Il CRM è uno strumento fondamentale per le aziende di tutte le dimensioni. Ormai da molto tempo ha mostrato il suo ruolo cruciale nell’ottimizzazione della comunicazione con il cliente e nell’accrescimento del customer lifetime value.
Con il giusto strumento CRM, un’azienda riesce ad avere una visione completa dei clienti e degli stakeholder: una piattaforma per monitorare le relazioni, orchestrare le attività di marketing e attivare offerte e operazioni importanti di upselling e cross-selling.
Il CRM oggi non è più solamente un semplice database che raccoglie contatti, dati anagrafici e informazioni d’acquisto. Oggi è una piattaforma complessa ed integrata con gli altri software aziendali per restituire una visione del cliente e del mercato a 360°. Un mezzo per allineare sales e marketing e per offrire una customer experience di alta qualità.
A causa del suo ruolo e della sua importanza, la scelta del primo CRM o il passaggio ad uno strumento più avanzato sono dei momenti molto delicati per le aziende.
Oltre alla valutazione degli aspetti tecnici bisogna riflettere con attenzione anche sulle condizioni di implementazione, sul supporto offerto e sul costo che grava sull’azienda per questo passaggio. Per questi motivi, ancora più importante dello strumento è la scelta del giusto partner per l’implementazione del CRM in azienda.
I punti chiave:
- Il CRM è uno strumento fondamentale per le aziende di tutte le dimensioni. Sia che si tratti di mercato B2B che B2C, è possibile oggi acquisire una mole importante di informazioni sul cliente, per costruire customer experience di valore e soddisfare
il pubblico. - La scelta del CRM per un’azienda è un momento cruciale ma ancora più importante è la gestione dell’implementazione della strumento. Una fase di transizione che può protrarsi molto nel tempo, provocare ritardi e grandi problemi. Per questo motivo, è importante scegliere il giusto partner per l’acquisizione del nuovo CRM.
- Per scegliere il partner migliore, oltre alle caratteristiche tecniche, è necessario porsi delle domande per comprendere meglio la relazione da costruire. Implementare il CRM significa iniziare un processo di trasformazione che riguarda l’intera azienda e avere i giusti alleati esterni può diventare fondamentale.
Quante opportunità possono perdersi in una scorretta gestione dei contatti e della comunicazione con il cliente? Troppe. In un mercato sempre più competitivo, sia che si tratti di B2B che di B2C, è fondamentale coltivare al meglio le relazioni con l’esterno, attraverso una presenza coerente ad ogni step del customer journey.
Le soluzioni CRM e le piattaforme messe a disposizione dalla tecnologia sono molto avanzate e garantiscono la massima integrazione con i software aziendali. Il tema principale diventa l’implementazione: tempi, modalità ed assistenza, insieme alla conoscenza del mercato e alle particolari esigenze dell’azienda.
Al di là dello strumento diventa fondamentale scegliere il giusto partner per il CRM, un punto di riferimento che permette all’azienda di crescere e di lavorare in modo intelligente.
In questo articolo di occuperemo di:
- Implementare il CRM: l’esigenza di un partner esterno
- Scelta del partner CRM: gli aspetti tecnici
- Il giusto partner per il CRM: le 8 domande fondamentali
- Adv Media Lab: un aiuto per la scelta del giusto CRM
Implementare il CRM: l'esigenza di un
partner esterno
La scelta del CRM è un momento cruciale per ogni azienda. Il giusto strumento può fare la differenza ed impattare in modo molto importante sulle vendite e sui fatturati.
Il giusto CRM oggi è un tool che aggrega informazioni da diverse fonti, si integra con gli altri software aziendali e restituisce una visione completa dei clienti, degli stakeholder e di qualsiasi utente sia entrato in contatto con il brand.
Per questo motivo, non sono importanti solamente le funzionalità e le specifiche della piattaforma ma anche le modalità di implementazione, la difficoltà di utilizzo e la compatibilità con i flussi di lavoro aziendali.
Lo strumento è misurato per l’utilizzo in azienda e può portare grandi benefici in termini di tempo e di produttività ma per entrare a regime ha bisogno di risorse capaci, dell’attribuzione dei giusti ruoli e di chiare responsabilità.
Tutto questo può essere gestito in autonomia dall’azienda? Il percorso potrebbe spaventare e potrebbero mancare le necessarie competenze. Anche la mole di lavoro per rendere l’adozione efficace rischia di bloccare il reparto marketing.
Ideale è coinvolgere un partner esterno.
La giusta azienda può offrire consulenza nella scelta dello strumento ma soprattutto può accompagnare le risorse passo passo nell’implementazione. Ancora troppe aziende acquistano CRM avanzati ma non ne utilizzano le funzionalità.
Uno spreco di risorse, di budget e di potenzialità che rimangono inespresse. La vera domanda da porsi allora è sono una.
Come scegliere il giusto partner per il CRM? Quali criteri adottare?
Scelta del partner CRM: gli aspetti tecnici
Nel momento in cui si decide di acquistare un nuovo CRM, il primo passo fondamentale riguarda la comprensione degli aspetti tecnici in relazione alle necessità. È importante chiarire alcuni punti prima di passare all’indagine tra i partner per l’implementazione.
La prima questione riguarda la scelte di un CRM proprietario o una soluzione in cloud. Nel primo caso, si acquista un software che lavorerà all’interno dell’azienda, la cui gestione e manutenzione rimane aziendale.
Oggi sono molto diffuse le soluzioni in cloud che spostano il servizio di CRM online. In questo caso, la struttura ed i dati vengono gestiti da chi vende il servizio. Una soluzione decisamente più comoda dal punto di vista dell’organizzazione e dei costi di gestione ma, di fatto, si acquista il servizio ma non lo strumento.
Per attuare questa scelta è importante che l’azienda valuti i pro ed i contro di entrambe
le possibilità.
Un altro elemento fondamentale è l’integrazione della piattaforma CRM con gli altri software aziendali, dai tool del reparto sales alla business intelligence. Per inserire un nuovo strumento è necessario essere certi che il nuovo possa dialogare con il vecchio.
Oltre alla compatibilità degli strumenti è importante valutare anche il livello di aggiornamento.
I nuovi CRM devono essere tutti conformi al GDPR, alla normativa sulla privacy e sulla gestione dei dati. Questo tema è particolarmente sentito dai clienti che vedono minacciate le loro informazioni personali. Per offrire loro trasparenza è necessario utilizzare gli strumenti
più adeguati.
Un CRM, per offrire il meglio alle aziende e per rispondere alle esigenze particolari di ciascuna, dovrebbe prevedere delle sezioni e delle funzionalità personalizzabili. Uno strumento standard può essere meno costoso ma potrebbe non soddisfare a pieno le richieste del team.
Tutti questi aspetti tecnici vanno valutati con grande attenzione. Ma le risorse dell’azienda potrebbero non avere il tempo e le competenze per formulare una scelta consapevole. Per questo motivo, può essere molto più utile investire energie nella scelta del giusto partner esterno per il CRM.
Il giusto partner per il CRM: le 8 domande fondamentali
Oggi le aziende che offrono consulenza per l’implementazione del CRM in azienda sono numerose. Di solito, sono realtà esperte nei processi di trasformazione digitale e offrono soluzioni e software di diverso genere.
Ci sono invece delle aziende che sono legate ad uno specifico brand e offrono assistenza e consulenza nell’utilizzo esclusivo di quello specifico CRM.
In un panorama così ampio, come scegliere il partner ideale per questo delicato percorso?
Per formulare una scelta consapevole, ci sono delle domande che ogni azienda dovrebbe porsi. Le risposte a queste domande guideranno verso il partner migliore per l’adozione di un nuovo CRM.
- Quanta esperienza ha l’azienda partner?
- Offrono una gamma più ampia di soluzioni?
- Conoscono il tuo settore? lavorano esclusivamente in un settore?
- È un’azienda che investe nella formazione per essere aggiornata?
- Hanno certificazioni del loro lavoro?
- Prevedono assistenza e supporto nell’implementazione?
- Hanno una comunicazione diretta con il cliente?
- Ti piacciono?
1. Quanta esperienza ha l'azienda partner?
Può sembrare un tema classico e spesso nutrito di pregiudizi, ma l’esperienza sul campo continua a rivestire un ruolo fondamentale. Soprattutto quando si parla di nuove tecnologie e percorsi di digital transformation, un’azienda con esperienza e una realtà che ha già conosciuto le criticità e che sa come evitarle.
È naturale che chi si affaccia ora sul mercato offra dei prezzi più competitivi per conquistare visibilità. Ma ovviamente potrebbero non aver mai incontrato alcuni problemi e quindi non sapranno come risolverli.
Per un’azienda che deve introdurre un nuovo strumento e deve avviare un processo di trasformazione profondo, un partner solido è una scelta che non delude.
2. Offrono una gamma più ampia di soluzioni?
In genere, chi lavora con i CRM può offrire alle aziende anche soluzioni software differenti. Questo garantisce una visione più ampia e la possibilità di personalizzare la scelta dei prodotti sul cliente specifico.
Nella scelta del giusto partner valutare l’ampiezza delle loro competenze e della loro offerta può essere un elemento distintivo.
3. Conoscono il tuo settore? Lavorano esclusivamente in un settore?
Per quanto riguarda le esperienze pregresse e i settori coinvolti, le considerazioni da fare sono duplici. Sicuramente una realtà che ha una grande quantità di case study nel settore di interesse può certificare ulteriormente esperienza e competenza specifica.
D’altro lato, aver lavorato in diversi settori permette una visione più ampia e una conoscenza a 360° dell’applicazione della tecnologia.
In questo caso, è importante capire quali sono le esigenze specifiche dell’azienda e valutare se è meglio investire in conoscenza molto specifica e settoriale o se è preferibile un approccio più strategico.
L’azienda scelta dovrà consigliare ed accompagnare in un percorso di implementazione e adozione dello strumento. Per questo motivo, misurare l’approccio rispetto alle proprie caratteristiche ed esigenze è cruciale.
4. È un'azienda che investe nella formazione per
essere aggiornata?
Così come è importante capire che genere di servizi complementari vengono offerti, è anche fondamentale conoscere il partner per il CRM dal punto di vista degli investimenti
in aggiornamenti.
Il settore dei software, dell’IT e della digital transformation è in continua evoluzione. Compito degli attori di questo settore è quello di mantenersi sempre aggiornati, conoscendo il nuovo e proponendolo ai propri clienti.
Se con il passare dei mesi o degli anni la proposta non si aggiorna, non è un partner con un approccio utile all’azienda.
5. Hanno certificazioni del loro lavoro?
Le certificazioni sono delle ottime referenze e testimoniano l’impegno dell’azienda a fare parte di una rete di conoscenze più ampia. Il mondo delle nuove tecnologie riesce a crescere e ad andare avanti proprio grazie a questo approccio di conoscenza diffusa e condivisa.
Per questo motivo, se il partner può vantare certificazioni di grandi realtà come Microsoft, questo è sicuramente indizio di qualità, accuratezza e di un modo di lavorare consapevole.
6. Prevedono assistenza e supporto nell'implementazione?
Come detto sin dall’inizio, uno dei temi principali quando si parla di CRM riguarda l’implementazione dello strumento e la creazione di un percorso di adozione.
Lungo questo percorso, le risorse aziendali incontreranno delle difficoltà e ci sarà bisogno di un supporto da parte dell’azienda partner.
Nella scelta del partner giusto per il CRM uno degli elementi da valutare con massima attenzione è la fornitura di assistenza e supporto. Che si tratti di un supporto H24 o con disponibilità limitate, sono elementi da misurare anche in base alle modalità di lavoro aziendali e alle particolari esigenze.
Fondamentale è sincerarsi che l’assistenza sia garantita per tutto il periodo necessario a superare le difficoltà e a garantire un’adozione totale.
7. Hanno una comunicazione diretta con il cliente?
In queste fasi, l’elemento forse più importante è sicuramente la comunicazione con l’azienda e con le risorse coinvolte.
Un’azienda partner dovrebbe essere un interlocutore quotidiano e per questo diventa un punto di riferimento per ogni difficoltà o dubbio. Una comunicazione diretta, chiara ed esplicita è un ottimo punto di partenza.
Ma ancora più importante è l’atteggiamento con il quale si intende la partnership.
Scegliere un interlocutore che tratti il cliente non come il destinatario di una transazione commerciale ma come un soggetto da formare ed accompagnare è determinante.
8. Ti piacciono?
Un’ultima domanda deve essere posta perché si inserisce nella normale costruzione di un rapporto. Prima di ogni altra considerazione, viene il primo impatto.
Chiedersi se effettivamente l’azienda partner ci piace, ci convince ed è possibile immaginare una collaborazione proficua rimane la pietra angolare per ogni altra considerazione. Senza una risposta positiva a questa domanda, nessuna scelta può essere compiuta.
Periodo di prova: è possibile?
Dopo aver individuato il partner per il CRM più adatto, che risponde positivamente a tutte le domande poste, è il momento di verificare se l’azienda prevede un periodo di prova gratuita dello strumento.
Questa possibilità è importante per testare la piattaforma e la semplicità di utilizzo, ma ancora di più per mettere alla prova la relazione e l’assistenza offerta. Denota anche affidabilità e professionalità da parte dell’azienda.
Adv Media Lab: un aiuto per la scelta del giusto CRM
La scelta del giusto partner per il CRM può determinare il successo dell’azienda e la crescita rispetto ai competitor. Il CRM è la chiave per il miglioramento della customer experience offerta al cliente, per ottimizzare il rapporto con gli stakeholder e per rendere più produttivi tutti
i reparti aziendali.
Per questa estrema importanza dello strumento, la scelta di chi renderà più fluida la transizione assume un grande valore strategico.
Noi di Adv Media Lab, con il nostro team composto da più di 40 esperti, lavoriamo quotidianamente per accompagnare le aziende lungo questo percorso.
Dal settore farmaceutico, all’arredamento e all’illuminazione, molte grandi realtà ci hanno scelto per implementare CRM avanzati. I risultati più importanti sono stati in termini di fatturato
e di ROI.
La nostra esperienza in marketing automation e in inbound sales è al servizio dei nostri clienti attraverso consulenze personalizzate e specifiche.
Un percorso da intraprendere per progettare insieme pratiche e flussi di lavoro nuovi e
più efficienti.
Scelta del partner per il CRM: partire dall'azienda
Il CRM è uno strumento che evolve negli anni, inglobando le migliori nuove tecnologie e rendendole disponibili per le aziende. Con le piattaforme moderne è possibile raggiungere dei risultati molto interessanti in termini di allineamento tra vendite e marketing e di aumento della retention del cliente nel tempo.
Nel momento in cui un’azienda deve scegliere un nuovo strumento è fondamentale avere un partner esterno a cui affidarsi. Un interlocutore con tutte le competenze e le conoscenze necessarie. Il mercato offre oggi molte possibilità ed alternative.
Come scegliere il giusto partner per il CRM?
Ci sono delle domande da porsi, comprendendo a fondo sia gli aspetti tecnici che quelli legati all’assistenza e alla comunicazione.
Per adottare un punto di vista più ampio e consapevole, è sicuramente necessario partire da un’analisi approfondita dell’azienda e delle sue esigenze specifiche. Le potenzialità del CRM verranno valorizzate ancora di più se viene gestito al meglio il percorso di implementazione, da parte dell’azienda e del partner esterno.
