6 chatbot trend per il 2020

Daniel Casarin

Pubblicato da Daniel Casarin

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Come ti sarai reso conto, i chatbot hanno cominciato a prendere piede sempre più negli ultimi anni e vengono già abbondantemente applicati in campi quali l’assistenza ed il servizio clienti, le vendite e la gestione delle informazioni all'interno delle aziende stesse. Il trend non è destinato a cambiare nel prossimo futuro, anzi vedremo un’impennata nella diffusione dei chatbot nel 2020 e tutti i campi di applicazione verranno espansi ed approfonditi, grazie anche alle tecnologie voice ed alla intelligenza artificiale (AI).

Cosa dobbiamo quindi aspettarci nel 2020?

Possiamo intanto consigliarti di non rimanere indietro: i chatbot sono destinati a rimanere e a cambiare radicalmente il modo di interagire tra azienda e cliente e quindi un investimento in questa direzione è doveroso. Se in più consideri che un report di IBM ritiene che nel 2020 l’85% delle conversazioni tra clienti ed aziende sarà mediato da un chatbot, puoi ben capire la portata rivoluzionaria di questo strumento e quanto sia destinato ad impattare sul modo di fare business e customer care.

Come detto sopra quindi, lo sviluppo dell’AI e delle tecnologie voice porteranno grosse novità nel campo dei chatbot, rendendo tali soluzioni più sofisticate e perfezionando i campi di applicazione. Di conseguenza, sempre più business adotteranno l’uso dei chatbot al loro interno.

Vediamo quindi i trend da non perdere nel 2020 e che cambieranno il tuo modo di usare e sfruttare le tecnologie conversazionali:

Bot voice-based

Tra le tecnologie che hanno visto un boom nell'ultimissimo periodo vi è sicuramente quella dei device a comando vocale. Basti pensare ad Alexa di Amazon, Siri di Apple o Cortana di Microsoft per capire quanto queste siano entrate a far parte dello stile di vita di tutti.

È comprensibile quindi che sia necessario per le aziende integrare la funzione di comando vocale all'interno dei chatbot presenti sui siti web o nelle app per andare incontro a questa nuova esigenza del cliente. Oltre a poter fare domande generiche, controllare il tempo o fare chiamate, le persone si aspettano di poter:

  • Navigare su un sito web o un’app
  • Fare un ordine
  • Trovare prodotti o servizi di cui necessitano
  • Controllare il conto bancario

Tutto utilizzando solo il comando vocale senza dover digitare nella chatbox.

La tua azienda è pronta a tutto questo? In caso di risposta negativa il nostro consiglio è quello di attrezzarti quanto prima poiché una buona customer experience nel 2020 sarà legata anche all'avere una buona voice experience.

La soluzione ottimale, già adottata dalle aziende più all'avanguardia, è quella di far uso di bot che uniscano la possibilità di comando vocale con la possibilità di digitare il messaggio. In questo modo si uniscono i due metodi che al momento risultano come i preferiti per mettersi in contatto con una azienda.

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Chatbot per le aziende

I chatbot sono utili non solo nella gestione del rapporto con il cliente finale, e quindi strumento per una migliore customer experience, ma possono risultare efficaci anche all'interno dell’azienda stessa. I campi di applicazione sono per esempio:

  • Gestione del processo di assunzione sottoponendo i candidati a test per velocizzare l’individuazione del candidato più idoneo.
  • Risposta a semplici quesiti dei dipendenti in ambito risorse umane e gestione della parte amministrativa del personale.
  • Gestione di domande standard in ambito IT all'interno dell’organizzazione alle quali, grazie al machine learning, i bot sanno rispondere da soli.

Tutto questo permette un’ottimizzazione del lavoro dei dipendenti risolvendo le piccole ma frequenti domande senza l’intervento del personale addetto.

Anche a livello aziendale il supporto vocale, di cui abbiamo parlato sopra, è una feature richiesta e molto utile nello snellire i processi di lavoro: immagina che sia sufficiente richiedere a voce un dato per avervi accesso invece che digitare tutta una serie di comandi.


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Intelligenza artificiale (AI) e chatbot

Una grande spinta all'adozione dei chatbot e al loro sviluppo è stata data dalla diffusione e dal perfezionamento in contemporanea dell’intelligenza artificiale. L’AI ha portato i bot conversazionali dall'essere dei semplici metodi di risposta automatica all'essere dei veri e propri assistenti virtuali capaci di rispondere in maniera umana ed approfondita anche a quesiti più complessi. Grazie a questo, essi sono entrati nell'uso quotidiano non solo nel comparto dell’assistenza clienti, ma anche nel marketing, nelle vendite e nella gestione del lavoro interno.

Vediamo ora nel dettaglio come l’AI ha impattato sui chatbot.

Intelligenza emotiva e elaborazione del linguaggio naturale (NLP)

Sono queste le implementazioni più attese, cioè la capacità dei bot di rispondere in maniera più umana senza lasciare la sensazione di una conversazione fredda e meccanica. L’intelligenza artificiale permetterà ai bot di imparare a diventare più empatici ed a rispondere all'emotività in maniera adeguata. Questo sviluppo è necessario poiché ricerche dimostrano che tale aspetto costituisce una barriera alluso dei chatbot per molti clienti, portando l’87% delle persone a preferire ancora l’assistenza umana rispetto al chatbot nonostante riconoscano a quest’ultimo benefici quali:

  • Reperibilità 24/7
  • Ridotti tempi di attesa
  • Capacità di indirizzare verso il reparto desiderato velocemente.

Allo stesso modo anche la barriera linguistica verrà abbattuta grazie al NLP (Natural Language Processing) cioè alla capacità dei bot di riconoscere termini e dialetti in maniera più accurata, riducendo così i casi di errore per mancato riconoscimento linguistico.

L’intelligenza artificiale, unita al machine learning, sta dando una grande mano alle aziende nel costruire chatbot che siano sempre meno distinguibili da un interlocutore umano.

Nel 2020 ci aspettiamo bot capaci di:

  • Offrire una user experience personalizzata sul cliente, in modo da costruire relazioni migliori
  • Incrementare la loyalty grazie ad una migliore customer relationship
  • Impattare in maniera positiva sulla percezione del cliente e quindi soddisfare le sue aspettative.

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Self-learning chatbot

Perché i bot possano conversare con il cliente in maniera efficace, offrendo le risposte e le soluzioni di cui necessita, è fondamentale fornirgli dati sia sull'azienda sia sul cliente in maniera continuativa ed aggiornata. Questo, fino ad oggi, comportava un enorme dispendio di tempo ed energie.

Nel prossimo anno, grazie all’AI, i chatbot impareranno dalle precedenti interazioni con l’interlocutore, che sia consumatore o personale aziendale, ed ogni volta quindi ricorderanno le conversazioni passate ed aggiorneranno i propri dati in maniera autonoma sulla base delle nuove informazioni. Nel campo assistenza clienti questo ha comportato un enorme passo avanti, riducendo moltissimo per esempio i trasferimenti di chiamata a reparti sbagliati. Quando bot e personale aziendale lavorano in un circolo virtuoso, aiutandosi reciprocamente per offrire un miglior servizio, concorrono ad aumentare anche la fiducia dei clienti nei chatbot.

Analisi di big data

Attraverso l’uso dei chatbot nel sito aziendale, nelle app, nei social network e nei luoghi di lavoro, le aziende hanno accesso ad una enorme quantità di dati non strutturati che prima dell’introduzione dell’AI era pressoché impossibile analizzare ed utilizzare. Pensa, per esempio, alle domande che un utente può porti durante la fase di acquisto online oppure alla quantità di informazioni che puoi dedurre dal comportamento sui canali social o dalle interazioni intercorse. Sono tutti dati preziosissimi che nel passato erano persi. Oggi invece è possibile elaborare queste informazioni in maniera automatica e strutturarli in modo da aver accesso a nuovi customer insight su cui sviluppare le proprie strategie.

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Pagamenti tramite chatbot

Con i millenials che ormai rappresentano una forza di acquisto importante, le aziende guardano a nuovi metodi per andare incontro alle esigenze di una generazione molto digitale. Secondo Chatbots Magazine il 67% di loro si dichiarano propensi a concludere un pagamento tramite un chatbot e quindi uno sviluppo in tal senso è auspicabile. Sarà possibile quindi concludere un acquisto ed effettuare il pagamento per esempio direttamente dalla chat di Facebook Messanger, eliminando la necessità di passare dal sito internet e velocizzando infine il processo d’acquisto stesso.

Le aziende stanno studiando metodi per incorporare i sistemi di pagamento all'interno delle chat garantendo la massima sicurezza. Una soluzione può essere quella di integrare i codici API dei sistemi di pagamento nei chatbot così da richiamarli ogni volta che vi sia una richiesta di pagamento.

Una barriera alla diffusione su larga scala di questa feature è rappresentata però, come detto, dalle problematiche legate alla privacy e alla KYC (Know Your Customer) dei rapporti finanziari. Nonostante ciò, già un’azienda forte come MasterCard ha lanciato una propria chatbot per i pagamenti dando il segnale che tale barriera può essere e sarà abbattuta.

Possiamo riassumere, in breve, i benefici derivanti dall'implementare pagamenti tramite chatbot in:

  • Scalabilità dei costi, grazie alla possibilità di vendere sempre
  • Possibilità di acquistare anche sui social
  • Vendita conversazionale, cioè il cliente può porre domande come fosse in un negozio
  • Economicità, rispetto ad altri canali.

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Diffusione delle app di messaggistica

I fatti dimostrano come le app di messaggistica siano oramai ampiamente utilizzate e facciano parte della vita e degli usi comuni. Proprio per questo le persone sono più propense a contattare un’azienda tramite messaggi e ben il 68% dichiara questo come il metodo di comunicazione preferito (Adweek).

Pensare di poter gestire questo canale di contatto in maniera efficiente e diretta (quindi con tempi rapidi e risposte chiare come il cliente si aspetta) è fuori discussione ed ecco quindi che entrano in gioco i chatbot. Già molte aziende si sono rese conto del potenziale insito nell'uso di messaggistica e bot in connubio e infatti ne esistono moltissimi per app come Whatsapp o Facebook Messanger.

I chatbot permettono risposte personalizzate e immediate a molti dei quesiti basilari che i clienti rivolgono ai brand, aumentando così il senso di loyalty e engagement.

Gli obiettivi raggiungibili con le app di messaggistica integrate con chatbot infatti sono:

  • Engagement
  • Brand awareness
  • Servizio clienti
  • Vendite e lead generation

Tramite messaggi potrai, per esempio, confermare un acquisto, rispondere alle domande, dare consigli e offrire soluzioni, il tutto in maniera automatica e 24/7, con enormi ritorni economici e risparmio rispetto ad un contact center fisico.

La famosa catena Burger King ha portato ancora più in là l’uso delle app di messaggistica, permettendo ai suoi clienti di prenotare tavoli o ordinare dal menù direttamente su Facebook Messanger tramite un chatbot apposito.

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Call center automatizzati

Collegandoci al punto precedente, tutto il lavoro ad oggi delegabile ai chatbot era prima appannaggio dei contact center. Quanto tempo hai passato al telefono in attesa per risolvere un problema o chiedere un chiarimento? Oppure, da un altro punto di vista, immagina quanto sia costoso mantenere un servizio clienti che risponda sempre 24 su 24.

Dal 2020 potrebbe non succedere più visto che l’uso di assistenti virtuali sta diventando abituale anche all'interno dei call center, grazie ai perfezionamenti dovuti all’AI e al NLP. Chatbots Magazine stima che i costi del servizio si riducano del 30% grazie alla capacità dei bot di rispondere ai quesiti più comuni ed allo stesso tempo gli addetti al servizio clienti possono concentrarsi su problematiche più complesse e, in qualche modo, più stimolanti di quelle di routine e ripetitive.

I bot possono servire gli agenti del servizio clienti anche consigliando prodotti o servizi da proporre al cliente in base al profilo, suggerendo risposte o soluzioni in base all'analisi dei dati oppure inoltrando la chiamata al dipartimento giusto in base al quesito posto.

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Conclusioni

I chatbot sono destinati a vedere una grande diffusione anche nel prossimo 2020 sia all'interno delle aziende, per snellire alcune funzioni aziendali, sia al servizio del cliente finale.

Conoscere bene il tuo business ed i bisogni della tua clientela ti permetterà di usare i bot nelle fasi strategiche del tuo funnel, con un impatto molto positivo sul tuo customer journey e sulla customer experience.

I grandi passi avanti fatti dall'automazione, dall'intelligenza artificiale e dal machine learning hanno dato una importante spinta alle tecnologie conversazionali anche se c’è ancora molto da fare.

I punti critici al momento rimangono:

  • Non capire la richiesta: i bot possono non essere in grado di capire l’intento dell’interlocutore e quindi interpretare male la domanda.
  • Non comprendere la comunicazione discorsiva: la mancanza di una affinata intelligenza conversazionale può comportare la non comprensione del dialogo.
  • Sbagliare comandi: i chatbot possono sbagliare ed eseguire comandi tecnici errati.
  • Non riconoscere termini: la varietà di accenti e dialetti può comportare difficoltà per i bot nel comprendere la richiesta.

Su questi aspetti si lavorerà per rendere i chatbot più umani e capaci quindi di ridurre al minimo i casi di errore presentati sopra. Tienili bene a mente quando andrai a scegliere il bot per la tua azienda.

Un buon chatbot dovrà:

  1. Operare in maniera fluida ed integrata fra marketing, vendite e assistenza senza costringere il cliente a ripetere continuamente le stesse informazioni.
  2. Rendere il tuo team più produttivo, liberandolo da task di routine e offrendogli migliori insight sui clienti.
  3. Rispettare il cliente, non invadendo i suoi spazi o facendogli perdere del tempo ma offrendogli un servizio veloce e utile al bisogno.

Solo in questo modo il loro uso sarà utile sia a te che ai tuoi clienti.


Se vuoi saperne di più su come utilizzare i chatbot per la tua azienda chiedici una consulenza gratuita. Grazie alle nostra esperienza sul marketing conversazionale possiamo capire insieme la strategia migliore per utilizzare questa feature ormai divenuta un must have per fornire una grande customer experience ai tuoi clienti

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