendo loro le informazioni necessarie nel momento stesso in cui le stanno cercando.

Questo darà al vostro potenziale cliente la sensazione di non essere all’interno di una lista infinita di contatti ma di avere di fronte una vera e propria controparte con cui condividere idee.

A chi è rivolto il marketing automation

I processi di marketing automation possono essere inseriti all’interno di qualsiasi realtà aziendale grazie alla loro grande flessibilità.

Grazie alle numerose potenzialità di analisi è possibile fare previsioni più accurate circa la profittabilità di un contatto e quello che può essere il percorso più adatto per portarlo alla conversione. 

Il marketing automation è adattato a qualsiasi realtà aziendale. 

Ad oggi, le principali applicazioni del sistema di marketing automation sono state registrate in settori B2B come quello high-tech, manifatturiero o di servizi per il business.

Tuttavia l’adozione di un sistema di marketing automation in ambito B2C è in grado di creare una miniera di conoscenza del consumatore finale, con il conseguente miglioramento della qualità e della durata delle relazioni che intercorrono tra le parti. 

Strategia di marketing automation

Per creare una strategia di marketing automation è necessario integrare vari reparti aziendali.

La maggior parte delle aziende preferisce combinare le risorse interne con quelle esterne soprattutto in fase di strategia e pianificazione, mentre una parte predilige affidare completamente in outsourcing l’intero processo di pianificazione.

La strategia più efficace per affrontare un progetto di marketing automation nasce da:

Definizione degli obiettivi e KPI

Il primo passo per costruire un'efficace strategia di marketing automation è quella di fissare uno o più obiettivi da raggiungere. Secondo una ricerca di Marketo & Ascend2 i principali obiettivi di una strategia di marketing automation sono:

• Crescita dei ritorni di vendita: 53%
• Lead nurturing: 43%
• Miglioramento delle relazioni con il cliente: 37%

A cui possono essere aggiunti:

• Miglioramento della lead generation
• Aumento delle opportunità di vendita
• Diminuzione della durata del ciclo di vendita e del numero di opportunità perse
• Riduzione dei costi di marketing

Una volta fissati gli obiettivi, è necessario andare a stabilire alcuni KPI che permetteranno di monitorare l’andamento della strategia di marketing automation. Ecco alcuni esempi:

• Tasso di lead generation, ovvero il numero di nuovi contatti che l’azienda vuole generare
• Tasso di conversione, il numero di contatti da convertire in clienti
• Costi di acquisizione del cliente
• Valore del cliente (customer lifecycle)
• ROI sugli investimenti di marketing

Gestire i contatti

A questo punto diventa molto importante definire le modalità di gestione dei tuoi contatti. Questa fase può essere divisa in due parti:

1. Un’efficace strategia di lead management: vendite e marketing dovrebbero definire congiuntamente quelle che sono le caratteristiche dei contatti che vogliono raggiungere con la strategia di marketing automation.
2. Creare dei livelli di valutazione nel processo di lead management, che parte dalla creazione del contatto per arrivare poi alla sua conversione e alla fase di mantenimento della relazione. In questo modo è possibile valutare passo passo i progressi ed effettuare eventuali correzioni.

Nutrire i contatti

Successivamente si può passare alla definizione di un programma di lead nurturing che, attraverso la creazione di contenuti possa portare all’instaurazione di un rapporto di fiducia tra azienda e contatto che possa portare ad una successiva conversione.

Per avere migliori risultati con il programma di lead nurtutring è necessario segmentare i vari profili in modo da poter indirizzare i giusti contenuti ad ogni contatto.

Ad esempio, se ci troviamo di fronte ad un cliente potenziale non ancora pronto ad effettuare l’acquisto è importante impedirgli di dimenticare i nostri prodotti o servizi attraverso l’invio costante e regolare di materiale informativo.

Questo tipo di campagna deve essere attuata nel lungo periodo e deve essere arricchita da contenuti particolari come post dai blog e video.

Misurare il ritorno d’investimento

Il monitoraggio del ritorno d’investimento è un punto chiave di ogni strategia di marketing automation. 

Questo significa prima di tutto fissare dei controlli costanti durante l’attuazione della strategia in modo da poter effettuare correzioni tempestive in caso di cambiamenti.

Secondo una ricerca di SiriusDecisons, l’80% dei contatti che esprime un interesse ad acquistare oggi ma non lo fa, afferma di “poterlo” fare nei prossimi 24 mesi. Il marketing automation aiuta a capitalizzare e monetizzare proprio questi contatti, aggiungendo nuovo valore al proprio database.

Per tutte quelle aziende che hanno come obiettivo la lead generation, le attività di marketing automation fermano la perdita nel medio e lungo termine dei contatti.

Da questo indicatore chiave emerge l’identificazione dei migliori lead e quale attività di nurturing è essenziale fare. Il monitoraggio del ritorno d’investimento passa poi per l’analisi dei lead dormienti e dal loro conseguente potenziale “risveglio”.

Infine le attività di marketing automation sono in grado di minimizzare la ridondanza causata dalle campagne manuali e offrono una conoscenza approfondita della loro efficacia.

Allineamento

Allineare il tuo team di marketing e di vendita è un must se vuoi che la tua strategia di marketing automation abbia successo. Nel 2020, le aziende di maggior successo hanno suddiviso i tradizionali silos tra marketing e vendite, scegliendo invece di prosperare come un unico team di ricavi coeso.

Non riuscire ad allineare il tuo team di marketing e di vendita fin dall'inizio è quasi certo che creerà un “singhiozzo” di automazione lungo la strada.

Il modo migliore per garantire l'allineamento tra marketing e vendite è quello di creare un Service Level Agreement (SLA). Uno SLA è un accordo formale tra marketing e vendite che definisce gli standard di responsabilità di entrambi i team per guidare verso un unico obiettivo: aumentare le entrate.

Gli SLA tipicamente includono definizioni concordate sugli stati dei lead e sulle fasi di deal, così come gli obiettivi per il traffico del sito web, i lead, gli MQL, gli SQL, le opportunità e i clienti.

Mappa dei processi e dei sistemi

Assicurati di includere una mappa dei processi e dei sistemi nella tua strategia di marketing automation. Questa mappa visualizza i tuoi processi di marketing e di vendita sotto forma di diagramma di flusso, ed è particolarmente preziosa quando si dispone più di un database all’interno del tuo stack tecnologico.

La mappa include tipicamente i canali di lead generation, il progresso delle campagne di marketing e i passaggi di marketing e di vendita. Avere questa mappa è fondamentale per gettare le basi di un'infrastruttura di automazione.

I team che al giorno d’oggi utilizzano più di una tecnologia di marketing e di vendita, ovvero la maggior parte, dovrebbero anche sovrapporre il loro stack tecnologico a questo importante documento. È importante vedere esattamente dove passano i dati, quali dati passano e quali inneschi di automazione sono legati a quei blocchi di dati.

Lead scoring (valutazione dei lead)

Il lead scoring fornisce un modo automatizzato per classificare i lead per i tuoi team di vendita e di marketing. La valutazione avviene assegnando un numero specifico a determinati attributi ed indica la probabilità con cui un lead possa diventare un cliente.

La maggior parte dei modelli di valutazione dei lead inizia con gli attributi demografici e quelli comportamentali. I primi sono valutati sulla base di informazioni note su un lead, come il settore, il titolo del lavoro o la posizione. Ai secondi, invece, vengono assegnati punti per le azioni che un utente compie con i contenuti di marketing o di vendita, come cliccare un'email, guardare un video o inviare un modulo. Quest’ultimo viene definito anche come punteggio comportamentale o di impegno.

Il giusto mix di lead scoring fornirà al tuo team di vendita i prospect più qualificati e pronti all'acquisto dei tuoi prodotti.

Personalizzazione

I buyer nel 2020 si aspettano un'esperienza di acquisto personalizzata. Secondo evergage.com, il 59% dei clienti afferma che la personalizzazione influenza direttamente la decisione d'acquisto degli utenti.

Combinando contenuti di marketing personalizzati con decisioni guidate dai dati, il software di automazione può smettere di servire una campagna di marketing generalizzata ed iniziare a servire un'esperienza di marketing personalizzata e su misura che aiuta a convertire i lead in clienti.

Test multivariato

Il test multivariato è un metodo di test di ipotesi in cui più variabili sono combinate e testate come parte di un esperimento controllato al fine di determinare quale combinazione di variazioni produce il maggior numero di conversioni. Il test multivariato utilizza lo stesso meccanismo di base del test A/B o del split test, ma con un numero maggiore di variabili.

Questo test è ottimo sia per la messa a punto che per l'affinamento degli asset digitali, e permette ai marketer di migliorare continuamente le prestazioni della loro campagna nel tempo. La maggior parte dei rinomati strumenti di marketing automation sono dotati di questa potente funzionalità integrata.

Nella tua strategia di marketing automation, includi una sezione per l'ottimizzazione e i test multivariati. Non importa quanto siano consolidato il tuo sito web, puoi iniziare i test e imparare da questi già dal primo giorno. Utilizza una metodologia di prioritizzazione per determinare dove concentrarti sul tuo sito web e su cosa testare, e utilizza un tracciatore di esperimenti per tenere traccia dei tuoi risultati.

Lead nurturing

Forse il caso d'uso più semplice per marketing automation è il lead nurturing. In una campagna di lead nurturing, la tua piattaforma di marketing automation invia una serie automatizzata di email a una cadenza prestabilita. Le campagne sono progettate strategicamente per mantenere i lead impegnati e costruire la fiducia tra i lead e la tua azienda.

Le campagne efficaci di lead nurturing permetteranno di posizionare il tuo marchio al primo posto nella mente dei potenziali clienti; questo significa che quando ce ne sarà bisogno, i tuoi potenziali clienti si rivolgeranno prima a te, rispetto ai tuoi competitor, per risolvere un loro eventuale bisogno. Questo è il motivo per cui le aziende che eccellono nel lead nurturing generano il 50% in più di lead pronti per le vendite a costi inferiori del 33% rispetto a quelle che non lo fanno.

Le campagne di lead nurturing sono anche un ottimo modo per effettuare vendite incrociate e upselling ai clienti esistenti.

Il Marketing automation consente di creare flussi di lavoro di lead nurturing con qualsiasi livello di complessità, da molto semplici a estremamente complessi, e inoltre è possibile anche lanciare campagne che migliorano continuamente nel tempo. Infatti, il 33% delle campagne di email marketing è automatizzato (Fonte: DMA UK "Marketer email tracker",2019). Se non hai mai fatto lead nurturing prima d'ora, inizia con tre o cinque semplici email che propongano i tuoi migliori contenuti.

Chatbots

Un chatbot è un software sofisticato che è in grado di partecipare alle interazioni umane, soprattutto su Internet. Gestiscono la maggior parte di tutto, dalle domande sulle vendite alla risoluzione dei problemi del prodotto. E anche se c'è una litania di aree in cui i chatbot non sono aggiornati, stanno diventando più intelligenti e più diffusi di giorno in giorno.

I chatbot stanno diventando così popolari che Gartner stima che, entro il 2020, il 25% di tutte le operazioni di assistenza clienti utilizzerà assistenti virtuali e chatbot.

I chatbot utilizzano una logica if/then pre-programmata per aiutare a rispondere alle domande degli utenti e aiutarli a trovare ciò che cercano sul sito web. Nel caso non riescano a soddisfare le richieste, indirizzano l’utente verso un rappresentante del servizio clienti.

L'utilizzo dei chatbot offrirà ai visitatori del tuo sito web un servizio disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per gestire le richieste quando il tuo team è assente o la tua attività è chiusa.

Le funzioni di chat sui siti web, siano esse gestite da membri del team umano o supportate da un bot, sono già la norma nell'esperienza dell'utente. Contribuiscono anche a una migliore personalizzazione. Mentre molti potenziali clienti sono disposti a prendere il telefono o a inviare un modulo, gli utenti più giovani sono generalmente più propensi a impegnarsi in una chat.

Sistemi di risposta vocale interattivi potenziati con AI (IVR) e bot vocali

La voce sonora che ti spinge a 'Premere il tasto 1' o 'Resta in linea' farà molto di più in futuro. Nel 2020, gli imprenditori si affideranno a questi strumenti di call center per migliorare i loro sforzi di marketing. Gli esperti hanno anche rivelato che gli IVR, i chatbot e i voice bot integrati nell'IA saranno in grado di padroneggiare complicati calcoli di probabilità e di trasformare il futuro dei centri di customer experience.

Attraverso il Natural Language Processing (NLP) e i programmi di apprendimento automatico, questi strumenti di call center basati sull'IA avranno la capacità di comprendere le richieste e di soddisfare pienamente le esigenze del cliente. Secondo un recente sondaggio, il 92% dei gestori di call center ha riconosciuto che gli IVR e i voice bot sono stati molto efficaci nel pacificare i clienti arrabbiati e nel migliorare la customer experience. E non è un segreto che i clienti soddisfatti alla fine diventano ambasciatori fedeli del marchio.

Se impiegati correttamente, gli IVR ad intelligenza artificiale diventeranno strumenti indispensabili per il servizio clienti e per l'automazione del marketing.

Single customer view (SCV)

SCV, nota anche come propensity modeling, è una rappresentazione aggregata, coerente e olistica dei dati detenuti da un'organizzazione aziendale sui propri clienti che possono essere visualizzati in un unico luogo, come ad esempio una singola pagina. Il SCV mostra quindi i loro dati transazionali (cosa hanno acquistato), i dati comportamentali (cosa hanno cliccato), i dati di contatto (indirizzi e-mail), i dati di comunicazione (quali campagne hanno ricevuto) e altro ancora.

Perché è importante un SCV? Poiché per inviare le campagne di marketing più efficaci, è necessario comprendere il cliente, e niente ti aiuta a capire il tuo cliente più di una singola rappresentazione visiva. Un SCV consente casi d'uso potenti come il tempo di invio ottimale, i viaggi personalizzati dei clienti completamente automatizzati e la segmentazione granulare del tuo pubblico. È la base che consente la prossima generazione di marketing automation.

Affinché la tua strategia di risulti veramente efficace, assicurati di avere una single customer view.

Parliamo di lead generation, lead management e lead nurturing...

Un contatto (lead o prospect) è un compratore potenziale che mostra un certo livello di interesse verso il prodotto o la soluzione offerta da un’azienda.

Spesso tramite i contenuti pubblicati, le aziende riescono a raggiungere nuovi contatti, ma una cattiva gestione di questi ultimi porta a una mancata conversione ed una perdita di interesse da parte del contatto che può iniziare a percepire le informazioni ricevute come indesiderate.

Per questo è necessaria un’analisi accurata che ci permetta di conoscere il comportamento del contatto e di instaurare una relazione duratura e qui è dove interviene il marketing automation.

Ovviamente il processo non può fermarsi, una volta ottenuto il contatto, quest’ultimo deve essere coltivato fino a raggiungere la conversione: per questo è necessaria una buona strategia di lead nurturing.

Il lead nurturing è parte integrante di una strategia di marketing di successo: i contatti potenzialmente interessati all’offerta della nostra azienda non diventano clienti da un momento all’altro. Per ottenere una conversione è necessario costruire un rapporto di fiducia con l’impresa.  Il lead nurturing aiuta a comunicare costantemente con il contatto e facilita la conversione riducendo il gap tra il momento di primo contatto e il momento dell’acquisto.

Come ottenere risultati ottimali

Lead generation e lead nurturing sono processi molto dispendiosi in termini di tempo, ma se implementati con un sistema di marketing automation possono portare grandi risultati.

Automatizzando la comunicazione, infatti, è possibile misurare accuratamente i risultati ottenuti con la pubblicazione di ogni contenuto e analizzare i nuovi contatti e i loro comportamenti. 

Inoltre il marketing automation permette di inserire il contatto in determinate categorie in modo che quest’ultimo riceva solamente le comunicazioni che possano suscitare il suo interesse e che possano generare un’azione di risposta abbassando così il tasso di rimbalzo.

Per ottenere risultati ottimali dal sistema di marketing automation potrebbe essere utile integrare un CRM aziendale così da poter basare ogni comunicazione sulle informazioni ottenute dalle interazioni passate con il cliente. Analizzare dati storici, infatti, dovrebbe essere il punto di partenza per avviare una buona comunicazione assicurandosi che al cliente arrivino delle informazioni che possano coinvolgerlo e spingerlo a compiere un’azione.

Marketing automation e (social) CRM

Affiancare il sistema di marketing automation al CRM, porta ad una migliore integrazione dei processi aziendali (sopratutto tra vendite e marketing) e ad una migliore efficienza.

Infatti, il 53% dei marketer afferma che il marketing automation, l'email e il CRM sono i tipi di tecnologia più efficaci per scopi di marketing (Fonte: Ascend2 "Indagine sull'utilizzo delle tecnologie di marketing", 2019).

Più in generale l’integrazione con il CRM permette di:

• Coltivare al meglio le relazioni e coltivare i contatti
• Permette ai clienti di essere più informati e dunque più disposti a spendere
• Garantire di seguire il comportamento del cliente e ottenere informazioni sulle sue abitudini sul web che, se inserite nel CRM, possono aiutare il reparto vendita a conoscere meglio il loro interlocutore al momento della transazione
• Classificare i contatti in base ai risultati ottenuti dalle diverse interazioni
• Accelerare il processo di vendita
• Rigenerare contatti inattivi grazie a processi di retargeting e avvisare immediatamente il reparto vendita tramite il CRM in caso di cambiamenti
• Inviare al reparto vendite solamente i contatti realmente interessati alla transazione
• Migliorare l’efficienza tra le varie divisioni.

L’integrazione tra il sistema di marketing automation e il CRM permette, quindi, al reparto vendita di concentrarsi principalmente su contatti più attivi e interessanti (individuati tramite il marketing automation) e al reparto marketing di concentrare gli sforzi comunicativi sui contatti che necessitano di essere coltivati maggiormente.

L’importanza dei contenuti

Durante una conversazione è possibile analizzare il linguaggio del corpo del nostro interlocutore per trarre informazioni importanti che senza il contatto visivo non sarebbe possibile ottenere. 

Purtroppo in ambito B2B la maggior parte delle conversazioni non avviene faccia a faccia e quindi l’azienda rischia di perdere informazioni basilari.

La content strategy

La creazione dei giusti contenuti è un passaggio chiave, senza ciò la strategia di marketing automation non otterrà i risultati sperati. Secondo una ricerca di Marketo&Ascend2 nel 2015 il principale ostacolo all’implementazione della strategia di marketng automation è la mancanza di contenuti di qualità (40%).

I contenuti devono avere un obiettivo comune, devono raccontare delle storie che interessino ai contatti e che li spingano a compiere delle azioni.

Per migliorare questo aspetto, tramite il sistema di marketing automation è possibile creare delle categorie in cui inserire i vari contatti (ad esempio in base ad un tema di loro interesse) e prevedere che ad una determinata azione effettuata dal contatto corrisponda una risposta da parte dell’azienda.

Se, ad esempio, il nostro contatto decide di contattare l’azienda dopo aver ricevuto una mail che illustra l’importanza di una buona gestione dei dati, l’azienda può pianificare una comunicazione costante su questo argomento (è possibile programmare l’invio di email o newsletter dopo 3 giorni dall’azione del contatto, o dopo una settimana e così via) fino al momento di conversione del contatto, quando potrebbe rivelarsi necessaria un nuovo tipo di strategia.

Un salto in avanti…

Utilizzando dei video nella strategia di marketing automation, è possibile andare a leggere quello che è stato definito “digital body language”. Quando una persona clicca play, è possibile osservare cosa sta vedendo, per quanto tempo e se ha saltato delle parti. Se questa informazione viene unita al sistema di marketing automation e al CRM, può permetterci di conoscere meglio il contatto e capire quali sono i suoi interessi e quale tipo di comunicazione può essere più adatta.

Pianificazione e controllo del marketing automation

Riguardo al timore di perdere il controllo sulla comunicazione e che questa possa risultare impersonale bisogna chiarire alcuni concetti: la parola “automatizzato” non deve trarre in inganno, il marketing automation, infatti, necessita di controlli costanti per funzionare in maniera corretta.

Se il sistema viene lasciato a se stesso probabilmente porterà alla perdita di contatti. Per evitare ciò è importante ricordare che il sistema di marketing automation è solo un supporto che facilita l’attuazione delle strategie aziendali, non può essere settato e dimenticato.

Ogni campagna deve essere controllata fino al momento dell’invio per essere sicuri di personalizzare i contenuti e una volta raccolti i risultati in modo da poter modificare la strategia aziendale a seconda delle necessità rilevate e dei cambiamenti comportamentali dei contatti.

Prima di implementare una campagna di marketing automation, inoltre, è necessario pianificare ogni passo da seguire proprio come per una normale campagna di marketing ed assicurarsi una buona base di contatti da cui partire e da ampliare.

L’importanza della strategia aziendale resta e il contatto/cliente percepirà quelle che sono le idee dell’azienda e i suoi obiettivi, anche se viene implementata attraverso un processo di marketing automation.

Dalla teoria alla pratica...

Il marketing automation offre infinite opportunità di miglioramento alle aziende che decidono di implementare questo processo. Ecco tre interessanti case studies che lo dimostrano:

• Cicom Systems
• McAfee
• PaperStyle.com

Il caso Cicom Systems

Cicom Systems è un’azienda di software che riscontrava problemi nell’identificare gli iscritti alla newsletter e i contatti potenziali da convertire. Grazie ad una piattaforma di marketing automation, Cicom ha lanciato una campagna divisa in 5 fasi:

1. Quando un contatto iscritto alla newsletter clicca su un articolo, la piattaforma preleva le informazioni sul contatto e le registra.
2. Ogni contenuto contiene dei tag su alcuni argomenti in modo da poter individuare i contatti realmente interessati a Cicom (coloro che cliccano su questi contenuti).
3. Analisi dei contenuti per capire quali ottengono maggiore successo per il lettori.
4. Ottenimento di una descrizione precisa dei lettori attraverso una profilazione progressiva.
5. Approfondimento della conoscenza dei contatti realmente interessati a Cicom.

Risultati raggiunti:

• Incremento del 256% del tasso di apertura
• Individuazione di 1.513 potenziali contatti
• Generazione di una media di 18 nuovi clienti ogni settimana

Il caso McAfee

McAfee è un’azienda specializzata in tecnologia di sicurezza sia per i mercati B2C che B2B. L’azienda aveva decisamente molti contatti ma non li riteneva di qualità.

Per ovviare a questo problema ha deciso di implementare una piattaforma di marketing automation attraverso il quale implementare un sistema di valutazione dei contatti e creare un programma di lead nurturing che permettesse di inviare ai contatti le giuste informazioni nel momento più adatto durante il processo di acquisto.

Grazie a questo procedimento la qualità dei contatti convertiti è stata migliorata sensibilmente.

Risultati raggiunti:

• Il numero dei contatti in database è stato ridotto del 35%, ma la qualità è stata migliorata.
• Il tasso di conversione è stato aumentato di 4 volte.
• È stato registrato un miglioramento sensibilmente dei rapporti e del coordinamento tra vendite e marketing.

Il caso PaperStyle.com

PaperStyle.com è un sito specializzato nella vendita di inviti e carta da lettere. Quest’azienda ha deciso di implementare una strategia di marketing automation indirizzata alle spose, future spose e amici delle spose basandosi sulle azioni da loro compiute a seguito delle email ricevute o sul sito web. In particolare, le azioni che generavano una risposta da parte del sistema di marketing automation erano:

• Cliccare su un link riguardante i matrimoni
• Acquistare prodotti per la persona ad hoc per i matrimoni
• Visitare una pagina riguardante i matrimoni relazionata con il sito PaperStyle.com

Sulla base dell’azione compiuta, il contatto riceveva in maniera tempestiva una email di risposta con i contenuti più adatti. Se ad esempio, un amico degli sposi effettuava un acquisto sul sito, subito dopo riceveva una email contenente delle idee regalo.

Risultati raggiunti:

• Aumento del 244% del tasso di apertura
• Aumento del 330% in termini di interazione per email
• Aumento del 161% del tasso di click nella newsletter

Un’occasione unica

Le piattaforme e i processi marketing automation sono sempre più diffusi e sono caratterizzati da forti margini di miglioramento.

Attualmente negli USA sono utilizzati dal 49% delle aziende, di cui il 55% appartiene al settore del B2B. 

Il 63% delle aziende che utilizzano un sistema di marketing automation riesce a superare sensibilmente i propri competitor.

L’implementazione di processi ed una piattaforma di marketing automation possono aiutare a superare le sfide del mercato e le difficoltà organizzative. Sia nel caso di una PMI che di una grande azienda, il marketing automation è in grado di supplire a mancanze di adattabilità, creatività dovute alla scarsità di risorse da investire nel marketing e difficoltà di gestione.

Decidere di adottare un sistema di marketing automation ora significherebbe sfruttare un’opportunità unica per il futuro dell’azienda. 

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