Perché è importante parlare di reputazione nel mondo aziendale? Attraverso un’ottima reputazione puoi affermare il tuo brand o il tuo eCommerce (o infoCommerce): raggiungerai uno status di importanza e riconoscimento da parte dei competitor. La reputazione è tra i beni più preziosi e potenti a cui un’azienda può aspirare: ti dona quel vantaggio competitivo che sarà fondamentale per renderti un top seller. La reputazione è la convinzione e l’opinione generale che gli altri hanno di te: se vieni considerato in maniera positiva, allora avrai una buona reputazione agli occhi dei tuoi clienti. È dunque il modo in cui la gente ti considera o etichetta.
Nel 2020 è davvero fondamentale che la tua organizzazione abbia accesso alle migliori opportunità e, dunque, una cattiva reputazione potrebbe impedirtelo.
La reputazione è quella marcia in più che ti permette di accedere alla clientela dei tuoi sogni senza dover affrontare troppi ostacoli. È senza alcun dubbio uno degli aspetti indispensabili della tua attività, influisce su tutto: dal numero di followers sui social media, alle entrate aziendali complessive e persino sulla possibilità di influenzare i trend del mercato.
Siccome oggigiorno il marketplace è sovraffollato di competitor, il binomio demand-supply ha raggiunto numeri che sarebbero stati impensabili fino a qualche anno fa: l’offerta è aumentata a dismisura.
Se vuoi dunque differenziarti dalla massa, dovrai sfruttare al meglio la customer experience, ottenendo il maggior numero possibile di feedback per poter implementare i tuoi servizi e metterli a disposizione dei tuoi acquirenti. Una volta che avrai convinto gli utenti, potrai far passare l’idea del tuo negozio online come piattaforma fornita di caratteristiche top quality.
Ottenere una buona reputazione non è dunque un qualcosa da prendere alla leggere né qualcosa da trascurare. Ora ti vogliamo illustrare alcuni dei principali benefici derivanti da una buona reputazione online:
- Riscontrerai un impatto positivo sui tuoi dati di vendita
Poiché la maggior parte degli acquirenti controlla tutto ciò che riguarda la tua attività e i tuoi prodotti online, di certo la reputazione online deve essere gestita bene per ottenere una base solida di clienti. - Ti servirà ad incrementare la brand image e la brand value della tua azienda
L’online reputation management ti offre l’opportunità di costruire la brand image che vuoi. Migliorando la tua immagine, potrai attrarre il tipo di pubblico che è più adatto al tuo eCommerce. Questo ha certamente un effetto positivo sulla fidelizzazione dei clienti e sulla crescita del tuo marchio. Ricordati che un solo passo falso potrebbe potenzialmente rovinare tutti i tuoi sforzi. Le voci negative si diffondono più velocemente di quelle positive. Pertanto, la gestione della reputazione ti permetterà di controllare la percezione del tuo brand da parte degli acquirenti. - La fiducia e la credibilità riposte nel tuo eStore ne risentiranno positivamente
La customer satisfaction è di primaria importanza nell’odierno spazio digitale, che si rivela sempre più competitivo. La credibilità e la fiducia sono i fattori chiave per soddisfare il cliente. Prima di iniziare ad interagire attivamente con la tua organizzazione, gli utenti controlleranno di sicuro se il tuo brand è affidabile. L’online reputation management gioca un ruolo chiave nel renderti un rivenditore di successo poiché convince le persone ad acquistare i tuoi prodotti.
Internet è uno strumento di ricerca importantissimo sia per gli imprenditori eCommerce che per i clienti. Un qualsiasi utente prima di acquistare dal tuo eCommerce farà un’accurata ricerca sul tuo conto. Ed è qui che entra in gioco la tua reputazione: vorrai senz’altro che il tuo potenziale cliente percepisca il tuo brand e il valore della tua attività in maniera positiva.
Ma cosa succede se il tuo eCommerce ha recensioni o commenti negativi? Sicuramente le tue vendite e i tuoi affari ne risentiranno. Quindi, una cattiva reputazione influenza negativamente non solo vendite e affari, ma anche il posizionamento del tuo website.
In questo articolo approfondiremo questi argomenti:
- La reputazione e l’eCommerce: gli aspetti da tenere sotto controllo
- Cos’è l’Online Reputation Management
- 9 Vantaggi dell’Online Reputation Management
- 10 Steps da adottare per mantenere e migliorare la reputazione del tuo eCommerce store
Reputazione ed eCommerce: aspetti da tenere sotto controllo
Il miglior modo per far emergere il tuo eCommerce è promuoverlo. E per farlo, ti consigliamo di dare priorità iniziale alla tua reputazione online, tenendo conto di alcuni aspetti che riguardano l’organizzazione aziendale.
“Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla” (Warren Buffet)
Nel 2020 tutto è presente online ed è per questo che parliamo di online reputation.
L’eCommerce sta crescendo ad un ritmo impressionante in tutto il mondo. Secondo una ricerca di Searchengineland.com, circa il 79% degli utenti del web si affida a recensioni online prima di effettuare un acquisto. Questo avviene soprattutto perché i clienti di un eCommerce non hanno la possibilità di vedere fisicamente o provare la merce prima di acquistarla.
Gli acquirenti devono quindi basarsi su descrizioni e recensioni dei prodotti per sopperire al fatto che non abbiano un accesso fisico alla merce (ti consigliamo di approfondire con l'articolo: eCommerce trend 2020: le tendenze da non perdere).
Gli aspetti su cui il tuo eCommerce dovrebbe focalizzarsi sono i seguenti:
1. La pietra miliare della tua reputazione: il prodotto e la sua qualità
Mettere sul mercato online un prodotto di elevata qualità è la base della riconoscibilità del tuo marchio da parte dei tuoi clienti. Anche se a livello offline e online sei capace di gestirti molto bene, se il prodotto che vendi non rispecchia le aspettative degli acquirenti, nel giro di poco tempo la tua reputazione cadrà a picco.
L’utente per natura tende a fare network con gli altri utenti del mercato, e la maniera più veloce per farlo è lasciando recensioni dei prodotti che ha acquistato per consigliarli o meno. Questo deve essere un monito per la tua azienda che dovrà proporre un prodotto competitivo che rispecchi le aspettative dei clienti o, addirittura, le superi.
2. Perfeziona le tue operazioni offline (per aumentare la reputazione online)
Non ti dovrai concentrare solo sulla parte di pubblicizzazione e sugli aspetti che la tua audience può effettivamente percepire più facilmente, ma dovrai anche incrementare i margini di profitto per aumentare la reputazione sul web.
Gli aspetti da tenere più sott’occhio sono i seguenti:
Il packaging
Può succedere che l’imballaggio sia una cosa presa alla leggera da chi vende: questa cosa non deve assolutamente succedere se vuoi avere un eCommerce website di successo.
Prova solo a immaginarti scatole anonime che contengono i tuoi prodotti, o buste non imballate correttamente, o addirittura consegnare oggetti proposti in maniera confusa e disordinata. Tutte queste dimenticanze non faranno altro che influire negativamente sul tuo marchio.
Per i clienti è dunque importante percepire l’attenzione che riponi nell’imballaggio del pacco che consegnerai loro: ecco quindi che l’aspetto del packaging gioca un ruolo importante nel creare l’online reputation.
L’obiettivo principale di un eCommerce di successo è quello di rendere l’esperienza d’acquisto online il più simile possibile a quella tradizionale: quando arriva e apri un pacco, avere un packaging curato e a volte personalizzato può essere quell’escamotage che fa sentire l’acquirente “coccolato” e non semplicemente un numero. Questo sarà un’ottima forma di pubblicità per te. Rendendo la customer experience positiva, riceverai delle recensioni più che buone dagli stessi clienti che hai soddisfatto.
Non curare solo il pacchetto esterno, ma anche:
- L’imballaggio di oggetti fragili che devono essere disposti correttamente all’interno della loro confezione
- L’imballaggio di oggetti “normali”, cioè che richiedono poca attenzione, ma che sarebbe meglio decorare avvolgendoli in una velina a colori e con un nastro decorativo
- Ricordati di ringraziare i tuoi clienti per l’acquisto e per la fiducia, ponendo tu stesso un tuo riconoscimento personale all’interno del pacco
Un'ampia offerta di metodi di pagamento
Offrire agli acquirenti la possibilità di pagare in diverse maniere li farà sentire più importanti: non solo migliorerai la customer experience, ma potrai anche ricevere recensioni molto positive e quindi massimizzare il conversion rate.
Non ti limitare ai classici pagamenti tramite carta, offri anche altri strumenti di pagamento, come:
- Bonifico bancario: tendenzialmente il metodo di pagamento di una nicchia di utenti, estremamente lento. È comunque sempre meglio averlo tra le possibilità perché di conseguenza anche la tua azienda verrà percepita come qualcosa che si rivolge anche alle minoranze di clienti.
- Contrassegno: serve ad aumentare la percezione che hanno di te gli acquirenti perché è considerata la maniera più sicura di effettuare un pagamento. Si paga alla consegna e questo può facilmente incrementare la tua reputazione e la percezione di affidabilità legate al tuo brand.
- Paypal o Stripe: nonostante abbia un prezzo importante da sostenere per i venditori, è comunque considerato uno dei programmi di pagamento tra i più sicuri che ci siano sul mercato per via della protezione acquisti che ti mette a disposizione.
Il magazzino e la spedizione
La tua online reputation è influenzata direttamente dalla gestione del magazzino e delle spedizioni. Mentre la prima riguarda l’inventario dei prodotti che sono a tua disposizione e la velocità con cui gli articoli vengono preparati, la seconda è più connessa all’affidabilità e alla professionalità, che sono fattori fondamentali della reputazione del tuo brand.
Il rischio in cui ti puoi imbattere è di non avere merce disponibile in magazzino, a seguito di più acquisti. Ritarderai quindi i tempi di consegna, cosa che potrebbe farti perdere l’eventuale considerazione positiva che i clienti hanno di te.
Siccome ha una notevole importanza pubblicizzare un sito eCommerce, non vanno sottovalutati questi due fattori di gestione stoccaggio e shipping.
3. Perfeziona le tue operazioni online per aumentare la reputazione
Una volta implementati tutti i tuoi servizi offline, e cioè tutto ciò che riguarda le caratteristiche del tuo prodotto, i metodi di pagamento, i servizi di magazzino e la spedizione, potrai focalizzarti sulla parte che alla tua organizzazione non può categoricamente mancare: gli accorgimenti online. Queste operazioni sono quelle di cui, fin da subito, i tuoi clienti saranno al corrente. Le principali accortezze da tenere sotto controllo sono:
La tua vetrina dei prodotti
Gli eCommerce, così come i negozi fisici, hanno bisogno di un website, votato alla chiarezza e usabilità, per poter caricare i propri articoli.
Passa in secondo piano la bellezza estetica del website perché gli utenti preferiscono la sua versatilità e semplicità di utilizzo: in fin dei conti il cliente vuole vedere l’articolo e completare l’acquisto il più in fretta possibile.
La tua reputazione salirà dunque alle stelle se offrirai un website in cui convivono sia una presentazione accattivante sia un’intuitività che faciliti il processo d’acquisto (ti consigliamo di approfondire l'articolo: 10 Step fondamentali per l'ottimizzazione del checkout del tuo eCommerce nel 2020).
Raggiungere facilmente clienti attraverso la SEO
Per un eCommerce che sta ricercando un’alta visibilità per aumentare la brand perception è un must apparire tra le prime pagine dei motori di ricerca. Questi search engine sono i mezzi attraverso i quali i clienti possono raggiungere ogni lato del web: è dunque di fondamentale importanza ottimizzare la tua strategia SEO per aumentare la tua attività commerciale.
La SEO ti permette di essere posizionato tra le prime pagine e quindi di essere percepito come un venditore autorevole e di un certo livello. Ti consigliamo in alternativa di sfruttare la popolarità di piattaforme come Amazon e eBay per vendere i tuoi articoli.
Per aumentare dunque la tua reputazione online, è fondamentale pubblicizzare il tuo eCommerce, facendo in modo che si posizioni bene nei motori di ricerca.
Raggiungere uno status di autorevolezza attraverso i contenuti e l’assistenza clienti
Dopo aver visto come fornire un prodotto che sia fisicamente presentabile, tu e il tuo team dovete occuparvi di pubblicizzare online il tuo website eCommerce. Per farlo è fondamentale che il tuo eCommerce sia a completa disposizione dell’utente che naviga sul tuo website.
Dovendo gestire un eCommerce, dovrai obbligatoriamente avere anche a che fare con questioni di marketing. È qui che entrano dunque in gioco i contenuti da proporre agli utenti, che devono essere organici, utili, informativi, cari alle tematiche degli utenti e si devono sposare bene con quello che è il format del tuo blog nel website.
Ti consigliamo di curare al meglio la customer care fornendo assistenza di risposta immediata per un servizio attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (potrai ad esempio sfruttare le funzionalità di un chatbot per dare risposte in tempo reale).
Il consiglio che ti diamo è quello di rendere la customer experience online il più vicino possibile a quella tradizionale per raggiungere una buona visibilità, e, di conseguenza, incrementare la tua reputazione. Siccome il commercio tradizionale si basa su relazioni interpersonali, il fatto di mostrarsi disponibili e presenti per la clientela verrà ben visto e l’opinione che hanno di te sarà positiva.
L’utente è generalmente soddisfatto quando si sente ascoltato e accompagnato nei processi di acquisto e post-vendita: questa piccola ma indispensabile condizione favorirà ottime recensione da parte dei tuoi acquirenti.
Ti interessa l'argomento e vuoi approfondire? Dai un'occhiata a questi articoli:
- Perché attivare un chatbot nel tuo eCommerce
- Content marketing pipeline: struttura, team e strategie
- Vendere su Amazon: consigli per iniziare
Cos’è l’Online Reputation Management
Il Reputation Management (RM) descrive gli sforzi proattivi e reattivi di un business mirati a influenzare la percezione del brand da parte dei clienti. L’Online Reputation Management (ORM) applica tutte queste pratiche ai risultati dei motori di ricerca, mettendo il focus su quelle che sono le principali ricerche dei marchi online. Tutti i retailer, che siano online, offline o entrambi, possono trarre vantaggio dalla loro reputazione online e cercare di intervenire laddove possibile.
Perché l'Online Reputation Management è importante?
Il reputation management è sempre stato una pratica di business fondamentale, ma dalla nascita di internet ha subito delle notevoli modifiche.
Un sondaggio del 2020 dice che l’80% degli americani controlla le recensioni e le valutazioni dei prodotti online e il 46% si fida delle recensioni che si trovano sul prodotto. La conseguenza è che le aziende che operano online si trovano in una situazione di svantaggio se le recensioni e le valutazioni degli utenti sono negative e appaiono tra le ricerche di Google, indipendentemente se poi le review siano vere o false.
Come ben saprai, i clienti che sono estremamente felici o amaramente insoddisfatti possono influenzare direttamente la reputazione pubblica del tuo brand. L'online reputation management riconosce l’importanza di tutto quello che gli utenti possono scoprire su di te e guarda a quello che un’azienda può e non può controllare.
L'Online Reputation Management per un eCommerce è essenziale
Visto che le nuove generazioni sono nativi digitali e usano internet e i social media per reperire informazioni, la reputazione online di un’azienda è sinonimo di reputazione nel mondo reale.
L’ORM è diventata dunque fondamentale per le imprese, soprattutto per tutti quegli eCommerce che operano prevalentemente online.
Gli eCommerce, la cui reputazione viene intaccata da recensioni negative, riceveranno meno click through rate (CTR) e diminuirà anche il loro conversion rate.
Nell’eCommerce, la percezione della brand image può avviare e arrestare il business stesso. L’ORM è quindi di fondamentale importanza per gli eCommerce perché ti può aiutare a:
- Ridurre i risultati di ricerca di valutazioni negative o di prodotti scadenti
- Gestire la brand image su Google, il più grande motore di ricerca
- Mettere in evidenza le recensioni positive e le associazioni di marca
Nell’eCommerce, il cliente cercherà il prodotto desiderato online, e per farsi un’idea del tuo articolo, darà un’occhiata anche alle recensioni. L'online reputation management ti servirà per monitorare il positivo e mitigare il negativo.
Siccome in un eCommerce per definizione c’è una mancanza di contatto effettivo tra venditore e acquirente, ognuno dei tuoi clienti ti darà un grado di fiducia ogni volta che un acquisto viene portato a termine, poiché non possono controllare la merce fino a quando non gliela consegni.
Se ti comporterai in maniera corretta e rispecchierai le aspettative, il tuo business guadagnerà sicurezza e fiducia.
Tuttavia basterà davvero un piccolo passo falso e rischierai di annullare anni di sforzi e la tua reputazione ne risentirà in maniera negativa.
9 Vantaggi dell’Online Reputation Management
Siccome vogliamo farti toccare con mano i benefici che l’ORM può apportare per promuovere il tuo eCommerce, ecco qui che ti elenchiamo alcuni dei principali vantaggi che questo prezioso metodo di gestione ti garantirà:
1. Aumenta la fiducia che i tuoi clienti ripongono in te
I brand e i business che hanno mantenuto una reputazione online eccellente sono avvantaggiati e possono creare una maggiore fiducia da parte dei clienti poiché le recensioni positive alimentano una percezione vantaggiosa del business sul mercato e lo rendono più attraente per tutti i potenziali acquirenti.
2. Aumenta i profitti della tua azienda eCommerce
Un’azienda con ottime recensioni online ha maggiori probabilità di generare vendite. Una buona reputazione online permette al business di crescere in proprio e fungere da punto di riferimento nel settore per quanto riguarda le questioni di eCommerce. Questo consentirà alla tua impresa di ottenere un’esposizione mediatica gratuita e una maggiore visibilità rispetto ai competitor.
3. Trova personale con migliori competenze o partner commerciali
Le persone hanno la necessità di lavorare in un’azienda che ha una missione e una visione ben delineate. Molti stakeholder si fidano delle opinioni degli ex lavoratori di un’azienda e di quelli attuali. Oltre alle recensioni dell’ambiente di lavoro, è fondamentale avere una presenza online coerente. Le aziende con una migliore reputazione online tendono ad attrarre talenti extra e quindi talenti migliori.
4. Riduci il rischio d’impresa
I negozi di eCommerce con una reputazione online negativa hanno la tendenza a crearsi una reputazione ancora peggiore attorno. Questo potrebbe essere il risultato di problemi fondamentali all’interno dell’azienda, ma può essere anche il modo in cui il reputation management viene applicato alla teoria delle finestre rotte, secondo la quale atti vandalici sono attirati da posti in cui ci sono già segni di vandalismo. Nel tuo potenziale caso, ricordati che, se ci sono recensioni negative, è solamente per colpa tua. Più recensioni negative ci sono e più è probabile che altri utenti ne lascino una.
5. Migliora la customer satisfaction
I negozi di eCommerce con una buona o eccellente online reputation hanno possibilità di migliorare la loro attuale customer satisfaction. Se rientri in questa nicchia, potrai aumentare la possibilità di vendite con i lead. A loro volta, i tuoi clienti saranno soddisfatti e forniranno recensioni positive che attireranno nuovi utenti. Un’online reputation stabile, monitorata e verificata garantisce ai business un impatto straordinario sulle loro previsioni.
6. Conosci i tuoi clienti attraverso l’ORM
Per mezzo di una gestione ottimale della tua reputazione online potrai comprendere al meglio il comportamento dei tuoi clienti. Inoltre, ricevere feedback positivi e negativi sui tuoi prodotti, attraverso le recensioni dirette degli utenti, è un ottimo strumento che aiuta il tuo eCommerce ad ascoltare ed interagire con i tuoi acquirenti.
7. Conosci i tuoi competitor
L’ORM di un eCommerce permette di conoscere chi è la concorrenza nel settore in cui opera il tuo business. Le recensioni permettono alla tua azienda di farsi conoscere per gli articoli e i servizi che offre, aiutandoti anche ad essere al corrente di quelli dei tuoi competitor. Un ORM accurato introduce le qualità del tuo business, oltre a contrastare adeguatamente qualsiasi pubblicità negativa da parte della concorrenza.
8. Crea relazioni pubbliche efficaci
Grazie ad un'eccellente online reputation management, la tua azienda avrà l’opportunità di creare o costruire una rete efficace di relazioni pubbliche. Così facendo, aiuterai il tuo eCommerce a soddisfare le esigenze di social responsibility e aumenterai il valore del tuo business. Una solida reputazione online genera fiducia e dunque una maggiore possibilità per i visitatori del tuo website di trasformarsi in lead, con un processo mirato di conversione.
9. Riduci i costi generali
Attraverso una buona reputazione, l’eCommerce ti può portare a ridurre i costi di marketing del tuo business. L’ORM aiuta un'impresa a ridurre i suoi costi generali, in quanto l’azienda può evitare di assumere più personale di marketing. In sostanza, risparmierai i costi aggiuntivi per gestire la tua cattiva reputazione, cosa che è sempre meglio prevenire.
10 Passi da adottare per mantenere e migliorare la reputazione del tuo eCommerce store
Un eCommerce non è mai fatto di prodotti e basta: ci sono una serie di elementi di marketing che migliorano la user experience e convincono i tuoi clienti a comprare nuovamente da te.
In un eCommerce, normalmente, si tende ad associare le recensioni negative alla vendita dei prodotti. Tuttavia, ci teniamo a ricordarti che anche i seguenti fattori influiscono:
- La customer experience
- La velocità di spedizione
- La corrispondenza tra il prodotto online e quello che il cliente riceve a casa
- La disponibilità di informazioni
In ogni caso, ti consigliamo di non sottovalutare l'online reputation management se vuoi continuare o iniziare ad avere clienti. Le principali attività da adottare per migliorare la reputazione del tuo eCommerce store sono le seguenti:
1. Controlla regolarmente i risultati dei motori di ricerca
Ti consigliamo di essere metodico nel fare queste ricerche di monitoraggio in modo da poter sapere cosa dicono gli utenti su di te e sul tuo brand eCommerce. Verifica i feedback dei clienti e cerca nuovi commenti sui social network.
2. Proponi dei contenuti incisivi
Degli ottimi contenuti ti potranno aiutare a riparare una reputazione che è stata precedentemente danneggiata. Se gli utenti vedono nel tuo website qualcosa di importante, interessante o di valore quando digitano le keyword, allora migliorerai la reputazione della tua impresa e avrai l’opportunità di ottenere dei potenziali nuovi clienti (ti consigliamo di approfondire l'articolo: Content Marketing 2020: strategia e guida completa)
3. Ricevi buone recensioni
Fai in modo che i feedback su di te siano positivi per poter controbilanciare eventuali commenti negativi. Devi, quindi, necessariamente dare ai tuoi clienti la migliore buying experience possibile e non devi mai pubblicare recensioni false.
4. Attutisci l’impatto
Se qualcuno pubblica recensioni negative sul tuo business o sui tuoi prodotti, indipendentemente dai tuoi sforzi, dovrai concentrarti sull’ammortizzare al massimo la caduta. Lo potrai fare aumentando i commenti positivi e, quindi, facendo scorrere verso il basso tutti quei feedback negativi che hai ricevuto sul tuo eCommerce.
5. Interagisci con i tuoi utenti
Una tua risposta tempestiva è la chiave per migliorare la customer experience. Cerca di rispondere e risolvere al più presto eventuali richieste e reclami. La tua prontezza e velocità di risposta eviteranno che l’incertezza dei tuoi acquirenti si manifesti sotto forma di feedback e opinioni negative. Inoltre, inviare sondaggi, che chiedono agli acquirenti di valutare la loro esperienza post vendita, è un buon modo per migliorare il rapporto con i clienti e la tua brand image.
6. Partecipa nei blog e forum
Essere attivo su blog e forum, pronto a scambiare idee e opinioni con i clienti, contribuirà a migliorare la tua presenza digitale in modo naturale e positivo: l’apertura stessa di un blog sul tuo website eCommerce potrà rivelarsi una scelta più che efficace con il passare del tempo e ti permetterà di accrescere la tua reputazione.
7. Chiarisci le false critiche
Se eventualmente ci fossero informazioni false su di te e sul tuo eCommerce, chiedi che vengano tolte, considerando la possibilità di presentare richieste di rimozione legale qualora si verifichi una diffamazione. Inoltre, su website autorevoli, si possono pubblicare comunicati stampa online che chiariscono le false critiche.
8. Incoraggia le recensioni online e le testimonianze dei clienti sui tuoi prodotti
È importante incoraggiare i tuoi clienti a lasciare questo tipo di recensioni perché influenzano in modo significativo le decisioni di acquisto di altri utenti. Le recensioni devono sembrare autentiche poiché quelle false sono facilmente percepibili dalla tua audience e sono inoltre un modo rapido per rovinare la tua reputazione.
9. Sii trasparente per aumentare la fiducia dei clienti e favorire il conversion rate
Non preoccuparti solo delle recensioni negative sul tuo conto perché gli acquirenti si aspettano di incontrare almeno qualche critica. Quando non ce ne sono, gli utenti potrebbero mettere in discussione le recensioni positive che riguardano i tuoi prodotti e pensare che queste siano prodotte artificialmente o che quelle negative siano censurate ingiustamente.
10. Sappi quando rispondere alle recensioni negative
Elimina le recensioni false che fanno parte di quelle che vengono chiamate campagne di diffamazione, e cioè tutte quelle provenienti dallo stesso account o indirizzo mail. Cancella soprattutto le informazioni inesatte perché le imprecisioni possono creare inutili allarmismi tra i potenziali clienti. Proteggi, infine, i visitatori del tuo website da un linguaggio maleducato e da immagini volgari o oscene. Tuttavia, motiva la rimozione e lascia un placeholder dopo aver cancellato eventuali commenti inappropriati.
Considerazioni finali
Abbiamo appena visto che l’online reputation è fondamentale per gli eCommerce.
Una buona reputazione conta molto perché può farti acquisire fiducia e nuovi clienti, permettendoti quel salto di qualità a cui aspiri.
Una cattiva reputazione invece può avere un serio impatto negativo su tutti i tuoi sforzi di marketing e sulle tue promozioni.
In qualità di proprietario o gestore di un'eCommerce, devi stare attento a quello che gli utenti dicono della tua attività e dei tuoi prodotti e prendere le misure necessarie per costruire una buona online reputation.
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