L’automazione è uno strumento fondamentale oggi per ottimizzare il reparto marketing, per rendere più efficiente la comunicazione con il cliente e per allineare il lavoro all’interno dei team aziendali. Introdurre degli strumenti di marketing automation è ormai uno standard e molte aziende stanno investendo in questa direzione.
I dati lo confermano: la spesa per la marketing automation è in crescita costante a livello globale e raggiungerà i 25 miliardi entro il 2023. (Forrester).
In un mercato sempre più competitivo, dove per emergere è fondamentale offrire una customer experience di altissima qualità, l’automazione gioca un ruolo strategico fondamentale.
L’obiettivo della marketing automation è quello di migliorare l’offerta al cliente e sgravare allo stesso tempo il team di lavori troppo ripetitivi.
Gli strumenti oggi a disposizione sono molto performanti e destinati a diventare sempre più completi. Sono tool che devono rispondere alle esigenze di accentramento dell’azienda e di omnicanalità verso l’esterno. Funzioni e possibilità che dovrebbero anche essere di facile utilizzo, per superare le resistenze delle risorse coinvolte.
I punti chiave dell’articolo:
- La marketing automation è fondamentale oggi per riuscire a costruire una customer experience di valore ed emergere rispetto ai competitor sul mercato. Attraverso strumenti e piattaforme è possibile acquisire dati, formulare previsioni e offrire esperienze
omni-channel - Le esigenze delle aziende oggi in termini di marketing automation sono facilità nella gestione della strumento, presidio di tutti i touchpoint all’interno del customer journey e aumento della produttività
- L’automazione oggi non è più una scelta all’interno di un percorso di digital transformation, ma un prerequisito d’ingresso per competere a livello marketing. Per questo è fondamentale tenere il passo e monitorare i nuovi trend in questo settore
Soddisfare il cliente è la chiave per restare competitivi sul mercato, per acquisire nuovi contatti e per fidelizzare quelli già acquisiti. Le aziende hanno questi obiettivi e devono cercare gli strumenti migliori per raggiungerli. Gli obiettivi sono ambiziosi ma troppo spesso ancora le aziende non riescono a realizzarli.
La marketing automation è solo all’inizio e tanta strada c’è ancora da fare. Secondo una ricerca, il 43% delle aziende intervistate dichiara di utilizzare la propria piattaforma di marketing automation solamente per le funzioni chiave e addirittura ancora un 18% dichiara di non utilizzare nessuna piattaforma di marketing automation. (Dan & Bradstreet).
I passi da seguire oggi riguardano quindi la comprensione delle esigenze delle aziende, dei vantaggi alla base della marketing automation e dei trend emergenti a livello di digital transformation in questo settore.
In questo articolo ci occuperemo di:
- Customer experience di valore: l’importanza della marketing automation
- Marketing automation: le esigenze delle aziende oggi
- Perché scegliere l’automazione nel marketing?
- I trend della marketing automation per il 2021
- Marketing automation per le aziende con Adv Media Lab
- Marketing automation: strumenti, obiettivi, esperienze
Customer experience di valore: l'importanza della marketing automation
Qual è il fattore competitivo determinante per le aziende oggi? Con quali strumenti è possibile emergere rispetto ai competitor ed ampliare la propria fetta di mercato?
Queste sono le domande alla base di ogni strategia di vendita e di marketing aziendale e le risposte date costruiranno le azioni da mettere in campo nel medio-lungo periodo.
Ciò che il mercato ha dimostrato è la necessità di offrire ai clienti una customer experience di valore e di qualità, rispondendo alle esigenze e ai bisogni in modo personalizzato.
L’obiettivo di ogni azienda oggi è quello di incontrare il cliente all’interno del customer journey, in modo adeguato al momento attraversato e alla richiesta espressa.
La digital transformation sta offrendo nuove ampie prospettive in questa direzione. I nuovi strumenti digitali sono in grado di ottenere grandi quantità di dati ed informazioni sul cliente, sulle sue abitudini e sulle modalità di interazione con i brand.
Il cliente oggi ha un comportamento molto fluido e discontinuo, passando velocemente dall’online all’offline.
I touchpoint si moltiplicano e fanno capo a piattaforme differenti. Sito web, social media, chat ed email: questi sono solo i principali canali utilizzati diffusamente dagli utenti per interagire con l’azienda. L’aspettativa è quella di ottenere le informazioni necessarie in modo coerente e continuativo, all’interno del customer journey.
I canali sono molteplici e attivi, i dati vengono prodotti in continuazione. Ma come ottenere una visione d’insieme? Come ottimizzare tutti questi touchpoint per costruire relazioni unitarie e comunicazioni coerenti?
Per raggiungere questi obiettivi la tecnologia diventa cruciale e la marketing automation può fare davvero molto.
Marketing automation: le esigenze delle aziende oggi
Per parlare di marketing automation il primo passo è comprendere quali sono le esigenze delle aziende e quali obiettivi vogliono perseguire. I piani fondamentali da considerare sono 3 e riguardano:
- Piattaforma unica
- Presenza omnichannel
- Produttività
Quando si parla di marketing automation le opportunità riguardano la creazione e l’offerta di contenuti di valore ai clienti in maniera personalizzata e scalabile su grandi numeri.
I dati e le azioni da orchestrare sono numerose e la gestione di tutti questi flussi potrebbe anche essere complessa. Per questo, la preoccupazione delle aziende riguarda lo strumento primario di organizzazione di tutti i flussi.
Chi si occupa di marketing cerca una piattaforma unica che restituisca al team e all’azienda una visione completa ed unitaria del cliente e della comunicazione in atto.
Una piattaforma che sappia anche collegarsi ed acquisire dati da tutti i canali ed i touchpoint attivi, online ed offline. Il cliente cerca di vivere un’esperienza unica, passando da un canale all’altro e pretende che l’azienda sia sempre presente.
L’esigenza dell’azienda è quella di trovare degli strumenti e dei tool che aiutino l’approccio cross-channel e che sgravino le risorse del team marketing dall’acquisizione e dalla sincronizzazione dei dati.
Ultima esigenza aziendale riguarda ovviamente la produttività. È necessario raggiungere una velocità di processo e di analisi che sappia tenere il passo con l’esperienza del cliente e con il flusso di informazioni costante, online ed offline.
A livello di sincronizzazione dati, analisi e formulazione di strategie di comunicazione e di marketing, l’automazione può effettivamente fare moltissimo.
Gli strumenti a disposizione oggi sono molto numerosi e offrono funzionalità differenti. Ogni azienda deve partire da queste esigenze specifiche, misurate sulle proprie particolarità, per scegliere quali soluzioni di marketing automation adottare.
Perché scegliere l'automazione nel marketing?
L’automazione è un aspetto che può migliorare molto il funzionamento e le performance delle aziende. Dal marketing alle vendite, dalla gestione della comunicazione alla parte amministrativa, esistono oggi tool e strumenti di automazione specifici molto avanzati.
Nonostante questa ampia gamma di opportunità, il reparto che più degli altri può beneficiare dell’automazione è proprio il marketing.
Ponendosi come obiettivo il perfezionamento della customer experience offerta al cliente, il marketing può e deve utilizzare l’automazione in questa direzione.
Le possibilità sono molteplici e coinvolgono sia la gestione interna del team che la comunicazione finale con il cliente:
- Integrazione dati, retargeting e sicurezza
- Allineamento vendite e marketing
- Personalizzazione della comunicazione
- Omnichannel customer experience
- Marketing predittivo
- Chatbot
- Modelli di attribuzione automatica
1. Integrazione dati, retargeting e sicurezza
Il primo aspetto da considerare riguarda sicuramente la possibilità di integrare ed analizzare le grandi quantità di dati ed informazioni che provengono dai diversi canali. Il customer journey oggi è molto complesso, ricco di touchpoint e con un passaggio fluido dall’online all’offline.
Tutti questi momenti di interazione con il brand costituiscono fonti importanti di informazioni che devono essere analizzate per prendere decisioni strategiche. La marketing automation può lavorare bene in questa prospettiva.
Con i giusti strumenti è possibile accedere a tutti i dati all’interno di una stessa piattaforma con un aggiornamento costante ed automatico. L’automazione può anche intervenire nella comunicazione con il cliente, attraverso chatbot intelligenti o attraverso l’impostazione di trigger specifici per il retargeting.
Con il giusto strumento è possibile segmentare il pubblico, riconoscere gli utenti più propensi all’acquisto grazie ad un lead score e raggiungerli con la giusta comunicazione al momento più adeguato.
Implementare anche una struttura solida e continuativa per il retargeting può portare ad un sensibile aumento del tasso di conversione e ad una maggiore fidelizzazione.
Un altro aspetto importante da considerare oggi è la sicurezza del dato. I clienti e gli utenti sono molto sensibili a queste tematiche e preoccupati dall’utilizzo delle proprie informazioni da parte delle aziende. È necessario che i dati vengano quindi gestiti in modo trasparente, senza lasciare spazio a dubbi o perplessità.
Automatizzare è una sicurezza ulteriore anche in questa direzione. La gestione umana e manuale può andare incontro ad errori.
Un programma impostato in modo corretto può mettere al sicuro tutte le informazioni, senza violare alcuna normativa sulla privacy e senza deludere il cliente.
2. Allineamento vendite e marketing
Uno degli aspetti da ottimizzare al meglio, all’interno di un’azienda è proprio la comunicazione tra il reparto marketing e le vendite. Negli ultimi decenni, troppo spesso questi due reparti sono stati considerati indipendenti ed in competizione. Così non è.
Raggiungere un migliore allineamento tra il reparto marketing e il settore sales è uno degli elementi alla base dell’aumento delle performance e dei fatturati.
Attraverso tool di automazione del marketing è possibile permettere anche alle vendite di accedere ad informazioni chiare e dettagliate sui clienti e sui momenti attraversati.
A questo punto, formulare proposte commerciali coerenti sarà molto più semplice e le probabilità di successo aumenteranno.
3. Personalizzazione della comunicazione
Un altro aspetto in cui la marketing automation può fare molto riguarda la personalizzazione della comunicazione con il cliente. Raccogliere dati ed analizzarli permette di accedere ad una conoscenza molto dettagliata delle persone, dalle loro abitudini alle loro aspettative
rispetto al brand.
Tutte queste informazioni, per essere utilizzate, richiedono molto lavoro. L’obiettivo è quello di raggiungere una comunicazione uno-ad-uno con il cliente ma questo comporta un lavoro nel dettaglio su ogni contatto da parte del team marketing.
Se questo approccio può essere ancora adottato dalle piccole aziende, quando i numeri ed il pubblico crescono sembra essere impossibile.
Attraverso i tool di marketing automation la segmentazione, l’individuazione di pattern di comportamento e l’invio di comunicazioni adatte ad ogni cliente diventano azioni
gestite in automatico.
Una comunicazione che diventa più umana e personale proprio grazie all’aiuto dell’automazione.
4. Customer experience omnichannel
L’esperienza che oggi il cliente vuole vivere in relazione all’azienda è un’esperienza personale, diretta e unica. Questo implica che, nel passaggio da un canale all’altro, dal sito ai social network passando per chat, email e canali offline, tutto deve essere coerente ed aggiornato.
I dati offrono un quadro subito chiaro: il tasso di acquisto nelle campagne che utilizzano 3 o più canali è più alto per il 287%, rispetto alle campagne attive su un solo canale (2020 Omnisend Multichannel Marketing Automation Statistics Report)
In questa direzione, per soddisfare il cliente a pieno, la marketing automation può diventare una grande risorsa. Si possono raccogliere ed analizzare dati comportamentali, informazioni di contatto, conversazioni attive: il CRM si arricchisce di dati importanti ed i profili di ciascun utente si perfezionano.
A questo punto anche le comunicazioni diventano personali, perché qualsiasi reparto coinvolto saprà con esattezza lo stato della relazione del cliente con l’azienda, i suoi desideri e le offerte che possono essere formulate.
5. Marketing predittivo
Gli strumenti e le piattaforme oggi a disposizione, per offrire automazioni sempre più intelligenti e misurate sulle persone, sono implementate con AI (Artificial Intelligence) e machine learning. Questo consente non solo di ottimizzare la comunicazione e renderla più dettagliata, ma anche di formulare previsioni attendibili sul futuro.
Attraverso l’AI è possibile conoscere e monitorare in tempo reale i cambiamenti di comportamento del cliente ed adattare la comunicazione in modo tempestivo.
È anche possibile conoscere con grande approssimazione il suo comportamento nel prossimo futuro e allineare le campagne a queste previsioni.
Sempre nell’ottica di offrire la migliore customer experience possibile, il marketing predittivo, attraverso automazioni implementate con AI, è un punto di riferimento importante.
6. Chatbot
Il chatbot è ormai uno strumento molto diffuso nei siti web di molte aziende. Un modo per offrire agli utenti un supporto immediato e di facile utilizzo, perfetto per una prima assistenza.
Ma il chatbot oggi è molto più intelligente rispetto al passato recente.
Questi bot sono implementati con machine learning che permette di imparare dalle conversazioni effettuate.
Per questo motivo, ogni scambio che avranno con il cliente li renderà più capaci di rispondere anche a domande complesse.
Non più risposte standard opzionali nel momento in cui si riconosce una keyword impostata, ma vere e proprie conversazioni con il cliente volte a risolvere problemi semplici. Infine, davanti a richieste troppo complesse, i bot sono anche in grado di indirizzare l’utente e la richiesta al reparto di competenza in modo automatico.
Un risparmio di tempo notevole e la possibilità di utilizzare le risorse del marketing in modo
più proficuo.
7. Modelli di attribuzione automatici
Uno dei problemi cruciali per chi si occupa di marketing è quello di dimostrare l’efficacia del proprio lavoro. Quanto le strategie di comunicazione, le campagne ed i canali presidiati hanno impattato sulle vendite e sul fatturato?
In azienda è necessario portare sempre dei numeri.
Nel marketing il vero problema riguarda la possibilità di dimostrare le relazioni causa-effetto e di quantificarle
in modo corretto.
L’automazione nel marketing può lavorare bene anche a questo livello.
Attivare trigger, utilizzare dati per costruire la customer journey map e analizzare l’utilizzo di ciascun canale: tutto questo può offrire informazioni cruciali per attribuire i meriti a ciascuna attività.
Un modo molto utile anche per prevedere i futuri investimenti e la distribuzione del budget, per spostare risorse e per rispondere velocemente al mercato.
I trend della marketing automation
per il 2021
La marketing automation è già molto diffusa e destinata a crescere in modo esponenziale durante quest’anno. Secondo Research and Markets, le dimensioni del mercato per l’automazione nel settore marketing raggiungeranno nel mondo gli 8,42 miliardi
entro il 2027.
Secondo Gartner, il 68% dei responsabili marketing prevedono che il loro budget per l’automazione aumenterà nel corso del 2021.
A fronte di questi dati, è importante sapere verso cosa rivolgersi e su quali strumenti ed opportunità sarà meglio investire.
Hyper automation
Dal momento che la marketing automation ha dimostrato il suo grande impatto sul settore marketing, il 2021 è l’anno in cui spingere ancora di più sull’acceleratore. Gli strumenti implementati con AI e machine learning si moltiplicano ed ogni azienda potrà scegliere la formula più adatta alle proprie esigenze.
Profilazione dettagliata del cliente ed azioni di retargeting puntuale: l’obiettivo è offrire ai clienti la miglior customer experience possibile.
I chatbot intelligenti saranno solamente la punta dell’iceberg per una comunicazione integrata e soddisfacente con il cliente.
Single customer view
Personalizzazione spinta ai massimi livelli, CRM avanzati ed integrati per raggiungere quella che viene definita la single customer view: una visione completa del cliente e dell’utente a 360°.
Tutte le informazioni sul suo customer journey, le comunicazioni attivate e le opportunità da cogliere saranno restituite dai nuovi strumenti di marketing automation in modo univoco.
Una piattaforma, una fonte per tutte le informazioni e la possibilità di migliorare così anche i flussi di lavoro interni all’azienda.
Marketing conversazionale
La grande esplosione degli assistenti vocali, da Alexa a Google Assistant, porteranno nel 2021 il marketing ad un passo cruciale. La comunicazione con il cliente si sposta sempre di più verso la conversazione rispetto alla relazione scritta.
Gli utenti, abituati agli assistenti vocali, utilizzano un linguaggio diverso, più colloquiale e meno legato alle regole della grammatica e della sintassi.
Molto diffusi anche i dialetti e i linguaggi regionali. In questa direzione, si dovrà muovere la progettazione dei chatbot e tutti i touchpoint attivati dall’azienda.
Attivare una conversazione con il cliente al momento giusto e con le modalità migliori per lui, sarà il nuovo modo di fare marketing nel 2021 e di costruire esperienze di qualità.
Marketing automation per le aziende con
Adv Media Lab
La marketing automation ha già mostrato la sua importanza, il suo impatto sulla gestione del lavoro all’interno dell’azienda e sul rapporto con il cliente.
Sul mercato ci sono già molti strumenti e piattaforme da poter implementare. Molto spesso il problema è capire quale tool è più adatto e quali funzionalità devono essere utilizzate.
Noi di Adv Media Lab conosciamo le difficoltà delle aziende in questi percorsi di digital transformation e nelle scelte da compiere. Con la nostra pluriennale esperienza in marketing automation, digital business strategy e inbound marketing, il nostro team di esperti offre consulenze personalizzate per accompagnare le aziende nelle scelte degli strumenti e nella costruzione dei processi legati alla marketing automation.
Il nostro è un impegno che si rivolge già a molte aziende, perché adottare il giusto strumento e capire il momento perfetto per innovare può fare la differenza e può rendere la tua azienda davvero competitiva sul mercato.
Marketing automation: strumenti, obiettivi, esperienze
Per crescere ed emergere sul mercato oggi è fondamentale offrire la migliore customer experience possibile. Ma per soddisfare il cliente è necessaria una conoscenza approfondita dei desideri e delle aspettative. Chi si occupa di marketing deve riuscire a comunicare in modo personalizzato con ciascun cliente, offrendo la risposta che sta cercando.
Un lavoro importante che richiede tempo, risorse e soprattutto strumenti.
La marketing automation è un requisito d’ingresso per chi vuole fare marketing in modo competitivo e vuole ottenere risultati tangibili.
Come scegliere i giusti strumenti di marketing automation?
La scelta deve partire dalla conoscenza dei flussi di lavoro aziendali, del cliente e dell’esperienza che l’azienda riesce ad offrire. Conoscere i touchpoint attivi, quelli più performanti e capire cosa il cliente si aspetta dall’azienda.
Domande semplici per le quali la marketing automation offrirà risposte molto approfondite. Domande per le quali l’azienda deve avere delle risposte ed una visione strategica ancora prima della strumento tecnologico. Queste risposte guideranno anche nella scelta della tecnologia da implementare.
Vuoi capire come la marketing automation può aiutare la tua azienda e quali strumenti scegliere?
