La CX, abbreviazione di customer experience, è l’esperienza complessiva che i clienti vivono quando entrano in contatto in qualsiasi modo con l’azienda. Da anni è assodata la sua centralità per il successo aziendale e per questo motivo deve far parte di una strategia più ampia che metta al centro il cliente. Il solo servizio clienti telefonico non è più sufficiente per garantire un’efficace risoluzione dei problemi, per costruire soddisfazione e fidelizzazione del cliente. È necessario ripensare l’intera customer experience, in modo particolare in questo momento storico ricco di evoluzioni e trasformazioni.
Nel contesto economico attuale, in un mercato sempre più competitivo e ricco di proposte alternative di valore, è emersa l’importanza di mettere il cliente al centro delle decisioni che danno forma alle strategie aziendali.
Il cliente deve essere il punto di riferimento primario per tutti gli interventi che l’azienda mette in atto, sia sul piano commerciale che su quello comunicativo.
Punti chiave dell’articolo:
- L’assistenza telefonica ai clienti fa parte della CX, ma è solo uno dei vari canali possibili e necessari messi a disposizione del cliente dall’azienda. Le attese al telefono per parlare con un operatore sono motivo di frustrazione per il 61.2% dei clienti
- Il cliente che non riesce a contattare l’azienda e non riesce a risolvere il suo problema vive un’esperienza negativa che influisce sulla percezione del brand e sull'immagine dell’azienda. Questi aspetti impattano anche sulla possibilità di acquisto presente e futura
- Per costruire una migliore customer experience che metta al centro il cliente ci sono degli errori da evitare e delle conoscenze da acquisire
Focalizzarsi sulla customer experience, renderla il centro delle decisioni aziendali, richiede una trasformazione dell’intera organizzazione interna e dei flussi di lavoro: i processi, la tecnologia, la mentalità e il comportamento delle risorse del team.
Ci sono strategie e metodi che fanno parte della customer experience delle aziende ormai obsoleti, altri che potrebbero diventare dei nuovi trend.
In questo contenuto ci occuperemo di:
- Basta lunghe attese al telefono
- Quattro errori da evitare nella creazione della customer experience
- Tone of voice e canali che funzionano
- Costruisci una customer experience di valore con Adv Media Lab
- Il ruolo del servizio clienti nella customer experience del futuro
Basta lunghe attese al telefono
Il telefono è stato sicuramente una delle più grandi innovazioni comunicative da quando Alexander Graham Bell lo portò per la prima volta nelle nostre case più di 150 anni fa. Ha rivoluzionato il nostro modo di comunicare ed esso stesso è stato rivoluzionato nel tempo e si è evoluto. Oggi il telefono è un dispositivo intelligente, che risponde a molti dei nostri
più disparati bisogni.
Insieme al telefono, all’inizio del ‘900, è nata anche una nuova figura professionale, il centralinista che fisicamente collegava le linee di due utenti attraverso il pannello di commutazione. Da allora questa figura professionale si è evoluta, diventando oggi uno dei touchpoint preferenziali e talvolta l’unico dei servizi di assistenza ai clienti.
Tutte le aziende hanno un centralino o un numero di telefono al quale offrono assistenza ai propri clienti. Ma il problema che spesso ancora oggi sussiste riguarda la qualità
del servizio offerto.
Il centralino di assistenza clienti viene frequentemente associato ad un senso di frustrazione sempre maggiore.
Alcuni settori si meritano il podio dei peggiori, per esempio i fornitori di energia o i servizi finanziari e assicurativi, come riporta lo studio della società di cloud and managed communications Maintel.
Tempi di attesa infiniti, fastidiose canzoncine di sottofondo, trasferimento selvaggio di comunicazioni tra i diversi reparti: il cliente si ritrova a dover ripetere ogni volta le sue richieste in attesa che qualcuno possa risolvere il problema. Tutto questo influenza negativamente la customer experience e non può essere sottovalutato.
Nonostante gli utenti si stiano allontanando sempre di più dalla comunicazione tramite telefono, con una predilezione invece per la messaggistica istantanea in chat e altre modalità di contatto, spesso sussiste un reale desiderio da parte dei clienti di entrare in contatto con le aziende.
Un utente su quattro sceglie ancora di telefonare per effettuare un ordine o una prenotazione.
Specialmente nei settori dell' ospitalità e della ristorazione, nel settore automobilistico e in quello dei viaggi il contatto telefonico rimane la modalità preferita.
Stabilire una connessione personale con la persona dall’altra parte del telefono genera rassicurazione. In questo periodo, in particolare, è molto importante trasmettere sicurezza ai propri clienti e creare un legame di fiducia ed un rapporto soddisfacente, capace di durare
nel tempo.
Il centralino è quindi una modalità tutt’altro che obsoleta; soprattutto se ben gestito e snellito dalle pesanti attese può costituire il perno del servizio di customer support.
Necessità di reazione veloce alle crisi e criticità, risoluzione dei problemi e bisogni sempre più specifici dei clienti hanno portato alla creazione di nuove figure professionali che si occupano della comunicazione e della soddisfazione dei clienti. Queste figure negli ultimi anni hanno acquisito sempre più competenze e skill specifiche e ad alto livello.
Il modo in cui viene gestita la CX in queste fasi può portare ad importanti vantaggi competitivi e ad un'alta differenziazione rispetto ai competitor, obiettivi molto importanti per il successo delle aziende. Raggiungere al meglio questi obiettivi richiede competenze e protocolli dettagliati e fissati dal principio.
Per offrire una customer experience di qualità e per creare soddisfazione nel cliente, emerge la chiara necessità per le aziende di migliorare l'esperienza del contact center.
Quattro errori da evitare nella creazione della customer experience
Decidere di intraprendere un processo di miglioramento della CX, come abbiamo già detto, produrrà notevoli benefici di immagine e grande soddisfazione dal punto di vista del cliente.
Ma per costruire una perfetta customer experience, è necessario comprendere quali sono gli errori più comuni che si commettono e tentare di trovarvi soluzione al più presto.
La creazione di una customer experience di qualità dipende in modo importante dalla risoluzione di questi aspetti in fase di implementazione.
Indifferenza
Il punto di partenza per lo sviluppo di una customer experience di successo deve essere l’organizzazione interna dell'azienda, la consapevolezza all’interno dei reparti e il coinvolgimento della dirigenza.
Se la CX non è vista come una priorità da CEO e vertici aziendali certamente la strategia messa in campo sarà un fallimento. Serve supporto per un allineamento inter-funzionale che parta dall’alto della gerarchia aziendale. Le indifferenze e le resistenze interne vanno mitigate per garantire entusiasmo e sviluppo costante del progetto.
È importante dare la giusta importanza agli obiettivi di CX rendendoli priorità in agenda, associando un budget adeguato e aumentando il coinvolgimento e l'integrazione dei vari reparti.
La collaborazione sinergica dei vari reparti serve a non trasmettere al cliente un'immagine dell’azienda frammentata, impatto che potrebbe creare insicurezza e suggerire poca professionalità.
Inutilità
Avere delle stime sui risultati, anche finanziari, attesi e compararli con i risultati reali è necessario per non intraprendere azioni inutili. Questo assunto è fondamentale sempre e assume importanza anche quando si parla di customer experience.
Basatevi allora su dati operativi per collegare la soddisfazione del cliente ai risultati finanziari, come i tassi di abbandono, i nuovi contatti acquisiti, la durata media di vita del cliente e gli acquisti effettuati.
La mancanza di impatto finanziario immediato può portare a demotivazione e perdita di slancio.
Le grandi trasformazioni dell'esperienza del cliente includono un portafoglio equilibrato di iniziative (a lungo e breve termine, ricavi e costi) per raggiungere il successo, sostenere lo slancio e imparare nel tempo.
Miopia
Obiettivi vaghi, privi di specificità, e impazienza di vedere risultati non sono certamente il giusto presupposto per sostenere il miglioramento della CX.
Mettere al centro il cliente significa invece leggere i comportamenti, apportare modifiche e trasformazioni sempre a partire da questo particolare punto di vista.
Serve un lavoro di pianificazione che va fatta in anticipo tenendo conto di cosa cercano i clienti e del customer journey nella globalità e non nei singoli touchpoint.
La CX non è solo una bella interfaccia di un sito per dispositivi mobile, ma l’esperienza complessiva che coinvolge i diversi aspetti e li armonizza all’interno di una visione più ampia e completa che deve partire dall’azienda e proiettarsi sul cliente.
Eccessiva specializzazione
Il servizio clienti è un tassello fondamentale all’interno della customer experience. Questo è riconosciuto ormai da tutte le aziende, ma spesso i progetti che vengono messi in atto per offrire una migliore assistenza peccano di eccessiva specializzazione.
Molte aziende, stimolate dalle spinte e dagli strumenti messi a disposizione dalla digital transformation, tendono a ottimizzare alcuni touchpoint del customer care,
lasciandone indietro altri.
Quando si lavora sull’implementazione di chatbot intelligenti, non si può trascurare la formazione delle risorse dedicate al centralino. Quando si attivano risposte sulla messaggistica dei canali social, si deve anche prevedere un servizio di risposta adeguato tramite email.
La customer experience è efficace quando coinvolge tutti i canali e permette di restituire al cliente una visione univoca e compatta dell’azienda.
Tone of voice e canali che funzionano
Quando riscontrano dubbi o problemi, i clienti cercano sempre più soluzioni self-service e raramente si rivolgono telefonicamente all’azienda come primo punto di riferimento.
Più della metà degli utenti si collega online per cercare la soluzione ad un problema, spesso attraverso un video tutorial su YouTube che possa aiutarli.
Molto diffuse sono anche le chat sul sito web dell'azienda e le richieste di assistenza arrivate tramite i canali social.
Altro mezzo utile e positivamente valutato sono le FAQ online, frequently asked questions, con domande e risposte frequenti. Prevedere una pagina del sito web per queste domande e risposte potrebbe essere un modo per permettere ai clienti di risolvere molti dei loro dubbi in totale autonomia.
I punti di contatto con l’azienda sono oggi molteplici, ma molti clienti continuano a preferire i canali più tradizionali rispetto, ad esempio, ai social network.
WhatsApp si colloca nelle ultime posizioni come grado di istituzionalità e autorevolezza, è ancora percepito come un canale legato allo svago e alla vita privata piuttosto che per una comunicazione formale. Nonostante questo, le possibilità offerte da WhatsApp Business sono notevoli e andrebbero prese in considerazione.
Non tutti i canali sono dunque adatti ai diversi tipi di comunicazione ma la situazione e la percezione dei clienti è in continua evoluzione.
È fondamentale ascoltare le richieste ed osservare il comportamento del proprio pubblico per offrire una customer experience di valore.
Vuoi approfondire questi argomenti? Qui trovi dei contenuti per te:
- L’evoluzione della Customer Experience nel 2021
- La customer experience al centro della trasformazione digitale
Costruisci una customer experience di valore con Adv Media Lab
Le aziende oggi devono essere vicine ai propri clienti, più di quanto richiesto in passato.
I canali si sono moltiplicati e ciascun contatto gioca un ruolo cruciale per la costruzione della customer experience offerta al cliente.
In un mercato in cui la competizione è molto alta, è necessario esserci, online ed offline, ed attivare una presenza soddisfacente per il pubblico.
L’obiettivo è quello di rispondere alle domande, accogliere le richieste e ascoltare anche le eventuali proteste arrivate. Il customer care è un settore che si è molto trasformato negli ultimi anni e molte aziende si stanno interrogando sulle possibilità di potenziamento e di crescita del servizio.
Noi di Adv Media Lab lavoriamo per aiutare le aziende in questi percorsi. La digital transformation offre grandi opportunità ma apre anche a grandi sfide.
Le aziende devono sapersi trasformare, valorizzando le proprie risorse, formandole e costruendo processi nuovi, trasversali ai reparti tradizionali.
È impensabile oggi attivare un servizio di assistenza telefonica scollegato con l’assistenza in chat, con gli eventuali chatbot o con le risorse che gestiscono i social: tutti questi reparti devono invece lavorare in sinergia.
Con un team di oltre 40 esperti, Adv Media Lab offre assistenza all’interno di questi percorsi. Si parte da una consulenza personalizzata, si individuano le esigenze e gli obiettivi e si costruisce insieme un progetto misurato sulle specifiche aziendali.
Il ruolo del servizio clienti nella customer experience del futuro
Quando si parla di servizio clienti, un aspetto mette d'accordo tutti: servono investimenti per gli strumenti di comunicazione affinché l’azienda riesca a fornire una varietà di canali di contatto per il cliente che siano efficaci e forniscano risposte velocemente.
Mentre alcune persone preferiscono le chiamate dirette, altri vorranno utilizzare chatbot, chat con operatore e strumenti che permettano la risoluzione di problemi in maniera autonoma.
Come capire quali soluzioni e quali formule sono più performanti per la propria azienda?
È necessario partire dalla conoscenza dell’azienda e delle risorse interne coinvolte.
Serve formazione su metodi e stile di comunicazione con gli utenti, le ormai ben note soft skills, come empatia, comprensione del tono di voce e dello stato d’animo dell’altro,
applicate ai clienti.
Per garantire efficienza e correttezza delle informazioni è fondamentale fornire alle risorse aziendali l'accesso alle informazioni interne relative ai reclami dei clienti, creando un registro di risoluzione dei problemi precedenti affrontati.
Lavorare sul customer support significa acquisire tanto materiale ed informazioni che parlano del cliente, delle sue esigenze e del suo comportamento, ma significa anche conoscere perfettamente il funzionamento dell’azienda.
Tenere sotto controllo questi aspetti è il primo passo per capire quali sono i canali migliori da attivare per offrire un buon servizio clienti e per costruire una customer experience soddisfacente e di valore per il proprio pubblico.
Vuoi migliorare il servizio clienti della tua azienda e attivare nuovi canali di comunicazione con l'esterno?
