Cliente al centro: sei sicuro che la tua azienda applichi un efficace customer care?

Riccardo Ciccioli

Pubblicato da Riccardo Ciccioli

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Il tanto sentito e ripetuto customer care, altro non è letteralmente che la cura e l’attenzione verso il cliente. Nel mondo aziendale, sia nel contesto di una micro impresa che in quello di una grande realtà imprenditoriale, la teoria della centralità del cliente è un aspetto che va analizzato e migliorato costantemente.

Proprio in questo periodo storico, in cui le esperienze di acquisto relative a qualsiasi settore merceologico stanno rapidamente cambiando abito, è bene che gli imprenditori imparino a gestire un aspetto che non può essere tralasciato.

Il cliente al centro: quante volte hai sentito questa frase? Per molte aziende è un vero e proprio mantra da seguire, per altre, un aspetto da migliorare e tenere sotto controllo.

Cosa si intende per esperienze d’acquisto che cambiano?

Se sei un imprenditore con una azienda sulle spalle, saprai certamente di cosa stiamo parlando: l’avvento del digitale ha cambiato radicalmente anche la psicologia del cliente ed il suo approccio all’acquisto.

Vendere o acquistare qualcosa online ha un sapore diverso rispetto alla tradizionale esperienza d’acquisto a cui tutti siamo abituati. Il mondo è cambiato e con esso anche le modalità di agire e le esigenze dei clienti.

Nell’era del marketing digitale, dove qualsiasi prodotto o servizio può essere sponsorizzato e venduto online, la preoccupazione di imprenditori ed esperti del settore è proprio relativa all’impersonalità d’acquisto.

In questo modo, si perde del tutto (o quasi) il contatto diretto tra chi vende e chi compra rischiando di non riuscire a mettere in atto la centralità del cliente di cui si parla spesso e tanto.

Ecco di cosa ci occuperemo in questo articolo:

 

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"Customer first": consigli utili per non rischiare di danneggiare la tua attività aziendale

Per mettere il cliente al centro del sistema e dare quindi il giusto valore a chi ha scelto di affidarsi al tuo servizio o di acquistare i tuoi prodotti, sarà necessario attuare delle vere e proprie strategie per non perdere il controllo sulla tua fetta di mercato rischiando di far sentire i clienti dapprima fidelizzati, e poi abbandonati tutt’un tratto.

Seguendo alcune delle tecniche di psicologia d’acquisto, che sicuramente conoscerai già, si dice che esistano tre fasi complementari tra loro per concludere bene una vendita.

Una di queste fasi è proprio quella relativa all’assistenza del cliente: un momento delicatissimo, che ti permetterà di profilare maggiormente il tuo acquirente e di monitorare l’andamento aziendale passando attraverso quella specifica esperienza di vendita.

Esaminiamo ora ciascuna delle tre fasi.

1. Fase preliminare: la concorrenza esiste ed è spietata

Come fare per distinguersi ed essere scelti da un potenziale acquirente? Sii sempre chiaro e sincero, potrebbe sembrare una banalità ma non lo è per niente.

I clienti vogliono trasparenza e chiarezza di intenti. Ogni esperienza d’acquisto che si rispetti, parte innanzitutto dalla mente, per cui, sii sempre onesto su ciò che vendi.

Seguendo questo consiglio, eviterai problemi o lamentele durante la fase del post vendita.

2. Fase calda: il cliente ha scelto la tua azienda, vuole acquistare il tuo prodotto

Tutto finito? Assolutamente no! Tutto sta per iniziare. Da questo momento in poi dovrai sfoggiare la professionalità che contraddistingue il tuo brand ed i valori dell’azienda.

Che il cliente abbia a che fare con il tuo website o direttamente con te, la differenza non si dovrà sentire.

3. Post acquisto: uno dei momenti più delicati in assoluto nei processi di vendita

Durante la fase del post acquisto, dovrai mostrarti interessato al giudizio del cliente, pronto a migliorare ed essere professionalmente pronto a creare quella sana empatia che possa portare il cliente ad affidarsi nuovamente a te.

Con buone possibilità, sarà poi lo stesso acquirente soddisfatto a portare nuovi potenziali lead per la tua azienda.

Un cliente soddisfatto è senza dubbio un cliente che parla bene di una determinata esperienza d’acquisto, e del resto si sa che il passaparola nel marketing è fondamentale per la lead generation.

 

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Durante queste fasi abbiamo descritto un processo di acquisto ideale, uno di quelli che si articola in maniera lineare senza grossi ostacoli.

Quando entra in gioco l’assistenza al cliente?

È bene sottolineare che con il concetto di customer care non si intende banalmente la classica assistenza telefonica aziendale, bensì una cura ed un'attenzione verso il cliente che non dovranno mai e poi mai essere messe in secondo piano.

Soprattutto quando le esperienze con l’azienda sono positive, i clienti vogliono sentirsi coccolati.

Del resto, distaccati per un momento dai panni dell’imprenditore e vesti quelli di un potenziale acquirente: se dovessi scegliere tra due aziende che vendono lo stesso prodotto, da chi torneresti? Con buone possibilità dall’azienda che ti ha coccolato di più.

Paradossalmente seguendo questa teoria, l’aspetto economico e l’eventuale risparmio durante l’acquisto passa in secondo piano.


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Sei certo di rendere importante e speciale il tuo cliente?

Siamo assolutamente certi del fatto che tu sappia dare il giusto valore al potenziale cliente che entra in relazione con il tuo brand?

In molte aziende succede ancora troppo spesso che gestire il servizio di customer care e stare al passo con la digital transformation non sia poi sempre così semplice.

Se anche la tua azienda ne sta risentendo, non preoccuparti, sei ancora in tempo per aggiustare il tiro.

In un mondo in cui le vendite dirette sono calate a picco per dare sempre più spazio agli eCommerce e alle vendite attraverso i social network, come può un imprenditore segmentare la fetta di mercato e cercare di fidelizzare il più possibile?

Naturalmente con un servizio di customer care studiato proprio per l’imprenditoria digitale.

Per cercare di oltrepassare la concorrenza in modo sano ed efficace, gli esperti di marketing stanno cercando di guidare sempre più aziende verso una nuova ed importante politica.

Si dice che per migliorare, un imprenditore debba imparare a far vivere al proprio cliente un’esperienza d’acquisto fuori dall’ordinario.

Stupisci il mercato di riferimento che si affida a te e fai vivere all’acquirente un’esperienza indimenticabile.

Seguendo questa teoria, il cliente si sentirà speciale ed importante: è o non è questo forse l’obiettivo finale del customer care?

Un atteggiamento orientato al cliente e non più solo ed unicamente al prodotto: ecco la novità

Seguendo i consigli di imprenditori che stanno già mettendo in atto questa nuova politica e di esperti di marketing che hanno studiato lungamente il caso, ecco qui di seguito elencati dei pratici consigli per fare in modo che la tua azienda miri ad una centralità del cliente rispetto a quella verso il prodotto.

1. Conoscere il target

Avere una visione ben chiara del target della tua azienda è il primo passo fondamentale per riuscire a capire a chi ci si sta rivolgendo.

Chi è il tuo potenziale acquirente? Riuscire nell’ardua impresa della profilazione, alleggerirà di molto i passaggi successivi.

Non sarà facile, ma dovrai metterti nei panni di clienti immaginari (buyer persona) partendo dallo storico dei clienti che hai già seguito per riuscire a comprendere quali siano le caratteristiche del tuo mercato di riferimento.

La segmentazione è alla base della buona riuscita di questa nuova teoria aziendale. Come faresti del resto a coccolare clienti di cui non hai informazioni?

2. Professionalità e trasparenza

Come si è già accennato, mirare ad un approccio chiaro e trasparente porterà vantaggi notevoli alla tua azienda.

Il cliente al centro del sistema, si sentirà davvero sicuro di poter continuare a comprare da te, conscio di quali siano i valori che contraddistinguono la sua azienda di riferimento, cioè la tua.

 

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3. Pensare a delle offerte dedicate ai clienti fidelizzati

Da imprenditore quale sei, il miglior modo per mettere il cliente al centro ed offrire un buon servizio di customer care, è senza dubbio quello di ideare delle offerte speciali dedicate solo ad una stretta cerchia di clientela.

Così il cliente prenderà il posto del prodotto nella scala di importanza e tu proverai ad avvalorare la tesi di cui sopra.

4. Tutti i dipendenti dovranno marciare nella stessa direzione

Che l’azienda sia composta da 2 o da 10 dipendenti, dovrà essere tua premura portare tutte le persone che collaborano con te sullo stesso livello.

Riuscire nell’intento di far assimilare loro quali siano i valori e gli ideali da trasmettere in modo tale che senza fatica, anzi in maniera del tutto naturale, i tuoi collaboratori possano operare seguendo la stessa filosofia lavorativa.

5. Imparare a gestire i problemi

Non tutte le esperienze di vendita si concluderanno senza problemi.

Un consiglio utile per cercare di mettere sempre il cliente al primo posto, è quello di gestire in maniera intelligente i possibili problemi di sorta che possono sopraggiungere in fase di vendita.

Attenzione: con questo non vogliamo certamente dirti che il cliente abbia sempre ragione, no. Bisognerà che l’intera azienda possa gestire la problematica risolvendo le difficoltà del cliente che con buone possibilità sarà infastidito ed agitato.

In questo caso più che mai, bisognerà trovare una soluzione che accontenti il cliente e lo faccia sentire soddisfatto del suo reclamo e quindi dell’esperienza di vendita appena conclusa.

6. Servizi integrati

Non limitarti! Il mondo del web ha lanciato una miriade di opportunità tutte diverse tra loro ma con un unico scopo: arrivare al cliente.

Oggi è possibile costruire delle strategie di marketing incrociato. Cosa vuol dire?

Significa che si può vendere lo stesso prodotto attraverso una comunicazione multicanale che arrivi alle diverse tipologie di clientela preferendo delle modalità rispetto ad altre.

È chiaro che seguendo questo consiglio, continua a valere la teoria della centralità del cliente.

Quando un’azienda sceglie di attuare questa tipologia di marketing, significa che con buone possibilità abbia ben chiaro i propri mezzi e gli obiettivi prefissati.


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Utilizza grafiche semplici ma al tempo stesso accattivanti: l’imprinting è fondamentale

Immagina di essere un cliente che approda per la prima volta sul tuo website, pagina social, landing page, ecc.: quali sensazioni ti susciterebbe?

L’esperienza sensoriale ed il customer care partono proprio da lì.

Il primo approccio con un determinato brand è quello che la maggior parte delle volte, determina il feeling.

Avere un website intuitivo, sul quale il cliente anche durante la prima navigazione non rischi di perdersi e che sia in grado di comprendere facilmente i valori del tuo brand, sarà un cliente che difficilmente passerà alla tua concorrenza.

Cosa succede, se i clienti che approdano sui tuoi canali online non riescono a fare chiarezza e capire chi sei, quale sia la mission e la vision della tua azienda?

In questo caso vuol dire che stai puntando su di un servizio di customer care non adatto già in partenza.

I tuoi potenziali acquirenti meritano di avere delle schermate intuitive e chiare; una grafica che permetta loro di poter navigare serenamente come se su quel website abbiano sempre acquistato.

In un momento storico così rivoluzionario, si è avvertito un cambio di rotta radicale causato dall’avvento del digitale.

Non tutte le PMI sono sopravvissute a questo cambiamento così prepotente, alcune sono collassate, altre fiorite ed addirittura potenziate esponenzialmente.

Per tornare al concetto appena espresso, quello cioè relativo a grafiche e schermate intuitive per avere un’attenzione al cliente sempre vigile, crediamo sia quasi doveroso citare il colosso delle vendite online: Amazon.

Sono tantissime ed in continuo aggiornamento le analisi relative ad Amazon inteso come caso studio per l’economia e soprattutto per il digital marketing.

È facilmente intuibile quanto l’eCommerce di Amazon offra un servizio preciso e chiaro di customer care: sin dal primo approccio con il portale online si può comprendere cosa sia Amazon e di cosa si occupi.

Missione non facile per un colosso multi brand che offre svariati servizi e prodotti, non credi? Eppure chiunque arrivi per la prima volta sulla homepage Amazon ha tutto quello che serve dinanzi agli occhi.

Certamente nessuno pretenderà che tu ti trasformi in Jeff Bezos con uno schiocco di dita. Quell’uomo e la sua storia potrebbero però, essere per te fonte di ispirazione e riflessione profonda.


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Brand reputation: ecco quanto incide il customer care sulla reputazione della tua azienda

La brand reputation è senza dubbio una componente aziendale importantissima.

Ogni buon imprenditore che si rispetti, ha particolarmente a cuore la reputazione aziendale.

In cosa differisce la reputazione aziendale online da quella tradizionale e come potrebbe essere correlata al customer care?

Innanzitutto c’è da ammettere che la reputazione online sia un tantino più complicata da gestire: il web ti offre infatti una fetta di mercato esponenziale e la possibilità cioè di raggiungere un numero infinito di potenziali lead (ti suggeriamo di approfondire l’articolo: Come promuovere il tuo eCommerce migliorandone la reputazione).

Seguendo questo concetto, riuscire a controllare la brand reputation e fare in modo che la sua asticella sia sempre in positivo, è un lavoro che richiede cura e costanza ma non è certamente impossibile.

Customer care: se ben strutturato, potrebbe contribuire alla costruzione di una brand reputation assolutamente positiva

Del resto, pensa per un attimo ai clienti che transitano sui tuoi canali aziendali oppure a quelli con cui hai avuto il piacere di un confronto diretto, non saranno forse proprio loro a lasciare recensioni, feedback o semplicemente parlare del tuo brand al vicino di casa?

Se dunque, i clienti di cui sopra, avranno ricevuto una cura ed un’attenzione particolare, sarà proprio in quel momento che customer care e brand reputation si incroceranno dando vita a quello a cui tutte le aziende puntano: la soddisfazione di avere clienti felici e la costruzione di una reputazione positiva.

Se stai pensando di studiare delle strategie per migliorare l’aspetto relativo alla centralità del cliente, è bene che tu non perda mai di vista quello legato alla reputazione aziendale.

Ricordati sempre che sarà utile sia per te che per la tua azienda avere un team marketing pronto a gestire, ideare e migliorare il modo in cui il tuo brand arriva sul mercato curando così la comunicazione a 360 gradi.

Qualora la tua azienda sia agli esordi e tu ti stia sentendo affogato dalle infinite attività da portare a termine con successo, il nostro consiglio è quello di affidarti a consulenti esperti che possano darti delle direttive e delle linee guida utili affinché anche il marketing abbia il giusto spazio all’interno della tua piramide di attività.


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Monitora ed analizza la concorrenza: sarà utile per migliorare il servizio da offrire ai tuoi clienti

Il concetto di concorrenza è cambiato alla velocità della luce e tu potrai certamente confermarlo.

Sono tantissimi i fattori che si incrociano e non si tratta più solo ed unicamente di prezzo di vendita. Nel mondo del digital marketing il concetto di concorrenza raggiunge livelli difficili da quantificare.

Sono ormai pochissimi i settori merceologici rimasti di nicchia sul web. Tutto o quasi, è diventato inflazionato e commercializzato nei modi più disparati.

Pensa ora alla tua attività aziendale: quanti sono i tuoi concorrenti online? Probabilmente questo spunto non potrebbe trovare risposte concrete poiché è diventato davvero difficile definire con certezza chi sia la concorrenza.

È chiaro che gli esperti di marketing e comunicazione non lascino al caso questa analisi e provino in ogni modo ad aiutarti per portare un vantaggio alla tua azienda sfruttando in positivo il modus operandi dei competitor.

Ti stai chiedendo come la centralità del cliente possa essere correlata alla concorrenza? Il concetto in realtà è molto semplice ed intuitivo.

È ormai indiscusso che un’azienda per raggiungere l’apice di successo sperato, debba orientarsi su delle teorie che risultano nuove soprattutto per gli imprenditori vecchia scuola.

Ci si è dovuti adattare rapidamente ad un mondo che è cambiato e continua ad essere un flusso sempre più rapido di novità ed innovazione.

Basti pensare alla psicologia relativa alla centralità del cliente rispetto a quella del prodotto: fino a qualche anno fa, un’azienda era incentrata solo ed unicamente sulla qualità e l’immagine del prodotto o servizio che lanciava sul mercato.

Ad oggi, non è più così e lo abbiamo lungamente snocciolato. In cosa la concorrenza può agevolare la tua impresa?

Avere una visione chiara di chi siano i tuoi competitor, cosa offrono e soprattutto come promuovano la loro azienda, potrebbe anzi dovrebbe, spingerti a migliorare gli aspetti che invece sono trascurati dalla tua azienda.

In questo modo, tu avrai la possibilità di attuare strategie di marketing che mettano il cliente al centro offrendo la possibilità di un’esperienza d’acquisto indimenticabile.

Non è unicamente il prezzo di un determinato prodotto o servizio che garantisce una vendita ben riuscita. Il cliente è sempre pronto a migrare verso la concorrenza più prossima se non si sente coccolato nel modo giusto da un’azienda.

Esiste un numero sempre più elevato di acquirenti che preferiscono non badare alla concorrenzialità del prezzo di acquisto, ma scelgono aziende che offrono un trattamento riservato ed esclusivo.

In questo modo, i potenziali acquirenti potranno sentirsi importanti e soddisfatti di aver scelto un brand che metta al primo posto le loro esigenze e bisogni.

Come può la tua azienda godere di questo privilegio? Semplice: per prima cosa, analizza i punti deboli dei tuoi competitor, monitora quali aspetti loro trascurino e punta a migliorare i tuoi.

Di spunti utili per cercare di migliorare ce ne sono tantissimi, ogni giorno; basti pensare che probabilmente i tuoi competitor o almeno la maggior parte di essi, non stiano attuando delle strategie di marketing mirato alla centralità del cliente e sarà così molto semplice diversificare e rendere la tua azienda più accattivante e concorrenziale.

Cercando sempre di ottenere il giusto mix tra attenzione al prodotto e customer care, dovrai necessariamente andare a lavorare sui punti che la concorrenza sta trascurando.

Un esempio? Il website potrebbe essere un ottimo spunto da cui partire per rendere la concorrenza positiva per la tua azienda. Pensa infatti che il website del tuo concorrente sia il luogo più prossimo dove il tuo potenziale acquirente potrebbe migrare.

Credi sia il caso forse di analizzare tutti i website dei concorrenti per capire su cosa puntano e come siano strutturati? Assolutamente sì.

Solo dopo aver fatto questo genere di analisi, potrai pensare di apportare delle modifiche costruttive alle varie strategie di marketing per accrescere la tua azienda ed in particolar modo migliorare il servizio di customer care.

Con uno sguardo sempre vigile ed attento, potrai davvero fare la differenza.

 

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Customer care: aziende e modelli aziendali da seguire

È sottinteso ma fondamentale da specificare, che fino ad ora si è parlato in termini del tutto generici di customer care e centralità del cliente.

Come già accennato, le possibilità aziendali sono talmente tante, soprattutto nel mondo online, che al giorno d’oggi c’è spazio e possibilità a sufficienza per tutti gli imprenditori che abbiano voglia di mettersi in gioco.

Allora perchè alcuni modelli aziendali risultano essere vincenti rispetto ad altri? Perchè alcune aziende avviate magari anche non del tutto consapevoli del proprio potenziale si sono poi trasformate in colossi da fatturati milionari?

La differenza tra chi ce la fa e chi invece si ritrova costretto a dover rinunciare al piano A per pensare ad un piano B, si nasconde proprio negli strumenti.

Gli imprenditori che riescono a cogliere il valore e l’importanza di determinati strumenti imprenditoriali, sono gli stessi che riescono a porsi degli obiettivi sempre nuovi ma soprattutto raggiungibili.

I cosiddetti obiettivi S.M.A.R.T per un’azienda, dovranno essere, una volta fissati, monitorati ed analizzati periodicamente proprio per avere una visione sempre chiara ed aggiornata sull’andamento.

 

Strategia di gestione CRM performance

 

Per quel che riguarda i modelli aziendali da seguire, possiamo affidarci a quanto dicono gli esperti in merito.

Per ottenere dei risultati soddisfacenti in termini di customer care ed attenzione verso il cliente, ti basterà invertire le priorità e mettere in pratica i consigli e le istruzioni per l’uso.

È chiaro che i nostri siano stati input e consigli generici che speriamo possano abbracciare quante più tipologie di aziende e prodotti possibili.

Nel caso specifico di ogni singola azienda o settore merceologico, ci sarà certamente qualcosa da limare e delle azioni mirate da compiere che siano in linea con il target e la tipologia di brand in questione.

Per intenderci: il modello di customer care messo in atto da una società come Apple, non sarà certamente uguale a quello messo in pratica da Amazon.

Perchè? Semplicemente perché si tratta di due aziende completamente diverse fra loro con vision ed ideali differenti.

In entrambi i casi si tratta di colossi dell’economia mondiale ed in entrambe le aziende è stata statisticamente rilevata un’attenzione ed una cura verso il cliente portata ai massimi livelli.

Prendendo come esempio due industrie del genere, si può facilmente intuire che in entrambe le situazioni il cliente si trovi al centro del sistema aziendale.

Sia prendendo in esame Apple che Amazon, si può notare palesemente la differenza di approccio che fino ad ora abbiamo provato a spiegarti per avvalorare la teoria della centralità del cliente.

Nonostante si tratti di aziende con un’elevata attenzione verso il prodotto che offrono, loro ti faranno sempre e comunque arrivare il messaggio che tu, cliente, per loro sarai più importante di ogni altra cosa.

Alcune aziende hanno la vincente caratteristica di riuscire ad arrivare prima di tutto al cuore dei loro potenziali acquirenti e solo poi alla loro coscienza d’acquisto. Credi sia una dote innata? Assolutamente no.

Riuscire a colpire l’aspetto emozionale è il risultato di un lavoro oculato e meticoloso da parte di aziende, le quali dei loro clienti si interessano per davvero.

Del resto, il customer care inteso come interesse verso il proprio cliente è nato proprio dall’esigenza specifica di riuscire a trovare un modo per differenziarsi aumentando però al tempo stesso la possibilità di generare lead per l’azienda.

In una società che apre infinite possibilità imprenditoriali e di potenziale successo economico, non credi sia forse estremamente complicato riuscire a creare quel giusto mix che ti permetta di avere tutto sotto controllo ma al tempo stesso sapere che sei sulla strada giusta?


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Non perdere mai di vista la vision e la mission del tuo brand

Si dice che gli imprenditori, quelli veri, non riescano mai a raggiungere la consapevolezza di essere su di una strada giusta e lineare per la proprie che sia proprio questo continuo e costante arrovellamento che poi li portano al successo personale e professionale. Se ti immedesimi in questa descrizione, non avere paura: sei certamente un imprenditore di livello.

Non fermarti ai risultati ottenuti, non accontentarti.

Il mondo corre veloce ed ha bisogno che tu possa stare al suo passo.

Il business sta all’uomo come il gioco sta al bambino. Impara ad ascoltare il mercato, a conoscerlo in ogni sua forma e sfaccettatura. Delega sì, ma sii al tempo stesso un imprenditore sempre presente ed attento ai bisogni dei tuoi collaboratori: ricorda che se loro sono sereni e soddisfatti lo trasmetteranno anche ai tuoi clienti.

Il customer care è un aspetto fondamentale nel marketing aziendale che non può e non deve passare in secondo piano rispetto ad altri, che sicuramente sono altrettanto importanti per il benessere aziendale.

Qualora dovessi renderti conto che la tua attività aziendale non viaggi nella direzione che oggi noi abbiamo provato a descriverti, allora ti consigliamo di prendere del tempo per analizzare quello che non va e rivolgerti a consulenti e professionisti di settore che potranno prendere le redini del marketing e della comunicazione aziendale, aiutandoti a migliorare e potenziare la tua azienda giorno dopo giorno.

I mercati non sono saturi, quelli online ancor meno: i tuoi potenziali clienti sono lì, pronti per scoprire quale nuovo servizio o prodotto innovativo imprenditori come te possano lanciare in commercio.

Nel momento in cui avrai sperimentato un servizio di customer care più adatto alla tua azienda, potrai accorgerti tu per primo, di quanto sia soddisfacente e gratificante.

Se i tuoi clienti vivranno in empatia con l’azienda, allora in quel caso, vorrà dire che stai davvero facendo un ottimo lavoro.

 

 


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