Come aumentare le performance del tuo CRM

Marina Di Vincenzo

Pubblicato da Marina Di Vincenzo

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Quante volte hai sentito parlare di CRM? Quante volte hai visto accostare l’acronimo CRM ai concetti di efficienza organizzativa, strategia di business, campagna di marketing e redditività? Sempre più spesso ormai. Il successo o il fallimento di un CRM non è nello strumento in sé ma nella capacità di utilizzarlo nel modo corretto. In questo articolo ti spieghiamo come. 

Partiamo da un dato di fatto: il cliente è al centro del progetto di ogni attività aziendale e diventa preziosissimo nel momento in cui si rivela un cliente soddisfatto. Perché un cliente soddisfatto non è solo un cliente che torna, oggi è un cliente che condivide con gli altri la sua esperienza e contribuisce a diffondere in modo esponenziale l’immagine positiva del tuo brand.

Ma anche un cliente per nulla soddisfatto, o addirittura deluso, è pronto a condividere la sua esperienza d’acquisto e questo può creare non pochi problemi, soprattutto quando la ritiene un’esperienza pessima.

È facile capire, dunque, come il successo di un progetto aziendale oggi dipenda dalla capacità di gestire in modo efficiente le relazioni con i clienti. E quanto può essere indispensabile farlo attraverso un sistema CRM.

Il CRM - Customer Relationship Management - è una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti che ti permette di raccogliere e gestire le informazioni di ogni singolo cliente  e condividerne i dati con ogni membro del team.

Attenzione però, non stiamo parlando del CRM come un mero software dove annotare nome, email e numero di telefono dei tuoi clienti o potenziali tali; se dovessimo limitarci a questo basterebbe aprire un foglio Excel e via alla velocità degli automi con l’inserimento dei dati.

Il CRM è molto di più: è una vera e propria strategia di business che passa attraverso l’efficienza organizzativa del tuo team di lavoro; un sistema di comunicazione che si basa sulla condivisione delle informazioni per migliorare le prestazioni di ogni singolo comparto aziendale, dall'assistenza clienti alla pianificazione delle campagne di marketing.

Non sono poche le aziende che ad oggi hanno investito in un CRM, consapevoli della necessità di avere a disposizione delle tecnologie di supporto per rispondere alle esigenze dei clienti in modo proattivo. Ma quante lo sfruttano davvero nel modo giusto?

Molte volte infatti il successo o il fallimento di un CRM non è nello strumento in sé ma nella capacità di configurarlo e utilizzarlo nel modo corretto. Ecco perché oggi abbiamo deciso di porre l’attenzione su un argomento che potrebbe apparire come scontato ma in realtà non lo è, ovvero come aumentare le performance del CRM.

In questo articolo scoprirai:

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Perché aumentare le performance del tuo CRM

Prima di capire quali azioni possono aiutare a migliorare le performance del tuo CRM vediamo quali sono i vantaggi che un software tarato al massimo delle sue potenzialità può garantire alla tua azienda.

Il vantaggio in realtà è solo uno, ma dalle diverse sfaccettature: l’opportunità. L’opportunità di aumentare la produttività della tua azienda, l’opportunità di migliorare il customer care e fidelizzare i tuoi clienti, l’opportunità di definire strategie di marketing di successo.

Aumentare la produttività della tua azienda

Oggi quando si parla di produttività non si può non far riferimento agli strumenti tecnologici che sono in grado di velocizzare e ottimizzare (fino ad automatizzare) i processi aziendali all'interno di un team di lavoro. E il CRM ricade indubbiamente tra questi strumenti.

Fornire ai tuoi dipendenti gli attrezzi del mestiere giusti per svolgere al meglio il loro lavoro significa liberarli da tutte quelle attività che potrebbero essere automatizzate, attività di routine che richiedono tempo che potrebbe benissimo essere investito nel contatto diretto con potenziali nuovi clienti, nell'analisi dei risultati o nella programmazione di nuove attività.

Migliorare il customer care e fidelizzare i clienti

Un sistema di CRM se utilizzato nel modo giusto è una risorsa importantissima anche in termini di assistenza ai clienti. Negli anni siamo passati dalla pubblicità tradizionale, impersonale e dispersiva, alla possibilità di targettizare ogni singolo contenuto, ogni singola informazione in base alla territorialità, al sesso, all’età, alle preferenze di consumo.

Non c’è spazio per lo spam –non ce n’è mai stato- o per la comunicazione aggressiva ma solo per soluzioni personalizzate capaci di andare incontro a quelle che sono le esigenze del cliente, catturare la sua attenzione, stimolare l’interesse e creare una fiducia che porti alla fidelizzazione.

Cosa, più di un sistema CRM, può aiutare la tua azienda a tracciare un profilo ben definito delle tue buyer personas al fine di adottare una strategia di comunicazione capace di fare centro?

Elaborare strategie web di successo

Chi non conosce le potenzialità di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti aggrotta la fronte e alza le sopracciglia nel momento in cui vede il termine CRM accostato al concetto di strategia di marketing. E la domanda che sorge spontanea è “cosa c’entra un software di gestione dei dati con il marketing”. All'apparenza nulla ma nella sostanza moltissimo.

E il vantaggio non è da poco. Basta pensare che integrando al CRM un software di marketing automation è possibile mettere a disposizione –sia del reparto vendita sia del reparto marketing- una panoramica completa dei prospect (potenziale acquirente di un prodotto/servizio) e dei lead (potenziale cliente pronto al contatto commerciale) per convertire un contatto in un cliente a tutti gli effetti.

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Aumentare la produttività con il CRM

Cosa ha spinto la tua azienda a dotarsi di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti? Di sicuro l’obiettivo – e la necessità - di ridurre e ottimizzare i tempi dei processi aziendali, perché il famoso detto il tempo è denaro è una sacrosanta verità per le aziende nell'era del 4.0.

L'efficienza di un team di lavoro infatti non dipende solo dal capitale umano coinvolto ma anche, in larga misura, dell’efficacia degli strumenti che vengono loro messi a disposizione per rendere al massimo.

Ci sono diversi fattori che contribuiscono ad aumentare le performance del CRM della tua azienda e tutti, o quasi, ruotano intorno ai tuoi collaboratori e alla capacità di dotarli di un sistema che venga visto a tutti gli effetti come un valore aggiunto e non come un ostacolo.

Secondo una ricerca condotta dalla Forrester Research, infatti, il 49% dei progetti CRM fallisce. Può essere legittimo pensare che l’insuccesso sia legato alla scelta di un prodotto sbagliato in base alle esigenze effettive dell’azienda, alla configurazione di funzionalità che si non rivelano idonee alle necessità reali del flusso di lavoro, ma la verità è che la causa principale del fallimento di un CRM è legata soprattutto a problemi riconducibili alle persone: al non utilizzo dello strumento, allo scarso coinvolgimento e all’assenza di una formazione adeguata.

Ecco dunque cosa fare per sfruttare al massimo le potenzialità di questo importante strumento.

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Trasmetti al team di lavoro il valore del CRM

Il CRM è uno strumento che permette alla tua azienda di migliorare il sistema di vendita, ma per essere tale il tuo team di lavoro ne deve riconoscere le potenzialità.

Molti potrebbero essere restii all'adozione di questo sistema di gestione di relazioni con i clienti, magari per esperienze precedenti disastrose, o diffidenti e sospettosi perché lo vedono come un sistema di controllo anziché di supporto alle loro mansioni.

Il primo passo per aumentare le performace del CRM è quello di trasmettere al tuo team di lavoro il valore di questo strumento, illustrando quali sono i benefici reali che ne derivano dal suo utilizzo.

Una consapevolezza che deve scaturire dalla tua capacità di dare delle risposte ben precise a quelle che possono essere le obiezioni, i dubbi e le paure che l’utilizzo di un CRM (o un suo aggiornamento) può suscitare.

Configura il CRM ascoltando le esigenze operative del tuo team

L’ho già detto, nel momento in cui decidi di dotarti di un sistema di gestione della clientela lo fai per la necessità di ridurre e ottimizzare i tempi dei vari processi aziendali e dotare il tuo team di uno strumento efficace che permetta loro di rendere al massimo.

Ascoltare le esigenze del tuo team diventa dunque un fattore importante per aumentare le performance del CRM.

Coinvolgilo! È da lì che devi partire per costruire un CRM che sia un vero valore aggiunto per la tua azienda.

Il tuo team conosce alla perfezione la tipologia di informazioni che raccoglie, il modo migliore per catalogarle, quali sono le funzionalità da cui potrebbe trarre vantaggio e quali potrebbero invece rivelarsi un ostacolo. Nessuno meglio del tuo team di lavoro sa di cosa ha bisogno per svolgere al meglio il suo lavoro e dunque aiutarti a progettare un CRM efficiente ed efficace.

Utilizza un CRM come uno strumento facile e intuitivo

Il vantaggio principale di un sistema CRM sta nella possibilità di registrare tutte le attività aziendali in un unico grande contenitore e renderle accessibili all'intero team di lavoro in tempo reale.

Va da sé che affinché questo vantaggio si concretizzi, ogni membro del team deve essere messo in condizioni di sfruttarlo al massimo, predisponendo un sistema che sia facile, intuitivo, immediato e che possa essere utilizzato anche da chi non è abituato a masticare pane e informatica a colazione.

E che la facilità di utilizzo sia un requisito indispensabile per favorire l’adozione di un software di gestione all'interno di un team di lavoro è un dato di fatto: da un’indagine condotta da Salesforce, infatti, è emerso che il 72% degli utenti preferirebbe avere a disposizione un CRM semplice e facile da utilizzare piuttosto che una versione, seppur con maggiori funzionalità, più complessa.

Quindi interfacce semplici, pulite, sgombre da funzionalità aggiuntive inutili. Un CRM è pensato per agevolare i processi aziendali e non certo per renderli più macchinosi e portare il tuo team a scegliere di farne a meno.

Forma il personale all’utilizzo del CRM

Cosa permette al tuo CRM di performare al massimo e di “migliorarsi” nel tempo?

La formazione costante e continua di tutti coloro che hanno questo strumento tra le mani, senza dubbio. Che si tratti di un progetto ex novo o di un semplice aggiornamento, un percorso formativo adeguato permette di acquisire le competenze necessarie per sfruttare al meglio le potenzialità del CRM. Una formazione graduale, step by step, personalizzata in base a quelle che sono le esigenze di ognuno e che sia allo stesso tempo coinvolgente e fruibile.

Le esigenze di un professionista del marketing ad esempio sono diverse da quelle che può avere un addetto alla vendita. Il primo ha la necessità di capire il sistema per monitorare i lead, il secondo di essere ferrato nel seguire un determinato processo di vendita.

Allo stesso modo un amministratore ha bisogno di una formazione più ampia per essere competente in più settori e rispondere in maniera adeguata alle domande degli utenti dei diversi reparti.

Quando si parla di formazione è importante pianificare delle sessioni di apprendimento adeguate.

Un sistema CRM porta con sé diverse funzionalità e una formazione full immersion può avere l’effetto contrario a quello desiderato ovvero creare malumori e resistenza al cambiamento. Sessioni brevi, frequenti, più smart e che non richiedono una soglia di concentrazione altissima sono di gran lunga più coinvolgenti ed efficaci: più è facile l’apprendimento maggiore sarà il tasso di adozione di CRM.

Raccogli i feedback per migliorare le funzionalità

Se la formazione chiama il coinvolgimento, l’utilizzo pratico dello strumento chiama il feedback.

Il modo migliore per aumentare le performance del CRM è infatti quello di poter contare sul riscontro diretto di chi utilizza il software, al fine di migliorarlo costantemente e renderlo più efficace.

Quali caratteristiche sono viste come un punto di forza e quali di debolezza? Ci sono delle funzionalità che dovrebbero essere integrate e altre che risultano macchinose?

Dall'area marketing all'area vendite, passando per il settore che si occupa dell’assistenza clienti o quello contabile amministrativo: ogni feedback ricevuto ti permette di disegnare il quadro completo delle esigenze del tuo team e migliorare il CRM di conseguenza.

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Migliora l’accessibilità 

Tra fattori che aiutano a migliorare le performance del tuo CRM rientra a pieno titolo la possibilità di accedere al sistema in ogni momento della giornata, da qualsiasi parte del mondo, da qualsiasi dispositivo, in presenza o in assenza di una connessione di rete.

Basta pensare a quei collaboratori impegnati all'esterno delle mura aziendali, ad esempio, che potrebbero avere la necessità di accedere in remoto al sistema per creare, aggiornare, verificare il profilo di un cliente o l’avanzamento di un’attività in tempo reale.

Da un laptop, un tablet o uno smartphone, sfruttando la rete della sala conferenze che lo ospita o semplicemente avendo la garanzia di trovare le informazioni di cui ha bisogno anche offline. L’accessibilità è un requisito che non deve mai mancare quando si parla di gestione delle relazioni con i clienti, un punto di partenza più che di arrivo per sfruttare appieno i vantaggi del CRM.

Integra il CRM con un software di marketing automation

Sì, i CRM sono nati come strumento di raccolta dati, come un prezioso database di informazioni per mettere ordine tra i fascicoli e renderli accessibili. E sì, oggi sono molto più di semplici raccoglitori informatici e hanno un potenziale innegabile nelle strategie aziendali.

Ma c’è chi ancora non ne sfrutta al massimo le potenzialità e una di queste è senza dubbio la possibilità di integrare al CRM un software di marketing automation.

Di cosa stiamo parlando? Della possibilità di raccogliere e catalogare informazioni relative alle attività di marketing, migliorando la qualità dei lead (non tutti i contatti sono uguali, né pronti alla vendita) e potenziando il funnel di vendita.

L’integrazione tra CRM e marketing automation consente di capire quali azioni hanno portato al successo e quali al fallimento di una strategia di vendita, di ottenere report dettagliati sulle conversioni e tracciare i risultati di ogni campagna di marketing.

In fondo l’idea di base che sta dietro al marketing automation è la stessa dei sistemi CRM, ovvero quella di massimizzare i risultati e risparmiare tempo prezioso, attraverso un processo di automatizzazione di quei processi in cui l’azione diretta di un tecnico è tutt'altro che indispensabile.

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Aumentare le performance del tuo CRM con un piano di vendita

La causa principale del fallimento di un CRM è legata in larga misura, come abbiamo già detto, a problemi riconducibili all'approccio delle persone con il sistema, al loro basso grado di coinvolgimento e alla formazione inadeguata. Ma questo non significa che non esistono strumenti che siano in grado di supportare un CRM per farlo esprimere al massimo.

Un CRM infatti può fallire anche quando non ha dietro di sé la giusta misura di pianificazione, strategia e misurazione dei risultati; un CRM può fallire quando non ha alla base un piano di vendita.

Un piano di vendita è una tabella di marcia per la gestione delle vendite, un vademecum dove sono riportati:

  • Gli obiettivi del team
  • Le strategie da adottare nel processo di vendita
  • Le metriche per la misurazione dei risultati
  • Gli elementi principali che caratterizzano il target di riferimento

Una pianificazione strategica che abbraccia l’intero processo di vendita, che parte dal primo contatto con il cliente (dalle chiamate a freddo intelligenti, ovvero quelle che qualificano l’azienda e hanno l’obiettivo di fissare un appuntamento) per accompagnarlo gradualmente ad avvertire la necessità e la bontà di acquistare quel prodotto/servizio (attraverso un servizio di customer care e un sistema avanzato di email marketing); un ciclo che non si esaurisce con la semplice vendita ma che continua il suo percorso con un processo di fidelizzazione che porta il cliente a suggerire e raccomandare il prodotto/servizio proposto dall’azienda.

Un ciclo continuo che va monitorato e misurato con dei parametri di riferimento per stabilire il grado di raggiungimento degli obiettivi di ogni singolo comparto aziendale e intervenire per correggere eventuali punti di debolezza.

Migliori performance del CRM aumentano la produttività della tua azienda

Fino a qualche anno fa il CRM era un lusso che potevano permettersi solo le grandi aziende; oggi invece si configura sempre più come un elemento imprescindibile anche per quelle realtà più piccole, con risorse limitate, che ambiscono ad aumentare la produttività attraverso la semplificazione dei processi aziendali.

Il vantaggio che l’utilizzo di un CRM può dare alla tua azienda è reale ma è un dato di fatto che per avere dei risultati concreti bisogna utilizzarlo e creare le condizioni per farlo rendere al massimo.


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