Se sei a capo di un’azienda, sicuramente conosci l’importanza della gestione delle relazioni con i tuoi clienti. Che sia tu in prima persona o il tuo reparto commerciale a gestirle poco importa. Organizzare al meglio il lavoro per ottimizzare il tempo a disposizione e aumentare di conseguenza il fatturato, è essenziale.
Uno degli strumenti a tua disposizione per accrescere le performance aziendali in tal senso è l’utilizzo del CRM. Acronimo di Customer Relationship Management, rappresenta una strategia che permette alle aziende di gestire le relazioni commerciali, i dati e le informazioni ad esse associate.
Le ragioni per cui ci si avvale di software CRM come Hubspot o Salesforce sono molteplici: facilitare le analisi comportamentali dei clienti, collegare e archiviare informazioni provenienti dai diversi canali, gestire le relazioni e le comunicazioni dei consumatori e trovare supporto per la creazione di nuove strategie di vendita e marketing.
Attraverso queste applicazioni è quindi possibile raccogliere non solo dati anagrafici, ma anche informazioni provenienti da fonti differenti come: email, siti web, social network, campagne pubblicitarie, call center e vendite sia online che offline.
Tutti questi dati sono archiviati nel database del CRM in modo sistematico, tenendo conto degli obiettivi commerciali dell’azienda.
In particolare il software CRM consente di migliorare le performance delle quattro fasi della gestione del cliente, ossia:
- Analisi
- Conversione
- Ottimizzazione
- Fidelizzazione
È inoltre possibile creare dei parametri per ognuno di questi step, automatizzando tutti i processi e ottimizzando le risorse sia in termini economici che di tempo.
Riassumendo, quando si parla di CRM si possono intendere tre cose:
- CRM come software: si tratta in questo caso di un prodotto tecnologico (spesso basato su archiviazione cloud) che le aziende utilizzano per registrare, analizzare e creare report sulle interazioni tra l'azienda e gli utenti
- CRM come strategia: ossia la filosofia di un'azienda in merito al modo in cui dovrebbero essere gestiti i rapporti con i clienti esistenti e potenziali
- CRM come processo: una procedura adottata dall’azienda per consolidare e gestire le relazioni con la clientela
Inoltre, parlando di CRM, bisogna anche fare focus su:
- I 4 livelli di un CRM efficace
- Come un sistema di CRM può far crescere la tua attività
- I fattori che influenzano le performance del tuo CRM
- CRM database: come ottenere alte performance dai dati raccolti
- La chiave della crescita aziendale è il Customer Success
I 4 livelli di un CRM efficace
La maggior parte dei software CRM può essere raggruppata in una delle delle principali categorie sottostanti:
- CRM strategico: ha come obiettivo l’acquisizione di nuovi clienti e il mantenimento di quelli esistenti. Fornisce informazioni riguardanti il valore di ciascun consumatore, effettivo o potenziale, e di quanto può contribuire alla crescita aziendale
- CRM operativo: si occupa della gestione del cliente dalla generazione del lead al post vendita, fino al supporto tecnico. Oggi, grazie alla trasformazione digitale, si parla di Social CRM e della gestione integrata delle attività Inbound e Outbound
- CRM analitico: integra strumenti e metodologie per l’analisi dei dati raccolti e gestiti con il CRM operativo. E’ una funzione essenziale, in quanto senza analisi non è possibile valutare l’efficacia delle azioni intraprese nè elaborare nuove strategie di marketing e di vendita
- CRM collaborativo: coordina i canali di comunicazione attraverso i quali l’azienda sviluppa le relazioni con i clienti effettivi o potenziali. Coinvolge, inoltre, tutti i reparti aziendali. In questo modo tutti possono accedere alle informazioni inerenti i clienti e averne un quadro complessivo ed esaustivo.
Come un sistema di CRM può far crescere la tua attività
I software CRM, grazie alla condivisione di informazioni tra i diversi reparti aziendali, facilitano il processo di gestione del cliente consentendo di ridurre tempi e costi. Semplificano inoltre il coordinamento della relazione col cliente stesso, così che si mantengano alti standard qualitativi e venga generata fidelizzazione, soddisfazione e lealtà dei consumatori. In questo modo si ottiene un aumento di redditività e di conseguenza crescita aziendale.
Secondo i dati diffusi dall’Osservatorio CRM 2018, le aziende italiane che hanno consolidato una strategia di CRM sono il 50%, contro il 38% del 2017.
Un altro dato interessante è che le imprese che hanno deciso di utilizzare un sistema di CRM hanno riscontrato un netto miglioramento delle performance dell’area commerciale nonché un incremento medio del fatturato del 30%.
A cosa è dovuto questo incremento?
Le informazioni contenute nei database combinate agli strumenti di analisi offerti dal CRM consentono di: sviluppare strategie di marketing mirate, gestire al meglio i processi di vendita e in generale di adottare decisioni aziendali consapevoli.
Quali sono le ragioni per le quali ogni azienda che vuole crescere dovrebbe implementare un software CRM?
- Trovare i clienti giusti
- Aumentare la lead generation
- Ottimizzare i rapporti con i clienti
- Migliorare le performance delle vendite
- Aumentare il ROI degli investimenti in marketing
- Migliorare il servizio clienti
- Aumentare la produttività
Le imprese investono tempo e risorse per attrarre e generare nuovi contatti, non sempre però questi vengono convertiti in vendite.
Il fattore tempo in questo caso è essenziale. Avere a disposizione una piattaforma di CRM collegata ai diversi strumenti di marketing utilizzati dall’azienda consente di sfruttarne al massimo le potenzialità.
Sia il reparto vendite che il marketing avranno una visione completa di lead e prospect. Questo consentirà loro di creare e indirizzare comunicazioni ad hoc al fine di trasformare i potenziali clienti in clienti effettivi.
I software CRM rappresentano uno strumento straordinario per la lead generation in quanto forniscono dati sulle precedenti campagne marketing, sugli acquisti e sulla soddisfazione del cliente.
È possibile ottenere lead qualificati dal sito, dai social o dalle campagne email e tutti i dati raccolti saranno automatizzati e messi a disposizione del team di sales grazie alla piattaforma CRM.
Risalendo alla fonte dei lead l’azienda può facilmente individuarne la provenienza. In questo modo monitorare il ROI di ogni investimento fatto in marketing risulterà più immediato. Inoltre, il software permette di monitorare l’avanzamento del ciclo di vendita e segnala i lead da contattare al momento più opportuno al fine di trasformarli in clienti effettivi.
Uno dei principali vantaggi riscontrabili nell’uso del CRM è il miglioramento delle relazioni con la clientela. Conoscere l’attività dell’acquirente in tutti i suoi aspetti, partendo dai rapporti intercorsi con la tua azienda, aiuterà a costruire una solida e duratura relazione basata sulla fiducia.
Aumentare la soddisfazione dei clienti porta ad un incremento delle vendite e della fidelizzazione, di conseguenza permette all'azienda di realizzare un fatturato maggiore.
Attraverso questa strategia, tutti i processi di marketing e di vendita possono essere eseguiti in modo organizzato e sistematico.
Oltre a ciò, sarà più semplice capire quali sono le eventuali problematiche di ogni passaggio: dall’acquisizione dei lead alla finalizzazione delle vendite, ricavando le informazioni direttamente dai dati raccolti nel CRM.
Si otterranno in questo modo feedback continui, utili al miglioramento dell’efficienza produttiva, che consentiranno di intervenire solo dove e quando sarà necessario.
Un sistema di CRM può aiutare l’azienda a:
- Analizzare le diverse possibilità: capire cosa è importante per il cliente, i suoi obiettivi, sfide e preferenze. Al termine di ogni contatto è bene assicurarsi di ottenere un’azione di follow up. Inserire le informazioni ottenute nel software CRM consentirà di riprendere la relazione in futuro dal punto esatto in cui si è interrotta
- Coinvolgere in modo mirato: una volta comprese le esigenze e le aspettative del cliente sarà più semplice proporre il servizio più congruo o la promozione più adatta al momento giusto. Con un sistema CRM infatti, è possibile conoscere cosa i clienti hanno acquistato in passato e in che modo lo stanno utilizzando. Ciò consente di fornire i contenuti e le informazioni più pertinenti per ognuno
- Gestire un elevato volume di clienti: quando l’azienda è di ridotte dimensioni risulta più semplice coccolare il cliente ed offrire esperienze personalizzate per ognuno. Nel momento in cui l’attività cresce, però, diventa sempre più difficile conoscere i dettagli di ogni singola persona. Una piattaforma CRM può aiutare in tal senso. Fornisce, infatti, strumenti per impostare promemoria, creare template diversi per ogni categoria di email e gestire chiamate telefoniche al fine di connettersi con i clienti in modo più facile e veloce
Il CRM consente, quindi, di migliorare l’offerta di prodotti e servizi allineandola alle esigenze della propria buyer persona. Infatti, avere la possibilità di accedere ai dati necessari per migliorare la qualità della proposta è, a tutti gli effetti, un elemento determinante per consolidare e aumentare la base clienti.
Una strategia di CRM ben strutturata, permette all’azienda di organizzare un processo estremamente accurato di inbound marketing, consentendo di vendere ai clienti esattamente i prodotti o servizi che intendono acquistare.
I dati raccolti, infatti, sono facilmente analizzati e consultabili dal CRM. In questo modo sarà più semplice per la forza vendita analizzare le abitudini d’acquisto del cliente e proporre in seguito soltanto prodotti in linea con le reali esigenze di quest’ultimo.
Ottimizzare le vendite offre due benefici:
- Evita che vengano proposti beni e servizi già acquistati in passato. In questo modo si riducono sprechi di tempo e denaro e non si infastidisce la clientela con offerte inutili
- Offre la possibilità di vendere prodotti complementari (cross selling) rispetto a quelli già comprati, rappresentando così un valore aggiunto e rispondendo ad una precisa esigenza del cliente
Lo strumento di tracking messo a disposizione dal software CRM, inoltre, consente all’ufficio vendite di tenere sotto controllo i lead e assegnare priorità a quei contatti che sembrano essere più propensi e interessati all’acquisto rispetto agli altri.
L’ufficio marketing dal canto suo, analizzando i dati delle vendite può decidere di modificare o aggiustare il tiro alla strategia adottata nel breve o lungo periodo.
Un monitoraggio costante aiuta le aziende a capire quali attività e campagne di marketing risultano efficaci con la propria base di clienti.
L’esame delle campagne fornisce informazioni utili sulle azioni di marketing che funzionano per ogni tipo di cliente, semplificando l’ottimizzazione del budget stanziato e la realizzazione di un ritorno sugli investimenti più elevato.
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Secondo quanto riportato dal report Salesforce 2019 l’80% dei clienti afferma che l’esperienza avuta con il customer service è importante tanto quanto il prodotto o il servizio acquistato.
Il 57% degli intervistati dichiara, inoltre, che ha smesso di comperare da una data azienda perché il competitor offriva un servizio clienti migliore.
L’uso di un software CRM consente a chi si occupa di customer service un accesso immediato alle informazioni riguardanti il cliente: lo storico degli ordini, come si è relazionato con l’azienda in passato, il giorno del compleanno, cosa gli piace e cosa no. Tutti potenziali assi nella manica da usare al momento giusto.
Inoltre, i clienti possono essere suddivisi per categorie in base ai bisogni, agli acquisti o agli interessi. In questo modo è più semplice elaborare una promozione o un servizio personalizzato così da aumentare la soddisfazione del cliente.
I clienti, oggi, vogliono un servizio sempre più veloce e su misura, questo significa che le aziende devono lavorare velocemente e in modo efficiente. Gli investimenti in strumenti di CRM incrementano la customer retention, la crescita e la redditività aziendale.
La piattaforma CRM può aumentare, inoltre, le performance di vendita di tutti quei prodotti definiti complessi in quanto richiedono tempo per essere descritti e venduti.
Grazie ai dati raccolti, infatti, è possibile analizzare i bisogni del cliente, creare campagne mail che contengano dettagli e schede tecniche o ideare inserzioni pubblicitarie che raggiungano i potenziali clienti che potrebbero avere interesse nell’acquisto di quel determinato bene.
La gestione del lavoro varia da azienda ad azienda anche in base alla grandezza. Ogni azienda ha delle aree che hanno bisogno di essere migliorate o abitudini che possono essere ottimizzate.
Hai presente il collega che attacca post-it ovunque per ricordarsi le cose da fare e che solo lui riesce a decifrare? Bene, anche in questo caso il CRM può tornare utile.
All’interno del software, infatti, è possibile assegnare compiti o priorità affinché i post-it vengano sostituiti da liste che anche gli altri colleghi possono vedere. In questo modo è possibile intervenire qualora fosse necessario e gestire le attività quotidiane risulterà più semplice.
Organizzare meglio le attività interne orientate alla gestione del cliente, significa ad esempio segnalare le scadenze e offrire la possibilità di condividere informazioni e calendari tra colleghi in modo da velocizzare le risposte da dare al mercato.
Inoltre, possono essere create procedure che aiutino il personale a coordinare azioni di routine come i follow up o risolvere un problema o una controversia e così via.
Pertanto, oltre alla gestione dei clienti, un software CRM consente anche di coordinare il flusso del lavoro interno all’azienda affinché risulti più semplice ed efficiente.
A beneficiarne è anche il reparto delle risorse umane che può utilizzarlo per cose come: accelerare il processo di assunzione, automatizzare la gestione dei candidati, analizzare le esigenze in termini di nuove risorse e identificare le lacune nelle competenze.
Si favorisce così il conseguimento degli obiettivi di mantenimento del personale in modo più semplice e veloce.
I fattori che influenzano le performance del tuo CRM
Le statistiche, come abbiamo visto, confermano che le aziende che hanno investito in un software CRM hanno visto crescere il proprio fatturato. Tuttavia, come qualsiasi strumento affinchè si ottengano i risultati sperati deve essere utilizzato in modo oculato ed efficiente.
Spesso, infatti il problema non è il CRM in sé, ma l'utilizzo che ne viene fatto. Affinché operi a pieno regime vi sono alcuni parametri che possono essere tenuti sott'occhio allo scopo di evitare problematiche di utilizzo e di conseguenza scarso rendimento.
Vediamone alcuni:
- Numero di attività non completate. Ogni task incompleto è un’opportunità mancata per entrare in contatto con un cliente. Ogni operazione non gestita in tempo avrebbe potuto essere la vendita necessaria al commerciale per raggiungere gli obiettivi prefissati
- Revisione delle attività in ritardo nell'esecuzione. Valutare il perché alcuni processi non sono stati conclusi in tempo può indicare procedure imperfette e pertanto migliorabili o aree nelle quali sarebbe opportuno investire più tempo e risorse. Spesso l'analisi di tali anomalie suggerisce che i processi di CRM sono troppo complessi o difficili da ultimare e quindi vanno rivisti per evitare problemi nel lungo periodo
- Frequenza di inserimento dei dati nel CRM. Troppo spesso i clienti chiamano, fanno domande e gli operatori rispondono senza preoccuparsi di raccogliere informazioni di contatto o senza registrare le richieste nel CRM. Senza queste informazioni chiave, sarà più difficile gestire il cliente in futuro o quantomeno vi saranno lungaggini che rappresenteranno un costo in termini di tempo e di risorse vendite e marketing
Monitorando con costanza le performance ottenute dal CRM e tenendo sotto controllo le situazioni elencate in precedenza il processo di vendita migliorerà e i risultati di crescita non tarderanno ad arrivare.
CRM database: come ottenere alte performance dai dati raccolti
Analizzando il database del CRM è possibile identificare aree e opportunità per la crescita aziendale. Ma come districarsi nel mare di informazioni salvate e, soprattutto, quali sono utili a capire quali sono i segreti della clientela?
- Identificare il cliente perfetto
- Usare il database del CRM per creare offerte su misura
- Ottimizzare la procedura per le vendite
- Individuare opportunità di up selling
- Evitare l’abbandono del cliente
Non tutti sono uguali, ammettiamolo. Alcuni generano profitti maggiori, altri richiedono un ampio dispendio di energie e tempo.
Se applichiamo il principio di Pareto alle vendite dobbiamo presupporre che l’80% del profitto sia generato dal 20% dei clienti. Ecco perché focalizzandosi su questa fetta di consumatori è più probabile ottenere maggiori profitti.
I software CRM forniscono strumenti di analisi che possono contribuire ad identificare quali clienti sono i migliori e quali invece rappresentano una perdita di tempo. In questo modo gestire il lavoro e allocare le risorse al fine di aumentare la customer retention risulta più semplice.
Ogni persona è differente. Ognuna ha preferenze diverse quando si parla di comunicazione o di abitudini di acquisto. E soprattutto, ogni cliente vuole essere trattato individualmente con attenzioni personalizzate.
Secondo Digital Trends il 73% dei consumatori preferisce scegliere i brand che usano informazioni personali per rendere l’esperienza d’acquisto più interessante.
La personalizzazione gioca quindi un ruolo importante nelle decisioni d’acquisto.
Usare a questo scopo le informazioni presenti nel database del CRM aiuta l’ufficio marketing a sviluppare idee e strutturare l’intera campagna di comunicazione come se fosse cucita addosso a quel determinato cliente.
Personalizzare la comunicazione rappresenta uno strumento per migliorare la percezione dell’azienda agli occhi della clientela.
Qual è il percorso che l’azienda segue da quando si stabilisce il contatto a quando viene chiusa la vendita? La procedura è migliorabile?
Entriamo nel merito.
Ogni azione compiuta e ogni documento inviato è tracciato dal software utilizzato per il CRM. Osservando gli ultimi contratti chiusi è possibile vedere quanto tempo ha richiesto la vendita e quali passaggi sono ottimizzabili.
Inoltre, qualora analizzando i dati si riscontrasse che alcune tecniche di vendita sono migliori di altre sarà sufficiente implementarle in ogni procedura. Viceversa, se si nota che un’azione non genera risultati e rende soltanto la trattativa più lunga basterà rimuoverla dal processo.
Una volta definiti gli step chiave che trasformano i lead in clienti è possibile riproporre la stessa strategia ogni volta che si presenta la necessità di chiudere un contratto.
Per incentivare il cliente all'acquisto di una quantità di prodotto maggiore rispetto a quanto inizialmente richiesto è necessario anticiparne i bisogni e conoscerne gli interessi.
Anche in questo caso le informazioni contenute nel database CRM possono giocare a nostro vantaggio. Analizzando i precedenti acquisti, reclami o promozioni si può infatti capire cosa proporre e cosa il cliente sarebbe disposto a prendere in considerazione.
Individuare per tempo i clienti che intendono lasciare l’azienda e ricercarne le cause è un ulteriore vantaggio offerto dallo studio del CRM. Rilevare quali sono le principali motivazioni alla base dell’abbandono consente all’azienda di avviare campagne di marketing personalizzate in modo da ridurre la migrazione.
Comparare i dati con quelli generati dalle relazioni più stabili e durature, consente di guadagnare informazioni rilevanti per capire cosa funziona e cosa no, evitando alti tassi di abbandono in futuro.
La chiave della crescita aziendale è il customer success
Negli ultimi anni al concetto di CRM se ne è affiancato un altro: quello di customer success.
Si tratta di quella squadra che, lavorando a stretto contatto con le vendite e il marketing, aiuta i clienti ad ottenere il massimo da un dato prodotto o servizio.
Il customer success ha come obiettivo quello di creare situazioni favorevoli per il cliente e incrementare l’up selling, il cross selling ed il passaparola.
Nasce in particolare dal mondo saas (software as a service), il settore delle applicazioni gestionali per le aziende (CRM, software di fatturazione, gestionali, ecc.) tanto che in comune vi è l’esigenza di fornire alla clientela un servizio che non sia solo efficiente, ma che ne migliori le performance aziendali.
A differenza del customer service, si tratta di un approccio mirato che sostiene il cliente e provvede a tutti i suoi bisogni prima ancora che li manifesti espressamente.
Il customer success manager ha in questo ambito l’obiettivo di capire quali sono le necessità del cliente. Analizza quindi la sua esperienza con i prodotti o servizi dell’azienda, cerca di comprenderne l’efficacia e l’intero ciclo di vita e, soprattutto, si impegna affinché il cliente sia soddisfatto e generi passaparola.
Quali strumenti rendono efficace il customer success?
- Un CRM performante
- Investire in formazione
- Ottimizzare il servizio clienti
- Avere una strategia aziendale chiara
Affinché vengano raggiunti gli obiettivi prefissati è indispensabile analizzare tutte le informazioni disponibili sul cliente. Pertanto la piattaforma CRM deve essere in grado di fornire report chiari e facilmente consultabili e permettere di inserire note e descrizioni.
In questo modo è possibile tenere traccia di tutte le attività svolte con ciascun cliente e monitorare l’efficacia dell’attività.
È indispensabile che il personale incaricato sia preparato e conosca con precisione i prodotti e i servizi offerti. Per sviluppare programmi di apprendimento e formazione è possibile analizzare e imparare dai migliori customer success manager. È necessario che ai membri del team venga dato del tempo per seguire le lezioni e i corsi di formazione che li aiutino a specializzarsi e crescere.
Investire in formazione è essenziale per costruire un team consapevole e minimizzare le probabilità di abbandono. Molto spesso infatti, la mancanza di entusiasmo nella crescita professionale in questo settore è dovuta alla sensazione di sentirsi sminuiti e senza opportunità di crescita.
Dedicare tempo, energie e risorse alla costruzione e crescita del customer success è essenziale per far in modo che i clienti siano il volano della tua azienda.
Questo significa fissare gli obiettivi ed il budget destinato alla gestione del servizio clienti, affinché venga selezionato il personale più adeguato e venga dotato di tecnologia all'avanguardia.
Questo tipo di investimenti nel lungo periodo daranno i loro frutti. Infatti, attraverso questo reparto è possibile rispondere alle domande dei clienti, offrirgli supporto e proporgli prodotti o servizi.
Al termine del contatto si può chiedere all'utente di scrivere recensioni o creare contenuti che aiutino nuovi clienti. Infatti, una figura di riferimento per il consumatore è colui che ha già effettuato l’acquisto, in quanto è ritenuto più affidabile e neutrale di qualsiasi altra forma di pubblicità.
In che cosa si differenzia il customer service dal customer success?
- Il customer success è proattivo: il team si muove prima del cliente e anticipa eventuali problemi, prevenendo fastidi e regalando un'esperienza di acquisto piacevole e fluida. La strategia adottata è dunque ben ragionata e a lungo termine: gioca sulla previsione e a soddisfare il cliente prima che questo contatti direttamente lo staff. Gli propone opportunità di crescita con l'obiettivo di far aumentare le performance del suo business.
- Il customer service è invece reattivo: risponde ai bisogni diretti del cliente, risolvendo i suoi problemi e trovando soluzioni a situazioni spesso scomode. Lo scopo, in questo caso, è supportare il cliente e occuparsi velocemente dei problemi che vengono esposti. Deve essere un team efficiente, formato e abituato a raggiungere un obiettivo nel brevissimo termine. Affinché le attività di customer success funzionino al meglio devono essere inserite organicamente all’interno di un programma aziendale condiviso dalle diverse aree.
Alcune domande alle quali rispondere potrebbero essere:
- Com’è l’esperienza dei tuoi clienti acquisiti?
- Come può essere migliorata con il customer success?
- Quali sono gli interessi e i canali di comunicazione che soddisfano la mia buyer persona?
Una volta elaborate le informazioni e giunti alle risposte si può procedere con la stesura di un programma delle attività da svolgere per ottimizzare il processo.
I benefici del customer success management
- Ridurre il tasso di abbandono
- Aumentare le possibilità di guadagno
Limitare il numero di clienti che scelgono di interrompere i rapporti con l’azienda per periodi più o meno lunghi è uno dei vantaggi del customer success.
Generalmente si tende a cercare di far cambiare idea ai clienti in procinto di andarsene attraverso scontistiche, promozioni o la promessa di risolvere i problemi che hanno riscontrato in fase di acquisto. Questa però è un’attività che richiede tempo per il personale addetto e un grosso dispendio di risorse economiche.
Attraverso una buona attività di customer success si può intervenire a monte. Analizzando i dati e restando in contatto con le persone che hanno scelto i nostri prodotti, infatti, è possibile individuare per tempo le difficoltà e raccogliere suggerimenti per migliorare i servizi.
In questo modo si riduce di molto la possibilità che il cliente abbandoni l’azienda con conseguente diminuzione del tasso di abbandono, noto anche come churn rate.
Il costo dell’acquisizione di nuovi contatti e la trasformazione di questi in clienti è di gran lunga superiore a quello sostenuto per gestire i consumatori già fidelizzati.
Pertanto avere una squadra che mette al primo posto la soddisfazione del cliente e crea un solido nucleo di acquirenti fedeli non può che essere un vantaggio per l’azienda.
Il passaparola, le condivisioni dei contenuti e le reazioni positive ad eventuali eventi sponsorizzati rappresentano un’opportunità tanto per il consumatore quanto per l’ufficio marketing. Così l'investimento sul cliente già acquisito ritorna positivamente all'azienda.
Inoltre, attraverso per le attività di cross selling e up selling si aumenta di fatto la redditività di ciascun lead.
Un 5% di incremento della fedeltà dei clienti può far crescere il profitto dal 60% al 100%.
La probabilità di vendere ad un nuovo cliente è del 15%, quello di vendere ad uno fedele è del 35%.
Perché dovresti iniziare ad usare un CRM?
Come abbiamo appena visto, il CRM è uno strumento estremamente versatile e utile all'azienda per gestire e semplificare qualsiasi attività di marketing e vendita.
Offre la possibilità, infatti, di ottenere informazioni di diverso tipo sui lead, sui prospect e sulle procedure interne. La mole di dati immagazzinata rappresenta non solo un'opportunità di crescita, ma soprattutto un miglioramento nelle relazioni commerciali.
Grazie al CRM è più semplice restare in contatto con i clienti in modo sistematico e rendere efficienti i processi interni conseguendo un aumento della redditività.
L'investimento sul cliente, ottenuto affiancando al CRM le attività del customer success, oltre ad aumentare le vendite è una risorsa per lo sviluppo dell'impresa stessa.
Un cliente soddisfatto è un cliente felice: non vi è volano migliore per la crescita della tua azienda.
Il CRM è uno strumento indispensabile per far crescere la tua azienda: il suo utilizzo impatta su numerose funzioni aziendali migliorando la produttività, aumentando le vendite e la soddisfazione del cliente.
