Il customer relationship management (CRM) può portare a enormi benefici oppure rivelarsi un enorme disastro. Sono moltissimi, infatti, i casi in cui le organizzazioni si trovano di fronte ad un fallimento dovuto proprio all’implementazione errata del sistema di gestione delle relazioni con i clienti.
Potresti trovarti anche tu in questa situazione, senza nemmeno renderti conto come esserne entrato.
Cerchiamo di capirlo insieme.
Ecco quali sono i motivi del fallimento, come affrontarlo e come fare per evitarlo
Sta diventando ormai uno dei sistemi più importanti ed innovativi per quanto riguarda le informazioni relative a clienti e società, elemento gestionale essenziale per qualsiasi azienda. Parliamo naturalmente del Customer Relationship Management (CRM), soluzione software per il miglioramento delle operazioni aziendali. L’implementazione di un CRM permette, infatti, di ridurre i costi operativi, risparmiare tempo e offrire un ottimo servizio clienti.
Le aziende scelgono questo tipo di sistema sostanzialmente per ottenere la massima efficienza e produttività, sfruttando le innovazioni tecnologiche. D’altra parte, tantissimi sono i casi in cui il tutto non va come dovrebbe andare e l’implementazione di un CRM fallisce.
Ma da cosa dipende questo fallimento?
Sono numerose le ragioni che portano ad un cattivo funzionamento del sistema di gestione delle relazioni con i clienti. Questi scenari comuni possono però essere strategicamente evitati se vengono seguite determinate direttive.
Il fallimento di un CRM è infatti spesso il risultato di una serie di cattive azioni o fraintendimenti sul sistema stesso e sulle sue potenzialità.
Ti suggeriamo quindi di leggere attentamente i nostri consigli per evitare che anche il tuo CRM incorra in un disastroso fallimento.
Prima di tutto, partiamo dal principio comprendendo cos’è questo sistema, perché è così importante e come può aiutare a trasformare l’azienda. In questo modo, ti aiuteremo a comprendere meglio le motivazioni per le quali tante implementazioni falliscono.
CRM: cosa rappresenta realmente per la tua azienda?
L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, ovvero gestione della relazione con i clienti. Con questo termine si intendono i sistemi gestionali delle azioni di un’azienda e delle sue interazioni con i clienti, siano essi attuali o potenziali.
Molti associano alla parola CRM l’idea di un software progettato unicamente per la gestione di un database clienti. Questa definizione non è del tutto corretta in quanto un CRM assimila tutte le informazioni che un’azienda possiede circa un cliente, in riferimento al marketing, vendite, servizio clienti o qualsiasi altro reparto aziendale.
Un tipo di condivisione di informazioni che consente a chiunque all’interno dell’azienda di accedervi, in modo da facilitare gli interi processi e ridurre in modo netto i costi, in particolare in termini di tempo.
I CRM non sono (assolutamente solo) software
I CRM facilitano altresì l’allineamento dei processi di business con i clienti in modo da migliorare la qualità e l’uniformità delle relazioni con essi, creando così fidelizzazione, soddisfazione e lealtà, e aumentando, di conseguenza, la redditività.
La visibilità dei dati CRM e gli strumenti analitici possono aiutarti a costruire un marketing efficace, gestire i processi di vendita e prendere decisioni aziendali più consapevoli.
Questi sistemi, quindi, ti aiutano ad implementare, ottimizzare e gestire le strategie dei clienti e i processi aziendali. Attenzione: ti aiutano. Essi non sostituiscono nè creano da zero quelle strategie o i processi. Si tratta di un supporto alle attività.
Un primo errore di fondo è appunto quello di adottare un CRM ancor prima di creare efficaci processi aziendali incentrati sul cliente o, peggio, ancor prima di considerare quello di cui hai realmente bisogno da un CRM per ottenere il massimo da tali processi.
Cosa non fare nel momento in cui si decide di adottare un CRM
Non è tutto oro ciò che luccica e questo vale anche per l’implementazione di un CRM. Riconosciuti i suoi vantaggi e le sue potenzialità, nel caso in cui la tua azienda non ne fosse già dotata, ti starai subito attivando per implementarlo, ma non affrettarti.
Come abbiamo ribadito all'inizio, molti CRM falliscono inesorabilmente per svariate ragioni.
Le implementazioni di CRM possono partire bene ma fallire nel corso del tempo.
Partendo dal momento in cui si acquisisce la consapevolezza di voler inserire all'interno della propria azienda un buon CRM, riportiamo di seguito 5 errori basilari da non commettere in questa prima fase.
1. Fissare obiettivi in maniera non corretta
La fissazione di obiettivi ben definiti rappresenta la prima fase fondamentale di ogni processo. Questo primo passaggio viene però spesso sottovalutato o non definito affatto, provocando nel tempo danni irreparabili.
Nell'implementazione di un CRM dovrai porti specifici obiettivi.
Innanzitutto, definisci le motivazioni che ti spingono a scegliere un sistema di gestione di questo tipo, tenendole sempre bene a mente.
Pensa a tutte le problematiche che attanagliano la tua azienda e che un CRM potrebbe risolvere facilmente.
Cerca di capire anche in che modo dovresti utilizzarlo per raggiungere i tuoi scopi.
Senza obiettivi chiari e misurabili legati a processi aziendali solidi e una volontà di imparare e crescere in base ai risultati, il tuo CRM ti farà fare gli stessi errori più velocemente e con più clienti.
È impossibile raggiungere obiettivi che non sono stati chiaramente stabiliti.
- Quali problemi sto affrontando?
- Quali obiettivi specifici e misurabili sto cercando di raggiungere?
- Dove voglio che la mia azienda arrivi con il risultato del progetto di implementazione?
- Come comunico gli obiettivi?
Chiedi al fornitore di dimostrare che il suo sistema può fare ciò che ti occorre eseguendo un test.
Quindi esegui dei test per vedere con quanta cura possono soddisfare i tuoi obiettivi.
Assicurati di visualizzare tutti i set di funzionalità del software CRM che supportano i tuoi processi aziendali importanti.
Troppi obiettivi
La raccolta dei requisiti, la valutazione dei feedback, la creazione di stime e la pianificazione delle date importanti del progetto sono tutte parti vitali della pianificazione iniziale.
Coinvolgere tutti e ottenere input da più parti, può provocare l'esplosione degli obiettivi e la paralisi dell'analisi.
Il progetto si estende dove c'è troppa analisi e non abbastanza azione. Il tuo progetto si ferma e fallisce.
Troppi obiettivi e troppa analisi possono essere evitati durante la fase di pianificazione creando una dichiarazione di ambito e facendo firmare a tutti gli stakeholder.
La tua implementazione avanza più velocemente quando sai cosa cade all'interno e all'esterno dell'ambito del progetto prima dell'inizio del progetto.
2. Non coinvolgere i dirigenti aziendali
Altro errore commesso non di rado. E’ importante coinvolgere i dirigenti d’azienda fin dal primo momento in modo da appoggiare l’adozione del nuovo sistema.
La condivisione è un aspetto fondamentale per ogni organizzazione e l’implementazione di un CRM non è da meno, poiché riguarda tutti coloro che lavorano in vista di un obiettivo comune.
Non pensare all'implementazione del software di gestione delle relazioni con i clienti se i dirigenti aziendali non sono coinvolti nel processo di selezione del software e non supportano attivamente l'implementazione.
Ottieni il coinvolgimento dirigenziale legando la tua strategia CRM alla strategia aziendale complessiva e ai profitti, dimostra che la tua iniziativa CRM stimolerà la crescita, con conseguente migliore fidelizzazione dei clienti, marketing più efficace, maggiori opportunità di vendita e costi inferiori.
Coinvolgi il senior management nella valutazione delle esigenze e nella scelta di un fornitore di software e fornisci risultati.
Il supporto da parte della dirigenza è fondamentale, deve comunicare formalmente i motivi per cui l'azienda sta implementando il CRM e la necessità per i dipendenti a tutti i livelli di supportarlo e utilizzarlo in modo affidabile.
3. Acquistare dal venditore sbagliato
La fase della scelta del giusto CRM rappresenta il momento cruciale. Qui non puoi sbagliare e per evitare che ciò avvenga non dovrai prendere decisioni affrettate. Valuta tutte le opzioni possibili, i pro e i contro, sii obiettivo e confrontati con altre persone per raccogliere le loro esperienze circa i CRM utilizzati.
Selezionare il tuo nuovo sistema significa trovare il software giusto per la tua azienda, di cui avevi realmente bisogno. Affidati al giusto venditore per l’acquisto, ottieni gli accordi sul livello di servizio e tutte le garanzie di operatività e performance.
Sii obiettivo quando selezioni il tuo nuovo sistema; parla con altri clienti che hanno il CRM e fai molte domande. Scopri i pro e i contro del sistema. Se le risposte dal venditore sono vaghe allontanati.
Accordati sul servizio di assistenza e ottieni garanzie di operatività e prestazioni. Scopri soluzioni CRM di software as a service (SaaS) per un investimento a basso rischio. Richiedi assicurazioni dai fornitori fin dal primo giorno.
Non dovresti modificare i tuoi processi aziendali per adattarli al tuo software, ma questo è esattamente ciò che alcuni fornitori di software CRM ti obbligano a fare. Devi usare il loro processo di vendita preconfigurato, la loro terminologia e il loro formato di dati.
A volte si finisce con una versione ridotta di un prodotto progettato pensando a qualcun altro o finisci per pagare molte funzionalità che non ti servono.
Puoi evitare di scegliere il software sbagliato chiarendo le tue esigenze prima di andare a fare acquisti per un nuovo fornitore. Le domande da porsi includono:
- Quali sono le caratteristiche del CRM assolutamente da possedere?
- L'applicazione è abbastanza flessibile da poter essere personalizzata?
- L'applicazione è scalabile o è possibile ampliarla?
- Si integra con gli strumenti che già uso?
- Quanto è facile iniziare?
- Posso provare il prodotto?
- Quanto aiuto è disponibile?
- Per quanto tempo il venditore è stato in attività?
Comprendi ciò di cui hai bisogno, conosci ciò che offre ogni venditore e prova prima di acquistare.
4. Promettere cose che non puoi mantenere
Il nuovo CRM potrebbe risolvere le problematiche aziendali. Potrebbe. Se non ne sei del tutto sicuro non dire a tutti che sarà così.
Non creare grosse aspettative all’interno del contesto aziendale.
Stabilisci invece gli obiettivi e lavora per portarli a termine, riportando poi i successi ottenuti.
5. Inserire funzionalità troppo complesse
Almeno nella fase iniziale è sconsigliabile acquistare funzionalità contenute all'interno del CRM che non saranno mai utilizzate o che potrebbero rivelarsi troppo complesse per la tua base di utenti.
Scegli invece di mantenere il sistema il più semplice possibile, in modo che risulti a tutti facile da capire e da utilizzare, ottenendo così buoni risultati in termini di efficienza ed efficacia.
Assicurati che ciò che distribuisci per gli utenti della tua azienda renda più facile e più soddisfacente per loro svolgere il proprio lavoro.
Puoi conquistare gli utenti sostituendo attività complesse e soluzioni alternative manuali con l'automazione del sistema. Vuoi anche rendere più facile per i tuoi clienti comunicare con la tua azienda.
Maggiore è il successo dell'attuazione del CRM, migliore sarà per tutti gli interessati e, soprattutto, l'azienda trarrà vantaggio dal suo successo.
In molte organizzazioni, le persone che usano il sistema CRM di più non sono persone tecniche. Se scegli un programma che i tuoi utenti non trovano intuitivo o semplice da usare, troveranno dei modi per evitarlo. Perderai preziosi dati e la tua attività ne risentirà.
Prenditi sempre del tempo per esaminare le prestazioni del tuo software CRM e se soddisfa adeguatamente le esigenze dell'interfaccia del cliente.
Questi sono gli errori principali da evitare nel momento in cui si decide di implementare un CRM per la propria azienda.
I problemi però non finiscono qui, anzi.
Entriamo ora nel vivo della questione, ricalcando quali sono i motivi specifici che portano all’insuccesso del CRM nel corso dell’implementazione e che, quindi, dovrai cercare di evitare il più possibile.
I 10 motivi principali che portano al fallimento dell'implementazione del CRM
E’ il caso ora di comprendere quali sono i motivi principali che conducono a tale fallimento e cosa fare per evitarli.
Elenchiamo ora i 10 motivi essenziali per i quali l’implementazione di un CRM fallisce. Le ragioni possono infatti essere diverse e dipendono molto dalle singole situazioni. Passiamo in rassegna quelle che sono risultate le più diffuse.
1. Fare tutto da solo
Un errore che abbiamo ricalcato già precedentemente riguardo la fase iniziale e che è sempre più frequente nell'implementazione: pensare di poter agire da solo.
Questo rappresenta la prima ragione del fallimento.
A meno che tu non disponga di uno specialista CRM nel tuo staff (cosa pressoché impossibile se non per le grandi aziende), è consigliabile esternalizzare tale esigenza affidandosi ad un team di specialisti esterno.
Tale scelta avvantaggerà la tua organizzazione grazie ad una visione obiettiva e imparziale che saprà meglio offrirti i giusti consigli su come effettuare l’implementazione, attraverso una vasta gamma di conoscenze, esperienza, strategie di successo e best practice.
Ma soprattutto il team di esperti saprà guidarti nell'intero processo d'implementazione: prima, durante ma soprattutto dopo, per garantirne un ottimale monitoraggio e performance di utilizzo da parte dell'intero team.
2. Utilizzare il CRM come un qualsiasi altro software
Sbagliato. Un’implementazione CRM di successo è molto più di un semplice software e le aziende che lo trattano come un progetto IT qualsiasi quasi sempre falliscono.
Considerare il CRM solo come uno strumento tecnologico per la gestione dei dati dei clienti anziché una pianificazione precisa con l'ottimizzazione dei processi di business, è un errore.
Il CRM è un impegno della tua organizzazione per migliorare i processi aziendali rivolti ai clienti al fine di raggiungere gli obiettivi.
Il CRM è un cambiamento culturale che influisce sul modo in cui ogni tuo dipendente che entra in contatto con un cliente fa il proprio lavoro. Può essere affrontato solo come tale.
Ciò significa che il cambiamento devi riconoscerlo come necessario e farlo accettare in tutti i reparti rivolti ai clienti e a tutti i livelli dell'azienda. Ciò significa anche che le persone che useranno il sistema devono essere coinvolte in tutte le fasi dell'implementazione.
3. Pianificazione delle attività scadente
Una strategia formale è una componente fondamentale di qualsiasi implementazione di CRM di successo.
Per iniziare, traccia il movimento di un lead attraverso la tua organizzazione mentre viaggia da lead a cliente potenziale a cliente. Determina le esigenze di ogni reparto incontrando le parti interessate.
È quindi possibile lavorare sulla creazione di un insieme di priorità di iniziative dettagliate e azioni corrispondenti che comporranno il piano.
Identifica le persone responsabili, crea una tempistica e stabilisci le metriche chiave.
4. Formazione insufficiente
Per l’implementazione di successo del tuo CRM hai una formazione strutturata, senza adeguata formazione non avrai successo.
Scopri quanta formazione è disponibile dal tuo fornitore di software e come viene fornita. Dovresti avere materiale didattico pronto per ogni fase dell'implementazione del CRM.
La formazione dovrebbe inizialmente essere faccia a faccia. La formazione virtuale o non guidata può lasciare la porta aperta a domande senza risposta e incongruenze sul modo in cui viene utilizzato il sistema, ma la formazione di persona tiene tutti i dipendenti responsabili dello stesso processo.
Anche dopo l'addestramento formale, offri corsi di aggiornamento o orari d'ufficio per assistenza e supporto continui.
Al fine di condurre un'implementazione rapida, le organizzazioni ignorano la corretta formazione degli utenti.
5. Scarso utilizzo del CRM
Può sembrare una banalità ma non lo è. Se i tuoi dipendenti non utilizzano il CRM oppure lo utilizzano in modo scorretto, la tua azienda non potrà mai ricavare alcun vantaggio dalla soluzione CRM.
Questa situazione infatti porterebbe ad una mancanza di informazioni chiave che influisce negativamente su tutti i reparti aziendali.
I dipendenti potrebbero inoltre non utilizzare il sistema a causa di una scarsa fiducia dei dati al suo interno.
Questa situazione spesso viene causata da coloro i quali non riescono ad inserire le informazioni richieste, ritenendo che questo compito richieda troppo spreco di tempo, troppo impegno e che non sia necessario. E invece quel lavoro è fondamentale per tutta la società, in quanto anche gli altri reparti sono legati a quelle informazioni contenute all'interno del database.
La mancanza di fiducia nei dati, di conseguenza, porta ad una scarsa adozione del CRM da parte dei dipendenti e a dati non aggiornati che contribuiscono al totale fallimento.
6. Impedimento o rallentamento nello svolgimento del lavoro dovuto al CRM
La soluzione CRM anziché facilitare i processi aziendali può ostacolarli.
Se scarsamente progettata e non rispondente alle esigenze dell’azienda, una scarsa implementazione può impedire ai dipendenti di svolgere in modo corretto il proprio lavoro.
Di fronte a questa situazione spesso il team dedicato utilizza altri strumenti al di fuori del CRM, ricollegandoci così al punto precedente.
Una situazione che, naturalmente, conduce al completo fallimento del CRM.
7. Immissione di dati duplicati
Altro errore banale ma comune.
Ritrovarsi un CRM con all'interno dati duplicati non può che portare ad enormi disagi.
Evita di richiedere ai tuoi dipendenti di inserire informazioni più volte nei diversi punti del sistema.
Assicurati che il tuo CRM offra un flusso regolare di dati anche passando da una forma all’altra.
8. Visione del CRM come uno strumento di monitoraggio del lavoro
Spesso la direzione aziendale utilizza il CRM come uno strumento per monitorare ciò che i dipendenti stanno facendo, chiedendo loro di inserire ogni attività svolta.
Questo non fa che alimentare nei dipendenti l’idea che il CRM sia solo una perdita di tempo, ritornando così al punto 4. Come atto di ribellione tenderanno a non utilizzarlo.
Ricorda che i tuoi dipendenti rispondono molto meglio quando vengono misurati sui risultati, non sulle attività.
9. Comunicazione interna scadente
Il supporto da parte della dirigenza aziendale per il CRM è fondamentale.
Il senior management deve comunicare formalmente i motivi per cui l’azienda sta implementando il CRM e la necessità per i dipendenti di tutti i livelli di supportarlo e utilizzarlo.
Affinché il CRM abbia successo, è necessario essere dotati di tutto il supporto gestionale, a partire dal livello più alto dell’organizzazione fino all’ultimo.
10. Supporto e monitoraggio anche dall'interno
Esistono due tipologie di supporto all’implementazione del CRM di cui avrai bisogno, una interna, da parte dei manager e l’altra esterna, da parte del fornitore.
Spesso sono i manager stessi a non supportare il sistema CRM, magari perché in passato hanno avuto una brutta esperienza. Questo è tra i motivi che portano al fallimento del CRM.
Naturalmente, se il manager non crede che l’utilizzo del CRM sia importante, di conseguenza anche i dipendenti seguiranno il suo esempio.
Devi conoscere che tipo di supporto del fornitore andrai ad avere, se disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o solo durante determinate ore.
Verifica come viene fornito il supporto. Quanto è difficile o costoso parlare con una persona dal vivo.
Devi sapere che tipo di risorse di supporto sono disponibili prima di averne bisogno.
Trova un venditore le cui offerte di supporto corrispondono alle tue esigenze.
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Altri motivi che portano al fallimento dell'implementazione di un CRM
1. Mancato aggiornamento del CRM
L’implementazione del CRM non è mai del tutto completa. Così come i processi aziendali sono in continua evoluzione, adattandosi alle mutevoli esigenze dell’ambiente, anche il tuo sistema CRM dovrà adattarsi.
Esso dovrà essere costantemente aggiornato, altrimenti ti ritroverai ad utilizzare un sistema obsoleto e inefficiente.
2. Piattaforma hardware e di rete instabile o insicura
È probabile che una piattaforma hardware e di rete instabile o insicura sfidi l'integrità del sistema e spesso può imporre un rischio che uccide il progetto.
Le soluzioni software come servizio (SAAS) tipicamente mediano questo rischio e questa funzione viene esternalizzata al provider di hosting.
3. Implementazione eccessivamente distruttiva
Un motivo che contribuisce ai fallimenti di implementazione del CRM è quando l'implementazione diventa eccessivamente distruttiva per le tue pratiche aziendali quotidiane.
C'è un buon equilibrio tra dedicare il tempo e le risorse necessarie a un nuovo progetto e mostrare i risultati.
4. Migrazione dei dati non riuscita
Una migrazione dei dati non riuscita può creare tensioni sul nuovo sistema CRM che stai cercando di implementare.
I dati esistenti devono essere convertiti o migrati nella nuova soluzione CRM.
A seconda dell'architettura del database e della qualità dei dati, questo può causare difficoltà tecniche o insidie ed è qualcosa che deve essere conosciuto in anticipo e preparato.
Se questo non viene risolto immediatamente, corri il rischio di dover spendere altro tempo e denaro per correre ai ripari.
5. Area mobile mancante
La maggior parte dei CRM non è compatibile con i dispositivi mobili, ignorare questo aspetto potrebbe essere una battuta d'arresto incredibile.
Le soluzioni CRM hanno funzionalità specifiche come i servizi basati sulla posizione ed alcune altre che possono aggiungere valore alla tua azienda.
Oggi anziché creare un'app per il tuo CRM custom, è meglio scegliere un CRM di cui esiste già una soluzione mobile friendly.
6. Nessun piano a lungo termine
Se pensi che l'implementazione del CRM sia la fine del progetto, allora ti sbagli. Col tempo, la tua attività cambierà, così come i tuoi processi o necessità. Il tuo CRM deve essere in grado di adattarsi.
Se non si disponi di un piano a lungo termine incentrato su feedback e valutazioni coerenti, l'implementazione CRM molto probabilmente fallirà.
7. Il software giusto per il tuo team
Molte aziende acquistano software CRM con eccessive funzionalità, ma realizzano quando implementano il sistema che molte di queste funzionalità non sono ciò di cui hanno veramente bisogno.
Per evitare ciò, scegli solo il software CRM con funzionalità che si applicano direttamente al tuo processo aziendale e considera in che modo la piattaforma scelta influenzerà le attività regolari di tutti i dipendenti che la utilizzano.
Prima di acquistare il software, prenditi il tempo necessario per documentare come lavorano i tuoi dipendenti e cercare un sistema che supporti questo.
Ad esempio, se lavorano spesso in remoto, scegliere un sistema CRM che offra accessibilità mobile.
Altro esempio riguarda le misurazioni e le metriche che i dipendenti ritengono più importanti per aiutarli a svolgere il loro lavoro. Cerca un sistema che li tenga traccia.
Infine, cerca di capire quali ostacoli amministrativi incontrano i dipendenti e cerca software che li rimuova.
Ad esempio se è necessario troppo tempo per inserire manualmente i dati, prendi in considerazione il software che immette le informazioni sui clienti direttamente dalle chiamate telefoniche registrate o dalle email.
Ciò aiuta a garantire che il sistema CRM scelto offra solo le funzionalità più rilevanti ed essenziali.
Analizzato tutti gli errori che possono condurre al fallimento dell’implementazione di un CRM, occorre comprendere come puoi superare tali ostacoli per un utilizzo efficace del sistema di gestione delle relazioni con i clienti.
Come implementare un CRM di successo
Sulla base delle ragioni essenziali che conducono al totale fallimento di un CRM, risultano facilmente delineabili i fattori che, al contrario, permettono un’implementazione di successo.
Ecco quali sono le best practice:
- Gestione dei dati dei clienti
- Connessione al cliente
- Sistema e valutazione del personale
Gestione dei dati dei clienti
Naturalmente esso è un aspetto chiave di qualsiasi soluzione CRM di successo. A tal proposito, ci sono vari punti da tenere sempre bene a mente:
- Conosci i clienti
- Standardizza i dati
- Raccogli più dati
- Utilizza solo i campi necessari
- Mantieni i dati puliti
Le aziende devono definire ogni cliente, riportando cosa rappresenta per i vari reparti. Ad esempio, per il personale addetto alle vendite e al marketing i clienti possono essere definiti come quelli che acquistano prodotti o servizi di un’azienda; d’altra parte per i front-end e il personale del servizio clienti, possono invece essere definiti come coloro che richiedono informazioni o che riportano lamentele.
Tutti questi clienti hanno caratteristiche uniche che devono essere ben comprese dall'azienda. Definisci quindi in modo specifico tali clienti: a che generazione appartengono? Utilizzano i dispositivi mobili per connettersi?
Una volta che i clienti sono stati ben definiti dall'azienda, essi dovranno essere segmentati in clienti ad alto potenziale o ad alto valore, assegnandogli così una priorità sulla base di tale segmentazione.
I vari dipartimenti aziendali possono raccogliere dati simili. Questi dovranno essere standardizzati nella raccolta e nella denominazione dei diversi campi.
Utilizzare un solo ed unico insieme di dati integrati garantisce che esso sia compreso da tutti i membri dell’azienda.
Una volta implementato il framework CRM di base, il tuo compito sarà quello di ottenere più dati possibili da ogni interazione con il cliente ed essere pronti ad identificare atteggiamenti, bisogni e comportamenti.
E’ consigliabile determinare quali sono le informazioni richieste e tagliare gli altri campi, in modo da non dilungare troppo il processo.
I dati raccolti dovranno essere sempre puliti ed organizzati. E’ buona abitudine inoltre rimuovere i profili dei clienti obsoleti, ovvero non aggiornati da più di un anno.
Connessione al cliente, o meglio: metti al centro il cliente
Sembrerà curioso ma moltissime aziende tendono a trascurare l’importanza del cliente nel momento in cui implementano un CRM.
Un controsenso per certi versi, eppure accade davvero.
Per questo motivo, tra le best practice CRM cruciali ci sono quelle incentrate sulla creazione di connessioni con i clienti gestiti dall'azienda. Ecco come.
- Personalizza la tua comunicazione
- Sii socievole
E’ ormai risaputo che generalizzare la comunicazione, utilizzando un messaggio uguale per tutti, non funziona più. Questa strategia non può che comportare solo effetti negativi.
Al contrario, un’efficace iniziativa CRM consiste nel personalizzare la comunicazione: cerca di comprendere quali sono le esigenze dei tuoi clienti, in modo tale da individuare con maggiore precisione le azioni necessarie per soddisfarle.
Oggi tutto è più social. Non si può parlare di connessione al cliente senza far riferimento alle interazioni attraverso i social media. Connettersi con i clienti tramite essi è per le aziende un’importante opportunità per una migliore comprensione delle loro necessità.
Moltissimi utenti, infatti, interagiscono, condividono e formulano opinioni basate proprio sui social network. Anche la tua azienda dovrà quindi utilizzarli per coinvolgere i clienti e raccogliere quante più informazioni possibili. Ricorda che questo è un processo continuo.
Sistema e valutazione del personale interno
Ogni strategia che si rispetti deve includere anche un sistema che ti permetta di analizzare che il tutto funzioni come dovrebbe.
In questo caso le best practice da tenere in considerazione sono tre.
- Rivedere il software CRM
- Valutare il personale
- Automatizzare i processi ripetitivi
Il software di gestione deve sempre essere esaminato, anche e soprattutto nel corso del suo utilizzo.
Prenditi sempre del tempo per effettuare tutte le analisi del caso sulle prestazioni del programma, valutando se esso soddisfi adeguatamente tutte le esigenze.
Assicurati inoltre di star utilizzando tutte le funzionalità del software, altrimenti rischi di pagare più di quanto in realtà usufruisci.
Il CRM, ripetiamo, è una vera e propria strategia aziendale.
Di conseguenza, tutti devono apprenderlo, acquisirlo e utilizzarlo a dovere per il buon funzionamento della macchina aziendale stessa.
Per ottenere le migliori prestazioni, punta molto sulla formazione dei tuoi dipendenti senza mai sottovalutarla.
L’automazione è un altro aspetto fondamentale che si sta diffondendo sempre di più all’interno delle strategie aziendali, come risparmio di costi e tempi.
Cerca quindi di automatizzare il più possibile tutte le attività essenziali e necessarie, che possono essere anche noiose e ripetitive.
“Prevenire è meglio che curare”: in questo settore è fondamentale
Evitare il fallimento di un CRM non è un’impresa impossibile, in fin dei conti. Seguendo i consigli che ti abbiamo riportato in questo articolo potrai ampiamente ridurne i rischi, già in partenza.
Naturalmente i processi CRM non sono uguali per tutti, bensì differiscono da business a business.
Maggiore è il successo dell’implementazione di un CRM, migliori vantaggi si avranno per tutta l’azienda.
Le strategie CRM che funzionano, infatti, possono portare enormi benefici nel mantenimento dei clienti attuali e nell’acquisizione di nuovi, incrementando così la redditività. Al contrario, quando un CRM non funziona questa iniziativa può rivelarsi molto costosa, portando ad effetti negativi per tutta l’organizzazione.
Se il tuo CRM fallisce, d’altro canto, non disperare. Sono sempre più diffusi i casi di fallimento nell’implementazione di un sistema gestionale, ma con l’approccio giusto questo è evitabile.
Prendersi la responsabilità dei propri fallimenti è sintomo di maturità e di presa di coscienza, e solo in questo modo riuscirai ad andare avanti e a crescere professionalmente.
Impara dagli errori.
L’implementazione di un Customer Relationship Management non è un’operazione facile, bensì particolarmente complessa, per cui non è difficile incappare in qualche sbaglio nel corso dell’opera.
Questo tipo di approccio richiede visione, strategia e impegno per avere successo, con la consapevolezza che un CRM non è un semplice software ma molto di più. Utilizzando le parole di Mark Sauter, presidente e CEO di GTP Associates Inc: “Il CRM è un comportamento, non una tecnologia.”
Questionario finale: 20 domande a cui rispondere per un’implementazione di CRM di successo
Rispondere a domande difficili prima di iniziare l'implementazione del CRM è fondamentale per il successo dell’adozione.
Le domande cui ti suggeriamo di rispondere prima di di effettuare l’implementazione del CRM sono in relazione tre principali categorie di implementazioni del CRM:
- Processo
- Adozione
- Integrazione
Ecco le 20 domande:
- Quali risultati specifici e misurabili speriamo di ottenere con l’implementazione del nostro CRM?
- Qual è la nostra strategia per raggiungere tali obiettivi, quali processi dobbiamo implementare e ottimizzare per attuare tale strategia?
- Che cosa abbiamo bisogno che il nostro sistema CRM faccia e quali sistemi fanno ciò di cui abbiamo bisogno?
- In che modo un sistema CRM si integra e migliora i nostri processi aziendali esistenti?
- Come misureremo il successo?
- Come gestiremo il cambiamento sulla base dell'analisi basata sui dati?
- Come garantiremo la coerenza e l'integrità dei dati?
- Di cosa ha bisogno la nostra squadra dal CRM? Quali benefici specifici fornirà CRM al nostro team? Come comunicherò questi benefici?
- Chi sarà il facilitatore del progetto? (Un facilitatore è un membro del tuo team esecutivo o manageriale che si assume la responsabilità della tua implementazione CRM. Stabilisce aspettative e tempistiche, assicura che gli utenti utilizzino il tuo nuovo sistema, coordina questioni tecniche e di risoluzione dei problemi con l'IT e funge da collegamento tra utenti, manager, dirigenti e / o partner durante tutto il progetto.)
- In che modo il facilitatore assicurerà l'implementazione e l'adozione di successo?
- Come garantiremo e dimostreremo il buy-in esecutivo e gestionale?
- In che modo i membri del team saranno coinvolti nel processo di adozione?
- Come formeremo il nostro team per utilizzare il CRM? Come manterremo il CRM user-friendly per i membri del team?
- In che modo supporteremo gli utenti che hanno domande o problemi relativi al CRM? Lo faremo internamente o con un partner CRM?
- In che modo un sistema CRM si integra e migliora i nostri processi aziendali esistenti?
- Quali sistemi CRM ci richiederebbero di modificare i nostri processi aziendali in modo efficace? Questi cambiamenti sarebbero vantaggi o onerosi?
- Quali sistemi CRM fanno ciò di cui abbiamo bisogno per raggiungere i nostri obiettivi? Sono scalabili? Personalizzabili? Ben supportati?
- Quali sistemi ci richiederebbero di pagare di più per gli strumenti di cui non abbiamo bisogno e che probabilmente non ci creeremo?
- In che modo il CRM si inserirà nella nostra attuale struttura IT?
- Usiamo altre soluzioni tecnologiche che richiedono o trarrebbero vantaggio dall'integrazione con il CRM?
Le implementazioni CRM di successo comportano il miglioramento o, eventualmente, la reingegnerizzazione dei processi di business del cliente (vendite, marketing, assistenza clienti e altro) che vengono poi integrati con il software aziendale per renderli efficienti, coerenti e tempestivi.
Come il business, il CRM è un viaggio e i programmi di CRM di successo sfruttano cicli di miglioramento continuo del processo per perfezionare e ottimizzare costantemente il sistema del software aziendale.
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