Tra pochi anni, i touchpoint tra aziende e consumatori saranno sempre più caratterizzati da interazioni non umane nell’ 85% dei casi. Le aziende stanno trasformando i loro reparti di vendite con l’intelligenza artificiale per rimanere competitive e prepararsi a quest’ondata.
Se non stai ancora adottando questa tecnologia, preparati a perdere un grande margine di mercato, o addirittura uscirne. L’emergere di grandi quantità di dati forniti ogni minuto da plurime fonti e piattaforme, sta garantendo alle aziende tante informazioni strategiche sui consumatori come mai prima d’ora. La tecnologia sta diventando più intelligente , sta imparando e ottimizzando i suggerimenti di decisioni strategiche che fornisce sulla base dei dati di qualità. Uno studio del MIT rivela che “ il 76% delle aziende che per prime stanno adottando il machine learning riscontrano tassi di vendita più alti”. La tua è tra queste?
Più passano i mesi, più i settori e le applicazioni in cui entra in gioco l’intelligenza artificiale aumentano.
In pochi anni, si è passati da semplici sistemi atti alle decisioni strategiche aziendali, a complessi algoritmi che fanno uso del deep learning per prevedere i possibili outcome derivanti dalle informazioni fornite.
Sebbene siamo molto lontani da una rivoluzione guidata dall’intelligenza artificiale (che si dimostra ancora molto immatura per certi aspetti), non si può negare che siamo giunti a un buon punto per l’impatto che gli algoritmi e le reti neurali riescono già a produrre in termini di suggerimenti per determinare strategie aziendali.
Basta guardare alle schede che Google Now ci consiglia ogni mattina, che ci fanno un po’ da guida per la giornata che stiamo per affrontare: situazione traffico, news, meteo, orari dei trasporti delle fermate che più utilizziamo.
Oltre alle interessanti implicazioni dell'intelligenza artificiale per il marketing, anche le vendite di un’azienda sono sempre più preventivate dalla tecnologia e forse proprio per questo motivo tutti stanno iniziando a chiedersi se questa tecnologia dirompente possa strappare il lavoro ai commerciali.
Che piaccia o meno, l’intelligenza artificiale sta già cambiando il modo di fare business e le aziende che sapranno meglio affrontare i possibili scenari futuri, saranno quelle pienamente consapevoli del potenziale di determinate tecnologie e che le adotteranno positivamente, lasciando agli altri le teorie pessimiste.
Comprendere l’intelligenza artificiale e le possibili applicazioni nella tua azienda è il punto di partenza, che ti garantirà di rimanere in gioco.
Che cos’è il machine learning?
L’intelligenza artificiale è la scienza che rende intelligenti le macchine e gli permette di compiere azioni o prendere decisioni così come farebbe un essere umano, ma in modo più veloce.
Il machine learning è un’applicazione dell’intelligenza artificiale che rende le macchine capaci di riconoscere forme, immagini e pattern all’interno di dati, imparando autonomamente le prossime azioni da intraprendere o predire le decisioni strategiche sulla base di questi.
Ogni nuovo dato ricevuto, permette alla macchina di imparare sempre di più, aggiornare l’informazione e osservare i nuovi pattern, migliorando continuamente e ottimizzando i suggerimenti, modificando di volta in volta l’algoritmo.
Ogni volta che Siri non capisce ciò che diciamo, ad esempio, l’algoritmo si migliora imparando dall’errore e migliorando dunque il riconoscimento vocale.
La stessa cosa accade su Netflix: il suo algoritmo impara dalla nostra cronologia di visualizzazione dei contenuti e molto spesso ci suggerisce ciò che davvero ci piace, ma se questo non dovesse accadere, l’intelligenza artificiale si calibrerà nuovamente basandosi anche sui contenuti che abbiamo lasciato a metà.
L’introduzione degli algoritmi nel tuo processo di vendita potrebbe essere la chiave del tuo successo : immagazzinare su un sistema basato sull’intelligenza artificiale tutte le informazioni relative ai tuoi consumatori, dalla prima telefonata (o meglio ancora dalla prima visita del tuo sito) al momento di chiusura del contratto e permettergli di consigliarti cosa fare con il prossimo cliente (già profilato artificialmente), è un valore aggiunto che puoi già ottenere.
Oggi, sempre più aziende di successo stanno passando dal prendere decisioni sulla base dell’intuito e delle contingenze, al prenderle lasciandosi guidare dai dati.
L’intelligenza artificiale può guidare il viaggio del tuo cliente nella sua interezza, dall’identificazione (attract) alla fase di fidelizzazione (delight), permettendo alla tua azienda di cogliere ogni segnale in termini di azioni fatte da qualsiasi consumatore, partner o fornitore, mentre il machine learning impara continuamente e migliora le azioni, offerte e processi del tuo ciclo di vendita.
Intelligent sales: dove applicare l’intelligenza artificiale
Secondo esperti come Mark Hunter (uno tra i 50 più importanti professionisti riconosciuti nel settore vendite al mondo), l’intelligenza artificiale avrà un impatto per la tua azienda in tre modi significativi.
- L’intelligenza artificiale cambierà il ruolo del customer service, dal momento che molte delle funzioni svolte oggi dalle persone saranno prese in carico dalla tecnologia attraverso una voce artificiale. Il 90% delle interazioni saranno gestite a un livello più alto di customer satisfaction che noi umani non riusciremo a raggiungere.
- L’intelligenza artificiale darà più controllo ai consumatori, che saranno indipendenti nella scelta dei prodotti sui siti web totalmente integrati dalla tecnologia, saltando il classico contatto umano.
- L’intelligenza artificiale renderà più produttivi i commerciali, così come hanno fatto i laptop e gli smartphone, riuscendo a gestire affari più complessi e automatizzare la pianificazione degli incontri commerciali.
Piuttosto che pensare all’idea che l'intelligenza artificiale ci ruberà il lavoro, potremmo iniziare a considerare in quali ambiti utilizzare la tecnologia per migliorare ciò che già svolgiamo nel quotidiano.
Così come il telefono cellulare o internet hanno cambiato il modo di fare business, non dobbiamo pensare che l'intelligenza artificiale non seguirà lo stesso trend di miglioramento dei processi.
Esistono già tante funzioni della tecnologia che apprezziamo: traduttori, correttore ortografico, filtro delle email per lo spam.
Al contrario dei venditori che non saranno capaci di comprendere le potenzialità e imparare gli strumenti che la tecnologia offre, che saranno ben presto eliminati e rimpiazzati con altri più competenti.
Il moderno commerciale grazie all'intelligenza artificiale sarà una figura che potrà ambire a raggiungere performance ancor più elevate di quelle che ha raggiunto.
CRM: il nuovo “cervello” aziendale
L'intelligenza artificiale ha tanto potenziale per rendere più produttivo il lavoro dei commerciali, ma c'è ancora un po’ di strada da fare affinché si arrivi ad un buon livello di prestazioni.
Attualmente, l'intelligenza artificiale interviene in termini di reminder e suggerimenti per i commerciali più impegnati, derivanti dalla combinazione di email, telefonate e calendario che col tempo hanno costruito una serie di dati utili alla tecnologia.
Il machine learning, però, ha bisogno di dati più profondi dello storico delle comunicazioni avvenute tramite telefono, o del numero degli incontri avuti con un cliente e la loro riuscita.
Il 90% delle altre attività commerciali, infatti, che contiene dati chiave, avviene al di fuori di un CRM: email di follow-up, pianificazione dei contenuti di vendita, formazione, presentazioni, allegati, cloud storage ecc.
L'intelligenza artificiale ha bisogno di conoscere i diversi tipi di customer experience per personalizzare le azioni di vendita cliente per cliente e può farlo solo se ha una fonte unica da cui accedere a tutti i dati, non dei silos sparsi.
La tecnologia deve entrare e radicarsi fin negli ambiti più secondari dell’azienda, ricavando dati da quante più funzioni possibili affinché porti risultati davvero soddisfacenti.
I venditori, oggi, sono ancora abituati a inserire dati sul CRM o a fornire informazioni molto scarse (o addirittura ad ometterle) che per l'intelligenza artificiale sono inutili.
C'è bisogno di iniziare a capire i comportamenti, le azioni, i tempi, le reazioni, i risultati.
Tutte queste informazioni, date all'intelligenza artificiale, sono quelle permetteranno di scoprire analisi interessanti (come punti comuni tra i contratti chiusi e quelli persi), predire i comportamenti dei consumatori (dalla percentuale di tassi di conversione) e prevedere le prossime azioni da fare per migliorare i rapporti commerciali (quali contenuti produrre per i prossimi affari, ad esempio).
La soluzione, al momento, è una: utilizzare un CRM integrato.
Approfondisci l'argomento con dei contenuti ad hoc per te:
- Il futuro delle vendite è nell'intelligenza artificiale
- Come l'intelligenza artificiale sta cambiando il marketing
- Come aumentare i risultati del tuo eCommerce con l’intelligenza artificiale
Automatizzare il prospecting
Oggi, le aziende dispongono di una grande quantità di dati riguardanti gli acquisti e i pattern comportamentali dei consumatori.
Il machine learning può analizzare questi pattern per identificare nel tempo i comportamenti dei consumatori più interessanti, individuando così i potenziali clienti.
Attraverso l’automatizzazione del prospecting, si riuscirà meglio ad individuare la posizione dei potenziali clienti all’interno del ciclo di vendita.
L'intelligenza artificiale, inoltre, è una tecnologia che riesce anche ad individuare le cause scatenanti della conversione di un lead.
Il lead scoring, infatti, potrebbe essere potenzialmente automatizzato grazie alla profilazione fornita dai dati all'algoritmo del machine learning, che faciliterà entrambe le funzioni marketing e vendite nell'individuazione dei marketing qualified leads e sales qualified leads.
Le email intelligenti
I commerciali si ritrovano a rispondere a centinaia di email ogni giorno e ciò causa distrazioni e dispendio di energie che potrebbe sfociare in errori grammaticali, ad esempio, che influenzeranno i consumatori nelle loro decisioni d’acquisto.
L’intelligenza artificiale, non solo ti aiuterà a creare modelli di email per i diversi cluster di consumatori, ma ad individuare anche le parole più giuste per iniziare e chiudere una mail, oppure personalizzare il tono di scrittura a seconda del consumatore al quale stai scrivendo.
Tutto questo ti aiuterà a mantenere la relazione con i clienti in maniera sempre più proficua, garantendo la crescita del tasso di chiusura dei tuoi contratti e raggiungere obiettivi mensili più velocemente.
L’intelligenza artificiale e i clienti
L’Intelligenza artificiale impatterà il futuro delle vendite rendendo la funzione più produttiva e riducendo il tempo dedicato al lavoro amministrativo.
Così facendo, i commerciali potranno accedere ai big data per ottenere analisi incredibili che aiuteranno a minimizzare la perdita di clienti, identificare nuovi prospect e massimizzare i risultati.
Inoltre, l'intelligenza artificiale permetterà ai venditori di diventare più efficaci, automatizzando le task che svolgono più di frequente, e permettendo anche di creare degli alert automatici quando determinate task sono eseguite da parte dei consumatori, o certe soglie sono raggiunte.
Grazie a queste informazioni, i commerciali non avranno più sorprese e capiranno perché i consumatori hanno determinate opinioni e comportamenti nei confronti del brand di riferimento, riuscendo a capire ciò che i clienti vorranno basandosi sullo storico delle attività commerciali, evitando dunque qualsiasi tipo di ipotesi inefficace.
Disporranno, inoltre, anche di più potere contrattuale per rinnovare i contratti dei clienti o svolgere attività di cross selling.
Grazie al machine learning, ci muoviamo nella direzione di una trasformazione delle comunicazioni dei consumatori e della customer experience.
Sono tanti i casi in cui il processo d'acquisto è completato prima di ogni contatto diretto con i commerciali di un’azienda.
Questo è causato anche dai chatbot che sono capaci di intendere i segnali dei consumatori e di rispondere automaticamente a richieste come prezzi, caratteristiche di prodotto, oppure condizioni contrattuali.
Il machine learning offrirà alle aziende l'abilità di confrontare lo storico delle vendite attraverso il data prospect (dimensione aziendale, stakeholder, soluzioni richieste), per poi connettere i punti e predire meglio quali soluzioni sarebbero più efficaci, chi potrebbe influenzare l'affare, quali attività potrebbero incrementare la probabilità di chiudere il contratto, quanto tempo ci vorrà e quale attività di upsell o cross sell svolgere.
I processi che richiedono centinaia di ore di lavoro potrebbero essere automatizzati con il machine learning : un sistema potrebbe raccomandare prezzi personalizzati per aiutare i venditori a firmare un accordo. Questo potrebbe provvedere ad una guida riguardo gli sconti da fare o le commissioni da applicare, analizzando il successo di sconti precedentemente utilizzati dai migliori venditori e le commissioni guadagnate.
Mantenere la relazione post vendita è vitale per stringere dei legami con i consumatori e assicurarti non solo che l'affare venga ripetuto, ma anche che il cliente venga fidelizzato e si faccia da promotore della tua attività.
Un cliente già esistente ha, infatti, più valore di uno nuovo: prendersi cura di questi dopo avergli venduto i propri prodotti è fondamentale per il successo dell'azienda.
Intelligenza artificiale vs. commerciali: chi avrà la meglio?
L’intelligenza artificiale avrà impatto su un’azienda seguendo tre fasi diverse, secondo Matt Fields, un professionista delle vendite in SalesEngine.ai.
Fase 1
Intelligenza artificiale per ottimizzare l’automazione e gli esiti
Siamo nella fase in cui l’intelligenza artificiale è focalizzata sul fornire risultati ottimizzati sulla base di informazioni canalizzate tramite i big data presenti nei CRM, le industrie, i social media ecc.
L’intelligenza artificiale aggrega inoltre i dati tra imprese e industrie per identificare informazioni preziose e tante aziende diverse hanno compreso come utilizzare queste per migliorare le prestazioni di vendita.
Un altro scopo per cui l’intelligenza artificiale può essere utilizzata è l’automazione di attività e mansioni correlate alle vendite.
Immagina la tua routine quotidiana: creazione di elenchi di lead, email di risposta, pianificazione di riunioni, reporting e monitoraggio.
L’intelligenza artificiale può aiutare ad automatizzare queste ed altre attività e fornirti quindi più tempo libero per dedicarti alla tua attività di vendita, migliorando le prestazioni.
L’automazione di task di vendita è un trend che si sta già verificando con i già accennati chatbot, utilizzati principalmente per i prodotti che non richiedono un ciclo di vendita troppo complesso o una relazione duratura con il cliente.
Un chatbot riesce a mantenere una conversazione di base relativa alla vendita di un prodotto e indirizzare il cliente su prodotti complementari, automatizzando già, in questo modo, decine di richieste d’acquisto di medesimi prodotti per cui sono necessarie task di vendita standardizzate.
Fase 2
L’intelligenza artificiale “aumenta” l’intelligenza aziendale
In questa fase, la tecnologia aumenta l’intelligenza in una maniera significativa per i commerciali e i team di vendita.
L’intelligenza artificiale è qui adoperata per fungere da estensione virtuale dei commerciali, lavorando in team proprio come se fosse un collega e tenendoli focalizzati sull’attività di vendita.
Questo include aiutarli nella generazione e qualificazione di lead, organizzare incontri commerciali e fornirgli feedback in tempo reale.
Pertanto, anche quando il venditore è impegnato in una chiamata, l’intelligenza artificiale comprende le diverse alternative per spostare la conversazione o rispondere alle obiezioni di vendita dei clienti.
Allo stesso tempo, la probabilità di successo basata su dati storici è correlata alla performance personale di ogni commerciale.
Fase 3
L’intelligenza artificiale sostituisce le vendite
Esiste la possibilità che l’intelligenza artificiale possa sostituire gli esseri umani nelle attività di vendita nel lungo periodo.
Con una grande quantità di dati e il tempo necessario, ciò potrebbe diventare realtà, ma c’è un pezzo del puzzle che l’intelligenza artificiale difficilmente sostituirà: l’intuizione.
Sarà difficile per una macchina, infatti, battere gli umani nella loro incredibile capacità di usare la propria intuizione e prendere decisioni basate su piccole quantità di dati.
Molto spesso, un venditore che svolge la sua attività da anni si lascia guidare dall’istinto e difficilmente sbaglierà.
L'altro fattore determinante è che c'è molta diffidenza all’idea di interagire con le macchine al posto degli umani.
Tuttavia, questo può essere un problema solo per le generazioni di persone che non sono cresciute interagendo con strumenti basati sull’intelligenza artificiale.
C’è da chiedersi: gli esseri umani si ritroveranno ancora a dover acquistare, di contro?
Sebbene sia uno scenario abbastanza improbabile, l’intelligenza artificiale sta avanzando rapidamente e strumenti come Google Assistant o Amazon Echo con Alexa, stanno già riuscendo ad abbattere i costi di transazione dei consumatori, permettendogli di risparmiare tempo e denaro.
Se l’intelligenza artificiale dovesse prendere il sopravvento sui commerciali vendendo meglio degli umani, i consumatori saranno anch’essi sostituiti lasciando che sia la tecnologia ad anticipare i propri bisogni e acquistando al loro posto determinati prodotti?
L’intelligenza artificiale: chiave di successo per il prossimo biennio
Come si apprende dal libro Sales Growth di McKinsey, le aziende che hanno aperto la strada all'utilizzo dell'intelligenza artificiale hanno riscontrato un incremento delle vendite, che include un aumento di lead e incontri commerciali superiori al 50%, riduzioni dei costi del 40%-60% e riduzioni del tempo di chiamata del 60%-70%.
Questi dati dimostrano che l’asse delle vendite si sta spostando verso l’automazione e costringerà ogni azienda a fare sempre di più per garantire sempre la soddisfazione dei clienti ad alti livelli.
Prima comprendi la direzione che il mondo sta per prendere, meglio sarai pronto ad affrontare l’intelligenza artificiale, che ha già di gran lunga un impatto sulle nostre vite.
Chiediti:
- Quali tipi di decisioni dovrebbero essere automatizzate?
- Quali tipi di automazione contribuiranno a raggiungere gli obiettivi strategici di crescita?
- Quali sono le implicazioni legali e di rischio?
- In che modo i rapporti tra commerciali e tecnologia devono essere gestiti e integrati per creare vantaggio competitivo?
Nel frattempo, scopri tutto ciò che puoi su big data e gli impatti che l’intelligenza artificiale può avere sui tuoi processi di vendita, prima, durante e dopo l’acquisto effettuato dai tuoi clienti e struttura quindi un piano per integrare la tecnologia.
Di conseguenza, l'intelligenza artificiale consentirà ai tuoi venditori di essere più intelligenti, più efficienti e più redditizi per la tua azienda.
Se riescono ad abbracciare l'intelligenza artificiale e ad integrarla perfettamente nelle loro operazioni quotidiane, otterranno un vantaggio competitivo senza precedenti e vedranno notevoli miglioramenti nel coinvolgimento dei clienti.
Non dimenticare di tenere sempre un occhio puntato verso le altre innovazioni che si incrociano inevitabilmente con l’intelligenza artificiale: realtà aumentata, realtà virtuale, blockchain, Internet of Things (IoT).
Gran parte del focus sull’intelligenza artificiale e l’automazione è stato, comprensibilmente, su quali lavori o attività saranno sostituiti, ma è chiaro, anche se meno esplorato, che i leader delle vendite e i commerciali continueranno ad essere cruciali per il processo di vendita anche quando inizieranno ad adattarsi e lavorare con le macchine.
Il "tocco umano" dovrà focalizzarsi maggiormente sulla gestione delle eccezioni, tollerare l'ambiguità, usare il giudizio, plasmare le strategie e le domande che le macchine consentiranno di abilitare e le risposte a queste, gestire una rete di relazioni sempre più complessa con dipendenti, fornitori, partner e clienti.
L’intelligenza artificiale non potrà mai sostituire il valore dell'interazione umana nel costruire relazioni con i clienti, ma può rendere il processo più intelligente e produttivo attraverso la vendita guidata e l'automazione di task ripetitive, consentendo ai commerciali di concentrarsi sulla loro mansione primaria: fornire valore a clienti e fidelizzarli , affinché siano sempre redditizi per la tua azienda.
Non puoi attendere oltre : prova a pensare fuori dagli schemi, sperimenta e testa le diverse soluzioni offerte dall’intelligenza artificiale, o i risultati che riesci a raggiungere oggi, potrebbero non presentarsi più domani.
Vuoi capire come sfruttare al meglio l'interazione tra marketing, vendita e intelligenza artificiale?
