L’evoluzione della Customer Experience nel 2021

Filippo Ferri

Pubblicato da Filippo Ferri

CX-2021-header

Il 2020 è stato un anno difficile per tutti. Anche il 2021 è iniziato come un anno complicato, ma sta offrendo delle opportunità concrete per ripartire. Il marketing oggi deve evolversi per stare al passo con le nuove tendenze e acquisire nuovi clienti non è più un traguardo, ma diventa un nuovo punto di partenza. Ponendo l’attenzione sulla cura delle relazioni tra il cliente e l’impresa, è possibile incrementare i propri margini di successo senza trascurare chi c’è dall’altra parte dello schermo.

Con un difficile 2020 ormai alle nostre spalle, è giunto il momento di guardare al futuro per affrontare al meglio questo 2021. Un anno con grandi difficoltà ancora aperte, ma che porta con sé anche i primi segnali di nuova crescita e ripartenza di cui tutti noi abbiamo bisogno.

Da sempre, una delle sfide più importanti per chi si occupa di marketing riguarda tutto ciò che ha a che fare con la customer experience (CX), l’esperienza che il cliente ha con un’azienda, prima, durante e dopo l’acquisto.

Con il Covid-19, il concetto stesso di fare marketing è cambiato e la parola d’ordine per tante imprese è diventata “reinventarsi”.

L’impossibilità di accogliere fisicamente i clienti all’interno dei propri negozi e le difficoltà nel garantire determinati servizi per blocchi a livello logistico sono soltanto alcune delle problematiche che si sono create e per le quali è stato necessario trovare una soluzione.

Una delle poche note positive di questa pandemia, invece, è stata la drastica riduzione dell’inquinamento nel corso dei primi mesi dell’emergenza socio-sanitaria, dovuta alla necessità di limitare gli spostamenti.

Ma a prescindere dall’analisi di tutti i cambiamenti affrontati nell’ultimo anno, in che modo il Covid-19 ha offerto un’opportunità unica per il marketing?

 


I punti chiave dell’articolo:

  • Per un cliente, l’acquisto di un prodotto è soltanto l’inizio. La vera esperienza, per lui, inizia con il post-vendita ed è importante garantirgli un servizio all’altezza delle aspettative. Prediligere l’empatia per incentivare un cliente ad interagire con la tua azienda nel medio-lungo periodo è una strategia di successo.
  • Con l’aumentare delle transazioni online, è fondamentale investire in un sistema di sicurezza adeguato, per garantire ai tuoi clienti la protezione dei loro dati sensibili (ad esempio, i numeri delle carte di credito) e onorare il loro diritto alla privacy. Un modo per migliorare l’esperienza e contribuire alla creazione di un legame di fiducia.

 

Con la necessità di reinventare il concetto stesso del fare impresa, nel corso del 2020 in tanti hanno iniziato a spostare il fulcro delle proprie attività online. Uno spostamento che in molti casi è diventato permanente.

Ad esempio, non è più necessario andare fisicamente in negozio per acquistare un elettrodomestico o in un supermercato per fare la spesa. Esistono delle comode app per prenotare una consegna a domicilio.

Non è più necessario andare di persona all’Ikea per scegliere una nuova libreria componibile. Sul sito web dell’azienda è possibile trovare delle gallerie interattive per ‘curiosare’ in sicurezza tra le migliaia di prodotti in catalogo. Con la realtà aumentata dell’applicazione è anche possibile mettere la libreria nel proprio salone, per verificarne abbinamenti e spazi disponibili.

Si tratta ovviamente solo di alcuni dei tanti esempi che si potrebbero fare, ma tutti hanno un denominatore comune: vi è l’intenzione di migliorare le relazioni tra i clienti e le aziende, cercando di avvicinarsi a loro, seppur rimanendo a distanza.

In questo articolo ci occuperemo:

 

customer-experience-eCommerce

Customer experience nel 2021: come sta evolvendo?

A livello globale, stiamo vivendo un periodo storico sicuramente delicato sotto diversi punti di vista: una forte innovazione tecnologica, un’economia che sta ripensando i suoi modelli di crescita, le abitudini di acquisto che si trasformano. 

Secondo gli esperti, il Covid-19 ha contribuito ad accelerare drasticamente questo processo di integrazione tecnologica nella nostra vita di tutti i giorni.

Si pensava infatti che ci sarebbero voluti ancora alcuni anni prima che questa evoluzione facesse dei progressi sostanziali, eppure è bastato poco più di un anno.

Secondo Suzi Tripp, vice presidente di Brooks Bell, è proprio da qui che bisogna (ri)cominciare.

Il cercare di mettere a punto delle strategie di marketing vincenti in poco tempo ha fatto sì che nel 2020 la macchina economica potesse comunque continuare a funzionare, nonostante le avversità.

Durante lo scorso anno, abbiamo imparato a cambiare le nostre abitudini, tanto nella nostra vita quotidiana quanto in quella professionale e non è detto che una volta tornati alla normalità, abbandoneremo tutte queste abitudini, anzi.

Secondo uno studio condotto da Forbes, circa il 60% degli intervistati ha espresso l’intenzione di continuare a prestare la massima attenzione anche in un futuro post-Covid-19, indicando la volontà dello scegliere più accuratamente le aziende da supportare in base a come queste si “prenderanno cura di loro”.

 

"New normal"

Torna all'indice

5 trend e previsioni per una customer experience efficace nel 2021

Guardare al prossimo futuro oggi significa prevedere con certezza ad un rafforzamento del legame tra customer experience e successo dell’azienda. Migliorare la customer experience implica una crescita della soddisfazione del cliente e quindi una maggiore fidelizzazione, anche dopo il primo acquisto.

Restando in tema di assistenza per i clienti, in questo 2021 è importante continuare a prestare attenzione a quelle che sono non soltanto le richieste dei clienti, ma anche le loro (nuove) abitudini, ed è proprio da qui che vogliamo iniziare con le nostre previsioni.

Il servizio clienti diventa sempre più colloquiale

Prima dell’avvento di internet, generalmente per richiedere assistenza per un prodotto oppure un servizio, il cliente aveva come unica possibilità quella di contattare telefonicamente l’azienda. Questa metteva a disposizione un intero reparto dedicato all’accoglienza delle richieste (o le lamentele) del cliente.

Prima ancora della diffusione su larga scala della telefonia, bisognava inviare una lettera e attendere alcuni giorni, e addirittura alcune settimane, per ricevere una risposta.

Al giorno d’oggi, ovviamente, tutto questo è stato superato dai moderni call center. Ma anche i call center stanno lentamente diventando obsoleti. Grazie ai chatbot, una note applicazione di intelligenza artificiale (IA) in grado di offrire assistenza e risposte in tempo reale senza i tempi di attesa di un tradizionale call center, anche il customer care deve ripensare
se stesso.

Tuttavia, per quanto i chatbot si stiano dimostrando estremamente utili nel panorama imprenditoriale moderno, il contatto umano rimane un punto fondamentale per il cliente. Inizia ad esserci sempre più interesse a tornare, almeno in parte, ad un servizio assistenza personalizzato, con esperti e consulenti umani piuttosto che un servizio automatizzato.

Quante volte ti sarà capitato di ricevere una email da un indirizzo del tipo “noreply[at]customerservice[dot]com”?

Email di questo tipo sono spesso associate a risposte automatiche inviate per notificare all’utente la presa in carico di una determinata richiesta, che si tratti della registrazione ad un sito web o dell’invio di una richiesta di assistenza (in gergo, support ticket). Ma questo sistema potrebbe essere destinato a cambiare.

Già da alcuni anni, diverse tipologie di aziende come ad esempio le compagnie assicurative o le banche, hanno iniziato ad offrire ai propri clienti un servizio più diretto, con un consulente dedicato che segue individualmente ogni cliente.

Questa personalizzazione dell’interazione tra cliente e impresa ha lo scopo di offrire un servizio più colloquiale, più diretto, più dinamico e meno distaccato.

Il cliente si sentirà più a suo agio nello stipulare una nuova polizza o nell’effettuare un’operazione bancaria se avrà al suo fianco un esperto in carne ed ossa pronto a seguirlo e consigliarlo passo dopo passo.

Con il Covid-19, per esigenze socio-sanitarie, è venuta meno la possibilità di interagire direttamente con gli altri in diversi ambiti della vita quotidiana e lavorativa.

Considerando il fatto che uno dei bisogni primari dell’essere umano è appunto la necessità di avere interazioni sociali con le altre persone, questa personalizzazione nella gestione del servizio clienti non scomparirà in futuro.

Devi considerare che per la tua azienda ogni cliente equivale ad un’istanza separata con problematiche diverse da risolvere. Tuttavia, per il cliente si tratta dell’opposto.

La necessità del contattare un servizio assistenza si traduce nell’implicita richiesta di risolvere un problema specifico, unico per ciascuno di essi.

Al giorno d’oggi, esistono numerosi software e diverse piattaforme pensate esclusivamente per gestire questo tipo di richieste.

Il trasformare il servizio clienti da un sistema automatico che rimanda a possibili soluzioni preimpostate ad un servizio più colloquiale e personale, continuerà ad essere richiesto anche in un futuro post-Covid-19.  Questo è quindi il momento giusto per investire in strumenti per la gestione personalizzata del customer support.

L'impiego dell'intelligenza artificiale (AI)

Una delle più semplici e diffuse applicazioni dell’intelligenza artificiale riguarda i chatbot. 

I chatbot sono sistemi di intelligenza artificiale pensati per gestire autonomamente le richieste di assistenza dei clienti, basandosi su una piattaforma più o meno interattiva (a seconda dei casi) in grado di operare senza il controllo diretto di un operatore.

Per quanto si tratti di sistemi estremamente versatili e facilmente adattabili alle tue esigenze, come detto in precedenza, nel corso del 2021 potrebbe esserci un cambio di rotta nella gestione del supporto clienti.

In linea con una nuova esigenza, le aziende potrebbero scegliere di offrire ancora ai clienti  la possibilità di interagire con un consulente “umano” piuttosto che con
un’intelligenza artificiale.

Tuttavia, non è detto che l’utilità dei chatbot possa venire meno.

Nell’era pre-Covid-19, a seconda del settore in cui operava l’azienda, era possibile distribuire i reclami o le richieste di assistenza e supporto tecnico dei clienti attraverso vari canali:

  • Un canale fisico, l’accoglienza dei clienti all’interno delle proprie strutture, come un negozio o un centro assistenza dedicato.
  • Un primo canale virtuale, come ad esempio i tradizionali call center.
  • Un secondo canale sempre virtuale, gestito quasi esclusivamente mediante strumenti come i chatbot, almeno per l’accoglienza della richiesta.

Nel corso del 2020, nella maggior parte dei casi il primo di questi canali è stato temporaneamente sospeso, in ottemperanza alle nuove norme vigenti, pertanto l’attenzione si è riversata quasi esclusivamente sull’assistenza online.

Con l’incremento nel numero di richieste per ricevere assistenza, si è assistito anche ad un aumento considerevole del traffico al sito web, che si è andato ad aggiungere al traffico ordinario, ossia a tutte quelle sessioni di normali utenti che visitano un sito web per altri scopi.

Per questo motivo, l’implementazione di un sistema di chatbot è stato di aiuto per gestire questa particolare situazione, soprattutto per scremare le richieste di supporto più semplici da quelle più impegnative.

Uno dei grandi limiti dell’intelligenza artificiale attualmente impiegata nel settore commerciale, però, è quello del non essere programmata per poter agire in completa autonomia.

Per poter operare, è necessario infatti che l’utente utilizzi delle parole chiave ben precise. Il chatbot riconosce l'utilizzo di quelle parole e fornisce la risposta in modo coerente.

Per questo motivo, se dovessi essere interessato ad implementare un chatbot all’interno del tuo sito web, dovresti prendere in considerazione l’idea di usarlo come una sorta di FAQ interattiva (frequently asked questions, o domande poste di frequente) per gestire le richieste di supporto più comuni, lasciando ad operatori dedicati e specializzati il compito di prendere in carico le richieste non contemplate dal sistema.

 

New call-to-action

Non trascurare il post-vendita

Nel corso degli anni, c’è stato un considerevole aumento della attenzione posta nei confronti del sito web.

Sicuramente si tratta di una vetrina importante per ogni azienda, ma il mercato odierno sta cambiando rapidamente e non bisogna farsi cogliere impreparati.

Avere un sito web ben curato, completo e sviluppato da un team di esperti è fondamentale per attirare i clienti verso la tua attività, ma il tuo obiettivo non deve essere soltanto quello di aumentare il traffico verso il sito web ma cercare di convertire quanti più utenti possibili da semplici visitatori ad acquirenti fedeli.

L’attenzione deve essere posta anche nella fase successiva alla vendita, cercando di offrire ai tuoi clienti un servizio che non si limiti solamente all'acquisto di un prodotto, ma che renda loro partecipi dell’intero processo che avviene dietro le quinte.

Un modo per raccontare la storia e l’azienda che sta dietro l’acquisto per costruire fiducia.

Informare un utente circa lo stato dei propri acquisti, come ad esempio la notifica dell’avvenuta spedizione o degli aggiornamenti di stato dell’ordine, sono elementi che nei grandi siti di eCommerce come Amazon o eBay esistono già da tempo. Molte aziende non si sono ancora adeguate ma i clienti si stanno abituando molto velocemente a questi standard.

Sui social network, negli articoli di cronaca di tutti i giorni, si legge spesso negli utenti l’intenzione di supportare le piccole imprese o le aziende minori che, per ovvi motivi, non possono competere con i colossi dell’eCommerce come i sopracitati o le grandi catene della GDO (grande distribuzione organizzata). Un’intenzione onesta ma che spesso non viene realmente messa in pratica.

Il successo dei grandi colossi dell’eCommerce è dovuto non soltanto alla convenienza (sia essa effettiva o percepita) di fare shopping online sulle loro piattaforme, ma anche e soprattutto per l’elevato coinvolgimento che avviene per chi acquista lì.

Dalla scelta dei prodotti da acquistare alla flessibilità offerta per quanto riguarda il metodo di pagamento, dai continui aggiornamenti sulla spedizione e la consegna (permettendo anche di pianificare quest’ultima) all’eventuale supporto post-vendita in caso di necessità (come ad esempio i reclami o i resi): tutto è definito e curato in modo dettagliato.

Mettere a punto una strategia di marketing che attiri gli utenti verso il tuo sito web è importante, ma negli ultimi tempi è diventata sempre più prevalente la necessità di fornire anche questa tipologia di servizi.

In questo 2021 prevediamo che lo shopping online continuerà la sua inesorabile crescita e l’esperienza post-vendita acquisirà sempre maggiore rilevanza.

Pertanto, ti consigliamo di non farti trovare impreparato, per assicurarti il successo sui tuoi concorrenti.

 

CX-2021-chart1

 

L'effetto dell'empatia sul post-vendita

Ricollegandoci a quanto detto finora, un altro elemento da non sottovalutare è l’effetto che il contatto umano (seppur virtuale) può avere su ognuno di noi.

Assistere i clienti nelle loro richieste e fornire soluzioni ai loro problemi è sicuramente importante, ma bisogna anche considerare il metodo impiegato per farlo.

Con la drastica riduzione nel numero di interazioni sociali giornaliere a cui abbiamo assistito e a cui ci siamo dovuti abituare nel corso del 2020, non bisogna sottovalutare l’effetto positivo che può avere su una persona un contatto umano con qualcuno, seppur attraverso lo schermo
di un computer.

Secondo Anthony Bartolo e Steven Petruk, rispettivamente responsabile capo della produzione di Avaya e Presidente del reparto globale di outsourcing di CGS, l’empatia è un forte vettore per migliorare non soltanto le relazioni tra cliente e azienda, ma anche i rapporti lavorativi
inter-aziendali.

Piuttosto che scambiarsi delle semplici email, perché non telefonarsi o videochiamarsi?

Piuttosto che limitarsi ad un freddo scambio di domande e risposte tra cliente e addetti al reparto assistenza, perché non avere piuttosto una conversazione vera e propria?

Gesti come questi possono facilmente influenzare positivamente non solo quello che i tuoi clienti penseranno di te e dell’operato della tua impresa, ma anche la produttività stessa
della tua azienda.

Se i tuoi clienti si sentiranno "a casa" interagendo con te, saranno più ben disposti a tornare da te in futuro.

Se i tuoi dipendenti si sentiranno più a loro agio all’interno dell’ambiente lavorativo inter-aziendale, i risultati si potranno riscontrare nella produttività.

 


Vuoi approfondire questi argomenti? Qui trovi alcuni contenuti per te:



Poni la sicurezza sulla privacy e la sicurezza dei dati

Con un mondo sempre più tecnologicamente coinvolto, nel corso degli anni c’è stato un naturale aumento nel numero di transazioni effettuate su internet e, con esso, è cresciuta anche la necessità di assicurare l’assoluta riservatezza dei dati sensibili, non soltanto per i clienti, ma anche per le aziende.

Con il Covid-19, vi è stata un’esplosione nella percentuale di vendite online, in tutto il mondo e
in tutti i settori.

Quello della sicurezza dei dati e del diritto alla privacy online è sempre stato un tema importante, ma con milioni di transazioni effettuate ogni giorno, diventa imperativo garantire l’inviolabilità dei propri dati.

Ecco perché bisogna fare in modo che i tuoi clienti siano e si sentano tutelati ogni qualvolta decidano di effettuare acquisti sul tuo sito web, o anche solo di visitarlo, soprattutto quando si tratta di inserire dei dati sensibili come i numeri delle carte di credito.

Secondo gli esperti di cyber security, ultimamente gli attacchi hacker non si concentrano più sulla violazione dei singoli account degli utenti, bensì si focalizzano sui database che contengono i dati sensibili di tutti, sia delle aziende che degli utenti.

In caso di attacco, i rischi non sono da sottovalutare, perché la compromissione di un database può avere ripercussioni catastrofiche, tanto per le aziende responsabili della ‘custodia’ dei dati quanto per gli utenti che hanno affidato gli stessi a queste ultime.

Instillando fiducia nei tuoi clienti, invece, li incentiverai a ritornare, ad effettuare nuovi acquisti e a consigliarti ad altre persone.

 

CX-2021-quote-filippo

Torna all'indice

Customer experience: non inseguire ma anticipa le tendenze

La gestione delle relazioni tra cliente e impresa è sempre un argomento interessante da affrontare quando si parla di marketing, perché come puoi vedere, l’attenzione viene posta nell'offrire al cliente un’esperienza sempre più personalizzata, creata su misura.

Il concetto fondamentale da ricordare è che dietro lo schermo di un computer o di uno smartphone, non vi è un’intelligenza artificiale, ma un essere umano, con le proprie idee, i propri interessi e le proprie necessità.

Quando si parla di customer experience, devi tenere a mente che rispetto ad altri settori e aspetti del marketing, per essere ‘rispettosi’ delle esigenze del cliente, una strategia vincente è sicuramente quella di garantire un servizio personalizzato a ciascuno di essi, per andare in contro alle loro richieste.

Lasciati guidare da Adv Media Lab per migliorare il tuo approccio alla customer experience.

Districarsi in un 2021 caratterizzato da tante incertezze sarà senza dubbio una delle sfide più importanti che dovrai affrontare e cercare di instaurare un rapporto duraturo e reciproco con i tuoi clienti può essere un ottimo punto di partenza.

Come abbiamo accennato in precedenza, uno dei fattori più importanti da non sottovalutare è la fiducia che i tuoi clienti saranno disposti a riporre in te e nella tua azienda.

In un mondo all’interno del quale la maggior parte delle imprese si è vista costretta a spostare online le proprie attività, diventa fondamentale sapersi distinguere dai concorrenti e fare in modo che un (potenziale) cliente scelga te piuttosto che rivolgersi ad altri.

Ad Adv Media Lab, facciamo esattamente questo. Esperti nella customer experience,
da 15 anni ci occupiamo della pianificazione e dell’implementazione di strategie di digital marketing pensate appositamente per gestire al meglio la tua esperienza con i clienti e in funzione degli stessi.

Come abbiamo visto nel corso di questo articolo, la gestione delle relazioni con i propri clienti non deve concentrarsi esclusivamente sull’acquisire nuovi clienti, ma bisogna cercare di offrire loro un servizio in grado di supportarli anche e soprattutto nel post-vendita.

Ed è per questo motivo che il nostro team di oltre 40 esperti è costantemente al lavoro per creare soluzioni altamente personalizzabili e in grado di adattarsi a questa (nuova) realtà in continua evoluzione.

Se sei interessato a migliorare l’esperienza con i tuoi clienti, non esitare a metterti in contatto con noi per una consulenza gratuita, saremo a tua completa disposizione per creare insieme a te una strategia di customer experience vincente.

 

Prenota un incontro

Torna all'indice

Considerazioni finali

Ricapitolando, come abbiamo visto in questo articolo, la customer experience può avere diverse iterazioni così come diverse soluzioni applicabili alla stessa.

Assicurarsi di fornire un servizio assistenza che prenda in considerazione le necessità del cliente diventa importante per dare loro l’importanza che meritano.

Questo perché i feedback offerti sono quasi sempre i più importanti che potrai ricevere e osservare, prima ancora dei dati e dei numeri.

L’intelligenza artificiale è ormai uno strumento sempre più diffuso all’interno delle nostre operazioni di marketing, ma il suo impiego principalmente ristretto ai chatbot oppure alla raccolta e analisi dei dati fa sì che gli utenti abbiano ancora la possibilità, in caso di necessità, di interagire con un operatore in carne e ossa.

In un periodo così difficile, spesso si ricerca (seppur, a volte, inconsciamente) un contatto umano laddove meno ce lo si aspetti.  

Rispetto alla freddezza di una voce registrata che guida un utente nelle sue richieste, è sempre meno insolito trovarsi di fronte a clienti disposti ad attendere magari qualche minuto in più pur di poter esporre i propri reclami oppure richiedere assistenza per un prodotto o un servizio ad un’altra persona in carne e ossa.

In tal senso, diventa estremamente fondamentale non trascurare il post-vendita e tutto ciò
che ne consegue.

Per tanti clienti l’esperienza di acquisto, così come il loro rapporto con la tua attività, non termina con la conclusione di una transazione economica; in molti casi, questo è in realtà l’inizio della loro esperienza di acquisto vera e propria.

Infine, devi dare ai tuoi clienti la possibilità di fidarti di te. Un sito web ben curato, ad esempio, è un ottimo punto di partenza per una tua prima impressione con i tuoi futuri clienti.

Paradossalmente, però, a volte un sito web ‘troppo’ curato potrebbe dare l’impressione opposta, ossia quella di un sito web creato appositamente per cercare di truffare gli utenti inconsapevoli, vendendo loro servizi inesistenti o con clausole vincolanti nascoste dietro ad una “vetrina” apparentemente perfetta.

Un discorso simile vale per la sicurezza dei dati e la privacy dei tuoi clienti.

In quanto parte dell’Unione Europea, anche i nostri siti web devono rispettare le normative del GDPR, ad esempio, ma non solo.

L’inviolabilità dei dati e il rispetto alla privacy sono diritti fondamentali dei consumatori quando si effettuano operazioni online e non vanno trascurati.

Il cliente faticherà a fidarsi di te se non si sentirà a proprio agio nell’inserire i propri dati sensibili all’interno del tuo sito web per effettuare operazioni nello stesso.

Quando si parla di customer experience, il segreto per avere successo si nasconda proprio qui in piena vista, ed è rintracciabile nel nome stesso.

L’insieme delle operazioni che un utente effettua sul tuo sito web è paragonabile ad un vero e proprio viaggio all’interno del quale il cliente imparerà a conoscerti e a decidere se valga o meno la pena fare affari con te, ma non solo.

Non puoi costringere un visitatore ad effettuare uno o più acquisti sul tuo sito web, ma puoi cercare di ottimizzare la tua customer experience in modo tale che i tuoi attuali clienti incomincino a parlare bene della tua attività, attirando così nuovi potenziali clienti, per poi ricominciare nuovamente questo ciclo.

Ci auguriamo che questo articolo ti sia stato di aiuto, nel caso in cui fossi interessato a saperne di più, non esitare a contattarci.

 


Vuoi progettare una strategia efficace per una customer experience di valore che soddisfi i tuoi clienti?

CONTATTACI PER UNA CONSULENZA GRATUITA »

Ora è il tuo turno: lascia un commento

 

 

ombrina.jpg

Sei un imprenditore o un marketer in cerca di risultati?

 

 

 

© Adv Media Lab, Riproduzione riservata