Che piaccia o meno, l’intelligenza artificiale è ormai presente in tutti i momenti della nostra vita: essa determina ciò che guardiamo, ciò che facciamo, come cerchiamo e cosa acquistiamo, con conseguenze non indifferenti sul comportamento degli utenti.
La user experience sta cambiando radicalmente e, oggi, l’imprenditore di successo è colui che non volta la faccia al cambiamento e si adatta, restando sempre competitivo sul mercato con una mentalità incentrata sui clienti.
A causa dell’automazione di tanti processi, anche milioni di commerciali oggi rischiano di perdere il lavoro, ma un modo per sopravvivere c’è: considerare l’intelligenza artificiale come un’opportunità piuttosto che come una minaccia.
Al contrario di quanto pensiamo, l’intelligenza artificiale non significa solo robot, automobili a guida autonoma o super computer.
Ogni giorno, senza neanche pensarci, entriamo in contatto con l’intelligenza artificiale quando Facebook ci mostra le inserzioni di prodotti che abbiamo da poco visto su Amazon, quando Netflix ci consiglia film da guardare a seconda della nostra cronologia visiva o quando Google ci segnala con una notifica sul nostro smartphone che il traffico in zona è poco.
Quale sarà il futuro per i commerciali?
L’intelligenza artificiale è rivoluzionaria per la nostra era: sta avendo un impatto dirompente in tutti gli aspetti della vita moderna e anche nei diversi settori di business.
Il tempo in cui solo e soltanto i commerciali della tua azienda erano dediti a fatturare è ormai passato: in un mondo sempre più digitalizzato c’è bisogno di una visione d’insieme di tutto il tuo processo di produzione ed individuare i punti in cui la tecnologia potrebbe rendere tutto più produttivo, per ridurre i costi ed essere più competitivo sul mercato.
Se i tuoi commerciali sono ancora fossilizzati nell'effettuare cold call o ad inserire manualmente i dati nei database aziendali, è molto probabile che in poco tempo saranno rimpiazzati, oltre che ad essere superati dai venditori dei tuoi concorrenti che arriveranno prima ai consumatori, facendoti perdere guadagni interessanti.
Secondo una ricerca condotta da Forrester, entro il 2020, un milione di commerciali nel settore B2B perderanno il loro lavoro.
L’intelligenza artificiale non rimpiazzerà il lavoro di tutti i venditori, ma solo di coloro che non riusciranno a capire le potenzialità della tecnologia, che sta già cambiando le strategie di vendita di tante aziende per molti motivi.
I comportamenti d’acquisto sono cambiati
Internet ha rivoluzionato il modo in cui le persone comprano e le tecniche di vendita outbound ormai non sono più efficaci come una volta: adesso i tuoi clienti (non i tuoi commerciali) sono coloro che hanno il controllo sul tuo processo di vendita.
I consumatori ricercano diverse alternative online e confrontano le caratteristiche, i prezzi e le recensioni, ma difficilmente chiedono ad amici e parenti consigli su cosa comprare.
L’indipendenza per loro è fondamentale: nei negozi fisici entrano già con le idee chiare e la figura del commesso diventa insignificante nella maggior parte dei casi (a meno che non intervenga opportunamente).
I punti di contatto tra l’azienda e il cliente sono a loro volta diversi: si pensi a strumenti come Siri, cui oggi si chiede dove trovare un ristorante in zona, o Trivago, che permette la costruzione di una vacanza sostituendosi ad un’agenzia di viaggi.
Entrare in contatto con i consumatori nei punti chiave di decisione d’acquisto è oggi fondamentale, così come avere un’idea su come intercettarli attraverso pratiche di inbound sales, oppure focalizzandosi sulla costruzione di un’ottima customer journey map.
Attraverso tecnologie come l’intelligenza artificiale è possibile, ad esempio, consigliare i prodotti relativi a quelli che i clienti stanno visualizzando sul tuo e-commerce direttamente sulla stessa pagina, così come avviene su Amazon.
I commerciali svolgono ancora compiti superflui
I venditori che verranno rimpiazzati dall'intelligenza artificiale sono quelli che trascorrono l'80% del loro tempo a qualificare i lead, pianificare gli appuntamenti, inviare email di follow-up (scrivendole volta per volta), costruire report.
L’intelligenza artificiale, infatti, potrebbe automatizzare tutte queste task che non fanno altro che distrarre i tuoi commerciali dalla loro vera mansione: vendere e generare fatturato per l’azienda.
L’entrata dirompente dei Chatbot
Ci sono diverse ragioni per credere che i chatbot determineranno la fine di tante professioni che richiedono il contatto faccia a faccia con i consumatori.
I chatbot sono concettualmente simili ad un risponditore automatico presente in ogni client di posta elettronica, con la differenza che le risposte automatiche avvengono in maniera intelligente sui servizi di messaggistica istantanea, come Facebook Messenger.
Questi sostituiscono i commerciali nel processo di raccolta di informazioni dai clienti, da cui possono raccogliere tante informazioni strategiche solo quando ci entrano in contatto diretto.
I chatbot, che si integrano con i social media, possono raccogliere molti più dati su ogni persona con cui interagiscono (aiutando anche il marketing nella creazione di target).
Alla base hanno l’intelligenza artificiale, che attraverso il Natural Language Processing (NLP) riescono ad individuare le parole chiave digitate dai clienti in ogni messaggio, fornendo risposte adeguate che contengono informazioni precise e senza errori.
A differenza dei venditori, disponibili solo durante l'orario lavorativo, i chatbot possono aiutare i tuoi clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Questa soluzione, infatti, è indicata particolarmente per le aziende internazionalizzate che non vogliono perdersi la loro fetta di mercato estero semplicemente perché non rispondono alle email (anch’esse programmabili a seconda di parole chiave) o alle live chat durante le ore notturne.
Il 47% delle persone è aperto all'acquisto di articoli tramite un chatbot, secondo un sondaggio HubSpot.
Questo tipo di tecnologia può essere integrata sia con i social media di cui si dispone che con il sito web aziendale, così come stanno già facendo Vodafone, Alfonsino Delivery, La Repubblica e tanti altri.
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Ci sarà ancora bisogno del tocco umano?
L’intelligenza artificiale eliminerà milioni di commerciali che non si convinceranno delle potenzialità della tecnologia e che non saranno pronti quando sarà il momento, ma creerà anche nuovi posti di lavoro: gli esseri umani giocano ancora un ruolo cruciale nell’ottimizzazione dell’intelligenza artificiale.
Entro il 2019, ad esempio, il 30% delle aziende leader in tutto il mondo introdurrà la funzione di responsabile della robotica.
Per sopravvivere alla rivoluzione dell’intelligenza artificiale, i commerciali dovranno iniziare a comprendere le nuove tecnologie nella loro totalità e usarle a loro vantaggio.
I benefici dell’intelligenza artificiale per i commerciali sono tanti: basti pensare che, banalmente, li aiuta già a focalizzarsi maggiormente sulle loro mansioni principali, liberandoli da task superflue e permettendogli di costruire relazioni con i clienti e risolvere i loro problemi con soluzioni creative.
Non bisogna dimenticare, infatti, quanto è importante il contatto umano con i propri clienti, soprattutto nel settore B2B: vendere è un atto meramente umano e, sebbene le macchine siano già capaci di capire le nostre emozioni, non riusciranno mai a descrivere i tuoi prodotti così come abilmente fai da generazioni.
I tuoi prospect, infondo, sono persone e da tali vorranno sempre creare una connessione personale con la tua azienda prima di acquistare i prodotti.
C’è una componente emozionale nel vendere che semplicemente non potrà mai essere rimpiazzata dai robot.
Il contatto umano è ciò che permetterà ai commerciali di continuare il loro lavoro e coloro che saranno abili ad utilizzare il giudizio, creare connessioni umane e gestire relazioni complicate con i clienti utilizzando a loro vantaggio l’intelligenza artificiale, saranno quelli che non si preoccuperanno e, anzi, vorranno a tutti i costi utilizzare determinati strumenti.
Come si sopravvive all’intelligenza artificiale?
Se i tuoi commerciali sono tra quelli che ancora passano quel suddetto 80% del loro tempo a compiere task superflue, ci sono due cose che devi considerare fin da subito: fornirgli gli strumenti e la formazione migliore.
Una soluzione che puoi già testare è un potente ed efficace CRM, dotato di sistemi basati su intelligenza artificiale e che ti aiuterà a fornire ai tuoi commerciali (così come al tuo team di marketing) dei “superpoteri”.
Questi saranno più produttivi: attraverso l’automatizzazione del prospecting, delle previsioni di vendita o semplicemente evitando di inserire dati contaminati nel CRM, porteranno a termine più contratti in maniera efficiente nel minor tempo e col minimo sforzo.
In questo modo i tuoi clienti saranno più soddisfatti grazie a ciò che diventerà la tua azienda sulla base di questi effetti apportati dall'intelligenza artificiale:
- Smart sales: ottenere follow-up personalizzati che consigliano chi chiamare in base alle email cui non c’è stata risposta, quale potenziale cliente seguire di più o quali contenuti hanno più probabilità di conversione.
- Smart customer service: raccogliere una serie di raccomandazioni dall'intelligenza artificiale per classificare i diversi casi che si presentano, prevederne il percorso e la soluzione migliore per risolverli più velocemente.
Collegando i tuoi dispositivi IoT (Internet of things) al tuo CRM, inoltre, è possibile ricevere avvisi di manutenzione predittiva e sistemare le macchine sul mercato ancor prima che il tuo cliente subisca un guasto. - Smart marketing: automatizzare il lead scoring, segmentare la clientela per l’email marketing in maniera più ottimale, raccomandare il miglior prodotto o servizio per ogni individuo, ottenere informazioni sull'andamento del mercato analizzando i social media.
Da non sottovalutare anche tutte le applicazioni dell’intelligenza artificiale nel marketing.
Si prevede che l'intelligenza artificiale porterà all'automazione di più alto livello per i commerciali e maggior visibilità per i responsabili delle vendite.
Per le vendite, secondo una ricerca condotta dal McKinsey Global Institute, circa la metà del tempo dei commerciali è trascorso su attività che potrebbero essere automatizzate.
Tuttavia, non c’è di cui preoccuparsi.
La verità è che l’intelligenza artificiale è un’opportunità non una minaccia.
Secondo uno studio realizzato da Cien, la maggior parte dei commerciali non considerano l’intelligenza artificiale come una minaccia (88% contro il 6% che ritiene che il loro lavoro sarà più complicato per via della tecnologia), indipendentemente dal ruolo, sesso o età.
L’altro dato interessante è che sono state le aziende con il più alto numero di dipendenti a considerare l’intelligenza artificiale come una minaccia, al contrario della stragrande maggioranza dei responsabili vendite del settore B2B.
Per l’appunto, i venditori che lavorano in aziende con più di 250 persone sono tre volte più convinti che l’intelligenza artificiale li rimpiazzerà in dieci anni.
Resta incerto se il dato si riferisce al fatto che nelle grandi aziende si compiono più task ripetitive oppure che i dipendenti di queste si aspettano usi differenti dell’intelligenza artificiale rispetto alle piccole e medie imprese.
Alcune raccomandazioni
Nell’introdurre l’intelligenza artificiale per la tua azienda, bisogna prima pensare alla strategia utilizzata per i propri clienti (come questi interagiscono con l’impresa lungo la loro customer journey), identificare le sfide maggiori e poi immaginare come la tecnologia potrebbe superarle.
In breve, tieni ben chiaro a quale caso applicare l’intelligenza artificiale, costruisci un piano ed eseguilo con il giusto supporto.
Ridefinisci, dunque, i tuoi processi aziendali con una mentalità volta alla nuova tecnologia: pensa a quali strumenti pratici la tua azienda potrebbe attualmente considerare ed implementare.
Considera anche la qualità dei dati che fornisci ai sistemi basati sull'intelligenza artificiale: il machine learning funziona in maniera ottimale solo se i dati sono incontaminati e rispettano dei criteri che tu gli fornirai.
Infine, rendi tutta l’azienda, i partner e i clienti consapevoli del cambio di tecnologia in atto per ottenere non solo nuove idee e feedback, ma anche una comprensione tale da avere tutti più pronti quando l’intelligenza artificiale comincerà a fare la sua magia.
Dovresti aver paura dell’intelligenza artificiale?
Se credi di avere problemi di fiducia nell'ignoto, di aver paura negli avanzamenti tecnologici o di un computer che prende decisioni al posto tuo, allora dovresti essere un po’ preoccupato.
Se invece vedi l’intelligenza artificiale come un robot che rimpiazzerà tutti i lavori o come una sorta di internet che ha l’obiettivo di distruggere l’umanità, sei completamente fuori strada.
Nel lavoro dei commerciali, l’intelligenza artificiale giocherà un forte ruolo nel CRM: fornirà ai tuoi dipendenti delle abilità super umane cambiando i presupposti e le concezioni nel prendere decisioni o svolgere compiti quotidiani.
I tuoi clienti saranno più che soddisfatti nel ricevere risposte repentine dal tuo brand e raccomandazioni personalizzate sui prodotti e servizi di cui necessitano esattamente nel momento in cui sarebbero più predisposti ad acquistarli.
I dati mostrano che la comunità dei commerciali nel B2B ha un’attitudine positiva nei confronti dell’intelligenza artificiale: più che una minaccia, è una tecnologia che li permetterà di avere una produttività più elevata e una migliore efficienza.
La cosa più giusta da fare è informarsi sull'intelligenza artificiale, sui campi di applicazione e su come trarre spunto da esempi per introdurre poi la tecnologia anche nella tua azienda... è un ottimo inizio.
Vuoi capire qual è l'impatto dell'intelligenza artificiale su una strategia di marketing e vendite?
Oppure vuoi applicare questi sistemi al tuo reparto vendite?
