Acquistare prodotti online è diventata una pratica quotidiana che di per sé non ha più nulla di straordinario come poteva essere fino ad una decina di anni fa. Di website che offrono prodotti delle tipologie più disparate ce ne sono un numero davvero elevato. Quello che vogliamo offrirti in questo articolo è una panoramica delle 10 best practice per fare in modo che tu ti possa distinguere in questa miriade di website non tanto per i prodotti ma per l’esperienza che offri all’utente. L’obiettivo? Aumentare il tasso di conversione.
Iniziamo col chiarire un concetto chiave prima di immergerci negli aspetti più specifici dell’argomento.
Che cos’è il tasso di conversione?
È la percentuale di visitatori che hanno effettuato la specifica azione che tu hai definito come l’obiettivo della tua campagna.
Nel caso dell’eCommerce i casi più tipici di conversione sono:
- Un utente che compra
- Un utente che aggiunge al carrello un articolo
- Un utente che aggiunge l’articolo alla wishlist
- La registrazione di una mail
- Condivisioni attraverso i social media
In media, il tasso di conversione di un eCommerce è intorno all’1-2%.
Se non ti rivedi in questi dati o se fai parte di quelli che hanno raggiunto la percentuale media di conversioni e vuoi migliorare, allora stai leggendo l’articolo giusto.
Qui, ti accompagneremo a capire quali azioni attuare per aumentare il tuo tasso di conversione e portarlo oltre la media del 2%.
In particolare analizzeremo:
- L’eCommerce: l’importanza della struttura del website
- La fase di ricerca: l’importanza dei filtri
- La product page: l’importanza del copy e delle immagini
- Recensioni dei prodotti: l’opinione degli altri conta
- L’utente: l’importanza della personalizzazione
- Live chat e contatti: sinonimo di affidabilità e trasparenza
- La spedizione: i vantaggi della spedizione gratuita
- Il carrello: best practices
- La fase di checkout: semplice ed immediata
- Il multicanale: valore aggiunto per te e per l’utente
Ovviamente se il tuo tasso di conversione è inferiore al 2% non vuol dire che il tuo website sia da ricostruire da zero.
Per capire quali sono i problemi che impediscono alle tue conversioni di aumentare e quali sono le aree del website su cui bisogna intervenire, ci sono due strumenti che possono venirti in aiuto:
- Hotjar
Ti permette di capire come l’utente interagisce con il tuo website. Consente di analizzare i movimenti del cursore, i click e la percentuale di pagina web che viene visualizzata in base ai movimenti di scroll del mouse.
Queste sono solo alcune delle funzionalità base di Hotjar.
Hotjar offre la possibilità di impostare filtri come le visualizzazioni della pagina, il tipo di dispositivo e il paese dell’utente, in modo da segmentare nel modo più specifico possibile i visitatori.
- Google Analytics
Fornisce una panoramica completa di come gli utenti hanno trovato il tuo eCommerce, di quanto tempo trascorrono sul tuo website, da dove provengono, se è la loro prima visita, il tipo di device e di browser utilizzato, il numero di conversioni e le interazioni che nello specifico hanno portato alla conversione.
Ora andiamo ad analizzare nello specifico le 10 best practice di cui abbiamo parlato sopra.
1. L’eCommerce: l’importanza della struttura del website
Se gli utenti hanno difficoltà a trovare i prodotti difficilmente li acquisteranno. Il modo migliore per evitare che non siano a proprio agio nel navigare sul tuo eCommerce è quello di costruirlo secondo un’architettura chiara, semplice ed intuitiva.
Ovviamente non ne esiste una valida e funzionale per tutti. La struttura di navigazione di uno store online dipende dalla tipologia di articoli che offre.
Per esempio, se hai un elevato numero di categorie di prodotti ti sconsigliamo di utilizzare una tipologia di drop-down menu in cui sono visibili tutte le tipologie di prodotto. Rischia di essere confusionario per l’utente e controproducente per la vendita.
Se invece hai molti prodotti ma che possono essere suddivisi in poche e semplici categorie allora il drop-down menu è la soluzione giusta per te.
All’interno del menu (di qualsiasi tipologia esso sia) descrivi i tuoi prodotti tramite immagini ed icone piuttosto che solo con le descrizioni di testo. Questo permetterà all’utente di identificare più rapidamente la tipologia di articolo che sta cercando senza perdere ulteriore tempo.
Ordina in maniera strategica le categorie di prodotto.
Gli utenti tendono a dare maggiore importanza agli elementi che sono all’inizio o alla fine di una lista. Per cui se possiedi degli articoli che desideri siano in evidenza collocali nelle prime o ultime posizioni del menu.
Le probabilità che l’utente vada ad esplorare proprio quella pagina di prodotto aumentano, e così pure le possibilità che decida di effettuare l’acquisto.
Per quel che riguarda header (intestazione) e footer (piè di pagina) dell’eCommerce è bene che siano suddivisi nel seguente modo.
L’header deve essere privo di distrazioni. Devono essere presenti solo quegli elementi utili all’utente per portare a termine il suo acquisto o la sua ricerca, come il menu dei prodotti, la barra di ricerca e i contatti per l’assistenza.
Le voci di menu che in un qualsiasi altro website verrebbero riportate sempre nell’header è bene, nel caso di uno eStore, traslarle nel footer.
In questo modo tutte le informazioni che un utente desidera conoscere le ha a sua completa disposizione senza essere distratto nella sua esperienza di shopping online.
Per incentivare le conversioni e le vendite, una tattica molto efficace è quella di creare un senso di urgenza nel cliente. Come?
Segnalando nell’header, in maniera ben visibile, una promozione valida solo per un limitato periodo di tempo oppure uno sconto speciale su un articolo che è disponibile in quantità limitata in magazzino.
Infine, per fare in modo che il maggior numero di visitatori del tuo eStore si trasformino in clienti, rendi facile e chiaro l'individuazione del pulsante “Compra ora”.
Sembra banale dirlo ma in molti eCommerce la CTA (Call To Action) è difficile da individuare.
Se l’utente impiega troppo tempo a trovarla finirà per abbandonare il website e trovare il medesimo articolo altrove. Ricordati sempre che uno dei requisiti fondamentali di un’esperienza di shopping online è la rapidità.
2. La fase di ricerca: l’importanza dei filtri
Più possibilità di scelta stai offrendo all’utente, più filtri di ricerca dovrai mettergli a disposizione altrimenti la visita al tuo eCommerce potrebbe concludersi con un nulla di fatto.
Per il “paradosso della scelta”, troppe opzioni non portano ad alcuna decisione.
Ridurre le opzioni di scelta dell’utente, grazie ai filtri, ha due vantaggi principali: il primo è che così facendo, avrai la possibilità di guidarlo verso l’azione che vuoi che faccia. Il secondo è che riducendo il suo ventaglio di opzioni si alzeranno notevolmente le possibilità che l'utente prenda una decisione d’acquisto.
In questo modo riuscirai ad aumentare il tuo tasso di conversione.
3. La product page: l’importanza del copy e delle immagini
La prima cosa che un utente guarda quando deve acquistare un prodotto è la sua foto. Se la foto è di scarsa qualità o poco visibile quasi sicuramente andrà ad effettuare il suo acquisto su un altro eCommerce che vende lo stesso identico prodotto, e tu avrai perso un cliente.
Ti diciamo questo perché vogliamo farti capire quanto è importante che le immagini dei prodotti che vendi siano di alta qualità. Ma non basta.
È fondamentale che il cliente possa vedere il prodotto che intende acquistare da diverse angolazioni e che abbia la possibilità di zoomarlo in modo da poter osservare da vicino i dettagli che gli interessano.
L’esperienza che l'utente vive sul tuo website deve essere il più possibile vicina al reale.
Per questo motivo, bisognerebbe optare non solo per foto statiche, ma anche per i video in cui viene dimostrato il funzionamento del prodotto.
Tracy Walley di Bigcommerce sostiene che utilizzare video sulle pagine dei prodotti faccia aumentare notevolmente l’organic ranking di un website, facendolo apparire nei primi risultati di motore di ricerca. Inoltre, se il video viene diffuso anche sui canali YouTube o attraverso i social media si incrementa l’interesse che si crea intorno ad esso, facendo aumentare ulteriormente il tasso di conversione.
Tuttavia, l’immagine non è l’unica cosa che conta. La descrizione del prodotto è altrettanto importante.
Deve dare all’utente tutte le informazioni necessarie perché egli si autoconvinca che è il prodotto giusto per lui.
In questo caso, sono la chiarezza e la sincerità a vincere piuttosto che la persuasione.
È importante che tu preveda due versioni della descrizione. Una breve e coincisa dove spieghi cos’è il prodotto (che cosa fa e per cosa è adatto) e una più lunga, che risolva tutti i dubbi e le obiezioni che il cliente potrebbe porre sull’acquisto che sta per fare.
4. Recensioni dei prodotti: l’opinione degli altri conta
I tuoi clienti sanno vendere il prodotto molto meglio di te. Questo è il presupposto da cui devi partire.
I visitatori sono più portati a fidarsi di quello che leggono non tanto nella descrizione di prodotto ma nelle recensioni. Quindi, nel caso tu non lo stia già facendo, dai la possibilità ai clienti di recensire ogni tuo articolo e non eliminare quelle negative.
Gli utenti vogliono sapere come funziona il tuo prodotto a 360° gradi. Vogliono conoscerne i pro e soprattutto i contro.
Pensa alle volte in cui tu stesso ti sei trovato a fare acquisti online. Certamente hai preferito articoli con un maggior numero di recensioni. Questo perché sono la descrizione più onesta che puoi avere di un prodotto in quanto il cliente non ha alcun interesse a far fare bella figura all’azienda e quindi non si farà problemi a sottolineare pregi e difetti del suo acquisto e dell’esperienza sul tuo eCommerce.
D’altra parte, la tua azienda consentendo le recensioni e mantenendo visibili anche quelle negative trasmetterà un’immagine di affidabilità e trasparenza propria di chi non ha bisogno di nascondere o mascherare la qualità di quello che vende.
Questo fa sì che l’utente si fidi di te e dimostri la sua fiducia portando a termine il suo acquisto, facendo aumentare così il tuo tasso di conversione.
Vista l’importanza che hanno le recensioni, puoi pensare anche di incentivarle offrendo un coupon o uno sconto sul prossimo acquisto al cliente.
5. L’utente: l’importanza della personalizzazione
Come abbiamo detto all’inizio, ci sono moltissimi eCommerce al giorno d’oggi e quasi tutti vendono prodotti molto simili al tuo.
Quello che ti permetterà di distinguerti dalla massa è l’esperienza che tu offrirai all’utente.
Personalizzala fin dal primissimo momento in cui il visitatore aprirà la homepage del tuo website.
Per esempio, se hai registrato che l'utente alla sua prima visita ha navigato solo sulle product page riguardanti occhiali da donna, sai già che alla sua prossima visita potrai rimuovere dalla home page tutte le immagini degli occhiali da uomo. In questo modo abbrevierai il percorso che l’utente deve fare per arrivare all’acquisto facendo aumentare così il tasso di conversione. Perché?
Perché il cliente si sentirà capito.
È un po’ come andare al bar dove il barista sa già che cosa prenderai. L'utente si sentirà a casa. Questa sensazione di confidenza e di familiarità che rimarrà nella sua memoria favorirà il suo ritorno presso il tuo eCommerce.
Naturalmente questo processo di personalizzazione deve accompagnare tutte le fasi del processo d'acquisto, in tutte le pagine del website. Per fare questo ci viene in aiuto Google Optimize.
Altra tattica per aumentare il tasso di conversione è la customizzazione, ossia la personalizzazione totale del prodotto permettendo all’utente di scegliere dal colore al materiale dell’articolo.
Il cliente si divertirà così a costruire il suo acquisto proprio come da lui immaginato. È un gioco che permette di rafforzare il senso di proprietà del cliente verso il prodotto, in quanto l’ha creato interamente lui.
Ti interessa l'argomento e vuoi approfondire? Dai un'occhiata a questi articoli:
- eCommerce trend 2020: le tendenze da non perdere per vendere online
- eCommerce marketing: le nuove strategie per il multicanale
- Come promuovere il tuo eCommerce migliorandone la reputazione
6. Live chat e contatti: sinonimo di affidabilità e trasparenza
Un elemento chiave per fa sì che l’utente acquisti sul nostro eCommerce è la fiducia.
Prima di tutto, fai in modo che l'utente possa trovare i numeri di telefono e le email per poter contattare il servizio clienti.
I contatti devono essere ben visibili e a portata di mano. Questo comunicherà all’utente che tu vuoi farti trovare, che sei a disposizione per aiutarlo e non vedi l’ora di risolvere tutti i suoi dubbi e le sue paure.
Per rafforzare ulteriormente questa sensazione, prevedi un servizio di live chat. Per lui sarà come avere un’ancora di salvataggio a portata di mano qualora ne avesse bisogno.
Attenzione: quest’ultimo servizio prevedilo solo se sei certo di poter seguire il tuo eCommerce durante tutta la giornata o se hai la possibilità di assumere qualcuno che lo faccia per te. La risposta nella live chat deve essere immediata.
Alcuni dei software di live chat più comuni sono:
- Livechat
- Re:amaze
- Tidio
- Chatra
- Live Person
Oltre alla live chat, offri all’utente altre opzioni di supporto clienti in modo che egli possa scegliere in che modo essere aiutato. Email, social media e contatti telefonici devono essere tutti pronti all’uso.
Prevedi per ognuno di essi un link, così che: cliccando sull’email si apra un nuovo messaggio di posta pronto da scrivere, cliccando sulle icone dei social media il cliente si trovi direttamente collegato con il proprio account alla chat con l’azienda o, nel caso dei contatti telefonici, cliccando sul numero (tramite smartphone) questo venga direttamente inserito nella schermata della chiamata senza dover fare copia e incolla.
Infine, inserisci dei link che rimandino:
- Alla pagina delle FAQ (Frequently Asked Question)
- All’area del sito in cui viene spiegata in maniera chiara e dettagliata la politica di resi e rimborsi
- Ad un forum (se il tuo eCommerce lo prevede) dove i clienti e i visitatori possono aiutarsi gli uni con gli altri
In questo modo sarai in grado di fornire all’utente un supporto immediato e mirato proprio come se fosse all’interno di un negozio fisico e chiedesse informazioni al commesso. Questo lo metterà a suo agio e favorirà il suo ritorno sul tuo eCommerce.
Un altro aspetto importante è che tutto il tuo website, in particolare nella pagina relativa al checkout e al pagamento, deve trasmettere sicurezza ed affidabilità.
L’utente deve avere la certezza di trattare con un’azienda che utilizza gli standard di sicurezza appropriati per la registrazione dei suoi dati di pagamento.
Ti indichiamo qui di seguito alcune best practices per far sì che ciò avvenga:
- Proteggi il sito con un certificato SSL (o almeno la pagina dove inserirà la carta di credito)
- Metti a disposizione più opzioni di pagamento, informa l’utente delle varie possibilità di pagamento utilizzando delle icone immediatamente riconoscibili
- Utilizza dei badge per indicare che sono attivi sul tuo website software di sicurezza come McAfee, GeoTrust
7. La spedizione: i vantaggi della spedizione gratuita
Niente uccide di più le conversioni che la spedizione a pagamento.
Se ne hai la possibilità prevedi la spedizione gratuita.
Oppure, meglio ancora, prevedi che sia gratuita a partire da un ordine di un certo valore. Per esempio, spedizione gratuita per ordini sopra i 25€. In questo modo incentiverai l’utente a fare più acquisti sul tuo website, aumentando così il tuo tasso di conversione.
Se invece non ti è possibile, informalo subito dei costi di spedizione. Non c’è cosa più fastidiosa per l’utente di scoprire all’ultimo che c’è un costo aggiuntivo da pagare.
Cerca di preferire un unico costo di spedizione per l’interno ordine e non per ogni singolo articolo.
8. Il carrello: best practices
Un elemento che nel mondo dell'eCommerce si corre il rischio di sottovalutare è il carrello. In realtà anche lui ha un ruolo fondamentale nell’aumentare o meno il tasso di conversione.
Cosa puoi fare perché il carrello sia strutturato in maniera efficace e funzionale?
In primo luogo, fai in modo che durante tutte le fasi del processo d'acquisto il suo contenuto sia sempre visibile all’utente.
In particolare è bene che siano sempre visibili totale, prodotti acquistati e una foto degli stessi poiché durante lo shopping online i clienti tendono a dimenticarsi che cosa stanno acquistando.
Secondo Marketing Sherpa il 64% dei retailers la ritiene una pratica molto efficace per incrementare le conversioni.
In secondo luogo, fai in modo il cliente abbia la possibilità di salvare il contenuto del carrello o che questo rimanga disponibile per diversi giorni o settimane. Durante lo shopping online l’utente spesso mette a confronto l’acquisto degli stessi prodotti su diversi eCommerce per vedere quale sia più convenente.
Se dopo aver effettuato il confronto, tornasse sul tuo website per concludere l’acquisto e scoprisse che tutti gli articoli che aveva pazientemente selezionato sono spariti dal carrello, difficilmente avrà voglia di cercarli e inserirli di nuovo, e molto probabilmente finirà per rivolgersi ad un concorrente.
Un modo intelligente per prevenire situazioni di questo tipo è dare al cliente la possibilità di inviarsi per email il contenuto del suo carrello. Questo metodo ha un ulteriore vantaggio: otterrai così un contatto per continuare a comunicare con lui.
Sempre riguardo al carrello, un fenomeno a cui bisogna saper fare fronte è il shopping cart abandonment. Si tratta della perdita di un cliente che era arrivato fino alla fase finale di checkout e di pagamento.
È dovuto al fatto che oggi gli utenti hanno molta più esperienza in termini di eCommerce, e questo li porta a confrontare più siti di shopping online per trovare l’offerta migliore anche quando ormai sono arrivati alle fasi finali dell’acquisto.
In particolare sono state individuate una serie di ragioni ricorrenti per cui un eCommerce potrebbe registrare un alto tasso di shopping cart abandonment, tra cui:
- Prezzi troppo alti: il tuo eCommerce non ha prezzi particolarmente competitivi. La soluzione è quella di comunicare qual è il tuo valore aggiunto per cui ti puoi permettere di vendere gli stessi prodotti (che possiede anche un altro eCommerce) ad un prezzo più alto. Spiega cosa offri in più degli altri
- Costi di spedizione di cui abbiamo già parlato in precedenza
- Registrazione obbligatoria o troppi dati da inserire al momento del checkout
- Dubbi in merito al reso e al rimborso: metti a disposizione degli utenti una live chat dove possono trovare risposta a tutti i loro dubbi e fai in modo che possano informarsi facilmente su quella che è la politica di resi e rimborsi del tuo eCommerce
Un’altra tattica molto efficace per ridurre lo shopping cart abandonment è prevedere un follow-up tramite email.
Andiamo a vedere step by step come fare:
- Raccogli l’indirizzo email prima che l’utente arrivi alla fase di checkout. In questo modo potrai inviargli le email di follow-up anche se non ha completato l’ordine
- Invia la prima email di follow-up il prima possibile. Questo tipo di email può essere costituita da un coupon in modo che sia incentivato a completare l’ordine sul tuo eCommerce
- Una volta inviate queste email, monitora i risultati: apertura, percentuale di click-through (indice dell’interesse nei confronti del contenuto dell’email) e tasso di conversione
Ci sono numerosi software che possono aiutarti a ridurre il tasso di shopping cart abandonment. Essi ti permetteranno di creare delle email di follow-up e di inviarle nel momento in cui il cliente, inseriti email e dettagli del pagamento, abbandona l'eStore. Ne sono un esempio Reojoiner e SeeWhy.
Oltre al carrello prevedi anche la possibilità di creare una wish list dove l’utente possa salvare tutti gli articoli a cui è interessato ma non è ancora certo di voler acquistare.
La wish list aiuterà il cliente a ridurre le opzioni tra cui scegliere, aumentando così le possibilità che prenda prima una decisione su cosa acquistare.
Per poter creare una wish list è necessario che l’utente crei un account all’interno del tuo eCommerce.
Questo ti permetterà di raccogliere dati e informazioni importanti sulle preferenze dei singoli utenti potendo così offrire loro delle promozioni mirate per la tipologia di articoli che più di frequente aggiungono alla loro wish list, ma non solo.
I dati raccolti attraverso la wish list ti consentono di creare contenuti su misura per l’utente che stimolino il suo interessa e la sua curiosità spingendolo ad esplorare nuovi articoli nell'eStore incentivandone la vendita.
In più, sarai in grado di avvertirlo in maniera selettiva solo delle promozioni riguardanti quei prodotti che aveva inserito nella wish list senza perdere tempo a proporgli offerte e coupon che non rientrano nel suo interesse.
Offerte, quest’ultime, che rischiano di essere percepite dal cliente come spam, disincentivandolo a tornare sul tuo eCommerce.
9. La fase di checkout: semplice ed immediata
Sai quando rischi di perdere molti dei clienti che stavano per acquistare sul tuo eCommerce? Alla fine, ovvero nella fase di checkout. Se è troppo lunga o troppo complicata il cliente potrebbe decidere di rinunciare all’acquisto.
Fai in modo che nella pagina dove avviene il checkout le distrazioni siano ridotte al minimo e che tutti gli elementi siano costruiti in modo da aiutare il visitatore a portare a termine il suo acquisto (ti consigliamo di approfondire l'articolo: 10 Step fondamentali per l'ottimizzazione del checkout del tuo eCommerce).
In primo luogo, chiedi al tuo potenziale cliente solo i dati indispensabili per poter rimanere in contatto con lui all’interno di un modulo breve e coinciso.
Non obbligarlo a creare un account sul tuo website.
Molti clienti possono rinunciare solamente per questo motivo. Prevedi la possibilità che il cliente possa effettuare acquisti senza registrarsi (come ospite) in modo che debba lasciarti solo un nominativo e l’email.
Se ci pensi bene, sono solo quelli i dati che ti servono per tenerti in contatto con lui. Perché perdere un cliente obbligandolo a creare un account?
In secondo luogo, aiutalo nella compilazione dei dati della carta di credito. Magari non tutti sanno dove si trovano le informazioni della carta di credito che sono necessarie per completare il pagamento. Nel modulo in che devono compilare con i dati della carta, accompagna ogni campo con un’immagine esplicativa o una descrizione di dove si trovano le informazioni che stai richiedendo.
Se gli rendi il processo di checkout difficile il cliente si sentirà a disagio e non concluderà l'acquisto sul tuo eCommerce. Per risolvere questo problema i digital wallets ti possono essere di grande aiuto.
Paypal express, Amazon Pay, Apple Pay, Google Pay permettono all’utente di accedere all’account inserendo nome e password per poi precompilare tutti i campi dedicati al pagamento al posto suo.
Fai in modo che il pulsante “procedi all’acquisto” sia ben visibile sulla pagina. Deve essere la prima cosa che l’occhio dell’utente nota.
Infine, prevedi al termine del processo di acquisto un pop-up in cui offri al cliente un coupon o un contenuto di valore esclusivo per chi ha effettuato un acquisto presso il tuo eStore. In questo modo l’utente sarà invogliato e stimolato a lasciarti l’email attraverso cui potrai costruire con lui un contatto e una relazione più duratura.
Fai in modo che il pop-up in uscita compaia sia se l’utente ha effettuato un acquisto sia che stia abbandonando l’eCommerce. In questo modo, ti stai dando una seconda possibilità per trasformare la sua visita in una successiva conversione e vendita.
Una volta che sarai passato attraverso tutti questi step assicurati che l’eCommerce funzioni.
Sembrerà banale dirlo ma la maggior parte degli abbandoni del website da parte degli utenti è dovuto ad un website lento, scarsamente intuitivo e con link o aree non funzionanti.
L’impressione che ne ricava il cliente è che lo store non sia totalmente affidabile, preferendo così l'eCommerce di un concorrente.
Verifica che il tuo eStore sia ben visibile, funzionante e user-friendly su tutti i tipi di dispositivi, e che tutte le pagine e i link siano funzionanti e facilmente individuabili dall’utente.
Assicurati inoltre che i clienti possano trovare i prodotti all’interno del tuo eStore in maniera semplice ed immediata.
Come puoi capire se questo avviene? Semplice. Chiedilo ai clienti tramite sondaggi e analizza le click heatmaps.
Se entrambi gli strumenti rilevano delle lacune ricorrenti all’interno del tuo eCommerce, saprai dove è necessario correre ai ripari.
Per fare questo tipo di verifica ti consigliamo di utilizzare tool come UserTesting, The User Is My Mom.
Se invece disponi di un budget da poter investire specificamente in quest’area ti consigliamo di assumere un responsabile qualità che si occupi esclusivamente di testare e verificare il funzionamento dell’eCommerce.
Potrebbe costarti molto di più un mal funzionamento del website che fa precipitare il tasso di conversione rispetto allo stipendio di un responsabile qualità.
10. Il multicanale: valore aggiunto per te e per l’utente
Si parla di multicanale quando oltre a vendere tramite il tuo store online, decidi di appoggiarti ad altri canali di vendita (ti consigliamo di approfondire l'articolo: eCommerce marketing: le nuove strategie per il multicanale).
Se il tuo obiettivo è quello di far aumentare il tasso di conversione, oltre alle tattiche che ti abbiamo proposto di testare all’interno del tuo eCommerce, è bene che tu dia un’occhiata al di fuori di esso.
I tuoi utenti acquistano anche su Amazon, Ebay o altri marketplace? (ti consigliamo di approfondire l'articolo: Come e perché utilizzare Marketplace per vendere online).
In tal caso è inutile intestardirsi a voler vendere esclusivamente tramite il proprio website.
Sfrutta a tuo vantaggio le condizioni di acquisto che questi grandi eCommerce offrono per vendere i tuoi prodotti. Di solito si tratta di condizioni d'acquisto che sono vantaggiose sia per l’utente che per te, come ad esempio una spedizione più rapida ed economica.
Una soluzione multicanale ben studiata ti permette di importare in giornata tutti gli ordini ricevuti e spedire rapidamente gli articoli ai clienti o al magazzino che si occuperà della loro spedizione.
Garantirai ai tuoi clienti una maggiore efficienza, perché potrai appoggiarti a sistemi di inventario e magazzino che utilizzano tecnologie più avanzate di quelle che tu potresti investire con il tuo budget. In un certo senso, è come se le noleggiassi.
Cosa dovresti fare per convincere l'utente a visitare proprio il tuo eCommerce in mezzo a tanti altri? Offri valore.
La conversione non si realizza mai in una sola visita al website. È il risultato di una serie di azioni costanti che come azienda devi mettere in pratica, la prima delle quali non è mai una vendita.
È necessario seguire passo dopo passo la value ladder, ovvero la scala di valore.
C’è una prima fase in cui l’utente non sa nemmeno che sta cercando il tuo prodotto. In questa fase va educato.
Poniamo ad esempio che tu venda orologi da donna. I contenuti che inizialmente dovrai inviare al tuo utente (e potenziale cliente) non saranno “perchè devi acquistare i miei orologi da donna” ma piuttosto contenuti di tipo informativo come per esempio “le ultime tendenze in fatto di orologi da donna”.
In questa prima fase il tuo obiettivo primario deve essere quello di raccogliere il maggior numero possibile di email tramite pop-up, banner e pubblicità online che rimandino al tuo eCommerce.
Lo step successivo è quello in cui l’utente è entrato in confidenza con il tuo brand abbastanza da poter effettuare una piccola spesa. Forse sarà proprio quel prodotto, che gli hai illustrato nei precedenti contenuti formativi, ad essere la soluzione ai suoi problemi. È una sorta di test a cui il cliente sottopone l’eCommerce per valutarne l’affidabilità.
Nel frattempo, continua a fornirgli contenuti di tipo informativo. Il cliente deve percepire che tu non gli hai offerto contenuti di valore con il solo scopo di vendergli qualcosa ma perché tu sei realmente interessato al fatto che sia educato e informato su un determinato argomento.
A questo punto, l’utente sarà decisamente più in confidenza con il tuo brand e potrai proporgli l’acquisto di un prodotto o di un servizio più consistente.
In seguito, per fare in modo che il cliente continui ad acquistare sul tuo eCommerce, devi inviargli del materiale informativo che porti a galla un nuovo problema o una nuova perplessità. Deve essere stimolato a visitare nuovamente il tuo website per trovare il prodotto che rappresenta la soluzione giusta alla questione che gli stai presentando.
Se hai la possibilità, crea un luogo in cui offrire ai tuoi utenti questi contenuti di valore. Un blog, per esempio, che diventi una community di persone tra cui si crea un clima di confidenza e di rispetto reciproco dove potersi confrontare apertamente sui prodotti e sui problemi e le esigenze che ruotano intorno ad essi.
È un buon modo per coltivare la relazione con gli utenti, educarli sui tuoi prodotti, generare traffico di qualità per il tuo website e rimanere costantemente aggiornato sull’evoluzione dei comportamenti e delle necessità dei tuoi clienti.
Ci sono alcune best practice che è bene rispettare perché il blog sia funzionale a far crescere il tuo eStore:
- Il nome del blog deve essere lo stesso dell’eCommerce così da essere immediatamente identifcabile
- Ottimizza il blog a livello di SEO in modo che possa essere individuato e classificato dai motori di ricerca
- Inserisci il link del blog nel tuo eCommerce. Questo segnalerà a Google che è una sezione importante del tuo website e gli permetterà di comparire nei risultati di ricerca
- Promuovi i post che pubblichi sul blog tramite newsletter e social media
Come avrai capito, devi tenere viva l'attenzione del cliente intorno al tuo eCommerce attraverso una comunicazione tramite email o blog che non sia finalizzata unicamente alla vendita ma a costruire una relazione sempre più consolidata tra utente e brand.
Questo avviene fornendogli periodicamente contenuti informativi ed educativi di valore in modo che si senta costantemente coinvolto in questa relazione che pian piano state costruendo.
Guadagnarsi la fiducia e l’ammirazione dell’utente piuttosto che vendergli a tutti i costi un prodotto, paga più di qualsiasi coupon tu gli possa mandare.
A questo punto, hai tutti gli strumenti e le informazioni necessarie per far sì che il tuo eCommerce non sia uno dei tanti.
Non ti resta che una cosa da fare: metterli in pratica.
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