La comunicazione non verbale sul web

Silvia Salese

Pubblicato da Silvia Salese

La comunicazione non verbale sul web
Indubbiamente facciamo ormai un uso incredibile del web: per la ricerca di informazioni, per le comunicazioni, per l’intrattenimento, per gli acquisti e, da qualche mese, moltissimo anche per lavoro. Tra meeting online, webinar e consulenze, molti di noi possono ragionevolmente dire di non essere mai comparsi in video così frequentemente come negli ultimi tempi. Tuttavia con la fretta e la mancanza di esperienza, molti si sono dovuti arrangiare per soddisfare unicamente la condivisione di contenuti informativi, concentrandosi quindi poco sugli elementi non verbali della comunicazione. Ma la comunicazione non verbale influisce sulla comunicazione complessiva anche sul web? Certamente sì, e in questo articolo scopriremo perché e come potenziarla.

Punti chiave dell'articolo:

  • La comunicazione non verbale non è controllabile direttamente, in quanto spesso riferita a movimenti spontanei e involontari, che danno dei rimandi sul nostro reale stato d’animo, anche quando vorremmo evitarlo
  • La nostra salute e la cura che abbiamo verso noi stessi, sono protagoniste indiscusse di tutto quello che ci riguarda e che trasmettiamo agli altri

 

Senza dover immaginare la nostra vita futura incollata ad uno schermo, privi di contatti face to face con gli altri, strette di mano e qualche abbraccio, occorre tuttavia non negare la realtà attuale e constatare che la vita di molti di noi sia effettivamente cambiata.

Se per molte persone lavorare da casa o da altre ubicazioni, lontane dai luoghi di lavoro, era già una consuetudine, per molte altre non lo era affatto.

Improvvisamente, date le circostanze, molti dipendenti e professionisti hanno dovuto adattarsi al lavoro a casa ed organizzarsi in brevissimo tempo per gestirlo nel migliore dei modi.

L’impresa non è stata semplice, in quanto questo brusco cambiamento ha portato con sé sfide fino ad ora assenti nel proprio quotidiano: tenere d’occhio la performance della rete, scaricare l’ennesimo programma di video conferenza, fare in modo che il gatto non salti sopra la tastiera, provvedere a bisogni personali e necessità familiari che non si conciliano affatto con la presentazione di un’offerta o ad una riunione aziendale.

 

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Gli spazi domestici per le video chiamate

Un aspetto non trascurabile è che le mura domestiche si siano dovute trasformare per conciliare la vita personale con quella lavorativa, anche in assenza di spazio. Non tutte le abitazioni, infatti, consentono di ricavarsi uno angolo dedicato, riservato e silenzioso, da adibire ad uso ufficio.

Pensiamo infatti che sebbene la dimensione media degli appartamenti in Italia risulta essere in media di 117 metri quadrati, esiste uno scarto molto ampio tra chi ha una casa piccola e chi ne ha una molto grande.

A Milano, ad esempio, che è la seconda tra le più grandi città metropolitane italiane, gli appartamenti sono in media di 88 m2, e più di un terzo degli appartamenti dell’intera penisola sono inferiori ai 60 m2. Un terzo delle case italiane non ha nemmeno il balcone, il 60% ha un solo bagno e solo l'8% di tutte le costruzioni è stata costruita nel XXI secolo.

In mancanza di risorse e spazi adeguati, molte persone hanno dovuto creare configurazioni di lavoro improvvisate, cercando di ritagliarsi uno spazio in salotto, in cucina, nelle camere da letto e, d’estate, su balconi o giardini.

Al difficile scenario si aggiunga la chiusura delle scuole. La DAD, ovvero la didattica a distanza, ha costretto molti genitori a tentare di mantenere la loro concentrazione e savoir faire gestendo contemporaneamente le lezioni e i compiti dei piccoli, il momento della merenda, il gioco e la noia, fino alle piccole crisi create dal disagio e da mille altri fattori intrecciati tra loro.

Come risultato di questa situazione, numerose persone hanno sperimentato una minore produttività lavorativa, una diminuita attenzione, meno motivazione, livelli più alti di stress, peggioramento della percezione di benessere psico-fisico e tensione tra i familiari.

Tutti questi elementi si riversano sul messaggio della nostra comunicazione non verbale?

Considerando che essa costituisce per molti studiosi almeno il 93% della nostra comunicazione complessiva e che essa possa essere solo in parte modulata e controllata, la risposta è naturalmente affermativa.

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Cosa parla di noi attraverso uno schermo

La risposta è molto semplice: tutto quello che si vede e si percepisce.

I teorici della comunicazione non verbale riferiscono infatti che esistono 3 livelli che agiscono sulla trasmissione di un messaggio:

  • Comunicazione verbale, rappresentata dalle parole

  • Comunicazione paraverbale, rappresentata da come le parole vengono dette – ovvero dal timbro, dal tono, dal ritmo, dai suoni, dai silenzi, dagli accenti e da tutto quello che concerne la voce e il respiro

  • Comunicazione non verbale propriamente detta, ovvero tutto quello che facciamo o che il nostro corpo fa (anche involontariamente) mentre cerchiamo di trasmettere un messaggio o anche solo quando siamo presenti in un ambiente, fisico o virtuale, in cui altre persone possono vederci

A questo si aggiunga la comunicazione dell’ambiente in cui siamo inseriti, dei rumori, dei colori e di tutte le variabili controllabili o non controllabili che intervengono durante l’interazione con gli altri.

 

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Molte persone danno un consenso elevato alle parole, ma quando si parla di comunicazione a 360 gradi occorre rivedere questa assunzione di fondo: di un messaggio le parole, nude e crude, rappresentano circa il 7% della forza comunicativa, la comunicazione paraverbale si aggiudica un 38%, mentre vince la comunicazione non verbale, che si aggiudica il 55% della carica comunicativa del messaggio.

Abbiamo già parlato nell'articolo "Le microespressioni facciali e comunicazione strategica" della potenza delle espressioni e delle micro-espressioni facciali e di come alcuni muscoli dell’intricata rete che comprende quelli volontari e involontari del nostro volto, si possono attivare indipendentemente gli uni dagli altri.

La stessa cosa possiamo dire di tutto quello che coinvolge il nostro corpo durante una conversazione o una presentazione, o semplicemente mentre restiamo in silenzio ad ascoltare qualcuno o guardare qualcosa.

Senza il nostro diretto controllo, parlano di noi i gesti, i rumori, la postura, le smorfie, i piccoli movimenti automatici e tutto quello che può essere visto o appena percepito. Anche attraverso uno schermo.

 

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Perché considerare la comunicazione non verbale attraverso il web?

Qualcuno potrebbe chiedersi: “Ma perché dovrebbe riguardare anche me? Io faccio solo delle riunioni, non sono un venditore né un consulente!”.

Ebbene, generalmente le motivazioni che dovrebbero sollecitarci ad acuire l’attenzione su alcuni particolari riguardano tutti, e seguono un principio molto semplice: se non consideri la tua comunicazione non verbale, a risentirne sarà il tuo messaggio, di qualsiasi tipo esso sia.

Sul web questo è tanto più vero perché si perdono molti segnali contestuali e la possibilità di usare il senso del tatto e dell’olfatto per capire e farsi capire. Non vediamo la persona intera ma solo una sua porzione ridotta, nella migliore delle ipotesi in cui la rete funzioni per il meglio e si abbia a disposizione un’ottima telecamera.

In queste condizioni, è più facile confondersi (e confondere, se siamo noi gli emittenti del messaggio) su quello che veramente si intende con una frase. La persona stava facendo una battuta? È stressata o non ha voglia di parlare con me? Non la conosco: ci si può davvero fidare di lei? E io, risulto affidabile?

Consideriamo inoltre che, avendo premesso che la forza di un messaggio comunicativo risiede proprio nella comunicazione non verbale, diventa più difficile trasmettere l’essenza del nostro messaggio con il giusto tono emotivo e un forte potere persuasivo se non si considerano gli elementi in gioco.

 


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5 Consigli base per una buona comunicazione non verbale online

Vediamo allora alcuni elementi da considerare quando parliamo attraverso una telecamera, sia che siamo docenti che impiegati, sia se dobbiamo vendere servizi o spiegare il contenuto di un documento.

1. Attivare la telecamera

Tra di noi ci sono persone timide, altre insicure, altre riservate, e questo va benissimo. Ma quando in virtù di queste caratteristiche personali si preferisce evitare di attivare la telecamera a favore della propria foto fissa o, ancora peggio, restituendo agli altri un’immagine neutra o di sfondo, pensando: “tanto è l’audio che conta”, partiamo da un grandissimo svantaggio.

 

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Non c’è nulla di più imbarazzante e spiacevole di comunicare con una persona che non sai cosa stia facendo mentre tu parli, o della quale non vedi l’espressione mentre la ascolti.

Durante molte riunioni, spesso hanno la telecamera attiva solo chi parla e pochissimi altri che ascoltano, mentre tutti gli altri la disattivano.

Chi si oscura, tranne quando arriva il suo turno di parola, sta comunicando che certamente in quel momento ha qualcosa di diverso da fare che non vuole tu sappia.

Quasi sicuramente, se glielo chiediamo, sarà lavoro, o urgenze, ma l’impressione che si restituirà agli altri non sarà positiva, e non concorrerà ad accorciare le così numerose distanze che ci sono tra i partecipanti dell’incontro.

2. Guardare verso la telecamera (o verso un punto fisso che individua la posizione sullo schermo del nostro interlocutore)

Siamo abituati a guardare il volto della persona con la quale parliamo. Gli occhi sono un potente mezzo di trasmissione di intenzioni, interessi e stati d’animo, e attraverso il contatto oculare “tocchiamo” di noi la parte più profonda e sensibile.

Guardare verso la telecamera equivale a trasmettere sullo schermo dell’altro il nostro volto mentre lo guarda, e questo offre un immediato impatto di coinvolgimento nel discorso e di interesse.

Non riusciamo ad afferrare questo concetto? Proviamo a rispondere allora a questa domanda: cosa succede se mentre qualcuno ci sta parlando guarda verso la finestra o si sofferma ad osservare qualcun altro? Non credo che qualcuno ne avrebbe una sensazione piacevole. Avere un interlocutore “distratto” attraverso lo schermo, restituisce lo stesso tipo di sensazione.

 

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3. Scoprire se possibile il volto

In questo periodo, diverse persone lavorano negli uffici con la mascherina perché in presenza di altri colleghi. Se aggiungiamo la mascherina o qualsiasi altro elemento che copre il volto (sciarpe, colli extra-large, coperte) a tutti quelli a cui già dobbiamo rinunciare per via della comunicazione via web, vediamo che il risultato sarà un ulteriore impoverimento dell’incontro.

Se ci si collega in un locale freddo, si può avere la tentazione di rimanere semi-nascosti dalla propria coperta o sciarpa o maglione (sperando di poter rinunciare al cappello), ed anche in questo caso celiamo un’importante parte di noi che non ci verrà in aiuto per raggiungere il messaggio comunicativo voluto.

Come fare? Quando e se si può, prediligere piuttosto una postazione in cui altri colleghi non siano presenti. Se il locale è freddo, se è possibile ricordarsi di scaldarlo prima.

 

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4. Guardare il risultato della propria inquadratura

Se non prestiamo attenzione, alcune posizioni della telecamera (specie se usiamo smartphone o tablet) potrebbero essere davvero poco adatte.

La telecamera dovrebbe essere posta frontalmente ed il nostro volto visibile per intero, senza parti tagliate, non troppo vicino né troppo lontano, non troppo in alto né troppo in basso. A risultare il focus dell’inquadratura non dovrebbe essere né la nostra testa, né le nostre narici, ma il volto intero.

E se qualcuno starà pensando: “Ne ho viste di tutti i colori”, possiamo concordare.

Non si era preparati forse, ma adesso è quasi d’obbligo esserlo. Attenzione anche alle luci, che non siano abbaglianti o insufficienti per una buona visibilità.

 

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5. Mettere in ordine il proprio ambiente

Non è necessario connettersi da una casa-museo per forza, né avere uno sfondo neutro. Facciamo tuttavia in modo che non ci siano oggetti incoerenti al contesto sullo sfondo o “abbandonati” in modo distratto.

Dobbiamo considerare che lo sfondo può essere un importante elemento che racconta di noi; se siamo a casa dà indizi sulla nostra vita personale, quella che talvolta preferiremmo rimanesse riservata.

Lo sfondo parla delle cose a cui noi diamo veramente importanza, proprio perché sono relative al nostro nucleo privato. Occorre riflettere sugli elementi che vogliamo condividere e su quelli che sono solo nostri.

Ma io sono una persona naturale che non vuole farsi problemi” potremmo dire; certo, tuttavia pensiamo sempre al messaggio in ambito lavorativo che vogliamo trasmettere, che sebbene non edulcorato ed autentico, si riferisce ad un contesto diverso da quello casalingo, e che per avere forza necessita solo di qualche riguardo in più. Ben venga, ad esempio, connettersi dalla propria cucina, se non abbiamo altri spazi. Ma cosa penseresti se ad essere inquadrato fosse il piano cottura ricolmo di pentole da lavare?

 

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E la comunicazione non verbale della nostra persona attraverso la webcam?

Quando comunichiamo con qualcuno, lo facciamo attraverso due livelli: con un livello di contenuto (le parole o tutte le informazioni che condividiamo nude e crude) e con un livello di relazione (il modo in cui trasmettiamo il contenuto, attraverso quindi la comunicazione non verbale e paraverbale). Il livello di relazione è quello che dà forza e vigore al contenuto, e che da solo concorre a rendere il livello di contenuto comprensibile, ricordabile e interessante.

Passiamo quindi a qualche consiglio per curare la comunicazione non verbale della nostra persona, e quindi il livello di relazione per intenderci.

Come abbiamo spesso ripetuto, la comunicazione non verbale non è controllabile direttamente, in quanto spesso riferita a movimenti spontanei e involontari, che danno dei rimandi sul nostro reale stato d’animo, anche quando vorremmo evitarlo.

È la forza della comunicazione non verbale: proprio perché involontaria, è autentica, e offre quindi indizi genuini su noi stessi e sugli altri.

Tuttavia si possono avere degli accorgimenti per comunicare una buona disposizione durante l’incontro web, che possono fare la differenza e rafforzare le nostre caratteristiche di base.

1. Sii puntuale

Non è detto che chi si collega non avesse nient’altro di meglio da fare che attendere che tutti siano pronti, così come non è detto che mentre aspettano, le persone possano impiegare il tempo in altre attività.

Il ritardo, per chi tiene molto al proprio tempo, è sempre un elemento di fastidio, anche attraverso il web.

La puntualità infatti, in presenza come online, comunica rispetto e serietà, sempre. Si possono e si devono naturalmente tollerare i ritardi dovuti alla rete o ai problemi tecnici, ma per evitare di sottrarre tempo agli altri, sarebbe bene connettersi qualche minuto prima proprio per ovviare ad eventuali criticità.

2. Inizia le riunioni con un sorriso e un saluto

Accendere la telecamera e iniziare a parlare, senza convenevoli, potrebbe dare l’impressione di un approccio duro e freddo, mentre un sorriso è invece un potente segnale di simpatia e gentilezza che potrebbe rovesciare l’esito di un incontro.

Il saluto sarebbe meglio fosse udibile, naturalmente, e che sia proferito quindi a voce troppo bassa. Anche in questo caso, emergerà una gentilezza che farà da sfondo all’incontro e una buona disposizione al colloquio, di qualsiasi tipo esso sia.

3. Mantieni una postura dritta

Il fatto di piegarsi o inclinarsi invia segnali non verbali difficili da prevedere, ma comunque differenti dall’attenzione e dalla professionalità. Una postura reclinata, modifica il nostro respiro e con esso la nostra voce, che risulterà meno incisiva.

Crollare trasmette disinteresse e disattenzione, mentre appoggiarsi all'indietro o dondolarsi sulla sedia, comunica agli altri che si è annoiati.

 

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4. Fai in modo che si vedano le tue braccia e le mani

Mostrare le mani è un indizio di affidabilità: mostrare “cosa si tiene in pugno” ed avere la possibilità di mostrare dei gesti illustrativi, rafforza il messaggio e comunica fiducia.

Considera sempre che una postura chiusa (braccia conserte in questo caso) comunica un approccio introverso, diffidente e mancanza di fiducia. La postura aperta (braccia aperte in modo rilassato) è al contrario una posa molto più sicura. Anche la tua postura dovrebbe essere sincronizzata con il tuo messaggio, quindi eviti di inviare messaggi misti.

 

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5. Adotta il corretto abbigliamento

Presentarsi visivamente come si farebbe di persona, comunica nuovamente rispetto e positiva attesa verso chi si sta incontrando. I colori dovrebbero scelti con attenzione ed in modo che contrastino con lo sfondo adottato.

Non solo: l’abbigliamento e la cura della propria persona fa sentire bene in primis la persona stessa, più sicura e competente. Da non trascurare il profumo: se anche gli altri non possono sentirlo, lo puoi sentire tu, e questo si rifletterà sulla sensazione di autoefficacia e sulla tua comunicazione.

6. Guarda e ascolta gli altri

Quando parlano altre persone, ascoltiamole (con webcam rigorosamente attiva) guardando lo schermo in direzione dell’interlocutore, senza spostare lo sguardo.

Consideriamo che quando mandiamo messaggi o navighiamo su internet mentre qualcuno sta parlando, spostiamo il focus della nostra attenzione visiva e cognitiva, di fatto allontanandoci dall’interlocutore, che lo sentirà.

7. Non essere multitasking

Meglio non fare più cose contemporaneamente, soprattutto se queste non riguardano il motivo dell’incontro. Se mangiucchiare potrebbe non essere gradevole per chi ci sta guardando attraverso uno schermo, potrebbe al contrario essere una cosa simpatica bere un caffè insieme alle persone coinvolte nell’incontro, accordandosi prima naturalmente.

Può essere un buon modo per fare una pausa senza staccare per un tempo indefinito, o per addirittura iniziare il meeting in modo informale e conviviale. Con la promessa di prendere un caffè live alla prima occasione.

 

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Ma prima di tutto, preparati interiormente

Il corpo, il volto, i movimenti non mentono. Non possiamo mantenere a lungo un’immagine costruita di noi stessi, nemmeno attraverso la webcam: tanto vale partire da questo presupposto. In casa, una parte di noi e della nostra vita è messa ancora più a nudo proprio perché il lavoro si svolge attraverso le mura domestiche.

Non è detto che questo sia sempre un male, anzi: le inquadrature, le difficoltà, il gatto che salta sulla tastiera o i piccoli che curiosano mentre la mamma o il papà lavorano, può concorrere a dare un volto più umano ai nostri incontri, più intimo.

Normalmente chi è dall’altra parte mostra comprensione e gentilezza verso chi è alle prese con questa nuova o riscoperta modalità di interazione: stiamo perdonando errori di ogni tipo, tecnici e relazionali, proprio perché sappiamo che molti non hanno dimestichezza con lo strumento. Stiamo costruendo una modalità di approccio nuova, che speriamo presto sia solo complementare a quella in presenza.

 

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Tuttavia, come per tutte le nuove sfide, occorre prepararsi a dovere. Abbiamo brevemente descritto gli accorgimenti ai quali prestare attenzione, ma non dobbiamo dimenticare un elemento essenziale: noi stessi, il nostro stato d’animo.

Il timore di fare brutta figura, ad esempio, può distogliere la nostra attenzione profonda al contenuto del discorso e comunicare non verbalmente agli altri una difficoltà. Interverranno gesti automatici di vergogna, il nostro sguardo potrebbe risultare “ballerino”, i gesti impacciati, il tono e il timbro di voce insicuro.

Cosa fare in questi casi?

Prepararsi il discorso, ripeterlo prima dell’incontro o mettersi qualche appunto vicino, aiuterà certamente a mantenerci focalizzati sull’argomento.

La stessa cura della nostra persona, dell’abbigliamento e dell’ambiente, concorrerà a creare un ambiente esteriore, ed interiore, maggiormente preparato per l’incontro, e ad infonderci sicurezza. Piuttosto, ammettiamo la nostra difficoltà con gli altri: talvolta un’onesta ammissione aiuta a sciogliere il ghiaccio e a rassicurare gli animi.

L’insofferenza è un altro pericolo. La noia, il nervosismo, la fretta sono stati d’animo che nel giro di pochi minuti saranno visibili. Non si può essere sereni sempre, né bendisposti verso qualsiasi situazione. Tuttavia è molto importante cercare di mantenere il più possibile una predisposizione all’ascolto e al dialogo equilibrata.

Ci sono esercizi che si possono fare per mantenerci in equilibrio nonostante la staticità. Pratichiamoli: ci aiuteranno a mantenere il più possibile un atteggiamento aperto e disponibile verso gli interlocutori.

Gestire gli inconvenienti in modo naturale è un’arte che possiamo allenare fin da subito. Il sugo lasciato sui fornelli, i bambini rumorosi, il corriere che suona alla porta sono piccoli fuori onda che potrebbero essere di ostacolo ad una comunicazione sobria e chiara.

Ci sono accortezze che possiamo adottare prima dell’incontro per evitare che questo inconvenienti si manifestino proprio mentre stiamo lavorando, ma alcuni di questi eventi non sono prevedibili. In questi casi è opportuno gestirli nella maniera più spontanea e sobria possibile, eventualmente esplicitando quello che sta accadendo e chiedendo scusa per l’interruzione.

Prendersi cura di se stessi è l’ultimo stimolo, ma solo perché è alla base di ogni altro discorso. La comunicazione non verbale è uno specchio di noi stessi, e va da sé che quanto più stiamo bene, fisicamente e psicologicamente, migliore sarà quello che trasmetteremo all’esterno, sia in termini di contenuto che di relazione. Come fare dunque?

 

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In un precedente articolo (L'apporto delle neuroscienze e della salutogenesi) abbiamo affrontato l’importante tema della salute sul lavoro partendo dalle neuroscienze e dalla salutogenesi.

Non dimentichiamolo. La nostra salute e la cura che abbiamo verso noi stessi, sono protagoniste indiscusse di tutto quello che ci riguarda e che trasmettiamo agli altri.

Come è vero che non è possibile trasmettere una seria preparazione quando si improvvisa, è anche vero che non si può trasmettere una buona predisposizione e buonumore quando si è nervosi o stressati.

Partiamo da noi stessi, predisponiamoci all’incontro con gli altri, alleniamoci con la tecnica e gli strumenti digitali, facciamo prove e ripetiamo.

Gli errori saranno inevitabili, ma per giudicare l’esito osserviamo gli altri: se hanno compreso il messaggio e se un contatto è stato comunque possibile nonostante la lontananza, allora ci saremo riusciti.

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Bibliografia

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Watzlawick P., Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971.

 

 


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