Fino ad oggi le piattaforme di Customer Relationship Management (CRM) aiutavano direttamente il tuo team sales e marketing a registrare, tracciare e condividere le interazioni (presenti e passate) con prospect e clienti e ti permettono di accrescere il tuo business in maniera efficiente.
Oggi i CRM hanno allargato i propri confini di utilizzo fino ad arrivare a rendere estremamente semplice organizzare, monitorare e far crescere velocemente la tua pipeline di vendita, grazie a reportistiche e insights estremamente utili e fino ad oggi mai utilizzate. E spesso sono 100% gratuiti...
Sicuramente oggi stai sempre più incontrando una vertiginosa serie di acronimi come ROI, ARPU, CAC, LTV, MOM, VAN, solo per citarne alcuni. Ma un acronimo è particolarmente importante per la vita della tua azienda: CRM che sta per Customer Relationship Management.
E' semplice e lo ribadisce l'interessante ricerca del LinkedIn's State of Sales 2016 report, gli strumenti utilizzati dal team di vendita come il CRM sono strettamente correlati alle loro performance.
Il report mostra come il 24% dei responsabili di vendita attribuisce il proprio successo alle tecnologie utilizzate e che l’82% di essi dichiara che gli strumenti di vendita come il CRM assumono un’importanza estremamente rilevante per il successo delle proprie attività quotidiane.
Ecco di cui ci occuperemo:
Come suggerito dal suo nome gli strumenti di CRM in origine erano pensati per aiutare le aziende nel gestire le relazioni con i propri clienti.
Tuttavia, col passare del tempo, il concetto di CRM si è evoluto passando da mero strumento di gestione dei contatti a strumento robusto di gestione delle vendite, del marketing, dei contatti e di tutti i dati riguardanti le attività operative (comprese le pipeline di vendita).
Sempre più i sistemi di CRM vengono utilizzati per identificare nuovi lead, per effettuare follow-up, per favorire la conversione dei prospect e per avviare e gestire strategie di lead nurturing lungo tutto il ciclo di vendita, fino ad arrivare al marketing automation.
Questi strumenti, si rivelano molto utili per costruire la fedeltà del cliente e personalizzare la sua esperienza d’acquisto.
Al di là delle informazioni di contatto, il CRM deve toccare ogni punto (touch point) della tua azienda, registrando telefonate, email, messaggi vocali e incontri di persona, così come monitorare le ragioni della vincita o perdita di un cliente.
Chiunque di voi abbia già lottato per la gestione dei contatti, sa bene che un CRM è uno degli strumenti di lavoro più preziosi per le aziende che vogliono crescere e scalare oggi (quindi immaginiamo anche la tua azienda).
Dall’altra parte gli imprenditori e i manager devono sapere che per implementare al meglio una piattaforma di CRM devono attuare un piano di formazione e training dei propri dipendenti e collaboratori.
Il costo di un software di CRM è molto variabile e può essere anche completamente gratuito.
Solitamente i fornitori di questa tecnologia mettono a disposizione diversi piani di pagamento a seconda del numero di contatti in database, delle funzionalità di cui ha necessità un’azienda e del numero di figure aziendali che utilizzano il software.
Tutti i principali fornitori di CRM offrono a possibilità di pagare su base mensile o annuale e di ampliare o restringere con facilità l’ampiezza e il numero dei servizi richiesti.
Ma ne vale davvero la pena? Assolutamente si, senza ombra di dubbio.
I sistemi di CRM ti semplificano la vita e ti aiutano ad ottimizzare il lavoro svolto dal tuo team di vendita. Avrai particolare bisogno di questi sistemi se ti trovi in una delle situazioni sotto riportate.
Sei un'imprenditore, un manager o un responsabile commerciale? Prima di tutto ti consigliamo di approfondire l'argomento con questo articolo:
La funzione principale dei software di CRM è quella di immagazzinare ed organizzare le informazioni derivanti da diverse sorgenti in modo da renderle disponibili per l’intero team ogniqualvolta ne abbia bisogno.
Soprattutto per le aziende di piccole dimensioni in crescita, l’email marketing tradizionale, il mobile e le rubriche non sono abbastanza e non rappresentano soluzioni sostenibili nel lungo termine.
Se stai cercando un modo migliore per immagazzinare e gestire le tue informazioni in modo condiviso, i software di CRM sono la soluzione ideale.
Questi sistemi, infatti, svolgono la funzione di database e adeguatamente allineati offrono insights approfondite sui clienti in lista riguardanti: le informazioni di contatto, le informazioni demografiche, gli interessi, le preferenze personali, lo storico degli acquisti, il comportamento degli utenti sul tuo website e le interazioni con la tua azienda (e le motivazioni che le hanno portate).
Queste informazioni si rivelano molto utili per non dire fondamentali per la segmentazione dei contatti che sta alla base della strategia di marketing e per la definizione delle diverse buyer personas a cui l’azienda vuole riferirsi.
Il CRM non ha solo il merito di organizzare i tuoi contatti, al contrario ti offre tutta una serie di strumenti che ti permettono di accelerare le vendite e rendere più efficace le strategie di marketing (soprattutto se integrato con un software di marketing automation). I principali strumenti messi a disposizione favoriscono:
Dato che i sistemi di CRM ti permettono di gestire le relazioni con i tuoi clienti ti offrono la possibilità di creare una migliore esperienza d’acquisto e un miglior supporto al cliente.
Come detto in precedenza, le informazioni immagazzinate su ogni cliente riguardano le informazioni di contatto, quelle legate agli interessi personali, quelle d’acquisto e altri dati personali.
Avere la possibilità di raccogliere tutte queste informazioni in un unico strumenti permette alle vendite e al personale di supporto di rispondere con maggiore facilità alle domande poste dai clienti e di risolvere i loro problemi.
In questo modo l’intero staff ha accesso ad informazioni univoche ed aggiornate che permettono a tutti di gestire nel miglior modo possibile le relazioni con cliente, anche nelle situazioni più complicate.
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Esistono centinaia e forse migliaia di fornitori di CRM nel mercato attuale. Come scegliere quello più adatto alla tua azienda e le funzionalità di cui hai realmente bisogno?
Il segreto è quello di scegliere una piattaforma solida e in grado di far crescere le tue performance senza manipolare il tuo lavoro.
Diventa quindi molto importante la flessibilità del sistema di CRM scelto e le opportunità di personalizzazione che offre.
Più in generale il CRM scelto deve essere:
Facile da utilizzare
Come ogni altra tecnologia, l’implementazione di un sistema di CRM richiede una fase di training sia per te che per il tuo team. Tuttavia alcuni software sono così complicati che il gioco non varrebbe la candela, soprattutto per le aziende di piccole dimensioni che dovrebbero sottrarre tempo e denaro ad altri investimenti più remunerativi. Per questo è opportuno valutare attentamente diverse soluzioni per poi scegliere quella più adatta alla tua azienda, risparmiandoti così diversi mal di testa e la molta frustrazione derivante da una scelta errata. Un’interfaccia semplice e che non richiede un training troppo elevato ti facilitano il lavoro. Per fare una scelta oculata, una buona soluzione può essere quella di testare diversi software grazie alle demo gratuite per poi scegliere quella più adatta alle tue esigenze.
Una volta valutati questi elementi sei pronto per investire nel software più idoneo alla tua azienda e alle tue esigenze.
Esistono tantissimi software e sappiamo molto bene che prima di acquistarne e iniziare il processo con uno è necessario porsi moltissime domande:
Esistono molteplici ragioni per utilizzare un software di CRM che spesso vanno oltre le operazioni giornaliere.
Questi strumenti non si limitano a tracciare dati e ad accelerare le vendite, adottando un punto di vista più ampio i software di CRM ti aiutano a risparmiare tempo e denaro facendo guadagnare efficienza al tuo team. Vediamo tutti i benefici in dettaglio:
Sono sempre di più le aziende B2B che vorrebbero una miglior CRM adoption, e gli sviluppatori software stanno lavorando proprio per cambiare questa situazione. Stanno arrivando, infatti, nuove capacità (alcune già esistenti) che gli utenti di CRM apprezzeranno e vorranno utilizzare.
Tali cambiamenti serviranno per spostare la piattaforma tradizionale di CRM da un sistema di registrazione ad uno che costantemente “restituisce” ciò che le aziende devono necessariamente sapere per guidare l’adozione e fornire informazioni in tempo reale.
Secondo una ricerca di Gartner, l’ottimizzazione digitale (ovvero, l’utilizzo di dati e degli approfondimenti per massimizzare i processi attuali) e le tecnologie abilitate alla predittività (ad esempio, utilizzare machine learning per sviluppare le migliori raccomandazioni per le azioni successive) sono considerati i due driver principali per l’investimento e l’innovazione del CRM.
I produttori di CRM stanno cercando di facilitare la modalità di vendite con le nuove mobile app e AI (intelligenza artificiale) per velocizzare e semplificare la collaborazione e le interazioni con i clienti. Gartner, prevede inoltre che nei prossimi 5-10 anni saranno ampiamente adottate altre tre importanti tecnologie:
Per migliorare la CRM adoption, l'esperienza del cliente è un altro fattore importante, se non cruciale. Oggigiorno gli acquirenti sono più informati che mai, ed è per tale motivo che la tua azienda dovrebbe trovare nuovi modi per fornire valore al cliente e differenziarsi dai suoi concorrenti.
In questo caso, le tecnologie di vendita guidata possono essere d’aiuto e offrire alcune soluzioni, le quali vengono ottenute dagli approfondimenti fatti sui clienti e che, a loro volta, miglioreranno l'interazione di vendita, come i dati di mercato in tempo reale.
Alcune applicazioni per la vendita guidata hanno creato un'intera etica intorno all'evoluzione del modo in cui le aziende vendono, ponendo un'attenzione molto maggiore sul cliente durante tutto il processo di vendita.
Anche l'integrazione e l’analisi dei dati operativi e della customer experience, catturati dai sistemi di CRM, possono essere utilizzati come un vantaggio competitivo. Infatti, nuove capacità per identificare ed anticipare le esigenze degli acquirenti (il driver predittivo di Gartner) consentiranno alle aziende B2B di:
Con queste informazioni, i venditori ricaveranno nuovi motivi per impegnarsi attivamente e autenticamente con il cliente.
Come abbiamo visto, le aziende desiderano un CRM intelligente che sia in grado di raccogliere, organizzare ed interpretare efficacemente i dati raccolti, e per tale ragione l’impiego dell’AI è già considerato come uno strumento standard per ogni impresa B2B.
Gli sviluppatori di CRM stanno lavorando con l’AI in una moltitudine di modi per setacciare i problemi relativi a tutti quei dati inutilizzabili come, ad esempio, i lead non qualificati. Le aziende possono aspettarsi quindi nuove funzionalità che guideranno gli sforzi di vendita e ricavi.
Per quanto riguarda il desiderio di replicare i successi, l’AI è già stata incorporata, ad esempio, in alcune app di vendita guidata per tracciare i materiali di marketing verso le vendite chiuse, consentendo la costruzione delle migliori pratiche di vendita e influenzando lo sviluppo di materiali futuri.
Senza dubbio, rendere le informazioni CRM utilizzabili e, idealmente, preziose per i clienti finali presenta interessanti possibilità per futuro, possibilità che possono avere solo un impatto positivo sui ricavi della tua attività, e che permettono di dare ai direttori commerciali una serie di nuove ragioni per utilizzare il loro sistema CRM.
Una delle trappole più comuni dell’implementazione dei software di CRM è quella di stabilire quali dati tracciare.
Ogni reparto aziendale ha le sue esigenze e vorrebbe tracciare dati utili al raggiungimento dei proprio obiettivi.
Il team di marketing solitamente vuole raccogliere informazioni riguardanti le sorgenti dei lead, la struttura organizzativa, i concorrenti, il mercato e così via. La contabilità e il team legale, invece, hanno bisogno di dati riguardanti le coordinate di pagamento e altre informazioni sensibili.
Spesso questi team pensano che sia compito delle vendite inserire queste informazioni nel CRM aziendale durante l’interazione con un potenziale cliente. In realtà non è così.
Il CRM più adatto alla tua azienda è quello in grado di soddisfare le esigenze di tutti i tuoi team, marketing e vendite.
Non è necessario acquistare software di CRM molto sofisticati (e quindi complessi) se poi il tuo personale non è in grado di gestirli oppure non è interessato ad utilizzarli.
Per questo è importante favorire il coordinamento fra diversi reparti aziendali.
Assicurati poi che l’intera organizzazione utilizzi proficuamente il software di CRM scelto e che chiunque ( anche la produzione) registri le interazioni avute con i clienti e con i potenziali clienti.
Per farlo, è importante avviare un processo di formazione continua che aiuti tutta l’azienda a capire le opportunità fornite da questi sistemi e le loro potenzialità.
Ottenere successo e risultati ottimali grazie all'uso di software di CRM richiede l’impegno attivo e costante dell’intera azienda.
Questo impegno però non deve essere forzato o imposto ma deve derivare dall'ottenimento del consenso e dell’approvazione dell’intero team.
E’ necessario motivare l’implementazione, formare il team, mostrare le potenzialità dello strumento, sciogliere i dubbi, convincere le persone e creare una vera e propria cultura aziendale.
I team di vendita e marketing impiegano sempre più tempo nell'utilizzo di software di CRM. Ciò non avviene solo perché inseriscono data all'interno di questi sistemi ma anche perché utilizzano proficuamente i report generati automaticamente da questi sistemi.
Per il team di vendita costruire report, prendere appunti e creare template delle email direttamente nel software di CRM significa risparmiare tempo, guadagnare efficienza e portare maggiori ritorni.
Questi software aiutano il tuo team ad essere organizzato e focalizzato sugli obiettivi prefissati. In altre parole, ti fanno spendere bene il tuo tempo e quello del tuo team!
Il marketing e le vendite ora sono meno magia e più scienza e questa unione ha un nome e si chiama SMarketing.
I CRM oggi sono in grado di fornire tutti i dati necessari di cui hai bisogno per capire su come sta operando il tuo team di vendita per poterlo amplificare o accelerare.
Col passare del tempo la velocità con cui un’azienda implementa i software di CRM diventa un fattore centrale per la sua riuscita all’interno del mercato.
Queste tecnologie stanno diventando un fattore discriminante all’interno di tutti i settori e ti permettono di differenziarti in maniera decisa dai tuoi concorrenti grazie ad una migliore e potente gestione dei prospect, lead, potenziali clienti, clienti fidelizzati e del customer service.
In conclusione c’è un'ultima domanda molto semplice che ci si dovrebbe porre se si sta valutando un CRM.
Vuoi far crescere la tua azienda?
Bene, la capacità di farlo dipende strettamente dalle prospettive di contatto che avete con il vostro potenziale cliente e dalle informazioni pertinenti ottenute nel momento giusto. Non puoi fare tutto questo in modo efficace senza un CRM.
I nuovi software di CRM stanno rivoluzionando le vendite e il marketing. Sei pronto ad accogliere il cambiamento?