La recente pandemia non ha fatto altro che accelerare una tendenza in atto da almeno due decenni: il crollo della vendita face-to-face. A ben pensarci, è un po’ di tempo che viviamo in un mondo in cui si può acquistare un'auto in pochi secondi ed averla nel garage di casa propria il giorno successivo. Con o senza COVID-19, ad ogni modo, si sarebbe comunque assistito ad una rapida crescita del virtual selling.
I canali di vendita da remoto offrono alle aziende la possibilità di trasformare la propria strategia di vendita, adattandola a una digital transformation sempre più incalzante.
I vantaggi sono molti. Passando da una vendita di tipo tradizionale ad una di tipo virtuale si risparmiano soldi e si rendono più rapide ed efficaci le transazioni, che possono essere effettuate senza alcun limite geografico. Anche la comunicazione con gli acquirenti diventa più veloce e performante, ottimizzando la fidelizzazione dei clienti.
Dal punto di vista tecnologico, il virtual selling accelererà l'adozione di tecnologie esistenti ma ad oggi poco utilizzate, capaci di massimizzare le prestazioni del venditore.
In questo contenuto esamineremo le caratteristiche del virtual selling e i trend che lo riguardano. Ti daremo inoltre le coordinate per creare un canale di vendita virtuale ad elevate performance.
- Dal face-to-face al virtual selling
- 6 Consigli per creare un virtual selling ad alte performance
- Come rendere davvero efficiente il tuo canale di virtual selling: 3 consigli
Dal face-to-face al virtual selling
Se hai molti venditori face-to-face ti starai chiedendo come implementare il virtual selling all’interno della tua attività, per allinearti ai trend che domineranno il futuro. La risposta è semplice: non è un qualcosa che si può fare da un giorno all’altro.
Si può però procedere con un passo alla volta, trasformando poco alla volta la propria strategia di vendita in base alle nuove esigenze.
Gli aspetti da prendere in considerazione sono quattro:
1. Gestione di potenziali clienti
Questo aspetto della vendita face-to-face è già diventata in gran parte virtuale.
Al giorno d’oggi non puoi essere un rappresentante degno di questo nome se non sai sfruttare al meglio piattaforme come LinkedIn o rendere efficaci i primi due minuti di una conversazione telefonica.
Le chiamate “a freddo” sono ancora consigliate e fruttuose, ma è l’approccio a essere mutato radicalmente.
Le aziende sono diventate via via più smart e danno sempre più importanza al targeting. La segmentazione è sempre più efficiente e capace di assegnare ai migliori venditori gli utenti capaci di portare i maggiori ricavi.
Bisogna dunque che i venditori pianifichino al meglio le proprie strategie e che si diano delle priorità, se vogliono generare un alto numero di prospect (potenziali clienti).
2. Implementazione della tecnologia
Hai utilizzato in maniera corretta tutti i tipi di software CRM (Customer Relationship Management), strumenti di sales engagement e strategie di gamification senza rilevare alcun miglioramento nei tuoi processi aziendali?
Non preoccuparti, anche le più moderne tecnologie e strategie non possono farci nulla se il problema è “a monte”.
Se il tuo processo di vendita non è ben definito e orientato al cliente, il tuo CRM nuovo di zecca non servirà a nulla e il tuo team di vendita non sarà più efficace di prima.
Il primo passo è quello di creare un processo di vendita chiaramente delineato e customer-driven. Una volta che avrai pensato a questo aspetto fondamentale, potrai valutare il CRM migliore per la tua azienda.
3. Competenze “relazionali” dei venditori
L’avvento del virtual selling porta a ripensare le competenze che i venditori devono possedere.
Assumere oggi è un compito sempre più delicato, visto il set di competenze che un buon venditore deve avere. Alcune di queste sono sempre state importanti, come l’empatia e la capacità di relazionarsi in maniera efficace con il prossimo. Questo aspetto in particolare è oggi decisivo.
In un mondo in cui le relazioni sono sempre più mediate da uno schermo, si riducono le possibilità di interagire dal vivo con i clienti. Per questo motivo è sempre più importante studiare il proprio pubblico da remoto, sfruttando i social media per costruire con lui un dialogo stuzzicante ed accattivante.
Per avere successo coi contenuti che proponi devi conoscere molto bene il tuo pubblico. Per questo motivo è necessario che un team di vendita sia ben formato e sempre aggiornato. Ti consigliamo di valutarne punti di forza e debolezza con cadenza trimestrale.
4. Conoscenza dei venditori di prodotti/servizi
I clienti si aspettano una panoramica completa di quanto stanno per acquistare o sottoscrivere.
Il successo di un’azienda dipende sempre più dalla capacità di presentare in modo accattivante i propri prodotti/servizi. Puoi infatti promuovere le migliori soluzioni, ma se i tuoi team di vendita non sono in grado di presentarli come si deve non andrai molto lontano.
Bisogna presentare una demo dei prodotti ed essere capaci di rispondere a qualsiasi domanda su di essi, dalle più semplici alle più complesse. Anche se può suonare ovvio, i team di vendita devono essere esperti nei prodotti/servizi che offrono. Niente allontana un potenziale acquirente più di un venditore che non sa rispondere alle sue domande. Assicurati che i tuoi venditori siano adeguatamente formati sul prodotto.
6 Consigli per creare un virtual selling ad alte performance
Vediamo ora alcuni step per sviluppare un canale di virtual selling efficace.
Come detto, il virtual selling sarà sempre più importante in un mondo in cui le transazioni face-to-face andranno scomparendo. La pandemia ha costretto oltre 4 miliardi di consumatori, clienti, dipendenti e venditori a rimanere a casa, agevolando un processo già in atto.
Gli atteggiamenti dei consumatori sono irrimediabilmente mutati.
I canali di vendita virtuale progettati in maniera corretta possono notevolmente ottimizzare e rendere meno dispendiosi i tuoi processi di vendita, offrendo agli acquirenti la velocità e la customer experience ottimali.
Da un punto di vista prettamente tecnologico, la pressione per adattarsi a questa nuova modalità d’acquisto accelererà l'adozione di tecnologie esistenti ma finora sottoutilizzate, che offrono al venditore il potenziale necessario per migliorare le proprie prestazioni di vendita.
Se seguirai i consigli che ti forniremo ora, la tua organizzazione potrà raddoppiare il coinvolgimento dei clienti, la produttività e la velocità delle transazioni, diminuendo in pari tempo i costi.
1. Infrastruttura virtuale
I responsabili del virtual selling devono dotare correttamente i propri team di vendita, fornendo strumenti per comunicazioni unificate, hardware di accesso alla rete, mezzi di collaborazione e abilitazione alle vendite. Solo così attrezzati i team potranno operare da remoto in maniera efficace.
Secondo Mo Katibeh, CMO di AT&T, la pandemia da Coronavirus porterà cambiamenti fondamentali nell’infrastruttura delle reti di comunicazione aziendale e nell’atteggiamento dei consumatori.
Come prova di ciò, l'uso di strumenti di collaborazione online da parte di utenti domestici e aziendali è aumentato del 400% nelle prime tre settimane di aprile. In particolare, i contenuti video e multimediali in genere rappresentano oltre la metà del traffico dai dispositivi mobili.
Un'infrastruttura di vendita virtuale offre ai venditori l'opportunità di differenziare il percorso di acquisto con esperienze video e virtuali che sostituiscono i test drive face-to-face. Un'infrastruttura virtuale può anche estendere notevolmente la copertura delle vendite oltre i limiti tradizionali dei vincoli territoriali.
Secondo Saurabh Goorha, Founder and Chief Product Officer di Wharton, il passaggio alla vendita remota costringerà le aziende a sviluppare le comunicazioni 5G, i canali D2C (direct to consumer, o diretto al consumatore) e persino la realtà aumentata su larga scala.
"Tecnologie immersive puramente virtuali sono state tradizionalmente utilizzate per alcuni prodotti (ad esempio viaggi e tempo libero)”, afferma Goortha.
"Inoltre – continua Goorha - l'industria dell'architettura e dell'interior design utilizza servizi di eDesign che consentono di offrire visite virtuali degli immobili, con prove in pre-vendita di mobili e arredi”.
In questo modo si velocizzano le vendite e si soddisfano i clienti.
Nella stessa maniera si stanno muovendo i college universitari, che offrono tour virtuali dei campus universitari e landing page personalizzate per i potenziali studenti. Mirano in questo modo a favorire coinvolgimento e conversione.
2. Informazione trasparente
La vendita da remoto richiede una comunicazione rapida tra i membri del team delle vendite. Il flusso orizzontale di informazioni tra i venditori è particolarmente importante per soddisfare le aspettative dei moderni acquirenti.
Affinché i canali virtuali siano efficaci, bisogna trovare il modo per comunicare in maniera rapida, trasparente e inclusiva circa attività e coinvolgimento dei clienti. Questo consente ai responsabili di delegare ai venditori processi decisionali e azioni, senza rinunciare al controllo e alla responsabilità diretta.
3. Utilizzo di algoritmi
Strategie di analisi avanzata e intelligenza artificiale possono far risparmiare tempo al venditore e moltiplicare l'efficacia del suo operato, classificando le opportunità in base alle intenzioni dell'acquirente e dando priorità agli account potenzialmente più redditizi. In questo modo si possono raccomandare contenuti, giochi ed azioni con le più alte possibilità di successo.
“È chiaro che l’AI ha un notevole impatto sulle vendite", afferma Leonard Lodish, professore di marketing alla Wharton School of Business.
“Il passaggio al modello di vendita virtuale accelererà l'implementazione dell'AI nei processi di vendita. Questo perché i responsabili delle vendite dovranno gestire, misurare e allenare i team di vendita da remoto, su cui non possono avere controllo. Oppure valutare le riunioni di vendita a cui non possono partecipare. Questo costringerà molte aziende a sperimentare l’analisi avanzata per misurare, gestire e migliorare le prestazioni dei rappresentanti di vendita da remoto".
Si ha però oggi un falso concetto dell’utilizzo dell’AI nei processi di vendita. La percezione è che l'AI utilizzi applicazioni molto complesse e avanzate, come l'analisi del linguaggio in tempo reale. In realtà, più che tecnologico, il problema è spesso organizzativo e interno all’azienda.
L’AI contempla un ampio ventaglio di soluzioni, da quelle molto semplici a quelle molto complesse. Si possono sfruttare molte applicazioni di AI di vendita ad alto impatto e semplici da implementare.
Le organizzazioni stanno migliorando notevolmente le prestazioni di vendita utilizzando algoritmi che lavorano sui lead e la loro classificazione, raccomandando il contenuto o l'azione di vendita che porterà al successo e riallocando le risorse di vendita dove queste possono avere l’impatto maggiore.
Secondo Saurabh Goorha, valutare il sentiment dei clienti sarà sempre più fondamentale per migliorare l'impatto del canale virtuale. Avranno un ruolo via via crescente i modelli psico-linguistici per misurare l'efficacia e la credibilità delle interazioni dei venditori nella comunicazione con i clienti.
"Nelle tradizionali interazioni di vendita di persona – afferma Goorha – i segnali non verbali possono ostacolare il processo di comunicazione delle vendite ed avere un impatto non ottimale anche per i venditori motivati. Le impostazioni virtuali consentono al venditore di presentare in modo selettivo informazioni su se stessi, e l'assenza di segnali tradizionali non verbali, come gesti o contatto visivo interrotto, porta a un fenomeno noto come effetto di miglioramento motivazionale".
4. Automazione delle vendite
Qualsiasi organizzazione può sfruttare la tecnologia per potenziare le vendite, garantendo un flusso più affidabile di informazioni sul coinvolgimento dei clienti e su altri aspetti dei processi aziendali.
Automatizzando la pianificazione, la selezione dei contenuti e le attività di creazione di report CRM, i rappresentanti possono risparmiare il 10-30% del tempo occupato nelle operazioni di vendita. Si ritagliano così dei momenti che possono essere utili per aumentare il coinvolgimento dei clienti.
Bob Kelly, presidente della Sales Management Organization, afferma: "Tre decenni dopo l'avvento dei CRM, la nostra ricerca mostra che la maggior parte delle implementazioni CRM delle aziende sono caratterizzate da un ROI per nulla accettabile, un'adozione insoddisfacente da parte degli utenti e un sacco di potenziale non realizzato. L'automazione delle vendite può sbloccare quel potenziale di valore non sfruttato semplicemente eliminando gli ostacoli principali all'adozione di un CRM. Bisogna rendere semplice l’uso della piattaforma e l’attività di immissione dati, rapida l'assistenza nella gestione della pipeline, e offrire un'unica fonte di informazioni sulla forza vendita."
5. Contenuti per il canale
I venditori da remoto dovranno diventare più veloci e smaliziati nel trovare e consigliare contenuti "pronti per il canale" che soddisfino le elevate aspettative degli acquirenti.
Questi contenuti dovranno essere pertinenti e personalizzati. Per soddisfare le esigenze dei clienti, i venditori dovranno sfruttare canali di comunicazione digitale e piattaforme virtuali, video e di collaborazione. In questo modo potranno fornire in pochi minuti o al massimo ore quello che di solito è consegnato in giorni o settimane.
Video personalizzati e coinvolgenti saranno sempre più importanti, così come saranno fondamentali i feedback lasciati dagli acquirenti sulla qualità dei contenuti.
Secondo Goorha, "la natura digitale dei contenuti postati sui canali virtuali crea grande coinvolgimento e conversione, perché può essere più facilmente personalizzato in base alle esigenze del cliente”.
6. Importanza dei ruoli interdisciplinari e di una più ampia copertura
Il virtual selling offre oggi ai responsabili delle vendite una maggiore flessibilità nella ridefinizione del ruolo dei membri del team di vendita. Per affrontare meglio le crescenti aspettative degli acquirenti è necessario essere sempre più elastici.
Jeff McKittrick sottolinea che l'assenza di limitazioni fisiche consente di espandere la copertura oltre i tradizionali vincoli territoriali e funzionali, per dislocare le migliori risorse nei posti in cui possono rivelarsi più redditizie.
"Nei modelli di vendita tradizionali - afferma McKittrick - gli esperti sono accessibili tramite metodi inefficienti come liste di posta elettronica e talune applicazioni di messaggistica. Quando un esperto fornisce la risposta a una domanda, di solito la fornisce solo alla persona che ha posto la domanda. Potrebbe invece inserirla in un repository centrale, rendendola fruibile all'intera organizzazione. Le piattaforme di vendita digitale possono abbattere queste mura sfruttando tecnologie che facilitano la condivisione delle informazioni".
Come rendere davvero efficiente il tuo canale di virtual selling: 3 consigli
Ecco ora tre consigli che dovrai mettere in pratica fin da subito per rendere davvero efficiente il tuo canale di virtual selling:
1. Fornire valore fin da subito
Mai come negli ultimi tempi è importante iniziare una conversazione con un cliente offrendo valore.
Puoi lanciare una nuova idea o una sfida unica relativa al suo settore.
Il tuo potenziale cliente deve capire che ha un vantaggio nell’ascoltarti, perché quel che gli offri è davvero un qualcosa di unico.
2. Coinvolgi il tuo pubblico
Senza empatia e capacità di creare coinvolgimento, i tuoi venditori non otterranno buoni risultati. Stando ad un sondaggio che ha coinvolto oltre 300 venditori B2B, il 42% di essi opta per una conversazione esclusivamente verbale.
Il problema è che se non chiedi al tuo pubblico di fare qualcosa non puoi sperare di creare coinvolgimento.
Uno studio di Corporate Visions ha scoperto che se si offre al pubblico qualcosa da fare o su cui discutere, la conversazione diventerà più produttiva.
Chiedere al cliente di compiere qualche azione aumenta l’efficacia del messaggio, oltre alla credibilità del venditore.
In una simulazione dal vivo condotta in collaborazione con un cliente Corporate Visions, l'utilizzo di immagini interattive ha aumentato le vendite del 24%.
3. Sfrutta le immagini e rendile dinamiche
L'esperienza di acquisto virtuale può essere molto distraente. Per catturare e mantenere l'attenzione del potenziale acquirente, devi sfruttare immagini e diapositive d’impatto, per superare la sua "soglia di stimolazione".
Una ricerca di Memzy (una società Corporate Visions) mostra che hai bisogno di circa tre volte il numero di diapositive per comunicare la stessa quantità di informazioni rispetto ad una conversazione virtuale. Questo non significa però che devi includere tre volte le informazioni.
A distanza di 48 ore, gli acquirenti ricordano all’incirca il 10% di quello che il venditore ha detto. Cerca quindi di dare maggior spazio e rilievo al 10% che ritieni più importante, di modo che i tuoi potenziali clienti possano ricordare il tuo messaggio quando arriva il momento di acquistare.
Conclusioni
Tutto quel che devi fare è assicurarti di essere pronto per il virtual selling, perché è facile immaginare che presto sarà la nuova norma.
Se i membri del tuo team di vendita non sono preparati e non possiedono le competenze tecniche adatte per l'ambiente di vendita virtuale, rischi di perdere l'attenzione del pubblico e di non far breccia nel cuore di potenziali clienti.
I tempi non sono certo tra i più semplici, con la pandemia che ha mescolato le carte in tavola e mandato all’aria piani e strategie magari pianificate da tempo. Definire un percorso non è semplice neppure in tempi meno problematici, ma questo non significa che devi arrenderti. Al contrario, devi cogliere i nuovi sviluppi e sfruttarli al meglio.
Il sostegno e la formazione dei dipendenti saranno le priorità per qualunque azienda del futuro. Segui i nostri consigli e inizia a considerare come sarà necessario evolvere l'organizzazione di vendita per essere più efficace nel mondo che il COVID-19 ci lascerà in eredità.
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