Il 2020 non è stato un anno tutto da buttare, ci ha insegnato tanto per quanto riguarda l’importanza di investimenti in digitalizzazione. Studiando e analizzando i trend in atto abbiamo individuato alcuni fondamentali per una strategia CRM (customer relationship management) che si possa adeguare al nuovo anno.
Nel corso dell’articolo troverai i punti di partenza da considerare per una strategia efficace in base alla dimensione e tipologia della tua azienda. Qualora tu non abbia ancora un software CRM, scoprirai anche i benefici che puoi ottenere dal suo utilizzo ed i consigli per un’eventuale scelta.
Punti chiave dell’articolo:
- Trend e statistiche sul CRM del 2020 dimostrano che il mercato è in espansione ed è dunque un buon momento per investire in una soluzione CRM (customer relationship management)
- Se già usi un CRM da dispositivo fisso, potresti implementarlo per dispositivi mobili
o su cloud - Una strategia CRM creata con anticipo è molto importante al fine di evitare sprechi economici e di dati
- Una singola strategia CRM di gestione delle relazioni con i clienti, non è applicabile indifferenziatamente a tutti i tipi di aziende
Diverse sono state le sfide digitali affrontate nel corso del 2020, dalla pubblica amministrazione che si è trovata a dover gestire grandi flussi di utenti su app come Immuni e IO per il cashback di Stato, alle aziende che hanno dovuto reagire al passaggio delle interazioni di persona con quelle online, fino all’esplosione degli eCommerce e software CRM.
È ormai chiaro che il nostro paese è al di sotto della media europea per competenze digitali, ma quest’anno più che mai ci ha portato alla consapevolezza del cambiamento tecnologico e della nostra impreparazione ad affrontarlo.
Ricordiamo tutti i vari down di app e siti durante il corso del 2020, come il sito dell’Inps durante il lockdown o l’app IO con il cashback di Natale.
Abbiamo notato però che gli investimenti in digitalizzazione delle aziende sono aumentati e questo trend è destinato a riconfermarsi anche nel 2021 con il 76% delle aziende che pianifica cambiamenti nel reparto IT, Information Technology, a lungo termine.
(Fonte: SWZD)
Investimenti necessari per restare al passo con le nuove ed emergenti tecnologie e la digitalizzazione crescente nel complesso.
Ecco allora che possiamo delineare:
- Quali sono i nuovi trend CRM 2021?
- 3 elementi fondamentali che dovresti considerare prima di definire una strategia
CRM 2021 - Migliora i risultati CRM con Adv Media Lab
- CRM 2021: una guida strategica
- Cosa dobbiamo aspettarci dal 2021
Quali sono i nuovi trend CRM 2021?
I software CRM (customer relationship management) sono applicazioni che le organizzazioni utilizzano per migliorare il supporto durante l'esperienza del cliente.
Il loro compito è ottimizzare il processo di vendita archiviando le informazioni di contatto, gli account, i lead e le opportunità di vendita di clienti esistenti e potenziali in
un'unica posizione.
Secondo un report della società di consulenza aziendale Grand View Research, la dimensione del mercato globale CRM è stata valutata 40,2 miliardi di dollari nel 2019 e si prevede che aumenterà del 14,2% dal 2020 al 2027, raggiungendo una quota di 80 miliardi di dollari nel 2025.
I dati sulla diffusione sono ancora più ottimistici per i servizi che prevedono soluzioni cloud per i CRM, come riporta SuperOffice basandosi sui suoi stessi dati confrontati tra 2008, con solo il 12% delle aziende che utilizzava il CRM su cloud e il 2020, dove la percentuale è aumentata all'87%.
1. CRM da mobile
Con la pandemia e la conseguente, obbligata, spinta al lavoro agile, è diventato fondamentale poter accedere a dati e informazioni aziendali aggiornate in tempo reale tramite soluzioni mobili, in modo sicuro e da diversi dispositivi.
Uno dei principali motori del cambiamento è stata la maggiore necessità di accessibilità.
Il ruolo del CRM diventa fondamentale per tutte quelle aziende che mettono il cliente al centro e che vogliono garantire esperienze personalizzate di alto livello.
L’obiettivo è fornire un servizio sempre più efficace. Per farlo le aziende si aspettano di poter collegare piattaforme e tecnologie con i dati dei clienti, che si tratti di assistenza o di email marketing.
Gli investimenti in CRM hanno tutti il fine ultimo di mettere il cliente al centro implementando nella maggior parte dei casi database e software per il servizio clienti, spesso con modalità self-service online.
Il CRM da mobile è il trend più evidente a cui stiamo andando incontro insieme allo stoccaggio di dati e processi in cloud che aiutano il lavoro da remoto, consentendo maggiore e
migliore accessibilità.
La motivazione della diffusione di queste due modalità è quindi semplice. Il 74% degli utilizzatori afferma che il software CRM ha migliorato il proprio accesso ai dati dei clienti.
L’aumento di accessi CRM da dispositivi mobili non permette semplicemente l’utilizzo del software da più dispositivi, ma aumenta anche la produttività delle risorse coinvolte che di conseguenza porta ad un miglioramento dei risultati.
2. CRM e intelligenza artificiale (AI)
Un’altra tendenza in atto è l’incremento dell’utilizzo dell'intelligenza artificiale per mettere in comunicazione diretta il CRM e l’assistenza clienti.
Gli investimenti dei fornitori di CRM in intelligenza artificiale includono sviluppo di apprendimento automatico, analisi predittiva, elaborazione del linguaggio naturale,
robotica e altro ancora.
Il tutto per ottimizzare le interazioni online con i clienti.
I chatbot “intelligenti” implementati per il servizio assistenza permettono l’acquisizione e gestione di informazioni dall’esterno, tramite i CRM.
In questo modo, integrano i dati per fornire feedback sul funzionamento del servizio e sul livello di soddisfazione del cliente, garantendo un continuo miglioramento.
(Vuoi approfondire l'argomento? Ti consigliamo di leggere anche "Il tuo CRM è pronto per l'intelligenza artificiale?").
L’intelligenza artificiale è usata anche per la gestione dei lead. In base agli interessi e alla cronologia acquisti si raggiunge una maggiore segmentazione e personalizzazione dei dati del CRM e la creazione di strategie su misura.
3. CRM e automazione
Altro campo in espansione correlato all’utilizzo di CRM è l'automatizzazione dei processi, delle comunicazioni e di alcune specifiche azioni.
Per esempio, l’automazione di email di feedback ai clienti sulla ricezione dei pagamenti o la conferma e chiusura di un ordine.
Queste piccole accortezze danno una maggiore sicurezza al cliente migliorando la sua esperienza di utilizzo senza gravare sulle spalle dei dipendenti che non riuscirebbero, per esempio nel caso delle grandi aziende con migliaia di acquisti online quotidiani, a garantire questo servizio tempestivamente.
L’automazione CRM si estende anche alla gestione dei flussi di lavoro, delle attività e all’integrazione di dati.
Attraverso l’integrazione dei dati è possibile collegare informazioni da sistemi come Google Maps, servizi cellulari mobili, messaggi di testo SMS.
Tutte queste informazioni riescono a convergere nel CRM e ad essere analizzate insieme.
Questa collaborazione tra le diverse risorse consente ad un'organizzazione di comunicare senza problemi con altre fonti ed aziende, come le agenzie di credito, per condividere le informazioni sui clienti e accelerare le richieste di servizio bypassando telefonate o email.
Questo livello di integrazione consente alle organizzazioni di aumentare la propria efficienza nel fornire assistenza ai clienti in ogni momento del customer journey e nel gestire il lavoro interno tra i team.
Molti CRM oggi sono integrati infatti con BPM (Business Process Monitoring) ed offrono opzioni di definizione delle priorità, distribuzione del lavoro rispetto alle risorse e monitoraggio costante degli avanzamenti.
4. Blockchain e sicurezza dei dati
Un altro aspetto fondamentale oggi, al centro della discussione intorno al CRM, riguarda la gestione della privacy. Gli utenti online sono diventati molto cauti nell’utilizzo e nella cessione dei propri dati.
Il sospetto è sempre quello che le aziende ne facciano un uso improprio e scorretto. Per ovviare a questa ormai diffusa resistenza, è arrivato nel 2018 il GDPR, il nuovo regolamento europeo a tutela degli utenti online.
La questione della gestione del dato riguarda chiaramente anche i CRM. La tecnologia oggi permette di garantire una gestione corretta e coerente delle informazioni dei clienti, dei lead e dei contatti aziendali.
La blockchain, con la modalità di gestione e trasmissione dei dati in forma criptata è una garanzia a questo livello. Un’implementazione necessaria nella direzione della trasparenza e della sicurezza.
É finito il tempo in cui i CRM erano semplici e statici database.
I CRM sono e saranno sempre più sistemi per archiviare le informazioni di contatto, gestire i touchpoint, creare campagne di posta elettronica personalizzate, prevedere le vendite future, offrire prodotti consigliati su misura, guidare le interazioni con il servizio clienti, vedere l'intero ciclo di vita del cliente e altro ancora.
(Vuoi approfondire? ti consigliamo di leggere anche "10 Trend nel CRM che cambieranno il mercato nel 2021")
3 elementi fondamentali per definire una strategia CRM 2021
Prima di definire la tua strategia CRM dobbiamo chiarire che non esiste una strategia che funzioni in modo perfetto per ogni tipo di azienda e che le piccole e medie imprese (PMI) e le grandi imprese utilizzano le piattaforme CRM in modo diverso.
È necessario considerare le dimensioni, il budget e gli obiettivi della propria azienda, prima di scegliere una soluzione CRM e procedere con l’investimento.
Questo ti aiuterà a decidere il software, tenendo anche conto delle dimensioni del piano e
del prezzo che saranno meglio per te.
Prima della creazione della strategia, e se vogliamo ancora prima dell’acquisto del software CRM, l’azienda deve avere chiara in mente, su un foglio ancora meglio, un’idea precisa di cosa
vuole fare e ottenere con il sistema.
Questi passaggi sono comuni a tutti i tipi di aziende.
Sono 3 e sono fondamentali:
- Delineare gli obiettivi per la piattaforma CRM
- Identificare i propri clienti
- Mappare il percorso di acquisizione
1. Delineare gli obiettivi per la piattaforma CRM
Cosa vorresti ottenere da un sistema CRM? Cosa vuoi fare con le informazioni e perchè?
Per esempio, vorresti raccogliere le informazioni di contatto dei clienti per creare una campagna di promozione futura? Oppure controllare chi visita il sito web e i visitatori di ritorno
per premiarli?
In base alle caratteristiche della tua azienda devi rispondere a questi quesiti per avere
una chiara visione degli obiettivi.
2. Identificare i propri clienti
Chi è il tuo cliente ideale? Informati sulle specifiche del tuo pubblico, meglio se in modo dettagliato e creando una sotto-divisione con profili completi all’interno del target.
Dove si incontrano i tuoi clienti online?
Costruisci delle buyer persona, considerando caratteristiche demografiche, di età,
di interessi e comportamento.
3. Mappare il percorso d'acquisto
Conoscere i percorsi di acquisto e contatto con la tua azienda ti permette di sapere se per ogni segmento del tuo target funziona meglio un certo tipo di iniziativa.
Forse una parte preferisce la comunicazione one-to-one, altri hanno bisogno di diversi touchpoint prima della conversione, oppure rispondono bene agli annunci sponsorizzati sui social o preferiscono il telefono e le email.
Insomma è chiaro che diversi clienti hanno diversi modi di interagire con l’azienda.
Cerca di mappare il customer journey di ogni tipologia di cliente entrando in contatto
con le loro vite ed esigenze.
CRM 2021: una guida strategica
Nel caso specifico delle PMI oltre ai punti fondamentali prima citati, riportiamo altri 3 consigli pratici che aiutano il successo della strategia CRM.
I. Dipendenti
Il primo consiglio è di prestare grande attenzione al coinvolgimento dei dipendenti nell’utilizzo
e implementazione del CRM.
È importante vedere come il team reagisce al cambiamento, se riesce ad acquisire familiarità facilmente con il software.
Offrire una formazione approfondita permette di stabilire la piattaforma come strumento organizzativo centrale, senza il bisogno di ricorrere ad altri mezzi integrativi esterni. Tutto il flusso è gestito dalla stessa risorsa e si formano futuri professionisti interni all’azienda.
Se i dipendenti usano la piattaforma CRM con piacere considerandola uno strumento facilitante e di valore saranno più inclini ad utilizzarla.
Anche dare ai tuoi dipendenti la possibilità di lavorare ovunque e sul dispositivo di loro scelta permette una maggiore usabilità. È la chiave del successo del CRM.
II. Tone of voice
Il secondo consiglio è di non scordare di definire il tone of voice della tua azienda.
Prima ancora di utilizzare il CRM e l’automazione è fondamentale stabilire il tono dei messaggi che i clienti riceveranno, serio, istituzionale, sarcastico, amichevole?
Stabilisci uno standard e mantienilo per non creare confusione ed effetti stranianti nei clienti.
III. KPI (key performance indicator)
L’ultimo consiglio per aziende di piccole e medie dimensioni è stabilire gli indicatori chiave di prestazione (KPI). Decidi quindi cosa viene monitorato per identificare il successo e condividilo con tutto il team creando un senso di obiettivo comune.
All’interno di questo punto rientra anche lo stabilire le responsabilità e la suddivisione dei compiti. Avendo chiari questi punti, comunicazione e collaborazione miglioreranno.
Migliora i risultati della strategia CRM con Adv Media Lab
Sei una piccola azienda che vorrebbe implementare un CRM misurato sulle proprie esigenze e possibilità? Oppure hai già un tecnologia ma vorresti aggiungere funzionalità ed aumentare le possibilità della strumento?
In entrambi i casi, potrebbe essere difficile formulare una scelta consapevole per ottenere il meglio. La consulenza di un team di professionisti nel settore come quello di Adv Media Lab potrebbe esserti di grande aiuto.
Siamo un’azienda specializzata nella creazione di strategie CRM che ti permettono di gestire tutti i rapporti e le interazioni con i clienti potenziali ed esistenti.
Se vuoi migliorare i risultati e sfruttare a pieno le potenzialità del tuo CRM, oppure non stai ancora usando il CRM ma vorresti iniziare, il nostro team di oltre 40 esperti sarà entusiasta di fornirti una consulenza e discutere una possibile strategia.
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Strategia CRM con Adv Media Lab: il caso
Una nota azienda italiana di arredamento che opera per il 98% del proprio fatturato all’estero, aveva necessità di implementare la comunicazione tra i suoi team di vendita e marketing.
Volevano incrementare al massimo la tracciabilità dei dati lungo la filiera complessa e garantire che i contatti, che raggiungevano un costo sempre più elevato, avessero una percentuale di chiusura migliore, contenendo i costi di marketing.
Per fare tutto questo si è rivolta a noi di Adv Media Lab, specializzati nella creazione di strategie CRM. La richiesta iniziale era di affiancamento costante.
Questa necessità si è poi trasformata in un'attività di totale supporto in outsourcing in completa simbiosi con l'area commerciale.
Lo stack di crescita implementato con la relativa combinazione di vari strumenti completi di marketing, CRM, sales e service sembrava la scelta perfetta.
Dall’implementazione delle strategie CRM l'azienda è riuscita ad ottenere un aumento di lead profilati estremamente efficaci (+496%) e un incremento dell'82% nella tracciabilità dei dati lungo la filiera.
Ha assistito ad un notevole aumento di fatturato da traffico organico negli ultimi 12 mesi (+22%) oltre alla completa integrazione dei dati lungo tutti i reparti e un maggior tasso di chiusura finale del contatto.
Cosa dobbiamo aspettarci dal 2021
Nonostante il 2020 sia stato un anno oggettivamente difficile, ci ha permesso di acquisire conoscenze esageratamente maggiori rispetto agli anni precedenti.
Il futuro del CRM non è scritto al 100% ma le tendenze in atto ci fanno capire che il mercato è in crescita e se non l’hai ancora fatto potrebbe essere il momento adatto per investire in una buona piattaforma CRM.
Se già la usi invece i trend su dispositivi mobili e cloud sono ulteriore spinta alla diffusione di utilizzo tra i dipendenti che, ripetiamolo, sono il vero primo generatore di valore.
Ricordiamo sempre come una buona strategia fatta con anticipo è fondamentale in quasi tutti gli ambiti del marketing e le piattaforme CRM non fanno eccezione.
Sviluppa dunque i punti che ti abbiamo elencato per creare la tua strategia CRM 2021.
Vuoi sviluppare una strategia
CRM efficace e di successo per il 2021?
